(Luận văn thạc sĩ) quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hà tĩnh

HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ ANH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chƣa đƣợc công bố nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin gửi lời cảm ơn tới thầy hƣớng dẫn luận văn tôi, TS Đỗ Anh Đức ngƣời tạo điều kiện, động viên giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Trong suốt trình nghiên cứu, tiến sỹ nhiệt tình hƣớng dẫn, trợ giúp động viên Sự hiểu biết sâu sắc nhiều lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng, nhƣ kinh nghiệm thầy tiền đề giúp đạt đƣợc thành tựu kinh nghiệm quý báu Xin cám ơn Khoa Kinh tế trị, Phòng Đào tạo, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho làm việc khoa để tiến hành tốt luận văn Tôi xin cảm ơn bạn bè gia đình ln bên tơi, cổ vũ động viên tơi lúc khó khăn để vƣợt qua hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Một số vấn đề lý luận công tác quản lý dịch vụ thẻ NHTM 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.3 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.4 Tiêu chí đánh giá kết công tác quản lý dịch vụ thẻ 23 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ NHTM 25 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại khác học cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 29 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Hà Tĩnh 29 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh 30 1.3.3 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 30 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Phƣơng pháp luận chung 32 2.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu, thông tin 33 2.4 Phƣơng pháp tổng hợp, xử lý số liệu 35 2.4.1 Phương pháp tổng hợp số liệu 35 2.4.2 Phương pháp phân tích liệu 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 38 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 38 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 42 3.2 Kết hoạt động dịch vụ thẻ năm gần Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 43 3.3 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ NHTMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh theo nội dung quản lý 44 3.3.1 Thực trạng cơng tác lập kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ 44 3.3.2 Thực trạng triển khai quản lý dịch vụ thẻ NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 49 3.3.3 Thực trạng công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 52 3.4 Đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ thẻ, kết đạt đƣợc, hạn chế, nguyên nhân Ngân hang TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 56 3.4.1 Đánh giá quản lý dịch vụ thẻ tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 56 3.4.2 Đánh giá quản lý dịch vụ thẻ qua kiểm soát rủi ro thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 62 3.4.3 Đánh giá quản lý dịch vụ thẻ tiêu chí quy mơ thẻ kết kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 64 3.4.4 Đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ thẻ qua phù hợp kế hoạch sách quản lý dịch vụ thẻ 67 3.4.5 Những kết đạt 69 3.4.6 Những hạn chế nguyên nhân 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 73 4.1 Định hƣớng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 73 4.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh 76 4.2.1 Hoàn thiện công tác giao thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 76 4.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản trị rủi ro quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh 77 4.2.3 Tăng cường chất lượng phục vụ, sách bán hàng, chăm sóc khách hàng 78 4.2.4 Nâng cao trình độ quản lý sản phẩm dịch vụ thẻ 79 4.2.5 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cường công tác truyền thông, marketing 80 4.2.6 Giải pháp Ngân hàng Nhà nước 81 4.2.7 Giải pháp ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 83 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên CP Chính phủ CT Chỉ thị KDTM Không dùng tiền mặt NHNN Ngân hàng nhà nứớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NK Nhập NQ Nghị TCTD Tổ chức tín dụng 10 TKTG Tài khoản tiền gửi 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 TPTTT Tổng phƣơng tiện tốn 12 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 14 UNC Ủy nhiệm chi 15 UNT Ủy nhiệm thu 16 XK Xuất i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Trang 43 45 49 Nội dung công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ Bảng 3.4 thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi 53 nhánh Hà Tĩnh Kết kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ Bảng 3.5 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi 55 nhánh Hà Tĩnh Bảng 3.6 Kết khảo sát tiện ích thẻ 57 Bảng 3.7 Kết khảo sát quy trình sử dụng thẻ 58 Bảng 3.8 Kết khảo sát phí dịch vụ 59 Bảng 3.9 Kết khảo sát mạng lƣới thẻ, ĐVCNT 59 10 Bảng 3.10 Kết khảo sát quy trình phát hành thẻ 60 11 Bảng 3.11 Kết khảo sát thông tin khuyến 60 12 Bảng 3.12 Kết khảo sát đội ngũ nhân viên 61 13 Bảng 3.13 Kết khảo sát sở vật chất 61 14 Bảng 3.14 Cơ cấu thẻ phát hành Vietinbank Hà Tĩnh 64 15 Bảng 3.15 Số lƣợng thẻ phát hành Vietinbank Hà Tĩnh 65 ii - Quán triệt giao dịch dịch vụ thẻ Chi nhánh phải đảm bảo độ xác cao - Thƣờng xuyên thực nâng cấp hệ thống máy ATM POS nhằm giảm thiểu hỏng hóc tăng tốc độ thực giao dịch khách hàng địa điểm đặt máy ATM - Chú trọng nâng cấp hệ thống công nghệ dịch vụ thẻ nhằm hạn chế cố thƣờng xuyên xảy trình sử dụng khách hàng 4.2.4 Nâng cao trình độ quản lý sản phẩm dịch vụ thẻ - Để có đội ngũ cán có đủ lực đáp ứng nhu cầu công việc, Chi nhánh nên xem xét phƣơng thức: + Tăng cƣờng đào tạo kiến thức kỹ cần thiết cho cán phụ trách thẻ phận dịch vụ khách hàng ngân hàng, nhân viên Chi nhánh kênh thông tin thẻ tới khách hàng hiệu + Mời chuyên gia hội sở nhƣ ngƣời có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ để hƣớng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho cán thẻ + Cử cán học tập, đào tạo hội sở hay chi nhánh có tỷ lệ phát triển thẻ cao, tham gia khóa học tổ chức thẻ nhƣ: Visa, Master để bổ sung, cập nhật đầy đủ kiến thức, công nghệ hoạt động thẻ nƣớc tiên tiến giới Từ đó, nâng cao trình độ quản lý, trình độ chun mơn, trình độ tay nghề cán phụ trách thẻ nhằm đảm bảo nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ + Thƣờng xuyên tổ chức thi, khảo sát nghiệp vụ tìm hiểu thẻ sản phẩm có liên quan, qua kiểm tra khả ứng xử nhân viên Một mặt khen thƣởng khích lệ thẻ, mặt khác rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời + Đối với nhân viên nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thƣờng xuyên nghiên cứu, học tập kiến thức nghiệp vụ thẻ mà họ làm 79 + Trong sách đãi ngộ cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng - Bên cạnh nâng cao trình độ chun mơn, nhân viên Chi nhánh cần đƣợc trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời cán trẻ có lực phẩm chất tốt để thực công tác dịch vụ thẻ - Một yếu tố không phần quan trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên Đơn vị chấp nhận thẻ để đảm bảo an tồn phịng chống rủi ro đầu mối quan trọng toàn quy trình tốn Đội ngũ nhân viên Đơn vị chấp nhận thẻ có đặc điểm thƣờng xuyên thay đổi, nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ toán thẻ nên việc phát giao dịch giả mạo khó Chính vậy, ngân hàng thƣờng xuyên giám sát Đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thƣờng xuyên thay đổi trình tốn thẻ - Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn cơng tác phịng chống thẻ giả mạo cần ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức, trách nhiệm cho đội ngũ cán thẻ hệ thống Gian lận đội ngũ cán thẻ thực gian lận tinh vi nhất, khó phát gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng Do cần thực cơng tác quản lý cán tốt, phân công quyền hạn, trách nhiệm cán cách rõ ràng, thƣờng xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tƣ tình cảm cán bộ, gắn quyền lợi cán với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng để từ cán nâng cao ý thức trách nhiệm việc hạn chế rủi ro tổn thất trình kinh doanh thẻ ngân hàng 4.2.5 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng cường công tác truyền thơng, marketing - Hồn thiện trì thƣờng xuyên chế khuyến khích cán Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới với quyền lợi cán Chi nhánh - Tăng cƣờng công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: hotline dành cho đơn vị chấp nhận thẻ miễn phí gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, hỗ trợ trực 80 tiếp đơn vị chấp nhận thẻ cần cài đặt lại, thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ Hiện nay, địa điểm lắp đặt máy POS Vietinbank Hà Tĩnh theo hƣớng tập trung vào nơi có điều kiện tiềm phát triển toán thẻ nhƣ siêu thị, trung tâm thƣơng mại, sở phân phối đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch…Nhƣ vậy, việc phân bố mạng lƣới POS chƣa đồng đều, Vietinbank Hà Tĩnh nên xem xét: + Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, xếp lại mạng lƣới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất, cần đẩy nhanh lắp đặt, điều chỉnh lại lựa chọn số địa bàn, thí điểm phát triển toán thẻ qua POS phù hợp với điều kiện nông thôn + Nâng cao chất lƣợng kết nối liên thơng hệ thống tốn thẻ, POS toàn quốc + Tập trung nâng cao chất lƣợng, hiệu dịch vụ toán qua POS biện pháp đồng để việc toán thẻ qua POS thực vào sống; nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch toán qua POS qua năm; phát triển POS theo hƣớng làm bƣớc vững chắc, triển khai khu vực, đối tƣợng thuận lợi, có tiềm trƣớc, tạo lan tỏa, mở rộng dần tồn xã hội - Tăng cƣờng cơng tác tuyên truyền, quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên Chi nhánh hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng toán thẻ nhƣ tổ chức chƣơng trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm - Tăng cƣờng công tác truyền thông quảng bá rộng rãi, thiết kế lại công cụ đặt đơn vị chấp nhận thẻ đảm bảo thu hút, hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng, đăng tin phƣơng tiện thông tin đại chúng, thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình khuyến mãi, hội thẻo cho đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ Hƣớng đến tổ chức chƣơng trình chuyên nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch đơn vị chấp nhận thẻ 4.2.6 Giải pháp Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nƣớc phải ln ngƣời “anh cả” cần có quan tâm nhiều ngân hàng thƣơng mại, thƣờng xuyên mở khoá đào tạo, hội 81 thảo thẻ ngân hàng để ngân hàng thƣơng mại tham gia nhằm nâng cao trình độ chun mơn Qua đó, tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đề tài có số kiên nghị nhƣ sau: - Hồn thiện mơi trƣờng pháp lí, ban hành sách đồng bộ, hoạch định chiến lƣợc chung cho thị trƣờng thẻ nội địa quốc tế Để phát triển dịch vụ thẻ nay, cần có hành lang pháp lí ổn định đồng hoạt động Hiện văn pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ ngân hàng áp dụng mang tính chất hƣớng dẫn chung, chƣa có đồng ngân hàng Do đó, cần có văn pháp luật hƣớng dẫn cụ thể để ngân hàng có đồng việc phát hành nhƣ hoạt động toán thẻ thị trƣờng - Kiểm soát, ban hành loại phí NHTM hợp lí Thơng tƣ số 35/2012/TT-NHNN quy định chi phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, cho phép ngân hàng đƣợc thu phí rút tiền mặt giao dịch nội mạng (giao dịch máy ATM ngân hàng phát hành thẻ) Tuy nhiên ngân hàng áp dụng thông tƣ cách bừa bãi Cùng loại dịch vụ, có ngân hàng quy định mức phí cao, lại có ngân hàng quy định mức phí thấp Do đó, cần có kiểm sốt Nhà nƣớc nhằm hạn chế tình trạng thu phí bừa bãi, bất hợp lí - Ngân hàng Nhà nƣớc nên tổ chức buổi hội thảo, đào tạo cho NHTM tiếp xúc với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế, nhƣ vấn đề hạn chế rủi ro cho ngân hàng kinh doanh thẻ Ban hành sách khuyến khích NHTM tham gia thị trƣờng thẻ, tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh Bên cạnh cần có quy định xử phạt nghiêm minh ngân hàng vi phạm quy chế hoạt động thị trƣờng thẻ - Hồn thiện trung tâm tốn liên ngân hàng thẻ : Trung tâm toán liên ngân hàng đời giúp cho chủ thẻ thoải mái sử dụng thẻ ngân hàng toán hay rút tiền ATM ngân hàng khác Cũng thơng qua trung tâm tốn liên ngân hàng này, ngân hàng có 82 thể cập nhật đƣợc thông tin thẻ giả mạo, thẻ bị cắp, thất lạc… hạn chế đƣợc rủi ro cho ngân hàng 4.2.7 Giải pháp ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Thẻ phƣơng tiện toán, dần sâu vào đời sống ngƣời dân, với mục đích sử dụng chủ yếu cho chi tiêu mua sắm cá nhân thay cho phƣơng thức tiền mặt Với tốc độ phát triển kinh tế nhƣ NHTM Việt Nam phổ biến việc sử dụng thẻ cho khoảng 10% dân số nƣớc nhằm vào đối tƣợng sinh sống thành phố, thị xã tạo điều kiện cho việc sử dụng thẻ hầu hết điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ cho chi tiêu cá nhân Khi đó, số lƣợng thẻ Ngân hàng nƣớc lên tới số hàng nghìn thẻ năm, lớn gấp hàng trăm lần so với số lƣợng thẻ ngân hàng nƣớc phát hành Vấn đề đặt Nhà nƣớc có lộ trình hƣớng nhƣ để trợ giúp NHTM nói chung Vietinbank nói riêng triển khai biện pháp để khai thác đƣợc tiềm năm tới Tại số nƣớc châu Á nhƣ Trung Quốc, Singapore, Đài Loan, Malaysia… Hệ thống ngân hàng với phối hợp ngành, cấp có liên quan hỗ trợ đặc biệt phủ đạt đƣợc thành công lĩnh vực thẻ thời gian ngắn Đó điệu mà Việt Nam cần học hỏi để xây dựng cho lời giải hiệu nhanh chóng cho tốn phát triển thẻ Từ thực tiễn cơng tác nghành Ngân hàng qua nghiên cứu lý luận, đề tài mạnh dạn đƣa số giải pháp để thúc đẩy việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Hà Tĩnh - Tăng cường công tác Marketing hỗn hợp (Marketing – Mix) Hiện thẻ toán sản phẩm phổ biến đƣợc sử dụng rộng rãi dân cƣ tiện ích cho phép mở rộng phạm vi tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, đem lại thuận tiện cho ng ƣời dân chấp nhận sử dụng thẻ hiệu cho doanh nghiệp có đơng cơng nhân nhƣ tổ chức cung ứng dịch vụ Sự phát triển thẻ toán phù hợp với xu phát triển xã hội kinh tế Việt Nam Cho nên việc sử dụng thẻ khơng cịn khó 83 khăn toán thẻ trở nên yêu cầu toán tất yếu hàng ngày Tuy nhiên, với thị trƣờng thẻ Việt Nam đầy tiềm có cạnh tranh mạnh mẽ nhiều ngân hàng phát hành, sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank tốt nhƣng khách hàng khơng biết đến họ dùng sản phẩm thẻ khác đối thủ cạnh tranh Do ngân hàng cần tăng cƣờng cơng tác tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng tốt nữa, cần có giải pháp hợp lý, phù hợp với giai đoạn phát triển thẻ toán ngân hàng Sau số giải pháp đề xuất sách marketing, quảng bá, tiếp thị thẻ toán ngân hàng giai đoạn Trƣớc hết, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing thực qua chƣơng trình quảng cáo, khuếch trƣơng sản phẩm thẻ tổng thể, hình thành đội ngũ Marketing chuyên trách, xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết, giao quyền chủ động cho chi nhánh quảng cáo, khuếch trƣơng sản phẩm thẻ Vietinbank vốn có mạng lƣới chi nhánh rộng khắp, có nhiều khách hàng quan hệ truyền thống, có hình ảnh uy tín chi nhánh địa bàn, dựa vào mạnh sẵn có mình, chi nhánh xây dựng chiế n lƣợc marketing phù hợp theo yêu cầu thống ngân hàng nhƣ mở rộng quảng cáo sản phẩm thẻ, khai thác chủ thẻ, khai thác sở chấp nhận thẻ, địa điểm đặt máy ATM, khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ toán trực tuyến, tìm kiếm đƣợc đại lý phân phối thẻ phân tích đánh giá giá trị thị trƣờng đối thủ cạnh tranh…Công tác marketing thực dƣới nhiều biện pháp cụ thể nhƣ sau: - Tăng cƣờng quảng bá thƣơng hiệu E-partner, tạo ấn tƣợng cho khách hàng ln nhớ đến thẻ E-partner nói đến sản phẩm thẻ ghi nợ Vie tinbank với câu slogan ngắn gọn, dễ nhớ để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng: “Hành trang trí thức E-partner”, “Nâng giá trị sống”, “Mang đến điều ngƣời khác mơ”,…Việc quảng bá quan trọng địi hỏi phải có kết hợp nỗ lực lớn từ chi nhánh Các mẫu quảng cáo phải thống toàn hệ thống chẳng hạn nhƣ: hệ thống băng rôn để treo trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, sở chấp nhận thẻ, trung tâm thƣơng mại, khu giải trí, 84 mẫu biển quảng cáo có máy ATM, có máy chấp nhận thẻ, mẫu trang trí cabin ATM, tờ rơi chƣơng trình khuyến mãi…Các chi nhánh trƣớc có sử dụng mẫu tự thiết kế cần thay thế, sửa đổi theo mẫu thống chung - Thƣờng xuyên quảng cáo phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ báo chí hàng ngày, đài truyền hình, đài phát thanh: hình thức mang lại hiệu Thơng tin khơng đến với khách hàng tiềm mà đến hầu hết dân chúng, từ thực tuyên truyền cho ngƣời dân quan tâm Đây đối tƣợng cần thiết cho phát triển lâu dài thẻ toán - Quảng cáo tờ rơi với thông tin ngắn gọn dễ đọc, dễ hiểu cập nhật danh sách sở chấp nhận thẻ, danh sách điểm đặt máy ATM địa bàn phạm vi toàn quốc Và nhƣ sở chấp nhận thẻ đƣợc quảng cáo làm cho vị sở chấp nhận thẻ đƣợc nâng lên thƣơng trƣờng Có thể phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng hay gửi qua đƣờng bƣu điện cho khách hàng tiềm - Quảng cáo mạng internet: ngày việc sử dụng internet trở nên thơng dụng, ngân hàng sử dụng cách để gửi thƣ điện tử đến cho khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần đặt số mẫu quảng cáo webside thông dụng Đối với trang Web thẻ ngân hàng cần đƣợc thiết kế nhiều nội dung hấp dẫn hơn, thƣờng xuyên cập nhật thông tin sản phẩm mới, sản phẩm phát hành Trên trang web nên tạo sân chơi có phần trao đổi sản phẩm thẻ Vietinbank có phần thƣởng có giá trị cho ý kiến đóng góp có giá trị - Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu sản phẩm thẻ đến tất khách hàng có giao dịch chi nhánh đơn vị có khách hàng tiềm nhƣ cơng ty đầu tƣ nƣớc ngồi, cơng ty liên doanh, nhà máy dệt, may, da giày, chế biến nông sản thực phẩm, nhà máy giấy, xi măng…có số lƣợng nhiều công nhân, công ty, nhà hàng, siêu thị có nguồn thu tiền mặt lớn để làm dịch vụ trả lƣơng, thu chi ngân quỹ, chuyển tiền…tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiết giảm lao động, tiết kiệm chi phí… khâu tiền mặt, thủ quỹ 85 - Thực tài trợ chƣơng trình hỗ trợ sinh viên, học sinh, chƣơng trình lễ hội địa phƣơng thành phố lớn Đặc biệt ngân hàng tổ chức buổi tìm hiểu thẻ toán trƣờng đại học để giới thiệu thẻ cho sinh viên Khi sinh viên có đƣợc nhận thức thẻ, họ tuyên truyền lại cho ngƣời thân ngƣời xung quanh Ngân hàng phổ biến tiện ích thẻ đến phụ huynh để họ gửi tiền cho thông qua tài khoản ngân hàng, với phƣơng tiện tốn thẻ, phụ huynh kiểm soát mức chi tiêu Nếu thực tốt công tác ngân hàng phát hành đƣợc lƣợng thẻ khơng nhỏ - Ngồi ra, ngân hàng nên liên hệ với quan chịu trách nhiệm chi trả l ƣơng hƣu cho cán hƣu trí, quan nhà nƣớc, khách hàng có thêm niềm tin sản phẩm thẻ Vietinbank an toàn, chất lƣợng tốt nên quan nhà nƣớc chọn để chi trả lƣơng cho cán hƣu trí, cán nhà nƣớc Hơn nữa, ngân hàng nên phối hợp với quan truyền thơng báo chí, hiệp hội thẻ xây dựng chƣơng trình mang tính quốc gia để tuyên truyền giới thiệu lợi ích, tác dụng sử dụng thẻ tới tầng lớp dân cƣ để bƣớc xã hội dịch vụ thẻ thƣơng hiệu Vietinbank sâu vào lòng ngƣời - Khai thác chủ thẻ: thẻ ghi nợ đối tƣợng doanh nghiệp có nhu cầu trả lƣơng qua tài khoản, giới trẻ, học sinh, sinh viên, doanh nhân…Đối với thẻ tín dụng quốc tế đối tƣợng doanh nhân, ngƣời có thu nhập cao (thẻ vàng), cơng nhân viên doanh nghiệp, ngƣời có thu nhập trung bình (thẻ chuẩn), du học sinh, lƣu học sinh, ngƣời nƣớc sinh sống Việt Nam - Khai thác nhà cung cấp sử dụng dịch vụ toán trực tuyến nhƣ: bƣu điện tỉnh thành, công ty điện thoại (Vinaphone, Mobiphone, Viettel, S-phone…), công ty cung cấp điện, nƣớc, truyền hình cáp, cơng ty bảo hiểm… - Các chi nhánh Vietinbank cần phân tích, đánh giá giá trị thị trƣờng đối thủ cạnh tranh cách tìm hiểu sản phẩm đƣa thị trƣờng ngân hàng, cách thức áp dụng phí sản phẩm nhóm khách hàng cụ thể, cách thức kênh phân phối (trực tiếp, gián tiếp), chƣơng trình khuếch 86 trƣơng thẻ ngân hàng báo cáo hội sở theo tháng để hệ thống có đối sách theo giai đoạn Đặc biệt dựa thơng tin để có sách phù hợp cho vùng, địa bàn Bên cạnh việc tuyên truyền, quảng cáo cho thẻ toán đến đƣợc với tất đối tƣợng khách hàng biết đến cơng tác chăm sóc khách hàng quan trọng cần thiết Bởi kinh doanh “có đƣợc khách hàng khó, nhƣng giữ đƣợc khách hàng khó hơn” khách hàng chắn chọn lựa ngân hàng có lợi chất lƣợng cung cách phục vụ khách hàng Do đó, để thực cơng tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, ngân hàng cần đầu tƣ xây dựng liệu quản lý khách hàng chuyên nghiệp (CRM) xây dựng cẩm nang hƣớng dẫn chủ thẻ cách sử dụng bảo quản thẻ, địa điểm CSCNT máy ATM, tiện ích có dịch vụ thẻ Vietinbank…; cẩm nang hƣớng dẫn cho sở chấp nhận thẻ cách sử dụng thiết bị toán, kỹ hƣớng dẫn khách hàng, toán với ngân hàng…; cẩm nang mua sắm vàng cho khách hàng VIP với đầy đủ loại hình dịch vụ kinh doanh số lƣợng điểm có ƣu đãi chấp nhận miễn, giảm phí ngày nhiều phổ biến - Tăng cường đầu tư cho hệ thống trang bị kỹ thuật phục vụ toán thẻ Trang bị kỹ thuật phục vụ tốn đóng vai trị vơ quan trọng Trình độ kỹ thuật cơng nghệ yếu tố định chất lƣợng dịch vụ toán thẻ thành bại cạnh tranh Do vậy, định hƣớng lớn hoạt động Vietinbank nói chung phịng quản lý thẻ Vietinbank nói riêng tăng cƣờng đầu tƣ vào công nghệ cho nghiệp vụ toán thẻ phần cứng, phần mềm nhƣ nguồn nhân lực Trong đầu tƣ công nghệ, đầu tƣ trang thiết bị toán cho hệ thống ĐVCNT thiếu Nhƣng với mạng lƣới ĐVCNT ngày rộng điều quan trọng phải đảm bảo hệ thống quản lý xử lý thơng tin có hiệu quả, đảm bảo cho luồng thơng tin luồng chu chuyển tiền liên quan đến việc sử dụng tiền chủ thẻ đƣợc thông suốt Việc đầu tƣ cho cơng nghệ khơng đơn giản Nó địi hỏi lƣợng vốn lớn, thu hồi vốn lâu dài Do vậy, ngân hàng cần có kế hoạch trích từ quỹ đầu tƣ phát 87 triển huy động từ số nguồn dài hạn khác để phục vụ cho cơng tác Có nhƣ vậy, hệ thống quản lý phát huy đƣợc vai trò đảm bảo cung cấp dịch vụ đạt chất lƣợng cao cho khách hàng - chủ thẻ, Đơn vị Chấp nhận thẻ phòng ngừa hữuhiệu rủi ro, thiệt hại nạn lừa đảo, giả mạo gây - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, mơ hình tổ chức Để hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng mang lại hiệu cao việc hồn quy trình nghiệp vụ quan trọng Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hƣớng: khách hàng -> chi nhánh -> trung tâm thẻ -> khách hàng Có nghĩa hay sau in PIN thẻ, trung tâm thẻ gửi đến chi nhánh khách hàng đến chi nhánh nhận thẻ yêu cầu chi nhánh gửi đến địa theo yêu cầu khách hàng Trung tâm thẻ gửi thẻ trực tiếp đến ch hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm đƣợc thời gian khách hàng phải đến ngân hàng giao dịch giảm thiểu rủi ro phát sinh thẻlƣu giữ chi nhánh mà khách hàng chƣa kịp đến nhận thẻ Hoặc phân quyền giao trách nhiệm in thẻ PIN cho chi nhánh tự quản lý, hình thành phận thẻ trung tâm đặt văn phòng đại diện cho khu vực để việc giao nhận thẻ nhanh đỡ tốn chi phí vận chuyển, tránh tập trung cơng việc tồn hội sở Ngồi ra, với đặc điểm mạng lƣới chi nhánh rộng khắp tỉnh thành nƣớc mơ hình hoạt động thẻ ngân hàng cấp Trung ƣơng chi nhánh nhƣ mơ hình phù hợp Tuy nhiên, chi nhánh cần thiết xây dựng mơ hình chun trách thẻ Bộ phận gồm cán nghiệp vụ, cán kỹ thuật, cán chuyên môn hóa tiếp thị chăm sóc khách hàng để mở rộng đối t ƣợng khách hàng cho chi nhánh Khi trách nhiệm tiếp thị chăm sóc khách hàng chi nhánh Trung tâm thẻ đƣợc làm rõ để tăng cƣờng chủ động sáng tạo cho chi nhánh, hỗ trợ xây dựng chƣơng trình marketing chi nhánh phù hợp địa bàn, khu vực Trong đó, nhiệm vụ cán đƣợc phân công cụ thể nhƣ sau: 88 - Cán marketing: thực marketing khai thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển đại lý, phát triển giá trị gia tăng sản phẩm thẻ Có sáng kiến đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh - Cán chăm sóc khách hàng: thực dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh trình trƣớc, sau bán hàng - Cán nghiệp vụ: bao gồm cán kế tốn, thủ quỹ, tín dụng - Cán kỹ thuật: xử lý lỗi kỹ thuật liên quan đến vận hành ATM thiết bị toán chi nhánh quản lý - Mở rộng mạng lƣới Đơn vị Chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Thực chất hoạt động tốn thẻ cấp tín dụng tiêu dùng cá nhân phải đặc biệt ý đến sở thích, nhu cầu chủ thẻ Muốn tăng số lƣợng phát hành sử dụng thẻ, Vietinbank cần trọng mở rộng điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận toán thẻ, cho ngƣời dân thoả mãn nhu cầu sinh hoạt ĐVCNT Vietinbank Thực tế phản ánh là, thẻ nƣớc nhƣng doanh số toán chủ yếu nƣớc, nên vấn đề đặt phát triển ĐVCNT tổ chức toán nƣớc, đáp ứng yêu cầu tầng lớp dân cƣ Hiện nay, mạng lƣới ĐVCNT Vietinbank chủ yếu tập trung thành phố lớn nhƣ: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Vũng Tàu… lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, quầy bán vé máy bay, siêu thị số ngân hàng làm đại lý tốn thẻ cho Vietinbank Loại hình nhà hàng, khách sạn chủ yếu phục vụ cho đối tƣợng khách nƣớc ngồi, doanh số tốn thẻ chiếm 60 – 70% doanh số Nhƣ vậy, lĩnh vực rộng lớn mà thẻ chƣa thực phát huy tác dụng điểm bán hàng hố, q lƣu niệm, khu vui chơi giải trí, nhà trọ… có nhiều khách nƣớc lui tới Do vậy, chiến lƣợc chung Vietinbank phải đạo chi nhánh, đại lý toán thẻ nƣớc để mở rộng mạng lƣới ĐVCNT Có nhƣ phát huy đƣợc hiệu việc mở rộng phát hành thẻ Để làm đƣợc điều này, Vietinbank cần thực số điều sau: 89 - Tăng cƣờng việc tiếp thị, giảm chi phí cung cấp máy móc tốn thẻ cho điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận tốn thẻ Có sách đãi ngộ đặc biệt để giữ khách hàng ĐVCNT có uy tín, doanh số tốn thẻ cao, ổn định Chú ý phát triển mạng lƣới ĐVCNT nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi, giải trí mọc lên ngày nhiều; cửa hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng đặc sản… vốn nơi thƣờng xun có khách nƣớc ngồi lui tới; đồng thời không quên ý phát triển việc toán thẻ siêu thị, shop thời trang… phục vụ cho đối tƣợng khách hàng nƣớc - Hợp lý hóa chi phí sử dụng thẻ Hiện nay, chi phí sử dụng thẻ cịn nhiều bất hợp lý Ngồi phí thƣờng niên, chủ thẻ cịn phải trả thêm lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí chậm trả, phí rút tiền mặt, phí cấp thẻ lần đầu tiên… Các khoản phí làm cho việc sử dụng thẻ trở nên đắt nhiều so với chi tiêu tiền mặt Thêm nữa, lãi suất tín dụng thẻ cao so với lãi suất tín dụng thơng thƣờng điều bất hợp lý Vì vậy, hợp lý hố loại phí cho sử dụng thẻ điều cần ý điều chỉnh để mở rộng việc phát hành thẻ 90 KẾT LUẬN Trong bối cảnh tăng trƣởng tín dụng ngày bị thắt chặt, phát triển dịch vụ định hƣớng quan trọng ngân hàng thƣơng mại Để thực mục tiêu địi hỏi ngân hàng nói chung ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng phải đầu tƣ phát triển nhƣ hồn thiện công tác quản lý sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, có dịch vụ thẻ Thực tốt công tác quản lý dịch vụ thẻ giúp ngân hàng hoạch định đƣợc chiến lƣợc kinh doanh thẻ, triển khai thực kế hoạch cách hiệu quả, tăng trƣởng quy mơ, đồng thời kiểm sốt tốt rủi ro phát sinh, từ đem lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Thời gian qua với định hƣớng phát triển nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh đạt đƣợc thành tựu định, nhiên bên cạnh cịn tồn khơng hạn chế Do đó, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh phải tiếp tục có giải pháp cần thiết để hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ để đảm bảo vửa tăng trƣởng nhƣng vừa an toàn, bảo mật Với việc áp dụng giải pháp quản lý thẻ đắn, hợp lý, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh đạt đƣợc mục tiêu đề chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ, để trở thành ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ hàng đầu địa bàn Tỉnh Hà Tĩnh 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Hữu Bình, 2012 Giải pháp mở rộng phát triển hoạt động dịch vụ toán thẻ NHTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thanh Bình, 2015 Nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học quốc tế Hồng Bàng Dwighi S.Ritter, 2002 Giao dịch Ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đức, 2016 Để phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Diễn đàn Thị trƣờng chủ nhật Lê Thế Giới Lê Văn Huy, 2005 Mơ hình lý thuyết nhân tố tác động đến sử dụng thẻ ATM Việt Nam Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa học phát triển dịch vụ tài Việt Nam, Bộ Tài Phạm Thị Bích Hạnh, 2008 Định hướng phát triển thẻ toán kinh tế Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 215, trang 26-30 Đặng Công Hoan, 2013 Phát triển bền vững dịch vụ toán thẻ Việt Nam Thời báo Kinh tế Việt Nam Nguyễn Thị Hòa, 2015 Quản lý dịch vụ thẻ NHTMCP Đầu tư Và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tô Ngọc Hƣng, 2009 Giáo trình Ngân hàng Thương mại Học viện Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê 10 Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê 11 Lê Thị Phƣơng Linh, 2012 Giải pháp phát triển thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế quốc dân 92 12 Võ Thị Ái Ngân, 2016 Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ NHTMCP Công thương – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng 13 Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam, 2009 Quyết định số 053.QĐ-HĐQTNHCT32 Quy định nghiệp vụ phát hành sử dụng thẻ E-Partner, toán thẻ Visa.Mastercard, thẻ ATM Banknetvn ATM Hà Nội 14 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007 Quyết định số 20.2007.QĐ-NHNN ngày 15.05.2007 Thống đốc NHNN Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 15 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Hà Tĩnh, 2014-2016 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Hà Tĩnh 16 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Hà Tĩnh, 2014-2016 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Hà Tĩnh 17 Ngân hàng TMCP Công thƣơng Hà Tĩnh, 2014-2016 Các báo cáo công tác quản lý dịch thẻ phận toán thẻ ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh Hà Tĩnh 18 Peter S.Rose, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài 19 Trƣơng Quang Thơng, 2010 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất tài 20 Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Quyết định số 291.2006.QĐ-TTg việc “phê duyệt đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam” Hà Nội 93 ... công tác ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh tác giả lựa chọn đề tài ? ?Quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh? ?? làm... nghiệm quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Hà Tĩnh 29 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh ... nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại để rút cho học kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ, kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ đƣợc áp dụng ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh