PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƢƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH bắc GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ĐỖ THỊ QUẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội-2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ĐỖ THỊ QUẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 834.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS,TS Đàm Gia Mạnh Hà Nội-2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Bắc Giang, ngày 08 tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Thị Quế ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, tồn thể thầy, cô giáo trường Đ i học Thương m i nhiệt tình giảng y, truyền đ t iến thức suốt trình theo học t i trường t o điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS TS Đàm Gia M nh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quan nơi công tác nghiên cứu luận văn, tồn thể đồng nghiệp, gia đình n t o điều kiện, cung cấp tài liệu cho tơi hồn thành chương trình học góp phần thực tốt cho công tác thực tế sau Xin trân trọng cảm ơn! Bắc Giang, ngày 08 tháng 12 năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Thị Quế iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.4 Phân loại vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số chi nhánh iv ngân hàng thƣơng mại học cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 20182020 41 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2018-2020 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 ạn chế t n 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG v 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang đến năm 2025 75 3.1.1 Cơ hội thách thức cho hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 75 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Giang 76 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Bắc Giang 78 3.2 Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn đến năm 2025 80 3.2.1 Tăng quy mơ dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử .80 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.2.3 Nâng cao chất lượng ngu n nhân lực 85 3.2.4 Xây dựng sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 89 3.2.5 Giải pháp quản trị an ninh bảo mật 91 3.2.6 Các giải pháp khác 92 3.3 Một số kiến nghị 92 3.3.1 Với Chính phủ quan quản lý nhà nước 92 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước 94 3.3.3 Với Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 96 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank ATM CDM CNTT Covid-19 Ebanking HĐQT HSBC KCN KQKD KHDN NHĐT NHTM NHNN NHTMCP NHTMQD PIN POS vii PGD SPDV TC-HC TNHH TMCP TMĐT Vietinbank VNĐ viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức t i Vi tin an Hình 2.2: Biểu đồ ết inh oanh Bắc Giang 2018 – 2020 Hình 2.3: Biểu đồ thể tỷ lệ thẻ ghi nợ nội đ a thẻ GNQT tổng thẻ ghi nợ t i ngân hàng Vi tin an Bắc Giang 2018 – 2020 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động Vi tin an Bắc Giang Bảng 2.2 Cơ cấu Bảng 2.3: Kết ho t động inh 2020 Bảng 2.4: Lượng giai đo n 2018 - 2020 Bảng 2.5: Một số tiêu phản ánh KQKD d ch vụ thẻ Vietinbank Bắc Giang năm 2018-2020 47 Bảng 2.6: Một số tiêu phản ánh KQKD d ch vụ thẻ tín dụng Vietinbank Bắc Giang năm 2018 – 2020 Bảng 2.7: Một số tiêu phản ánh phát triển d ch vụ SMS 2018 - 2020 Bảng 2.8: Kết kinh doanh d ch vụ Internet Banking Mobile (Vietinbank Ipay) 2018-2020 t i Vietinbank Bắc Giang Bảng 2.9: Số lượng hàng Vietinbank – Bắc Giang từ năm 2018 – 2020 Bảng 2.10: Phí thu từ Bảng 2.11: Số giao Bảng 2.12: Doanh số giao ch ngân hàng điện t Bảng 2.13: Ý nghĩa điểm ình quân Bảng 2.14: Ý iến thuận tiện TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Giang 97 Trích % kết inh oanh NHĐT cho chi nhánh, t o động lực để chi nhánh tăng cường phát triển d ch vụ NHĐT t i đ a àn ho t động Bên c nh việc xây dựng triển hai chương trình mar ting chung d ch vụ ngân hàng toàn hệ thống, Vietinbank khuyến khích chi nhánh thực chương trình riêng phù hợp với đ a àn ho t động chi nhánh Trong yêu cầu chi nhánh thực khảo sát nhu cầu d ch vụ NHĐT hách hàng, đề xuất với trung tâm điện toán để triển khai ứng dụng d ch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu người dân đ a bàn Từ thực tr ng lỗ hổng an ninh m ng , Vi tin an cần triển hai phương pháp bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn cho ho t động giao d ch qua m ng 98 KẾT LUẬN Trong trình phát triển, Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang nhận thức thấy việc đổi công nghệ, phát triển d ch vụ ngân hàng điện t chiều rộng lẫn chiều sâu cách thức tốt nhanh để chi nhánh tăng trư ng phát triển Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển d ch vụ NHĐT Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình ày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống hóa s lý luận thực tiễn d ch vụ ngân hàng điện t ngân hàng thương m i Thứ hai, tìm hiểu, phân tích đánh giá thực tr ng phát triển d ch vụ ngân hàng điện t t i Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang thông qua tình hình ho t động kinh doanh, thơng qua thực tr ng ho t động d ch vụ ngân hàng điện t Từ đưa nhận xét điều mà Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang làm được, tồn t i nguyên nhân tồn t i Thứ ba, đ nh hướng mục tiêu phát triển Vietinbank nói chung Vietinbank – chi nhánh Bắc Giang nói riêng, tác giả đưa sáu giải pháp nhằm góp phần phát triển d ch vụ ngân hàng điện t , nâng cao chất lượng d ch vụ ngân hàng điện t , ngày t o thêm nhiều lợi ích cho khách hàng t o thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng Đó là: - Tăng quy mơ ch vụ, đa ng hóa sản phẩm ngân hàng điện t Nâng cao chất lượng, đảm bảo tính c nh tranh sản phẩm d ch vụ ngân hàng điện t - - Nâng cao trình độ quản lý điều hành - Xây ựng sách Mar ting quảng sản phẩm ch vụ - Giải pháp quản tr an ninh ảo mật - Giải pháp đội ngũ nhân lực Trong khuôn khổ đề tài luận văn th c sĩ kinh tế giới h n khả kinh nghiệm thân nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót h n chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy cô giáo Hội đồng đánh giá tác giả tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên Vi tin an 2018-2020 Báo cáo hàng năm Vi tin an Chi nhánh Bắc Giang 2018-2020, Trần M Lan Chi ( 2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu , luận văn th c sĩ inh tế Dwumfuo G.O an Dan wah B.A (2013), a opting Int rn t Ban ing in Ghana , Cur nt.R s arch Journal of Social Sci nc s, Vol.5,No.4 TS Ph m Huy Hùng (2015), Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ ngân hàng trình hội nhập kinh tế quốc tế luận văn th c sĩ inh tế, Đ i học Kinh Tế Hồ Th Khánh Linh (2019), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị luận văn th c sĩ inh tế Nguyễn Th Phương Liên (NXB Thống kê-2011), hái niệm ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước (2016) t i Thông tư 35/2016/TT-NHNN ban hành ngày 29/12/2016 Nguyễn Văn Thanh (2011) 10 T Th Thu Trang (2020), hái niệm ngân hàng điện tử Phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam –Chi nhánh Lào Cai luận văn th c sĩ Đ i học Kinh Tế inh tế, PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Kính thưa Quý khách Với mục tiêu phát triển d ch vụ ngân hàng điện t , nhằm cung cấp cho Quý khách d ch vụ chất lượng tốt, khiến cho Quý khách hài lòng s dụng d ch vụ Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang, tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng phát triển d ch vụ ngân hàng điện t t i Ngân hàng Thương m i Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang Chúng xin cam đoan thông tin cá nhân Quý khách bảo mật tuyệt đối s dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận đƣợc hợp tác Quý khách! I THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giớ ữ Tuổi: Dưới 18 Từ 18 đế 36 đến 55 Thu nhập quý khách theo tháng tiền? □ Dưới tr.đ □ 3-6 tr.đ □ 6-10 tr.đ □ 10 tr.đ Công việc Anh/Ch ? □ Cán ộ công chức, viên chức □ Cán ộ nhân viên oanh nghiệp □ Học sinh, sinh viên □ Khác Đ a chỉ: Số điện tho i liên hệ: AI CÂU HỎI KHẢO SÁT Quý khách giao ch với Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang thời gian bao lâu? Dưới năm năm Trên năm Quý hách s dụng d ch vụ ngân hàng điện t Vietinbank Chi nhánh BắcGiang? Vietinbank-Efast BankPlus Vietinbank Ipay Web Vietinbank Ipay Mo Quý khách biết đến Bắc Giang thông qua nguồn thông tin nào? Người thân, Trang web Vietinban Tần suất s Dưới lần/tháng Khoảng từ 11đến30 Khoảng từ đến 10 lầ Ưu điểm d ch vụ Giang? Đáp ứng nhu cầu đa Ngân hàng có uy tín Phí ch vụ hợp lý, c Đánh giá d ch vụ Giang? Trong đó: Mức – Rất tốt Mức – Kém Vui lòng đánh dấu “X” hoặ Mức – Tốt Mức – Trung bình Mức – Rất ợp lý a Ý kiến khách hàng thuận tiện d ch vụ NH điện t Sự đơn giản thao tác s Thời gian thực thao tác Sự ễ àng việc tiếp cận vụ Sự ễ xảy b Uy tín ngân hàng vấn đề Cơng nghệ ảo mật mà ngân hàn Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng vấn đề ảo mật thông tin c Sự phong phú Sự phong phú Sự phong phú Sự phong phú Sự phong phú Sự phong BankPlus d, Ý kiến khách hàng tiện ích d ch vụ ngân hàng điện t 1.Mức độ tiết 2.Khả nâng cao hiệu công việc 3.Mức độ tiết 4.Khả iểm sốt tài hiệu e, Ý kiến KH chất lượng d ch vụ NHĐT I Về chất lượng sản phẩm, Cách thức s giản Thủ tục đăng í ch vụ đơn giản D ch vụ giúp hỗ trợ giao Mức độ ảo mật cao Tính c nh tranh phí s II Về chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Mức độ nhiệt tình, chủ động tư vấn nhân viên Mức độ giải hiếu n i nhanh chóng, thỏa đáng nhân viên phục vụ Vi tin an Ý kiến đóng góp Quý khách nhằm phát triển d ch vụ ngân hàng điện t t i Vietinbank Chi nhánh Bắc Giang? Trân trọng cảm ơn Quý khách! Phụ lục 2: Đặc điểm mẫu khảo sát STT Tiêu chí thống kê Giới tính Nam Nữ Độ tuổi Dưới 18 Từ 18 đến 35 Từ 36 đến 55 Trên 55 Nghề nghiệp Công viên chức, viên chức Cán ộ công, nhân viên doan nghiệp Học sinh, sinh viên Khác Thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng Dưới năm Từ đến năm Trên năm Tổng số Phụ lục 3: Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá ngƣời khảo sát phát triển dịch vụ ngân hàng STT Nội dung đánh giá Sự phong ph Sự phong phú vụ thẻ Sự phong phú vụ Banking Sự phong phú vụ Vi tin an -Efast Sự phong phú vụ Vi tin a Sự phong phú vụ Vi tin an Ipay W Sự phong phú ch vụ Vi tin an -Mobile BankPlus Sự tiện ích dịch vụ Mức độ tiết Khả nâng cao hiệu công việc Mức độ tiết 10 iệm thời gian iệm chi phí Khả iểm sốt tài hiệu Về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung cấp 11 12 Cách thức s ụng ch vụ đơn giản Thủ tục đăng í ch vụ đơn giản 13 14 15 D ch vụ giúp hỗ trợ giao ch nhanh chóng Mức độ Tính c nh tranh phí s ụng ch vụ Về chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng 17 Mức độ nhiệt tình, chủ động tư vấn nhân viên Mức độ giải 18 hiếu n i nhanh chóng, thỏa đáng nhân viên phục vụ ảo mật cao ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC GIANG 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG v 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng. .. điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-