(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc hải dương

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KIỀU THỊ NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KIỀU THỊ NHUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẠC HOÁT Hà Nội, năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hải Dương” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Kiều Thị Nhung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến TS Nguyễn Thạc Hoát ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến nhà trƣờng, đến khoa ban ngành đồn thể Học viện Chính sách Phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu trƣờng Xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cán công nhân viên Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam đặc biệt BIDV chi nhánh Bắc Hải Dƣơng sẵn sàng giúp đỡ trình thực hiện, cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài Cuối cùng, muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngƣời thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, động viên tơi vƣợt qua khó khăn học tập sống để tơi n tâm thực ƣớc mơ Xin trân trọng cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMQD Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc POS Máy chấp nhận toán thẻ SXKD Sản xuất kinh doanh TPKT Thành phần kinh tế Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam VISA Thẻ tín dụng WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng bán buôn Bảng 2.1: Kết kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 36 Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cƣ 40 Bảng 2.2: Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay bán lẻ BIDV Bắc Hải Dƣơng 40 Bảng 2.3: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay bán lẻ 41 Bảng 2.4: Tỷ lệ thực kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL 43 Bảng 2.5: Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân 44 Bảng 2.6: Các sản phẩm huy động vốn cá nhân BIDV Bắc Hải Dƣơng 46 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 47 Bảng 2.8: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 49 Bảng 2.9: Các loại thẻ phát hành 50 Bảng 2.10: Số lƣợng khách hàng bán lẻ 51 Bảng 2.11: Thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 Bảng 2.12: Tỷ lệ nợ xấu cho vay bán lẻ 54 Bảng 3.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 76 Bảng 3.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 77 Bảng 3.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng 80 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Huy động tiền gửi dân cƣ 39 Hình 2.2: Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay bán lẻ BIDV Bắc Hải Dƣơng 40 Hình 2.3: Tăng trƣởng số lƣợng thẻ 42 Hình 2.4: Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 45 Hình 2.5: Cơ cấu huy động khách hàng cá nhân theo loại tiền 45 Hình 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 48 Hình 2.7: Số lƣợng khách hàng bán lẻ 51 Hình 2.8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU v TÓM TẮT LUẬN VĂN ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại 15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.4 Một số tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng TMCP Việt Nam học rút cho BIDV chi nhánh Bắc Hải Dƣơng 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng TMCP Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng 32 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng 36 2.2 Phân tích tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Hải Dƣơng 38 2.2.1 Tốc độ tăng trƣởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 2.2.2 Tỷ lệ thực kế hoạch phát triển dịch vụ bán lẻ 43 2.2.3 Mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 44 2.2.4 Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng bán lẻ tỷ trọng khách hàng bán lẻ 50 2.2.5 Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 2.2.6 Đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ 53 2.2.7 Chất lƣợng dich vụ khách hang 56 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Việt Nam – CN Bắc Hải Dƣơng 57 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC HẢI DƢƠNG 68 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Hải Dƣơng giai đoạn 2020 - 2025 68 3.1.1 Những vấn đề đặt từ xu hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Việt Nam 68 3.1.2 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Bắc Hải Dƣơng 71 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Hải Dƣơng 73 3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ, thị trƣờng khách hàng 73 3.2.2 Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với khả đơn vị, phù hợp với môi trƣờng kinh doanh 85 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 86 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng số lƣợng đội ng cán nhân viên 87 3.2.5 Tăng cƣờng quản lý nợ xử lý nợ đọng, nợ khó đòi 89 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 90 3.3.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL 90 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phƣơng, tăng khả tự cân đối vốn.” “+ Tạo lòng tin cho khách hàng: Khách hàng thực tin tƣởng vào ngân hàng họ muốn gửi gắm tài sản vào ngân hàng Lịng tin đƣợc tạo hình ảnh ngân hàng, là: số lƣợng, chất lƣợng dịch vụ cung ứng, trình độ chuyên nghiệp đội ng nhân viên, hiệu an toàn gửi tiền hình ảnh bên ngồi ngân hàng nhƣ địa điểm, biểu tƣợng ” “+ Thực chiến lƣợc cạnh tranh huy động vốn động hiệu quả, lãi suất tiền gửi áp dụng nhƣ nên ngân hàng uy tín khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ Vì cần phải có nâng cao chất lƣợng dịch vụ, an tồn hình ảnh vị ngân hàng Thƣờng xuyên quảng bá, tiếp thị, tham dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm DVNH để rút kinh nghiệm để hoạt động huy động vốn đƣợc hiệu nhất.”  Đối với dịch vụ cho vay: “Hoạt động cho vay cá nhân mảng dịch vụ ngân hàng đƣợc hầu hết ngân hàng thƣơng mại trọng phát triển Nó đóng góp quan trọng vào việc tín dụng ngân hàng, tăng thu nhập toàn chi nhánh, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là:” “Xây dựng khách hàng theo hƣớng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập trở lên Đẩy mạnh tăng cƣờng chức cho vay cá nhân hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lƣới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân.” “Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hƣớng đến khách hàng cá nhân nhƣ: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 cán quản lý Dự án…Cần cẩn thận khâu thẩm định khách hàng, trƣớc, sau cho vay.” “Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất nhân tố tác động lớn đến hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng Cùng với điều kiện vay vốn nhƣ nhau, khách hàng có xu hƣớng tìm đến nơi có lãi suất thấp nhƣng phía ngân hàng ln muốn vốn đầu tƣ đƣợc hiệu nhất, mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối tƣợng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đƣợc khách hàng tốt giảm thiểu rủi ro Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng Đối với địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, đa số doanh nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng cần trọng đẩy mạnh nghiên cứu sách lãi suất hỗ trợ cho đối tƣợng trƣớc ngân hàng khác tiến hành.” “Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ng làm công tác cho vay Củng cố lực lƣợng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tƣ làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phƣơng châm đôi bên có lợi, bình đẳng hợp tác nhau.” “Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Qua khảo sát nhỏ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tƣợng ngƣời lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chƣa đƣợc đơn giản, thời gian giải hồ sơ chậm Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hố áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thƣởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trƣờng hợp tiêu cực, mục đích nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan.”  Đối với dịch vụ thẻ: “Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trƣởng tƣơng đối nhanh Đối tƣợng sử dụng thẻ ngày chuyển sang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 CBNV, chủ doanh nghiệp giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hƣớng thẻ ATM khách hàng phƣơng tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà cịn dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu Vì vậy, BIDV Bắc Hải Dƣơng cần: “ “Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tƣợng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ nhƣ phân tích sách quản lý khách hàng.” Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM nhƣ dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nƣớc, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng.” “Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn tỉnh cịn trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết tồn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản giao dịch BIDV khắp đất nƣớc.” “Thẻ ATM Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng có miễn phí phát hành thẻ nhƣng cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV.” Phát triển thêm số lƣợng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM “Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tƣợng vào công chúng, chƣơng trình quảng cáo thực phƣơng tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày.” “Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV.” “Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lƣơng hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lƣơng phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc có thu nhập không đồng đều, nhƣng đa phần nhận lƣơng họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thƣờng khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn đƣợc nhu cầu khách hàng.” 3.2.2 Xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với khả đơn vị, phù hợp với môi trường kinh doanh “- Kế hoạch huy động vốn đƣợc xây dựng từ phòng giao dịch nhằm khai thác, sử dụng hiệu nguồn lực để đạt mục tiêu giai đoạn Kế hoạch đƣợc quản lý, điều hành tập trung, thống tồn chi nhánh, khuyến khích tính động, sáng tạo phòng giao dịch việc thực ác tiêu nhằm tăng lợi nhuận, góp phần phục vụ phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc; phù hợp với chủ trƣơng Đảng, sách, phát luật nhà nƣớc, luật TCTD điều lệ BIDV Hệ thống tiêu phải có mối quan hệ chặt chẽ, gắn kết với nahu, phản ánh toàn diện mặt hoạt động kinh doanh BIDV.” “- Xây dựng kế hoạch huy động vốn sở phân tích, so sánh, đánh giá liệu thống kê lịch sử, dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội, lực cạnh tranh, khả phát triển chi nhánh phịng giao dịch Tình hình thực tiêu kế hoạch kinh doanh kỳ trƣớc yếu tố chủ quan, khách quan tác động đến tình hình thực kế hoạch kinh doanh kỳ kế hoạch.” “- Chỉ tiêu kế hoạch nguồn vốn huy động cho vay đƣợc xác lập theo số dƣ cuối kỳ quý, năm; theo đơn vị VND, USD, EUR,… Căn xác định tiêu sở thực khảo sát, điều tra thu nhập dân cƣ địa bàn, luồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 tiền tổ chức kinh tế xã hội phân theo nhóm khách hàng, có xét đến tính thời vụ loại ngành ngề để xác định đối tƣợng tiếp cận, đánh giá thị phần huy động cho vay chi nhánh địa bàn khả chiếm lĩnh thị phần để làm xây dựng kế hoạch huy động, cho vay vốn phù hợp; Căn số liệu huy động vốn thực tế quý, năm hành, tốc độ tăng trƣởng so với kỳ quý, năm trƣớc.” “- Về quản lý tiêu kế hoạch: Nguồn vốn huy động dƣ nợ cho vay đƣợc quản lý, cân đối thống trụ sở chi nhánh, tiêu tối thiểu, phòng giao dịch phải chủ động có giải pháp phù hợp, liệt để chiếm lĩnh thị phần, thị trƣờng nhằm hoàn thành hoàn thành vƣợt mức kế hoạch đƣợc giao.” “- Phòng kế hoạch tổng hợp dự kiến mục tiêu kinh doanh năm kế hoạch, trình ban lãnh đạo phê duyệt, đồng thời hƣớng dẫn phòng giao dịch đăng ký kế hoạch huy động với chi nhánh.” 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketing “Đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên cơng tác chi nhánh lại chƣa đƣợc đầu tƣ phát triển có nhƣng hiệu khơng cao Cơng tác marketing phải đảm nhận đƣợc vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm đƣợc cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là:” “Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm đƣợc thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đƣa sách kịp thời Đội ng làm công tác marketing phải đƣợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing.” “Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tƣợng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 khách hàng, để làm đƣợc nhƣ chi nhánh phải có thơng tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác.” “ Chi nhánh cần thực tốt chiến lƣợc sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trƣờng, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khác h hàng khơng để đƣa định phù hợp.” “ BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ nhƣ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, gây đƣợc ấn tƣợng nơi khách hàng.” “Tham gia chƣơng trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phƣơng để từ quảng bá đƣợc hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng.” 3.2.4 Nâng cao chất lượng số lượng đội ng cán nhân viên “Yếu tố nhân yếu tố quan trọng, định tới thành công hoạt động kinh doanh Với hệ thống nhân trẻ, có trình độ, nhiệt huyết tảng vững cho mục tiêu phát triển DV NHBL BIDV Xu hƣớng phát triển cơng nghệ nhƣ địi hỏi nguồn nhân lực phải có thêm kiến thức công nghệ đại, không hệ thống mà công nghệ đại cần vào nghiệp vụ, chức để thúc đẩy suất lao động.” “Tại BIDV Bắc Hải Dƣơng, nguồn nhân lực đƣợc coi lực cốt lõi ngân hàng để hoạt động tăng trƣởng bền vững Đây nhân tố để tạo hoạt động cạnh tranh, sáng tạo cho BIDV so với đối thủ tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt nhƣ Để làm đƣợc việc cần phải hoàn thiện cấu tổ chức máy cho Ngân hàng bán lẻ, thực chun mơn hóa nâng cao chất lƣợng đội ng nhân kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 tác phong làm việc nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ.” - Giải pháp cụ thể “Công tác tuyển dụng cần minh bạch, công khai, tuyển dụng nhân sát với chuyên ngành, nghiệp vụ tuyển dụng nhằm giảm chi phí liên quan đến công tác đào tạo lại.” “Công tác đào tạo bồi dƣỡng cần thực theo định hƣớng, nhu cầu phát triển NH, tránh tình trạng đào tạo tràn lan, khơng có mục tiêu cụ thể gây lãng phí chi phí ngân hàng.” "Đào tạo nội bộ: thƣờng xuyên đào tạo kỹ nghiệp vụ, đào tạo nội đơn vị cần đƣợc thực thƣờng xuyên với hình thức lãnh đạo đào tạo cho cán cấp dƣới, ngƣời c nhiều kinh nghiệm đào tạo cho ngƣời Đào tạo nội giúp cho cán có kiến thức nghiệm vụ chuyên sâu với chi phí đào tạo thấp Để có hiệu cao nhất, đào tạo nội thực từ cấp Phịng/ Ban đến cấp chi nhánh/ PGD với thời gian liên tục theo tuần tháng/ q.” Có sách đãi ngộ tới CBNV hợp lý, tránh tình trạng đánh giá áp dụng sách đãi ngộ cào nhƣ “Nâng cao trình độ, kỹ cán quản lý: thực đào tạo chuyên sâu đối ng cán lãnh đạo định hƣớng chiến lƣợc, xác định chiến lƣợc ngành Ngoài ra, cần đào tạo cán quản lý kỹ mềm nhƣ: cách thức quản lý nhân viên, cách tạo chƣơng trình thi đua nội bộ…” “Đặc biệt mảng dịch vụ bán lẻ, công tác phát triển sản phẩm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải trọng phát triển Đối với hai mảng này, giải pháp cho phận nhân cụ thể nhƣ sau:” - “Bộ phận chăm sóc khách hàng: Giao tiếp niềm nở, trẻ trung yếu tố quan trọng Ngân hàng nƣớc tuyển dụng nhân Nhƣng nhiều ngân hàng nƣớc nói chung BIDV nói riêng chƣa trọng nhiều đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 yếu tố này, khiến khách hàng cảm thấy khơng đƣợc đối đãi nhƣ “thƣợng đế” Bên cạnh sản phẩm tốt chăm sóc khách hàng yếu tố để nhiều khách hàng lại với NH Việc giữ khách hàng c c ng quan trọng không việc phát triển khách hàng Nếu chất lƣợng phục vụ tốt khách hàng c giới thiệu thêm nhiều bạn bè họ đến với Ngân hàng.” “BIDV Bắc Hải Dƣơng chƣa có chiến lƣợc chăm sóc khách hàng cụ thể Vì vậy, chi nhánh cần nâng cao việc cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng giao dịch viên Điển hình nhƣ BIDV triển khai dịch vụ NH điện tử từ lâu, nhƣng nhiều khách hàng mở tài khoản chi nhánh chƣa có tài khoản ngân hàng điện tử việc mở tài khoản ngân hàng điện tử miễn phí Qua thấy đa số Giao dịch viên BIDV chƣa chủ động việc giới thiệu sản phẩm tiện ích cho khách hàng Điều không xảy Maritime Bank, Techcombank khách hàng đến giao dịch NH đƣợc Giao dịch viên giới thiệu sản phẩm NH điện tử tiện ích mình.” 3.2.5 Tăng cường quản lý nợ xử lý nợ đọng, nợ khó địi Tăng cường công tác quản lý nợ 3.2.5.1 “Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thƣờng xuyên, định kỳ phân loại để nắm đƣợc thực trạng dƣ nợ tín dụng.” “+ Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro.” “+ Đội ng cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro.” “+ Tăng cƣờng xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cƣờng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu.” 3.2.5.2 Tăng cường xử lý nợ đọng, nợ khó địi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 “Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Việc nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao khơng có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nƣớc mà cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng.” Tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: “+ Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện khó đòi nhƣng xét khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thƣơng thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ƣu đãi, nợ lãi c áp dụng khoanh nợ lãi.” “+ Đối với khoản nợ khách hàng chây ì, dây dƣa nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đƣa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng.” “+ Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh.” 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh BIDV Bắc Hải Dƣơng thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng thực đƣợc với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giảipháp hỗ trợ là: 3.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL “BIDV cần đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác trình phát triển dịch vụ.” “BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đƣa khai thác thị trƣờng” “Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chƣơng trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh nhƣ đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo…” “BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Bắc Hải Dƣơng mở rộng mạng lƣới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ.” 3.3.2 Phát triển công nghệ thông tin “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ địi hỏi có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đƣa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lƣợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng.” Phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng cao; - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: “+ Nhƣ phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cƣờng công tác đầu tƣ công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm đƣợc chi phí đầu tƣ, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng.” “+ Phân bổ vốn cho công tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tƣ công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dƣỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tƣơng lai.” “+ Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên đƣợc lƣu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin lấy liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngƣng trệ ảnh hƣởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hƣởng đến hình ảnh uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin.” + Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV “+ Đề chƣơng trình khen thƣởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chƣơng trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác c ng nhƣ phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh.” + Thực tốt công việc đầu ngày lƣu trữ số liệu vào cuối ngày LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 10 KẾT LUẬN CHƢƠNG “Chƣơng đề cập đến tiềm năn nhu cầu dịch vụ bán lẻ Việt Nam định hƣớng chung phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Bắc Hải Dƣơng giai đoạn 2020-2025 Từ đó, luận văn đƣa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh sở thực trạng định hƣớng ngân hàng bao gồm giải pháp sách sản phẩm, marketing, nâng cao chất lƣợng nhân lực, giải pháp xử lý nợ xấu, tăng cƣờng phát triển khách hàng.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 KẾT LUẬN “Ngân hàng nắm đƣợc hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho lƣợng dân cƣ khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tƣơng lai Mặc dù thị trƣờng bán lẻ thị trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt địa bàn Bắc Hải Dƣơng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói cá nhân, hộ gia đình xu hƣớng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh Bắc Hải Dƣơng nói riêng làm để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất.” “Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài ” Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Bắc Hải Dương” Kết nghiên cứu luận văn góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL chi nhánh, cụ thể:” ”Thứ nhất: Về lý luận, luận văn hệ thống hố có chọn lọc tập trung luận giải phát triển DVNHBL sở xây dựng khái niệm DVNHBL, hƣớng đến nội dung phát triển DVNHBL.” ”Thứ hai: Về thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL BIDV Bắc Hải Dƣơng giai đoạn 2016 - 2018 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp DVNHBL BIDV Bắc Hải Dƣơng địa bàn, kết đạt đƣợc, hạn chế tồn nguyên nhân gây hạn chế.” ”Thứ ba: Luận văn trình bày định hƣớng hoạt động BIDV Bắc Hải Dƣơng, kế hoạch năm 2020 tầm nhìn đến năm 2025, tập trung phát triển DVNHBL hƣớng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đồng thời đƣa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển DVNHBL BIDV Bắc Hải Dƣơng.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 ”Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp đổi mởi, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đƣợc đồng cảm góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tực đƣợc hồn thiện có kết cao hơn.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1999), Quyết định số 170/1999/QD – TTg ngày 12/09/1999 việc khuyến khích người Việt Nam nước ngồi chuyển tiền nước Chính phủ nƣớc Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008), Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet Frederic S.Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Ngân hàng Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam –Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng (2016, 2017, 2018), Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2016, 2017, 2018), Báo cáo thường niên Nguyễn Thị Thu Thảo (2015), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội V Minh Tuấn (2016), Luận văn thạc sỹ, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Phòng 10 CÁC TRANG WEBSITE www.bidv.com.vn www.tailieu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HẢI DƢƠNG 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng... lẻ. ” 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng... chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hải Dương Mơ hình Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hải Dƣơng vận hành theo mô hình chuẩn TA2 ngân hàng TMCP Đầu