Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU Tp Hồ Chí Minh - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Vũ Thu Hương, học viên cao học khoá 25, ngành Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng), trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Qua q trình nghiên cứu tìm hiểu tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- CN TP.HCM, tổng hợp phân tích tài liệu để hồn thành Luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.” hướng dẫn tận tình TS Phan Thị Minh Châu thầy, cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan sản phẩm nghiên cứu độc lập củа với số liệu phân tích kết đánh giá hоàn tоàn trung thực có nguồn gốc xác TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Vũ Thu Hương năm 2019 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Về tính cấp thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu luận văn Kết cấu luận văn Luận văn: CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Phân loại theo tính chất tốn 1.1.3.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 1.1.3.3 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.3.4 Phân loại theo đối tượng sử dụng 1.1.3.5 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ 10 1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 10 1.2.2.2 Hoạt động toán sử dụng thẻ 11 1.2.3 Lợi ích rủi ro sử dụng thẻ 13 1.2.3.1 Lợi ích sử dụng thẻ 13 1.2.3.2 Rủi ro sử dụng thẻ 18 1.2.4 Thu nhập chi phí hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.4.1 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 19 1.2.4.2 Chi phí kinh doanh thẻ 20 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo định lượng 23 1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá theo định tính 26 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 28 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 28 1.2.4.2 Các nhân tố khách quan 30 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 31 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại nước 31 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank 31 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) 32 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số quốc gia 34 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Hồng Kông 34 1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Trung Quốc 34 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 35 TĨM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 37 2.1.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 37 2.1.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn từ 2016 đến 2018 41 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 42 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 44 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 46 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 48 2.2.1 Sản phẩm Các sản phẩm, dịch vụ thẻ quy trình tác nghiệp thẻ BIDV chi nhánh TP.HCM 48 2.2.1.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng tiện ích 48 2.2.1.2 Tình hình số lượng thẻ phát hành BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh: 50 2.2.1.2 Doanh số toán thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 57 2.2.1.3 Tình hình hoạt động hệ thống máy rút tiền tự động máy chấp nhận toán thẻ 59 2.2.1.3 Nguồn thu từ dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 63 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 65 2.2.2.1 Xây dựng mơ hình thang đo 66 2.2.2.2 Phân tích kết mơ hình 71 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM 80 2.3.1 Kết đạt trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 80 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ thẻ BIDV CNTPHCM 81 2.3.2.1 Về chức năng, tiện ích chất lượng dịch vụ 82 2.3.2.2 Hạn chế mạng lưới kênh phân phối 84 2.3.2.3 Tính chuyên nghiệp triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH ĐẾN 2021 89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2019-2021 89 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 91 3.2.1 Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ 91 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 93 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 93 3.2.2.2 Nâng cao nguồn nhân lực 98 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát khách hàng PHỤ LỤC 2: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 3: Các loại thẻ BIDV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ AMEX Thẻ American Express ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh BSMS Chương trình tin nhắn SMS BIDV CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ IV ĐCTC Định chế tài DongA bank Ngân hàng TMCP Đơng Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 10 DVKH CN Dịch vụ khách hàng cá nhân 11 DVKH DN Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 12 IBMB Dịch vụ Internet Banking/Mobile Banking 13 MHB Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHTTT Ngân hàng tốn thẻ 18 PGD Phịng giao dịch 19 PIN Personal Indentification Number 20 POS Thiết bị toán thẻ tự động 21 TCKT Tổ chức kinh tế 22 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 23 TMCP Thương mại cổ phần 24 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 25 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 VIP Very Important Person Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 936 -.094 209 249 097 -.009 277 701 -.549 -.326 040 148 019 246 717 -.506 -.150 383 -.159 569 220 728 -.252 093 -.115 302 282 -.017 796 -.426 -.092 -.154 -.115 212 519 801 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 756 303.622 Df Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 520 CL2 1.000 677 CL3 1.000 751 CL4 1.000 662 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % 2.610 65.259 65.259 615 15.365 80.624 491 12.270 92.893 284 7.107 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance 2.610 65.259 Cumulative % 65.259 Component Matrix a Component CL3 866 CL2 823 CL4 814 CL1 721 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered GC, DU, PV, HH, Removed a TC, DC a All requested variables entered b Dependent Variable: CL Method Enter b Model Summary Std Error of the Model R R Square 759 a Adjusted R Square Estimate 575 Durbin-Watson 563 373495160800142 1.973 a Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC b Dependent Variable: CL b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 38.007 6.335 Residual 28.039 201 139 Total 66.046 207 Sig 45.409 000 a a Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC b Dependent Variable: CL Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics B Std Error (Constant) -.539 276 TC 354 065 DC 196 PV Beta Tolerance VIF -1.956 052 341 5.478 000 545 1.835 071 177 2.761 006 515 1.940 326 067 299 4.887 000 565 1.770 DU 083 039 103 2.155 032 928 1.077 HH 072 033 108 2.202 029 882 1.134 GC 144 047 146 3.056 003 932 1.073 HH GC a Dependent Variable: CL Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dimen Model sion Condition Eigenvalue Index (Constant) TC DC PV DU 6.567 1.000 00 00 00 00 00 01 00 345 4.363 00 00 00 00 00 83 00 036 13.541 00 06 03 04 55 06 00 026 15.753 00 03 01 03 14 01 74 011 24.677 05 72 00 46 02 05 01 008 28.246 01 16 87 36 01 00 03 007 30.513 93 04 09 11 27 04 a Dependent Variable: CL a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Std Deviation N 1.969899654 4.9274950027 3.274038461 42849725446055 38843E0 Residual Mean 1.021217942 237854E0 4658E0 1.0179498195 64819E0 53846E0 2.859891810 548841E-15 36804238402850 208 208 Std Predicted Value -3.044 3.859 000 1.000 208 Std Residual -2.734 2.725 000 985 208 a Dependent Variable: CL Charts 22 PHỤ LỤC CÁC LOẠI THẺ CỦA BIDV  Thẻ ghi nợ nội địa bản: Tên sản phẩm BIDV Harmony BIDV eTrans BIDV eTrans (Trả lương) BIDV Moving (KH vãng lai) BIDV Moving (Trả lương) Hình ảnh - Số thẻ: 16 số - Đầu BIN: 970418 - Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập Mô tả chung sản phẩm - Thời hạn hiệu lực: Vô thời hạn - Tài khoản toán: Liên kết tối đa tới TK Tiền gửi tốn cá nhân - Số dư trì TK: 50.000 VND - Đồng tiền phát hành thẻ giao dịch thẻ: VND - Vấn tin số dư tài khoản, in kê rút gọn, rút tiền, chuyển khoản nội hệ thống BIDV ATM BIDV ATM có biểu tượng NAPAS (nếu Ngân hàng tốn cung cấp dịch vụ) - Đổi PIN, yêu cầu kê tài khoản, yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu Phạm vi Dịch vụ/giao dịch chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, tốn hố đơn, in hoá đơn giao dịch ATM BIDV - Thanh toán hàng hoá dịch vụ, rút tiền, vấn tin số dư tài khoản POS BIDV POS có biểu tượng NAPAS (nếu Ngân hàng cung cấp dịch vụ) Hiện áp dụng giao dịch rút tiền POS BIDV đặt Chi nhánh BIDV BIDV BIDV BIDV Moving eTrans Moving BIDV Harmony (Trả (KH vãng (Trả lương) lương) lai) - Thanh toán trực tuyến (E-commerce) website Thương mại điện tử chấp nhận toán thẻ ghi nợ nội địa Dịch vụ mặc định đóng với tất thẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng cần đăng ký với ngân hàng (tại quầy giao dịch) phát hành/trong trình sử dụng Hạn mức giao dịch (VND) - Tại ATM-BIDV Tên sản phẩm BIDV eTrans + Rút tiền  Số tiền tối đa/ngày 80.000.000 50.000.000 50.000.000 40 20 20 (VND)  Số lần tối đa/ngày  Số tiền tối đa/lần 5.000.000 (VND)  Số tiền tối thiểu/lần 10.000 + Chuyển khoản chủ tài khoản  Số tiền tối đa/ngày 100.000.000  Số lần tối đa/ngày  Số tiền tối đa/lần + Chuyển khoản khác chủ tài khoản 40 Dưới 100.000.000 Tên sản phẩm BIDV Harmony BIDV eTrans BIDV eTrans (Trả lương) BIDV Moving (KH vãng lai) BIDV Moving (Trả lương)  Số tiền tối 100.000.000 đa/ngày  Số lần tối 40 đa/ngày  Số tiền tối Dưới 100.000.000 đa/lần - Hạn mức giao dịch theo ngày: Chung hạn mức với giao dịch ATM - Tại ATM Ngân hàng kết nối BIDV - Giao dịch chuyển khoản: theo hạn mức chuyển khoản khác chủ tài khoản - Hạn mức giao dịch theo lần: Tùy theo quy định Ngân hàng tốn - Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ: Theo số dư khả dụng tài khoản chủ thẻ, tối thiểu 10.000 VND/giao dịch - Tại POS - Rút tiền mặt POS-BIDV: Tương tự chung hạn mức với giao dịch rút tiền ATM  Thẻ ghi nợ quốc tế: Mô tả chung sản phẩm: Thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu MasterCard, dành cho cá nhân Công nghệ thẻ: Thẻ chip EMV thẻ từ, dập Số lượng thẻ phụ tối đa: thẻ phụ Giao dịch thực được: - Vấn tin số dư tài khoản, rút tiền mặt ATM BIDV ATM có biểu tượng MasterCard (nếu ngân hàng toán cung cấp dịch vụ) - Đổi PIN, chuyển khoản, in kê rút gọn ATM BIDV - Thanh tốn hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt, giao dịch hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund POS BIDV POS có biểu tượng MasterCard (nếu ngân hàng toán cung cấp dịch vụ) - Thanh toán trực tuyến (E-commerce) website Thương mại điện tử chấp nhận toán thẻ MasterCard Dịch vụ mặc định đóng với tất thẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng cần đăng ký với ngân hàng (tại quầy giao dịch qua Tổng đài chăm sóc khách hàng 24//7) phát hành/trong q trình sử dụng Hạn mức giao dịch: - BIDV Ready: + Thanh toán: 100 triệu VND/ngày; + Rút tiền: 100 triệu VND/ngày; + Chuyển khoản: 100 triệu VND/ngày - BIDV MU debit, BIDV Viettravel debit, BIDV Premier: + Thanh toán: 500 triệu VND/ngày; + Rút tiền: 100 triệu VND/ngày; + Chuyển khoản: 100 triệu VND/ngày Hình ảnh thẻ: BIDV Ready BIDV MU debit BIDV Viettravel BIDV Premier debit Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng MasterCard đồng MasterCard đồng MasterCard dành cho Chuẩn thương hiệu BIDV thương hiệu BIDV khách hàng Quan Manchester United Vietravel trọng BIDV  Thẻ tín dụng quốc tế: Tên sản phẩm Hạng sản phẩm Hạn mức Ngày tín dụng kê Điều kiện Phí thường niên đăng ký BIDV Visa Platium Thu nhập >80 triệu BIDV VNĐ Mastercard Bạch Platium kim 20 hàng tháng khoảng 20 triệu Thẻ chính: triệu VNĐ Thẻ phụ: 600.000 VNĐ VNĐ có BIDV Visa >50 triệu Viettravel TSDB VNĐ Platinum Thẻ chính: 500 triệuVNĐ Thẻ phụ: 250.000 VNĐ Thu nhập BIDV Visa Preciuos Vàng 10-200 25 hàng triệu VNĐ tháng khoảng 15 triệu VNĐ có Thẻ chính: 300.000 VNĐ Thẻ phụ: 150.000 VNĐ TSĐB Thu nhập khoảng BIDV Visa 10 hàng triệu Thẻ chính: 400.000 VNĐ MU tháng VNĐ Thẻ phụ: 200.000 VNĐ có TSĐB Chuẩn BIDV Visa 1-45 triệu Thu nhập Thẻ chính: 200.000 VNĐ Flexi VNĐ khoảng Thẻ phụ: 100.000 VNĐ BIDV Vietravel Standard 1-100 triệu VNĐ 15 hàng triệu tháng VNĐ Thẻ chính: 300.000 VNĐ có Thẻ phụ: 150.000 VNĐ Miễn TSĐB phí năm  Hình ảnh thẻ: Hạng Bạch kim VISA Platinum Hạng Vàng: VISA Preciuos MasterCard Platinum Viettravel Platinum Hạng Chuẩn: VISA ManU VISA Flexi MasterCard Viettravel Standard ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh. .. dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM khảo sát hài lòng khách hàng chất lương dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh. .. triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư v? ?Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM Chương Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển việt nam – chi nhánh TPHCM đến