(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO Trường hợp ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN XUÂN NGHĨA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM GIA NHẬP WTO: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI i Hà Nội - Năm 2012 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN XUÂN NGHĨA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM GIA NHẬP WTO: TRƯỜNG HỢP NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : KTTG&QHKTQT Mã số : 60 31 07 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỐI NGOẠI NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HÀ VĂN HỘI Hà Nội – Năm 2012 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ……………………………………… i DANH MỤC BẢNG……………………………………………………………… ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ…………………………………………………………….ii DANH MỤC SƠ ĐỒ……………………………………………………………….ii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Ngân hàng thương mại…… ……… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL .9 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế 11 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 13 1.2 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại Việt Nam………………………………………………………………………23 1.2.1 Các nhân tố bên 23 1.2.2 Các nhân tố bên 25 1.3 Tác động hội nhập WTO đến dịch vụ NHBL… ……………………………27 1.3.1 Các cam kết chung mở cửa dịch vụ Ngân hàng 27 1.3.2 Tác động đến dịch vụ NHBL 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam…………………… 33 2.1.1 Lịch sử đời 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ chủ yếu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Mạng lưới hoạt động 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam giai đoạn hội nhập WTO…………………………………………………… ……37 2.2.1 Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ NHBL BIDV 37 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.2.2 Phân tích Mơi trường kinh doanh bán lẻ giai đoạn hội nhập WTO 40 2.2.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV từ gia nhập WTO đến 42 2.3 Đánh giá kết hoạt động dịch vụ NHBL BIDV tác động hội nhập WTO………………………………………………………………………….55 2.3.1 Kết bán lẻ từ Việt Nam hội nhập WTO ngành ngân hàng Việt Nam 55 2.3.2.Kết dịch vụ NHBL BIDV tác động hội nhập WTO .56 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế .62 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 65 2.4 PHÂN TÍCH SWOT 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 74 3.1 Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL ngành ngân hàng Việt Nam bối cảnh thực cam kết WTO……………………………………………… 74 3.2 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL BIDV bối cảnh Việt Nam thực cam kết WTO…………………………………………………………… 75 3.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV .75 3.2.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2012 - 2015 75 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam bối cảnh hội nhập WTO…………………….…………………… ………………… 82 3.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 83 3.3.2.Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL 83 3.3.3 Xây dựng, phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực 85 3.3.4 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng 87 3.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ 88 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 88 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL 90 3.3.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro 90 3.3.9 Đầu tư phát triển công nghệ 91 3.3.10 Xây dựng sách động lực tài 91 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.4 Đề xuất, kiến nghị ………………………………………………………… 92 3.4.1.Kiến nghị với Chính phủ 92 3.4.2.Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Viết tắt ATM Viết đầy đủ Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Bắc Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & phát triển Bắc Hà Nội CNTT Công nghệ thông tin HSC Hội sở NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT&PTVN Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hang thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng QHKHBL Quan hệ khách hàng bán lẻ TA2 Dự án đại hóa TA2 TMCP Thương mại cổ phần TW Trung ương WTO Tổ chức Thương mại giới i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG _ Bảng 2.1: Kết huy động vốn cấu vốn huy động .42 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn .46 Bảng 2.3: Chỉ tiêu tín dụng bán lẻ 48 Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay theo sản phẩm 50 Bảng 2.5: Kết kinh doanh thẻ .52 Bảng 2.6: Kết kinh doanh dịch vụ chuyển tiền WU 54 Bảng 2.7 Kết kinh doanh dịch vụ BSMS 54 Bảng 3.1: Chỉ tiêu tăng trưởng hoạt động kinh doanh thẻ 2012-2015 78 Bảng 3.2: Chỉ tiêu huy động vốn 2012-2015 78 Bảng 3.3: Chỉ tiêu tín dụng bán lẻ 2012-2015 79 Bảng 3.4: Chỉ tiêu dịch vụ phi tín dụng 2012-2015 79 Bảng 3.5: Chỉ tiêu phát triển mạng lưới 2012-2015 81 Bảng 3.6: Chỉ tiêu phát triển mạng lưới ATM đến năm 2015 81 Bảng 3.7: Chỉ tiêu phát triển mạng lưới POS đến năm 2015 82 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Mơ hình tăng trưởng huy động vốn 43 Biểu đồ 2.2: Mô hình huy động vốn dân cư theo loại hình huy động 44 Biểu đồ 2.3: Mơ hình huy động vốn theo kỳ hạn 45 Biểu đồ 2.4: Tiền gửi tiết kiệm dân cư 47 Biểu đồ 2.5: Phát hành giấy tờ có giá .47 Biểu đồ 2.6: Mơ hình tăng trưởng huy động vốn năm .49 Biểu đồ 2.7: Mơ hình cấu dư nợ năm 2011 51 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình hội sở BIDV ……………………………………… ….35 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong năm qua, tình hình kinh tế xã hội đất nước có nhiều chuyển biến tích cực, đời sống xã hội cải thiện từ Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 Trước mắt doanh nghiệp Việt Nam, thời thách thức mở địi hỏi phải có nỗ lực lớn thị trường nước nước Cùng trào lưu này, Ngân hàng thương mại Việt Nam có BIDV đứng trước thời thách thức Vai trò dịch vụ bán lẻ nói chung dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng quốc gia quan trọng, đặc biệt quốc gia phát triển Việt nam, tiền đề, bước phục vụ nhu cầu sống người dân sở tạo móng cho việc phát triển kinh tế đất nước Cùng với mảng dịch vụ bán lẻ khác dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho đất nước thiết thực mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng thương mại giai đoạn xu ngày hoạt động NHBL hoạt động sinh lời chủ yếu đảm bảo an toàn cho Ngân hàng thương mại Về mặt lý luận, phát triển dịch vụ NHBL xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việt Nam, chiến lược lựa chọn nhiều ngân hàng, xu phát triển tất yếu thời đại, trình cạnh tranh khốc liệt với tập đồn bán lẻ nước Về mặt thực tế, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) bốn Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn Việt Nam với bề dày 55 năm phát triển, giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com mạnh thêm, việc lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL chiến lược BIDV bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Về mặt thực tiễn nghiên cứu, sở tìm hiểu tài liệu có liên quan, tơi nhận thấy vấn đề nhiều tác giả khác quan tâm nghiên cứu, song nghiên cứu bình diện lý luận chung dịch vụ vào phạm vi nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần vừa nhỏ chưa đề cập tới tác động việc gia nhập WTO,…, Một số tác giả khác nghiên cứu với bối cảnh cụ thể Ngân hàng thương mại Quốc doanh khác song tính chất Ngân hàng khác tính đặc thù, chuyên biệt hóa, nên khơng thể lấy kết nghiên cứu họ áp dụng cách dập khuôn vào mô hình hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Do đó, chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu phát triển dịch vụ NHBL cho hệ thống BIDV, đặc biệt bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO Qua trình nghiên cứu trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội trình làm việc hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, với đặc thù Ngân hàng quốc doanh lớn, đầu ngành giữ vai trò chủ lực kinh tế quốc dân, tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu chuyên sâu cụ thể với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” làm luận văn thạc sỹ ngành Kinh tế giới Quan hệ Kinh tế quốc tế Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam phải thực nhiều cam kết theo quy định Tổ chức thương mại giới WTO Một nội dung quan trọng cam kết tận dụng nguồn nội lực ngoại lực để xây dựng thị trường dịch vụ ngân hàng yếu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Nhận thức điều đó, với định hướng mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam bước xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ bên cạnh hoạt động bán buôn truyền thống Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại Việt Nam chưa tương xứng với tiềm năng, dịch vụ bán lẻ gặp nhiều khó khăn q trình phát triển Việc nghiên cứu, phân tích giải pháp, biện pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL Việt Nam từ hội WTO đến chưa quan tâm Một số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam kể đến như: 1) Đề tài “Tín dụng Ngân hàng góp phần phát triển kinh tế hợp tác xã Việt Nam” (luận án tiến sỹ tác giả Trần Văn Thiện) với nội dung nghiên cứu Tín dụng Ngân hàng thực trạng tín dụng Ngân hàng góp phần phát triển kinh tế hợp tác xã Việt Nam để từ đưa giải pháp tín dụng Ngân hàng góp phần phát triển kinh tế hợp tác xã Việt nam Tuy nhiên, đề tài đề cập tới lĩnh vực hoạt động dịch vụ Ngân hàng, hoạt động tín dụng tồn hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam chưa đề cập tới toàn hoạt động dịch vụ bán lẻ cụ thể phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV trình hội nhập WTO 2) Đề tài: “Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn NHBLtại Ngân hàng ngoại thương - Chi nhánh TP.HCM” (luận văn thạc sỹ kinh tế tác giả Trịnh Thị Thu Hiền) với nội dung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng thực trạng hoạt động bán buôn bán lẻ, từ đư biện pháp, giải pháp để phát triển song hành bán buôn bán lẻ Tuy nhiên đề tài dừng lại việc nghiên cứu chung chung dịch vụ ngân hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Các giải pháp sau xác định nhằm bước xây dựng, hoàn thiện phát triển hoạt động kinh doanh NHBL, đảm bảo cạnh tranh với tổ chức tài bán lẻ nước ngồi thị trường Việt nam sau 3.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành Thứ nhất, đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV điều kiện cạnh tranh khốc liệt tổ chức tài nước ngồi Thứ hai, xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh NHBL nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an toàn hoạt động Thứ ba, xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động NHBL tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu Thứ tư, đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL Xác lập hình thành mơ hình tổ chức Hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới Chi nhánh Theo đó, củng cố vai trị điều hành đơn vị, Hội sở xây dựng chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp với phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập, chuyên trách, Phòng giao dịch, điểm giao dịch đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh bán lẻ (phòng Dịch vụ khách hàng cá nhâ, kho quỹ,…) 3.3.2.1 Mơ hình tổ chức kinh doanh hoạt động NHBL (i) Củng cố m hình tổ chức, quản lý hoạt độngkinh doanh NHBL Hội s chính: 83 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Trong giai đoạn 2012-2013: Tăng cường lực điều hành, quản lý cho khối bán lẻ Hội sở (Ban Phát triển Hoạt động NHBL, Ban Quản lý Chi nhánh Trung tâm Thẻ) Theo đó: Thứ nhất: Củng cố mơ hình hoạt động: - Thành lập Ban Phát triển Hoạt động NHBL, bổ sung thêm phòng, ban tăng chức nhiệm vụ, đảm bảo yêu cầu thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế - Thành lập phòng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tăng trưởng hoạt động này, với nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng, phát triển tổ chức kinh doanh sản phẩm E-banking sở khai thác hệ thống ngân hàng điện tử cốt lõi BIDV Thứ hai: Củng cố hoạt động Trung tâm Thẻ: -Tăng cường hoạt động cho phận Callcenter phục vụ khách hàng thẻ hoạt động khác - Thành lập phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm, đảm bảo sản phẩm đủ tiêu chuẩn cạnh tranh với sản phẩm thẻ tổ chức tín dụng nước - Thành lập trung tâm khu vực miền Nam để phát triển kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thẻ miền Nam Thứ ba: Xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Contactcenter) đơn vị độc lập thuộc khối bán lẻ để phát hiện, sửa đổi, nâng cấp sản phẩm cao Trong giai đoạn 2013-2015: Thứ nhất, đưa Trung tâm Contact Center vào hoạt động Thứ hai, chuyển đổi mơ hình Trung tâm thẻ thành đơn vị kinh doanh độc lập Cơng ty Thẻ, mơ hình tổ chức gồm có phịng: phịng Kinh doanh Thẻ, phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm, phòng Nghiệp vụ, 84 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com phòng Chăm sóc khách hàng, phịng Quản lý rủi ro, phịng Kỹ thuật, phịng Kế tốn hành tổng hợp Thứ ba, tiếp tục tăng cường lực điều hành, quản lý cho Ban Phát triển Hoạt động NHBL, Ban Quản lý Chi nhánh Trung tâm Thẻ (ii) Về m hình tổ chức kinh doanh NHBL Chi nhánh Trong giai đoạn 2012-2013: hình thành Phịng Quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập chuyên trách hoạt động kinh doanh NHBL tất chi nhánh Trong giai đoạn 2012-2015: Bổ sung Phòng/bộ phận Tư vấn tài Phịng/bộ phận chăm sóc khách hàng địa bàn trọng điểm kinh tế phát triển 3.3.2.2 Mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL (i) Tại Hội sở chính: Khối bán lẻ đầu mối quản lý phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ Phó tổng Giám đốc phụ trách (iii) Tại Chi nhánh: Một là, phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ đơn vị bán hàng Chi nhánh Phó giám đốc chi nhánh phụ trách Hai là, Phịng Quan hệ khách hàng bán lẻ có trưởng phịng phó phịng phụ trách Ba là, bổ sung, hồn thiện mơ tả chức năng, nhiệm vụ vị trí cơng việc, phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ với hoạt động tác nghiệp 3.3.3 Xây dựng, phát triển tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo nguồn nhân lực có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch) để 85 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com cạnh tranh với nhân lực từ tổ chức nước ngoài, nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bán lẻ: (i) Tại Hội sở chính: Kiện tồn nâng cao trình độ đội ngũ cán quản lý (ii) Tại Chi nhánh: Một là, củng cố đội ngũ cán Quan hệ khách hàng phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ, Phòng giao dịch Quỹ tiết kiệm phục vụ khách hàng phổ thông, cán tư vấn tài phục vụ khách hàng hạng trung cao cấp cán Dịch vụ khách hàng bán lẻ Hai là, sau năm 2012, bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao giàu có (iii) Một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực lĩnh vực bán lẻ cụ thể sau: Một là, gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán Hai là, có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng Ba là, công tác tuyển dụng: Thực tuyển dụng từ bên cách thường xuyên để đảm bảo thơng suốt q trình hoạt động Bốn là, công tác đào tạo, huấn luyện: Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo, thường xuyên cho trao đổi, hoạc hỏi chuyên gia bán lẻ nước Tại Hội sở chính: đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh kênh bán hàng khác Ngoài ra, 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com đào tạo kiến thức quan hệ khách hàng bán lẻ, cách thức phục vụ đối tượng khách hàng cho cán NHBL Hội sở Tại chi nhánh: đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Đối với sản phẩm đặc thù sản phẩm bảo hiểm tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm chi nhánh; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng Tư vấn tài cá nhân, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng… Năm là, điều kiện đảm bảo đào tạo thành công: - Đầu tiên, phải đào tạo đối tượng - Tiếp đến, đối tượng đào tạo phải bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc chi nhánh - Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo lực lượng kế cận đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc - Tổ chức cấp chứng hành nghề nội 3.3.4 Phát triển tảng khách hàng vững Xác định giai đoạn từ đến 2015 giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần sở: Một là, thực phân khúc thị trường: Áp dụng mơ hình kim thự tháp Trong giai đoạn 2012-2015, phân đoạn khách hàng theo nhóm: Phân đoạn (Nhóm khách hàng cao cấp): số dư tiền gửi 500 triệu số dư nợ vay tỷ VND Phân đoạn (Nhóm khách hàng hạng trung): số dư tiền gửi từ 100 triệu VND đến 500 triệu VND có số dư nợ vay từ 300 triệu VND đến tỷ VND 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Phân đoạn (Nhóm khách hàng phổ thơng): khách hàng lại Hai là, sản phẩm dịch vụ, tuỳ theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo với yếu tố vùng, miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ… để sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với đối tượng khách hàng Ba là, xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ tin cung cấp thông tin khách hàng 3.3.5 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ Một là, tổ chức tài nước ngồi sản phẩm bán lẻ đại đáp ứng hầu hết nhu cầu người dân nên xâm nhập thị trường dẽ dàng Vì để cạnh tranh BIDV phải xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm tổ chức nước nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Hai là, lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ Sản xuất kinh doanh Ba là, thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Bốn là, xây dựng gói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với sản phẩm dành cho doanh nghiệp 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Thứ nhất, phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống 88 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh bán lẻ, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, hình thành trung tâm dịch vụ tài cá nhân trở thành trung tâm tài đại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc thoả mãn nhu cầu đa dạng tài - Phát triển mạng lưới kinh doanh NHBL số lượng lẫn chất lượng, tập trung vào vùng, khu vực trọng điểm kinh tế đất nước - Nghiên cứu triển khai Trung tâm dịch vụ tài cá nhân (Phịng giao dịch tuý bán lẻ) Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh - Thiết kế khơng gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, trung tâm dịch vụ tài cá nhân Thứ hai, phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking) - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart link… - Xây dựng cổng toán điện tử (liên minh liên kết với đối tác) để phục vụ thương mại điện tử - Phát triển mạnh mơ hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, update passbook, Internet… Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook)… 89 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing NHBL Một là, xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh Theo tổ chức phận marketing khối NHBL Hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội BIDV để tăng sức mạnh quảng bá) Đầu mối hoạt động Marketing chi nhánh thực Phòng Quan hệ khách hàng bán lẻ Hai là, xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm BIDV, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu BIDV, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối NHBL trước khó khăn tình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có qn thơng điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới chương trình PR Marketing 3.3.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro Một là, tăng trưởng Tín dụng bán lẻ phải đảm bảo tỷ lệ nợ xấu 2.5% Hai là, đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (Quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh; Tăng cường công tác dự báo; Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ; Nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu trữ dự phịng liệu liên tục… Ba là, thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3.9 Đầu tư phát triển công nghệ Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, công nghệ yếu tố nền, yếu tố tạo nên khác biệt ngân hàng thương mại nước cá NHBL nước ngồi, Vì BIDV phải xác định đầu tư phát triển công nghệ công nghệ sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Một là, đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB/MB) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Hai là, đầu tý phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ… Ba là, phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật 3.3.10 Xây dựng sách động lực tài Một là, nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí – thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng… từ có giải pháp cụ thể nâng cao hiệu hoạt động có sở để xây dựng thực chế tài - động lực Hai là, xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm/dịch vụ NHBL dựa sở: - Nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Áp dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (có tính đến yếu tố địa tô, vùng/ miền) 91 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ - Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ 3.4 Đề xuất, kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Một là, tạo môi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với điều kiện tiêu thức mà ngân hàng thương mại khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Hai là, cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Sớm ban hành công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đăng ký vŕ sử dụng cho thŕnh phần tham gia hoạt động Thương mại điện tử, đồng thời công nhận giá trị chứng văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… Ba là, có văn bản, quy định tội danh khung hình phạt Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, séc giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch séc, thẻ… nhằm ngăn chặn phòng ngừa rủi ro Ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống tốn, kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, ứng dụng cơng nghệ toán đại tập trung 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Bốn là, nhà nước hỗ trợ vốn cho NHTM đổi nâng cao công nghệ thông qua việc cho vay với lãi suất thấp, hỗ trợ phần Năm là, phát triển dịch vụ bưu viễn thơng, Internet …tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, BIDV nói riêng, BIDV kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: Một là, NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triểm sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực Hai là, quy định bắt buộc ngân hàng thương mại chia sẻ thông tin tín dụng Đây quy định cần thiết tình hình kinh tế - xã hội Kinh tế - xã hội giai đoạn biến động khơng ngừng mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn cho tất ngân hàng Với việc quy định giúp NHTM giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho toàn hệ thống ngân hàng Ba là, đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần đầu việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công 93 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM Bốn là, bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống Ngân hàng thương mại nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô Ngân hàng, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài Năm là, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng Sáu là, sớm hình thành Trung tâm tốn quốc gia để thống phương tiện toán điện tử qua Ngân hàng; có biện pháp để thúc đẩy tăng cường liên kết hợp tác tổ chức cung cấp dịch vụ tốn, đặc biệt sớm hình thành hệ thống chuyển mạch toán thẻ thống ngân hàng Bẩy là, tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Tám là, tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên 94 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Trong giai đoạn hội nhập sâu rộng kinh tế nay, đặc biệt kể Việt Nam thức mở toàn diện hoạt động hệ thống Ngân hàng theo cam kết WTO, việc phát triển NHBL quan trọng Ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt gặp phải cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng nước Do vậy, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại Việt Nam: Trường hợp Ngân hàng ĐT&PT VIệt Nam, góp phần thúc đẩy tăng trưởng ổn định nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng thương mại trình hội nhập kinh tế quốc tế Trong trình nghiên cứu tác giả kết hợp lý luận khảo sát thực tế hoạt động bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt nam với mục đích đưa số giải pháp chủ yếu với hy vọng giải phần vướng mắc nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL Việt nam với số nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất: Luận văn hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động NHBL, vai trị nghiệp phát triển kinh tế xã hội thân hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam Thứ hai: Luận văn nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam từ Việt Nam gia nhập WTO đến để từ rút vấn đề ưu điểm, tồn tại, vấn đề cần xử lý để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Thứ ba: Trên sở luận khoa học thực tế hoạt động bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam kết hợp với định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2012 – 2015, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL Các giải pháp có nội dung khoa học thực tiễn, có tính khả thi áp dụng thực giai đoạn 95 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Hoàng Kim (2001), Tiền tệ ngân hàng, Thị trường tài chính, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, 2011), Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Tài liệu giới thiệu dịch vụ NHBLvà định hướng phát triển dịch vụ, Hà nội Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam (2008, 2009 2010), trang thông tin đầu tư phát triển Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội 10.Website: www.cpv.org.vn Đảng Cộng Sản Việt Nam 11.Website: www.mof.gov.vn Bộ Tài 12.Website: www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tư 13.Website: www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 14.Website: www.bidv.com.vn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 15.Website: www.incombank.com.vn Ngân hàng Công thương Việt Nam 96 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 16.Website: www.vbard.com.vn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 17.Website: www.dddn.com.vn Diễn đàn doanh nghiệp 18.Website: www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam 19.Website: www.saigontimes.com.vn Thời báo kinh tế Sài gòn 20.Website: www.cafef.com.vn 21.Website: www.vnba.org.vn 22.Website: www.saga.vn 23.Website: www.vnexpress.net 24.Website: www.vnchannel.net 25.Website: www.laisuat.vn 97 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN XUÂN NGHĨA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH VIỆT NAM GIA NHẬP WTO: TRƯỜNG HỢP NGÂN... tài: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? làm luận văn thạc sỹ ngành Kinh tế giới... LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Ngân hàng thương mại? ??… ……… 1.1.1