Luận văn thạc sĩ Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu khác, tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này đa phần tập trung vào đánh giá hoạt động NHBL, và đưa ra các giải pháp để phát triể

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG HOÀNG ANH

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH

DƯƠNG HOÀNG ANH

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết

quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc

Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Dương Hoàng Anh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ NHBL 1

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 2

1.1.1.3 Lợi ích của phát triển dịch vụ NHBL 4

1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 5

1.1.2.1 Các dịch vụ huy động vốn 5

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng 6

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán 7

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ 8

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 8

1.1.2.6 Một số dịch vụ NHBL khác 10

1.2 NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

1.2.1 Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng 10

1.2.2 Năng lực cạnh tranh của NHTM 12

1.2.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 13

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại NHTM

14

1.2.4.1 Năng lực về tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 14

 Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn 14

 Chất lượng tài sản có 16

 Mức sinh lợi 17

1.2.4.2 Năng lực dịch vụ NHBL tại NHTM 19

 Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp 19

 Chất lượng dịch vụ 19

 Giá cả dịch vụ 20

 Thị phần của dịch vụ NHBL trên thị trường 20

 Khả năng tạo cơ hội tiếp cận, thu hút khách hàng 21

 Năng lực về công nghệ phục vụ hoạt động NHBL 21

 Chất lượng nguồn nhân lực 22

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA MỘT SỐ NHNN VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NHTM VIỆT NAM 23

1.3.1 Ngân hàng ANZ 23

1.3.2 Ngân hàng HSBC 24

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26

2.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TỪ 2009 ĐẾN 2012 26

2.1.1 Hoạt động Huy động vốn dân cư 26

2.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ 27

2.1.3 Dịch vụ thẻ 29

2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30

2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 31

2.1.6 Tăng trưởng quy mô khách hang cá nhân 32

2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 33

2.2.1 Năng lực tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 34

2.2.1.1 Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn 34

2.2.1.2 Tỷ lệ nợ xấu 37

2.2.1.3 Mức sinh lợi 38

2.2.2 Năng lực hoạt động NHBL tại BIDV 38

2.2.2.1 Tính đa dạng của dịch vụ 38

2.2.2.2 Chất lượng, giá cả dịch vụ 40

2.2.2.3 Thị phần dịch vụ NHBL của BIDV 43

2.2.2.4 Khả năng tạo cơ hội tiếp cận thu hút khách hàng 46

2.2.2.5 Năng lực công nghệ phục vụ NHBL 49

2.2.2.6 Chất lượng nguồn nhân lực 50

2.3 ĐÁNH GIÁ NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG THỜI GIAN QUA 51

2.3.1 Những mặt đạt được 51

2.3.2 Những mặt hạn chế 53

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 58

3.1 XU HƯỚNG TẤT YẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM 58

3.2 CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 59

3.2.1 Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV

59

3.2.2 Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV đến năm 2015 60

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 62

3.3.1 Giải pháp về cơ chế, chính sách điều hành hoạt động NHBL 62

3.3.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm 64

3.3.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận, thu hút khách hàng 68

3.3.4 Giải pháp về nâng cao năng lực tài chính và năng lực quản trị điều hành 70

3.3.5 Giải pháp về CNTT 71

3.3.6 Giải pháp về công tác đào tạo nguồn nhân lực 74

3.3.7 Phát triển phòng giao dịch theo hướng NHBL 75

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

PHỤ LỤC 82

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

NHNN Ngân hàng Nhà nước

ROA Tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản có

ROE Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu

WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

Trang

Bảng 2.1 Nợ xấu, nợ nhóm 2 bán lẻ 28

Bảng 2.2 Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010 – 2012 29

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động dịch vụ IBMB 30

Bảng 2.4 Thu dịch vụ bán lẻ theo các dòng sản phẩm .31

Bảng 2.5 Tỷ lệ an toàn vốn của một số NHTM Việt Nam 35

Bảng 2.6 Tỷ lệ sinh lời của một số NHTM Việt Nam 38

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu 2.1 Tình hình huy động vốn dân cư của BIDV từ 2009 đến 2012 26 Biểu 2.2 Tỷ trọng HĐV dân cư 27 Biểu 2.3

Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ của BIDV từ 2009 đến 2012 27

Biểu 2.4 Cơ cấu TDBL theo sản phẩm 28 Biểu 2.5 Khách hàng cá nhân tại BIDV giai đoạn 2009 – 2012 32 Biểu 2.6 Quy mô Tổng tài sản, Vốn chủ sở hữu của một số NHTM tại

Vốn huy động dân cư/ nhân viên ngân hàng tại các NHTM năm 2012 44

Biểu 2.12 Dư nợ bán lẻ của một số NHTM năm 2011 – 2012 45 Biểu 2.13 Mạng lưới truyền thống của một số NHTM tính đến 31/12/2012 47

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trên thế giới Theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2020, các ngân hàng bán lẻ toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu

Không nằm ngoài xu thế ấy, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang xem dịch vụ bán lẻ là trọng tâm Nhóm ngân hàng thương mại nhà nước xác định thị trường bán lẻ sẽ là tiêu điểm trong kế hoạch cổ phần hóa của họ sau năm 2010 Nhóm ngân hàng thương mại cổ phần thì đã chính thức bắt tay triển khai hàng trăm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như thay đổi hình ảnh thương hiệu cho phù hợp với chiến lược mới Ngân hàng nước ngoài thì xác định, sau năm 2015, thị trường bán

lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà họ khai thác Theo nhận định của các nhà kinh tế, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là “lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn

và ít rủi ro” Do đó, sự cạnh tranh khốc liệt trong mảng dịch vụ này trong tương lai gần là điều không thể tránh khỏi

Thị trường Ngân hàng bán lẻ Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi môi trường an ninh, chính trị ổn định; quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ; trình độ dân trí ngày càng được cải thiện; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao Thị trường kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu của mình Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó

Nhận thấy tầm quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cùng với những lợi ích mà dịch vụ này mang lại trong điều kiện kinh tế xã hội mới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những bước chuyển đổi, bên cạnh việc tiếp tục phát triển lĩnh vực bán buôn, BIDV đã và đang tìm kiếm

cơ hội phát triển và nâng cao khả năng cạnh tranh trên mảng dịch vụ bán lẻ đầy tiềm

năng này Chính vì thế, tôi đã lựa chọn đề tài "Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam"

2 Tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, đề tài hoạt động ngân hàng bán lẻ và nghiên cứu năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí uy tín trong nước

Có thể kể đến như:

Luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh

tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) trong quá trình hội nhập”(2007) của tác giả Thân Thị Vân trường Đại học Kinh tế TPHCM , luận văn

đã hệ thống hoá các lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV và đề ra các giải pháp góp phần giúp BIDV nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế

Luận văn thạc sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ

xuất nhập khẩu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Hà Nội trong bối cánh hội nhập kinh tế quốc tế”(2011) của tác giả Nguyễn Thị Thu Hoà trường Đại

học Ngoại thương Hà Nội bàn về các vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh, các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh trong hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu của NHTM Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank Chi Nhánh Hà Nội trong lĩnh vực tài trợ xuất nhập khẩu

Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam”(2011) của tác giả Phạm Thu Hiền trường Đại học Kinh

tế TPHCM Đề tài đã hệ thống hoá các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại các NHTM, phân tích và nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL tại BIDV

để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân Đề tài cũng đánh giá kết quả hoạt động và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHBL tại BIDV Từ đó,

đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh dịch vụ này tại BIDV trong bối

cảnh kinh tế xã hội hiện nay

Luận án tiến sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2012) của tác giả Đào Lê Kiếu Oanh

trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh; đã hệ thống các lý luận cơ bản

về dịch vụ bán buôn và bán lẻ, đi sâu vào đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV, những thành tựu đạt được và hạn chế trong những năm từ 2006 đến 2010; từ đó tác giả đưa ra những giải pháp phát triển dịch

vụ bán lẻ tại BIDV trong thời gian đến năm 2020

Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu khác, tuy nhiên, các đề tài, công trình nghiên cứu này đa phần tập trung vào đánh giá hoạt động NHBL, và đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam mà chưa tập trung vào nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể Trong khi đó, việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho từng sản phẩm dịch vụ cũng là một vấn đề rất đáng để các NHTM quan tâm Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) để góp phần giúp BIDV nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường NHBL, một thị trường tiềm năng với rất nhiều đối thủ cạnh tranh

3 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hoá các lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL và năng lực cạnh

tranh của dịch vụ NHBL tại các NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại BIDV

- Đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại BIDV

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 2009 đến

2012

- Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp:

- Phương pháp thống kê, tổng hợp

- Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; đồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Nâng cao năng lực cạnh tranh là vấn đề mà mọi quốc gia đặt lên hàng đầu chứ không còn là mối quan tâm của riêng doanh nghiệp hay ngành nghề nào Tăng năng lực cạnh tranh ở mỗi mảng dịch vụ ngân hàng cũng chính là chìa khóa

mở cánh cửa thành công trong sự nghiệp xây dựng và phát triển của mỗi ngân hàng Luận văn này có ý nghĩa nhất định về mặt khoa học và thực tiễn cho BIDV Trong luận văn, tôi sẽ tiếp cận một cách có hệ thống những vấn đề cơ bản về dịch vụ NHBL của NHTM, về năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại các NHTM Trên phương diện thực tiễn, luận văn thực hiện việc đánh giá đúng thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL tại BIDV và đưa ra những giải pháp mang tính thiết thực nhằm duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong mảng dịch vụ này

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL và năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ NH BL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Sau đây là một vài khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo cách hiểu phổ biến nhất của một số chuyên gia NHTM Việt Nam thì dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, thị trường ngân hàng bán lẻ là thị trường gồm các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu

sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Ở Việt Nam, hầu hết các NHTM đều tách biệt và phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau, nên

trong phạm vi nghiên cứu này, chúng ta sẽ giới hạn đối tượng khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ bao gồm các cá nhân và hộ gia đình

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Dịch vụ NHBL đa dạng

Sự đa dạng của dịch vụ NHBL chính là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối dịch vụ và đối tượng khách hàng Đối tượng khách hàng chia ra làm nhiều tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… Các đối tượng khách hàng khách nhau nên nhu cầu về sản phẩm tài chính, dịch vụ khác nhau nên nhu cầu của dịch vụ NHBL là đa dạng Lượng khách hàng lớn đòi hỏi kênh phân phối đa chiều, tiện ích cao, ít chi phí

và thuận tiện

Khách hàng ngày nay có thể tiếp cận dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, máy rút tiền tự động (ATM), Internet, phone, điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS)…

Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển rất nhiều các sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch

vụ mới, hiện đại hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ được phát triển không ngừng

 Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao

dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ NHBL phục vụ cho nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như: thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…Do đó để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí như khi phục vụ một đối tượng khách hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được trên mỗi giao dịch nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng giao dịch lớn là đáng kể

 Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia

tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

Đối tượng phục vụ của NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

 Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ

dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó, có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong việc phát triển dịch vụ NHBL:

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

 Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ

có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn

họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

 Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế

theo phạm vi

Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện cho người sử dụng

 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

 Độ rủi ro thấp

Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ ngân hàng bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn dịnh và an toàn cho các NHTM

1.1.1.3 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng, khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân

cư

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch

vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các ngành dịch vụ có liên quan

Dịch vụ NHBL góp phần phát triển nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước góp phần cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

 Đối với ngân hàng

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu

ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng

 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng

1.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

1.1.2.1 Các dịch vụ huy động vốn

 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Nguồn vốn huy động từ cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng vai trò chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn trung, dài hạn cho NHTM Nguồn vốn thu hút

từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn là nguồn vốn ngắn hạn nhưng có chi phí rẻ nhất Đây là một hoạt động chủ lực của dịch vụ NHBL truyền thống của các NHTM Việc gửi tiền nhàn rỗi chính là hoạt động mà các cá nhân làm căn cứ để lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ, vì bất kỳ cá nhân nào dù có thu nhập thấp đều có

xu hướng và khả năng để có một khoản tiền tiết kiệm hoặc khoản tiền thanh toán cho tương lai

 Tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động có tính truyền thống nhất trong

dịch vụ NHBL của NHTM Tiền gửi tiết kiệm bao gồm những khoản tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ để dành cho những mục đích nhất định của khách hàng trong tương lai Khách hàng cá nhân có thể căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình để lựa chọn các kỳ hạn tiền gửi đa dạng như không kỳ hạn, một tuần, một tháng, nhiều tháng hay nhiều

năm Với sản phẩm truyền thống này, ngày nay các ngân hàng đã bổ sung thêm nhiều tính năng mới như trả lãi định kỳ, rút gốc linh hoạt, dự thưởng

1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tài trợ cho tiêu dùng của

cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, xây dựng, sửa chữa nhà cửa, mua sắm phương tiện đi lại…), cho vay hộ gia đình và cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và

hộ gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới

 Cho vay tiêu dùng cá nhân gồm: cho vay trả một lần, cho vay trả góp,

cho vay cầm cố, cho vay thế chấp, cho vay thẻ tín dụng

Đặc điểm của tín dụng cá nhân:

+ Qui mô của từng món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều Vì vậy chi phí cho vay mà Ngân hàng phải chịu cao hơn các loại vay khác + Cho vay tiêu dùng cá nhân có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Vì vậy, lãi suất cho vay cũng thường cao hơn

+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kì kinh

tế, nó tăng lên trong thời kì kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái + Nhu cầu vay của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu

+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn hơn là một lựa chọn để được dùng trong tình trạng khẩn cấp

+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao

và không đầy đủ

+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản

 Cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ gồm: Cho vay theo hạn mức tín

dụng, cho vay từng lần

Đặc điểm của cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ:

+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ so với cho vay doanh nghiệp làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao

+ Đối tượng cho vay chủ yếu là mua sắm đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật liệu, thanh toán tiền nhân công…

+ Tài sản bảo đảm thường hạn chế

1.1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ như phát hành và thanh toán bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền mặt…NHTM thực hiện nghiệp vụ này thông qua việc mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho khách hàng Tài khoản này cho phép người chủ tài khoản sử dụng các dịch vụ thanh toán để chi trả cho việc mua hàng hóa, dịch vụ Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được xem là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn

Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,…

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money

Gram…

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư … tại các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa

và thẻ quốc tế:

- Thẻ nội địa: do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) Đề thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ

- Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dung tiền mặt được lưu hành trên toàn thế giới Hiện nay, các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: thẻ VISA, thẻ MASTER CARD, thẻ JCB, thẻ American Express…

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ

đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

DVNH điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

+ Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng

internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất

cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

+ Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

+ Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa

do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng

+ Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch

vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin

về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng

+ Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với

đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các

cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật

có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng Từ rất lâu, các NHTM đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp

1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Theo diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp của tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế (OECD) cho rằng: “Cạnh tranh là khả năng của các doanh nghiệp, ngành, quốc gia, khu vực trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện cạnh tranh quốc tế” Khái niệm này được coi là phù hợp nhất vì nó được sử dụng kết hợp cho cả doanh nghiệp, ngành, quốc gia, phản ánh được mối liên hệ giữa cạnh tranh quốc gia với cạnh tranh của các doanh nghiệp, tạo việc làm, tăng thu nhập và mức sống nhân dân

Cạnh tranh có vai trò rất to lớn và quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi doanh nghiệp nói riêng Bất kỳ một nền kinh

tế nào cũng cần thiết phải duy trì sự cạnh tranh

Cạnh tranh giữa các NHTM là sự ganh đua, giành giật khách hàng dựa trên tất cả những khả năng mà ngân hàng có được để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

về việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, có đặc trưng riêng của mình so với các NHTM khác trên thị trường, tạo ra lợi thế cạnh tranh, làm tăng lợi nhuận ngân hàng, tạo được uy tín, thương hiệu và vị trí trên thương trường

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng có những đặc điểm sau:

- NHTM cần thiết kế một hệ thống sản phẩm đa dạng, mạng lưới chi nhánh rộng, liên thông với nhau để phục vụ mọi đối tượng khách hàng và ở bất kỳ vị trí địa lý nào Đồng thời cần xây dựng được uy tín cho ngân hàng mình, tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng vì bất kỳ một sự khó khăn nào của NHTM cũng có thể ảnh hưởng đến nhiều chủ thể có liên quan

- Kinh doanh của ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là dịch

vụ có liên quan đến tiền tệ Đây là một lĩnh vực nhạy cảm nên cần đáp ứng được một số tiêu chí sau về: Năng lực của đội ngũ nhân viên ngân hàng; Dịch vụ của ngân hàng phải nhanh chóng, chính xác, thuận tiện, bảo mật và đặc biệt quan trọng

là có tính an toàn cao; Ngoài ra, do dịch vụ tiền tệ ngân hàng có tính nhạy cảm nên

để khách hàng chọn lựa sử dụng dịch vụ của mình, ngân hàng phải xây dựng được

uy tín và gia tăng giá trị thương hiệu theo thời gian

- Với đặc thù kinh doanh tiền tệ, NHTM đóng vai trò tổ chức trung gian tài chính trong nền kinh tế Nguồn vốn để kinh doanh của ngân hàng chủ yếu từ vốn huy động được và chỉ một phần nhỏ từ vốn tự có của ngân hàng Do đó yêu cầu ngân hàng phải có trình độ quản lý chuyên nghiệp, năng lực tài chính vững mạnh cũng như có khả năng kiểm soát và phòng ngừa rủi ro hữu hiệu để đảm bảo kinh doanh an toàn, hiệu quả

- Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ được Nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế Do đó, hoạt động của các

NHTM được Nhà nước kiểm soát chặt chẽ Hoạt động kinh doanh của NHTM vừa phải tuân thủ các quy định chung của pháp luật vừa chịu sự chi phối bởi hệ thống luật pháp điều chỉnh riêng cho NHTM và chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

1.2.2 Năng lực cạnh tranh của NHTM

Theo báo cáo về khả năng cạnh tranh toàn cầu năm 1997 của Diễn đàn kinh

tế thế giới WEF - World Economic Forum thì: năng lực cạnh tranh được hiểu là khả năng, năng lực mà doanh nghiệp có thể duy trì vị trí của nó một cách lâu dài và có ý chí trên thị trường cạnh tranh, bảo đảm thực hiện một tỷ lệ lợi nhuận ít nhất bằng tỷ

lệ đòi hỏi tài trợ những mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra

NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt, vì thế NHTM cũng tồn tại vì mục đích cuối cùng là lợi nhuận Căn cứ vào khái niệm về cạnh tranh, về năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp cũng như đặc điểm kinh doanh đặc thù của ngân hàng, nhiều khái niệm khác nhau về năng lực cạnh tranh của NHTM được đưa ra như:

“Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân hàng đó sử dụng các nguồn lực của mình để tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế so với các ngân hàng khác, nhằm mục tiêu duy trì và mở rộng thị phần, đạt được mức lợi nhuận liên tục tăng và cao hơn mức trung bình của ngành, đồng thời đảm bảo hoạt động an toàn, lành mạnh để có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi của

môi trường kinh doanh”(Nguyễn Thị Quy, 2005, Năng lực cạnh tranh của NHTM

môi trường kinh doanh”( Nguyễn Thanh Phong, tháng 5/2009, Tạp chí phát triển

kinh tế số 223)

Mặc dù có nhiều cách diễn đạt khác nhau nhưng theo quan điểm của tác giả,

có thể hiểu năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng do chính bản thân ngân hàng đó tạo ra trong quá trình hoạt động thông qua việc phát huy những thế mạnh của mình dựa trên nguồn lực và điều kiện hiện có của bản thân ngân hàng để có thể đứng vững trước những biến động của môi trường kinh doanh, duy trì và mở rộng thị phần nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là gia tăng lợi nhuận của ngân hàng

Ở đây cũng cần phân biệt năng lực cạnh tranh của sản phẩm hàng hoá và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đó là hai phạm trù khác nhau nhưng có quan

hệ hữu cơ với nhau Năng lực cạnh tranh của hàng hoá có được do năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp tạo ra; nhưng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ do năng lực cạnh tranh của hàng hoá quyết định mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nữa Tuy nhiên, năng lực cạnh tranh của hàng hoá có ảnh hưởng rất lớn

và thể hiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Năng lực cạnh tranh của sản phẩm được đo bằng thị phần của sản phẩm đó Năng lực cạnh tranh của sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng, giá cả, tốc độ cung cấp, dịch vụ đi kèm, uy tín của người bán, thương hiệu, quảng cáo, điều kiện mua bán, v.v

Dựa vào những đặc điểm của dịch vụ NHBL, và các khái niệm về năng lực cạnh tranh của sản phẩm đã nói ở trên, tác giả cho rằng: năng lực cạnh tranh dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tạ i một NHTM là sự thể hiện khả năng vượt trội của một

ngân hàng về các điều kiện, nguồn lực mà ngân hàng có trong quá trình cạnh tranh

để tạo ra sự khác biệt hoá về giá cả, chất lượng dịch vụ, thương hiệu … trong hoạt

động dịch vụ NHBL của mình so với các đối thủ khác trong lĩnh vực ngân hàng

Năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ NHBL không tách rời năng lực cạnh tranh của ngân hàng, năng lực cạnh tranh của ngân hàng tạo ra và định đoạt năng

lực cạnh tranh của dịch vụ NHBL

Micheal Porter, người được coi là cha đẻ của lý thuyết cạnh tranh cho rằng thách thức lớn nhất trong cạnh tranh không phải là trở thành tốt nhất mà phải trở nên khác biệt Các ngân hàng, cũng như các doanh nghiệp muốn thành công phải làm những việc độc đáo, cung ứng những giá trị khác biệt cho khách hàng Tuy nhiên, khi nhận định về thị trường Việt Nam, ông cho rằng tất cả các công ty trong cùng một ngành đang sao chép và làm những việc giống nhau Cách làm này sẽ không mang lại hiệu quả nếu ngân hàng, các doanh nghiệp muốn đạt được hiệu quả và vươn đến một vị trí cạnh tranh cao hơn

1.2.4 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.4.1 Năng lực về tài chính đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL

 Mức độ an toàn vốn và khả năng huy động vốn

Mức độ an toàn vốn: phản ánh sức mạnh tài chính của một NH và khả năng

chống đỡ rủi ro của NH đó Mức độ an toàn vốn thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể như:

- Quy mô vốn chủ sở hữu:

Vốn điều lệ của NH: là số vốn ban đầu, được hình thành từ khi thành lập NH

và được ghi vào trong điều lệ của mỗi NH Đây là số vốn tối thiểu bắt buộc phải có

đủ để được NHNN cấp giấy phép thành lập và hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng Vốn điều lệ được bổ sung không ngừng trong quá trình hoạt động kinh doanh của NH Vốn điều lệ của NH tối thiểu phải bằng mức vốn pháp định theo quy định của Chính phủ trong từng thời kỳ Vốn điều lệ là bộ phận chủ

yếu trong nguồn vốn chủ sở hữu của NH Vốn điều lệ nhiều hay ít thể hiện năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh của NH đó với các đối thủ Các NH luôn có kế hoạch tăng vốn điều lệ để mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường tiền tệ Đối với NHTM nhà nước vốn điều lệ được cấp một lần ban đầu và được cấp bổ sung khi cần thiết Đối với NHTMCP vốn điều lệ

do các cổ đông góp vốn cổ phần khi thành lập, đồng thời được tăng vốn điều lệ bằng cách phát hành cổ phiếu bổ sung khi được phép

Ngoài ra, vốn chủ sở hữu còn có: Vốn đầu tư xây dựng cơ bản và mua sắm tài sản cố định, thặng dư vốn cổ phần, cổ phiếu quỹ, quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ, quỹ đầu tư phát triển, quỹ dự phòng tài chính, lợi nhuận để lại

Quy mô vốn chủ sở hữu của NH lớn thể hiện tiềm lực tài chính và khả năng chống đỡ rủi ro của NH cao

- Hệ số an toàn vốn tối thiểu (Capital Adequacy Ratio - CAR):

Là tỷ lệ giữa vốn tự có và tổng tài sản “có“ rủi ro quy đổi - còn gọi là hệ số kiểm soát tín dụng Đây là chỉ tiêu rất quan trọng để phản ánh năng lực tài chính của NHTM Chỉ tiêu này được sử dụng để đánh giá khả năng thanh toán các khoản

nợ có thời hạn và đánh giá mức độ an toàn trong hoạt động tín dụng của NH Theo thông lệ quốc tế, CAR được tính theo Hiệp ước Basel về vốn (có Basel I ban hành năm 1988 có hiệu lực chính thức ở các nước thuộc G-10 vào 1992 và Basel II ban hành vào tháng 6/2004) thì hệ số an toàn vốn tối thiểu của NH phải đạt từ 8%

Ở Việt Nam, ngân hàng Nhà nước (NHNN) có ban hành các quyết định

từ 2005 và nhiều lần bổ sung, sửa đổi Hiện nay, văn bản đang có hiệu lực là thông tư 13/2010/TT- NHNN ban hành 20/05/2010 quy định về tỷ lệ bảo đảm

an toàn của tổ chức tín dụng (TCTD) và có một số điều được sửa đổi trong thông tư 19/2010/TT-NHNN ngày 27/09/2010 và thông tư 22/2011/TT-NHNN ngày 30/08/2011 Theo ý kiến của các quan chức NHNN thì “Quy định này tuy chưa phải là những chuẩn mực hay thông lệ quốc tế tốt nhất, cao nhất được áp dụng ở các ngân hàng tiên tiến, hàng đầu trên thế giới nhưng quy định này được

xây dựng trên những chuẩn mực và thông lệ quốc tế chung nhất, được lựa chọn kỹ lưỡng và vận dụng phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam” Trong phạm vi luận văn này, để phù hợp với điều kiện Việt Nam, cơ sở tính toán hệ số an toàn vốn tối thiểu sẽ căn cứ trên quy định nêu trên của NHNN Theo đó, TCTD, trừ chi nhánh NH nước ngoài, phải duy trì tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 9% giữa vốn tự

có so với tổng tài sản “Có” rủi ro của tổ chức tín dụng

Khả năng huy động vốn: Cách thức mà một NH có khả năng huy động

thêm vốn, cơ cấu huy động cũng là khía cạnh phản ánh tiềm lực về vốn của một

NH Đây là một trong những nguồn lực quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của một NH vì nguồn vốn dồi dào là tiền đề để NH có thể mở rộng kinh doanh cho vay, đầu tư

 Chất lượng tài sản có

Hoạt động kinh doanh tiền tệ bao giờ cũng hướng đến hiệu quả tài chính cuối cùng là lợi nhuận Hoạt động kinh doanh NH có ảnh hưởng sâu rộng đến mọi đối tượng xã hội, các ngành nghề và các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hôi Chất lượng tài sản có của NH liên quan mật thiết đến việc tạo ra hiệu quả và đảm bảo an toàn của NH Chất lượng tài sản có phản ánh sức khỏe của một NH Cơ cấu tài sản có của NH bao gồm: tiền mặt, tiền gửi, đầu tư trực tiếp, cho vay khách hàng, tài sản cố định, tài sản khác Tuy nhiên, do đặc thù của ngành NH ở Việt Nam thì chất lượng dư nợ cho vay là đáng quan tâm nhất Chất lượng dư nợ cho vay tốt phụ thuộc một phần vào việc chấp hành đúng các quy định về giới hạn sử dụng vốn:

- Tổng dư nợ cho vay của một KH ≤ 15% vốn tự có của NH

- Tổng dư nợ và tổng mức bảo lãnh cho một KH ≤ 25% vốn tự có của NH

- Tổng du nợ cho vay nhóm KH ≤ 50% vốn tự có của NH

- Tổng dư nợ và tổng mức bảo lãnh cho một nhóm KH ≤ 60% vốn tự có của

NH

Chất lượng dư nợ cho vay được thể hiện các chỉ tiêu cơ bản sau :

- Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ: đây là các khoản nợ quá hạn nhưng ở mức

độ nghiêm trọng Nợ xấu cần được theo dõi để không gây tác động bất lợi cho hoạt động kinh doanh của NH Mức độ lập dự phòng và khả năng thu hồi các khoản nợ xấu cũng là vấn đề cần quan tâm của NH; nợ xấu bao gồm nợ nghi ngờ, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ khó thu hồi tùy theo quy định của NHNN về phân loại nợ và trích lập dự phòng tại từng thời kỳ

- Cơ cấu dư nợ cho vay: là mức độ tập trung và đa dạng hóa của danh mục tín dụng, rủi ro tín dụng tiềm ẩn phát sinh trong trường hợp NH tập trung vốn vay cho một số KH, cho vay quá nhiều KH là doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nghề, trong cùng một khu vực địa lý hoặc cùng loại hình cho vay

có rủi ro cao…

- Năng lực quản trị rủi ro: cũng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng tài sản có vì quản trị rủi ro tốt giúp NH hạn chế tối đa được phát sinh nợ xấu với phương châm “phòng bệnh hơn chữa bệnh” Năng lực quản trị rủi ro thể hiện ở các biện pháp phòng ngừa rủi ro tín dụng của NH như thực hiện đúng các quy định của pháp luật và NHNN về cho vay, trích lập dự phòng rủi ro tín dụng, quản lý tín dụng bằng hạn mức cho vay, xây dựng chính sách tín dụng hợp lý, cho vay dựa trên chấm điểm tín dụng, tăng cường kiểm tra giám sát

Chất lượng tài sản “Có“ tốt đảm bảo cho NH là đạt hiệu quả cao trong kinh doanh, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NH

 Mức sinh lợi

Là chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của NH, đồng thời cũng phản ánh một phần kết quả cạnh tranh của NH Chỉ tiêu mức sinh lời có thể được phân tích thông qua những chỉ tiêu cụ thể như giá trị tuyệt đối của lợi nhuận; tốc

độ tăng trưởng lợi nhuận, cơ cấu của lợi nhuận (cho biết lợi nhuận được hình thành

từ nguồn nào, từ hoạt động kinh doanh thông thường hay từ các khoản thu nhập bất thường);

Để đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh của NH người ta thường đánh giá qua hai chỉ số:

Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE): là tỷ lệ phần trăm giữa lợi

nhuận ròng so với vốn tự có bình quân của NH

Tỷ suất này cho biết trong kỳ kinh doanh của một NH, một đồng vốn chủ sở hữu tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận, qua đó đánh giá chất lượng và hiệu quả

sử dụng đồng vốn của NHTM Chỉ số này còn được gọi là chỉ số phản ánh khả năng sinh lời vì nó phản ánh hiệu quả sử dụng vốn Chỉ tiêu này cho thấy hiệu quả cuối cùng trong hoạt động kinh doanh của NH Khả năng sinh lời của một đồng vốn của NH càng lớn chứng tỏ hiệu suất và hiệu quả sử dụng đồng vốn của

NH càng cao Hệ số này càng lớn, khả năng sinh lời tài chính càng lớn Chỉ tiêu này không những để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NH mà còn

để so sánh hiệu quả sử dụng vốn giữa các NH với nhau Phân cấp ROE như sau

để đánh giá hiệu quả sử dụng vốn:

- ROE từ khoảng dưới 10% thì hiệu quả sử dụng vốn thấp

- ROE từ 10% đến 20% thì hiệu quả sử dụng vốn trung bình

- ROE từ 20% đến 30% thì hiệu quả sử dụng vốn tốt

- Từ 30% trở lên thì hiệu quả sử dụng vốn rất cao

Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản có (ROA): là tỷ lệ phần trăm giữa lợi

nhuận ròng so với tổng tài sản Có trung bình của một NH

Tỷ suất này cho biết một đồng tài sản Có tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận ròng, qua đó đánh giá chất lượng tài sản có trong NH Chỉ số ROA cho biết chất lượng của công tác quản lý tài sản Có trong NHTM Tài sản Có trong

NH gồm nhiều khoản, trong đó có hai khoản tạo ra thu nhập chủ yếu đó là các khoản vay và các khoản đầu tư Tài sản Có sinh lời càng lớn thì càng có điều kiện gia tăng các khoản thu nhập, đây cũng là biện pháp gia tăng lợi nhuận của

các NH Các NH có cùng qui mô tài sản có thì NH nào có chỉ số ROA cao chứng

tỏ NH đó có chính sách kinh doanh và đầu tư hiệu quả ROA còn là chỉ số để so sánh hiệu quả hoạt động NH với các ngành kinh tế khác và để so sánh các NH với nhau ROA lớn phản ánh khả năng quản trị tài sản Có tốt và được phân chia thành các cấp độ như sau:

- ROA ≤ 0,5% hiệu quả kinh doanh của NH yếu kém

- 0,5% ≤ ROA ≤ 1% hiệu quả kinh doanh của NH trung bình

- 1% ≤ ROA ≤ 2% hiệu quả kinh doanh của NH ở mức độ tốt

- ROA ≥ 2% hiệu quả kinh doanh của NH rất tốt

Các NH lớn trong khu vực có chỉ tiêu ROE đạt từ 13%-16%, ROA đạt từ 1,3%-1,5% Tuy nhiên, các NH Việt Nam có đặc thù riêng gắn liền với nền kinh tế đang phát triển, NH có quy mô nhỏ và đang trong giai đoạn tăng trưởng nhanh của chu kỳ hoạt động NH nên thông thường các chỉ tiêu này phải đạt cao hơn, khi phân tích cần so sánh cả với với mức bình quân của ngành NH tại Việt Nam

1.2.4.2 Năng lực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại

 Tính đa dạng của dịch vụ cung cấp

Mức độ đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cũng là một chỉ tiêu phản ánh năng lực cạnh tranh của một NH Một NH có nhiều loại hình dịch vụ cung cấp phù hợp với nhu cầu thị trường sẽ có cơ hội thu hút khách hàng Bên cạnh đó, sự đa dạng hóa của các dịch vụ tạo cho NH phát triển ổn định hơn, cho phép NH phát huy lợi thế về quy mô Do đó, nếu danh mục sản phảm dịch vụ càng nhiều thì càng

có khả năng cạnh tranh cao

Khi đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM theo chỉ tiêu này, người ta có thể dùng các tiêu thức như:

+ Số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do NH cung cấp;

+ Chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ

 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng là một trong những tiêu thức đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM trong hoạt động bán lẻ

Người ta đánh giá chất lượng thông qua:

+ Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp;

+ Độ chính xác của sản phẩm;

+ Thời gian cung ứng sản phẩm cùng loại so với NH khác;

+ Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm

Chỉ tiêu chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính thể hiện chất lượng hoạt động NHBL tại ngân hàng Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn được thể hiện qua thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ ngân hàng có nhiệt tình, niềm nở hay không, qua trụ sở giao dịch với khách hàng có đẹp, bày trí gọn gàng hay không, qua hệ thống trang thiết bị hiện đại, qua các sản phẩm, dịch vụ kèm theo Chất lượng phục vụ là yếu tố đầu tiên dễ gây thiện cảm nhất đối với khách hàng

 Giá cả dịch vụ

Chính sách cạnh tranh bằng giá cả trong hoạt động bán lẻ được thể hiện qua lãi suất cho vay đối với tín dụng bán lẻ, lãi suất huy động vốn, các loại phí, lệ phí phát hành và sử dụng thẻ, mức phí đối với từng giao dịch cụ thể Khi đánh giá chính sách cạnh tranh bằng giá cả cần phải so sánh mức giá của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh, cũng như xác định các cơ sở để ngân hàng xây dựng mức giá

đó đã hợp lý hay chưa Một chính sách giá tốt vừa phải tạo ra lợi thế nhất định cho ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh, nhưng cũng vừa phải đảm bảo khả năng thu lợi nhuận của ngân hàng Giá cả tuy không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng

. Thị phần của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường

Thị phần hoạt động NHBL của một ngân hàng được tính toán dựa trên tổng doanh số bán lẻ (gồm tổng doanh số huy động vốn, tổng dư nợ cho vay tín dụng bán lẻ, doanh số phát hành thẻ, doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử…) của tất cả các NHTM trên cùng thị trường, nên có thể nói thị phần trong hoạt động NHBL thể hiện khá rõ vị thế và năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh

Tuy nhiên, khi đánh giá về thị phần đã đạt được của một ngân hàng cũng cần phải quan tâm tới sự đầu tư các nguồn lực để có được mức thị phần ấy Từ đó đưa ra các đánh giá xem thị phần đạt được đã tương xứng với mức độ đầu tư của ngân hàng hay chưa, các nguồn lực có phát huy tối đa hiệu quả không, để có các chính sách điều chỉnh cho hợp lý

 Khả năng tạo cơ hội tiếp cận, thu hút khách hàng

Một NHTM được coi là có sức cạnh tranh khi có nhiều cơ hội tiếp cận dịch

vụ cho khách hàng NHTM nào tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ cho khách hàng sẽ có cơ hội thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM thông qua các tiêu thức sau:

+ Số lượng và chất lượng thông tin mà NH cung cấp cho khách hàng;

+ Cách thức và nội dung tổ chức các hoạt động Marketing của NH;

+ Hệ thống phân phối của NH

 Năng lực về công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ

Trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như

là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi ngân hàng Công nghệ ngân hàng nền tảng của dịch vụ NHBL không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống NHBL, hệ thống ATM… công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng còn bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro… trong nội bộ ngân hàng Khả năng nâng cấp và đổi mới công nghệ của các NHTM cũng là chỉ tiêu phản ánh năng lực công nghệ của một NH Với tốc độ phát triển rất nhanh của ngành CNTT nói chung và công nghệ lĩnh vực NH nói riêng, nếu chỉ tập trung phân tích vào khả năng công nghệ hiện tại mà không chú ý tới khả năng nâng cấp và thay đổi trong tương lai thì sẽ rất dễ có những nhận thức sai lầm về năng lực công nghệ của NH

Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại mà còn cả khả năng nâng cấp, đổi mới của công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế

Năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở trình độ hiện đại của trang thiết bị,

máy móc và công nghệ phục vụ cho dịch vụ NHBL Khả năng khai thác các trang thiết bị, công nghệ đó cũng rất quan trọng Do sự hao mòn trong lĩnh vực công nghệ là rất lớn nên việc nhanh chóng khai thác tối đa hiệu quả của công nghệ hiện đại là một yêu cầu cần thiết, là nhân tố quyết định khả năng duy trì và nâng cao lợi thế công nghệ trong dịch vụ NHBL của NH

 Chất lượng nguồn nhân lực

Nhân lực có vai trò quan trọng và quyết định đến sự tồn vong hay phát triển của bất kỳ một chủ thể nào Với một NHTM, nhân lực lại càng có vai trò quan trọng Đội ngũ nhân viên giỏi sẽ có khả năng sáng tạo, khả năng hoạch định chiến lược, thực thi chiến lược và các kỹ năng thao tác nghiệp vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ Một NHTM có nguồn nhân lực tốt không chỉ có khả năng thu hút khách hàng mà còn phải có khả năng lôi cuốn, giữ chân nhân viên có năng lực, có chất lượng tốt làm việc cho NH lâu dài Chất lượng nguồn nhân lực là kết quả của

sự cạnh tranh trong quá khứ, đồng thời lại chính là năng lực cạnh tranh của NH trong tương lai

Để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, người ta thông qua các tiêu thức sau:

+ Tuổi đời bình quân (thể hiện sức trẻ, sức sáng tạo, tính linh hoạt ở mỗi NH);

+ Trình độ nhân viên nói chung của NH: thường được xem xét trên phương diện bằng cấp như: Tiến sĩ, thạc sĩ, Đại học, Trung cấp, chưa qua đào tạo;

+ Năng lực quản lý điều hành của bộ máy quản lý điều hành;

+ Trình độ kiến thức bổ trợ như: Trình độ tin học, ngoại ngữ, kiến thức các ngành kinh tế, pháp luật khác Đây chính là những kiến thức bổ trợ không thể thiếu được trong một NH hiện đại có xu thế hội nhập;

+ Các yếu tố về văn hóa: thẩm mỹ, vóc dáng, kỹ năng giao tiếp trong đội ngũ;

+ Kỹ năng thao tác nghiệp vụ của nhân viên khi được giao nhiệm vụ, tác nghiệp cụ thể

Ngoài ra, để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, còn có thể thông qua các yếu tố gián tiếp - khả năng thu hút nguồn nhân lực của NH như: các chính sách tiền lương, đãi ngộ hấp dẫn mà NH đã và đang áp dụng có thể đủ sức giữ chân những nhân viên giỏi đang làm việc tại NH mà không có ý định chuyển NH khác; các thủ pháp mà NH lôi kéo nhân lực từ NH khác sang làm việc; các tiêu chuẩn tuyển dụng mới cao hơn so với các NH khác mà vẫn có nhiều nhân viên giỏi đến làm việc…

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

1.3.1 Ngân hàng ANZ

Vượt qua các thách thức chung của kinh tế Việt Nam và thế giới trong năm qua, ANZ đã đạt được những kết quả kinh doanh vượt trội trong lĩnh vực kinh doanh tài chính cá nhân và được công nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2012 do tạp chí uy tín Asian Banker trao tặng, vượt qua hàng loạt các ngân hàng khác tại một thị trường cạnh tranh như Việt Nam

Tổng dư nợ tính đến tháng 3/2013 tăng 36% so với cùng kỳ năm 2012, doanh số tăng 38%, dẫn đầu thị trường về số khách hàng sử dụng dịch vụ Quản lý tài sản, kiểm soát tốt nợ xấu,… là những điểm sáng thành công của ANZ.

Lựa chọn phân khúc khách hàng hợp lý (phân khúc khách hàng cao cấp & khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn) và khai thác triệt để thế mạnh chuyên môn của mình, ANZ Việt Nam đã đưa ra thị trường Việt Nam những giải pháp tài chính tổng thể có tính cá nhân hóa cao, đáp ứng nhiều nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau

Là ngân hàng nước ngoài đi tiên phong đưa các gói sản phẩm đầu tư tiên tiến

về thị trường nội địa như Sản phẩm đầu tư Song Tệ (Dual Currency Investment), Sản phẩm đầu tư Cấu Trúc (Structured Investment Products), ANZ ngày càng khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ưu tiên và dịch vụ quản

lý tài tài sản

Đây là những sản phẩm ngân hàng mang tính cá nhân hóa rất cao, có thể được thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai đoạn Cụ thể, đội ngũ Quan hệ khách hàng được đào tạo kỹ càng sẽ có trách nhiệm liên lạc chặt chẽ với khách hàng, phân tích nhu cầu tài chính, đầu tư hay bảo vệ của

họ và gia đình, sau đó cùng với chuyên gia tài chính đầu tư của ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi ro của họ

Với mong muốn trở thành ngân hàng chính của nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng, do đó ANZ luôn chú trọng việc duy trì vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực quản lý tài chính và đầu tư cũng như phát triển ngày càng mạnh mẽ dịch vụ cho vay mua nhà và dịch vụ thẻ tín dụng

1.3.2 Ngân hàng HSBC

HSBC là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm – bắt đầu với chữ A – Advisory/ Tư vấn, và chữ C – Customer/ Khách hàng

HSBC tăng cường sức mạnh cho hệ thống bán lẻ bằng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin mạnh, xây dựng toàn bộ dịch vụ xoay quanh cốt lõi là khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối

Cạnh tranh trên lĩnh vực bán lẻ của HSBC tập trung chủ yếu trên phương diện dịch vụ, cung cấp những trải nghiệm tốt nhất để gia tăng khác biệt hóa HSBC

đã chuyển đổi sang hệ thống mở tài khoản bằng một mã duy nhất nhằm giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ tại bất kỳ địa điểm và thời gian nào Ngoài ra, cung cấp nhiều giá trị gia tăng cho dịch vụ, đơn giản hóa cách truy cập hệ thống, nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật cao cho khách hàng

1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và nước ngoài đã buộc các ngân hàng không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới Các Ngân hàng thương mại phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi cung cấp dịch vụ mới, ngân hàng

phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ

Các ngân hàng cần phải có công nghệ hiện đại, nắm bắt nhu cầu khách hàng theo từng phân khúc riêng biệt, tạo ra các sản phẩm phù hợp, linh động đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân, chuyên nghiệp hóa đến từng chi tiết trong dịch vụ như địa điểm giao dịch, cách bố trí văn phòng, kỹ năng phục vụ khách hàng, trình độ chuyên môn về tài chính của nhân viên, giải pháp tài chính

Để có thể vận hành được một ngân hàng bán lẻ thực sự, các ngân hàng phải đáp ứng được năng lực quản trị và công nghệ Và khi cùng có nhiều ngân hàng định hướng bán lẻ, thì thương hiệu và sự khác biệt, chất lượng dịch vụ của từng ngân hàng sẽ quyết định sự thành bại của ngân hàng bán lẻ đó

Mặc dù cơ hội đối với dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam hiện đang rất lớn, nhưng với nhiều vấn đề mà ngân hàng nói riêng và kinh tế Việt Nam đang phải đối mặt, chìa khóa cho sự khai phá tiềm năng của thị trường vào lúc này chính là: Kiên trì Một định hướng dài lâu cho sự phát triển bền vững là cần thiết và các ngân hàng không cần phải vội vã tối ưu hóa lợi nhuận

Tóm tắt chương 1: Trong chương này, luận văn đã tập trung nghiên cứu về

hoạt động bán lẻ của NHTM và năng lực cạnh tranh của hoạt động bán lẻ tại NH thương mại Cụ thể: trong phần 1.1 là những khái quát cơ bản về hoạt động bán lẻ của NH, đặc điểm và các loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp, vai trò của hoạt động bán lẻ đối với nền kinh tế nói chung và NHTM nói riêng Trong phần 1.2 xây dựng các chỉ tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của NHTM trong hoạt động bán

lẻ Những nội dung trên là tiền đề, cơ sở lý thuyết cho việc phân tích thực tế khả năng cạnh tranh của BIDV trong hoạt động bán lẻ ở chương II và tìm ra giải pháp ở chương III