K t cu lu nă vn
1.4.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng
Ch ă s ă hàiă lòngă c aă kháchă hàngă (Customeră Satisfactionă Indexă ậ CSI)ă đ că ngă d ngănh măđoăl ngăs th aămưnăc aăkháchăhàngăđ iăv iăcácăngành,ăcácădoanhănghi pă ă nhi uăqu căgiaăphátătri nătrênăth ăgi i.
Ch ăs ăhàiăhàiălòngăc aăkháchăhàngăbaoăg măcácănhânăt ă(bi n),ăm iănhânăt ăđ căc uă thànhăt ănhi uăy uăt ăc ăth ăđ cătr ngăc aăs năph măho căd chăv .ăS ăhài lòng khách hàng
đ căđ nhăngh aănh ălàăm tăs ăđánhăgiáătoànădi năv ăs ăs ăd ngăm tăd chăv ăho căho tăđ ngă sauăbánăc aădoanhănghi păvàăđâyăchínhălàăđi măc tălõiăc aămôăhìnhăCSI.ăXungăquanhăbi năs ă nàyălàăh ăth ngăcácăm iăquanăh ănhânăqu ă(causeăandăeffect)ăxu tăphátăt ănh ngăbi năs ăkh iă t o nh ăs ămongăđ iă(expectations)ăc aăkháchăhàng,ăhìnhă nhă(image)ădoanhănghi păvàăs nă ph m,ăch tăl ngăc mănh nă(perceivedăquality)ăvàăgiáătr ăc mănh nă(perceivedăquality)ăv ăs nă ph măho căd chăv ăkèmă theoăđ nă cácăbi nă s ă k tăqu ă c aăs ăhàiălòngănh ăs ătrungăthànhă (customerăloyalty)ăhayăs ăthanăphi năc aăkháchăhàngă(customerăcomplaints).ăTrongăđó:
Hìnhă nhă(Image):Hìnhă nhăbi uăhi năm iăquanăh ăgi aăth ngăhi uă(nhưnăhi u)ă vàăs ăliênăt ngăc aăkháchăhàngăđ iăv iăcácăthu cătínhăc aăth ngăhi uă(nhưnăhi u).ăBi nă s ănàyăđ căth ăhi năb iădanhăti ng,ăuyătín,ălòngătinăc aăchínhăng iătiêuădùngăđ iăv iă th ngăhi u.ăCácănghiênăc uăth căti năđưăkh ngăđ nhăr ng,ăđâyălàănhânăt ăquanătr ngăvàăcóă tácăđ ngătr căti păđ năs ăhàiălòngăc aăkhách hàng (Fornell (1992), Martensen&ctg (2000) tríchătrongăLêăV năHuyă(2007)). ngăth i,ănóăc ngăcóăm iăquanăh ăđ ngăbi nă(positive)ă đ iăv iăs ăhàiălòngăvàăs ătrungăthànhăđ iăv iăs năph măho căth ngăhi u.ăTrongăl nhăv că ngânăhàng,ăhìnhă nhăđóngăvaiătròăr tăquanătr ngătrongăvi căquy tăđ nhăn iăvayăho căg iă ti n,ăđòiăh iăcácăngânăhàngăc năph iăđ nhăv ăvàăxâyăd ngăhìnhă nhăc aămìnhătrênăc ăs ă nh ngăthu cătínhăquanătr ngănh măthi tăl păm tăs ăc mănh năt tănh tăđ iăv iăđ iăth ăc nhă
tranh, giúp khách hàng d ădàngănh nădi năđ căth ngăhi u.
S ămongăđ iă(Expectations): Th ăhi năm căđ ăch tăl ngămàăkháchăhàngămongă đ iănh năđ c,ăcácăthôngăs ăđoăl ngăs ămongăđ iăg năli năv iănh ngăthôngăs ăc aăhìnhă nhăvàăch tăl ngăc mănh năc aăs năph măvàăd chăv .ă âyălàăk tăqu ăc aăkinhănghi mătiêuă dùngătr căđóăho căthôngătinăthôngăquaănh ngăkênhătruy năthôngăđ iăv iăs năph măho că d chăv .ăTrênăth căt ,ămongăđ iăcàngăcaoăthìăcàngăd ăcóăkh ăn ngăd năđ năquy tăđ nhămuaă nh ngămongăđ iăcàngăcaoăthìăkh ăn ngăngânăhàngăth aămưnkháchăhàngăđóăcàngăkhó.
Ch tăl ngăc mănh nă(Perceivedăquality):Cóă2ălo iăch tăl ngăc mănh n:
(1) Ch t l ng c m nh n s n ph m (h u hình): Làăs ăđánhăgiáăv ătiêuădùngăs nă ph măg năđâyăc akháchăhàngăđ iăv iăs năph m
(2) Ch t l ng c m nh n d ch v (vô hình): Làăs ăđánhăgiáăcácăd chăv ăliênăquană nh ăd chăv ătrongăvàăsauăkhiăbán,ăđi uăki năcungă ng,ăgiaoăhàngầăc aăchínhăs năph m.ăDoă v y,ăc ăhaiăđ căt oăthànhăb iănh ngăthu cătínhăquanătr ngă(importantsăattributs)ăđ căk tă
tinhătrongăchínhăs năph măậ d chăv .ăV iăđ căthùăvôăhình,ăs năph măngânăhàngăđ căxemă xétătrongătr ngăh pănàyălàăđi uăki năchoăvay,ăcácăđi uăki nătínăd ng,ăth iăgianăt ăkhiăn pă h ăs ăvayăđ năkhiăđ căvayăv n,ăphongăcáchăc aănhàăqu nălíăvàăcácăchuyênăviênăt ăv n,ă khôngăkhíăt iăqu yăgiaoăd ch,ăcácăcamăk tăsauăkhiăvayăvàăcácăđi uăki năràngăbu căkhácầ
Giáătr ăc mănh nă(Perceivedăvalue):ăCácănghiênăc uăv ălíăthuy tăchoăth y,ăs ăhàiă lòngă c aă kháchă hàngă ph ă thu că vàoă giáă tr ă c mă nh nă c aă hàngă hóaă vàă d chă v
(Martensen&ctg (2000) trích trong Lê V năHuyă(2007)). Giáătr ălàăm căđ ăđánhăgiáăho c c mănh năđ iăv iăch tăl ngăs năph măsoăv iăgiáăph iătr ăho căph ngădi năắgiáătr ăkhôngă ch ăb ngăti nẰămàăkháchăhàngătiêuădùngăs năph măđó.ăTheoăKotleră(2003),ăgiáătr ădànhăchoă kháchăhàngălàăchênhăl chăgi aăt ngăgiáătr ămàăkháchăhàngănh năđ căvàăt ngăchiăphíămàă kháchăhàngăph iătr ăv ăm tăs năph m, d chăv ănàoăđó.ă iăv iăngânăhàng,ăđóălàăt ngăs ă ti năph iătr ă(ti nălưiăvay,ăcácăchiăphíăđiăvayă(k ăc ăchiăphíăchínhăth căvàăphiăchínhăth c)),ă nh ngăchiăphíăv ăth iăgian,ăcôngăs căvàăchiăphíăr iroăkhácăsoăv iăgiáătr ăd chăv ,ăgiáătr ătâmă lí,ăni mătinăvàăgiáătr ănhânăl c.ăHi uăs ăgi aăgiáătr ăvàăchiăphíăb ăraăchínhălàăgiáătr ăc mă nh nămàăd chăv ăngânăhàngămangăl iăchoăkháchăhàng.
1.4.2.2 M t s mô hình ch s hài lòng c a khách hàng
(1) Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI)
Ch s hài lòng khách hàng M ă(American Customer Satisfaction Model-ACSI) là m t ch s kinh t d a trên vi c l p mô hình các đánh giá c a khách hàng v ch t l ng hàng hóa và d ch v đ c mua M và đ c s n xu t b i c các công ty trong và ngoài n c v i th ph n khá l n M . Ch s hài lòng khách hàng M ăđ c phát tri n b i Trung tâm nghiên c u ch t l ng qu c gia (NQRC) t i tr ng Kinh doanh Stephen M. Ross thu c đ i h c Michigan, d n đ u là giáo s Claes Fornell.
Ch s hài lòng khách hàng M s d ng các cu c ph ng v n khách hàng nh ălà d li u đ u vào cho m t mô hình toán kinh t đa ph ng trình. Mô hình ACSI là m t mô hình v i các ch s nh h ng đ n s hài lòng bên phía tay trái (s mong đ i, ch t l ng đ c nh n th c và giá tr đ c nh n th c), s hài lòng (ACSI) ăgi a, và k t qu c a s hài lòng bên tay ph i (s than phi n, s trung thành bao g m s duy trì khách hàng và ch p nh n giá cao h n).
Hình 1.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M ACSI
Giá tr c m nh n (Perceived value) S hài lòng c a khách hàng (SI) S than phi n (Complaint) S mongăđ i (Expectations) Ch tăl ng c m nh n (Perceived quality) S trung thành (Loyalty)
Cácăch ăs ătrongămôăhìnhălàăcácăthànhăph năđaăbi năđ căđoăl ngăb iănhi uăcâuăh iă màăđ căđánhă giáăm că đ ăquanătr ngătrongămôă hình.ăCácă câuăh iăth ă hi năđánhă giáăc aă kháchăhàngăv ăcácăy uăt ăquy tăđ nhăđ năm iăch ăs .ăCácăch ăs ăđ căbáo cáoătrênăthangăđoă t ă0ăđ nă100.ăCu căđi uătraăvàăph ngăphápăl pămôăhình l ngăhóaăs căm nhă nhăh ngăc aă ch ăs ăbênătráiăđ năch ăs ăm iătênăch ăđ nă ăbên ph i.ăCácăm iătênănàyăth ăhi năắs ă nhă h ngẰ.ăMôăhìnhăACSIăt ăđánhăgiáăt măquanătr ngăđ ăt iăđaăhóa s ăgi iăthíchăc aăs ăhàiă lòngăkháchăhàngăđ iăv iălòngătrung thànhăkháchăhàng.ăNhìnăvàoăcácăch ăs ăvàăs ă nhăh ng,ă ng iăs ăd ngămôăhìnhăcó th ăxácăđ nhăđ căcácăy uăt ă nhăh ngăs ăhàiălòng,ăn uăcácăy uă t ănàyăđ căc iăthi năs ăcóătácăđ ngăt tăđ nălòngătrung thành khách hàng.
Trongămôăhìnhăch ăs ăhàiălòngăc aăM ă(ACSI),ăgiáătr ăc mănh năch uătác đ ngăb iă ch tăl ngăc mănh năvàăs ămongăđ iăc aăkháchăhàng.ăKhiăđó,ăs ămong đ iăc aăkháchăhàngă cóătácăđ ngătr căti păđ năch tăl ngăc mănh n.ăTrênăth căt ,ăkhi mongăđ iăcàngăcao,ăcóăth ă tiêuăchu năv ăch tăl ngăc mănh năc aăkháchăhàngăđ iăv iăs năph măcàngăcaoăho căng că l i.ăDoăv y,ăyêuăc uăv ăch tăl ngăs năph măvà d chăv ăcungăc păchoăkháchăhàngăc năph iă đ măb oăvàăđ căhàiălòngătrênăc ăs ăs ăhàiălòngăc aăh .ăS hàiălòngăc aăkháchăhàngăđ că t oăthànhătrênăc ăs ăch tăl ngăc mănh n,ăs ămongăđ iăvàăgiáătr ăc mănh n,ăn uăch tăl ngă vàăgiáătr ăc mănh năcao h năs ămongăđ iăs ăt oănênălòngătrungăthànhăđ iăv iăkháchăhàng,ă tr ngăh păng căl i,ăđ yălàăs ăphànănànăhayăs ăthanăphi năv ăs năph mămàăh ătiêuădùng.
(2) Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia EU (ECSI)
Mô hình ch s ăhài lòng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index ậ ECSI) có m t s khác bi t nh t đnh. So v i ACSI, hình nh c a s n ph m, th ng hi u có tác
đ ng tr c ti p đ n s ămong đ i c a khách hàng. Khi đó, s hài lòng c a khách hàng là s tác đ ng t ng hòa c a 4 nhân t hình nh, giá tr c m nh n, ch t l ng c m nh n v c s n ph m h u hình và vô hình. Thông th ng, chăs ACSI th ng áp d ng cho l nh v c công còn ch s ECSI th ng ng d ng đo l ng các s n ph m, các ngành. Hình 1.4. Mô hình ch s hài lòng khách hàng các qu c gia EU Giá tr c m nh n (Perceived value) S hài lòng c a khách hàng (SI) Ch tăl ng c m nh n v ậ s n ph m (Perceved quality-Prod) Ch tăl ng c m nh n v ậ d ch v (Perceved quality–Serv)
S trung thành (Loyalty) Hình nh (Image)
S mongăđ i (Expectations)
Rõ ràng, đi m m nh c a cáchăti păc nănàyălàănóălàmăd chăchuy năngayăt căkh că kinhănghi mătiêuădùng,ăt oăđi uăki năchoăvi cănghiênăc uăm i quan h nhân qu đ i v i các y u t c u thành s ăhài lòng và s trung thành c a khách hàng. Do v y, m c tiêu đ u tiên c a vi c ti p c n theo c u trúc CSI là vi c gi i thích s trung thành c a khách hàng
đ i v i m t s n ph m nói riêng hay m t doanh nghi p, m t qu c gia nói chung thông qua ch s hài lòng khách hàng khi ch u s tác đ ng tr c ti p ho c gián ti p b i hình nh, s mong đ i, ch t l ng c m nh n (v s n ph m ho c d ch v ) và giá tr c m nh n
đ i v i s n ph m và d ch v đó.
1.5 Thangăđoăch tăl ng s n ph m d ch v vƠăthangăđoăs hài lòng cùa khách hàng
1.5.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v ngân hàng
Nghiên c u s d ng thang đo d ng Likert 5 đi m v i 1 là hoàn toàn không đ ng ý và 5 là hoàn toàn đ ngăỦ. Parasuraman và Zeithaml, Berry (1988) đã xây d ng và ki m
đnh thang đo n măthành ph n ch t l ng d ch v , g i là thang đo SERVQUAL, bao g m 21 bi n quan sát. Thang đo này đã đ c Parasuraman & ctg (1988) ki m đnh và đi u ch nh nhi u l n và k t lu n r ng nó là thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v . Thang
đo bao g m các bi n quanăsátănh ăsau:
(1) Thành ph n tin c y g m 5 bi n quan sát; (2) Thành ph n đáp ng g m 3 bi n quan sát; (3) Thành ph n n ng l c ph c v g m 4 bi n quan sát; (4) Thành ph n đ ng c m g m 4 bi n quan sát; (5) thành ph n Ph ng ti n h u hình g m 5 bi n quan sát. C th nh sau: tin c y (Reliability):
Khi công ty h a s th c hi n m t đi u gì đó vào kho ng th i gian c th , công ty s th c hi n.
Khi khách hàng có v n đ , công ty th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ .
Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên.
Công ty cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty h a s th c hi n. Công ty thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n.
đápă ng (Responsiveness):
Nhân viên trong công ty luôn s n sàng giúp đ khách hàng.
Nhân viên công ty không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a khách hàng.
N ngăl c ph c v (Assurance):
Hành vi c a nhân viên công ty ngày càng t o ra s tin t ng đ i v i khách hàng. Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty.
Nhân viên công ty bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng. Nhân viên công ty có ki n th c đ tr l i các câu h i c a khách hàng.
ng c m (Emphathy):
Công ty th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng.
Công ty có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng. Công ty th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách Nhân viên công ty hi uăđ c nh ng nhu c u đ c bi t c a khách hàng.
Ph ngăti n h u hình (Tangible):
Công ty có nh ng trang thi t b r t hi n đ i.
C ăs v t v t c a công ty trông r t h p d n.
Nhân viên c a công ty có trang ph c g n gàng, c n th n.
Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty. Công ty b trí th i gian làm vi c thu n l i.
Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v t p trung ch y u vào cách th c đ tho mãn hay đáp ng v t m c s mong đ i c a khách hàng bên ngoài và xem ch t l ng d ch v nh s đo l ng m c đ đáp ng phù h p v i s mong đ i c a khách hàng. Khái ni m đo l ng s khác nhau gi a mong đ i và c m nh n v d ch v d i hình th c c a
đi m kho ng cách SERVQUAL đã ch ng t là r t h u ích cho vi c đánh giá các m c
đ c a ch t l ng d ch v . Parasuraman & ctg cho r ng, n u đ c s a đ i thang đo SERVQUAL có th thích h p cho b t k t ch c cung ng d ch v nào. Ông cho bi t thêm r ng thông tin v các kho ng cách c a ch t l ng d ch v có th giúp cho nhà qu n tr chu n đoán khâu nào c n thi t ph i c i thi n ho t đ ng. Các kho ng cách mang d u âm l n nh t, cùng v i vi c đánh giá khâu nào s mong đ i cao nh t, thì khâu đó c n ph i c i thi t ho t đ ng. T ng t , n u đi m kho ng cách trong m t s khía c nh c a d ch v là d ng, có ngh a là mong đ i th t s không ch đ c tho mãn mà còn v t quá s tho mãn, thì khi đó cho phép nhà qu n tr xem xét có ph i h đã đáp ng quá nhi u cho đ c
tính này c a d ch v và ph i có ti m n ng đ phân ph i thêm ngu n l c cho các đ c tính khác ch ađ c đáp ng đ y đ .
1.5.2 Thangăđoăs hài lòng c a khách hàng v ch tăl ng s n ph m d ch v
ngân hàng
Nghiên c u c a Lassar & ctg (2000) đưăch ra s t n t i m i quan h gi a ch t
l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng m cădùăđâyălàăhaiăkháiăni m khác nhau. Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho r ng ch tăl ng d ch v ,ăđ căxácăđnh b i nhi u y u t khác nhau, l i là m t ph n nhân t quy tăđnh c a s th a mãn. Nghiên c u c a Cronin & Taylor (1992) c ngăđưăki măđnh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n ch tăl ng d ch v d năđ n s th a mãn c a khách hàng. Các nghiên c uăđưăk t lu n r ng ch tăl ng d ch v là ti năđ c a s th a mãn và là nhân t ch y u nhăh ngăđ n s th a mãn. D a trên ti năđ c a các nghiên c uătr c, nghiên c u c a Lassar & ctg (2000),ăđưăch ra b 03 bi n quan sát có th ph n ánh thangăđoăs hài lòng c a khách hàngăđ c xây d ng
nh ăsau:
1. Quý khách hoàn toàn hài lòng v i ch tăl ng d ch v c a ngân hàng. 2. Quý khách s gi i thi u d ch v c a ngân hàng cho nh ngăng i khác 3. Trong th i gian t i Quý khách v n ti p t c s d ng d ch v c a ngân hàng.
K t lu năch ngă1
Trong ch ng 1, lu n v n đã nêu m t s lý lu n c b n v s n ph m d ch v , ch t
l ng d ch v c a ngân hàng và s hài lòng c a khách hàng. Ngoài ra lu n v n còn cho th y đ c vai trò c a các mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t
l ng d ch v và v n d ng mô hình SERVQUAL đ đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng. ây là nh ng lý lu n c ăb n đ v n d ng phân tích làm sáng t nh ng v n đ
CH NG 2: TH C TR NG S HÀI LÒNG C A KHÁCH
HẨNGă CÁă NHỂNă I V I CH Tă L NG S N PH M D CH V
T I BIDV ậ CHI NHÁNH SGD2
2.1 T ng quan v Ngơnă hƠngă TMCPă uă t ă vƠă Phátă tri n Vi t Nam ậ Chi nhánh S giao d ch 2
T tr că đ n nay, TP.HCM là m t trong nh ngă đa bàn tr ngă đi m c a BIDV.
Nh ngăn măg năđây,ăm ngăl i ho tăđ ng t i TP.HCM c a BIDV không ng ngăđ c m
r ng.ă n th iăđi m hi n t i, BIDV có 12 chi nhánh t i TP.HCM g m:
CN S giao d ch 2 ậ BIDV, CN Nam Sài Gòn, CNăGiaă nh, CN Tp.HCM, CN B căSàiăGòn,ăCNă ôngăSàiăGòn,ăCNăNamăK Kh iăNgh a,ăCNăSàiăGòn,ăCNăTâyăSàiăGòn,ă
CN Ch L n, CN Phú Nhu n, CN B năThành.ăTrongăđó,ăCNăBIDV S giao d ch 2 và CN BIDV TP.HCM là hai chiănhánhălâuăđ i, có quy mô l n, ho tăđ ng kinh doanh ch tăl ng và hi u qu nh t.ă âyălàă2ătrongăs các chi nhánh ch l c c a BIDV trong mi n Nam.
2.1.1 Gi i thi u Chi nhánh S giao d ch 2 - BIDV
ngătr cătìnhăhìnhăc năthi tăc aăth ătr ngăv năsôiăđ ngăm nhăm ăt iăTP.HCMă vàăchoăc ăkhuăv căphíaăNam,ăđ ngăth iăđ ăphátătri năm tăm ngăl iăkinhădoanhăr ngăkh p,ă h ătr ăl nănhauătrongth ătr ngăkinhădoanhăti năt , ChiănhánhăS ăGiaoăD chă2ă(CNSGD2)
đưă đ că BIDVă đ ă xu tă vàă thànhă l pă vàoă n mă 1996ă theoă s ă đ ngă kỦă 305764ă ngàyă 24/02/1996ăt iăS ăK ăHo chăvàă uăT ăTP.HCMătheoăquy tăđ nhăs ă78/Q -TCCB ngày
18/05/1997ăc aăT ngăGiámă căNH T&PTVNăvàăchínhăth căđiăvàoăho tăđ ngăt ăngàyă 25/03/1997ăv iătênăgiaoăd ch:ăChiănhánhăS ăGiaoăD chă2ăNgânăHàngă uăT ăvàăPhátăTri nă Vi tăNam(t ăngàyă23/04/2012ălàăChiănhánhăS ăGiaoăD chă2 Ngân Hàng TMCP uăT ăvàă PhátăTri năVi tăNam). Tên ti ng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam,ăTransactionăCenterăNo.2,ăHochiminhăCity.ăTênăti ngăAnhăvi tă t t:ăBIDVăTransactionăCenterăNo,ă2.ăTr ăs ăchínhăđ tăt iă4-6 VõăV năKi t,ăP.ăNguy năTháiă Bình,ăQu nă1,ăThànhăph ăH ăChíăMinh.
ChiănhánhăS ăGiaoăD chă2ălàăđ năv ăh chătoánăph ăthu c,ătr căthu căBIDVH iăs
(Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Ki m, HàăN i). Chi nhánh BIDV S ăGiaoăD chă2ăcóăconă d uăriêng,ăho tăđ ngătheoălu tăc aăNgânăHàngăNhàăN căvàăcácăt ăch cătínăd ngăđưăđ că Qu căh iăthôngăquaăcóăhi uăl căt ăngàyă01/10/1998ăvàăcácăđi uăl ăc aăNH T&PTVNădoă th ngăđ căNgânăHàngăNhàăN căphêăduy t.
Ngoài tr s chính chi nhánh S giao d ch 2 còn có các phòng giao d ch tr c thu c bao g m: Phòng giao d ch 1, 2, 3, 4, 5, 6, phòng giao d ch Qu n 7, TX Tax, 88 MTB, Lê Du n, Th Thiêm, Qu ti t ki m Th Thiêm.
Chi nhánh S Giao d ch 2 c aăBIDVăđ nhăh ng ho tăđ ng theo 4 m cătiêuăc ăb n: