B c Ph ng pháp K thu t M u Th i gian
S ăb nh tính H iăỦăki năchuyênăgia
vàăph ngăv năth ă10ăkháchăhàng 10 Tháng 12/2012
Chính th c nh l ng
Ph ng v n tr c ti p
Ph ngăv năquaăđi nătho i
Google Documents 250
T tháng 01/2013
đ n tháng 05/2013
2.2.2 Mô hình nghiên c uăbanăđ u
2.2.2.1Thangăđo Ch tăl ng d ch v ngân hàng
nghiên c u đoăl ng ch tăl ng d ch v c a BIDV-CNSGD2, tác gi d a vào
môăhìnhăđoăl ng ch tăl ng d ch v SERVQUAL (Parasuraman và ctg, 1985:1988) và
- Lo i b các bi n có h s t ng quan t ng - Ki m tra h s Cronbach - Lo i b các bi n có tr ng s EFA - Ki m tra các y u t trích - Ki m tra ph ng sai trích Thang ban Thang chính C s Nghiên c u s - Ý ki n chuyên -Ph ng v n th khách Nghiên c u đnh Cronbach’s Alpha c l ng và ki m ph ng trình h i Báo cáo t ng
cóăđi u ch nh cho phù h p v i tình hình t i Vi t Nam v i 33 bi n quan sát cho 5 thành ph n, c th nh ăsau:
1. Tin c y:
- Ngân hàng luôn cung c p d ch v đúng nh nh ng gì đã cam k t
- Cung c p các d ch v đúng th i đi m mà ngân hàng h a
- Ngân hàng th c hi n d ch v cho khách hàng đúng ngay t l n đ u tiên
- Ngân hàng gi i quy t th a đáng th c m c/ khi u n i c a khách hàng
- Ngân hàng luôn th c hi n chính xác các giao d ch, không x y ra sai sót
- Ngân hàng b o m t thông tin c a khách hàng
2. ápă ng
- H ăs ,ăquyătrìnhăgiaoăd chăc aăngânăhàngăđ năgi n,ărõăràng,ăd ăhi u - Th iăgianăvàăđ aăđi măgiaoăd chăthu năti năchoăkháchăhàng
- Ngânăhàngăcungăc păd chăv ăđ năkháchăhàngăm tăcáchănhanhăchóng - Nhânăviênăchoăkháchăhàngăbi tăkhiănàoăd chăv ăs ăđ căth căhi n - Nhânăviênăluônăs nălòngăgiúpăđ ăkháchăhàng
- ThôngătinădoăBIDVăcungăc păr tăd ăti păc nă(truy năhình,ăweb,ăbáoăchí,ăt ăr i...)
3. N ngăl c ph c v
- Nhânăviênăluônăt ăraăl chăs ,ăni măn ,ăt oăđ căs ătinăc yăv iăkháchăhàng - Kháchăhàngăc măth yăanătoànăkhiăs ăd ngăd chăv ăc aăngânăhàng
- NhânăviênăBIDVăt nătìnhăh ngăd năcácăth ăt c,ăcungăc păthôngătinăchínhă xác,ăđ yăđ ăvàăk păth iăđ năkháchăhàng
- Nhânăviênăcóăki năth căchuyênămônăđ ătr ăl iăcácăcâuăh iăc aăkháchăhàng - Nhân viên BIDVăt ăv năc ăth ăvàăchínhăxácăcácăs năph măd chăđ căbi tătheoă nhuăc uăc aăkháchăhàng
- Nhânăviênăx ălỦăgiaoăd chănhanh,ăthànhăth oăvàăchuyênănghi p - Ngânăhàngăcóăm căphíăd chăv ăphùăh p
- Ngânăhàngăcóăm călưiăsu tăc nhătranh,ăh păd n
- Ngânăhàngăcóăs năph măđaăd ng,ăđápă ngănhuăc uăc aăkháchăhàng
- Ho tă đ ngă c aă máyă ATM,ă máyă càă th ătínă d ngă qu căt ,ă cácă d chă v ă ngână hàngătr cătuy nầho tăđ ngă năđ nhăvàăanătoàn
4. ng c m
- Ngânăhàngăth ngăxuyênăcóăcácăch ngătrìnhătriăânăkháchăhàng
- T ngănhânăviênăth ăhi năs ăquanătâmăđ năcáănhânăkháchăhàng - Nhânăviênăhi uărõănhuăc uăc ăth ăc aăkháchăhàng
- Nhânăviênăth uăhi uăkhóăkh năc aăkháchăhàngăkhiăs ăd ngăd chăv - Nhânăviênăkhôngăđ ăkháchăhàngăch ăquáălâuătrongăgi ăcaoăđi m
5. Ph ngăti n h u hình
- Ngânăhàngăcóăm ngăl iăgiaoăd chăr ngăkh pă(tr ăs ăvàăcácăphòngăgiaoăd ch) - Ngân hàng có trang thi tă b ă vàă công ngh ă hi nă đ iă (máy móc,ă ph nă m mă giaoăd ch,ăd chăv ăinternetầ)
- C ăs ăv tăch tăc aăngânăhàngăkhangătrang,ăti nănghiă(tr ăs ăcóăgh ch ăđ nă l tăgiaoăd ch, n iăđ ăxe,ăbáo,ăn cău ng,ănhàăv ăsinhầ)
- Tàiă li u,ă hìnhă nhă gi iă thi uă v ă d chă v ă ngână hàngă đ pă m t,ă đ yă đ ;ă giaoă di nătrangăwebăc aăngânăhàngăchuyênănghi p,ăhi năđ i.
- NhânăviênăBIDVăcóăngo iăhìnhăsáng,ătrangăph căđ p,ăđ căthùăchoăNgânăhàng
2.2.2.2ThangăđoăS hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng s n ph m d ch v
ngân hàng
D a trên nghiên c u c a Lassar & ctg (2000), thang đo s hài lòng c a khách hàng đ c xây d ng g m 03 bi n quan sát nh sau:
- QuỦăkháchăhoànătoànăhàiălòngăv iăch tăl ngăd chăv ăc aăngânăhàng. - QuỦăkháchăs ăgi iăthi uăd chăv ăc aăngânăhàngăchoănh ngăng iăkhác - Trongăth iăgianăt iăQuỦăkháchăv năti păt căs ăd ngăd chăv ăc aăngânăhàng.
2.2.2.3Môăhìnhăđ xu tăbanăđ u
Hình 2.3: Mô hình nghiên c u ban đ u
H5 H4 H3 H2 H1 tin c y ápă ng N ngăl c ph c v ng c m Ph ngăti n h u hình S hài lòng c a KH
Các gi thuy t:
-H1:ăGi aăthànhăph năTinăc yăc aăch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhàiălòngăc aăkháchă hàngăcóăm iăquanăh ăcùngăchi uă.
-H2:ăGi aăthànhăph nă ápă ngăc aăch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhàiălòngăc aăkháchă hàngăcóăm iăquanăh ăcùngăchi uă.
-H3:ăGi aăthànhăph năN ngăl căph căv ăc aăch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhàiălòngă c aăkháchăhàngăcóăm iăquanăh ăcùngăchi uă
-H4: Gi aăthànhăph nă ngăc măc aăch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhàiălòngăc aăkháchă hàngăcóăm iăquanăh ăcùngăchi uă
-H5: Gi aăthànhăph n Ph ng ti n h u hình c aăch tăl ngăd chăv ăvàăs ăhàiă lòngăcóăm iăquanăh ăcùngăchi uă
2.2.3 Ph ngăphápănghiênăc u
2.2.3.1Nghiên c uăs ăb
Nghiên c uăs ăb đ c th c hi năthôngăquaăph ngăphápănghiên c uăđnh tính ý ki n chuyên gia và ph ng v n th 10 khách hàng.ăCácăchuyênăgiaătrongăl nhăv c ngân hàng là nh ngăng i hi năđangăgi v trí qu n lý trong ngân hàng BIDV- CN S giao d ch 2 đưă đ c h i ý ki năđ b sung, hi u chnhăthangăđoăcácăbi n s c u thành ch tăl ng d ch v c a ngân hàng. Nghiên c uăs ăb đ c th c hi n t i TP.HCM vào tháng 12/2012 nh m m c
đíchăkhámăphá,ăđi u ch nh, b sungăthangăđoăcácăkháiăni m nghiên c u.
Hi u ch nh thang đo
Sau khi th o lu n và th ng nh t các ý ki n v i các chuyên gia, k t qu m t s bi n c a thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng t i BIDV-CNSGD2 c n đ c đi u ch nh nh sau:
-Bi n quan sát ắNhânăviênăchoăkháchăhàngăbi tăkhiănàoăd chăv ăs ăđ căth că hi nẰă ăthànhăph nă ápă ngăkháătrùngăn iădungăv iăbi năắCung c p các d ch v đúng th i đi m mà ngân hàng h aẰă ăthànhăph năTinăc y,ănênălo iăb tăbi nănàyăraăkh iăthànhă ph nă ápă ng.
-Bi nă quană sátă ắNhână viênă BIDVă t nă tìnhă h ngă d nă cácă th ă t c,ă cungă c pă thôngătinăchínhăxác,ăđ yăđ ăvàăk păth iăđ năkháchăhàngẰăhi năđangă ăthànhăph năN ngă l căph căv ănh ngăxétăv ăn iădungăthìăđâyălàăxu tăphátăbanăđ uăt ăỦămu năgiúpăđ ă kháchăhàngăc aănhânăviênănênăđ căx păvàoăthànhăph nă ápă ng.
Sauăđó,ăđemăb ng kh o sát này ph ng v n th 10ăkháchăhàngăđ xem ph n ng c a khách hàng v đ dài c a b ng câu h i, v s rõ ràng c a các phát bi u, tác gi đi u ch nh l i m t l n n a và k t qu b ng câu h i chính th c v i 32 bi n quan sát g p thành 5
nhóm nhân t đoăl ng ch tăl ng d ch v ( tin c y, áp ng, N ngăl c ph c v , ng c măvàăPh ng ti n h u hình) và 3 bi năquanăsátăđoăl ng s hàiălòngăkháchăhàngăđ c
mưăhóaănh ăPh l c 2.
Thi t k b ng câu h i
Thi t k b ng kh o sát bao g măcácăgiaiăđo n sau:
Giai đo n 1: Xây d ng b ng câu h i thôăbanăđ u d a trên n n t ng các thông tin c n thu th p trong mô hình lý thuy t và các nghiên c u v s hài lòng có liên quan.
Giai đo n 2: Ch n l c và hi u ch nh các câu h i d a trên ý ki n đóng góp c a chuyên gia. Ph ng v n th 10 khách hàng ng u nhiên đ ki m tra m c đ rõ ràng c a b ng câu h i (ph l c 5), qua đó ghi nh n ý ki n ban đ u c a h v s n ph m d ch v ngân hàng và các mong mu n c a h đ i v i ngân hàng.
Giai đo n 3: Hi u ch nh và hoàn t t b ng câu h i l n cu i, ti n hành g i b ng câu h i chính th c (ph l c 3). B ng câu h i chính th c đ c thi t k g m 4 ph n:
Ph n 1: M t s thông tin v s d ng d ch v ngân hàng c a khách hàng,
Ph nă2:ă ánhăgiáăs hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a BIDV- CNSGD2,
Ph n 3: Ý ki n/ góp ý c a khách hàng nh m giúp Ngân hàng BIDV-CNSGD2 nâng cao s hài lòng v ch tăl ng d ch v trongăt ngălai,
Ph n 4: Các thông tin phân lo iăđ iăt ng ph ng v n.
2.2.3.2Nghiên c u chính th c
Nghiên c u chính th căđ c th c hi n b ngăph ngăphápănghiênăc uăđ nhăl ng.
Giaiă đo n này nh m ki mă đ nh l iă cácă thangă đoă trongă môă hình nghiên c u thông qua b ng câu h i kh o sát, ki m đnh l i mô hình lý thuy t và các gi ăthuy t trong mô hình.
(1) Ph ng pháp thu th p thông tin và c m u
i t ng đ c m i ph ng v n là các khách hàng cá nhân (t i tr s Chi nhánh và Phòng giao d ch, Qu ti t ki m thu c BIDV-CN S giao d ch 2 (xem Ph l c 4)) b ng cách ph ng v n tr c di n, ph ng v năquaăđi n tho i và thông qua m ng Internet.
M uătrong nghiên c u đ c ch n theo ph ng pháp l yăm u thu năti n. Ph ng pháp này là ph ng pháp ch n m u phi xác su t trong đó nhà nghiên c u ti p c n v i các
đ i t ng nghiên c u b ng ph ng pháp thu n ti n. i u này có ngh a là nhà nghiên c u có th ch n các đ i t ng mà h có th ti păc n. u đi măc a ph ng pháp này là d ti p c n đ i t ng nghiên c u và th ng s d ng khi b gi i h n th i gian và chi phí. Tuy nhiên ph ng pháp này có nh c đi m là không xác đnh đ c sai s do l y m u.
(2) Quy trình kh o sát
B c 1: Xây d ng b ng câu h i
( ã th c hi n b c nghiên c u s b )
B c 2: Xácăđnh s l ng m u c n thi t và thangăđoăchoăvi c kh o sát
Kích th c m u d tính là n = 250.ăKíchăth c m u còn tùy thu căvàoăcácăph ngă phápă căl ng s d ng trong nghiên c u c th . Theo m t s nghiên c u,ătínhăđ i di n c a s l ng m uăđ c l a ch n kh o sát s thích h p n u kích th c m u là 5 m u cho m tă căl ng. Mô hình kh o sát trong lu năv năbaoăg m 5 nhân t đ c l p v i 32 bi n
quanăsát.ăDoăđó,ăs l ng m u c n thi t là t 32x5 = 160 m u tr lên. V y s l ng m u dùng trong kh o sát là n =ă250ănênătínhăđ i di n c a m uăđ căđ m b o cho vi c kh o sát.
M t trong nh ng hình th căđoăl ng s d ng ph bi n nh t trong nghiên c uăđnh
l ngălàăthangăđoăLikert.ăThangăđoăđ c s d ng bao g m 5 c păđ t 1ăđ nă5ăđ tìm hi u m căđ đánhăgiáăc aăng i tr l i. Vì v y, b ng câu h iăđưăđ c thi t k t 1ălàăắHoànă toànăkhôngăđ ngăỦăẰăđ nă5ălàăắHoànătoànăđ ngăỦăẰ.
B c 3: G i phi u đi u tra cho khách hàng
Kho ng 600 phi u đi u tra đ c g i cho các khách hàng cá nhân c a BIDV- CNSGD2 thông qua chi nhánh và phòng giao d ch c a BIDV-CNSGD2.
B c 4: Thu nh n ph n h i t phía khách hàng
ư có 335 phi u đi u tra đ c thu nh n. Sau khi lo i 85 phi u kh o sát không h p l , 250 phi uăđ căđ aăvàoăx lý d li u.
B c 5: X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS 20
D li u b ng câu h i đ c thi t k v i 35 bi n quan sát đo l ng thangăđoăCh t
l ng d ch v và các đo l ng S hài lòng c a khách hàng.
Phân tích d li u
Các d li u sau khi thu th p s đ c làm s ch và x lý b ng ph n m m SPSS 20. M t s ph ngăphápăphânătíchăđ c s d ng trong nghiên c uănh ăsau:
Th ng kê mô t :
T p d li uăsauăkhiăđ c mã hóa và hi u ch nh s đ căđ aăvàoămôăt các thu c tính c a nhóm m u kh oăsátănh :ăGi iătính,ăđ tu i,ătrìnhăđ h c v n, thu nh p, th i gian s d ng d ch v và các d ch v s d ng t i BIDV- CNăSGD2,ăầ
Cronbach alpha:
Ph ngăphápănàyăchoăphépăng i phân tích lo i b các bi n không phù h p và h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c uăvàăđánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđoăb ng h s thông qua h s Cronbach alpha.
s b lo i. Theo Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008) cho r ng nhi u nhà nghiên c uăđ ng ý cronbach anpha t 0.80-1 là m tăthangăđoăl ng t t, t 0.70ăđ n 0.80 là s d ngăđ c. Nhi u nhà nghiên c u c ngăcho r ngăkhiăthangăđoăcóăđ tin c y t 0.8 tr lênăđ n g nă1ălàăthangăđoăl ng t t. ng th i, có nhà nghiên c uăđ ngh r ng, thang
đoăcóăh s Cronbach alpha t 0.6 tr lên là có th s d ngăđ cătrongătr ng h p khái ni măđangănghiênăc u m i.
Phân tích nhân t khám phá EFA (exploratory factor analysis):
Sauăkhiăđánhăgiáăđ tin c y c aăthangăđoăb ng h s Cronbach alpha và lo iăđiăcácă
bi năkhôngăđ m b oăđ tin c y. Phân tích nhân t khám phá là k thu tăđ c s d ng nh m thu nh và tóm t t các d li u.ăPh ngăphápănàyăr t có ích cho vi căxácăđ nh các t p h p bi n c n thi t cho v năđ nghiên c uăvàăđ c s d ngăđ tìm m i quan h gi a các bi n v i nhau.
Trong phân tích nhân t khám phá, tr s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là ch s
dùngăđ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s KMO ph i có giá tr trong kho ng t 0.5ăđ n 1 thì phân tích này m i thích h p, còn n uănh ătr s này nh h nă0.5ă
thì phân tích nhân t có kh n ngăkhôngăthíchăh p v i các d li u.
Ngoài ra, phân tích nhân t còn d a vào eigenvalueăđ xácăđnh s l ng nhân t . Ch nh ng nhân t có eigenvalue > 1 thì m iă đ c gi l iă trongă môă hình.ă iă l ng
eigenvalueăđ i di năchoăl ng bi năthiênăđ c gi i thích b i nhân t . Nh ng nhân t có eigenvalue nh h nă1ăs không có tác d ng tóm t t thông tin t tăh năm t bi n g c.
M t ph n quan tr ng trong b ng k t qu phân tích nhân t là ma tr n nhân t (component matrix) hay ma tr n nhân t khi các nhân t đ c xoay (rotated component matrix). Ma tr n nhân t ch a các h s bi u di n các bi n chu n hóa b ng các nhân t (m i bi n là m tăđaăth c c a các nhân t ). Nh ng h s t i nhân t (factor loading) bi u di năt ngăquanăgi a các bi n và các nhân t . H s này cho bi t nhân t và bi n có liên quan ch t ch v i nhau. Nghiên c u s d ngă ph ngă pháp trích nhân t principal components nên các h s t i nhân t ph i có tr ng s l năh nă0.45ăthìăm iăđ t yêu c u.
Ngoàiăraăthangăđoăđ c ch p nh n khi t ngăph ngăsaiătríchăl năh năho c b ng 50% và s khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ph i không nh h nă0.3ăđ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t .
Phân tích h i quy tuy n tính
Theo gi thi t c a nghiên c u là có m i quan h gi a khái ni m các thành ph n c a ch tăl ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. V năđ đ t ra trong nghiên c u này là có m i quan h tuy n tính cùng chi u gi a các thành ph n ch tăl ng d ch v v i s hài lòng c a khách hàng? M căđ quan h nh ăth nào?ăNh ăv y mô hình tuy n tính b iăđ c s d ngăđ phân tích và gi i thích v năđ .
Phân tích h i quyăđ c th c hi n b ngăph ngăphápăh i quy t ng th các bi n
2.2.4 K t qu nghiên c u
Ph n này s trình bày k t qu c a quá trình nghiên c u, bao g m nh ng n i dung sau:
(1) Mô t và phân tích m u thu đ că
(2) K t qu ki mđnh các thang đo
(3) Ki măđ nhămôăhìnhănghiênăc uăvàăphân tích k t qu h i quy đa bi n
2.2.4.1Phân tích mô t
Các khách hàng ph ng v n trong m u này là các khách hàng cá nhân có các ho t
đ ng giao d ch t i ngân hàng BIDV-CNSGD2. V i 250 phi u h p l , cho k t qu th ng
kêăbanăđ uănh ăsau:
Cácăthôngătinăt ngăquátăv ăkháchăhàng(B ngă2.4)
V gi i tính: K tăqu ăchoăth yăcóă135ăn ăvàă115ănamătr ăl iăph ngăv n,ăs ăl ngă namăítăh năn ă(nam:ă46.0%,ăn : 54.0%), tuyănhiênăvi căl yăm uăkhôngăchênhăl chănhi uăv ă gi iătính.
V đ tu i: aăph năđ iăt ngăkh oăsátăcóăđ ătu iăt ă26ăđ nă45ătu iă(chi mătrênă 43.2%),ăti păđ nălàăcácăkháchăhàngă ăđ ătu iăt ă18ăđ nă25ătu iă(chi mă29.6%),ăt ă46ăđ nă60ă tu iă(22.4%)ăvàăch ăcóă2%ăkháchăhàngăd iă18ătu i,ă2.8%ăkháchăhàngătrênă60ătu i.
V thu nh p: M c thu nh pt ă5ăđ nă9ătri u đ ng/tháng chi măđa s (46.4%). âyă làăm căthuănh pătrungăbìnhăt iăthànhăph ăH ăChíăMinh.ă iăt ngăcóăm căthuănh pă ph năl nătrongăđ ătu iăt ă25ăđ nă45ătu i.ăM căthuănh păkháăh năt ă9-15ătri u/thángă