luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển việt nam chi nhánh hƣng yên

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, kết luận nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lương Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn này, Tơi nhận quan tâm giúp đỡ Quý Thầy cô, bạn bè tập thể cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Xin trân trọng cảm ơn PGS, TS Nguyễn Trọng Tài, người hướng dẫn khoa học Luận văn, hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi mặt để hoàn thành Luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô khoa Sau Đại Học trường Đại học Thương Mại giúp đỡ, tạo thuận lợi cho tơi q trình thực Luận văn Xin trân trọng cảm ơn vị lãnh đạo tập thể cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên cung cấp thông tin, tài liệu, giúp đỡ q trình thực Luận văn Đó sở liệu giúp tơi phân tích, đánh giá Để có kiến thức ngày hơm nay, cho phép tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trường Đại Học Thương Mại thời gian qua truyền đạt cho Tôi kiến thức quý báu Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hưng Yên 25 .vii Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Hưng Yên – giai đoạn 2013-2015 26 vii Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn tín dụng BIDV- chi nhánh Hưng Yên 27 .vii Bảng 2.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng BIDV Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 28 .vii Bảng 2.3 Kết hoạt động dịch vụ BIDV chi nhánh Hưng Yên- giai đoạn 20132015: 30 vii Biểu 2.2: Tổng doanh thu công tác dịch vụ BIDV- chi nhánh 31 vii Hưng Yên- giai đoạn 2013-2015 31 .vii Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hưng Yên, 32 vii giai đoạn 2013-2015 32 vii Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho khách hàng cá nhân BIDV Hưng Yên 33 vii Sơ đồ 2.3: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho DNNVV BIDV Hưng Yên 34 .vii Bảng 2.5: Thu nhập ròng từ DVNHBL phi tín dụng BIDV Hưng Yên 35 .vii Giai đoạn 2013-2015 35 vii Bảng 2.6: Dịch vụ BSMS theo chi nhánh/PGD BIDV Hưng Yên 36 vii Giai đoạn 2013-2015 36 vii Bảng 2.7: Dịch vụ WU theo chi nhánh/PGD giai đoạn 2013-2015 37 vii Bảng 2.8: Lượt khách hàng giao dịch/ngày BIDV CN Hưng Yên 38 vii Giai đoạn 2013-2015 38 vii Bảng 2.9: Cơ cấu khách hàng sử dụng DVNHBL phi tín dụng BIDV Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 39 .vii Sơ đồ 2.4: Tổ chức kinh doanh NHBL Chi nhánh 40 vii Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ phi tín dụng 41 vii Bảng 2.11 Mạng lưới Chi nhánh/PGD số NHTM địa bàn năm 2015 53 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vii Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hưng Yên Error: Reference source not found .vii iv nhân BIDV Hưng Yên Error: Reference source not found .vii BIDV Hưng Yên Error: Reference source not found vii Sơ đồ 2.4: Tổ chức kinh doanh NHBL Chi nhánh Error: Reference source not found vii CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .4 PHI TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 TT .32 Chỉ tiêu .32 2013 32 2014 32 2015 32 Số tuyệt đối 32 (a) 32 Số tương đối (%) 32 (c/b) 32 32 Lợi nhuận trước thuế 32 86,73 32 32 Lợi nhuận sau thuế .32 86,67 32 32 Lợi nhuận trước thuế/người 32 69,17 32 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm BIDV Hưng Yên) 32 Qua bảng thấy: lợi nhuận trước thuế ngân hàng BIDV- chi nhánh Hưng Yên có biến động Nếu năm 2013, lợi nhuận trước thuế đạt 80,59 tỷ đồng, năm 2014, số tăng đột biến lên 105,27 tỷ đồng, tương ứng 130,6% so với năm 2013 đến, năm 2015 lại giảm sút 91,31 tỷ đồng, 86,67% so với năm v 2014 Đây điều không tốt điều chứng tỏ lợi nhuận ngân hàng không ổn định .32 Bên cạnh đó, tỷ suất lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người giảm xuống Nếu năm 2013, số đạt 0.230 tỷ đồng/người, năm 2014 tăng lên 0.292 tỷ đồng/người, đến năm 2015 lại có dấu hiệu giảm cịn 0.246 tỷ đồng/người Điều số lượng nhân viên chi nhánh có tăng lên đồng thời lợi nhuận trước thuế có biến động qua năm làm tỷ suất thay đổi Do đó, thời gian tới, ngân hàng cần có sách tích cực nhằm cải thiện khả kinh doanh 32 (Đơn vị tính: triệu đồng) .41 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DVNH : Dịch vụ ngân hàng DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại KH : Khách hàng DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa CNTT : Công nghệ thông tin KHCN : Khách hàng cá nhân BIDV : Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam BSMS : Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua điện thoại di động QHLHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân NHQD : Ngân hàng quốc doanh PGD : Phòng giao dịch Máy POS : Máy chấp nhận thẻ WU : Dịch vụ nhận tiền/chuyển tiền nhanh quốc tế SVCKNT : So với kỳ năm trước vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hưng Yên 25 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV Hưng Yên – giai đoạn 2013-2015 26 Biểu 2.1: Tình hình huy động vốn tín dụng BIDV- chi nhánh Hưng Yên 27 Bảng 2.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng BIDV Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 .28 Bảng 2.3 Kết hoạt động dịch vụ BIDV chi nhánh Hưng Yên- giai đoạn 2013-2015: 30 Biểu 2.2: Tổng doanh thu công tác dịch vụ BIDV- chi nhánh .31 Hưng Yên- giai đoạn 2013-2015 31 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hưng Yên, 32 giai đoạn 2013-2015 32 Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho khách hàng cá nhân BIDV Hưng Yên 33 Sơ đồ 2.3: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho DNNVV BIDV Hưng Yên 34 Bảng 2.5: Thu nhập rịng từ DVNHBL phi tín dụng BIDV Hưng Yên .35 Giai đoạn 2013-2015 .35 Bảng 2.6: Dịch vụ BSMS theo chi nhánh/PGD BIDV Hưng Yên 36 Giai đoạn 2013-2015 .36 Bảng 2.7: Dịch vụ WU theo chi nhánh/PGD giai đoạn 2013-2015 37 Bảng 2.8: Lượt khách hàng giao dịch/ngày BIDV CN Hưng Yên 38 Giai đoạn 2013-2015 .38 Bảng 2.9: Cơ cấu khách hàng sử dụng DVNHBL phi tín dụng BIDV Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 .39 Sơ đồ 2.4: Tổ chức kinh doanh NHBL Chi nhánh 40 Bảng 2.10: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ phi tín dụng 41 Bảng 2.11 Mạng lưới Chi nhánh/PGD số NHTM địa bàn năm 2015 .53 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hưng Yên .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho khách hàng cá nhân BIDV Hưng Yên Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3: Danh mục sản phẩm DVNHBL phi tín dụng cung ứng cho DNNVV BIDV Hưng Yên .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4: Tổ chức kinh doanh NHBL Chi nhánh Error: Reference source not found viii LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá rộng lớn với dân số đông số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ lớn mức độ triển khai DVNH thị trường thấp Việc người dân tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng cịn khó khăn mức độ phổ biến DVNH dân cư chưa nhiều Với mức độ tăng trưởng kinh tế cao, mức sống người dân nhu cầu tiêu dùng dịch vụ cao cấp ngày tăng Việc phát triển DVNHBL chưa đủ đáp ứng yêu cầu thị trường Hầu hết NHTM nhận thấy hội to lớn việc triển khai DVNHBL dừng bước BIDV ngân hàng lớn Việt Nam, với truyền thống lâu đời tảng tài vững Ngân hàng nhận thức hội từ sớm có cải tổ lớn việc chuyển đổi từ ngân hàng bán buôn sang mô hình kết hợp bán bn bán lẻ BIDV Hưng Yên Chi nhánh đầu cơng đổi Hoạt động bán lẻ BIDV nói chung Chi nhánh Hưng Yên nói riêng bước đầu đat thành cơng định Tuy nhiên đánh giá mức độ phát triển, hiệu hoạt động DVNHBL mà Chi nhánh triển khai chưa cao - Huy động vốn dân cư tăng qua năm không ổn định, thường tăng mạnh vào tháng năm sụt giảm vào Quý IV Chủ yếu nguồn ngắn hạn, khơng có tính bền vững - Dịch vụ thẻ tập trung vào phát triển nóng, tăng số lượng mà doanh số toán thấp - Các dịch vụ ngân hàng đại: IBMB, Vn-Topup, BSMS, Directbanking,… chưa thực thu hút nhiều khách hàng sử dụng - Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn lợi nhuận chi nhánh gặp nhiều thách thức, đối mặt với nhiều rủi ro bối cảnh khó khăn chung kinh tế Điều đặt tốn cho Chi nhánh giảm lệ thuộc vào hoạt động tín dụng cấu lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Vậy yếu tố tác động nguyên nhân đâu mà Chi nhánh mặt hạn chế vậy? việc tìm giải pháp để phát triển DVNHBL, dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh vấn đề nóng hổi cấp thiết Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó, kết hợp với trình thực tập Chi nhánh ngân hàng Đầu tư phát triển Hưng Yên, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đưa giải pháp có tính ứng dụng phù hợp với bối cảnh, thực trạng BIDV Hưng Yên để tăng hiệu hoạt động DVNHBL phi tín dụng chi nhánh Hệ thống cách khái quát lý luận chung DVNHBL phi tín dụng Đánh giá tình hình triển khai hoạt động DVNHBL phi tín dụng BIDV Hưng Yên, dịch vụ triển khai, thành tựu đạt được, mặt hạn chế tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh dịch vụ Đồng thời nêu dịch vụ mà chi nhánh cịn chưa triển khai, khó khăn, thách thức dẫn đến việc chi nhánh chậm trễ việc đưa dịch vụ vào hoạt động kinh doanh Đưa giải pháp phát huy mặt mạnh, khắc phục mặt tồn hoạt động kinh doanh DVNHBL chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến phát triển DVNHBL phi tín dụng NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu phát triển DVNHBL phi tín dụng BIDV Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 tập trung vào dịch vụ: dịch toán, ngân hàng điện tử 61 Khách hàng mục tiêu: Bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ quốc tế, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh Phát triển điểm mạng lưới Thực đẩy mạnh kinh doanh bán lẻ PGD: Thực biến PGD thành điểm Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh nhằm cung ứng tối đa dịch vụ đến với đối tượng khách hàng dân cư với nhu cầu đa dạng khác Về Huy động vốn: Đẩy mạnh công tác huy động vốn điểm mạng lưới Chi nhánh PGD Trên sở xác định mạnh điểm giao dịch để có giải pháp khác phấn đấu tăng trưởng nguồn vốn huy động năm điểm giao dịch tối thiểu 20% Về Hoạt động dịch vụ: Bên cạnh việc thực tốt sản phẩm dịch vụ truyền thống dịch vụ toán, dịch vụ ngân quỹ PGD cần tập trung phát triển mạnh nhóm sản phẩm dịch vụ tiện ích Ngân hàng đại dịch vụ BSMS, Internet Banking, Mobile Banking, WU, bankplus… để đa dạng hóa nguồn thu dịch vụ, phấn đấu mức tăng hoạt động dịch vụ 30% năm Về mạng lưới giao dịch: Phấn đấu đến hết năm 2015, tất PGD Chi nhánh giữ nguyên hang từ hạng trở lên theo đánh giá hiệu hoạt động PGD BIDV Việt Nam Phát triển mạng lưới chi nhánh thông qua phát triển hệ thống máy ATM POS để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 62 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phi tín dụng BIDV Hưng n 3.3.1 Hồn thiện mở rộng danh mục sản phẩm Trước hết giải pháp phát triển DVNHBL phi tín dụng hồn thiện dịch vụ có, phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng phù hợp với thị hiếu khách hàng Ngân hàng cần nghiên cứu, triển khai DVNHBL phi tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng tính đa dạng danh mục sản phẩm, tăng tính tiện ích tạo khác biệt cho sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút giữ chân khách hàng Cụ thể: Với Dịch vụ huy động vốn Chi nhánh cần tiếp tục hồn thiện dần hình thức huy động có đa dạng hóa kỳ hạn kèm sách lãi suất như: mở khả chuyển nhượng sổ tiền gửi, thực gửi nơi rút nhiều nơi Tiếp tục đẩy mạnh phát triển sản phẩm tín dụng có tính chất đặc thù, phù hợp với đối tượng khách hàng: sản phẩm tiền gửi Tích lũy bảo an, tiền gửi Lớn lên yêu thương Nghiên cứu áp dụng thêm nhiều hình thức huy động loại tiền gửi hưu trí, tiết kiệm có mục đích, tài khoản phát hành séc, cho phép dịch chuyển tiền gửi tiết kiệm sang tài khoản phát hành séc để bù đắp thấu chi qua ủy quyền khách hàng, Chi nhánh cần cải tiến giấc làm việc để thuận tiện cho người gửi người rút tiền: Trong nhiều ngân hàng TMCP số chi nhánh BIDV triển khai việc làm việc qua trưa, làm việc vào ngày cuối tuần BIDV Hưng Yên thực giao dịch hành chính, ngừng giao dịch sớm có phịng Giao dịch khách hàng cá nhân thực việc giao dịch vào sang thứ theo hình thức luân phiên Trong đó, nhu cầu khách hàng thực gửi tiền tiết kiệm, giao dịch hành lớn 63 Tiếp tục khai thác nguồn vốn huy động qua phát hành loại chứng từ có giá với thời hạn lãi suất hợp lý loại chứng tiền gửi kỳ hạn dài chuyển nhượng khơng chuyển nhượng, Với Dịch vụ toán Mở rộng mạng lưới dịch vụ toán - chuyển tiền cho dân cư: việc mở rộng mạng lưới dịch vụ BIDV Hưng n thực cách mở thêm phịng giao dịch Đồng thời chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới trung tâm thương mại, siêu thị với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi tiền mặt, toán thẻ, toán chuyển khoản, thông tin tài khoản,… - Tuyên truyền vận động quảng bá thông qua quan thông tin đại chúng như: đài báo, vơ tuyến hình thức quảng cáo khác tiện lợi việc sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt, việc mở tài khoản cá nhân - Tăng cường giáo dục ý thức trách nhiệm, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với KH - Hoàn thiện hệ thống toán điện tử: hệ thống toán điện tử cần phải hồn thiện quy trình tốn phân rõ trách nhiệm chi nhánh trung tâm tham gia toán Phát triển phần mềm tin học thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống toán điện tử, đảm bảo thơng suốt kịp thời, nhanh chóng - Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán TTQT chi nhánh Tuyển chọn cán trẻ có trình độ chun mơn, giỏi ngoại ngữ, vi tính để bổ sung cho lĩnh vực - Cần nghiên cứu củng cố, mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý, mở tài khoản ngoại tệ ngân hàng nước ngồi có lợi cho việc toán điều hành vốn ngoại tệ, nâng cao tín nhiệm BIDV Hưng Yên thị trường tài quốc tế tiến tới có đủ điều kiện mở rộng văn phòng đại diện chi nhánh nước ngoài, Đồng thời phải thường xuyên theo dõi hoạt động ngân hàng đại lý - Đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, đại hố cơng nghệ TTQT Cải tiến phần mềm toán ngoại tệ TTQT nội MB 64 - Mở rộng dịch vụ toán khác: Phát triển dịch vụ toán séc du lịch, toán thẻ Visa Card chi nhánh, tham gia tổ chức Master Card quốc tế… Các DVNH khác Việc định đưa số dịch vụ phải dựa nhu cầu thực thị trường lực người cung cấp dịch vụ Nếu nắm bắt nhu cầu xã hội đủ điều kiện để áp dụng dịch vụ phát triển nhanh chóng, dễ khai thác ngược lại Trên sở phân tích thuận lợi, khó khăn điều kiện có sở vật chất kỹ thuật, trình độ ứng dụng kỹ thuật tin học vào công nghệ ngân hàng MB, với điều kiện kinh tế, xã hội thời gian tới cho thấy MB cần phát triển số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau: - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai ngay: Dịch vụ tư vấn; dịch vụ thu hộ tiền điện, nước, điện thoại,; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ kế toán ngân quỹ, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ bancasurerance,… - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sau đầu tư đổi công nghệ đại: dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng nhà… Cải thiện cách thức định giá sản phẩm để ấn định giá bán hợp lý: Cách thức định giá ngân hàng phần lớn dựa so sánh với đối thủ cạnh tranh, theo quy định nhà nước chưa dựa giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, theo mức độ rủi ro, theo địa điểm,…nên nhiều trường hợp giá bán sản phẩm không hợp lý Do vậy, ngân hàng cần nghiên cứu để định giá theo giá trị, địa điểm, theo rủi ro, đặc biệt sản phẩm cho vay thương mại, cụ thể sau: Lượng hóa hóa rủi ro cho đối tượng khách hàng, loại cho vay Tăng cường hoạt động marketing nhằm thăm dò thị trường, chào bán sản phẩm với nhóm khách hàng khác Phát triển hình thức cung cấp dịch vụ trọn gói Khi cung cấp nhóm sản phẩm dịch vụ trọn gói khách hàng phải trả phí cao sản phẩm lại hưởng giá thấp sản phẩm khác, ngân hàng có điều 65 kiện thu hút khách hàng mà thu nhập lại không giảm, chí tăng khách hàng muốn nhận sản phẩm có tính tiện ích cao, nên sẵn sàng trả phí cao,… Ứng dụng phương pháp thích hợp kế tốn quản trị để tính giá thành sản phẩm Mặc dù việc tính giá thành sản phẩm ngân hàng khơng đơn giản, khơng thể tính chi tiết cho đơn vị sản phẩm doanh nghiệp, song có yếu tố để dựa vào lượng định cách tương đối Việc tính toán giá thành giúp ngân hàng ấn định giá bán hợp lý hơn, quản lý chi phí tốt 3.3.2 Kiện tồn cơng tác quản trị điều hành Xác định rõ mục tiêu ưu tiên mở rộng quy mơ Hiện Chi nhánh có lúng túng đạo điều hành, không rõ cần tăng lượng, hay tăng chất phát triển hoạt động NHBL Tuy nhiên, với việc Hội sở xác định rõ mục tiêu khối bán lẻ thời gian tới ưu tiên việc mở rộng phát triển thị trường, chiếm lĩnh thị phần, tăng cường hình ảnh BIDV nhận thức khách hàng Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần có xác định rõ ràng mục tiêu tăng trưởng lượng Thay đổi tư đội ngũ quản lí nhân viên ngân hàng việc chuyển hướng chiến lược sang mảng bán lẻ Nguồn nhân lực trung tâm hoạt động kinh tế, yếu tố quan trọng định thành công hoạt động có hoạt động DVNHBL phi tín dụng Cán quản lý, nhân viên trang thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng hình ảnh ngân hàng, phản ánh khả năng lực uy tín ngân hàng Đặc biệt nhân viên người trực tiếp giao dịch với khách hàng, tác phong làm việc, lực nghiệp vụ, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng nhân tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng khách hàng, đặc biệt tác động đến trung thành khách hàng Vì để thu hút khách hàng Chi nhánh phải tăng cường học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Việc học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ khơng thơng qua chương trình đạo tạo tập trung chương trình đào tạo online Hội sở tổ chức mà cần thể hoạt động tự đào tạo chi nhánh 66 bao gồm việc cán nâng cao ý thức cập nhật, nắm bắt văn chế độ hội thi nghiệp vụ, chương trình giao lưu thường niên chi nhánh tự tổ chức Tiếp tục đổi phong cách giao dịch thực "văn minh giao tiếp" toàn thể cán ngân hàng, thực học tập quy tắc ứng xử đạo đức nghề nghệp, thực nghiêm túc 10 nguyên tắc ứng xử với khách hàng Mỗi nhân viên ngân hàng phải ý thức thân người marketing cho NH, chủ động tiếp cận khách hàng cá nhân, tăng tính chuyên nghiệp cán bộ,DNNVV nhằm tăng cường giao tiếp phục vụ khách hàng, quảng bá hình ảnh ngân hàng sản phẩm dịch vụ tránh suy nghĩ bị động chờ khách hàng đến giao dịch trước Thực việc thay đổi tư nhân viên thực sớm chiều chậm trễ đòi hỏi ngày cao khách hàng cạnh tranh ngày gay gắt của thị trường yêu cầu BIDV nói chung BIDV Hưng Yên nói riêng cần thể chuyển biến rõ rệt Để thực điều cần có hành động liệt, mạnh mẽ công tác quản trị điều hành: Thứ kiện toàn lại đội ngũ cán bán lẻ, thực phân chia phòng ban theo hướng chun mơn hóa Nhanh chóng thành lập phịng Kinh doanh thẻ Tổ thẻ trực thuộc phòng KHCN nhằm đẩy mạnh công tác kinh doanh thẻ, kèm dịch vụ ngân hàng điện tử: IBMB, BSMS, toán hóa đơn online… Thứ hai hồn thiện cơng tác giao kế hoạch sát trình giám sát, thực kế hoạch cơng bằng, xác việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ Việc giao kế hoạch cần thực đến cán với tiêu kinh doanh cụ thể với việc giám sát đánh giá kế hoạch phải thực hàng tuần, tháng quý Sớm hoàn thiện đưa vào sử dụng việc đánh giá cán thông qua hiệu kinh doanh trả lương thông qua kết hoàn thành nhiệm vụ Thứ ba, triển khai chương trình động lực Hội sở phát động đồng thời xây dựng chương trình động lực riêng chi nhánh để động viên, khen 67 thưởng kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích tốt cơng tác bán lẻ Hàng năm, BIDV có phần thưởng tiền, vật, chuyến du lịch, học tập nghiệp vụ, khảo sát nước dành cho cán chi nhánh có thành tích tốt hoạt động huy động vốn, phát hành thẻ, IBMB, bảo hiểm….Tuy nhiên, việc đánh giá kết kinh doanh chưa cụ thể nên việc chia thưởng cịn mang tính chất cào bằng, bình qn dẫn không tạo động lực phấn đấu cho cán Chi nhánh xây dựng chương trình dùng 10% quỹ thu nhập để trao thưởng cho cán có thành tích tốt cơng tác kinh doanh không sử dụng triệt để hiệu Ngoài ra, việc thiếu chế tài xử lý lỗi tác nghiệp hay hình thức xử phạt thiếu tính răn đe sai sót cơng tác tiếp thị, chăm sóc, phục vụ khách hàng làm cho số cán có tâm lý ỷ lại, thiếu tinh thần trách nhiệm Nghiên cứu kỹ lưỡng việc xếp, bố trí nhân vào vị trí phù hợp với lực trình độ người Tránh việc luân chuyển cán nhiều khoảng thời gian ngắn khiến hiệu làm việc không cao cán phải liên tục làm quen với môi trường làm việc từ dẫn đến suất lao động giảm Giảm thiểu chế độ báo cáo, hạn chế đầu việc ngồi chun mơn để cán tập trung vào công tác kinh doanh Đầu tư xây dựng sở hạ tầng hình thức tăng hình ảnh thương hiệu ngân hàng lòng khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng lựa chọn ngân hàng Hiện tại, không gian giao dịch việc xếp quầy giao dịch chi nhánh chưa theo chuẩn BIDV Trong thời gian tới, chi nhánh nên xem xét việc cải tạo, sửa chữa, nâng cấp trang thiết bị quầy giao dịch theo chuẩn TA2 BIDV Ngoài ra, chi nhánh cần đầu tư phát triển mạng lưới, trọng đến địa điểm đặt điểm giao dịch, máy ATM, máy POS cho thuận tiện phục vụ khách hàng hiệu Hiện tại, số lượng ATM chi nhánh sử dụng hiệu ATM đặt trụ sở thuộc nhóm ATM có doanh số giao dịch thẻ cao địa bàn, nhiên số lượng POS chi nhánh khiêm tốn Trong tương lai, kênh 68 toán động, hiệu quả, chi phí thấp mà chi nhánh cần trọng đẩy mạnh phát triển Đồng thời việc trí phịng giao dịch phải đảm bảo hướng đến đối tượng khách hàng địa phương khách hàng nơng thơn, thu nhập thấp khách hàng có thu nhập cao, khách hàng VIP để tránh dè dặt tạo thoải mái khách hàng đến thực giao dịch chi nhánh Ngân hàng cần tăng cường kênh phân phối đại nhằm gia tăng tiện ích tính đại DVNHBL Ban hành quy chuẩn chung trình giao dịch DVNHBL nhằm hướng dẫn, kiểm tra giám sát tính đồng chất lượng DVNHBL cung ứng Giảm thời gian giao dịch thực nghiệp vụ ngân hàng thể yếu tố chất lượng tính chuyên nghiệp NH 3.3.3 Đẩy mạnh Marketing, chăm sóc khách hàng Tăng cường chương trình khuyến thiết thực nhằm tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng sản phẩm DV, hình thức sử dụng tivi, báo đài, internet thực chiến dịch quảng bá trực tiếp tuyên truyền, cổ động, tài trợ, tham gia hoạt động xã hội… Tăng tiếp cận khách hàng cách thường xuyên tiếp xúc khách hàng quan, nơi nhằm tăng tính thuận tiện cập nhật thơng tin cho khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP Các chương trình quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm cịn thiếu tính chủ động thực có cơng văn hướng dẫn Hội sở chí chi nhánh khơng thực triệt để, sâu rộng yêu cầu mà Trung ương đề Các chương trình chi nhánh tự triển khai với sản phẩm bán lẻ chủ yếu phục vụ cho cơng tác tín dụng phần Huy động vốn, dịch vu ngân hàng bán lẻ phi tín dụng khác khơng có chương trình riêng Để cân đối tốn chi phí hiệu quả, chi nhánh nghiên cứu triển khai giới thiệu gói sản phầm kèm với sản phẩm quảng bá rộng rãi Triển khai hệ thống phục vụ tự động phục vụ khách hàng 24/24 Khách hàng trực tiếp liên hệ với hệ thống phục vụ tự động Chi nhánh để tư vấn, 69 giải đáp thắc mắc tài khoản, sản phẩm, dịch vụ chế độ bảo hành, hậu thơng qua Contact Center, email, webchat… Chính sách khách hàng Chi nhánh ngân hàng cần tiến hành phân đoạn thị trường để có sách phù hợp với đối tượng khách hàng Thứ khách hàng truyền thống, khách hàng VIP: ngân hàng cần xác định thị trường chủ chốt quan trọng nên cần có sách ưu đãi thích hợp để giữ gìn Ngân hàng cần có số sách ưu đãi như:, xây dựng chế phí linh động trình lên ngân hàng cấp xem xét, giải nhanh gọn ưu tiên khách hàng truyền thống yêu cầu giao dịch, loại bỏ bớt số thủ tục rườm rà không cần thiết Cụ thể như: Với khách hàng có số dư huy động vốn cao: Thay việc cạnh tranh theo lãi suất, chi nhánh đề chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng quà nhân ngày sinh nhật khách hàng người thân, cung cấp thẻ VIP, bố trí quầy giao dịch riêng, bố trí nhân viên nhận tiền gửi nhà khách hàng… Với cơng ty có quan hệ lâu năm thực đổ lương qua tài khoản mở chi nhánh: ngân hàng xem xét việc miễn giảm phí đổ lương, miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ liên kết, từ tăng số lượng thẻ phát hành tận dụng tối đa nguồn phí khác: phí BSMS, phí IBMB… + Đối với khách hàng mới: rút gọn thời gian xử lý giao dịch, hạn chế yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều giấy tờ mang tính chất hành Để thực tốt sách khách hàng, chi nhánh cần thực giải pháp sau: Thực công tác thu hút khách hàng tốt hơn, tìm biện pháp để đem lại lợi ích cho khách hàng nhiều nhất, có sách ưu đãi hấp dẫn Ngồi ra, biện pháp có tác dụng tồn diện sách khách hàng thường xun tổ chức hội nghị khách hàng, thu thập lắng nghe ý kiến khách hàng Trong quan hệ với khách hàng ngân hàng cần thường xun có điều tra để có thơng tin phản hồi từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng đồng thời tư vấn hỗ trợ cho khách 70 hàng, giải khó khăn để thỏa mãn nhu cầu khơi dậy khả năng, nhu cầu tiềm cảu khách hàng Ngồi ra, ngân hàng thể coi trọng khách hàng qua việc tạo mối quan hệ thân thiết, gần gũi khách hàng viếng thăm thực tế cán ngân hàng với khách hàng, tận tình giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn, khách hàng tìm giải pháp để tháo gỡ, có lợi cho ngân hàng khách hàng 3.3.4 Mở rộng mạng lưới Triển khai có hiệu chế động lực BIDV để khuyến khích hoạt động bán lẻ PGD, đồng thời thực đồng sách sản phẩm bán lẻ, marketing, chăm sóc khách hàng…phù hợp Trên sở kết phân hạng PGD, Chi nhánh thực chế phù hợp với PGD (ví dụ: chế độ lương, thưởng, bổ nhiệm, đầu tư sở vật chất…) để tạo động lực phát triển cho PGD đặc biệt PGD có quy mơ, hiệu chất lượng hoạt động tốt Cơ chế động lực thực phù hợp nhằm tạo động lực thực để lãnh đạo cán PGD cố gắng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô, hiệu hoạt động đơn vị mình; kết thu nhập tương xứng với hiệu hoạt động PGD Nghiên cứu phương pháp đánh giá, chấm điểm cá nhân cán nghiệp vụ phụ trách bán lẻ để chấm điểm tiêu bán lẻ; tổng hoà nghiệp vụ thực kỳ; đánh giá kết thực KHKD… làm sở trả lương, thưởng cho cán Để từ có động lực để giúp cá nhân cán thúc đẩy thực mục tiêu phát triển kinh doanh NH bán lẻ mạng lưới PGD Trên sở kết xếp hạng, Chi nhánh thực biện pháp củng cố xếp hoạt động PGD Về sở vật chất, trang thiết bị điểm mạng lưới Thực sửa chữa lại điểm giao dịch theo yêu cầu nhận diện thương hiệu BIDV nhằm tạo hình ảnh thống cho điểm giao dịch BIDV 71 Thương thảo tìm kiếm điểm giao dịch khác thay cho PGD không đảm bảo chất lượng điểm giao dịch PGD Ngọc Hồi Thực trang bị thêm thiết bị cho điểm GD hệ thống ánh sáng, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng đến giao dịch dãy ghế ngồi, khu khách VIP… Lắp đặt hệ thống báo động, camera giám sát để đảm bảo an toàn điểm giao dịch Về nhân Đảm bảo bố trí đủ nhân cho hoạt động tối thiểu điểm mạng lưới: Với PGD có tối thiểu 07 người (bộ phận giao dịch có 03 cán bộ+ 01 cán kiểm sốt lãnh đạo phịng GD, phận tín dụng có 02 cán + 01 cán phụ trách lãnh đạo PGD) Cụ thể hoạt động PGD PGD Phố Nối PGD Phố Nối nâng cao chất lượng hoạt động, tích cực mở rộng quy mơ khách hàng góp phần cải thiện kết HĐKD, phấn đấu để giữ hạng đánh giá xếp hạng năm 2015 năm theo quy định BIDV tối thiểu mức hạng Với vị trí giao thơng thuận lợi, nằm trung tâm khu cơng nghiệp có tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn phòng PGD Văn Lâm Đây PGD có nhiều điểm thuận lợi hoạt động huy động vốn so với PGD khác nhiên phòng gặp áp lực cạnh tranh lớn huyện Văn Lâm có nhiều Ngân hàng hoạt động Do việc giữ vững khách hàng hoạt động giai đoạn nhiệm vụ trước mắt phòng bên cạnh việc không ngừng mở rộng thêm khách hàng Trên sở lợi phòng thời gian qua hoạt động huy động vốn, phòng cần đẩy mạnh hoạt động dịch vụ bán lẻ thời gian tới để nâng cao hiệu hoạt động phòng PGD Khoái Châu, Phù Cừ, Phố Hiến Đây PGD đóng địa bàn đơng dân cư nhiên khơng có khu cơng nghiệp Trong giai đoạn 2016-2020 phịng tập trung vào đối tượng khách 72 hàng cá nhân địa bàn thị trấn xã, tăng nguồn tiền gửi, tín dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phòng 3.3.5 Bán chéo sản phẩm có hiệu Tận dụng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh đế đẩy mạnh phát triển khách hàng cá nhân Các phòng khối bán lẻ BIDV Hưng Yên cần phối hợp với phòng KHDN Chi nhánh đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm thơng qua gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ưu Việt dành cho cán Công nhân viên đơn vị sử dụng dịch vụ toán lương qua BIDV doanh nghiệp, công ty có quan hệ tín dụng BIDV Hưng n Cụ thể nội dung gói sản phẩm nêu Phụ lục I Các doanh nghiệp có quan hệ BIDV Hưng Yên hầu hết doanh nghiệp sản xuất thương mại như: Cơng ty cổ phần Kinh Đơ miền Bắc, Tập đồn Hịa Phát, Thế mạnh loại hình doanh nghiệp để khai thác phục vụ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng có số lượng cơng nhân dồi dào, thuận lợi cho việc tiếp thị sản phẩm trả lương cho cán công nhân viên qua tài khoản toán kèm sản phẩm thẻ ATM, dịch vụ BSMS, tốn hóa đơn, IBMB Ngồi với cán thuộc khối văn phịng, chi nhánh phát hành thêm thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển DVNHBL, đề sách khuyến khích hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế NHNN vừa cầu nối, dầu bôi trơn đồng thời trọng tài “sân chơi” chung hệ thống ngân hàng góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng đảm bảo phát triển hài hòa, bền vững hệ thống Tuy nhiên văn pháp lý hoạt động NHBL nghèo nàn, chưa đầy đủ, gây lúng túng tạo nhiều trở ngại cho ngân hàng tham gia thị trường bán lẻ chưa kể đến yêu cầu chung chế độ sách phải trước thị trường để hướng dẫn định hướng thị trường hoạt động hiệu Do đó, NHNN cần phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp 73 thời để phù hợp với yêu cầu phát triển thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung DVNHBL nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu Hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động NHBL nói riêng cần hệ thống thơng tin chuẩn xác có hệ thống cung cấp từ NHNN: Các báo cáo thống kê, phân tích, cảnh báo… nhằm ngăn ngừa hạn chế rủi ro hoạt động NHBL Bên cạnh đó, u cầu thơng tin phải xác, cập nhật, đầy đủ nên địi hỏi NHNN phải thường xuyên nâng cấp hoàn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin để cung cấp thông tin cách hiệu 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Để BIDV chi nhánh Hưng Yên thực tốt giải pháp đề thiết phải có hỗ trợ từ Hội sở thống hệ thống BIDV Do em xin kiến nghị với ngân hàng BIDV số ý sau: Ban hành thống quy chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm tạo sở để cán ngân hàng tham khảo tăng cường kiểm tra giám sát lẫn góp phần nâng cao chất lượng DVNHBL phi tín dụng Đầu tư nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng tính tiện ích tạo khác biệt nhằm trì hấp dẫn khách hàng thời gian dài Cung cấp biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có tính cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tạo đồng biểu phí chi nhánh Tăng cường đầu tư đại hóa cơng nghệ thơng tin để phục vụ khách hàng nhanh chóng, an tồn tiện ích Thường xun cập nhật xu hướng thị trường tổ chức tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán có trình độ, chuyên sâu nghiệp vụ, am hiểu thị trường có thái độ phục vụ ân cần, mực, hướng tới khách hàng Tăng cường công tác Marketing toàn hệ thống Hoạt động Marketing yêu cầu cán ngân hàng tiến hành lúc, nơi nhằm gia tăng thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng sản phẩm dịch vụ, thu hút giữ chân khách hàng, góp phần phát triển DVNHBL phi tín dụng 74 KẾT LUẬN Thời gian qua chứng kiến thay đổi liên tục lãi suất thị trường, cụ thể sụt giảm lãi suất trần huy động vốn Điều kinh tế nói chung NHTM nói riêng vừa động thái tích cực đồng thời thách thức không nhỏ Một thực tế phát sinh xu hướng chung NHTM chuyển đổi qua mơ hình bán lẻ, tỉ trọng DVNHBL tổng nguồn thu ngày tăng Việc phát triển DVNHBL nói chung DVNHBL phi tín dụng nói riêng mang lại lợi ích tổng thể cho kinh tế, cho người tiêu dùng đặc biệt cho thân NHTM Nhập chung với xu hướng phát triển hoạt động ngân hàng NHTM, em nghiên cứu đưa vào khóa luận “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hưng Yên” vấn đề đúc rút từ thực tế trình làm việc chi nhánh Thơng qua q trình nghiên cứu, luận văn đạt số kết định: Thứ hiểu rõ vấn đề phát triển DVNHBL phi tín dụng NHTM tính cấp thiết nội dung Thứ hai thơng qua tìm hiểu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL phi tín dụng BIDV Hưng Yên để thấy kết đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân vấn đề Thứ ba từ việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá kết đạt mặt hạn chế phát triển DVNHBL phi tín dụng BIDV Hưng Yên, đưa giải pháp Ngân hàng kiến nghị Nhà nước, Bộ, ngành có liên quan, kiến nghị với NHNN Em xin chân thành cảm ơn PGS,TS Nguyễn Trọng Tài anh chị cán bộ, nhân viên BIDV Hưng Yên nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành luận văn Song thời gian trình độ có hạn, tài liệu tham khảo tiếp xúc thực tế cịn bị hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp thầy cô anh chị để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Chính phủ (2006), Đề án tốn không dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến năm 2020 PGS, TS Phan Thị Thu Hà: Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB? Năm XB? Luật tổ chức tín dụng (2010), NXB Chính trị - Hành Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội PGS-TS Nguyễn Đăng Dờn, TS Hoàng Đức, PGS-TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2005), Tiền tệ Ngân Hàng, NXB Thống Kê PGS-TS Nguyễn Đăng Dờn, TS Hoàng Đức, PGS-TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2005), ThS Nguyễn Quốc Anh, Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê TPHCM GS-TS Nguyễn Đăng Dờn, TS Hoàng Đức, PGS-TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hương (2005), ThS Nguyễn Quốc Anh, Quản trị Ngân hàng, NXB Lao động Xã Hội 10 Hiệp hội ngân hàng, Tạp chí tài tiền tệ năm (2008 - 2009 - 2010 - 2011) 11 Đảng cộng sản Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2000 – 2010, Văn kiện Đại hội Đảng lần IX 12 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tây Đô, (2009, 2010, 2011, 30/6/2012), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tây Đô 13 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, (2009, 2010, 2011), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ... phát triển DVNHBL phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên Chương 3: Giải pháp phát triển DVNHBL phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV HƯNG YÊN... Chi nhánh Hưng Yên CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Các khái niệm Dịch vụ: Là trình