tại BIDV
3.2.1 Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho NH, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hang.
Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới để phát triển thị trường trong tương lai.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu vốn lớn trong khi
môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Hoàn thiện, phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTD nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Kinh doanh bán lẻ buộc các ngân hàng phải tuân theo những quy định chặt chẽ về các quy định và tỉ lệ an toàn trong điều kiện bị ràng buộc bởi những hạn chế về nguồn lực. Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng về hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đến năm 2020, phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV trên thị trường tài chính quốc tế.
3.2.2 Mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến năm 2015
Về tín dụng bán lẻ
Với số dân hơn 86 triệu người và thị trường tài chính còn sơ khai, Việt Nam vẫn là một mảnh đất tiềm năng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo chuyên gia phân tích của tổ chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trường
tín dụng bán lẻ Việt Nam hiện có nhiều tiềm năng để khai thác và tốc độ tăng trưởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có thể đạt đến 30-40% mỗi năm.
Theo đó, mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2014-2015 tập trung vào các nội dung cụ thể sau:
- Thị phần: đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ trong toàn hệ thống, nắm giữ thị phần lớn thứ hai trên thị trường về dư nợ.
- Khách hàng mục tiêu: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu... Trong đó, ưu tiên khai thác các khách hàng:
+ Có quan hệ tiền gửi tại BIDV, có quan hệ lâu dài, tín nhiệm với ngân hàng. + Được chi trả lương, thu nhập qua tài khoản tiền gửi tại BIDV.
+ Khách hàng tiềm năng, có địa vị xã hội để phát triển khách hàng mới. - Địa bàn: các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4 (nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển).
- Sản phẩm: đẩy mạnh các sản phẩm TDBL mũi nhọn: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô và cho vay tiêu dùng.
- Kênh phân phối: mở rộng hợp tác với các đối tác (nhà phân phối, chủ đầu tư) để tìm kiếm và phát triển khách hàng một cách có hiệu quả.
Về huy động vốn dân cư
BIDV đặt mục tiêu giữ vững vị trí là một trong các NHTMCP hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực HĐVDC; Cung cấp danh mục sản phẩm HĐVDC và các gói sản phẩm đi kèm đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu; giữ vững thị phần đứng 2 trong HĐVDC trên thị trường.
Về sản phẩm thẻ
Giữ vững và từng bước nâng cao về quy mô thị phần số lượng và doanh số trên các mặt danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ. Dự kiến đến năm 2015, thị phần khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV (bao gồm cả phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và chấp nhận thanh toán POS) đứng thứ 4 thị trường.
Về các dòng sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác
Mục tiêu cụ thể của các dòng sản phẩm - dịch vụ đến 2015 như sau:
Dịch vụ thanh toán: Top 3 ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng cá nhân tốt nhất tại Việt Nam, trong đó, là ngân hàng cung cấp dịch vụ TTHĐ có doanh số cao nhất tại Việt Nam
WU – kiều hối: Vươn lên vị trí thứ 3 trên thị trường kiều hối
Bancas: Doanh thu BH tăng trưởng dương hàng năm và HHBH tăng trưởng tối thiểu 10%/năm. Là một trong ba ngân hàng đứng đầu thị trường về doanh thu BH, hiệu quả hoạt động và số lượng sản phẩm BH qua ngân hàng.
Ngân quỹ: Cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân quỹ đáp ứng tất cả nhu cầu của KH
BSMS: Ngân hàng có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS lớn nhất tại Việt Nam
IBMB: Đứng đầu về thị phần khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam; là kênh phân phối chính cung cấp các dịch vụ tài chính; cung cấp giao diện thân thiện với người dùng có tính năng bảo mật cao; thiết lập các liên minh chia sẻ lợi ích giữa BIDV và các đối tác, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo thường trực 24/24.
3.3 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL tại BIDV
3.3.1 Giải pháp về cơ chế, chính sách điều hành hoạt động NHBL
Về tín dụng bán lẻ
Triển khai điều hành giới hạn tín dụng bán lẻ theo khối. Theo đó, trong giới hạn tín dụng tổng, tách bạch hai giới hạn tín dụng cho bán buôn và bán lẻ để giao theo khối. Tuy nhiên, để đảm bảo được tính thống nhất về quản lý giới hạn tín dụng tổng, định kỳ hàng quý, các Ban có liên quan tại Hội sở chính sẽ thực hiện đánh giá mức độ và khả năng sử dụng giới hạn tín dụng bán lẻ được giao cho các Chi nhánh để có thể kiểm soát giới hạn tín dụng chung của toàn hệ thống.
Nghiên cứu, phân tách tỷ lệ nợ xấu bán lẻ và tỷ lệ nợ xấu doanh nghiệp. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng TDBL đối với chi nhánh, đặc biệt là đối với các chi nhánh có phát sinh nợ xấu cao, tỷ lệ nợ xấu >5%, dư nợ tăng bất thường có dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn để kịp thời có chỉ đạo đối với các chi nhánh này và toàn hệ thống nhằm nâng cao chất lượng TDBL toàn hệ thống.
Việc giao/đánh giá kế hoạch gắn với cơ chế thưởng, phạt, khuyến khích tăng trưởng TDBL của chi nhánh và cán bộ trực tiếp bán/phát triển sản phẩm TDBL.
Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng.
Tại Hội sở chính: nâng cao vai trò, năng lực quản lý chi nhánh, sản phẩm của cán bộ đầu mối, gắn trách nhiệm và chất lượng quản lý với công tác đánh giá thi đua công tác cá nhân. Tại chi nhánh, quy định rõ nhiệm vụ của cán bộ đầu mối quản lý sản phẩm TDBL, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ và có cơ chế thưởng/phạt nhằm tăng cường trách nhiệm và động viên đối với cán bộ đầu mối quản lý sản phẩm tại chi nhánh.
Về huy động vốn dân cư
Xây dựng tiêu chuẩn trong ban hành văn bản chế độ, các công văn hướng dẫn nghiệp vụ cho riêng lĩnh vực HĐVDC để đảm bảo các văn bản ban hành đầy đủ nội dung, hạn chế tối đa các trường hợp phải chỉnh sửa bổ sung văn bản, trừ trường hợp có các thay đổi Pháp lý.
Định kỳ 6 tháng một lần trong năm, thực hiện rà soát hệ thống văn bản chế độ về sản phẩm để chuẩn hóa theo hướng đầy đủ, dễ theo dõi và áp dụng.
Xây dựng công cụ để tra cứu các văn bản về sản phẩm HĐVDC hệ thống văn bản mới, phân theo sản phẩm, các mức độ quan trọng của văn bản để chi nhánh có thể tra cứu một cách thuận tiện nhất.
Điều hành lãi suất huy động theo hướng linh hoạt, phù hợp với thị trường; đảm bảo linh hoạt tuân thủ quy định của NHNN; Lãi suất của BIDV ngang bằng với
các NHTM lớn trên thị trường và có thể thấp hơn các NHTM ở quy mô nhỏ hơn khoảng 0.5 - 1%năm.
Tại Hội sở chính: tiếp tục chỉnh sửa cơ chế phối hợp giữa tại các đơn vị HSC để điều hành lãi suất phù hợp với thị trường, gắn hiệu quả huy động với quy mô vốn hợp lý.
Về dịch vụ thẻ
Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức tại Hội sở chính theo định hướng chung của toàn ngành và phù hợp với mô hình kinh doanh được lựa chọn.
Hoàn thiện mô hình tổ chức tại chi nhánh với mục tiêu giảm tải công việc cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh, chuyên môn hóa công việc của các cán bộ kinh doanh dịch vụ thẻ tại Chi nhánh, phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, chỉ tiêu đánh giá của các cán bộ bán hàng và cán bộ nghiệp vụ hỗ trợ.
Xây dựng và triển khai cơ chế động lực ổn định, khuyến khích tới từng cán bộ một cách kịp thời và phù hợp với mục tiêu phát triển và kế hoạch triển khai sản phẩm, dịch vụ của từng giai đoạn.
Về các dịch vụ NHBL khác
Đơn giản hóa các văn bản chế độ để chi nhánh dễ nắm bắt nội dung. Tăng cường công tác chỉ đạo theo đặc thù địa bàn.
Duy trì cơ chế động lực theo từng dòng sản phẩm cho chi nhánh, cán bộ theo doanh số/mức thu phí để đẩy mạnh việc thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ với nguồn ngân sách phù hợp.
Xây dựng cơ chế cộng tác viên cho các đối tác hỗ trợ chi nhánh bán dịch vụ, cơ chế hoa hồng môi giới cho các đối tác giới thiệu khách hàng.
Điều chỉnh cơ chế giá phí phù hợp mang lại vừa đảm bảo hiệu quả, đảm bảo cạnh tranh. Nghiên cứu hình thức điều chỉnh phí riêng lẻ cho các trường hợp đặc biệt (khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho BIDV). Có chính sách miễn phí đối với một số dịch vụ cần đẩy mạnh (BSMS, IBMB).
Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu để phát triển các sản phẩm HĐVDC để BIDV luôn có một danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi và đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn đối với khách hàng và được quản lý tự động.
Nghiên cứu triển khai riêng các sản phẩm HĐV đặc thù của BIDV và chuẩn hóa, ổn định danh mục sản phẩm. Trong danh mục tiền gửi triển khai, thường xuyên duy trì các sản phẩm ổn định như tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiền gửi linh hoạt. Bộ danh mục sản phẩm cần đảm bảo cho cán bộ bán hàng dễ nhớ, dễ tiếp cận và phân theo từng dòng sản phẩm đặc thù.
Phân loại khách hàng hiện có của BIDV theo độ tuổi để đưa ra bộ sản phẩm tiền gửi theo vòng đời khách hàng: sản phẩm tiền gửi trẻ em, tiền gửi sinh viên, tiền gửi công chức và tiền gửi hưu trí. Nghiên cứu thiết kế sản phẩm theo giới tính.
Xây dựng sản phẩm theo hướng có ưu tiên cho nhóm khách hàng chủ lực: thực hiện phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng như nhóm khách hàng là chủ doanh nghiệp, chủ các cửa hàng lớn,...theo hướng thiết kế gói sản phẩm kết hợp giữa tiền gửi và các dịch vụ khác.
Đảm bảo tính ổn định của hệ thống công nghệ thẻ nhằm xử lý nhanh, chính xác, giảm thiểu lỗi trong quá trình giao dịch của khách hàng.
Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp rút ngắn thời gian phát hành và giao thẻ tín dụng tới khách hàng; tiếp tục nâng cấp và xây dựng các công cụ hỗ trợ công tác xử lý khiếu nại, phát hành thẻ, thu nợ thẻ, công tác đối chiếu quyết toán.
Xây dựng hệ thống cảnh báo tình trạng hoạt động của các ATM kịp thời để giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động của ATM và đánh giá chính xác hiệu quả của các ATM.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển
mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS;
Nghiên cứu đưa vào áp dụng các công nghệ mới như POS không dây qua GPRS, thanh toán thẻ không tiếp xúc, phát hành thẻ trả trước để gia tăng sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV.
Xây dựng những sản phẩm - dịch vụ chủ chốt, đặc thù, có thương hiệu riêng của BIDV.
Rà soát danh mục các sản phẩm hiện có, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai đồng thời nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong mỗi giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ những sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư phát triển.
Đa dạng hoá danh mục sản phẩm, phát triển các sản phẩm mới