Về chất lượng và giá cả dịch vụ
Thời gian cung ứng sản phẩm đã được rút ngắn, nhanh gọn hơn trước đây nhưng so với các NHTM khác, đặc biệt là các NHTM CP thì thủ tục, qui trình của BIDV còn khá phức tạp, phải trình qua nhiều cấp thẩm quyền, thời gian cung ứng sản phẩm còn dài.
Dịch vụ tra soát, khắc phục sự cố đối với các giao dịch vẫn còn mất nhiều thời gian.
Thời gian từ khi bắt đầu nghiên cứu phát triển tới khi triển khai chính thức sản phẩm kéo dài, do vậy có thể làm mất cơ hội ra mắt các sản phẩm cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Quy trình cho vay cung cấp mặc dù đã đơn giản hóa nhưng vẫn còn nhiều loại giấy tờ và thủ tục rườm rà, nhất là cho vay thế chấp động sản, bất động sản. Thời gian hoàn thiện một bộ vay đến khi giải ngân cho khách hàng ngày càng được rút ngắn nhưng so với các NHTMCP, vẫn chưa cạnh tranh được. Chẳng hạn như một số NH TMCP là ACB đã cung cấp các sản phẩm tín dụng, duyệt hồ sơ trong vòng 24h, làm hồ sơ vay qua mạng…
Mặt bằng chung lãi suất huy động vốn của BIDV tương đương với các NHTM quốc doanh khác. Nhưng so với các NHTM nhóm cổ phần, lãi suất huy động thường thấp hơn cho từng loại hình huy động vốn.
Chất lượng sản phẩm NHBL chưa đồng đều, chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống chưa đồng bộ.
Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
BIDV còn thiếu những sản phẩm mang tính đón đầu thị trường do mức độ đáp ứng của nền tảng công nghệ. Nhiều sản phẩm dịch vụ được nghiên cứu phát triển nhưng chưa tính đến hiệu quả thực sự thu được của sản phẩm cũng như chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả đồng bộ cho từng sản phẩm bán lẻ.
Dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế
Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng,
Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa được triển khai rộng rãi như bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư.
Hệ thống hỗ trợ giao dịch với khách hàng nhiều khi còn bị lỗi khiến cho việc giao dịch bị ngừng trệ. Các máy ATM vẫn còn có các sự cố khiến cho khách hàng không thuận tiện khi giao dịch như máy gặp sự cố không hoạt động được, máy hết tiền, máy hết giấy in sao kê… Tuy những lỗi này nhỏ nhưng nếu như không khắc phục sẽ ảnh hưởng tâm lý khách hàng và đến chất lượng phục vụ khách hàng của NH.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking và BSMS chất lượng dịch vụ cung cấp còn chưa ổn định, vẫn còn tình trạng chậm, mất tin nhắn, vẫn còn tình trạng hay bị lỗi đường truyền, gây bất tiện cho khách hàng trong việc truy vấn tài khoản.
Về năng lực quản trị rủi ro
Hệ thống văn bản chế độ liên quan đến công tác quản lý rủi ro TDBL của BIDV hiện tại chưa đầy đủ, chưa đồng bộ, còn nhiều kẽ hở dẫn đến việc Chi nhánh tận dụng cho vay sai mục đích, đối tượng và kỳ hạn
quản lý rủi ro TDBL và thực tế phát triển TDBL, như: Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở (tỷ lệ tối đa 30% dư nợ bán lẻ) hiện nay là một trong những sản phẩm cơ bản, mũi nhọn trong danh mục sản phẩm TDBL của BIDV,trong những năm qua sản phẩm đã đạt được tốc độ tăng trưởng nhanh với chất lượng tín dụng được kiểm soát tốt nên cần thiết chú trọng và đẩy mạnh phát triển,tỷ trọng/dư nợ hiện tại của sản phẩm này đã gần chạm ngưỡng 30%. Như vậy, việc áp dụng chỉ tiêu về chính quản lý rủi ro TDBL xây dựng từ năm 2009 không còn phù hợp với yêu cầu hiện tại.
Hệ thống Xếp hạng tín dụng nội bộ vẫn đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, vì vậy chưa có sơ sở để đánh giá toàn diện hơn năng lực và uy tín tín dụng của khách hàng. Mặt khác việc không áp dụng đồng bộ một hệ thống xếp hạng trên toàn hệ thống BIDV sẽ dẫn đến tình trạng đánh giá năng lực tài chính của khách hàng tại mỗi Chi nhánh là khác nhau. Ngoài ra, do chưa có xếp hạng khách hàng nên chưa thể xây dựng và hoàn thiện được chính sách khách hàng và đưa ra quyết định cấp tín dụng hợp lý.
Dư nợ xấu theo sản phẩm còn tăng cao và tập trung ở một số nhóm sản phẩm rủi ro. Hiện tại có rất nhiều chi nhánh BIDV đang triển khai hoạt động tín dụng bán lẻ có sự suy giảm về chất lượng tín dụng. Tỷ lệ nợ xấu theo nhóm sản phẩm tại chi nhánh tập trung chủ yếu vào 4 lĩnh vực gồm: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán
Sử dụng dự phòng để xử lý nợ xấu TDBL tăng dần qua các năm. Năm 2010 vào khoảng 41 tỷ, chiếm tỷ lệ 5,5% trong tổng xử lý rủi ro tín dụng BIDV (744 tỷ đồng). Năm 2011 là 172 tỷ đồng, chiếm tỉ lệ 3,8%. Năm 2012 là 390 tỷ đồng, chiếm tỉ lệ 7,3%. Như vậy có thể thấy số dự phòng sử dụng để xử lý nợ xấu đối với TDBL đang có xu hướng gia tăng, ảnh hưởng tới quỹ dự phòng của BIDV.
Công tác kiểm tra giám sát còn lỏng lẻo và hiệu quả đạt được chưa cao. Chưa thực hiện việc kiểm soát cụ thể đến từng khách hàng, kiểm soát quá trình trước, trong và sau khi giải ngân để đảm bảo việc sử dụng vốn đúng mục đích, cho vay có
hiệu quả, thu nợ gốc, lãi đầy đủ, đúng hạn.
Công tác tự kiểm tra, kiểm tra chéo còn lỏng lẻo; chưa bám sát và nắm bắt kịp thời tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng để có ứng xử tín dụng kịp thời, đặc biệt là đối với những khách hàng suy giảm, khó khăn về tài chính có thể gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ vay của BIDV. Công tác phân loại nợ nhóm 2 và xác định nguyên nhân để có biện pháp giảm thiểu phát sinh nợ nhóm 2, hạn chế chuyển nhóm nợ còn yếu kém.
Về năng lực CNTT
Hệ thống công nghệ đóng vai trò then chốt trong hoạt động thẻ song thực tế triển khai cho thấy hệ thống phát hành và quản lý thẻ của BIDV còn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu phát triển sản phẩm mới (thẻ trả trước, thẻ công ty, tính năng tích lũy điểm thưởng..), hoạt động chưa thực sự ổn định, chưa đồng bộ và tích hợp chặt chẽ với các hệ thống ngân hàng cốt lõi, hệ thống chuyển mạch kết nối thanh toán…
Hệ thống thông tin chưa khai thác triệt để đáp ứng được yêu cầu của quản lý, hệ thống thông tin cho công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, phát triển kinh doanh chưa đầy đủ
Về khả năng tiếp cận, thu hút khách hàng
Mạng lưới BIDV mặc dù rộng lớn, phủ khắp cả nước tuy nhiên chưa thực sự phát huy được thế mạnh của mình, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ, hệ thống nhận diện thương hiệu của BIDV chưa thể hiện được sức mạnh của mạng lưới rộng lớn.
Mạng lưới BIDV tại một số khu vực tỉnh thành lớn, có điều kiện và tiềm năng phát triển kinh tế còn mỏng và mức độ cạnh tranh còn rất hạn chế đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ so với các NHTM khác, đặc biệt là khối NHTMCP
Công tác quản lý chất lượng hoạt động nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng, đặc biệt là khách hàng dân cư còn bất cập, nhiều hạn chế: hỗ trợ khách hàng về thông tin, bố trí quầy giao dịch của BIDV chưa triển khai mạnh mẽ, kỹ năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại hệ thống quầy giao dịch của NH chưa
chuyên nghiệp, nhiều điểm mạng lưới còn bị kêu ca phàn nàn về chất lượng công tác phục vụ khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tóm tắt chương 2
Chương 2 của luận văn đã trình bày thực trạng dịch vụ NHBL của BIDV trong thời gian qua, đồng thời tập trung phân tích, đánh giá năng lực cạnh tranh của hoạt động bán lẻ tại BIDV hiện nay dựa trên các tiêu chí được xây dựng ở chương I. Đó là đánh giá theo năng lực tài chính đảm bảo cho sự phát triển hoạt động NHBL (gồm các yếu tố: quy mô vốn chủ sở hữu, chất lượng tài sản có, khả năng sinh lời của ngân hàng…), và năng lực cạnh tranh của hoạt động NHBL (bao gồm tính đa dạng của sản phẩm, dịch vụ; chất lượng dịch vụ; giá cả và khả năng tạo cơ hội tiếp cận khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực, trình độ công nghệ,…). Từ các tiêu thức này có thể rút ra được những thành tựu và hạn chế của BIDV và tìm ra nguyên nhân gây ra những hạn chế trong khả năng cạnh tranh của dịch vụ bán lẻ của BIDV để làm tiền đề xây dựng giải pháp trong chương III.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM