Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây (2)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠĨ KIỀƯ THỊ TÚ PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NHĐT ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN ĐÀU TU VÀ PHÁT TRIẼ.N VỆT NAM - CHI NHÁNH SON TÂY LUẬN VẪN THẠC sĩ KINH TÉ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠĨ KIỀU THỊ TỦ PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NHĐT ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN ĐÀU TU VÀ PHẤT TRIÉN VỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mà SĨ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DÃN LUẬN VĂN: TS NGUYÊN TRẦN IIƯNG HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM DOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cửu độc lập riêng em, với số liệu tài liệu luận văn trung thực Kct quà nghicn cứu chưa công bố cơng trình trước Các thơng tin, tài liệu tham khảo trình bày luận văn có ngn gốc, xuảt sứ rỏ ràng./ ĩĩà Nội, tháng 12 nãm 2020 Tác giả luận văn (Kỉ, ghi rõ họ tên) Kiều Thị Tú LỊĨ CAM ON Đê hồn thành luận vãn cách hồn chình, bên cạnh nồ lực cố gắng cùa thân, cm nhận hướng dẫn nhiệt tình cùa thay, giáo động viên, ủng hộ cùa gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực Lời đầu tiên, em xin trân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy giáo TS Nguyen Trần Hưng người đà trực tiếp hướng dần tận tình giúp đờ em suốt thời gian nghiên cứu đê hoàn thành luận vân tốt nghiệp Tôi xin chân thành càm ơn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây số cá nhấn quan tâm tạo điều kiện giúp đờ em việc thu thập thơng tin, tài liệu q trình thực luận vàn Cuối cùng, em xin cám Ơ11 tới gia đình, nliừng người thân, bạn bè đẫ chia sẻ em khó khăn, động vicn tạo điều kiộn cho tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đe tài Xin trán trọng cám ơn! MỤC LỤC 1.1 1.2.1 2.1 Quan điềm phát triền dịch vụ ngân hàng điện tứ đối vói khách hàng cá V 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT95 KHCN 97 3.2.2 3.2.3 Giái pháp phát triền đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ NHDT đối vói Giải pháp phát triỂn truyền thơng marketing giá trị tiện ích cùa dịch vụ NHĐT KHCN 97 3.2.4 3.2.5 3.2.6 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO 3.2.7 PHỤ LỤC 3.2.8 3.2.9 DANH MỤC BÁNG BIÉU DANH MỤC BẢNG 3.2.10 3.2.11 3.2.12 Bàng 2.15 Kết đánh giá cùa khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng, chương trinh khuyến KHCNsử dụng dịch vụ NHĐT BIDV - CN Sơn Tây 69 Bàng 2.16: Tình hình hồ trợ, giải khiếu nại từ KHCN sứ dụng dịch vụ 3.2.13 3.2.14 3.2.15 MO ĐÀU Tính cấp thiết đề tài 3.2.16 Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế giới ngày sâu rộng, doanh nghiệp Việt Nam không chi phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp nước mà cịn đến từ doanh nghiệp nước ngồi.Chính vậy, xây dựng chiến lược kinh doanh huớng đen thỗ mãn hài lịng khách hàng trờ thành chiến lược hàng đầu cùa doanh nghiệp Khơng nằm ngồi xu hướng trên, ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ cá quy mô phát triển, tiềm lực von, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu công nghệ đê thu hút khách hàng 3.2.17 Làm để đem đến cho khách hàng phục vụ tốt vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực nhừng nỗ lực cùa mình.Chia khóa cùa thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt 3.2.18 Trong kinh tế thị trưởng, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày cao, dịch vụ ngân hàng điện tứ dành cho khách hàng cá nhân Vì thế, nhiều ngân hàng thương mại có quy mơ lớn cỏ nhừng chuyên biến hướng kinh doanh, khơng chì tập trung vào dịch vụ ngân hàng truyền thong mà trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triền dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thay chi trọng đến khách hàng doanh nghiệp Đây hướng chuyên đoi Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triên Việt Nam Khách hàng cá nhân có số lượng đơng đào, có nhu cầu sử dụng nhiều loại dịch vụ, họ khách hàng vô linh hoạt, ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng, không tạo cho họ hài lịng họ sè nhanh chóng tìm nhà cung cấp khác 3.2.19 Dưới chì đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triên Việt Nam, Chi nhánh Sơn Tây đà phát triển dịch VỊ1 NHDT dành cho khách hàng cá nhân dịch vụ internet banking, dịch vụ Smartbanking, dịch vụ SMS Banking, đạt nhừng thành tựu định số lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân lợi nhuận thu từ dịch vụ NI1ĐT dành cho khách hàng cá nhân cùa chi nhánh tăng mạnh qua nãm Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh gay gắt NHTM khác địa bàn, thêm vào đó, dịch vụ NHĐT dề bắt chước nên khòng thê tạo lợi bền vừng, BIDV Sơn Tây cằn lien tục đối đe phát triền dịch vụ NHDT dành cho khách hàng cá nhân 3.2.20 Nhận thức lầm quan trọng vấn đề trên, Tôi lựa chọn đề tài:“P/rár triển dịch vụ NHĐT khách hàng nhân Ngân hàng TMCP Dầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhảnh Sơn Tây”àề làm luận văn thạc sỹ Tinh hình nghiên cứu đe- tài 3.2.21 Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu dịch vụ NHĐT từ góc độ khác nhau.Có the ke đen số cơng trình nghiên cứu sau: - Trương Thị Thanh ĩhùy (2014), "Phát triển dịch vụ NHĐTtại NHTMCP Kỳ thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại Luận vân dã tông quan phát triên dịch vụ NHĐT Tác già sâu nghiên cứu phân tích thực trạng phát triền dịch vụ NHDT Tcchcombank theo độ tuổi, giới tính, thời gian giao dịch với techcombank, nghề nghiệp, dịch vụ sứ dụng, tần suất sử dụng tháng, lý chưa sừ dụng dịch vụ Từ nhừng tồn nguyên nhân đê có giải phát phát triền dịch vụ NIIĐT Techcombank - Man Thị Quỳnh Na (2013), "Phát triển dịch vụ NI1DT NIITMCP DT & PT Việt Nam - chi nhánh Phú Tài, Luận văn thạc sì, Trường Đại học Đà Năng Luận văn đà khái quát vấn đề lý luận bân vè phát triên dịch vụ NHĐT, thực trạng phát triên dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Phú Tài Tác giả đánh giá chất lượng theo loại dịch vụ NHĐT khơng chì qua báo cáo chi nhánh mà cịn qua phân tích số liệu thống kê cùa 71 khách hàng khảo sát Mặt khác, tác giã so sánh dịch vụ NHĐT giừa BIDV ngân hàng khác đầy đú tiện ích bàn chưa có khác biệt nhiều, từ đề xuất giãi pháp phù hợp để phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Phú Tài - Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), "Phát triên dịch vụ NHĐT NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sì, Trường Đại học kinh tế quốc dân Luận văn đề cập đến nhừng vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT cũa NHTM, chi chi tiêu nhân tố ảnh hưởng Tiếp đến, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT VCB chi nhánh Thăng Long, chi nhừng kết qua đạt được, tồn nguycn nhân đe từ đề giài pháp phát triền dịch vụ NHĐT chi nhánh 3.2.22 - Phạm Thu Hương (2012), Phát triên dịch vụ ngân hàng diện từ Việt Nam hàng diện từ dể hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng đe thực dịch vụ mà Ngân hảng điện tử chưa the cung cấp 3.2.1772 Bên cạnh đó, BIDV - CN Sơn Tây nên phát triền nhiều chương trình khuyến với giãi thướng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiêu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện từ Quang cáo thông qua báo đài: Doi với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phirong tiện truyền thơng kênh quàng bá sàn phẩm đến công chúng hữu hiệu Phát tở rơi, phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dề dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phấm mà Ngân hàng cẩn giới thiệu 3.2.1773 Ngoài ra, chi nhánh cần hoàn thiện sàn phâm có cung cấp thêm nhùng tiện ích Đối với nhỏm sản phẩm thẻ: hồn thiện sàn phàm có hình thức lẫn nội dung, tạo mẫu mà đẹp mắt, tăng tính hấp dẫn đe trì phát triền khách hàng sử dụng thẻ Đối với nhóm sản phẩm ngân hàng điện từ: hồn thiện thêm nhừng tiện ích sàn phấm triên khai cung cấp thêm sàn phầtn giao diện cần thân thiện với người sừ dụng, tăng tính hoạt động ồn định sàn phầm, 3.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ KHCN sử dụng dịch vụ NỈỈĐT 3.2.1774 Nhàm phát triền dịch vụ hồ trợ KHCN sử dụng dịch vụ NHDT chi nhánh, tác già đề xuất so giãi pháp phù họp thực tiền sau: 3.2.1775 ❖ Năng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.1776 Khi khách hàng tìm đến với chi nhánh họ đà đặt cho ngân hàng kỳ vọng định Kỳ vọng hình thành từ nhu cầu cá nhân từ trai nghiệm khứ cũa khách hàng truyền miệng Ngân hàng không thê thay đôi kỳ vọng khách hàng mà chì có thê đáp ứng kỳ vọng hay khơng thơi Vì vậy, đế thu hút khách hàng sư dụng dịch vụ, ngồi việc cung cấp nhiều loại hình sàn phâm dịch vụ ngân hàng điện tư phải trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ nhàm thỏa mãn dược yêu cầu khách hàng chất lượng (lịch vụ Trước thực tiền đó, BIDV - CN Sơn Tây cằn tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tư thơng qua hình thức như: đơn giàn hóa dịch vụ, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho dịch vụ Có khách hàng có lịng tin vào chất lượng dịch vụ ngân hàng yên tâm sử dụng dịch vụ 3.2.1777 BIDV CN Sơn Tây cần xây dựng ticu chuân dịch vụ khách hàng, đặt nhừng chuẩn mực chung nhân viên giao dịch, thống phong cách khơng gian làm việc, có sách thưởng phạt rỏ ràng Đâm bào thời gian giao dịch ngắn nhất, thái độ phục vụ tốt -Có hòm phiếu đánh giá khách hàng dành cho cán ngân hàng quầy giao dịch Chi nhánh phân nhóm khách hàng khách hàng tiền gửi - khách hàng tiền vay, khách hàng quan trọng - khách hàng thơng thường đê có sách tru đài ứng xử phù họp 3.2.1778 Bên cạnh cần bố trí đội ngũ cán chun trách tiếp thu ý kiến phàn hồi, giài quyểt khiếu nại, thắc mắc khách thông qua điện thoại, email hay trực tiếp quầy giao dịch Từ nắm bẳt góp ý nhu cầu khách hàng đê có điều chỉnh hợp lý Riêng đoi với dịch vụ ngân hàng điện từ, khách hàng giao dịch qua điện thoại internet, phải thường xuyên bố trí cán trực điện thoại, kiêm tra email đê nhận thông tin xừ lý sớm cho khách hàng 3.2.1779 Phồ biến đến khách hàng số điện thoại tồng đài 24/7 B1DV 19009247 để kịp thời giải đáp thắc mắc, hồ trợ khách hàng cần ❖ Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 3.2.1780 Cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề quan tâm muốn phát triền dịch vụ ngân hàng điện từ Cơng tác chăm sóc khách hàng thực theo nguycn tẳc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phố thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết BIDV - CN Sơn Tây chăm sóc khách hàng số giải pháp cụ thề như: 3.2.1781 Đáp ứng nhu cằu thông tin khách hàng lúc, nơi thông qua kênh như: Contact center, Internet 3.2.1782 Tang cường công tác hỗ trợ khách hàng qua kênh phục vụ hotline miền phí gọi đến, cấm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dường máy móc cung cấp công cụ hỗ trợ 3.2.1783 Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhàm lạo khác biệt với đối thủ sờ phát huy tối đa điểm mạnh cùa Chi nhánh khách hàng cỏ quan hệ lâu dài hợp tác toàn diộn, tập trung vào chất lượng dịch vụ trọng tâm vào cơng tác chăm sóc vi tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng trì hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lề Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý khiếu nại nhanh chóng hiệu 3.2.1784 Tang cường tương tác, liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức gứi thơng tin dinh kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ❖ Cải thiện tốc độ xử Ịý thù tục sán phẩm, dịch vụ 3.2.1785 Là yếu tố tác động trực tiếp đến giao dịch cua khách hàng (K.H ngại giao dịch với ngân hàng - thù tục phức tạp, tốn nhiều thời gian, công sức) Ngân hàng cằn đơn giãn hỏa thú lục phát hành thẻ, đăng ký SMS Banking, e-Banking, số tiềl kiệm trực tuyến Bên cạnh ngân hàng cần rút ngấn thời gian phát hành thẻ Hiện thời gian mớ thè ngàn hàng sau ngày làm việc sau khách hàng đãng ký mờ thẻ ngân hàng, chi nhánh phài gửi danh sách phát hành thè lên trung tâm thé Hà Nội, thẻ làm Hà Nội gửi qua đường bưu điện tốn nhiều thời gian 3.2.4 Giải pháp phát triền đội ngũ nhăn cung cấp dịch vụ NHĐT KHCN 3.2.1786 Bên cạnh việc tăng cường số lượng, đê nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo chuycn môn nghiệp vụ, kỹ tư vấn bán hàng; đàm bảo cán đáp ứng yêu cầu với chất lượng đòi hòi cao cùa công việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu TX Son Tây ngân hàng nước hoạt động khu vực; 3.2.1787 Việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khố học tập trung chồ Ngồi khoá học nội hệ thống, BIDV - CN Sơn Tây cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bơn ngồi tổ chức Dây hội đô cán B1DV Sơn Tây tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sàn phâm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỷ thuật, nhanh chóng ửng dụng phát triển hệ thống mình; 3.2.1788 Cần thành lập ricng tô công tác làm nhiộm vụ hướng dần đăng ký cho khách hàng sừ dụng dịch vụ ngân hàng điện tư Thành viên cúa tồ công tác cần người am hiểu nhanh nhạy trong lĩnh vực ngân hàng điện tử 3.2.5 Giải pháp phát triển truyền thông marketing giả trị tiện ích cùa dịch vụ \'fỉl)T đổi với KHCN 3.2.1789 Với dặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sừ dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị đê người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực vả chấp nhận dịch vụ tài - Ngân hàng quan trọng BIDV - CN Sơn Tây cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện từ gì, mang đến cho họ nhừng tiện ích gỉ hãn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sừ dựng thơng qua hình thức sau: - Thử nhât, tơ chức bi hội thào, hội nghị khách hàng 3.2.1790 Thông qua buôi hội thào, hội nghị này, BIDV - CN Sơn Tầy có thề giới thiệu sàn phâm Ngân hàng điện tử có, phát triền tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện từ nhằm đê nâng cao nhận thức, dân dần thay đơi thói quen sử dụng tiền mặt xưa cùa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lang nghe ý kiến nhừng vấn đê khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ đê Ngân hàng sc có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp - Thứ hai, tơ chức chương trình khuyên mài hấp dân 3.2.1791 BIDV - CN Sơn Tây nên phát triển, kiến nghị nhiều nừa chương trình khuyến với giãi thướng hấp dẫn đê khuyến khích khách hàng tìm hiêu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện từ - Thừ ba, quãng cáo thông qua báo dài 3.2.1792 Đối với khách hàng chưa giao dịch với chi nhánh, nhừng khách hàng khơng có thời gian tham gia bi hội thào, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quàng bá sán phẩm đến cơng chúng rắt hừu hiệu - Thứ tư hồn thiện website cùa Ngàn hàng 3.2.1793 Đê website BIDV thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiộu cho thương hiộu san phẩm cùa Ngân hàng, website BIDV CN Sơn Tây cấn kiến nghị lên hội sờ thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chè, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngử sử dụng phải rõ ràng, dề hiếu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn - Thử nám, phát tờ rơi 3.2.1794 Đây phương pháp quàng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dề dàng tiếp cặn với dịch vụ, sản phẩm mà BIDV - CN Sơn Tây cần giới thiệu - 77ur sáu nhân viên cần chù động tư vần dịch vụ Ngân hàng điện từ với khách hàng 3.2.1795 Kèm với việc khách hàng mớ tài khoán toán BIDV - CN Sơn Tây, nhân viên cần chu động, nhiệt tinh tư vấn phát tờ bướm đê khách hàng có thê biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chăng hạn việc giới thiệu so tống đài 24/7 cúa Call center đe khách hàng có the gọi cần nhân viên có thê chù động giới thiệu đãng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mặt khâu đê khách hàng truy cặp vào Internet-banking, đến tận khu đô thị, trung tâm thương mại đe giới thiệu dịch vụ E-Banking BIDV CN Sơn Tây Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích cùa dịch vụ, khách hàng có thê hieu biết bat đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiêu sử dụng cùa khách hàng từ khách hàng có the giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 3.2.6 Giải pháp khác 3.2.1796 ❖ Xây dựng định hưởng chiền lược hoạt động 3.2.1797 Theo hướng đa dạng hóa sàn phẩm phát tricn sân phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đôi nhận thức, điều hành phong cách làm việc cúa toàn cán nhân viên Chi nhánh Mỗi cán người bán hàng cung cấp sàn phẩm dịch vụ tốt đến với khách hàng Phân giao kế hoạch phát triên dịch vụ ngân hàng điên tử đen phòng tơ nghiệp vụ từ phân giao đen cá nhân.Các phòng ban, chi nhánh xác định đặc diêm nhóm khách hàng: lứa ti, giới tính,ngành nghề, nhóm khách hàng trọng tâm từ lựa chọn sàn phâm cung cấp phù hợp 3.2.1798 Ngồi phịng phài xày dựng định hướng chiến lược hoạt động cụ thê sở chì tiêu phân giao cùa chi nhánh phân tích dự đốn diền biến thị trường Đây mạnh việc marketing, quãng bá sản phàm, cung ứng da dạng sàn phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng 3.2.1799 ♦♦♦ Táng cường hoạt động quàn lý rù ì ro 3.2.1800 Đối với khách hàng ngân hàng, mối lo ngại lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ gặp phải rũi ro rị ri thơng tin dần đến thiệt hại, tôn (hất Đê hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh phải đáp ửng thò a mãn yêu câu ngày cao cũa khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh 3.2.1801 Thứ nhất, cằn cung cấp đầy đủ, rô ràng thông tin điều kiện, quy định khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ Ngân hàng can tạo cho khách hàng tâm lý thồi mái muốn trao đơi thơng tin, giúp cho khách hàng bào vệ thông tin dừ liệu phục vụ liên tục qua kênh phân phối điện tư Đê làm điều cằn giới thiệu cụ thê dịch vụ cung ứng, hướng dần sừ dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, thông tin lien quan đến bồi thường, bảo tiền gừi, mức độ bồi thường theo yêu cầu 3.2.1802 Thứ hai, BĨDV - CN Sơn Tây cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhàm bào đảm hoạt động cùa dịch vụ ngân hàng điện từ: Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động cùa dịch vụ ngân hàng điện từ thông qua lượng khách hàng dự kiến ti lệ tăng trưởng tương lai, qua dó dưa kế hoạch dầu tư thích hợp nhàm ồn định hoạt động nâng cao hiệu hệ thong ngân hàng điên tử; Thường xuyên kiếm tra hoạt động hệ thống ngân hàng điện từ đồ tìm giải kịp thời sai sót có xử lý giao dịch, báo đàm cho hệ thống ngân hàng điện tứ vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hướng phát triền khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế nhằm thúc dịch vụ ngân hàng điộn từ phát triển tốt 3.2.1803 Thứ ba, cần xác định rõ trách nhiệm cùa phận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đây biện pháp kiêm soát nội bàn thiết kế nhằm giâm thiêu rủi ro gian lận tiến trình hoạt động hệ thống đảm bào ràng giao dịch điện tử xác nhận, lưu hồ sơ báo vệ cách phù hợp 3.2.1804 Bên cạnh đó, việc cung cắp đầy đủ thông tin hướng dẫn đê bàn thân khách hàng có ý thức bảo vệ thơng tin ban thân quan trọng Thục tế, sơ xuất cùa khách hàng thiếu hiếu biết đà dần đến nhừng rũi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ rang phai có trách nhiệm tự báo vệ Điều dề dẫn đến rủi ro cho khách hàng ngân hàng có gian lận, tranh chấp Vì vậy, BIDV - CN Sơn Tây cần hướng dần cho khách hàng đề nắm bát nhàm hạn chế rủi ro Ngân hàng có thề giáo dục cành báo nguy cho khách hàng thông báo in bàn kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch \Ị1 nhắc nhớ khách hàng tuân theo quy định đám bào an toàn lúc, nơi 3.2.1805 33 KIẾN NGHỊ 3.3 ỉ Một sổ kiến nghị đoi với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 3.2.1806 Vai trị Chính phú rẩt quan trọng trọng việc phát triển kinh tế, tạo ôn định mơi trường kinh tế, trị từ tạo đà cho phát triên kinh tế, đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tư 3.2.1807 Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tữ: Luật an ninh mạng dã dược ban hành, xong chưa thực tạo dược nhiều tác động tới nhóm đoi tượng hacker - cơng mạng, nhóm đối tượng phần lởn đen từ nước 3.2.1808 Đê tạo điều kiện cho chứng từ điện từ vào song, can xây dựng hệ thống tô chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chừ ký điện tử chửng nhận điện từ, xây dựng trung tâm quản lý dừ liệu trung ương đê giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tưđiộn tử đirợc nhanh chóng xác 3.2.1809 Dịch vụ ngân hàng điện tử lình vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cằn có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sớ xử lý có tranh chấp, rùi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng diện từ 3.2.1810 Phát triên công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triền dịch vụ ngân hảng điện từ: 3.2.1811 Đấy mạnh phát triền TMĐT, khuyến khích, đài ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tơ chức tài chính, đầu tư kinh doanh bn bán mạng, tử tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng liềm cho dịch vụ ngân hàng điện tử sau 3.2.1812 Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sờ nhùng tiến cơng nghệ thơng tin Nhờ có tiến cơng nghệ thơng tin có diện thẻ điện tứ, Homebanking, Phone Banking, Internet Banking Công nghệ thơng tin cịn sờ cho việc tồn cầu hỏa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triên cơng nghệ thông tin đe tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hố tơ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tồ chức tín cụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiêu cước phí, tạo điều kiện cho tồn dân có thê sừ dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị vời Ngãn hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Hội sở chính) 3.2.1813 - Dâu tư cơng nghệ đại 3.2.1814 Địi hói cùa dịch vụ NHĐT phài có hạ tầng sờ hệ thống công nghệ đại Những vấn đề phát triền dịch vụ NHĐT K.HCN là: vốn cơng nghệ, an tồn bào mật, quản trị phịng ngừa rùi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề song mồi ngân hàng Việc đau tư công nghệ đại chủ yếu thuộc trách nhiệm Hội sở (HSC) BIDV 3.2.1815 HSC BIDV cằn ý đầu tư vào công nghệ bao mặt an toàn dừ liệu từ nước phát triến, bời cơng nghệ bào mật khơng ngừng tiến thay dồi liên tục Trong môi trường kinh doanh dầy biến động, kinh tế phát triên till việc đảnh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc không ngừng phát triền, vậỵ, cơng nghẹ bào mật phai không ngừng cài tiến, đối 3.2.1816 - Phát triên hạ tầng sớ 3.2.1817 BIDV phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dụng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại cho tồn hệ thơng Bên cạnh đó, B1DV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhàm giài khó khăn mặt truyên tin mạng, hạn chế tối đa nghèn mạng ảnh hường đến chất lượng dịch vụ 3.2.1818 Tiếp theo đường truyền băng thông rộng, BIDV cần trang bị máy với cơng nghệ nhất, cấu hình mạnh, đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày tâng dần Hệ thống dự phòng cần quan tâm hon để làm việc tức hệ thống bị lỗi phài đàm bào tính tồn vẹn dử liệu 3.2.1819 phần mềm, BIDV cằn nâng cấp hộ thống phan mềm cốt lõi (core banking) đê đáp ứng nhu cầu bùng nô internet Hiện nay, hệ thong phần mềm cùa BĨDV dược trang bị năm 2005 từ dự án dạo hóa ngân hàng Trài qua mười năm hoạt động, phần mềm thê nhửng hạn chế cơng nghe như: khơng có trợ ứng dụng mobil banking, internet banking giao dịch phải thông qua phần mềm trung gian trá kết quà gây hạn chế tốc độ an tồn, bão mật cho giao dịch Do đó, BIDV cằn mạnh việc thay phần mềm cốt lõi hệ thong đại Tuy nhicn, thay đôi phần mcm cot lòi đòi hòi phải làm cà hộ thống tô chức ngân hàng nên sử dụng hệ thống thông tin (core banking) gẳn với việc ‘làm mới” ngân hàng, phài cãi tơ tồn hoạt động từ tơ chức, đào tạo người, quy trình làm việc, thực q trình khó khăn, mệt mỏi Song, đê phát huy hết tính vi công hiệu cũa công nghệ yêu cầu tình hình phát triền dịch vụ NHĐT với cạnh tranh ngày khốc liệt, BIDV cần thay dôi phan mềm cốt lỏi nhăm đàm bào thực mục tiêu giừ vừng vị trí NHBL tốt giúp phát triền mạnh mè dịch vụ NHDT cua chi nhánh toàn hẹ thong 3.2.1820 Hiện thời gian phát hành thẻ chi nhánh ngày, lâu nhiều so với ngân hàng khác, ngân hàng nước trang bị máy làm thè ngân hàng nên khách hàng sau đăng kí mờ tài khoăn 15 phút sau có thẻ liền Chính ngân hàng cấp cằn xetn xét tạo điều kiện để rút ngắn tối đa thời gian phát hành thè, tăng khà cạnh tranh cho chi nhánh 3.2.1821 Đe nghị Hội sở mở :hêm lớp bồi dường kiến thức luật, nghiệp vụ chuyên môn, kĩ giao tiếp phục vụ khách hàng, 3.2.1822 - Phá! triền sản phàm mời 3.2.1823 Ngoài sàn phẩm cỏ, B1DV cần đa dạng hóa sân phâm, dịch vụ NHĐT, khơng ngừng nghiên cứu đê phát triên, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận điện tử hóa thú tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHDT hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) để hạn chể việc khách hàng phai đến ngân hàng đế thực nhừng dịch vụ mà NHĐT KHCN chưa thê cung cấp 3.2.1824 TĨM TẮT CHNG 3.2.1825 Từ nội dung dự báo triển vọng phát triên cùa dịch vụ NHĐT dối với KHCN chi nhánh BIDV - CN Sơn Tây, nghiên cửu đà đưa nhóm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHDT BIDV - CN Sơn Tây Nội dung giãi pháp sau: - Giải pháp phát triển mạng lưới kênh cung cấp V“à sứ dụng dịch vụ NHĐT K.IICN - Giái pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, chương trình khuyến mài KHCN sữ dụng dịch vụ NHĐT - Giai pháp phát triển dịch vụ hồ trợ KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT - Giái pháp phát triển đội ngũ nhân cung cấp dịch vụ NHĐT KHCN - Giái pháp phát triến truyền thông marketing giá trị tiện ích cùa dịch vụ NHĐT dối với KHCN nhóm giải pháp khác gồm Xây dựng định hướng chiến lược hoạt động; Tãng cường hoạt động quản lý rủi ro 3.2.1826 KÉ I LUẬN 3.2.1827 Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng cùa cá hệ (hong, BIDV Sơn Tây dang trãi qua nhùng chặng dường phát triên gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đơi phát triên Trong q trình đó, BIDV Sơn Tây nhặn thức rằng, đoi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng cũa chi nhảnh 3.2.1828 Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triên dịch vụ ngân hàng điện từ cùa BIDV Sơn Tây, tác già luận vãn đà tập trung nghicn cứu trình bày số vẩn để cụ thê sau: 3.2.1829 Thử nhất, đề tài hệ thống hóa ván đề lý luận bàn phát triển dịch vụ NIIĐT KIICN Ngân hàng thương mại 3.2.1830 Thử hai, đề tài đà phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT đoi với KHCN Ngân hàng TMCP dằu tư phát triển Việt Nam -Chi nhánh Sơn Tây, đánh giá nhừng kết quà đạt được, hạn chế nguyên nhân cùa hạn che 3.2.1831 Thứ ba, đề tài đà đưa định hướng số đề xuất giãi pháp nhằm phát triền dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây tới năm 2025 3.2.1832 Trong khuôn khô đề tài nghiên cứu giới hạn khả vẻ kinh nghiệm cùa bàn thân nên Luận vãn vần khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác già luận văn rat mong nhận góp ý cùa thầy giáo, nhà khoa học, nhà quân lý lĩnh vực ngân hàng để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết quà cao cá mặt lý luận thực tiền 3.2.1833 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO Trương Thị Thanh Thủy (2014), ’’Phát triển dịch vụ NHĐT tợì NHTMCP Kỹ thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại Man Thị Quỳnh Na (2013), “Phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP ĐT & PT Việt Nam - chi nhành Phú Tài ”, Luận vãn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Năng Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), "Phát triển dịch vụ NHĐT NHTNÍCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trưởng Đại học kinh tế quốc dân Hoàng Thị Ngọc Vy (2011), Phát triển dịch vụ Internet banking ngân hàng thương mại cố phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, luận vãn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP.HỒ Chí Minh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơr Tây, Báo cáo tình hình thực kế hoạch kinh doanh năm 2017,2018,2019 3.2.1834 ó.Đào Anh Tuấn (2013), Quàn lý nhà nước thương mại diện từ, luận án tiến sĩ kinh doanh quân lý, Trưởng Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch VỊ1 ngân hàng điện tử BIDV, Tạp chí tài chính, ngày 01/07/2018 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn ĩhị Mai Trang (2007), Nghiên cửu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điộn tử Việt Nam bối cành hội nhập kinh tế quốc tế, luận án tiến kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương 3.2.1835 3.2.1836 PHỤ LỤC I - PHIÉU KH/\O SÁI 3.2.1837 Kính thưa Anh/ Chị! 3.2.1838 Em tên Kiều Thị Tú học viên cao học Trường Đại học Thương Mại, cm thực luận văn tốt nghiệp nghicn cửu đề tài Phát triển dịch vụ NHDT khách hàng cá nhân tụi Ngăn hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhảnh Sơn Tây Đe thực thu thập thông tin cho kết quâ nghiên cứu, em tiến hành khảo sát thông tin từ anh/chị khách hàng đã/ dùng sân phấm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Sơn Tây Sự giúp đờ cùa anh'' chị đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Rất mong anh/chị dành thời gian quý báu đê trà lời bàng câu hỏi điện tử phía 3.2.1839 Em xin cam kết thông tin anh/chị chi sư dụng cho mục đích nghiên cửu cua đề tài trên, khơng nhàm vào mục đích khác Các thơng tin sè dược giừ bí mật chi dược cung cấp cho người trả lời có yêu cầu 3.2.1840 PHÀN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 3.2.1841 Họ ten Q khách hàng (nếu có the): Giới tính: 3.2.1842 Độ tuổi: Nam Nừ 25 tuổi 25-35 tuổi 36-50 tuồi 50 tuổi Nghề nghiệp: Nghề khác Tự kinh doanh Đang làm 3.2.1843 PHÀN II: ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIẼN DỊCH vụ NGÂN HÀNG DIỆN TỨ 3.2.1844 Q khách hàng vui lịng cho biết mức độ đơng ý cùa minh phát 3.2.1845 biểu sau phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV thời gian qua, cách đánh dau X vào thích hợp bên dưới, ô từ đến tương ứng với diem từ đến diem 3.2.1846 ST 3.2.1847 3.2.1854 3.2.1855 3.2.1861 3.2.1862 3.2.1868 3.2.1848 Nội dung đánh giá 3.2.1849 3.2.1850 3.2.1851 3.2.1852 3.2.1853 Mạng lưới giao dịch rộng 3.2.1856 3.2.1857 3.2.1858 3.2.1859 3.2.1860 VỊ trí giao dịch thuận tiện 3.2.1863 3.2.1864 3.2.1865 3.2.1866 3.2.1867 3.2.1869 3.2.1870 3.2.1876 3.2.1877 3.2.1883 3.2.1884 3.2.1891 3.2.1890 bị 3.2.1897 3.2.1898 3.2.1904 3.2.1905 xác 3.2.1911 3.2.1912 3.2.1918 3.2.1919 Có nhiều kênh liên hệ giừa ngàn hàng khách hàng 3.2.1871 3.2.1872 3.2.1873 3.2.1874 3.2.1875 Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp 3.2.1878 3.2.1879 3.2.1880 3.2.1881 3.2.1882 Hệ thống công nghệ đánh giá cao 3.2.1885 3.2.1886 3.2.1887 3.2.1888 3.2.1889 Ngân hàng cập nhật hệ thong công nghệ thiết 3.2.1892 3.2.1893 3.2.1894 3.2.1895 3.2.1896 Đường truyền kết nối giao dịch tốt 3.2.1899 3.2.1900 3.2.1901 3.2.1902 3.2.1903 Hệ thống báo cáo, kê ngân hàng hoạt động 3.2.1906 3.2.1907 3.2.1908 3.2.1909 3.2.1910 Các sân phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng da dạng 3.2.1913 3.2.1914 3.2.1915 3.2.1916 3.2.1917 Phí giao dịch sàn phẩm, dịch VII gia tãng hợp lý 3.2.1920 3.2.1921 3.2.1922 3.2.1923 3.2.1924 1 3.2.1926 Dịch vụ giá trị gia tăng, chươr.g trình khuyến mài phù hợp 3.2.1925 với nhu cầu cùa khách hàng 3.2.1927 3.2.1928 3.2.1929 3.2.1930 3.2.1931 3.2.1932 3.2.1933 3.2.1939 3.2.1940 3.2.1946 3.2.1947 3.2.1953 3.2.1954 3.2.1960 3.2.1961 3.2.1967 3.2.1968 Các dịch vụ thiết kế dề sử dụng 3.2.1934 3.2.1935 3.2.1936 3.2.1937 3.2.1938 Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 3.2.1941 3.2.1942 3.2.1943 3.2.1944 3.2.1945 Tư vấn, trã lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 3.2.1948 3.2.1949 3.2.1950 3.2.1951 3.2.1952 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 3.2.1955 3.2.1956 3.2.1957 3.2.1958 3.2.1959 Phục vụ công bàng với tất khách hàng 3.2.1962 3.2.1963 3.2.1964 3.2.1965 3.2.1966 Có trang phục lịch gọn gàng 3.2.1969 3.2.1970 3.2.1971 3.2.1972 3.2.1973 3.2.1974 3.2.1975 Có nhiều chương trình, hoạt động truyền thơng marketing 3.2.1981 3.2.1982 Chương trình truyền thông marketing rộng khắp dịch vụ NHDT 3.2.1989 Ln quan (âm đền nhu cầu, lợi ích cúa khách hàng (rong 3.2.1988 mồi dịch vụ NIIĐT 3.2.1976 3.2.1977 3.2.1978 3.2.1979 3.2.1980 3.2.1995 3.2.1996 3.2.2002 3.2.2003 3.2.2009 3.2.2010 3.2.2016 3.2.2017 3.2.2023 3.2.2024 Chính sách truyền thông Marketing đa dạng hấp dần 3.2.1997 3.2.1998 3.2.1999 3.2.2000 3.2.2001 Múc độ đa dạng tính năng, tiện ích dịch vụ NHĐT 3.2.2004 3.2.2005 3.2.2006 3.2.2007 3.2.2008 Tính nhanh chỏng 3.2.2011 3.2.2012 3.2.2013 3.2.2014 3.2.2015 Mức độ xác 3.2.2018 3.2.2019 3.2.2020 3.2.2021 3.2.2022 Mức độ an toàn, bào mật cùa dịch vụ NHDT 3.2.2025 3.2.2026 3.2.2027 3.2.2028 3.2.2029 3.2.1983 3.2.1984 3.2.1985 3.2.1986 3.2.1987 3.2.1990 3.2.1991 3.2.1992 3.2.1993 3.2.1994 3.2.2030 PHÀN III: Ý KIÊN KHÁC 3.2.2031 (Ngồi nội dung nói trên, Anh/ Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp BIDV cãi tiến đê cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lương tốt hơn) 3.2.2032 Xin chân thành cám O1Ì đóng góp ý kiến Anh/ Chị! ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đẩu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây 3.2.230 Chương 3: Một số giãi pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ Ngân hàng. .. DUNG PHÁT TRIẾN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ ĐỐI VỚI KHCN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 ì Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ đồi với khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 3.2.296 Phát. .. thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây Sự hình thành, phát triển, chức nhiệm vụ cùa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây gán liền với lên phát triển,