K t cu lu nă vn
1.5.1 Thangăđoăch tăl ng d ch v ngân hàng
Nghiên c u s d ng thang đo d ng Likert 5 đi m v i 1 là hoàn toàn không đ ng ý và 5 là hoàn toàn đ ngăỦ. Parasuraman và Zeithaml, Berry (1988) đã xây d ng và ki m
đnh thang đo n măthành ph n ch t l ng d ch v , g i là thang đo SERVQUAL, bao g m 21 bi n quan sát. Thang đo này đã đ c Parasuraman & ctg (1988) ki m đnh và đi u ch nh nhi u l n và k t lu n r ng nó là thang đo phù h p cho m i lo i hình d ch v . Thang
đo bao g m các bi n quanăsátănh ăsau:
(1) Thành ph n tin c y g m 5 bi n quan sát; (2) Thành ph n đáp ng g m 3 bi n quan sát; (3) Thành ph n n ng l c ph c v g m 4 bi n quan sát; (4) Thành ph n đ ng c m g m 4 bi n quan sát; (5) thành ph n Ph ng ti n h u hình g m 5 bi n quan sát. C th nh sau: tin c y (Reliability):
Khi công ty h a s th c hi n m t đi u gì đó vào kho ng th i gian c th , công ty s th c hi n.
Khi khách hàng có v n đ , công ty th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ .
Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u tiên.
Công ty cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công ty h a s th c hi n. Công ty thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n.
đápă ng (Responsiveness):
Nhân viên trong công ty luôn s n sàng giúp đ khách hàng.
Nhân viên công ty không bao gi t ra quá b n r n đ không đáp ng yêu c u c a khách hàng.
N ngăl c ph c v (Assurance):
Hành vi c a nhân viên công ty ngày càng t o ra s tin t ng đ i v i khách hàng. Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v i công ty.
Nhân viên công ty bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i khách hàng. Nhân viên công ty có ki n th c đ tr l i các câu h i c a khách hàng.
ng c m (Emphathy):
Công ty th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng.
Công ty có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng. Công ty th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a khách Nhân viên công ty hi uăđ c nh ng nhu c u đ c bi t c a khách hàng.
Ph ngăti n h u hình (Tangible):
Công ty có nh ng trang thi t b r t hi n đ i.
C ăs v t v t c a công ty trông r t h p d n.
Nhân viên c a công ty có trang ph c g n gàng, c n th n.
Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công ty. Công ty b trí th i gian làm vi c thu n l i.
Mô hình đo l ng ch t l ng d ch v t p trung ch y u vào cách th c đ tho mãn hay đáp ng v t m c s mong đ i c a khách hàng bên ngoài và xem ch t l ng d ch v nh s đo l ng m c đ đáp ng phù h p v i s mong đ i c a khách hàng. Khái ni m đo l ng s khác nhau gi a mong đ i và c m nh n v d ch v d i hình th c c a
đi m kho ng cách SERVQUAL đã ch ng t là r t h u ích cho vi c đánh giá các m c
đ c a ch t l ng d ch v . Parasuraman & ctg cho r ng, n u đ c s a đ i thang đo SERVQUAL có th thích h p cho b t k t ch c cung ng d ch v nào. Ông cho bi t thêm r ng thông tin v các kho ng cách c a ch t l ng d ch v có th giúp cho nhà qu n tr chu n đoán khâu nào c n thi t ph i c i thi n ho t đ ng. Các kho ng cách mang d u âm l n nh t, cùng v i vi c đánh giá khâu nào s mong đ i cao nh t, thì khâu đó c n ph i c i thi t ho t đ ng. T ng t , n u đi m kho ng cách trong m t s khía c nh c a d ch v là d ng, có ngh a là mong đ i th t s không ch đ c tho mãn mà còn v t quá s tho mãn, thì khi đó cho phép nhà qu n tr xem xét có ph i h đã đáp ng quá nhi u cho đ c
tính này c a d ch v và ph i có ti m n ng đ phân ph i thêm ngu n l c cho các đ c tính khác ch ađ c đáp ng đ y đ .