Luận văn thạc sĩ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN TH TRÚC MAI NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG THANH TOÁN QUC T TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM LUN VN THC S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH – 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH NGUYN TH TRÚC MAI NỂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG THANH TOÁN QUC T TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mư s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS: TRN TN LC THÀNH PH H CHÍ MINH - 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng thanh toán quc t ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và làm vic vi tinh thn nghiêm túc. Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan Tác gi: Nguyn Th Trúc Mai MC LC Trang Trang ph bìa Li cam đoan Mc lc Danh mc các ký hiu, các ch vit tt Danh mc các hình v, biu đ và bng biu PHN M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG THANH TOÁN QUC T 4 1.1 Tng quan v hot đng thanh toán quc t ca các Ngân hàng thng mi . 4 1.1.1 Khái nim thanh toán quc t 4 1.1.2 Vai trò ca thanh toán quc t 5 1.1.3 Các phng thc thanh toán quc t ch yu ca Ngân hàng thng mi 7 1.1.3.1 Phng thc tín dng chng t 7 1.1.3.2 Phng thc nh thu 10 1.1.3.3 Phng thc chuyn tin 13 1.2 S hài lòng ca khách hàng và các nhân t nh hng 14 1.2.1 Khái nim v s hài lòng ca khách hàng 14 1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 15 1.2.3 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 16 1.2.3.1 Cht lng dch v 16 1.2.3.1.1 Khái nim cht lng dch v 16 1.2.3.1.2 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 17 1.2.3.1.3 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 19 1.2.3.2 Giá c ca dch v 20 1.2.3.3 Vic duy trì khách hàng 21 1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 22 1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 22 1.3.1.1 Gii thiu mô hình cht lng dch v SERVQUAL 22 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 24 1.3.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 25 1.3.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 25 1.3.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 26 1.3.2.3 Xây dng mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng trong lnh vc ngân hàng 28 1.3.3 Mô hình nghiên cu ca đ tài 31 KT LUN CHNG 1 32 CHNG 2 – THC TRNG HOT NG THANH TOÁN QUC T TI NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 33 2.1 Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca BIDV 33 2.1.1 C cu t chc 34 2.1.2 Kt qu hot đng trong thi gian qua 35 2.1.2.1 Tng tài sn 36 2.1.2.2 Huy đng vn 37 2.1.2.3 Hot đng tín dng 39 2.1.2.4 Thu dch v ròng 41 2.1.2.5 Các ch tiêu khác 43 2.2 Gii thiu trung tâm tác nghip và tài tr thng mi 45 2.2.1 Quá trình hình thành 45 2.2.2 Chc nng và nhim v 45 2.2.3 Mi liên h hot đng ti Trung tâm tác nghip và các chi nhánh ca BIDV 47 2.2.4 Nhng li ích khi thc hin tp trung hóa hot đng tài tr thng mi ti trung tâm tác nghip 49 2.3 Thc trng hot đng thanh toán quc t ti BIDV 50 2.4 Kho sát s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng thanh toán quc t ti BIDV 58 2.4.1 Quy trình kho sát 58 2.4.2 Xây dng thang đo 60 2.4.3 Kt qu kho sát 62 2.4.3.1 Thông tin mu nghiên cu 62 2.4.3.2 ánh giá các thang đo 65  H s tin cy Cronbach anpha 66  Phân tích nhân t khám phá EFA 68 2.4.3.3 Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 71 2.4.4 Hn ch ca kho sát 74 KT LUN CHNG 2 74 CHNG 3 - GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI HOT NG THANH TOÁN QUC T TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM 76 3.1 nh hng phát trin hot đng dch v TTQT ca BIDV giai đon 2013-2015 76 3.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng TTQT ti BIDV 77 3.2.1 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng ti Trung tâm tác nghip và tài tr thng mi 77 3.2.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng TTQT ti b phn trc tip giao dch vi khách hàng 80 3.2.3 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng TTQT ti các phòng ban khác 81 KT LUN CHNG 3 88 KT LUN 89 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam DPRR D phòng ri ro LNTT Li nhun trc thu L/C Th tín dng HKD Hot đng kinh doanh NHTM Ngân hàng thng mi TFC Trung tâm tác nghip và tài tr thng mi TMCP Thng mi c phn TTQT Thanh toán quc t TTTM Tài tr thng mi TTR Chuyn tin quc t TP.HCM Thành ph H Chí Minh DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  VÀ BNG BIU DANH MC HÌNH V VÀ BIU  Hình 1.1 : Mô hình cht lng dch v. Hình 1.2 : Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng. Hình 1.3 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M. Hình 1.4 : Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia Châu Âu. Hình 1.5 : Mô hình lí thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng. Hình 1.6 : Mô hình lý thuyt ca đ tài. Hình 2.1 : Tng tài sn ca BIDV giai đon nm 2008 đn 2012. Hình 2.2 : Biu đ huy đng vn ca BIDV giai đon nm 2008 – 2012. Hình 2.3 : C cu huy đng vn ca BIDV giai đon nm 2010 đn 2012. Hình 2.4 : Biu đ cht lng tín dng BIDV giai đon nm 2010 – 2012. Hình 2.5 : T trng thu dch v ròng giai đon nm 2008 đn 2012. Hình 2.6 : Mô hình x lý giao dch TFC. Hình 2.7 : Nguyên tc thc hin giao dch ti TFC và chi nhánh. Hình 2.8 : Chi phí tit kim c tính t vic tp trung các hot đng TTTM. Hình 2.9 : Quy trình kho sát. Hình 2.10 : Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt. DANH MC BNG BIU Bng 2.1 : S liu hot đng kinh doanh ca BIDV giai đon nm 2008 đn 2012. Bng 2.2 : Tc đ tng trng huy đng vn giai đon 2008-2012. Bng 2.3 : Thu dch v ròng ca BIDV giai đon 2008 đn 2012. Bng 2.4 : C cu phí dch v thanh toán ca BIDV giai đon 2008 – 2012. Bng 2.5 : Hot đng TTQT ca BIDV giai đon 2010-6 tháng đu nm 2013. Bng 2.6 : C cu hàng nhp và hàng xut trong hot đng tài tr thng mi ca BIDV giai đon t 2010 đn 6 tháng đu nm 2013. Bng 2.7 : C cu phng thc thanh toán quc t đc s dng ti BIDV giai đon nm 2010 đn 6 tháng đu nm 2013. Bng 2.8 : C cu chuyn tin mu dch và phi mu dch trong phng thc chuyn tin ca BIDV giai đon 2010 đn 6 tháng đu nm 2013. Bng 2.9 : Mc đ thng xuyên giao dch ca khách hàng và nhn đnh BIDV là ngân hàng chính thc trong vic thc hin dch v TTQT. Bng 2.10 : Sn phm đc khách hàng s dng theo mu nghiên cu. Bng 2.11 : Thi gian khách hàng đư s dng dch v TTQT ti BIDV. Bng 2.12 : Kim đnh các thang đo bng Cronbach Alpha. Bng 2.13 : Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo lng s hài lòng ca khách hàng. Bng 2.14 : Kt qu phân tích nhân t EFA ca khái nim s hài lòng ca khách hàng. Bng 2.15 : Kt qu hi qui ca mô hình. Bng 2.16 : Bng phân tích phng sai ANOVA. Bng 2.17 : Bng tóm tt các h s hi qui. 1 PHN M U 1. LÝ DO CHN  TÀI: Ngày nay h thng Ngân hàng thng mi Vit Nam đư đi mi mt cách cn bn v mô hình t chc và hot đng k t khi Pháp lnh Ngân hàng ra đi nm 1990. Ngày 7/11/2006, tr thành thành viên th 150 vi cam kt ca Vit Nam v m ca th trng nói chung và dch v Ngân hàng nói riêng, đi mt vi s cnh tranh cao trong quá trình hi nhp các Ngân hàng Vit Nam càng ra sc phát trin sn phm và nâng cao cht lng dch v. Chin lc hng đn khách hàng luôn là chin lc quan trng hàng đu ca các Ngân hàng, có th nói Ngân hàng nào đem li cho khách hàng s hài lòng tt nht, ngân hàng đó s luôn thành công và không ngng phát trin. Vi t cách là mt nhân t quan trng, không th thiu cho s phát trin ca thng mi quc t, hot đng thanh toán quc t không ngng đi mi và hoàn thin vi nhng phng thc an toàn và hiu qu cho các bên tham gia. Nhm nâng cao cht lng dch v hot đng thanh toán quc t, ngày 12/08/2002 Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam đư kỦ quyt đnh s 54/Q-HQT thành lp Trung tâm tác nghip và tài tr thng mi đ tp trung x lý các giao dch thanh toán quc t ti các chi nhánh. Cùng vi l trình chung ca toàn h thng, ln lt các chi nhánh ca BIDV đư thc hin chuyn h s và tp trung x lý các giao dch TTQT ti Trung tâm tác nghip và tài tr thng mi. K t khi thc hin tp trung ti TFC, hot đng thanh toán quc t toàn h thng đc vn hành mt cách trôi chy và mang li hiu qu cao cho ngân hàng cng nh khách hàng. Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng thanh toán quc t ti Ngân hàng là mt vic quan trng phi đc thc hin thng xuyên và liên tc đ phc v khách hàng ngày càng tt hn.  tài “ Nâng cao s hài lòng ca khách hàng đi vi hot đng TTQT ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam” đc thc hin nhm đt đc mc đích trên. [...]... nên hoàn thi Hài lòng hài lòng i v i nh ng khách hàng có s nh, h s c m th y tho i mái và hài lòng v i nh không mu n có s n ra và i trong cách cung c p d ch v c a ngân hàng Vì v y, nh ng khách hàng này t ra d ch u, có s i v i ngân hàng và s n lòng ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng Hài lòng th ng (Resigned customer satisfaction): nh ng khách hàng có s hài lòng th c ch ng vào ngân hàng và h cho r ng... khác và không ti p t c s d ng d ch v c a m hài lòng cao nh nh ng khách hàng có ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành lâu dài Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi tr i c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b ngân hàng b t c là nh ng khách hàng trung thành c a ngân hàng S... trong nh khách hàng v s n ph m d ch v thì y u t giá c nh có nh c a c các nhà nghiên c u xác n s hài lòng c a khách hàng 1.2.3.3 Vi c duy trì khách hàng Ngoài vi hài lòng c a khách hàng, ngân hàng ngày này còn ph i ra s c phát huy các m i ràng bu c b n v mình Ch ng h v n có th ki a t ngân hàng có th m 100 khách hàng m t tu c 100 khách hàng m i Tuy nhiên, vi c xáo tr th này có th ph i tr i vi c ngân hàng. .. v và x y ra t i m t th sau khi s d m nh n vi c mua, nh (sau khi mua hàng, 15 1.2.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i và chúng có s n nhà cung c p d ch v : Hài lòng tích c tính tích c hài lòng mang c ph n h i thông qua khách hàng có các nhu c u s d ng d ch v c a ngân hàng ngày m u khách hàng. .. hài lòng không ph i t nhà cung c p theo yêu c u c a mình H c m c th a mãn hoàn toàn nhu c u c a h mà vì h r ng s không th nào yêu c u ngân hàng c i thi n t tích c n hay t ra th a Vì v y, h s không i nh ng n l c c i ti n c a ngân hàng Vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng có ng r t l khách hàng Ngay c khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c n hành vi i v i ngân hàng 16 hài lòng ch m n các ngân hàng. .. i b t bu c thanh c thanh toán L/ nh t cho ngân hàng so v i bán c ch a nhi u r i ro và trách nhi m c chuy n ti n và nh c này, ngân hàng ph i ch u trách nhi m cho cam k t thanh toán c a mình N u b ch ng t h pl i nh p kh thanh toán thay cho h kh thì Ngân hàng ph ng th i, vi c ki m tra b ch ng t ng ra a nh ng r i ro ti m n cho Ngân hàng n u do s b t c n c a Ngân hàng phát hi n sai ho c không phát hi n ra... i khách hàng có mua bán y 1.2 n ti n du h c, S hài lòng c a khách hàng và các nhân t ng: 1.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: S hài lòng c a khách hàng là m t trong nh ng v c các t ch c và các nhà nghiên c u quan tâm nh t M c tiêu chính c a t ch c tt và gi m chi phí c thông qua vi m c t i thi u L i nhu n t doanh s v i nh ng chi phí th i nhu n t trong nh ng y u t có th s hài lòng c a khách hàng, ... hàng, b i vì s hài lòng d là n lòng trung thành c a khách hàng (Wilson et al., 2008, p.79) Khi m nh i tiêu dùng hay khách hàng hài lòng v i s n ph m, d ch v mà h hài lòng S hài lòng có th là c m xúc c a m vui hay th t v ng khi so sánh k t qu i v i ni m c t s n ph m v i k v ng c (Kotler & Keller, 2009) M t s tác gi tuyên b r th c a s hài lòng khách hàng, và sau khi nghiên c u m hài lòng c a khách nh m t... này ngân hàng còn thu hút thêm các khách hàng khác v giao d ch, t ng và th ph n c a mình trên th -T t ng n c a ngân hàng do trong quá trình th c hi n các giao d ch TTQT cho khách hàng, ngân hàng luôn có m t ngu n ngo i t t các doanh nghi p xu t kh u c cung c p cho các doanh nghi p nh p kh u c 6 t ngu n nâng cao kh n cho ngân hàng ng th i nâng cao s c nh tranh c a ngân hàng mình so v i các ngân hàng. .. hình i s hài lòng, và là k t qu c a s so sánh gi a m c i d ch v và giá tr nh c 17 1.2.3.1.2 Kho ng cách trong s c m nh n ch ng d ch v Trong quá trình cung c p d ch v , gi a nhà cung c p (ngân hàng) và khách hàng luôn t n t i nh ng kho ng cách Các kho ng cách này bi i ph thu c vào hai nhân t chính là khách hàng và nhà cung c p (ngân hàng) Bên c ng, ng y u t môi n khách hàng và nhà cung c p (ngân hàng) . (thanh toán) . (8) B chng t hp l, ngi đ ngh thanh toán cho Ngân hàng phát hành đ ly b chng t nhn hàng. (9) Ngân hàng phát hành thanh toán cho ngân hàng thông báo. (10) Ngân hàng. s hài lòng ca khách hàng 25 1.3.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 25 1.3.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 26 1.3.2.3 Xây dng mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách. đn khách hàng luôn là chin lc quan trng hàng đu ca các Ngân hàng, có th nói Ngân hàng nào đem li cho khách hàng s hài lòng tt nht, ngân hàng đó s luôn thành công và không ngng phát