Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội khóa 12 thông qua ngày 6/10/2010 có hiệu lực từ ngày 1/1/2011 định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện đa dạng hoạt động ngân hàng, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Luật này định nghĩa tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một hoặc nhiều hoạt động ngân hàng Các loại hình tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên về tiền tệ, với các hoạt động chính như huy động vốn, cho vay, chiết khấu và bảo lãnh NHTM cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng và đóng vai trò là tổ chức tài chính trung gian, phục vụ nhu cầu của khách hàng trong các giao dịch tài chính.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Theo hiệp định GATS, dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay và cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, phát hành séc, bảo lãnh và cam kết Ngoài ra, các dịch vụ này còn bao gồm mua bán công cụ thị trường tài chính, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cùng với việc cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, cũng như hỗ trợ tài chính.
Theo quan điểm của WTO, dịch vụ ngân hàng là mọi nghiệp vụ của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tạo ra thu nhập Ở Việt Nam, có hai quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng: một số cho rằng chỉ các hoạt động sinh lời ngoài cho vay mới được coi là dịch vụ, trong khi quan điểm khác cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng thương mại đều là dịch vụ Quan điểm thứ hai phù hợp với thông lệ quốc tế và các cam kết trong Hiệp định WTO, cũng như Hiệp định thương mại Việt – Mỹ Trong phân tổ ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng được xếp vào lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa theo tiêu chuẩn quốc tế là tổng hợp các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, bao gồm vốn, tín dụng, tiền tệ, thanh toán và ngoại hối, nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng và đạt được mục tiêu lợi nhuận.
2.1.1.3 Dịch vụ Ngân hàng Thương mại
Theo Nguyễn Thị Quy (2008) Giáo trình dịch vụ ngân hàng hiện đại:
- Dựa vào hình thức cung cấp ta có thể phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại thành:
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là hình thức ngân hàng chuyên cung cấp một số sản phẩm có giá trị lớn cho khách hàng Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ này là các công ty, xí nghiệp quy mô lớn, tập đoàn kinh tế và tổng công ty Mặc dù số lượng sản phẩm không nhiều, nhưng giá trị của từng sản phẩm lại rất cao, đáp ứng nhu cầu tài chính của các doanh nghiệp lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của một lượng khách hàng lớn Mặc dù giá trị từng sản phẩm không cao, nhưng số lượng sản phẩm phong phú giúp thu hút đông đảo khách hàng Hoạt động chính của dịch vụ này là huy động vốn từ các thành phần kinh tế khác nhau và cho vay nhằm giải quyết nhu cầu tiêu dùng hoặc hỗ trợ các dự án sản xuất quy mô nhỏ và vừa.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm cả hình thức bán buôn và bán lẻ, phục vụ đa dạng khách hàng từ cá nhân nhỏ lẻ đến doanh nghiệp lớn.
- Dựa vào bảng cân đối kế toán người ta chia hoạt động ngân hàng thành hoạt động nội bảng và hoạt động ngoại bảng
Hoạt động nội bảng của ngân hàng bao gồm các dịch vụ tài chính chính như tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ, kiều hối và ngân hàng điện tử, được thể hiện rõ ràng trên bảng cân đối kế toán.
Hoạt động ngoại bảng của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các dịch vụ không được ghi nhận trên bảng cân đối kế toán, chẳng hạn như dịch vụ bảo lãnh ủy thác, đại lý và tư vấn.
2.1.1.4 Phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Thị Quy (2008) Giáo trình dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Dịch vụ Ngân hàng luôn chú trọng đến tính an toàn trong hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng Để đảm bảo an toàn cho khoản tín dụng, ngân hàng yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều hồ sơ và thế chấp tài sản Bên cạnh đó, đối với các dịch vụ tài khoản và tiền gửi, ngân hàng cũng đặt yêu cầu cao về bảo mật thông tin, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và có những đặc điểm riêng biệt Khác với các dịch vụ ngành khác, dịch vụ ngân hàng mang tính phi vật chất và không thể dự trữ để cung cấp ngay khi có nhu cầu Ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ khi khách hàng thực hiện các lệnh hoặc ủy nhiệm liên quan đến giao dịch thương mại, tín dụng hoặc nghĩa vụ tài chính Do đó, để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc hiểu rõ về người sử dụng và nhu cầu của họ là rất quan trọng.
Thứ ba: Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ Ngân hàng rất cao
Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động kinh doanh là
Tiền là một nguyên liệu có tính xã hội hóa và nhạy cảm cao, vì vậy, chỉ cần một thay đổi nhỏ về lãi suất cũng có thể khiến khách hàng chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Khi một ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển dịch vụ được ưa chuộng, các NHTM khác ngay lập tức sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh Tuy nhiên, để phát triển một dịch vụ, các doanh nghiệp phải đầu tư nhiều thời gian vào nghiên cứu và triển khai Do đó, tính cạnh tranh giữa các NHTM xuất phát từ việc khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng để tìm kiếm dịch vụ với chi phí thấp nhất và giá trị tiền tệ cao nhất.
Thứ tư: Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh doanh
Ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ vì sự đổ vỡ của chúng có thể dẫn đến khủng hoảng kinh tế nghiêm trọng, làm tê liệt hoạt động kinh tế và gây tốn kém về thời gian lẫn tiền bạc để khôi phục Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng chủ yếu dựa vào sự tín nhiệm lẫn nhau Hơn nữa, trình độ phát triển kinh tế và tính ổn định của môi trường vĩ mô ở mỗi quốc gia là yếu tố quyết định cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển DV ngân hàng bán lẻ tại NHBL của các nước trên thế giới
Citibank, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ và trên thế giới, cung cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng không ngừng mở rộng các dịch vụ như cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư, bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ Đặc biệt, Citibank phát triển các loại thẻ tín dụng liên kết với nhiều ngành công nghiệp khác nhau, tạo ra sự khác biệt trong cách tiếp cận khách hàng so với đối thủ Các dịch vụ mới được xây dựng dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, cùng với việc nâng cao các kênh phân phối tự động như phonebanking và Internetbanking, giúp giao dịch trở nên thuận tiện hơn.
HSBC đã đạt được thành công ấn tượng nhờ cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, nổi bật với các gói dịch vụ trọn gói, mang lại sự tiện lợi và chuyên nghiệp tối ưu.
HSBC hiện cung cấp hai gói dịch vụ ngân hàng trọn gói: gói Business Vantage dành cho khách hàng doanh nghiệp và gói HSBC Premier cho khách hàng cá nhân, mang đến dịch vụ ngân hàng toàn diện kết nối toàn cầu.
HSBC cung cấp dịch vụ liên kết đa dạng, kết nối giữa các sản phẩm ngân hàng và dịch vụ của đối tác Chương trình Home & Away cùng với các dịch vụ bảo hiểm từ Bảo Việt là những ví dụ điển hình cho sự hợp tác này, mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
HSBC thể hiện kinh nghiệm đa dạng hóa danh mục dịch vụ qua hai nhóm sản phẩm, nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng và khuyến khích việc sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cùng lúc Điều này không chỉ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp thêm tiện ích và ưu đãi, mà còn tạo ra mối liên kết với các đối tác bên ngoài để triển khai các dịch vụ và chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho cả khách hàng, HSBC và các đối tác.
2.2.2 Kinh nghiệm phát triển DV ngân hàng bán lẻ tại NHBL của Việt Nam
2.2.2.1 NHTMCP Công Thương Việt Nam
Viettinbank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam
Viettinbank cung cấp song song các DV NHBB và NHBL như:
Huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi thanh toán và tiết kiệm bằng VNĐ và ngoại tệ, phát hành kỳ phiếu và trái phiếu Về cho vay và đầu tư, ngân hàng cung cấp các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, đồng thời thực hiện cho vay tài trợ và ủy thác theo các chương trình như Đài Loan (SMEDF), Việt Đức (DEG, KFW) cùng các hiệp định tín dụng khung Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ thấu chi, cho vay tiêu dùng và tham gia hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và định chế tài chính trong nước và quốc tế.
Mô hình cấp tín dụng của Viettinbank đã được chuyển đổi để tập trung vào quản trị rủi ro ở cấp độ giao dịch, đồng thời chú trọng hơn đến quản trị rủi ro ở cấp độ danh mục cho vay.
Bảo lãnh: Bảo lãnh, tái bảo lãnh( trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán
Thanh toán và tài trợ thương mại bao gồm nhiều dịch vụ quan trọng như phát hành thư tín dụng nhập khẩu và thông báo xác nhận thanh toán, nhờ thu xuất nhập khẩu, nhờ thu hối phiếu trả ngay và chấp nhận hối phiếu Ngoài ra, còn có chuyển tiền trong nước và quốc tế, bao gồm dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union Các hình thức thanh toán khác như ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, và séc cũng được cung cấp, cùng với dịch vụ chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản và ATM, cũng như chi trả kiều hối.
Ngân quỹ cung cấp dịch vụ mua, bán ngoại tệ và các chứng từ có giá như trái phiếu chính phủ và tín phiếu kho bạc Ngoài ra, ngân quỹ còn thực hiện thu, chi hộ tiền mặt bằng VNĐ và ngoại tệ, cho thuê két sắt, cũng như dịch vụ cất giữ và bảo quản vàng, bạc, đá quý.
Thẻ và ngân hàng điện tử cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như phát hành thẻ tín dụng nội địa và quốc tế (VISA, MASTER CARD), thẻ ATM và thẻ tiền mặt (Cash Card) Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, Phone banking và SMS Banking cũng được triển khai để đáp ứng nhu cầu thanh toán và quản lý tài chính của khách hàng.
Viettinbank không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn mở rộng sang lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ Ngân hàng còn chuyên tư vấn đầu tư tài chính, cho thuê tài chính, và cung cấp dịch vụ môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành Ngoài ra, Viettinbank quản lý danh mục đầu tư, tư vấn và lưu ký chứng khoán, đồng thời tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ thông qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
2.2.2.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã chuyển mình thành ngân hàng đa năng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ thương mại quốc tế vượt trội Ngân hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vực như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng tài trợ dự án, cùng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như giao dịch ngoại tệ, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Vietcombank không chỉ đi đầu trong công cuộc đổi mới và hiện đại hóa mà còn là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên thực hiện IPO thành công.
Ngân hàng Vietcombank (VCB) không chỉ mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà còn chú trọng phát triển công nghệ thông qua hệ thống "VCB Vision 2010" Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như VCB Money, VCB-P, ATM, E-Banking và Internet Banking đã ra đời, góp phần thay đổi nhận thức của xã hội về dịch vụ tài chính ngân hàng và nhận được sự đánh giá cao từ cộng đồng tài chính, doanh nghiệp và người sử dụng trong nước.
Vietcombank đã giới thiệu dịch vụ tiết kiệm linh hoạt, cho phép khách hàng gửi tiền dài hạn nhưng vẫn có khả năng rút vốn trước hạn khi cần thiết Dịch vụ này giúp khách hàng quản lý nguồn tài chính một cách chủ động và hiệu quả, đồng thời vẫn được hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi Mức lãi suất áp dụng sẽ được Vietcombank quy định tại thời điểm gửi tiền, với các kỳ hạn huy động tiết kiệm trả lãi cuối kỳ bằng VNĐ hoặc USD.
Khách hàng có tài khoản thanh toán tại VCB có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking để thực hiện chuyển tiền từ tài khoản sang hình thức "tiền gửi trực tuyến", giúp họ tận hưởng lãi suất hấp dẫn.
