luận văn thạc sĩ năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng việt nam – chi nhánh bắc giang

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực nghiên cứu, khảo sát thực Tác giả Luận văn Nguyễn Thị Thu Hương ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tới quý thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại giảng dạy truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Với lịng kính trọng biết ơn, xin bày tỏ lời cảm ơn tới TS.Phùng Thị Thủy tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang tạo điều kiện, cung cấp tài liệu hữu ích giúp thực đề tài nghiên cứu iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1 Ở NGOÀI NƯỚC .1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 Đề tài sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp thực theo bước: .4 Chọn mẫu điều tra Thiết kế mẫu điều tra Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Xử lý phân tích số liệu Kết luận Sơ đồ 2.1: Các bước thực thu thập liệu sơ cấp .4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NỀN KINH TẾ THI TRƯỜNG 1.1 Khái niệm, lý thuyết liên quan đến cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Cạnh tranh lực cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại 10 1.2 Yếu tố tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 iv 1.2.1 Năng lực tài .16 1.2.7 Danh tiếng, uy tín ngân hàng, lực hợp tác với Ngân hàng đại lý 27 Bảng 1.1: Các tiêu đánh giá NLCT NH TMCPCTVN .29 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại 30 1.3.1 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường vĩ mô 30 1.3.1.1 Môi trường vĩ mô quốc tế 30 Trong điều kiện tồn cầu hóa hội nhập kinh tế ngày sâu rộng nay, yếu tố môi trường vĩ mô quốc tế ngày có ảnh hưởng trực tiếp tác động đến thị trường DVNHBL nói chung cạnh tranh khối bán lẻ NHTM nói riêng Các yếu tố bao gồm: 30 Các yếu tố tình hình kinh tế xu hướng giới .30 Ví dụ như: tăng trưởng kinh tế khu vực, kinh tế giới, tỷ lệ lạm phát, giá xăng dầu Ngoài ra, xu thế giới ứng dụng công nghệ cao, xu hạn chế tiêu dùng tiền mặt có tác động đến lĩnh vực tài nói chung thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng 30 Các yếu tố tình hình trị giới 30 Mối quan hệ kinh tế lớn, quốc gia sở hữu nguồn tài ngun dầu mỏ mặt trị có nhiều tác động đến thị trường tài Những bất ổn trị quốc gia lớn tác động tiêu cực đến thị trường tài khu vực lan rộng toàn giới 30 Các yếu tố thị trường tài giới khu vực30 Thị trường tài Việt Nam chịu ảnh hưởng thị trường tài khu vực hay giới Các xu hướng hay tình hình phát v triển thị trường tài khu vực tồn giới có tác động tích cực đến thị trường tài Việt Nam nói chung NLCT ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng .30 Các mối quan hệ quốc tế hệ thống NHTM toàn cầu .31 Do đặc thù nhành tài chính, NHTM ln có mối quan hệ với NHTM khác nước nước Các mối quan hệ rộng chặt chẽ giúp ngân hàng đưa chiến lược cạnh tranh bật, khác biệt hóa thị trường nước 31 1.3.1.2.Môi trường vĩ mô quốc gia .31 Các yếu tố kinh tế 31 Bao gồm yếu tố GDP thu nhập bình quân đầu người, thu nhập/chi tiêu/ tiết kiệm/ đầu tư cuả hộ gia đình; tháp thu nhập, tình trạng kinh tế vĩ mơ, tình trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp vừa nhỏ phạm vi quốc gia khu vực địa lý thị trường DVNHBL… 31 Các yếu tố trị, pháp luật 31 Các định chế pháp lý tài NHTM, chinh sách thể chế Chính phủ NHNN với NHTM thị trường DVNHBL, quy định mức tự hóa thương mại điều kiện mở cửa thị trường sau Việt Nam gia nhập WTO tạo hội rào cản, thách thức hoạt động tài nói chung với khối bán lẻ NHTM nói riêng 31 Các yếu tố môi trường tự nhiên, xã hội, dân cư .31 Điều kiện tự nhiên lịch sử, tháp tuổi, truyền thống trình độ văn hóa, quy hoạch dân cư mức độ thị hóa, nhóm nghề nghiệp xã hội…là yếu tố tác động đến thị trường ngân hàng đặc biệt thị trường DVNHBL Trong lĩnh vực ngân hàng lĩnh vực khác, yếu tố xã hội cần phải phân tích đến nhận biết vi hội đe dọa tiềm tàng Một số yếu tố thay đổi nhận biết đến hoạt động ngân hàng, xu hướng doanh số, khuôn mẫu hành vi xã hội, thái độ chất lượng đời sống, lối sống, nghề nghiệp, biến đổi dân số, tác động đến yếu tố người thông qua việc tác động đến nhu cầu nguồn nhân lực, trình độ nhận thức hiểu biết người dân thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân xã hội 31 Các yếu tố môi trường khoa học công nghệ 31 Các tiến khoa học cơng nghệ nói chung thơng tin- truyền thơng điện tử tích hợp E-banking, thành tựu phát triển chứng vật chất NHTM Trong thời đại nay, phụ thuộc vào yếu tố công nghệ thông tin kĩ thuật quan trọng, có ý nghĩ sống cịn hệ thống ngân hàng Việt Nam Môi trường hội nhập tạo hội cho ngân hàng tiếp cận công nghệ đại chuyển giao kỹ thuật mới, tiên tiến từ nước ngoài, học hỏi đúc rút kinh nghiệm cho việc xây dựng hành lang pháp lý liên quan đến công tác bảo mật, quyền sở hữu gaio dịch điện tử .32 Các nhóm yếu tố có tác động đến việc xác định thời đe dọa đến hoạt động khối bán lẻ NHTM, từ tác động đến việc cạnh tranh NHTM thị trường 32 1.3.2 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường ngành 32 Môi trường ngành yếu tố, lực lượng, thể chế… nằm bên ngồi ngành mang tầm vi mơ mà nhà quản trị khơng thể kiểm sốt chúng lại ảnh hưởng đến hoạt động kết hoạt động ngành, NLCT ngành Phân tích mơi trường ngành giúp Ngân hàng đánh giá rủi ro hội từ có biện pháp nhằm phát huy lợi cạnh tranh hạn chế rủi ro nhằm thực mục tiêu ngân hàng 32 vii CHƯƠNG II 35 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ .35 CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC GIANG TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 35 2.1 Khái quát thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tỉnh Bắc Giang Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang 35 2.1.1 Khái quát thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Bắc Giang .35 2.1.1.1 Điều kiện kinh tế, văn hóa, xã hội 35 Bắc Giang huyện miền núi tái lập theo Nghị kỳ họp thứ 10 Quốc hội khóa Bắc Giang phía Bắc thủ Hà Nội, tỉnh thuộc vùng trung du miền núi, trung tâm thị xã Băc Giang cách Hà Nội 50 Km, phía Bắc giáp tỉnh Lạng Sơn, phía Nam giáp tỉnh Băc Ninh, phía Đơng giáp tỉnh Quảng Ninh, phía Tây giáp tỉnh Thái Nguyên 35 Bắc Giang có huyện thị xã ( có huyện miền núi, huyện vùng cao, huyện trung du ) Tồn tỉnh có 227 xã, phường, thị trấn (206 xã, phường, 14 thị trấn ) Số xã miền núi 126 xã, xã vùng cao 43 xã, xã trung du 58 xã Đây mơt ưu vị trí địa lý để Bắc Giang có điều kiện phát triển kinh tế, đăc biệt nông ngiệp dịch vụ du lịch 35 Bắc Giang có điều kiện phát triển kinh tế lâm nghiệp với đặc điểm địa hình Bắc Giang phân làm hai vùng sinh thái tương đối rõ rệt: trung du miền núi, phù hợp cho phát triển sản xuất nông - lâm - nghiệp đa dạng Ngồi diện tích trồng lương thực với sản lượng hàng năm 550 ngàn tấn, Bắc Giang cịn tỉnh có kinh tế trang trại phát triển mạnh; hình thành vùng ăn tập trung lớn Miền Bắc gồm: vải thiều, dứa, nhãn, hồng, na… Bắc Giang cịn mạnh trồng loại công nghiệp ngắn ngày như: lạc, đậu tương, vừng, thuốc lá,….Ngành chăn nuôi chiếm tỷ trọng 33% cấu sản phẩm nông nghiệp Với khối lượng sản phẩm nông - lâm viii nghiệp lớn trên, đủ điều kiện cho ngành công nghiệp chế biến phát triển 35 Ngoài Nhà máy hố chất phân đạm Hà Bắc có quy mơ lớn, cơng nghiệp tiểu thủ cơng nghiệp tỉnh cịn khiêm tốn, chưa phát triển tương xứng với tiềm mạnh tỉnh vị trí địa lý, đất đai lao động Giá trị sản xuất ngành cơng nghiệp chiếm 15,7 % tổng sản phẩm tồn tỉnh, với 57 doanh nghiệp nhà nước, 154 doanh nghiệp dân doanh, 202 HTX hoạt động lĩnh vực: Sản xuất phân bón; Chế biến nơng - lâm sản; Vật liệu xây dựng, hoá chất, hàng tiêu dùng, khai thác khống sản, thủ cơng mỹ nghệ chủ yếu doanh nghiệp nhỏ vừa với tổng số lao động 20 ngàn người Khu cơng nghiệp Đình Trám có tổng diện tích 101 quy hoạch xã Hoàng Ninh Hồng Thái, huyện Việt Yên, cạnh đường cao tốc 1A Hà Nội Lạng Sơn, cách thị xã Bắc Giang 10 km, cách Thủ đô Hà Nội 47 km, cách cảng biển Hải Phòng 126 km, cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 km (theo đường cao tốc Nội Bài - Hạ Long), cách biên giới Việt – Trung 110 km, cách ga đường sắt Sen Hồ km (trên tuyến đường sắt Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội – Lạng Sơn), cách cảng Đáp Cầu (Sông Cầu) cảng Lữ (Sông Thương) km Về cung cấp điện, trạm trung gian Đình Trám mở rộng, đảm bảo cung cấp đủ điện cho Khu công nghiệp Nguồn cung cấp nước đảm bảo từ nguồn (nước ngầm nước sơng Cầu) Bắc Giang có vị trí địa lý thuận lợi cho phát triển Thương mại, tỉnh chuyển tiếp Đồng châu thổ sông Hồng vùng núi phía Bắc, nên có điều kiện giao lưu phát triển thương mại - dịch vụ Lợi giao thông với mạng lưới đường bộ, đường sắt đường thuỷ nối với trung tâm kinh tế trọng điểm ngồi nước như: Hà Nội, Hải Phịng, Quảng Ninh, Lạng Sơn Trung Quốc, thuận lợi cho việc hình thành trung tâm thương mại 35 Lĩnh vực du lịch Bắc Giang có nhiều tiềm bỏ ngỏ ix Điều kiện tự nhiên xã hội tạo cho Bắc Giang có nhiều danh lam thắng cảnh di tích lịch sử - văn hoá như: Suối Mỡ, Hồ Cấm Sơn, Hồ Khuôn Thần, Hồ Suối Nứa, Khu bảo tồn rừng ngun sinh Khe Rỗ, Khu di tích lịch sử Hồng Hoa Thám, Chùa Vĩnh Nghiêm, Chùa Bổ Đà v.v Ngoài ra, cịn 100 di tích lịch sử - văn hố Bộ Văn hố - Thơng tin xếp hạng hàng chục lễ hội văn hoá dân gian tổ chức hàng năm Bắc Giang đưa vào kế hoạch xây dựng Khu công viên vui chơi giải trí thị xã Bắc Giang với diện tích hàng chục Tiềm du lịch Bắc Giang lớn, chờ đón nhà đầu tư đến khai thác môi trường đầu tư thơng thống hưởng chế ưu đãi cao mà tỉnh áp dụng .36 2.1.3.2 Khách hàng .37 Số lượng doanh nghiệp hộ kinh doanh Vietinbank Bắc Giang sau: 37 Bảng 2.1: Số lượng doanh nghiệp 37 (Theo số liệu Vietinbank CN Bắc Giang cung cấp) .37 Qua bảng phân khúc khách hàng, Chi nhánh xác định đối tượng khách hàng mục tiêu sau: 37 - Khách hàng thị trường sản phẩm huy động: .37 + Khách hàng cũ: tập trung phục vụ, chăm sóc tốt, giữ vững nguồn tiền gửi từ khách hàng lớn, khách hàng vừa nhỏ tiền gửi dân cư có quan hệ truyền thống với Chi nhánh 37 + Khách hàng mới: Tập trung mở rộng tiền gửi dân cư, nguồn tiền gửi ổn định, vững nhiều tiềm để khai thác; Tiền gửi doanh nghiệp: Khai thác tối đa đơn vị hành nghiệp (kho bạc, quỹ, bệnh viện, trường học…) nguồn tiền gửi không ổn định lãi suất thấp; Khai thác tối đa tiền gửi doanh nghiệp quan hệ tiền x gửi định chế tài 37 - Khách hàng thị trường sản phẩm tiền vay: 37 + Ưu tiên cho vay ngắn hạn ngành thương mại dịch vụ: Hàng gia dụng công nghệ phẩm, xăng dầu, hàng điện tử Tập trung vào doanh nghiệp vừa nhỏ, đại lý phân phối, cá nhân có uy tín tạo dựng mạng lưới phân phối ổn định .37 + Đầu tư dự án công nghiệp trọng điểm tỉnh ngành hóa chất sản phẩm liên quan doanh nghiệp lớn có lực sản xuất kinh doanh có kinh nghiệm 38 + Mạnh dạn đầu tư thêm vào doanh nghiệp, cá nhân sản xuất vật liệu xây dựng, xây dựng công nghiệp dân dụng bàn ghế, nội thất, doanh nghiệp khí dân dụng,… 38 - Sản phẩm dịch vụ khác: 38 + Sản phẩm tài trợ thương mại, mua bán ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ: Các doanh nghiệp dệt may, điện tử, sản xuất hàng xuất 38 + Sản phẩm thẻ: Các đơn vị hành nghiệp, trường học, bệnh viện 38 + Bán chéo sản phẩm bảo hiểm ( sản phẩm bảo hiểm Bảo Ngân, Bảo hiểm Vietinbank – Aviva ), chứng khoán, tư vấn tài khách hàng có quan hệ với Vietinbank 38 2.1.3.3 Hoạt động NHTM Bắc Giang 38 Trên địa bàn hoạt động Chi nhánh, có 14 NHTM quỹ tín dụng Qua phân tích điểm mạnh điểm yếu NHTM thực tế giành giật thị trường, Chi nhánh xác định đối thủ cạnh tranh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn (Agribank) Ngồi có số đối thủ khác như: Ngân hàng đầu tư phát triển (BIDV) số ngân hàng cổ phần khác Cụ thể: 38 - Agribank: 38 74 doanh nghiệp vị lâu năm từ NHTMQD lớn, mạng lưới rộng Bên cạnh đó, cơng nghệ ngân hàng NHCT Bắc Giang quan tâm NHCT Bắc Giang trọng đến cập nhật công nghệ, trang bị máy móc thiết bị đại, giảm thời gian giao dịch nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, địa bàn tỉnh Bắc Giang coi công nghệ ngân hàng điểm mạnh với tín dụng, huy động vốn điểm mạnh Còn điểm yếu NHCT chi nhánh Bắc Giang sản phẩm dịch vụ đơn điệu, sản phẩm truyền thống tín dụng, huy động vốn, tốn quốc tế, chuyển tiền… Đi đầu sản phẩm thẻ đến chiếm khoảng 35% thị phần sách marketing chưa tốt, chưa tiếp thị tiện ích ngân hàng tới khách hàng, chưa nâng cao phát triển tiện ích sản phẩm Cán marketing chi nhánh thường nhân viên phòng ban kiêm nhiệm nên hiệu khơng cao Tín dụng phát triển mạnh điểm mạnh thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính NHCT chi nhánh Bắc Giang cần giữ vững thị phần tín dụng, huy động vốn tập trung phát triển dịch vụ, đặc biệt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trước mắt tập trung phát triển dịch vụ thẻ nhằm nâng cao tỷ lệ thu từ dịch vụ kế hoạch năm 2014 27% tổng thu nhập Hiện nay, địa bàn hoạt động tỉnh Bắc Giang có 14 ngân hàng quỹ tín dụng nhân dân, NHCT chi nhánh Bắc Giang xác định Agribank Bắc Giang đối thủ cạnh tranh ngồi cịn có BIDV Bắc Giang Do Agribank Bắc Giang có truyền thống lâu dài, mạng lưới chân rết đến tận làng xóm, nhiên máy cồng kềnh, công nghệ phát triển, chế hoạt động mang nặng chế bao cấp, chất lượng phục vụ sản phẩm dịch vụ, điểm yếu để NHCT chi nhánh Bắc Giang tận dụng để cạnh tranh 2.3.3 Nguyên nhân 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan - NHCTVN bắt đầu chuyển đổi sang NHTMCP từ năm 2008, chế kinh doanh chưa hoàn toàn đổi mới, mang nặng tính quan liêu, bao cấp, chế tiền lương cịn bất cập chủ yếu tính theo thâm niên - Tỉnh Bắc Giang tỉnh miền núi nghèo, công nghiệp chưa phát triển mạnh, số lượng doanh nghiệp lớn ít, kinh doanh chủ yếu theo hộ gia đình cá nhân nhỏ lẻ chưa có môi trường cạnh tranh thực theo chế thị trường - Từ trước năm 2008, số lượng ngân hàng địa bàn cịn ít,chủ yếu 75 ngân hàng lớn: Agribank, BIDV Vietinbank Bắc Giang, từ sau 2008, NHTMCP khác liên tục mở thêm chi nhánh địa bàn tỉnh, điều gây ảnh hưởng lớn đến khả cạnh tranh thị trường nhỏ, lại có nhiều đối thủ cạnh tranh tiềm 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan Định hướng chiến lược kinh doanh NHCT Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2010 chưa phù hợp chưa linh hoạt theo tình hình thực tế: Nổi bật rõ định hướng chiến lược kinh doanh tín dụng cịn số điểm chưa phù hợp, dẫn đến rủi ro lớn hiệu (hiệu khơng tương xứng với quy mơ tín dụng mức độ rủi ro) cụ thể: + Định hướng chiến lược ngành kinh doanh mà ngân hàng ưu tiên chưa rõ ràng, chưa xác định hạn mức tín dụng cho số ngành kinh tế chủ chốt phù hợp với xu phát triển ngành này, đặc biệt ngành sản xuất xuất + Việc quản lý tín dụng cịn lỏng lẻo, đặc biệt quản lý rủi ro tín dụng tập trung chưa quan tâm thỏa đáng + Chưa trọng thỏa đáng tới khu vực kinh tế tư nhân, khu vực kinh tế phát triển đầy tiềm hiệu + Việc đạo điều hành hoạt động kinh doanh chưa linh hoạt Để giữ khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt điều không dễ Do vậy, NHCT chi nhánh Bắc Giang phải có chế huy động vốn thật linh hoạt, trì gia tăng sản phẩm tiền gửi hấp dẫn hình thức khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng … hay đáp ứng dịch vụ khác kèm, đồng thời chất lượng phục vụ khách hàng ngày nâng cao, tạo khác biệt NHTMCP khác 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG 3.1 Xu hướng phát tiển thị trường dịch vụ bán lẻ dịnh hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2016-2020 3.1.1 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ NHTM Hiện tại, NHTM Việt Nam không trọng việc mở rộng mạng lưới nhanh chóng nhằm tiếp cận thị phần bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng mà đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng tính tiện lợi dịch vụ tài khoản cho khách hàng Các NHTM nội đảm bảo lợi ích tối đa cho chủ tài khoản tốn thông qua việc thiết kế dành riêng cho khách hàng có số dư tài khoản tốn thường xun lớn mong muốn hưởng lãi suất hấp dẫn lãi suất gửi không kỳ hạn Hoặc cung cấp dịch vụ thấu chi tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa thu nhập ổn định hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo khác Hầu hết NHTM Việt Nam cung cấp dịch vụ thẻ cá nhân, chủ yếu ATM nội địa, số NHTM cịn tích cực phát hành thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master, Amex… Với mạnh công nghệ, VietinBank ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ đại qua hệ thống CN/PGD, ATM, điện thoại di động internet Mới nhất, VietinBank triển khai dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng cầu Cần Thơ cầu Phú Mỹ Dịch vụ triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố toàn quốc Dịch vụ kết nối tài khoản toán/thẻ EPartner VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng qua trạm thu phí mà khơng cần dừng lại Ví dụ cho thấy, NHTM nắm bắt hội mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL cho phận dân cư lớn có nhu cầu dịch vụ tài 77 nhanh chóng phát triển lên tầm vóc lớn, định vị rõ nét đặc trưng sản phẩm so với NHTM khác Việc phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu NHTM Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, tiết kiệm trình giao dịch Xét giác độ ngân hàng, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh Bên cạnh kết đạt nêu trên, dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam tồn số bất cập Mặc dù tích cực triển khai dịch vụ Internet Banking, song việc sử dụng toán trực tuyến chưa phát triển sâu rộng đại phận dân chúng Các cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt chưa nhận quan tâm sử dụng từ phía khách hàng Dịch vụ ngân hàng khác bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao chưa triển khai rộng,… Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng./ Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ NHCT CN Bắc Giang Hiện kinh tế nước có nhiều chuyển biến, từ năm 2008 đến nay, bất ổn kinh tế vĩ mô kéo dài Năm 2010 có 43.000 đơn vị ngừng hoạt động, phá sản, năm 2011 53.000, năm 2012 54.000 Ba tháng đầu năm nay, tháng có 4.900-5.000 đơn vị tổng số đến 20.000 Tình trạng doanh nghiệp ngừng hoạt động, phá sản lan rộng Nguy lạm phát cao quay trở lại kèm theo trì trệ thị trường làm cho tình hình kinh tế thêm khó khăn.Tình hình nợ xấu chưa cải thiện nên dịng tín dụng bị tắc nghẽn, kinh tế khơng hấp thụ vốn Tình trạng thừa tiền thiếu vốn kéo dài Những nỗ lực Nhà nước để làm ấm thị trường bất động sản chưa mang lại kết quả, nên 78 khoản thị trường khó cải thiện Bên cạnh tồn cầu hố kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế đặc trưng xu phát triển thời đại Việt Nam tích cực tham gia vào diễn đàn kinh tế giới, với hợp tác song phương, đa phương với nhiều quốc gia, gần Việt Nam ký kết hiệp định FTA tích cực triển khai đàm phán Hiệp định Đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) FTA với EU, Hàn Quốc, Hiệp hội tự châu Âu, EFTA (Nauy, Iceland, Thuỵ Sĩ, Liechtenstein), điều mở triển vọng lớn phát triển kinh tế Song song với việc toàn cầu hóa, q trình thị hóa, cơng nghiệp hóa, đại hóa lan đến tất tỉnh thành có Bắc Giang, khu cơng nghiệp hình thành, thu hút khơng doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp vốn FDI, điều không tạo hôi mà tạo thách thức hoạt động kinh doanh địa bàn tỉnh, NHCT chi nhánh Bắc Giang khơng đứng ngồi xu thế, đặc biệt nâng cao lực cạnh tranh Có thể khái quát hội thách thức sau: Những hội phát triển: - NHCT chi nhánh Bắc Giang có điều kiện để mở rộng thị trường, phát triển đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, tiện ích hơn, hoạt động an tồn hơn, hiệu hệ thống sách, pháp luật hồn thiện hơn, khuyến khích cạnh tranh cơng lành mạnh - Cơ hội để NHCT chi nhánh Bắc Giang cấu lại khách hàng, lành mạnh hố quan hệ tín dụng tài trợ thương mại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, có điều kiện tiếp nhận công nghệ ngân hàng tiên tiến - Cơ hội để NHCT chi nhánh Bắc Giang cải thiện nâng cao lực cạnh tranh, sân chơi bình đẳng thị trường tài chính, tiền tệ nước hoàn thiện phát triển theo hướng tỷ giá lãi suất tự hố, sách tiền tệ cải cách theo hướng sử dụng công cụ gián tiếp, khu vực ngân hàng mở cửa cho đối tác nước tham gia… quy định hoạt động ngân hàng đổi theo hướng tiếp cận dần chuẩn 79 mực quốc tế… Những thách thức: - Thị phần kinh doanh NHCT chi nhánh Bắc Giang đứng trước nguy bị thu hẹp gia tăng đối thủ cạnh tranh có cơng nghệ, lực tài trình độ kinh doanh từ ngân hàng TMCP khác đặc biệt từ năm 2009, ngồi từ việc có NHCT, Agribank, BIDV có thêm nhiều ngân hàng khác Đơng Á, Á Châu, Vietcombank, Liên Việt Post Bank… Huy động vốn ngoại tệ dài hạn NHCT chi nhánh Bắc Giang gặp khó khăn gia tăng huy động vốn Chính phủ phát triển định chế tài phi ngân hàng, việc nới rộng hạn chế thị trường (như cho phép huy động VNĐ, mở chi nhánh ngân hàng nước ngồi) theo lộ trình cam kết quốc tế (AFTA, WTO…) - Nền kinh tế địa bàn nhiều yếu kém, thị trường tài phát triển, hệ thống sách, pháp luật Ngân hàng chậm cải thiện phù hợp với thông lệ quốc tế, hệ thống kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động ngân hàng nhiều điểm chưa tương đồng với chuẩn mực quốc tế, hệ thống thông tin minh bạch kinh tế làm cho định cho vay ngân hàng trở nên rủi ro - Rủi ro trình chuyển đổi kinh tế cải cách ngân hàng, rủi ro thị trường gia tăng với việc tự hố thị trường tài chính, lãi suất, tỷ giá cán cân vốn tự hoá rủi ro tiềm ẩn NHCT chi nhánh Bắc Giang 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn (2016-2020) - Hoạt động kinh doanh phát triển an toàn, hiệu quả, hướng tới chuẩn mực quốc tế, đồng thời phát huy vai trò NHTM chủ lực kinh tế, tích cực đầu triển khai thực chủ trương, sách lớn Đảng, Chính phủ NHNN - Tiếp tục củng cố, nâng cao lực hoạt động ngân hàng thông qua nâng cao lực tài chính, cơng nghệ quản trị rủi ro; Khơng ngừng thay đổi tư 80 quản trị theo hướng áp dụng chuẩn mực tiên tiến, đại giới hoạt động ngân hàng; Tập trung phát huy lợi thế, khắc phục tồn tại/hạn chế, tận dụng tối đa hội thị trường, nhằm hoàn thành thắng lợi mục tiêu kinh doanh giai đoạn nay, tạo tiền đề cho việc thực chiến lược kinh doanh ngân hàng đến năm 2020, xây dựng VietinBank trở thành Tập đoàn tài ngân hàng lớn mạnh, có sức cạnh tranh cao theo phương châm: “An toàn - Hiệu - Hiện đại - Tăng trưởng bền vững” - Trở thành ngân hàng đa năng, đa tiện ích sở tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ, cải tiến thủ tục giao dịch đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng đại, có hàm lượng cơng nghệ cao, đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế - Cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, góp phần tạo nên giá trị thịnh vượng cho khách hàng, nhân viên cộng đồng mà NHCT chi nhánh Bắc Giang phục vụ - Tăng trưởng theo đuổi vị trí dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh chủ yếu NHCT chi nhánh Bắc Giang - Tiếp tục giữ vị trí, vai trị NHTM hàng đầu lĩnh vực kinh doanh tiền tệ bán bn VNĐ thị trường tài Việt Nam, có phần lớn thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường tín dụng, dịch vụ ngân hàng cho công ty lĩnh vực công thương nghiệp, dịch vụ Chỉ tiêu phấn đấu cụ thể: - Phát triển kinh doanh: Tốc độ tăng tổng tài sản từ 15%, nguồn vốn huy động tăng từ 15-20%, dư nợ tín dụng đầu tư tăng 15-20%, dư nợ cho vay kinh tế chiếm 70-75% tổng Tài sản có, dư nợ cho vay trung dài hạn 35% tổng dư nợ, tỷ trọng thu phí dịch vụ tổng thu nhập đạt từ 20-25% - Lành mạnh nâng cao khả tài chính: đạt thơng số đánh giá an tồn theo quy định tổ chức tín dụng cụ thể: + Nợ hạn - nợ xấu 2% tổng dư nợ đầu tư + Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu đạt từ 10% trở lên 81 - Lợi nhuận sau thuế: + Lợi nhuận/vốn tự có (ROE) là: 13-15% + Lợi nhuận/tổng TSC (ROA) 1% 3.2 Giải pháp chủ yếu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang 3.2.1 Nâng cao khả tài NHCT chi nhánh Bắc Giang chi nhánh thuộc NHCTVN, giải pháp nâng cao khả tài trình bày tổng quát phương diện NHCTVN 3.2.1.1 Huy động vốn - Tăng vốn chủ sở hữu Không NHCTVN mà tất NHTM Việt Nam điều có quy mơ VTC nhỏ bé so với ngân hàng nước Như đề cập chương 2, giải pháp tăng vốn tự có cho NHCTVN thực từ việc cấp bổ sung vốn từ việc giữ lại phần lợi nhuận ngân hàng để bổ sung vào vốn chủ sở hữu chuyển đổi nguồn vay nợ thành cổ phần, phát hành trái phiếu hay tăng vốn điều lệ phát hành thêm cổ phiếu Dựa vào ưu nhược điểm hình thức tăng vốn điều lệ, việc tăng vốn điều lệ cách phát hành cổ phiếu ưu hẳn ngân hàng ưu tiên sử dụng - Tăng qui mô nguồn vốn huy động Để tăng nguồn vốn cho ngân hàng NHCTVN liên tục đưa chương trình khuyến dự thưởng, đồng thời phát triển kênh gửi tiền tiết kiệm ATM nhà thông qua Internet Banking, từ NHCT Bắc Giang phải tích cực tiếp thị, tiếp cận đến khác hàng tiềm như: nhóm khách hàng có nguồn tiền kiều hối, nhóm khách hàng kinh doanh có nguồn tiền nhàn rỗi… Tuy nhiên, sản phẩm ngân hàng giống dễ chép nên ngân hàng cần phải thiết lập mối quan hệ tiền gửi, tiền tiết kiệm với khách hàng, đồng thời phải nâng cấp công nghệ ngân hàng cho hệ thống tốn nhanh, tính bảo mật cao, sách linh hoạt 82 NHCT Chi nhánh Bắc Giang dựa nhu cầu lợi ích khách hàng đưa số sản phẩm tiết kiệm sau: + Tiết kiệm bậc thang: Áp dụng cho khách hàng gửi tiền kỳ hạn rút trước hạn hưởng lãi suất kỳ hạn kỳ liền kề trước đó, hình thức tiết kiệm tạo cho người gửi tiền yên tâm đột xuất họ cần tiền mà khơng bị thiệt hại lợi ích kinh tế + Tiết kiệm tích luỹ: Hình thức tương tự đóng bảo hiểm lại linh hoạt bảo hiểm nhiều Hàng tháng, khách hàng gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm số tiền tính lãi có kỳ hạn hết kỳ hạn thẻ tiết kiệm, thông thường loại thẻ có thời hạn năm để phù hợp với nhu cầu tích lũy + Phát hành kỳ phiếu dài hạn: Để tăng nguồn vốn cho ngân hàng việc phát hành kỳ phiếu dài hạn lãi suất cao cần thiết để thu hút lượng tiền nhàn rỗi dân cư, đảm bảo khả toán cho ngân hàng + Hợp tác với tổ chức cung cấp dịch vụ, hàng hố cơng cộng (điện, nước, trả lương…) để thu hút khoản tiền thu dịch vụ Bên cạnh đẩy mạnh hợp tác với công ty bảo hiểm để làm dịch vụ bán bảo hiểm, thu phí đồng thời cung cấp dịch vụ đầu tư cho công ty bảo hiểm Thực sách chăm sóc khách hàng Vip khách hàng lớn tổ chức tín dụng ( Kho bạc Nhà nước, Ngân hàng Chính sách…), công ty nhà nước lĩnh vực phân đạm, xăng dầu, dầu khí, điện, bảo hiểm ( Cơng ty TNHH 1TV Đạm Hóa chất Hà Bắc, Cơng ty Xăng dầu Hà Bắc, Công ty Điện lực Bắc Giang,…) để trì thắt chặt mối quan hệ, hạn chế việc lôi kéo khách hàng từ NHTMCP khác dịa bàn tỉnh Tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ toán qua thẻ, đặc biệt đơn vị có chuyển lương qua thẻ NHCT chi nhánh Bắc Giang từ có khối lượng tiền gửi không kỳ hạn nhàn rỗi 3.2.1.2 Quản lý vốn Nợ xấu vấn đề xúc NHCT chi nhánh Bắc Giang Để giải vấn đề này, tuỳ theo đặc điểm loại nợ tồn đọng ngân hàng sử 83 dụng biện pháp xử lý thích hợp để tăng cường tận thu vốn cho vay giảm thiểu tổn thất tài Việc tài sản đảm bảo thu hồi nợ đọng tiến hành thời gian sớm để giảm bớt thời gian đọng vốn chi phí vốn Trước hết, phải tiến hành phân loại nợ xấu chia thành nhóm sau: + Nợ gia hạn có khả chuyển nợ hạn + Nợ hạn có tài sản đảm bảo; + Nợ hạn khơng có khả thu hồi; Căn vào nhóm nợ phân chia giúp cho Ngân hàng đánh giá cách xác tính chất khoản nợ vay từ đưa biện pháp xử lý cụ thể Đối với vay gia nợ mà có nguy chuyển nợ q hạn, khó địi phải xác định rõ cơng nợ, kiểm tra hàng hố tồn kho thực tế để lập kế hoạch tận thu từ khoản từ doanh thu nguồn tiền thu khác khách hàng Đối với vay q hạn có tài sản đảm bảo phải kiên tiến hành thủ tục xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ Trong trường hợp khách hàng khơng hợp tác với ngân hàng ngân hàng phải yêu cầu pháp luật can thiệp Đối với vay q hạn mà khơng có tài sản đảm bảo, sau sử dụng tất biện pháp mà khơng thu hồi khởi kiện pháp luật Đồng thời, ngân hàng phải dùng nguồn vốn dự phòng rủi ro để xử lý khoản nợ - Tăng cường kiểm tra kiểm soát, củng cố hệ thống kiểm toán nội NHCT chi nhánh Bắc Giang cần củng cố hệ thống kiểm toán nội bộ, cần hồn thiện chế kiểm tra, kiểm tốn nội cho hệ thống dựa sở quy định khung yêu cầu tối thiểu bắt buộc kiểm tra, kiểm toán nội hệ thống NHCTVN hệ thống NHTM ngân hàng Nhà nước ban hành NHCTVN nên xây dựng hệ thống kiểm tra kiểm tốn nội hai hình thức: Giám sát từ xa kiểm tra chỗ Giám sát từ xa kiểm sốt thơng qua thông tin báo cáo định kỳ qua mạng vi tính Việc kiểm sốt thực theo số tiêu quan trọng tình hình tăng giảm dư nợ, tăng trưởng huy động vốn, thực định cho vay bảo lãnh, việc tính tốn tiêu an toàn 84 vốn…Việc kiểm tra chỗ phương pháp chủ yếu quan trọng để kiểm tra hoạt động phòng ban chức việc tuân thủ quy chế, quy trình nghiệp vụ hành theo hai kênh: chi nhánh Bắc Giang tự kiểm tra chịu kiểm tra Phòng kiểm tra, kiểm toán nội trung ương Hệ thống kiểm tra, kiểm toán nội NHCTVN cần tổ chức kiểm tra diện rộng lĩnh vực hoạt động tín dụng, bảo lãnh, kế tốn, kho quỹ, tiết kiệm… Bên cạnh đó, NHCT chi nhánh Bắc Giang nên chủ động kiểm tra với phương châm phịng ngừa chính, nhằm phát sai phạm để kịp thời nêu kiến nghị lên NHCTVN Khơng có thế, NHCT chi nhánh nên xây dựng cho chiến lược phát triển trước mắt lâu dài, sở định hướng kế hoạch phát triển NHCTVN Các chiến lược phải thể bước cụ thể, có tính khả thi cao, có tính hiệu khơng trước mắt mà tương lai, đồng thời phù hợp với điều kiện riêng biệt NHCT chi nhánh Bắc Giang 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực tổ chức quản lý - Phát triển nguồn nhân lực: Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nguồn lực tài chính, sở vật chất, trang thiết bị máy móc, dễ chép nhân lực xác định yếu tố định, có vai trị quan trọng đảm bảo thành cơng chiến lược kinh doanh NHCT Chi nhánh Bắc Giang Vì vậy, ngân hàng phải xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực cách chi tiết, cụ thể nhằm tạo đội ngũ cán nguồn có nghiệp vụ khả lãnh đạo tinh thơng, có trình độ cao, đủ lực tiếp nhận kiểm sốt cơng nghệ ngân hàng tiên tiến - Thu hút nguồn nhân tài: cách thay đổi chế tuyển dụng theo chế cũ quan liêu, bao cấp sang chế tuyển dụng theo trình độ lực đồng thời phải có sách đãi ngộ hợp lý tạo mơi trường làm việc tích cực, sách lương hội thăng tiến - Nâng cao lực cán cơng nhân viên có ngân hàng cách: 85 + Xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm tương ứng với mức độ phát triển kinh tế ngân hàng Mở rộng hình thức đào tạo liên kết, ý đến hoạt động nghiên cứu khoa học mang tính ứng dụng cho hoạt động kinh doanh NHCT Chi nhánh Bắc Giang Thường xuyên theo dõi, cập nhật khóa đào tạo NHCTVN, từ cử cán nghiên cứu học tập để nâng cao trình độ, bắt kịp với cơng nghệ quy trình triển khai Đồng thời cần đào tạo, đào tạo lại bồi dưỡng cho đội ngũ quản trị nhân viên nghiệp vụ theo định kỳ Đây việc làm phải thực liên tục, thường xuyên với đối tượng diện rộng, đặc biệt phải đào tạo nâng cao nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, trình độ tin học,phải khuyến khích mở rộng mơi trường đào tạo chi nhánh + Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, lớp chia sẻ kinh nghiệm kỹ bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đặc biệt quan tâm đến kỹ chăm sóc khách hàng VIP, loại khách hàng mà ngân hàng quan tâm, đem lại lợi ích cao cho ngân hàng đồng thời thường khách hàng trung thành - Chính sách sử dụng nguồn nhân lực: để sử dụng hiệu nguồn nhân lực ngân hàng nên giải tốt vấn đề sau: + Thực phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua kiểm tra đánh giá trình độ, khả làm việc + Tiêu chuẩn hóa trình độ nhân viên theo vị trí cơng việc, đồng thời gắn liền trách nhiệm với vật chất tương ứng Giảm thiểu tránh để tình trạng chảy máu chất xám thu nhập cán có chất lượng cao + Thay đổi cấu nâng cao chất lượng cán theo hướng trẻ hóa cán bộ, cán lãnh đạo, giảm lao động thủ cơng, hành chính, hậu cần… + Thiết lập đội ngũ chuyên gia, tư vấn chuyên nghiệp để hỗ trợ cho công tác kinh doanh ngân hàng, đặc biệt công tác đầu tư nguồn vốn, công tác thẩm định tín dụng, luật pháp… - Tổ chức quản lý + Tạo tin tưởng: tin tưởng cán nhân viên vào ngân hàng điều kiện quan trọng, đảm bảo cho nhân viên có tư tưởng an tâm cơng tác, đem khả để cống hiến cho công việc, cho phát triển chung ngân 86 hàng, đem lại hiệu lao động cao Khi có lịng tin mức thu nhập ổn định nhân viên tồn tâm tồn ý cống hiến trí lực cho cơng việc Vì vậy, nhà quản trị đem lại an tâm, tạo tin tưởng để giữ nguồn nhân lực ổn định để thu nỗ lực cống hiến nhân viên đem lại hiệu kinh doanh với chất lượng cao tạo phát triển cho ngân hàng + Quản trị: khả quản trị cấp lãnh đạo thể cách tổng thể, nhìn tổng quát ngân hàng Trong lĩnh vực phát triển nguồn nhân lực khả quản trị đưa sách phát triển, thu hút nhân tài + Tổ chức: để phát huy tính linh hoạt, sáng tạo toàn cán nhân viên NHCT chi nhánh Bắc Giang ngân hàng nên đưa phong trào khuyến khích thi đua, có sáng kiến, sáng tạo đến tồn cán bộ, nhân viên, từ tìm nhân tố mới, sáng kiến đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Khuyến khích tinh thần phê tự phê để phát xử lý nghiêm minh người thiếu trách nhiệm cơng việc tham ơ, lãng phí…gây thiệt hại cho ngân hàng +Xây dựng mơi trường văn hố kinh doanh tinh thần doanh nghiệp lành mạnh phù hợp với chiến lược kinh doanh Toàn NHCT chi nhánh Bắc Giang phải trở thành tổ chức thống nhất, đoàn kết, học hỏi sẵn sàng cho thay đổi để nhanh chóng thích nghi với thay đổi thường xuyên môi trường kinh doanh mà kéo theo thay đổi sách chiến lược kinh doanh ngân hàng Tạo lập môi trường văn hoá doanh nghiệp văn minh, tiên tiến mang đậm sắc riêng NHCT Chi nhánh Bắc Giang Xây dựng môi trường nơi làm việc cởi mở, đồn kết, tương trợ lẫn Đề cao tính tự chủ, tính sáng tạo tinh thần trách nhiệm cá nhân vị trí làm việc Có sức mạnh tập thể, có vai trị lãnh đạo Ban điều hành tạo nên thành cơng chiến lược kinh doanh ngân hàng - Cơ cấu lại mơ hình tổ chức, tăng cường hoạt động Marketing + Tổ chức lại mạng lưới hệ thống NHCT Chi nhánh Bắc Giang NHCT có mạng lưới phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm phân bổ khu đơng dân cư tồn địa bàn tỉnh Vì vậy, phải làm tốt cơng tác hoạch định, tính định hướng điều hành tồn chi nhánh, cải tổ lại 87 phịng giao dịch hoạt động kinh doanh không hiệu quả, mở rộng khu vực có tiềm phát triển cao để tăng hiệu kinh doanh + Tăng cường hoạt động marketing Tăng cường chất lượng số lượng đội ngũ cán Marketing Chi nhánh cần phải phải thành lập tổ Marketing chuyên nghiệp đồng thời phải đổi phương pháp tiếp cận khách hàng từ bị động sang chủ động nhằm kích thích định hướng nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việc chủ động tìm kiếm khách hàng thị trường để xác định qui mô cấu xu hướng phát triển nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trên sở có thực sách Marketing hỗn hợp bao gồm tập hợp công cụ Marketing linh hoạt mà ngân hàng kiểm sốt để tìm phản ứng thị trường mục tiêu, đồng thời sở để kiến nghị lên NHCTVN từ có sản phẩm sách phù hợp phục vụ cho sách Marketing Trong đó, sách Marketing phải tập trung giải vấn đề có liên quan đến cung cấp sản phẩm dịch vụ thị trường như: chủng loại chất lượng sản phẩm, giá cả, địa điểm, kênh phân phối, quảng cáo, người 3.2.3 Phát triển khả công nghệ ngân hàng Cơng nghệ ngân hàng coi chìa khóa cho phát triển tảng quan trọng cho việc nâng cao khả cạnh tranh Muốn gia tăng tiện ích sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm cần phải đầu tư nâng cao khả cơng nghệ Cụ thể: - Chuẩn hóa hệ thống thơng tin: Đây tiền đề để tiếp tục khai triển loạt ứng dụng công nghệ tiên tiến ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống rút tiền tự động ATM, tăng cường hệ thống thông tin quản lý (MIS), ứng dụng chuẩn mực hệ thống kế toán quốc tế (IAS) Nâng cao khả hệ thống thơng tin tình hình hoạt động khách hàng, đặc biệt tài chính, quản lý thơng tin tình hình hoạt động khách hàng, đặc biệt tín dụng dự án đầu tư Áp dụng chương trình phần mềm tin học ngân hàng bán bn cho nghiệp vụ tốn liên ngân hàng, chuyển tiền quốc tế, tín dụng chứng từ, quản lý dự án đầu tư, nghiệp vụ tín dụng Các nghiệp vụ phức tạp, lại có nhiều tính chất khác nhau, 88 vậy, hệ thống chương trình đưa vào hoạt động phải thống nhất, tương thích với sở liệu chung ngân hàng - Phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ có tính tiêu chuẩn cao: phát triển hệ thống bán lẻ có tính tiêu chuẩn cao việc xử lý trực tuyến hiệu Điều tảng cho việc mở rộng dịch vụ trực tuyến thông qua bệnh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử - Trang bị hệ thống ngân hàng bán buôn phát triển tài trợ thương mại: trang bị hệ thống ngân hàng bán buôn phát huy việc tài trợ thương mại - Phát triển dịch vụ khác: E-Banking xu hướng phát triển ngân hàng nay, qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng từ đề xuất lên NHCTVN để phát triển dịch vụ cho đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Xây dựng hệ thống bảo mật tồn ngân hàng để giữ bí mật kinh doanh, sản phẩm dịch vụ mới, thông tin khách hàng… đồng thời phải thay đổi cải tiến tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng để vượt đối thủ - Đảm bảo việc cập nhật đại hóa cơng nghệ ngân hàng từ NHCTVN nhằm đảm bảo công tác giao dịch, công tác truyền liệu ln thơng suốt, xác - Phát triển nâng cấp hệ thống công nghệ thẻ ATM: + Củng cố hệ thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối, lắp hệ thống máy ATM có tốc độ xử lý nhanh giảm thiểu sai sót hệ thống + Củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ: tăng khả bảo mật cho hệ thống cách phòng chống Virus; cài đặt filewall; đầu tư thay hệ thống camera giám sát hoạt động cũ khơng cịn đáp ứng nhu cầu ATM để giảm thiểu tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài sản NHCT chi nhánh Bắc Giang 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang 3.2.4.1 Giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán ... trạng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang giai đoạn Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. ? ?Năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang? ?? Nghiên cứu hi vọng có thêm hiểu biết lực cạnh tranh khối bán lẻ Ngân hàng TMCP Công. .. nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang 81 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ Ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang