(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ DIỆU LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ DIỆU LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Đặng Thị Nhàn XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cố gắng nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Đặng Thị Nhàn, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo cho tơi q trình nghiên cứu thực hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa ban ngành đoàn thể Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trƣờng Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân hết lịng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi trình học tập nghiên cứu, chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến với giúp đỡ quý báu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .6 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Nội dung tiêu chí phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .19 1.4 Sự cần thiết nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.4.1 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .25 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại học rút 30 1.5.1 Những kinh nghiệm 30 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Viê ̣t Nam phát triể n dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.1.1 Phƣơng pháp điều tra, thu thập số liệu .34 2.1.2 Phƣơng pháp tổng hợp số liệu 36 2.1.3 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp 36 2.1.4 Phƣơng pháp so sánh 37 2.2 Trình tự thực nghiên cứu đề tài .38 2.2.1 Xác định vấn đề nghiên cứu .38 2.2.2 Nghiên cứu cơng trình, tài liệu có liên quan đến đề tài 38 2.2.3 Xây dựng đề cƣơng nghiên cứu (đề cƣơng sơ bộ) 39 2.2.4 Thu thập liệu 39 2.2.5 Hình thành liệu thứ cấp cần thu thập từ nguồn tƣ liệu gốc .41 2.2.6 Phân tích liệu 41 2.2.7 Giải thích kết viết luận văn cuối .41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 42 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 42 - CHI NHÁNH SƠN TÂY 42 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 42 3.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .42 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .44 3.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây .51 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây .51 3.2.2 Phát triển khách hàng 53 3.2.3 Quy mô kênh phân phối .54 3.2.4 Tình hình phát triển số sản phẩm dịch vụ bán lẻ 58 3.2.5 Phân tích mơi trƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn .68 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 71 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 71 3.3.2 Những hạn chế 73 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .78 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 78 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 78 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 78 4.1.2 Định hƣớng phát triể n dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 79 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 81 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 81 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 89 4.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 93 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .93 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 94 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu ATM Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ BIDV Phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển nhà MHB đồng sông Cửu Long Dịch vụ ngân hàng DVNH DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro HDV Huy động vốn HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân 10 KTXH Kinh tế xã hội 11 NH Ngân hàng 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 14 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 15 SXKD Sản xuất kinh doanh 16 TCTD Tổ chức tín dụng 17 TMCP Thƣơng mại cổ phần 18 POS Máy chấp nhận toán thẻ 19 WTO Tổ chức thƣơng mại giới 20 WU Western Union i DANH MỤC CÁC BẢNG Stt Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Cơ cấu dƣ nợ cho vay cá nhân 64 Bảng 3.7 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ ghi nợ nội địa 64 Bảng 3.8 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế 64 Bảng 3.9 Kết thực dịch vụ thẻ giai đoạn 2013 - 2015 66 10 Bảng 3.10 Thu nhập ròng từ dịch vụ năm 2015 66 11 Bảng 3.11 Kết kinh doanh BIDV Sơn Tây giai đoạn 2012 - 2015 Trang 47 Tình hình kênh phân phối ngân hàng địa 55 bàn Sơn Tây Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng BIDV Sơn Tây Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn loại tiền huy động BIDV Sơn Tây Đầu tƣ tín dụng BIDV Sơn Tây giai đoạn 20122015 Quy mô Tổ chức tín dụng địa thị xã Sơn Tây ii 58 59 61 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế - xã hội ngày phát triển, nhu cầu sử dụng sản phẩm tiện ích sản phẩm ngƣời dân ngày gia tăng Vì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu nghiệp vụ quan trọng chiến lƣợc phát triển ngân hàng Với gần 90 triệu dân, mức thu nhập ngƣời dân ngày gia tăng, Việt Nam đƣợc coi mảnh đất giàu tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đầu tƣ cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mang tầm chiến lƣợc Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trƣờng nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thƣơng mại đại hàng đầu Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam xác định hoạt động Ngân hàng bán lẻ có vai trị quan trọng tạo tảng vững cho phát triển dài hạn BIDV Theo đó, cần thiết phải có chuyển dịch mạnh mẽ hoạt động Ngân hàng bán lẻ BIDV, theo hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ quy mô, hiệu quả, chất lƣợng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc phát triển nhiều hạn chế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Sơn Tây nói riêng Xuất phát từ xu hƣớng, tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán công tác ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây với mong muốn mang sản phẩm bán lẻ tới tất khách hàng góp phần vào phát triển hiệu hoạt động bền vững ngân hàng, em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây” để làm luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM, đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 16 http://www.dddn.com.vn 17 http://www.gso.gov.vn 18 http://www.kienthuckinhte.com 19 http://www.sacombank.com.vn 20 http://www.sbv.gov.vn 21 http://www.tailieu.vn 22 http://www.tinkinhte.com 99 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU Chia sẻ hội, hợp tác thành cơng KHẢO Kính thƣa Q khách hàng, BIDV trân trọng cảm ơn tin tƣởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Với phƣơng châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao Ảnh chi nhánh Chia sẻ khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong Q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q khách hàng hội, SỰ hợp tác thành Kính chúc Quý khách sức khỏe thành cơng! cơng HÀI LỊNG KHÁCH ……… , ngày…… tháng……năm…… Giám đốc SÁT hội, HÀNG hợp tác KHÁCH Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Xin Quý khách vui lịng chấm điểm tiêu chí phục vụ khác hàng BIDV dƣới theo thang điểm từ đến 5:( Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5Rất hài lòng.) Email:………….……………………………………… Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……….………………… Mức độ hài lịng Tiền Tín về: gửi dụng Tài Thẻ trợ Chuyển TM tiền Hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… Thời gian xử lý ………………………………………………………… giao dịch, khiếu Quý khách sử dụng sản phẩm thường xuyên nhất: Tiền gửi Chuyển tiền Tín dụng Tài trợ thƣơng mại Thẻ Dịch vụ khác:………………… BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần ………………………………………………………… nại ………………………………………………………… Lãi suất/phí áp dụng ………………………………………………………… Chất lƣợng tƣ ………………………………………………………… vấn, hỗ trợ ………………………………………………………… Thái độ phục vụ cán ………………………………………………………… Không gian giao Lần gần Quý khách sử dụng sản phẩm: Tiền gửi Chuyển tiền Tín dụng Tài trợ thƣơng mại Thẻ Dịch vụ khác:………………… dịch ………………………………………………………… Đánh giá chung ………………………………………………………… đến giao dịch ………………………………………………………… với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản ………………………………………………………… phẩm, dịch vụ BIDV không? BIDV cách khoảng bao lâu: ………………………………………………………… Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? ………………………………………………………… ……………………………………………………… Có Khơng Đối với Q khách, tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách (đánh dấu ô sau): Hồ sơ, thủ tục ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… PHỤ LỤC NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chi nhánh Sơn Tây-PGDKH Số: CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Sơn Tây, ngày….tháng 08 năm 2015 BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐLSHL CỦA KHÁCH HÀNG Đánh giá chung Thời gian đánh giá: từ ngày 13/07/2015 đến ngày 05/08/2015 Tổng số khách hàng lấy ý kiến có 42 khách hàng ( gồm 29 khách hàng cá nhân 13 khách hàng doanh nghiệp) Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lấy ý kiến: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ, tin dụng Bình quân độ tuổi khách hàng lấy ý kiến : 30 tuổi- Bao gồm khách hàng thƣờng xuyên sử dụng SP DV khách hàng không thƣờng xuyên sử dụng SP DV Có khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có khách sử dụng từ 02 sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở lên- Bao gồm khách hàng giao dịch khách hàng gắn bó với ngân hàng nhiều năm : Đa phần khách hàng có thiện chí hợp tác với ngân hàng, đánh giá tốt thái độ phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, có mong muốn giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV cho ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng giao dịch với ngân hàng khách hàng thân thiết giao dịch lâu năm thƣờng xuyên với ngân hàng ; 100% khách hàng đƣợc lấy ý kiến có thiện chí hợp tác với ngân hàng "có" mong muốn giới thiệu SP-DV BIDV cho ngƣời thân, bạn bè, 2.Kết cụ thể STT Chi nhánh Sản phẩm, dịch vụ Số phiếu thu Loại Số hình phiếu khách phát Tuyệt hàng Tỷ lệ đối 451 Tiền gửi 451 Tiền gửi Cá nhân Cá nhân 30 21 30 21 451 Tiền gửi Cá nhân 30 21 451 Tiền gửi Cá nhân 30 21 451 Tiền gửi Cá nhân 30 21 451 Tiền gửi Cá nhân 30 21 451 Tiền gửi Cá nhân 30 21 Nội dung đo lƣờng 70.00% Hồ sơ, thủ tục 70.00% Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại 70.00% Lãi suất/phí áp dụng 70.00% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 70.00% Thái độ phục vụ cán 70.00% Không gian giao dịch 70.00% Đánh giá chung Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ Kết ĐLSHL khách hàng Khơng hài Hài lịng Bình thƣờng lòng Tuyệt đối Tỷ lệ Tuyệt đối Tỷ lệ Tuyệt đối Tỷ lệ Rất khơng hài lịng Tuyệt đối Tỷ lệ 11 52.38% 42.86% 4.76% 0.00% 0.00% 11 52.38% 28.57% 19.05% 0.00% 0.00% 14.29% 28.57% 11 52.38% 4.76% 0.00% 10 47.62% 10 47.62% 4.76% 0.00% 0.00% 14 66.67% 23.81% 9.52% 0.00% 0.00% 19.05% 11 52.38% 28.57% 0.00% 0.00% 38.10% 12 57.14% 0.00% 0.00% 4.76% 451 Tiền gửi 451 Tiền gửi 451 Tiền gửi Cá nhân Doanh nghiệp Doanh nghiệp 210 147 13 13 451 Tiền gửi Doanh nghiệp 13 451 Tiền gửi Doanh nghiệp 13 451 Tiền gửi Doanh nghiệp 13 451 Tiền gửi Doanh nghiệp 13 451 Tiền gửi Doanh nghiệp 13 đến giao dịch với BIDV 70.00% Tổng 69.23% Hồ sơ, thủ tục 69.23% Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại 69.23% Lãi suất/phí áp dụng 69.23% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 69.23% Thái độ phục vụ cán 69.23% Không gian giao dịch 69.23% Đánh giá 61 41.50% 59 40.14% 26 17.69% 66.67% 33.33% 66.67% 0.68% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 33.33% 0.00% 0.00% 0.00% 11.11% 66.67% 11.11% 11.11% 0.00% 88.89% 11.11% 0.00% 0.00% 0.00% 100.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 22.22% 44.44% 33.33% 0.00% 0.00% 55.56% 44.44% 0.00% 0.00% 0.00% 451 Tiền gửi 451 Tiền gửi 451 Tín dụng 451 Tín dụng Doanh nghiệp 91 63 301 210 Cá nhân Cá nhân 30 10 30 10 451 Tín dụng Cá nhân 30 10 451 Tín dụng Cá nhân 30 10 451 Tín dụng Cá nhân 30 10 451 Tín dụng Cá nhân 30 10 chung đến giao dịch với BIDV 69.23% Tổng 37 58.73% 21 33.33% TỔNG 98 46.67% 33.33% Hồ sơ, thủ tục 33.33% Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại 33.33% Lãi suất/phí áp dụng 33.33% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 33.33% Thái độ phục vụ cán 33.33% Không gian giao 69.77% 6.35% 1.59% 0.00% 80 38.10% 30 14.29% 0.95% 0.00% 60.00% 30.00% 10.00% 0.00% 0.00% 70.00% 10.00% 20.00% 0.00% 0.00% 30.00% 20.00% 40.00% 10.00% 0.00% 70.00% 20.00% 10.00% 0.00% 0.00% 70.00% 10.00% 20.00% 0.00% 0.00% 20.00% 50.00% 30.00% 0.00% 0.00% dịch 451 Tín dụng Cá nhân 30 10 451 Tín dụng 451 Tín dụng 451 Tín dụng Cá nhân Doanh nghiệp Doanh nghiệp 210 70 13 13 451 Tín dụng Doanh nghiệp 13 451 Tín dụng Doanh nghiệp 13 451 Tín dụng Doanh nghiệp 13 451 Tín Doanh 13 33.33% Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV 33.33% Tổng 61.54% Hồ sơ, thủ tục 61.54% Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại 61.54% Lãi suất/phí áp dụng 61.54% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 61.54% Thái độ phục vụ cán 61.54% Không 50.00% 40.00% 10.00% 0.00% 0.00% 37 52.86% 18 25.71% 14 20.00% 1.43% 0.00% 50.00% 50.00% 0.00% 0.00% 0.00% 75.00% 25.00% 0.00% 0.00% 0.00% 12.50% 62.50% 12.50% 12.50% 0.00% 62.50% 37.50% 0.00% 0.00% 0.00% 100.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 37.50% 37.50% 0.00% 0.00% 25.00% dụng nghiệp 451 Tín dụng Doanh nghiệp 13 451 Tín dụng 451 Tín dụng 451 Thẻ Doanh nghiệp 91 56 301 126 Cá nhân Cá nhân 30 14 30 14 451 Thẻ Cá nhân 30 14 451 Thẻ Cá nhân 30 14 451 Thẻ Cá nhân 30 14 451 Thẻ gian giao dịch 61.54% Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV 61.54% Tổng 50.00% 50.00% 30 53.57% 21 37.50% TỔNG 67 53.17% 46.67% Hồ sơ, thủ tục 46.67% Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại 46.67% Lãi suất/phí áp dụng 46.67% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 46.67% Thái độ phục 41.86% 0.00% 0.00% 0.00% 7.14% 1.79% 0.00% 39 30.95% 18 14.29% 1.59% 0.00% 57.14% 28.57% 14.29% 0.00% 0.00% 57.14% 21.43% 21.43% 0.00% 0.00% 28.57% 14.29% 50.00% 7.14% 0.00% 64.29% 28.57% 7.14% 0.00% 0.00% 10 71.43% 14.29% 14.29% 0.00% 0.00% vụ cán 46.67% Không gian giao dịch 46.67% Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV 46.67% Tổng 451 Thẻ Cá nhân 30 14 451 Thẻ Cá nhân 30 14 451 Thẻ Cá nhân 210 98 210 98 46.67% TỔNG 100.00% Hồ sơ, thủ tục 100.00% Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại 100.00% Lãi suất/phí áp dụng 100.00% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 451 Thẻ 451 Tài trợ TM 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp 1 14.29% 50.00% 35.71% 0.00% 0.00% 42.86% 50.00% 0.00% 0.00% 47 47.96% 29 29.59% 21 21.43% 1.02% 0.00% 47 47.96% 0.00% 29 29.59% 0.00% 21 21.43% 0.00% 1.02% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 7.14% 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM 451 Tài trợ TM 451 Chuyển tiền 451 Chuyển tiền Doanh nghiệp Doanh nghiệp Cá nhân Cá nhân 451 Chuyển Cá tiền nhân 1 100.00% Thái độ phục vụ cán 100.00% Không gian giao dịch 100.00% Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV 100.00% Tổng 0.00% 0.00% 0.00% 1 100.00% TỔNG 0.00% 0.00% 0.00% 76.67% Hồ sơ, thủ tục 76.67% Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại 76.67% Lãi suất/phí áp dụng 14 60.87% 26.09% 14 60.87% 30.43% 30 23 30 23 30 23 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 13.04% 0.00% 0.00% 21.74% 17.39% 0.00% 0.00% 21.74% 39.13% 8.70% 0.00% 451 Chuyển Cá tiền nhân 30 23 451 Chuyển Cá tiền nhân 30 23 451 Chuyển Cá tiền nhân 30 23 451 Chuyển Cá tiền nhân 30 23 Cá nhân Doanh nghiệp Doanh nghiệp 210 161 13 12 13 12 451 Chuyển Doanh tiền nghiệp 13 12 451 Chuyển tiền 451 Chuyển tiền 451 Chuyển tiền 76.67% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 76.67% Thái độ phục vụ cán 76.67% Không gian giao dịch 76.67% Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV 76.67% Tổng 15 65.22% 26.09% 8.70% 0.00% 0.00% 17 73.91% 17.39% 8.70% 0.00% 0.00% 26.09% 39.13% 34.78% 0.00% 0.00% 11 47.83% 39.13% 13.04% 0.00% 0.00% 84 52.17% 44 27.33% 31 19.25% 1.24% 0.00% 92.31% Hồ sơ, thủ tục 92.31% Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại 92.31% Lãi suất/phí áp 10 83.33% 16.67% 0.00% 0.00% 0.00% 10 83.33% 16.67% 0.00% 0.00% 0.00% 25.00% 58.33% 8.33% 0.00% 8.33% dụng 451 Chuyển Doanh tiền nghiệp 13 12 451 Chuyển Doanh tiền nghiệp 13 12 451 Chuyển Doanh tiền nghiệp 13 12 451 Chuyển Doanh tiền nghiệp 13 12 451 Chuyển Doanh tiền nghiệp 451 Chuyển tiền 91 84 301 245 92.31% Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ 92.31% Thái độ phục vụ cán 92.31% Không gian giao dịch 92.31% Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV 92.31% Tổng 10 TỔNG 81.40% 83.33% 16.67% 0.00% 0.00% 0.00% 12 100.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 41.67% 33.33% 25.00% 0.00% 0.00% 66.67% 33.33% 0.00% 0.00% 0.00% 58 69.05% 21 25.00% 142 57.96% 65 26.53% 4.76% 1.19% 0.00% 35 14.29% 1.22% 0.00% Tổng hợp tiêu chí ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng (xem mẫu 10b/DTHTQLCL) Tổng hợp ý kiến góp ý, phàn nàn nhận đƣợc: -Khách hàng hài lòng với hồ sơ thủ tục thời gian xử lý giao dịch, đánh giá cao thái độ nhân viên chất lƣợng tƣ vấn hỗ trợ khách hàng Và giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV -Nhìn chung 100% khách hàng hài lòng đến giao dịch với BIDV -Một số khách hàng khơng hài lịng mức phí chuyển tiền, lãi suất tiền gửi, phí thẻ chất lƣợng máy ATM -Có ý kiến đề nghị Ngân hàng thủ tục, thời gian, xử lý giao dịch chuyển tiền nƣớc ngồi đƣợc nhanh gọn -Có ý kiến đề nghị Ngân hàng bổ sung thêm GDV để phục vụ khách hàng nhanh … Đề xuất xử lý ý kiến phàn nàn (nếu có): Với ý kiến phí cao-khách hàng khơng hài lịng cán giải thích với khách hàng theo quy định biểu phí hành chi nhánh GDV giải thích cho khách hàng thấy rõ tiện ích khách hàng toán qua ngân hàng tính an tồn, bảo mật, nhanh chóng, thuận tiện NHTMCPĐT PT Sơn tây xây dựng biểu phí sở biểu phí dịch vụ thống tồn hệ thống khách hàng vui vẻ chấp nhận chuyển tiền thƣờng xuyên phòng- đồng thời ghi nhận ý kiến khách hàng để báo cáo với lãnh đạo chi nhánh để thống ban hành biểu phí phù hợp cân với mức phí NHTM địa bàn Với ý kiến khách hàng không hài lòng lãi suất tiền gửi: Cán giao dịch giải thích với khách hàng hiểu lãi suất ngân hàng tuân thủ theo đạo điều hành chung NHNN Khách hàng hiểu, vui vẻ chấp nhận, tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng Với ý kiến khách hàng khơng hài lịng chất lƣợng máy ATM, CBGD tiếp thu ý kiến khách hàng trình lên Ban lãnh đạo chi nhánh để có phƣơng án nâng cấp hệ thống máy ATM, trang bị thiết bị cần thiết máy ATM để phục vụ khách hàng ngày tốt Với ý kiến khách hàng đề nghị thủ tục, thời gian xử lý giao dịch chuyển tiền nƣớc đƣợc nhanh gọn hơn, CBGD tiếp thu ý kiến giải thích với khách hàng quy định chuyển tiến quốc tế BIDV phải tuân thủ điều kiện hồ sơ pháp lý tuân thủ quy định phòng chống rửa tiền NHNN BIDV thời kỳ Với ý kiến khách hàng đề nghị Ngân hàng cần bổ sung thêm GDV để phục vụ khách hàng nhanh hơn, phòng tiếp thu ý kiến khách hàng trình lên Ban lãnh đạo để xem xét, có phƣơng án bổ sung thêm nhân cho phịng GDKH Trên tổng hợp kết thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ đợt I/2015 Phòng Giao dịch khách hàng Rất mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến ban lãnh đạo, phòng ban liên quan để P.GDKH phục vụ khách hàng ngày tốt … Ngƣời lập Giám đốc/ĐDLĐCL PHỤ LỤC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ Độc lập - Tự - Hạnh phúc VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chi nhánh Sơn Tây Phòng giao dịch khách hàng Sơn Tây, ngày 10 tháng 08 năm 2015 BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐLSHL CỦA KHÁCH HÀNG Tổng hợp tiêu chí ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Hồ sơ thủ tục S T T B D S Tiêu chí Số phiếu phát Số lƣợng phiếu ảnh hƣởng đến hài lòng KH Tỷ lệ % số lƣợng phiếu/số phiếu phát Tiền gửi Tín dụn g Th ẻ 43 43 4.651 Chu yển tiền Tiền gửi Tín dụng T hẻ 43 43 43 43 2.32 TT TM 11.63 Lãi suất/phí áp dụng Chu yển tiền Tiề n gửi Tín dụn g Th ẻ 43 43 43 43 13 18.6 30.2 Chuy ển tiền Tiền gửi Tín dụn g T h ẻ 43 43 43 43 13 11.63 97 TT TM 18.6 30.23 Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ TT T M 0 TT T M Thái độ phục vụ cán Chu yển tiền Ti ền gử i Tín dụng Thẻ 43 43 43 43 43 10 13 23 26 11.63 16 28 30.23 T T T M Chuy ển tiền ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 3.1.1... hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 79 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây ... VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .78 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 78 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt