luận văn thạc sĩ quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh hà nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐÀO VĂN HUÂN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐÀO VĂN HUÂN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN LÝ KINH TẾ : 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN BÁCH KHOA HÀ NỘI, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế - khóa 23A tơi với đề tài “Quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Hà Nam ” cơng trình nghiên cứu của tôi, xuất phát từ yêu cầu công tác thực tiễn nghiên cứu khoa học Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố hình thức Tác giả luận văn Đào Văn Huân ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, tác giả nhận quan tâm, động viên, góp ý tận tình thầy cơ, gia đình bạn bè suốt q trình học tập, cơng tác Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: - Người hướng dẫn khoa học : GS.TS Nguyễn Bách Khoa - Các thầy cô giáo Khoa Sau đại học thầy cô giáo khoa Quản lý Kinh Tế – Trường Đại học Thương Mại - Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Hà Nam tạo điều kiện cho tác giả tiến hành khảo sát đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ cung cấp tài liệu cho tác giả q trình học tập, cơng tác thực luận văn thạc sĩ Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành luận văn tất nhiệt tình lực thân, nhiện luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành để luận văn hồn thiện Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Đào Văn Huân iii MỤC LỤC Tên đề tài Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG 10 THƯƠNG MẠI 10 1.1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm, vai trò nguyên tắc dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Phân loại đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 13 1.2 Quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Hoạch định triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh 21 1.2.3 Tổ chức thực dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh 25 1.2.4 Kiểm tra kiểm soát dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng thương mại 33 1.2.5 Tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh 35 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh Ngân hàng thương mại 39 1.3.1 Các nhân tố mơi trường, thể chế, sách vĩ mơ 39 1.3.2 Các nhân tố thị trường dịch vụ cho vay tiêu dùng Hà Nam 40 1.3.3 Các nhân tố tác động quản lý từ Hội sở tới chi nhánh 42 1.3.4 Các nhân tố tác động quản lý chí nhánh 42 iv 1.4 Kinh nghiệm thực quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng số chi nhánh học rút với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam .44 1.4.1 Kinh nghiệm thực số chí nhánh Ngân hàng thương mại chọn điển hình .44 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hà Nam 47 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM 49 2.1 Khái quát tổ chức hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam 49 2.1.1 Khái quát đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Hà Nam hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam 49 2.1.2 Khái quát tổ chức máy nhân lực dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam 51 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh .53 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu nhân phân theo trình độ 55 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn năm 2013-2017 56 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT Việt Nam CN tỉnh Hà Nam giai đoạn năm 2013-2017 57 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn năm 2013-2017 58 Biểu đồ 2.2: Tình hình sử dụng vốn NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn năm 2013-2017 59 Bảng 2.3: Kết kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn năm 2013 – 2017 60 2.2 Thực trạng quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam 62 v 2.2.1 Thực trạng hoạch định triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng 62 2.2.2 Thực trạng tổ chức thực dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam 66 Bảng 2.4: Doanh số cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn năm 2013 – 2017 71 Biểu đồ 2.4: Doanh số cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013-2017 72 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn năm 2013-2017 .73 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013-2017 74 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013-2017 75 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013-2017 76 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng vốn NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013 – 2017 76 Bảng 8: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo phương thức cho vay NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013 – 2017 78 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo phương thức cho vay NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013-2017 79 2.2.3 Thực trạng kiểm tra, kiểm soát dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam 81 Bảng 9: Doanh thu cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013 – 2017 .83 Biểu đồ 8: Doanh thu cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013 – 2017 85 Bảng 10: Chi phí cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Hà Nam giai đoạn năm 2013 – 2017 86 Biểu đồ 9: Chi phí cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013 – 2017 .87 vi Bảng 11: Tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam CN tỉnh Hà Nam giai đoạn 2013 – 2017 .88 Biểu đồ 10: Tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam CN tỉnh Hà Nam giai đoạn năm 2013-2017 89 2.2.4 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng từ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 90 2.3 Đánh giá chung nguyên nhân thực trạng 93 2.3.1 Những ưu điểm điểm mạnh 93 2.3.2 Những hạn chế điểm yếu .93 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế tồn 95 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM THỜI GIAN TỚI 99 3.1 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh quan điểm hoàn thiện quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam đến năm 2025 99 3.1.1 Dự báo thị trường cho vay tiêu dùng tỉnh Hà Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam đến năm 2025 99 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Việt Nam chi nhánh tỉnh Hà Nam đến năm 2025 .100 3.1.3 Quan điểm hoàn thiện quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam đến năm 2025 101 3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng 102 3.2.1 Về hoàn thiện hoạch định triển khai 102 3.2.2 Về tổ chức thực 103 3.2.3 Về kiểm tra, kiểm soát 107 vii 3.3 Nhóm giải pháp đảm bảo nguồn lực cho hoàn thiện quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng .108 3.3.1 Phát triển đại hóa công nghệ ngân hàng 108 3.3.2 Phát triển ngân quỹ tài trợ quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng 109 3.3.3 Tăng cường vận dụng marketing ngân hàng 109 3.3.4 Phát triển chất lượng đội ngũ nhân lực tiêu dùng bán lẻ 119 3.3.5 Phát triển phân cấp quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng với Chi nhánh 120 KẾT LUẬN 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 “PHỤ LỤC 126 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 126 “PHỤ LỤC 128 TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA 128 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn CVTD Cho vay tiêu dùng CBNV Cán nhân viên CNNHTM Chi nhánh Ngân hàng thương mại CN Chi nhánh HĐTD Hợp đồng tín dung KH Khách hàng QLNN Quản lý nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 114 liệt triển khai phương án xử lý, thu hồi nợ xấu, nợ sau xử lý nợ tiềm ẩn rủi ro, ngăn ngừa nợ xấu phát sinh.” Để“đạt mục tiêu đề ra, Chi nhánh triển khai đồng giải pháp nhằm mở rộng, tăng trưởng tín dụng, vừa nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an tồn, hiệu hoạt động kinh doanh, vừa làm tròn nhiệm vụ trị Nhà nước giao NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam nỗ lực nhằm đẩy mạnh huy động vốn, tập trung vốn đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu vốn đối tượng khách hàng cá nhân cho vay tiêu dùng Ngân hàng tiếp tục triển khai có hiệu chương trình tín dụng ngành, lĩnh vực theo đạo Chính phủ, NHNN… đồng thời tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trình, phương pháp cho vay, giảm thiểu chi phí hoạt động để có lãi suất cho vay thấp nhằm hỗ trợ mở rộng đầu tư tín dụng cho tiêu dùng, góp phần tăng khả tiếp cận vốn khách hàng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam muốn phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng, đưa dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ cho vay, giúp Agribank chiếm thị phần lớn thị trường cho vay tiêu dùng địa bàn chi nhánh tỉnh Hà Nam cần phải nghiên cứu đầu tư cho phần thị trường mà chi nhánh yếu chưa tiếp cận khách hàng, xây dựng phương pháp, danh mục sản phẩm,… để tiếp cận khách hàng Tuy nhiên, thị trường mà NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam có thành cơng định, có thị phần lớn thị trường vấn đề cần đầu tư, nghiên cứu không để giữ vững thành công đạt mà cần phải xúc tiến biện pháp giúp sản phẩm cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam phục vụ nhu cầu thực thị trường, mang lại hiệu cao Cụ thể:” + Đối“với cho vay mua nhà, hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Nằm địa bàn thành phố Phủ Lý, thành phố trung tâm tỉnh Hà Nam quy hoạch khu vực phát triển trọng điểm tỉnh Hà Nam tương lai Việc bao quanh tuyến đường quốc lộ 1A, tuyến đường cao tốc Bắc Nam 115 tuyến đường sắt Bắc Nam giúp cho việc kết nối giao thông tỉnh Hà Nam với khu vực thành phố Hà Nội tỉnh Ninh Bình, Hòa Binh, Thái Bình, Nam Định trở nên thuận tiện nên hình thành nên phận không nhỏ người lao động trẻ, làm việc cơng ty, tập đồn khu cơng nghiệp có nhu cầu mua đất nền, xây nhà… an cư lạc nghiệp Bộ phận thường có nhu cầu lựa chọn đất khu đô thi nhà nước (UBND TP huyện) thực san nền, xây dựng hạ tầng kỹ thuật… tiến hành đấu giá công khai cho đối tượng có nhu cầu.” Cần tạo quan hệ phối hợp chặt chẽ với đơn vị kinh doanh bất động sản để có nhiều khách hàng Liên hệ chặt chẽ với chủ đầu tư xây dựng đô thị vay mua nhà trả góp, phối hợp với văn phòng bất động sản, sàn giao dịch bất động sản cho vay đối tượng mua nhà, mua đất, mua chung cư… Rà sốt, phối hợp với Cơng ty, doanh nghiệp kinh doanh, xây dựng bất động sản có quan hệ (tín dụng, tiền gửi, tốn…) Chi nhánh như:Công ty CP Xây dựng Thăng Long, Công ty TM Tuấn Lộc, Cty CP XD Hạ tầng Kỹ Thuật Hà Nam, … trường hợp Công ty chủ đầu tư dự án bất động sản, xây dựng tồ nhà chung cư, dự án khu thị mới, tận dụng mối quan hệ Chi nhánh thực tiến hành hợp tác ba bên với Cơng ty nói cho vay khách hàng muốn mua trả góp hộ chung cư, dự án khu thị + Đối với cho vay mua ô tô: Thu nhập người dân ngày tăng lên,ngày xuất tầng lớp xã hội giàu có Do nhu cầu sử dụng xe ô tô khu vực TP Phủ Lý huyện cao Phấn đấu đến 2025 tỷ trọng Dư nợ cho vay nhu cầu mua ô tô chiếm tỷ trọng 30% Dư nợ cho vay tiêu dùng Chi nhánh để làm điều Chi nhánh cần phối hợp chặt chẽ với showroom, saloon bán ôtô nước nhập để họ giới thiệu tư vấn cho khách hàng đến với ngân hàng Xây dựng chế ưu đãi, mức hoa hồng phí cụ thể showroom,salon tơ dự định hợp tác địa bàn 116 Cán QLKH cần phải trang bị kiến thức ô tô để tư vấn cho khách hàng tốt (chủng loại xe, địa điểm mua, gara sửa chữa ) + Đối với sản phẩm thấu chi tín chấp, visa: Cũng nằm nhóm khách hàng hợp tác tồn diện chi nhánh triển khai mạnh dịch vụ bán lẻ đơn vị như: đơn vị hành nghiệp, bệnh viện, trường học… nhiên tập trung vào dịch vụ toán điện tử toán qua thẻ ATM dịch vụ đổ lương cán giáo viên trường cán trẻ, có thu nhập ổn định chí mở cơng ty riêng làm thêm cho liên doanh nên có thu nhập ổn định đa dạng nhu cầu vay Chính vậy, để phát huy mối quan hệ hợp tác toàn diện, trước mắt Chi nhánh nên tập trung phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng cho đơn vị Ngân hàng nên mở rộng đối tượng cho vay người có thu nhập ổn định cán công nhân viên kể khách hàng khơng có thu nhập hàng tháng đổ lương Agribank khách hàng có công việc nguồn thu nhập ổn định Bên cạnh chi nhánh nên tăng cường cho vay tiêu dùng người có thu nhập cao thơng qua hình thức phát hành thẻ tín dụng 3.3.3.4 Phát triển quản lý quan hệ khách hàng cá nhân Thứ nhất,“cần“chú trọng đến việc sàng lọc khách hàng song song với việc đa dạng hóa đối tượng khách hàng vay tiêu dùng tại.”” Do“đối tượng cho vay tiêu dùng đa dạng nên quản lý rủi ro đối tượng khách hàng khác Việc sàng lọc khách hàng theo tiêu chí khả tài chính, số năm cơng tác, hợp đồng bảo hiểm, tình trạng gia đình cần thiết.” Thứ hai,“xây“dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua lãi suất thấp, thời hạn cho vay dài, miễn phí phát hành thẻ…Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng nói chung sản phẩm cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm nói riêng, uy tín khách hàng tiêu chí quan trọng để đánh giá tư cách khách hàng Mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hang giúp hạn chế rủi ro đạo đức.”” 117 Thứ ba,“thực“hiện liên kết với cơng ty, tập đồn lớn vay cán công nhân viên Việc giúp doanh số bán hàng tăng lên, đồng thời giúp ngân hàng dễ dàng thu thập thông tin khách hàng kiểm soát nguồn trả nợ.”” Thứ tư,“Đối“với khách hàng lớn, thân quen, giữ mối quan hệ tốt thơng qua việc tìm hiểu ngày sinh Giám đốc, kế toán trưởng, ngày thành lập doanh nghiệp gửi thiệp, hoa chúc mừng Nhân dịp Tết in lịch có địa chỉ, điện thoại, dịch vụ Ngân hàng gửi đến khách hàng, tổ chức Hội nghị khách hàng, tổ chức chiêu đãi tặng phẩm, giới thiệu SPDV Ngân hàng, khẳng định sách xem khách hàng ưu tiên số Ngân hàng, qua giới thiệu sản phẩm Ngân hàng, ln quan tâm xem khách hàng cũ có giảm khơng, có phải nhanh chóng tìm hiểu ngun nhân.””” Thứ năm,“Ban“lãnh đạo Ngân hàng nên thường xuyên tham gia hoạt động cộng đồng địa phương, phương tiện hữu hiệu để tim kiếm khách hàng : tham dự tổ chức văn nghệ xã hội, kinh tế….””” 3.3.3.5 Phát triển giá trị thương hiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng Hiện nay,“các“ngân hàng Việt Nam nhận thức rõ ràng quan tâm nhiều đến vấn đề thương hiệu giá trị thương hiệu ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam cần trọng xây dựng tăng thêm giá trị thương hiệu thông qua chương trình marketing cụ thể Để đạt mục đích marketing hiệu Ngân hàng cần sử dụng phối hợp sách: sách giá cả, sách sản phẩm, sách quảng cáo khuyếch trương.”” Thứ nhất,“chính“sách sản phẩm: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam cần xác định sản phẩm dịch vụ cho loại thị trường, sản phẩm phải có đa dạng hóa cá thể hóa.”” Thứ hai,“chính sách“quảng cáo NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam cần đẩy mạnh phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quan tâm mở rộng phạm vi hoạt động tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhằm tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh Ngân hàng Ngòai ra, NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam cần trọng đến hoạt 118 động quảng cáo nhiều kênh khác nhau: trực tiếp, thông qua phương tiện thông tin đại chúng, băng rôn, biển hiệu, tài trợ chương trình văn hóa, thể thao ”” Thứ ba,“về“chính sách giá: NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam cần nghiên cứu sách lãi suất, sách phí phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngân hàng tình hình thị trường nhằm đưa mức lãi suất phí hấp dẫn với khách hàng.” Thứ tư, tập“trung nghiên cứu phân tích tảng khách hàng, đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kinh doanh: Nghiên cứu phân tích khách hàng có Agribank Xây dựng hồn thiện sách khách hàng Chính sách khách hàng phải đảm bảo ổn định tối thiểu năm để có thời gian triển khai thực Tập trung khai thác phân đoạn khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt nhất.””” -“Xây“dựng sách sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng) Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm theo hướng: Các sản phẩm phải có hàm lượng cơng nghệ cao, chất lượng tốt có tính đến xu hướng phát triển mở rộng thị trường Tập trung nghiên cứu phát triển, chuẩn hóa sản phẩm mang tính đặc thù Agribank nâng cao hiệu sản phẩm.”” -“Rà soát đánh giá lại hiệu hệ thống ATM để bố trí, khai thác cách hợp lý, nâng cao hiệu hoạt động thực điểm cung cấp dịch vụ bán lẻ Tập trung phát triển kênh phân phối điện tử Internet Banking, Mobile banking Rà sốt, kiện tồn, xếp phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chi nhánh theo đề án phát triển phòng giao dịch đa cấp triển khai dịch vụ cho vay tiêu dùng.” Thứ năm,“đẩy mạnh phát triển tảng công nghệ phục vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng :” 119 - Triển“khai tiến độ dự án công nghệ phục vụ dịch vụ cho vay tiêu dùng hai nội dung hạ tầng công nghệ cho hoạt động bán lẻ phát triển phần mềm ứng dụng để gia tăng dư nợ cho vay tiêu dùng Tăng cường xử lý tự động hóa tất quy trình từ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý thông tin hệ thống, đảm bảo tính bảo mật an tồn hoạt động ngân hàng.” - Rà“sốt xây dựng ý kiến dự án công nghệ thơng tin để trình TTCNTT – Agribank Việt Nam, ưu tiên dự án liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.” Thứ sáu,“tổ chức triển khai sách động lực cho dịch vụ cho vay tiêu dùng:” - Triển“khai chế khuyến khích cho vay tiêu dùng, đảm bảo chế đủ mạnh tạo động lực cho chi nhánh đẩy mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng.” - Nghiên“cứu triển khai sớm chế khoán doanh số đến cán để xác định chế thu nhập hợp lý.” 3.3.4 Phát triển chất lượng đội ngũ nhân lực tiêu dùng bán lẻ Đổi“mới cơng nghệ Ngân hàng đòi hỏi phải đào tạo lại nhân viên để có khả làm chủ cơng nghệ, mặt khác yêu cầu nâng cao trình độ hoạt động Ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế đòi hỏi đội ngũ nhân viên có lực tầm cao Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ có khách hàng sử dụng hay không lực nhân viên có tốt hay khơng, có đủ trình độ để thu hút khách hàng hay khơng Do vậy, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực mục tiêu chủ chốt mà Ngân hàng cần quan tâm tới Có thể khái quát yếu tố, điều kiện cần thiết người cán tín dụng là:” - Có“năng lực để giải vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ Muốn họ phải có kiến thức, đào tạo, có kỹ chuyên môn để xử lý thông tin liên quan đến cơng việc mình.” - Có“năng lực dự đoán đầy đủ vấn đề kinh tế phát triển triển vọng hoạt động tín dụng.” - Có uy“tín quan hệ xã hội, có khả giao tiếp tốt, hồ đồng với người 120 - Có khả tự nghiên cứu, tìm tòi, có kiến Điều thể ý chí vươn lên, muốn thể khả năng, lực mình.” Nhằm“thực tốt chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực mình, trước hết NHNo&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Hà Nam cần tổ chức phát triển công tác đào tạo, giao dịch, đổi Ngân hàng, đại hoá Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam CN tình Hà Nam cần tăng cường cử cán bộ, nhân viên tham dự khoá học nghiệp vụ NHNo&PTNT Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước, Viện nghiên cứu… tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Hà Nam thường xuyên tiến hành đánh giá, thăm dò thái độ khách hàng phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Qua đó, đưa biện pháp nâng cao lực nhân viên Đồng thời thường xuyên xem xét mức độ hài lòng nhân viên Ngân hàng tiền thưởng, tiền phạt… Từ đưa biện pháp nhằm kích thích nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ mình.” NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam nên thường xuyên tổ chức, tham dự buổi giao lưu văn nghệ, thể thao hay thi nội ngành Ngân hàng địa bàn hoạt động để tạo điều kiện cho nhân viên có dịp hiểu hơn, thể quan tâm NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam đến đời sống tình cảm nhân viên Qua đó, tạo đồn kết nội Ngân hàng, tạo thành khối thống nhất, đưa NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam đạt mục tiêu chung.” 3.3.5 Phát triển phân cấp quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng với Chi nhánh Việc“hợp lý hóa phát triển mạng lưới hoạt động Ngân hàng tạo cấu hợp lý Đáng ý nên đặt điểm giao dịch nơi trọng điểm đông dân cư, khu chế xuất, khu công nghiệp, khu vực kinh tế trọng điểm phát triển, thị trấn, thị xã, gần nơi kinh doanh buôn bán lớn, chợ, gần trường đào tạo chuyên nghiệp, vùng nông thôn hay cụm dân cư, xã, liên xã sâu, vùng xa để huy động tối đa nguồn vốn dân cư Tuy nhiên, đẩy mạnh việc mở rộng màng lưới hoạt động đặc biệt vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, Ngân hàng cần ý tính tốn chi phí làm ảnh hưởng 121 đến kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng, tính an toàn hoạt động khả đảm đương lực lượng cán bộ.” Cùng“với việc mở rộng mạng lưới, ngân hàng cần phải củng cổ, nâng cao chất lượng hoạt động phòng giao dịch có, phát triển mơ hình ngân hàng lưu động theo hướng phân cơng CBTD tổ trưởng, cán kế tốn thủ quỹ kiêm lái xe để thực kinh doanh đa năng, quảng bá thương hiệu, quảng bá nghiệp vụ hoạt động nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch với Ngân hàng Ngân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng Về máy tổ chức, tránh tình trạng cồng kềnh gây nên tình trạng lãnh phí hiệu cơng việc phòng ban Đồng thời thành lập tăng cường lực cho phận chuyên trách tìm kiếm dự án cho vay ủy thác từ tổ chức quốc tế, quan trung ương Phân công đầu mối quan hệ trực tiếp với Tỉnh ủy, UBND Sở ban ngành, quan chức tỉnh, đặc biệt Sở nông nghiệp phát triển nông thôn, Sở Thủy sản Bộ phận có trách nhiệm thiết lập mối quan hệ trực tuyến để nắm bắt nhanh chủ trương, sách địa phương phát triển NNNT Từ đề xuất với lãnh đạo ngân hàng vác biện pháp triển khai hiệu quả.” 122 KẾT LUẬN Hiện nay,“cho“vay tiêu dùng ngày mở rộng quy mô sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, góp phần đưa nâng cao đời sống cho người dân Các NHTM tích cực triển khai loại hình cho vay tiêu dùng thành công kiểm chứng ngân hàng nước, đặc biệt nước phát triển Thông qua việc nghiên cứu hiệu cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam giai đoạn từ năm 2013- 2017, luận văn làm rõ vấn đề sau:”” Một là,“tìm hiểu sở lý luận hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại đặc điểm, hình thức, tiêu đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng.” Hai là,“trên“cơ sở kết cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam, luận văn phân tích làm rõ thực trạng hiệu quản lý cho vay tiêu dùng ngân hàng.” Ngân hàng đạt thành tựu đáng kể: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng trung dài hạn có xu hướng gia tăng, tỷ lệ nợ hạn cho vay tiêu dùng giảm qua năm, Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam số hạn chế cần khắc phục doanh số cho vay tiêu dùng, dư nợ cho vay có sụt giảm qua năm, vòng quay vốn chậm, ” Ba là, qua sâu phân tích, luận văn nêu bật vấn đề ảnh hưởng đến hiệu quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam Trên sở đánh giá kết đạt hạn chế để đề xuất số giải pháp, kiến nghị cụ thể: Hồn thiện sách quản lý dịch vụ cho“vay tiêu dùng, nâng cao sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ trang thiết bị, đa dạng hố sản phẩm cho vay tiêu dùng, mở rộng hoạt động marketing, nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng toàn hoạt động quản lý NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam.” 123 Tôi hy vọng với hệ thống đề xuất quản lý giúp NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh tỉnh Hà Nam ngày nâng cao hiệu quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng, tạo nhiều kết hoạt động tốt uy tín cho ngân hàng góp phần vào phát triển chung kinh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn (2012) Giáo trình tiền tệ - ngân hàng NXB Thống kê Hà Văn Dương (2014) Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, Luận án tiến sĩ, Viện nghiên cứu quản lý Trung ương Trần Thọ Đạt, Đăng Ngọc Đức (2016) Chính sách tiền tệ giai đoạn 20112016 tác động tới kinh tế.Tạp chí Kinh tế Dự báo, số 3/2016 Đào Minh Đức (2014) Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Thương mại Phạm Xuân Hòe (2015) Tín dụng ngân hàng cho nơng nghiệp, nơng thơn cần cách tiếp cận tồn diện đột phá, Hội thảo khoa học “Đánh giá chế, sách nông nghiệp nông thôn phục vụ tái cấu thu hút đầu tư”, Hà Nội Nguyễn Thị Hiền (2016) Ngân hàng với phát triển nông nghiệp, nông thơn, nơng dân Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 5-2016 Trịnh Thị Thu Huyền (2014), Luận văn thạc sỹ, Phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng Ngoại thương - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đại Lai (2005), Marketing sở lý luận chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam, Hội thảo khoa học Ngân hàng Nhà nước, NXB Phương Đơng Nguyễn Hồng Long, Nguyễn Hoàng Việt (2015) Quản trị chiến lược, NXB Thống kê 10 Lê Tấn Phước (2017) Một số yếu tố tác động đến tăng trưởng tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, tải http://tapchitaichinh.vn/thi-truong-taichinh/vang-tien-te/mot-so-yeu-to-tac-dong-den-tang-truong-tin-dung-ngan-hangthuong-mai-viet-nam-100787.html ngày 1/4/2017 11 Nguyễn Văn Tiến (2013) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Lao động 12 Lê Khắc Trí (2007), Tín dụng bán bn bán lẻ Việt Nam: Thực trạng giải pháp Hội thảo khoa học Ngân hàng Nhà nước, NXB Thơng tin văn hóa 13 Nguyễn Thị Đăng Thủy (2014) Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đà Nẵng Trường Đại học Kinh tế quốc dân B Tài liệu tiếng Anh Alice Kagoyire, Jaya Shukla (2016) Effects of credit management on performance of commercial banks in Rwanda (a case study of equity bank Rwanda Ltd), International journal of business and management review, Vol 4, No 4, pp.1-12 Allen N Berger, Robert Deyoung (1997) Problem loans and cost efficiency in commercial banks, journal of banking and finance, vol 21, issue 6, pp.849-870 Brindusa, C (2008) Credit risk in financing in Romania, tải http://ssrn.com/abstract=1313879 ngày 5/4/2017 Chen Junyi, Shuping Han (2012), Research on the credit management of commercial banks of Lianyungang City for the SMEs, Proceedings of the 2012 2nd International Conference on Computer and Information Application Santiago, C B., Francisco, R F., and Gregory, F U (2013) Trade credit, the financial crisis, tải http://ssrn.com/abstract=2307246 ngày 28/3/2017 Sinan Cebenoyana, Philip E Strahan (2004) Risk management, capital structure and lending at banks Journal of banking & finance, volume 28, issue 1, pp.19-43 Uwalomwa Uwuigbe et all (2015) Credit management and bank performance of listed banks in Nigeria, Journal of economics and sustainable development, vol 6, No Valentina Hartarska, Denis Nadolnyak, Xuan Shen, (2015) Agricultural credit and economic growth in rural areas, Agricultural Finance Review, Vol 75 Issue: 3, pp.302-312, https://doi.org/10.1108/AFR-04-2015-0018 C Các website: Website agribank: http://www.agribank.com.vn Website Tổng cục thống kê: http:/www.gso.gov.vn Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http:/www.sbv.gov.vn “PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Để“phục vụ nghiên cứu đề tài luận văn: “ Quản lý dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh tỉnh Hà Nam” Tôi cần lấy ý kiến từ Ơng/bà Tơi cam đoan sử dụng cho mục đích hồn thiện luận văn thạc sĩ.” Đánh“giá quản lý hoạt động cho vay NHNo&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Hà Nam” Ông/bà“cho ý kiến cách đánh dấu X ô tương ứng với số tốt nhất, số nhất” TT Nội dung “Mức độ rõ ràng thủ tục, quy định cho vay” “Lãi suất áp dụng” “Các sản phẩm áp dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng vay vốn” “Các hồ sơ, giấy tờ yêu Ngân hàng yêu cầu cung cấp để cấp tín dụng” “Thời gian để phê duyệt xong hồ sơ vay vốn” “Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch” “Đội ngũ nhân Agribank” “Kiểm tra kiểm soát sau vay” “Theo dõi nơ, nhắc nợ, thu hồi cơng nợ” 10 “Chế độ chăm sóc khách hàng sau vay” Ý“kiến đóng góp ơng/bà để NHNo&PTNT Việt Nam - CN tỉnh Hà Nam hoàn thiện hoạt động cho vay tốt hơn”” ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân Tên người khảo sát: Hình thức vay vốn (thế chấp/tín chấp): Số tiền vay vốn: Mục đích vay vốn: Thời gian vay vốn: Xin chân thành cảm ơn Ông bà! “PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Tác giả đưa 50 phiếu điều tra bao gồm: “Tiêu thức phân loại” Loại vay vốn Số lượng phiếu điều tra Thế chấp 35 “Hình thức vay vốn” Tín chấp 15 Trên năm 30 “Thời gian vay vốn” năm 20 Mua nhà 10 Mua xe ô tô 10 “Mục đích vay vốn” Du học 10 Các mục đích khác 20 Đối“tượng điều tra trả lời hết câu hỏi phiếu Sau tổng hợp kết điều tra:” Kết điều tra TT 10 Nội dung “Mức độ rõ ràng thủ tục, quy định cho vay” “Lãi suất áp dụng” “Các sản phẩm áp dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng vay vốn” “Các hồ sơ, giấy tờ yêu Ngân hàng yêu cầu cung cấp để cấp tín dụng” “Thời gian để phê duyệt xong hồ sơ vay vốn” “Thái độ phục vụ nhân viên giao dịch” “Đội ngũ nhân Agribank” “Kiểm tra kiểm soát sau vay” Theo dõi nợ, nhắc nợ, thu hồi công nợ Chế độ chăm sóc khách hàng sau vay 30 10 5 16 15 35 5 25 10 16 25 28 20 20 30 15 10 13 15 10 12 10 10 10 4 ... rút Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hà Nam 47 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT... rút Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Hà Nam 47 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT... VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH HÀ NAM