NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ.PDF

B TR GIÁO D C VÀ NG OT O I H C KINH T TP HCM LÊ THANH TH O NÂNG CAO S HÀI LÒNG C CH IV I NG S N PH M D CH V T I NGÂN HÀNG N VI T NAM CHI NHÁNH S GIAO D CH LU N N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH N M 2013 B TR GIÁO D C VÀ NG OT O I H C KINH T TP HCM LÊ THANH TH O NÂNG CAO S HÀI LÒNG C CH IV I NG S N PH M D CH V TM T I NGÂN HÀNG N VI T NAM CHI NHÁNH S GIAO D CH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N NG N TH C S KINH T IH NG D N KHOA H C: PGS TS PH TP H CHÍ MINH N M 2013 i L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n v n th c i v i ch Vi t Nam ng s n ph m d ch v t Chi nhánh S Giao D khách qua hài lòng c a khách hàng cá n c a Các s li u lu n v n trung th c ng công b t i b t k Tác gi : Lê Thanh Th o ii L IC Tôi xin chân thành c H ng d y truy i h c Kinh T Thành Ph t ki n th c làm n n t ng cho vi c th c hi n nghiên c u Tôi trân tr ng bày t lịng bi n tình góp ý, ch nh s n Gi ng d n PGS-TS Ph m ng viên tơi su t q trình th c hi n tài Tác gi : Lê Thanh Th o iii M CL C Trang L I CAM OAN i L IC ii M C L C iii DANH M C T VI T T T vi DANH M C CÁC B NG viii DANH M C BI ix DANH M C HÌNH V ix PH N M U iv S c n thi t nghiên c tài iv M c tiêu nghiên c u v ng ph m vi nghiên c u v Quy trình u v c ti n c K t c u lu NHÂ tài v iv LÝ LU N V S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ I V I CH NG S N PH M D CH V T I NGÂN HÀNG I 1.1 i s n ph m d ch v c 1.1.1 Khái ni m n i 1.1.2 S n ph m d ch v c 1.2 V n v ch i i ng s n ph m d ch v c a ngân hàng 1.3 S hài lòng c a khách hàng nhân t quy nh 1.3.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 1.3.2 Phân lo i s hài lòng c a khách hàng 1.3.3 Các nhân t quy nh s hài lòng c a khách hàng 1.4 Các mơ hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng 12 1.4.1 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL 12 1.4.2 Mơ hình ch s hài lịng c a khách hàng 17 1.5 T 1.5.1 ng s n ph m d ch v hài lòng cùa khách hàng 20 ng d ch v ngân hàng 20 iv 1.5.2 hài lòng c a khách hàng 22 K t lu 22 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I V I CH NG S N PH M D CH V T I BIDV CNSGD2 23 2.1 T ng quan v tri n Vi t Nam CNSGD2 23 2.1.1 Gi i thi u Chi nhánh S giao d ch - BIDV 23 2.1.2 Th c tr ng kinh doanh c a n Vi t Nam Chi nhánh S giao d ch 25 2.1.2.1 Th c tr ng kinh doanh c a BIDV-CNSGD2 25 2.1.2.2 M t s t n t i nguyên nhân 28 2.2 hài lòng c i v i ch ng s n ph m d ch v t i Ngân n Vi t Nam Chi nhánh S giao d ch 30 2.2.1 Quá trình th c hi n nghiên c u 30 2.2.2 Mơ hình nghiên c u 30 2.2.2.1 ng d ch v ngân hàng 30 2.2.2.2 hài lòng c a khách hàng 32 2.2.2.3 xu 2.2.3 u 32 u 33 2.2.3.1Nghiên c 33 2.2.3.2 Nghiên c u th c 34 2.2.4 K t qu nghiên c u 37 2.2.4.1 Phân tích mơ t 37 2.2.4.2 Ki 42 (1) 43 (2) 46 (3) 54 2.2.4.3 Ki nh Mô hình nghiên c u gi thuy t 55 (1) (2) 57 (3) 59 (4) K t lu 56 61 62 v : GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ I V I CH NG S N PH M D CH V T I BIDV CNSGD2 63 3.1 Nhóm gi nâng cao s hài lịng c a khách hàng t i BIDV-CNSGD2 64 3.1.1 Nhóm gi i pháp cho y u t ng c m Tin c y 64 3.1.2 Nhóm gi i pháp cho y u t c ph c v 66 3.1.3 Nhóm gi i pháp cho y u t Giá 69 3.1.4 Nhóm gi i pháp cho y u t n h u hình 72 3.1.5 Nhóm gi i pháp cho y u t ng 75 3.2 Các ki n ngh h tr K t lu i v i H i s BIDV 76 77 K T LU N CHUNG H n ch nghiên c u ti p theo Tính m i c tài DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C 1: MƠ HÌNH N M KHO NG CÁCH TRONG MƠ HÌNH SERVQUAL (1985) PH L C 2: LÒNG KHÁCH HÀNG T I BIDV-CNSGD2 PH L C 4: M VÀ S HÀI L C 3: B NG CÂU H I CHÍNH TH C PH NG D CH V I GIAO D CH C A BIDV-CNSGD2 PH L C 5: DÀN BÀI PH NG V N TH PH 10 KHÁCH HÀNG L C 6: THU TH P Ý KI N THAN PHI N C A KHÁCH HÀNG PH L C 7: K T QU TH NG KÊ MÔ T PH L C 8: ÁNH GIÁ THANG B NG H S CRONBACH ALPHA PH L C 9: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) PH L C 10: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA (L N 2) PH L C 11: ÁNH GIÁ THANG PH L C 12: PHÂN TÍCH H I QUY B I PH L C 13: TH SCATTERPLOT PH TH HISTOGRAM L C 14: B NG H S CRONBACH ALPHA (L N 2) vi DANH M C T ACB VI T T T i C ph n Á Châu ADB : Asian Development Bank (Ngân hàng Phát Tri n Châu Á) AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghi p Phát tri n Nông thôn ATM : Automatic Teller Machine BIDV : Ngân hàng BIDV-CNSGD2 : CBCNV : Cán b Công nhân viên CMND : Ch ng minh nhân dân Ctg : Các tác gi Phát tri n Vi t Nam n Vi t Nam Chi nhánh S giao d ch DongABank DPRR : D phòng r i ro DVKHCN : D ch v khách hàng cá nhân DVKHDN : D ch v khách hàng doanh nghi p EXIMBANK : Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam GDV : Giao d ch viên HSC : H i s NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán l NHNN c NHTM : Ngân hàng Th ng m i NHTMCP : Ngân hàng Th ng m i c ph n NHTW : Ngân hàng Trung PGD : Phòng giao d ch POS : Point of sale PTTH : Ph thông trung h c QHKHCN : Quan h khách hàng cá nhân QHKHDN : Quan h khách hàng doanh nghi p QTK : Qu ti t ki m QTTD : Qu n tr tín d ng SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th SERVQUAL : Service quality (ch ng ng d ch v ) Tín vii SPSS : Statistical Package for the Social Sciences TCTD : T ch c tín d ng TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP K Th TPHCM : Thành ph H Chí Minh VCB, Vietcombank : Ngân hàng Th ng m i c ph n Ngo i th VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Th VIP : Very important person WTO : World Trade Organisation (T ch c t Vi t Nam ng Vi t Nam i th gi i) viii DANH M C CÁC B NG B ng 2.1: K t qu kinh doanh c a BIDV-CNSGD2 26 B ng 2.2: K t qu thu d ch v ròng theo kh i t i BIDV-CNSGD2 28 B ng 2.3: Ti n nghiên c u 30 B ng 2.4: Mô t m ng ph ng v n 37 B ng 2.5: Th B ng 2.6: Th ng kê s d ng d ch v t i BIDV-CNSGD2 38 ng s n ph m d ch v khách hàng s d ng t i BIDV-SGD2 39 B ng 2.7: D ch v khách hàng s d ng t i ngân hàng khác 40 B ng 2.8: Y u t quan tr ng tác ng n l a ch n s d ng d ch v c a khách hàng 41 B ng 2.9: H s Cronbach Alpha c a thành ph n ch ng d ch v 43 B ng 2.10: H s cronbach alpha c a thành ph hài lòng 45 B ng 2.11: B ng tóm t t phân tích Cronbach's Alpha 46 B ng 2.12: Ki ng d ch v (L n 1) 47 B ng 2.13: Phân tích nhân t ng d ch v (L n 1) 48 B ng 2.14: Ki hài lòng 49 B ng 2.15 : K t qu B ng 2.16: Ki hài lòng c a KH t i BIDV-CNSGD2 50 ch ng d ch v (L n 2) 50 B ng 2.17: Phân tích nhân t khám phá thang o ch t l ng d ch v (L n 2) 50 B ng 2.18: H s Cronbach Alpha c a thành ph n ch t l ng d ch v (L n 2) 52 B ng 2.19: B ng tóm t t phân tích Cronbach's Alpha (L n 2) 54 B ng 2.20 : Ma tr a bi n 56 B ng 2.21 : Th ng kê mô t bi n phân tích h i quy 57 B ng 2.22: Phân tích Anova h i qui n tính 58 B ng 2.23: Các thông s th ng kê c a t ng bi n ph ng trình h i quy (Mơ hình SERVQUAL) 59 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of Squared Loadings of Squared Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 11.784 42.087 42.087 11.784 42.087 42.087 4.638 16.565 16.565 2.894 10.336 52.423 2.894 10.336 52.423 4.008 14.316 30.881 2.597 9.274 61.697 2.597 9.274 61.697 3.806 13.594 44.474 1.775 6.339 68.036 1.775 6.339 68.036 3.587 12.810 57.285 1.279 4.569 72.605 1.279 4.569 72.605 2.972 10.613 67.897 1.039 3.711 76.316 1.039 3.711 76.316 2.357 8.418 76.316 770 2.750 79.066 697 2.489 81.555 642 2.293 83.848 10 508 1.815 85.663 11 486 1.734 87.397 12 403 1.438 88.835 13 386 1.380 90.215 14 325 1.161 91.376 15 297 1.061 92.437 16 284 1.016 93.452 17 275 984 94.436 18 236 842 95.278 19 217 775 96.052 20 203 726 96.778 21 179 638 97.417 22 158 565 97.982 23 151 539 98.521 24 132 472 98.993 25 107 382 99.374 26 080 285 99.660 27 057 204 99.863 28 038 137 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component BIDV ngân hàng có danh ti ng th ng Ngân hàng th c hi n d ch v t v i khách hàng t l u tiên Cung c p d ch v a Ngân hàng gi i quy t th c m c/ u n i c a khách hàng Ngân hàng ln th c hi n xác giao d ch, h không x y sai sót Ngân hàng b o m t thơng tin c a khách hàng H ch c a ngân hàn n, rõ ràng, d hi u Th m giao d ch thu n ti n cho khách hàng Ngân hàng cung c p d ch v n khách hàng m t cách nhanh chóng Nhân viên BIDV t ng d n th t c, cung c p k p th n khách hàng Nhân viên s khách hàng Nhân viên t l ch s , ni m n , t c s tin c y v i khách hàng Nhân viên có ki n th c chuyê tr l i câu h i c a khách hàng n c th xác s n ph m d ch v c bi t theo nhu c u c a khách hàng Nhân viên x lý giao d ch nhanh, thành th o chun nghi p Ngân hàng có m c phí d ch v phù h p Ngân hàng có m c lãi su t c nh tranh, h p d n Ngân hàng có s n ph ng nhu c u c a khách hàng Ho ng c a máy ATM, máy cà th tín d ng qu c t , d ch v ngân hàng tr c ng nh an toàn tr ng, thân thi t T ng nhân viên th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng Nhân viên th u hi a khách hàng s d ng d ch v Ngân hàng có m i giao d ch r ng kh p (tr s phòng giao d ch) Ngân hàng có trang thi t b cơng ngh hi i (Máy móc, ph n m m giao d ch, d ch v v t ch t c a ngân hàng khang trang, ti n nghi (tr s có gh ch t giao d ch, c u ng, nhà v Tài li u, hình nh gi i thi u v d ch v p m t, ; giao di n trang web c a ngân hàng chuyên nghi p, hi i Nhân viên BIDV có ngo i hình sáng, trang ph c thù cho Ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 709 -.366 693 -.545 728 -.506 666 -.527 727 -.310 716 -.330 716 -.398 326 575 346 619 665 -.318 -.317 368 349 727 -.310 427 677 492 760 478 743 574 647 672 668 -.376 -.438 707 -.331 595 609 737 -.325 582 737 -.379 677 -.338 578 552 622 548 687 469 643 523 605 599 361 394 -.329 -.313 -.359 -.375 Rotated Component Matrixa Component BIDV ngân hàng có danh ti ng th Ngân hàng th c hi n d ch v t l u tiên Cung c p d ch v ng t v i khách hàng H Th ch c 412 665 820 817 302 808 635 n, rõ ràng, d hi u 308 734 m giao d ch thu n ti n cho khách hàng 327 737 Ngân hàng cung c p d ch v n khách hàng m t cách nhanh chóng Nhân viên BIDV t ng d n th t c, cung c p thông tin k p th n khách hàng Nhân viên s khách hàng Nhân viên t l ch s , ni m n , t c s tin c y v i khách hàng Nhân viên có ki n th tr l i câu h i c a khách hàng n c th xác s n ph m d ch v c bi t theo nhu c u c a khách hàng Nhân viên x lý giao d ch nhanh, thành th o chuyên nghi p Ngân hàng có m c phí d ch v phù h p 574 a Ngân hàng gi i quy t th c m c/ u n i c a khách hàng Ngân hàng ln th c hi n xác giao d ch, h y sai sót Ngân hàng b o m t thông tin c a khách hàng 409 721 819 742 795 891 873 828 303 763 Ngân hàng có m c lãi su t c nh tranh, h p d n 793 Ngân hàng có s n ph ng nhu c u c a khách hàng Ho ng c a máy ATM, máy cà th tín d ng qu c t , d ch v ngân hàng tr c ng nh an toàn ng, thân thi t T ng nhân viên th hi n s n cá nhân khách hàng 685 831 356 729 788 Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng 359 793 Nhân viên th u hi a khách hàng s d ng d ch v Ngân hàng có m i giao d ch r ng kh p (tr s phịng giao d ch) Ngân hàng có trang thi t b cơng ngh hi i (Máy móc, ph n m m giao d ch, d ch v v t ch t c a ngân hàng khang trang, ti n nghi (tr s có gh ch t giao d ch, c u ng, nhà v Tài li u, hình nh gi i thi u v d ch v p m t, ; giao di n trang web c a ngân hàng chuyên nghi p, hi i Nhân viên BIDV có ngo i hình sáng, trang ph c thù cho Ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .366 627 359 763 809 745 820 837 Component Transformation Matrix Component 465 474 445 334 377 326 805 046 -.416 -.180 -.378 -.025 -.033 -.068 -.366 907 -.098 -.171 284 -.850 085 064 363 231 190 -.178 653 105 -.344 -.614 -.131 -.118 248 137 -.674 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PH L C 11 O B NG H S CRONBACH ALPH ÁNH GIÁ THANG - Thành ph n Tin c y Case Processing Summary N Valid Cases % 250 Total 100.0 250 Excluded a 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 Item-Total Statistics Scale Mean if ti ng th Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted BIDV ngân hàng có danh Scale Variance if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13.59 18.894 695 907 13.61 19.797 735 899 13.65 19.216 807 890 13.72 18.458 825 886 13.71 ng 19.870 749 898 13.54 19.784 735 899 Ngân hàng th c hi n d ch v t v i khách hàng t l u tiên Cung c p d ch v i a Ngân hàng gi i quy t th th c m c/ u n i c a khách hàng Ngân hàng ln th c hi n xác giao d ch, h khơng x y sai sót Ngân hàng b o m t thông tin c a khách hàng Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 16.36 - 27.365 5.231 - Thành ph ng Case Processing Summary N Valid 250 250 Total 100.0 Excludeda Cases % 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- if Item Deleted Total Correlation Deleted H ch c a ngân khách hàng m t cách nhanh chóng 874 10.818 674 894 11.135 694 888 11.02 n 763 10.795 819 863 11.11 Ngân hàng cung c p d ch v 10.446 11.26 thu n ti n cho khách hàng 10.405 810 863 ng d n th t c, cung c p thơng tin k p th Deleted 11.21 m giao d ch Nhân viên BIDV t Alpha if Item 11.01 n, rõ ràng, d hi u Th Cronbach's n khách hàng Nhân viên s khách hàng Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 13.90 16.336 4.042 - Thành ph c ph c v Case Processing Summary N Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excludeda Cases % Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Nhân viên có ki n th tr l i câu h i c a khách hàng n c th xác s n ph m d ch v c bi t theo nhu c u c a khách hàng Nhân viên x lý giao d ch nhanh, thành th o chuyên nghi p Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 7.39 12.360 3.516 Variance Item-Total Alpha if if Item Correlation Item Deleted c y v i khách hàng Cronbach's if Item c s tin Corrected Mean Nhân viên t l ch s , ni m n , t Scale Deleted Deleted 5.63 7.912 689 912 5.38 6.365 863 851 5.43 6.648 844 858 5.73 7.755 778 885 - Thành ph n Giá Case Processing Summary N Valid 250 100.0 0 250 100.0 Excludeda Cases % Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Ngân hàng có m c phí d ch v phù h p 5.76 2.866 780 809 Ngân hàng có m c lãi su t c nh tranh, h p d n 5.72 2.933 747 839 5.73 2.898 759 829 Ngân hàng có s n ph ng nhu c u c a khách hàng Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 8.60 6.144 2.479 - Thành ph ng c m Case Processing Summary N Valid 250 250 Total 100.0 Excludeda Cases % 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item Deleted 8.19 hàng quan tr ng, thân thi t T ng nhân viên th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng Nhân viên th u hi a khách hàng s d ng d ch v Scale Statistics Mean Variance Std Deviation N of Items 10.94 10.590 Deleted 3.254 5.712 801 865 8.19 6.445 719 893 8.19 5.714 878 835 8.24 6.743 730 890 Case Processing Summary N Valid Cases % 250 Total 250 Excludeda 100.0 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.19 5.712 801 865 8.19 6.445 719 893 8.19 5.714 878 835 8.24 6.743 730 890 quan tr ng, thân thi t T ng nhân viên th hi n s n cá nhân khách hàng Nhân viên hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng Nhân viên th u hi u khó a khách hàng s d ng d ch v Scale Statistics Mean Variance 10.94 10.590 Std Deviation N of Items 3.254 PH L C 12 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N hl1 2.8173 83110 250 du1 2.7808 80836 250 tc1 2.7273 87186 250 nlpv1 1.8480 87891 250 gia1 2.8680 82622 250 dc1 2.7340 81357 250 pthh1 2.7800 89612 250 Correlations hl1 du1 tc1 nlpv1 gia1 dc1 pthh1 hl1 677 627 481 661 903 491 du1 677 1.000 587 286 539 658 384 tc1 627 587 1.000 424 554 543 532 nlpv1 481 286 424 1.000 297 389 313 gia1 661 539 554 297 1.000 597 526 dc1 903 658 543 389 597 1.000 377 pthh1 Pearson Correlation 1.000 532 313 526 377 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 tc1 000 000 000 000 000 000 nlpv1 000 000 000 000 000 000 gia1 000 000 000 000 000 000 dc1 000 000 000 000 000 000 pthh1 000 000 000 000 000 000 hl1 250 250 250 250 250 250 250 du1 250 250 250 250 250 250 250 tc1 N 384 du1 Sig (1-tailed) 491 hl1 250 250 250 250 250 250 250 nlpv1 250 250 250 250 250 250 250 gia1 250 250 250 250 250 250 250 dc1 250 250 250 250 250 250 250 pthh1 250 250 250 250 250 250 250 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed pthh1, nlpv1, du1, gia1, tc1, Enter dc1b a Dependent Variable: hl1 b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 933a Std Error of the Square Adjusted R Estimate 870 867 30357 a Predictors: (Constant), pthh1, nlpv1, du1, gia1, tc1, dc1 b Dependent Variable: hl1 ANOVAa Model Sum of Squares Regression df 149.598 Residual F Sig 24.933 270.550 000b 22.394 243 Total Mean Square 092 171.992 249 a Dependent Variable: hl1 b Predictors: (Constant), pthh1, nlpv1, du1, gia1, tc1, dc1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized t Sig Correlations Collinearity Coefficients Std Error Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) -.168 084 du1 070 034 068 2.027 044 677 129 047 481 2.078 tc1 065 032 068 2.044 042 627 130 047 482 2.073 nlpv1 104 025 110 4.189 000 481 260 097 774 1.292 gia1 100 033 099 3.046 003 661 192 071 507 1.974 dc1 704 035 689 20.058 000 903 790 464 454 2.201 pthh1 076 027 082 491 179 065 633 1.579 a Dependent Variable: hl1 -2.004 046 2.829 005 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) du1 tc1 nlpv1 gia1 dc1 pthh1 1.000 00 00 00 00 00 00 00 132 7.119 01 01 00 92 01 00 01 063 10.305 00 10 00 00 00 12 59 048 11.844 71 02 31 01 00 00 01 037 13.337 22 03 39 01 33 14 04 031 14.697 04 27 21 00 47 07 35 6.666 024 16.577 02 57 09 06 19 67 01 a Dependent Variable: hl1 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.1794 4.9933 2.8173 77511 250 -.93828 1.37743 00000 29989 250 Std Predicted Value -2.113 2.807 000 1.000 250 Std Residual -3.091 4.537 000 988 250 Residual a Dependent Variable: hl1 P PLOT PH L C 14 TH HISTOGRAM ... 30 2. 2 .2 Mô hình nghiên c u 30 2. 2 .2. 1 ng d ch v ngân hàng 30 2. 2 .2. 2 hài lòng c a khách hàng 32 2 .2. 2.3 xu 2. 2.3 u 32 u 33 2. 2.3.1Nghiên... ph m d ch v hài lòng cùa khách hàng 20 ng d ch v ngân hàng 20 iv 1.5 .2 hài lòng c a khách hàng 22 K t lu 22 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I V I... 374 t 31 .2% so v 400 ng, l i nhu y ng khách a l c thu t 374 359 350 28 5 300 25 0 25 6 20 9 20 0 150 100 50 20 08 2. 2 20 09 20 10 20 11 20 12 - Ngày 25 /3 /20 12 v a qua, Chi nhánh S Giao d ch ng phát tri