Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu để phát triển các sản phẩm HĐVDC để BIDV luôn có một danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi và đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn đối với khách hàng và được quản lý tự động.
Nghiên cứu triển khai riêng các sản phẩm HĐV đặc thù của BIDV và chuẩn hóa, ổn định danh mục sản phẩm. Trong danh mục tiền gửi triển khai, thường xuyên duy trì các sản phẩm ổn định như tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiền gửi linh hoạt. Bộ danh mục sản phẩm cần đảm bảo cho cán bộ bán hàng dễ nhớ, dễ tiếp cận và phân theo từng dòng sản phẩm đặc thù.
Phân loại khách hàng hiện có của BIDV theo độ tuổi để đưa ra bộ sản phẩm tiền gửi theo vòng đời khách hàng: sản phẩm tiền gửi trẻ em, tiền gửi sinh viên, tiền gửi công chức và tiền gửi hưu trí. Nghiên cứu thiết kế sản phẩm theo giới tính.
Xây dựng sản phẩm theo hướng có ưu tiên cho nhóm khách hàng chủ lực: thực hiện phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng như nhóm khách hàng là chủ doanh nghiệp, chủ các cửa hàng lớn,...theo hướng thiết kế gói sản phẩm kết hợp giữa tiền gửi và các dịch vụ khác.
Đảm bảo tính ổn định của hệ thống công nghệ thẻ nhằm xử lý nhanh, chính xác, giảm thiểu lỗi trong quá trình giao dịch của khách hàng.
Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp rút ngắn thời gian phát hành và giao thẻ tín dụng tới khách hàng; tiếp tục nâng cấp và xây dựng các công cụ hỗ trợ công tác xử lý khiếu nại, phát hành thẻ, thu nợ thẻ, công tác đối chiếu quyết toán.
Xây dựng hệ thống cảnh báo tình trạng hoạt động của các ATM kịp thời để giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động của ATM và đánh giá chính xác hiệu quả của các ATM.
Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố. Đồng thời, phát triển
mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS;
Nghiên cứu đưa vào áp dụng các công nghệ mới như POS không dây qua GPRS, thanh toán thẻ không tiếp xúc, phát hành thẻ trả trước để gia tăng sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV.
Xây dựng những sản phẩm - dịch vụ chủ chốt, đặc thù, có thương hiệu riêng của BIDV.
Rà soát danh mục các sản phẩm hiện có, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV với các đối thủ cạnh tranh, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai đồng thời nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Trong mỗi giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ những sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư phát triển.
Đa dạng hoá danh mục sản phẩm, phát triển các sản phẩm mới
Xem đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài. Có chính
sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng.
Nghiên cứu triển khai các hình thức tiền gửi mang tính tích lũy mới như tiền gửi Tích lũy kết hợp với các ưu đãi và điều kiện vay mua xe, mua nhà…, sản phẩm cho gia đình trẻ…;
Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm.
Thiết kế các gói sản phẩm phù hợp để tăng khả năng bán chéo sản phẩm. Tiếp tục phát triển các sản phẩm liên kết nhằm tận dụng nền tảng khách hàng doanh nghiệp vốn là thế mạnh của BIDV.
Giải pháp về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng
Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh của BIDV, theo nguyên tắc duy trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thông và thực hiện chế độ chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như contact center, Internet.
Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ….
Định kỳ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, chương trình tập huấn về kỹ năng tiếp thị, tư vấn bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng,... nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại các Chi nhánh. Mục tiêu hướng tới xây dựng một đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Đẩy nhanh tốc độ giao dịch, hạn chế tối đa việc khách hàng phải chờ đợi. Hỗ trợ tối đa việc lập chứng từ cho khách hàng.
Áp dụng đồng loạt thời gian phục vụ tiêu chuẩn đối với một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có thị phần khách hàng lớn (như: cầm cố/chiết khấu giấy tờ có giá, vay
tiêu dùng tín chấp, thấu chi, thẻ tín dụng), rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ và phê duyệt khoản vay nhằm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm BIDV so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác.
Bố trí đội ngũ cán bộ sẵn sàng phục vụ khách hàng VIP: đối với khách hàng quan trọng, chủ động thông tin và tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, đề xuất phục vụ tại nhà, tạo điều kiện tối đa trong các giao dịch tại chi nhánh như rút tiền mặt số lượng lớn, đổi tiền lẻ, tiền mới...