Luận văn thạc sĩ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trƣơng Thị Hồng Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn” kết q trình học tập, nghiên cứu độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Trần Ngọc Hà MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh sách bảng biểu Danh sách hình vẽ, đồ thị Tóm tắt - Abstract CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát BIDV Sài Gòn 2.1.1 Tổng quan BIDV 2.1.2 Khái quát BIDV Sài Gòn 2.1.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, máy Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn 10 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn thời gian qua 15 2.1.6 Những dấu hiệu cảnh báo 21 2.1.7 Xác định vấn đề 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN 25 3.1 Tổng quan dịch vụ NHĐT 25 3.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking) 25 3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn 25 Nguồn: www.bidv.com.vn 28 3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại 28 3.1.4 Những rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT 30 3.2 Sự hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 3.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 31 3.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 32 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 32 3.3 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu 33 3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” Jayawardhena Foley (2000) 33 3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” Aborampah Amoah-Mensah (2010) 35 3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang” Hồ Huy Tựu Lê Mỹ Linh (2014) 36 3.3.4 Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank” Nguyễn Thanh Bình (2015) 37 3.4 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn 38 3.4.1 Kết hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn thời gian qua… 38 3.4.2 Những thành cơng đạt hạn chế cịn tồn dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn 41 3.5 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn 43 3.5.1 Quy trình khảo sát 43 3.5.2 Kết khảo sát 44 3.6 Xác định ngun nhân vấn đề khơng hài lịng khách hàng 55 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN 58 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới 58 4.1.1 BIDV 58 4.1.2 BIDV Sài Gòn 58 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch NHĐT BIDV Sài Gòn 59 4.2.1 Đa dạng hóa tiện ích dịch vụ NHĐT 59 4.2.2 Tăng cường cơng tác chăm sóc giải khiếu nại khách hàng… 59 4.2.3 Nâng cao trình độ kỹ mềm cho nhân viên 60 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng tin cậy khách hàng 61 4.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình 61 4.2.6 Tăng cường công tác Marketing 62 4.2.7 Xây dựng chế động lực để khuyến khích nhân viên 62 4.2.8 Một số giải pháp khác 63 4.3 Chứng minh tính phù hợp khả thi giải pháp 64 4.4 Xây dựng kế hoạch thực 65 4.5 Các bước thực vấn đề lưu ý 66 4.5.1 Phát động thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”… 66 4.5.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” 67 4.5.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” 67 4.6 Đánh giá hiệu thực 68 4.6.1 Phát động thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn” 68 4.6.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” 68 4.6.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” 69 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị BIDV Chi nhánh Sài Gòn 71 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT: Công nghệ thông tin DNTD: Dư nợ tín dụng HĐV: Huy động vốn KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại SPDV: Sản phẩm dịch vụ TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP: Thương mại cổ phần VND: Việt Nam Đồng DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh điện thoại di động Bảng 3.3 BIDV Bankplus Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động Bảng 3.6 Kết hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn từ 20162017 Bảng 3.7 Báo cáo số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV từ 20162017 Bảng 3.8 Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gịn DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Kết huy động vốn BIDV Sài Gịn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.2 Kết tăng trưởng tín dụng BIDV Sài Gịn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm BIDV Sài Gịn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 2.4 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Sài Gịn giai đoạn 2015 – 2017 Hình 3.1 Những yếu tố bên bên lĩnh vực ngân hàng Hình 3.2 Quy trình khảo sát TĨM TẮT ĐỀ TÀI “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” Các NHTM Việt Nam bắt đầu có hoạt động dịch vụ tích hợp với cơng nghệ thơng tin, khái niệm NHĐT, giao dịch trực tuyến… dần trở thành từ ngữ khơng cịn xa lạ Hơn nữa, dịch vụ NHĐT khơng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, mà cho ngân hàng kinh tế lợi mà giao dịch truyền thống khơng thể Chỉ có nắm bắt mức độ hài lòng khách hàng nhận diện nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng NHTM có giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng Mục tiêu chung nghiên cứu nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sài Gòn Luận văn thực sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp tổng hợp phân tích số liệu, phương pháp so sánh Để thúc đẩy hài lòng khách hàng, BIDV Sài Gòn áp dụng giải pháp tác động lên nhân chi nhánh Vì vậy, có ba kế hoạch xây dựng: phát động thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sài Gịn, qua nhìn nhận thực trạng hài lịng khách hàng, để từ đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao Từ khóa: Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Nghiên cứu khách hàng 64 Phân công cán đầu mối dịch vụ ngân hàng điện tử, quan tâm giới thiệu dịch vụ cho khách hàng thực có nhu cầu sử dụng, hạn chế số lượng khách hàng đăng ký không sử dụng gây lãng phí cơng sức bán hàng tài ngun hệ thống cơng nghệ  Các ý kiến, góp ý phản hồi khách hàng nên khuyến khích chia sẻ Các ý kiến, góp ý phản hồi khách hàng sở quan trọng việc ngày nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng người sử dụng dịch vụ Dựa vào ý kiến, góp ý phản hồi khách hàng mà từ BIDV hồn thiện lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại khắc phục thiếu sót để nâng cao hài lịng khách hàng Vì vậy, BIDV nên: - Mỗi không gian giao dịch nên đặt thùng thư góp ý - Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến, góp ý phản hồi vật dụng có in logo BIDV bút, sổ, áo mưa,… mặt làm cho khách hàng thích thú, mặt khác cách để quảng bá thương hiệu BIDV  Tiếp tục trì kênh bán hàng website Internet BIDV Tiếp tục trì đẩy mạnh việc bán dịch vụ BIDV Online BSMS website https://ebank.bidv.com.vn/DKNHDT Kênh bán hàng tạo hội cho có tài khoản đăng ký website mà đến chi nhánh gửi thêm hồ sơ, tiết kiệm nguồn nhân lực chi nhánh  Nhằm gia tăng việc kiểm soát rủi ro cung cấp tiện ích cho khách hàng, cung cấp dịch vụ NHĐT BIDV Smartbanking, BIDV Online, BSMS cho khách hàng quan trọng, khách hàng sử dụng thẻ… để khách hàng có thêm kênh chủ động giám sát quản lý tài sản cách an tồn 4.3 Chứng minh tính phù hợp khả thi giải pháp Các giải pháp nêu áp dụng để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV, nhiên BIDV Chi nhánh Sài Gịn áp dụng số giải pháp Nguyên nhân BIDV Chi nhánh Sài Gòn chi nhánh ngân hàng hệ thống ngân hàng BIDV, giải pháp liên quan đến thay đổi hệ thống bảo mật chi nhánh 65 tác động, đóng góp ý kiến để Hội sở xem xét thay đổi Bên cạnh đó, giải pháp trước tiên BIDV Chi nhánh Sài Gịn áp dụng để nâng cao hài lịng khách hàng giải pháp tác động lên nhân chi nhánh để thúc đẩy khuyến khích cán bán SPDV chăm sóc khách hàng tốt hơn, bổ sung kiến thức cho cán nhân viên sản phẩm dịch vụ NHĐT Chính thế, dựa vào tình hình thực tế khả áp dụng Chi nhánh Sài Gòn, giải pháp yếu khả thi áp dụng là: - Định kỳ BIDV tổ chức buổi đào tạo, buổi thảo luận để bổ sung kiến thức hoàn thiện kỹ mềm cho nhân viên, với buổi kiểm tra để khảo sát lại trình độ có định hướng phù hợp - Trong năm kinh doanh chi nhánh BIDV nên tạo thi đua cán nhân viên để tạo cạnh tranh khuyến khích cán nhân viên bán sản phẩm dịch vụ 4.4 Xây dựng kế hoạch thực Mặc dù BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Sài Gịn nói riêng đạt kết tương đối khả quan sản phẩm dịch vụ NHĐT, bên cạnh ngân hàng khác Vietcombank, Vietinbank, MB… có kết không thua Điều đặt BIDV trước thách thức không nhỏ đua phát triển dịch vụ bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để ngày phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sài Gòn đồng thời nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng, BIDV Chi nhánh Sài Gòn xác định mục tiêu chung: “Chung tay phát triển dịch vụ - Thay đổi để tiếp tục dẫn đầu” Và để hoàn thành thắng lợi mục tiêu dài hạn này, bước cụ thể đòi hỏi nỗ lực cao độ tồn thể cán nhân viên Vì vậy, kế hoạch thực xây dựng sau: - Phát động thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn” - Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” - Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” 66 4.5 Các bƣớc thực vấn đề lƣu ý 4.5.1 Phát động thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn” - Tên gọi thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn” - Đối tượng dự thi: Tất cán nhân viên tham gia trực tiếp vào khâu mang lại nguồn thu dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh, bao gồm bán buôn bán lẻ - Nội dung thi: + Thi kiến thức, nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, bao gồm: thứ quy định hành BIDV hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thứ hai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV triển khai thực toàn hệ thống + Đề thi chia làm phần:  Phần thi lý thuyết: Bao gồm nội dung quy định văn chế độ ban hành có danh mục văn ôn tập dự thi  Phần thi xử lý tình huống, kỹ bán hàng kỹ chăm sóc khách hàng: Cán nhân viên chia làm đội Các tình đội tự biên soạn, chuẩn bị sẵn tiểu phẩm sân khấu thể tình cách xử lý tình đội Theo thứ tự bốc thăm được, đội trình diễn tình phương án giải tình sân khấu Thời gian biểu diễn tình phương án giải tình đội tối đa phút Các đội lại phản biện, nhận xét tình đội bạn nhận thấy có mâu thuẫn, thiếu xác tình phương án giải đưa Thời gian cho đội phản biện tối đa 02 phút Đội phản biện cộng điểm - Khen thưởng: + Giải thưởng: TT Cơ cấu giải Giải Nhất Giá trị giải (Triệu đồng) 25 Số lƣợng giải Thành tiền (Triệu đồng) 25 67 Giải Nhì 20 20 Giải Ba 10 10 Giải Khuyến khích 10 Cộng 65 + Khen thưởng: Ngoài giải thưởng tiền, đội thi thành viên đội thi đạt giải khen thưởng sau:  Giám đốc Chi nhánh kết thi thành viên đội thi để xếp loại thi đua xét khen thưởng vào dịp sơ kết 06 tháng, tổng kết chun mơn năm 2019  Cơng đồn sở kết công tác chuyên môn, công tác đoàn thể kết thi thành viên đội thi để xếp loại thi đua xét khen thưởng vào dịp sơ kết tháng, tổng kết cơng đồn năm 2019  Tặng cúp cờ lưu niệm cho đội thi đoạt giải 4.5.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” - Nội dung đào tạo: Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm nội dung loại sản phẩm: Giới thiệu dịch vụ; Các gói dịch vụ chính; Đặc điểm lợi ích SPDV; Đối tượng khách hàng mục tiêu; Điều kiện, hồ sơ thủ tục hồ sơ; Chính sách giá phí; Quy trình triển khai - Đối tượng đào tạo: Cán quản lý khách hàng, giao dịch viên chi nhánh có nhu cầu tham gia học nội dung - Thời lượng, thời gian đào tạo (dự kiến): đào tạo tập trung ngày vào cuối tuần - Hình thức kiểm tra: Kết thúc khóa đào tạo học viên thực làm kiểm tra 10 câu 10 phút 4.5.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” - Tên gọi thi: Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” với mục tiêu hồn thành hoàn thành vượt kế hoạch thu dịch vụ NHĐT năm 2019 - Đối tượng dự thi: Tất cán nhân viên tham gia trực tiếp gián tiếp vào khâu mang lại nguồn thu dịch vụ NHĐT chi nhánh, bao gồm bán buôn bán lẻ 68 - Giải thưởng: Lựa chọn 05 cá nhân vượt kế hoạch thu dịch vụ NHĐT tuyệt đối lớn chi nhánh vinh danh “Cán đích dịch vụ” nhận giấy khen Giám đốc - Nội dung triển khai: + Cán nhân viên gia tăng bán chéo, gia tăng chất lượng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng sau bán hàng; tập trung rà soát đẩy mạnh sản phẩm tăng với tốc độ thấp + Đối với khách hàng có nguồn thu dịch vụ tăng với tốc độ thấp: rà soát nguyên nhân chi tiết đến khách hàng, sản phẩm để có giải pháp tăng thu dịch vụ ngân hàng điện tử 4.6 Đánh giá hiệu thực 4.6.1 Phát động thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn” Việc tổ chức thi với nội dung mang lại hiệu sau: - Đẩy mạnh phong trào học tập, nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ ngân hàng nói chung đặc biệt nghiệp vụ dịch vụ NHĐT nói riêng cán BIDV Chi nhánh Sài Gịn; - Cập nhật kiến thức, quy định nghiệp vụ liên quan đến hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đảm bảo hiệu quả, tạo chuyển biến mạnh mẽ nguồn thu từ dịch vụ tổng thu nhập chi nhánh; - Phát động phong trào sáng tạo ý tưởng SPDV - Phát hiện, tôn vinh cán có nghiệp vụ chun mơn sâu lĩnh vực để bồi dưỡng đào tạo - Tạo khơng khí đoàn kết, yêu ngành, yêu nghề; tạo phong trào thi đua, phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao 4.6.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” Việc tổ chức đào tạo mang đến hiệu quả: - Giúp học viên nắm đặc điểm, nội dung sản phẩm, lợi ích dành cho khách hàng hữu khách hàng mục tiêu; 69 - Ứng dụng vào việc tư vấn, tiếp thị giải đáp thắc mắc khách hàng giao dịch, tác nghiệp sản phẩm 4.6.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” Việc phát động thi đua mang đến hiệu quả: - Tạo bứt phá nhằm hoàn thành hoàn thành vượt kế hoạch giao - Tạo tảng vững việc phát triển dịch vụ NHĐT năm 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa vào khung lý thuyết cơng trình nghiên cứu lược khảo chương 3, tác giả tìm hiểu đề xuất giải pháp cho vấn đề giải pháp khác kết hợp nhằm mục đích nâng cao hài lịng khách hàng Sau đó, đối chiếu với tình hình thực tế khả áp dụng Chi nhánh, tác giả lựa chọn giải pháp tác động lên hệ thống nhân chi nhánh, cụ thể có kế hoạch đưa ra: phát động thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”; tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” Hiệu thực giải pháp tác giả phân tích đánh giá 71 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu nội dung chiến lược không riêng BIDV mà ngân hàng đối thủ chiếm lĩnh thị phần dịch vụ NHĐT Với định hướng tăng cường việc bán sản phẩm dịch vụ đơn giản, dịch vụ vấn tin, toán, tốn trực tuyến, tốn hóa đơn lên kênh giao dịch tập trung nguồn nhân lực quầy cho việc tư vấn, bán hàng, cấu lại mơ hình tổ chức đặc biệt cắt giảm chi phí, BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Sài Gịn nói riêng bước nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, hình ảnh BIDV đem đến cho khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm Vì vậy, tác giả định tìm hiểu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sài Gịn Trên sở đó, tìm hạn chế tồn việc đưa dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, để từ tìm giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn 5.2 Kiến nghị BIDV Chi nhánh Sài Gòn Một SPDV cung cấp phải đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày nâng cao tính vượt trội sản phẩm điều quan trọng phải xét đến Một SPDV vượt trội so sánh với SPDV khác đặc tính sản phẩm phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, tùy vào người có nhu cầu khác nhau, mà cảm nhận khách hàng tính vượt trội sản phẩm dịch vụ khác Nhưng vượt trội xuất phát từ so sánh sản phẩm dịch vụ người cung cấp Xuất phát điểm từ việc xem xét SPDV từ đối thủ cạnh tranh, BIDV Chi nhánh Sài Gịn nên tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao tính vượt trội sản phẩm, với dựa nhu cầu khách hàng làm sở để cải thiện nâng cao Vì vậy, thơng qua phản hồi khách hàng, chi nhánh phân tích đánh giá để nắm bắt thay đổi nhu cầu xu hướng 72 khách hàng theo thời gian Bên cạnh đó, thơng qua việc đào tạo mà thống công tác phục vụ cán nhân viên, nâng cao chất lượng kiến thức đồng thời thống lương thưởng để thúc đẩy cán nhân viên bán sản phẩm 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hƣớng nghiên cứu Bên cạnh đóng góp mà đề tài luận văn mang lại, số hạn chế tồn trình tác giả tìm hiểu thực đề tài như: - Do hạn chế mặt thời gian nhân lực, tác giả khơng có hội vấn trực tiếp khách hàng, nội dung bảng khảo sát chưa truyền tải đến khách hàng cách rõ ràng - Số lượng phiếu khảo sát hợp lệ 162 phiếu, số lượng đủ để đại diện cho đề tài nghiên cứu, nhiên số nhỏ tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Chi nhánh Sài Gòn Do đó, nghiên cứu tiếp theo, tác giả gợi ý nên thực khảo sát với số lượng khách hàng khảo sát lớn hơn, nhóm khách hàng khảo sát đa dạng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt BIDV Chi nhánh Sài Gòn, 2015-2017 Báo cáo thường niên Hồ Huy Tựu Lê Mỹ Linh, 2014 Sự hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Hậu Giang Tạp chí Khoa học xã hội nhân văn, số 12, trang 34-41 Nguyễn Thanh Bình, 2015 Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Vụ tốn Ngân hàng Nhà nước, 2017 Hồn thiện hành lang pháp lý cho toán qua điện thoại di động Việt Nam, Mobile Payment Nhân tố thúc đẩy kinh tế không tiền mặt, trang Hà Nội, tháng 11 năm 2017 Diễn đàn Thanh toán điện tử Việt Nam Tiếng Anh Aborampah Amoah-Mensah, 2010 Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain PhD thesis Universitat de Girona Chanaka Jayawardhena and Paul Foley, 2000 Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK In: Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy [PDF] Emerald Group Publishing Limited, Volume 10, Number 1, pp 19-30 Available through: Ingenta connect website < https://www.ingentaconnect.com> [Accessed Jan 15th 2019] Các website tham khảo www.bidv.com.vn http://vnta.gov.vn/thongke https://vepf.vnexpress.net/ Phụ lục 1: Cơ cấu máy tổ chức BIDV Sài Gòn BAN GIÁM ĐỐC Khối quản lý khách hàng - Phòng KHDN1 - Phòng KHDN2 - - Phòng KHDN3 - Phòng KHCN1 - Phòng KHCN2 Khối tác nghiệp Khối quản lý rủi ro Nguồn: BIDV Sài Gòn Phòng quản lý rủi ro Khối quản lý nội - Phịng quản trị tín dụng - Phịng kế hoạch – tài - Phịng giao dịch khách hàng - Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ Phịng tổ chức hành Khối trực thuộc - Các phòng giao dịch: - Cao Thắng - Nguyễn Thái Bình - Nguyễn Cơng Trứ Phụ lục 2: Phiếu thăm dò ý kiến ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (NHĐT) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN (BIDV SÀI GÒN) PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN Kính chào Q Anh/Chị, Tơi học viên bậc cao học ngành Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM thực nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gịn Kính mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời câu hỏi phiếu để giúp tơi có thơng tin hữu ích hồn thành đề tài Người thực xin cam kết đảm bảo tính riêng tư Quý Anh/Chị Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu Tất quan điểm Quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu tơi Rất mong cộng tác chân thành Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị nhiều Trân trọng! Hiện Quý Anh/Chị là:  Khách hàng cá nhân  Khách hàng doanh nghiệp Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  50 Cơng việc làm  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thông  Nhân viên văn phịng  Nghỉ hưu  Quản lý cơng ty  Khác (ghi rõ ………………) Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn mức độ nào?  Rất thường xuyên  Không thường xuyên  Thường xuyên  Chưa sử dụng Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Sài Gòn với mục đích gì? (Có thể chọn nhiều phương án)  Vấn tin  Gửi/Rút tiết kiệm online  Chuyển tiền  Khác (ghi rõ ………… )  Thanh toán dịch vụ Từ câu đến câu 23, vui lòng đánh giá mức độ hài lòng Quý Anh/Chị tương ứng với câu hỏi Các dịch vụ E-banking BIDV đáp ứng tốt nhu cầu Quý Anh/Chị?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng Các giao dịch dịch vụ E-banking BIDV xử lý nhanh xác?  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng Ngân hàng thực cam kết cách đầy đủ đúng?  Rất hài lòng  Hài lịng  Khơng hài lịng 10 Vào ngày lễ, tết, sinh nhật Quý Anh/Chị,… BIDV thể quan tâm nhắn tin/gọi điện chúc mừng, tặng quà…?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng 11 Khi có thay đổi mức phí, lãi suất… Q Anh/Chị BIDV thơng báo đầy đủ cụ thể?  Rất hài lòng  Hài lịng  Khơng hài lịng 12 Thời gian khiếu nại Quý Anh/Chị BIDV xử lý giải hợp lý, nhanh gọn?  Rất hài lòng  Hài lịng  Khơng hài lịng 13 Các khiếu nại Quý Anh/Chị BIDV xử lý giải hợp lý?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng 14 Khi Q Anh/Chị đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, cán nhân viên hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ… nhiệt tình, chu đáo?  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng 15 Cán nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp?  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lòng 16 Khi Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT, cán nhân viên nắm vững kiến thức dịch vụ NHĐT giải đáp thắc mắc Quý Anh/Chị cách tận tình?  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng 17 Q Anh/Chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng 18 BIDV bảo mật tốt thơng tin Q Anh/Chị?  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng 19 Tên đăng nhập, mật khẩu, việc xác thực thực giao dịch cung cấp thực chuyên nghiệp, dựa tính bảo mật cao?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng 20 BIDV thiết kế trang web với giao diện thân thiện, dễ hiểu, thao tác giao dịch nhanh gọn?  Rất hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lịng 21 BIDV thiết kế áp phích, ấn phẩm quảng cáo đẹp mắt, tạo ấn tượng với đầy đủ nội dung?  Rất hài lòng  Hài lịng  Khơng hài lịng 22 BIDV trang bị trang thiết bị đại, dễ sử dụng?  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng 23 Nói chung Q Anh/Chị có cảm thấy hài lòng dịch vụ NHĐT BIDV?  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lịng Từ câu 24 đến câu 28, Quý Anh/Chị vui lòng cho ý kiến về: 24 Phí thường niên dịch vụ NHĐT BIDV cạnh tranh với Ngân hàng khác?  Có  Khơng 25 Phí lần giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV cạnh tranh với Ngân hàng khác?  Có  Khơng 26 Phí cung cấp thiết bị bảo mật dịch vụ NHĐT BIDV cạnh tranh với Ngân hàng khác?  Có  Khơng 27 Nếu chưa sử dụng sử dụng chấm dứt dịch vụ NHĐT BIDV, Quý Anh/Chị sử dụng dịch vụ NHĐT có nhu cầu tương lai?  Có  Khơng 28 Nếu sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV, Quý Anh/Chị tiếp tục sử dụng?  Có  Khơng Trân trọng cảm ơn Q Anh/Chị! ... mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại ngày nâng cao Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nghiên cứu cần thiết để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. dụng dịch vụ E-banking khởi kiện ngân hàng 3.2 Sự hài lòng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Để biết khái niệm hài. .. đoan luận văn thạc sĩ: ? ?Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gịn” kết q trình học tập, nghiên cứu độc lập làm việc với