6. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đảm bảo tính cạnh tranh của
của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng phục vụ hách hàng.
Khi hách hàng tìm đến với ngân hàng là họ đã đặt ra ỳ vọng nhất đ nh. Kỳ vọng đó có thể hình thành từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá hứ
của hách hàng hoặc o truyền miệng (người này nói l i với người ia). Ngân hàng hông thể thay đổi ỳ vọng của
hay hông. Vì vậy, để thu hút
nhiều lo i hình sản phẩm ch vụ ngân hàng điện t
nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc nâng cao văn hóa giao tiếp ứng x với hách hàng, trình độ chuyên môn, năng nghiệp vụ nhằm thỏa mãn được yêu cầu của hách hàng về chất lượng ch vụ. Trước thực tiễn đó, Vi tin an Bắc Giang cần tích cực nâng cao chất lượng ch vụ ngân hàng điện t thông qua các hình thức như: đơn giản hóa
tăng độ tin cậy cho
lượng ch vụ của ngân hàng và yên tâm s ụng ch vụ.
Vietinbank Bắc Giang xây ựng tiêu chuẩn về ch vụ hách hàng, đặt ra những chuẩn mực chung đối với nhân viên giao ch, thống nhất phong cách và
hông gian làm việc, có chính sách thư ng ph t rõ ràng. Đảm ảo thời gian giao ch ngắn nhất, thái độ phục vụ tốt nhất. Đồng thời có hòm thư đánh giá của hách hàng ành cho cán ộ ngân hàng từng quầy giao ch.
Vietinbank Bắc Giang có thể phân nhóm
g i, hách hàng tiền vay,
hàng tiềm năng… để có chính sách ưu đãi và ứng x phù hợp nhất.
Bên c nh đó cần ố trí đội ngũ cán
giải quyết hiếu n i, thắc mắc của hách thông qua điện tho i,
t i quầy giao
có điều chỉnh hợp lý. Riêng đối với ch vụ ngân hàng điện t ch qua điện tho i và int rn t, o đó phải thường xuyên
tho i, iểm tra
Phổ iến đến hách hàng số điện tho i tổng đài 24/7 của Vietinbank Bắc Giang 0204.3.567.688 để
Chú trọng công tác chăm sóc hách hàng
Công tác chăm sóc hách hàng cũng là một vấn đề quan tâm
triển ch vụ ngân hàng điện t
nguyên tắc
thông và uy trì chất lượng chăm sóc
tiên quan trọng, thân thiết. Vietinbank có thể chăm sóc hách hàng pháp cụ thể như:
Đáp ứng nhu cầu thông tin của ênh như: Contact center, Internet...
Tăng cường công tác hỗ trợ miễn phí cuộc gọi đến, cẩm nang giao
ưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Xác đ nh rõ ràng tiêu chí c nh tranh nhằm t o sự
trên cơ s phát huy tối đa điểm m nh của Vietinbank Bắc Giang như các hách
hàng có quan hệ lâu ài và hợp tác toàn đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và t o như
83
Tăng cường tương tác, liên l c với hách hàng thông qua các hình thức g i thông tin đ nh ỳ như ản tin, phiếu hảo sát chất lượng ch vụ…
Tăng cường ho t động quản lý rủi ro
Đối với
ngân hàng điện t là gặp phải những rủi ro rò rỉ thông tin Để h n chế rủi ro,
ứng và thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của phát hiện và
triển công nghệ, xây Giang cần phải xây
triển ich vụ ngân hàng điện t của mình.
Thứ nhất, Vi tin cung cấp, hướng
cầu đầu tiên trong việc quản tr
Vietinbank Bắc Giang cần có những nghiên cứu cụ thể, triển sót, tháo gỡ
Thứ hai, cần cung cấp đầy đủ, rõ ràng thông tin các điều
với hách hàng đăng
hách hàng tâm lý thoải mái vệ thông tin
t . Do đó, Vi tin hách hàng tham này có thể đăng trên trang w
quảng cáo hác… Bên c nh đó, Vi tin an Bắc Giang cũng đưa ra điều chẽ đối với
hàng. Để làm điều này cần giới thiệu cụ thể các
s ụng, điều
Thứ a, Vietinbank Bắc Giang tiến hành phân tích, đánh giá tình hình ho t động của ch vụ ngân hàng điện t thông qua lượng hách hàng hiện t i và ự iến tỉ lệ tăng trư ng trong tương lai, qua đó đưa ra ế ho ch đầu tư thích hợp nhằm ổn
đ nh ho t động và nâng cao hiệu quả của hệ thống ngân hàng điện t
xuyên iểm tra ho t động của hệ thống ngân hàng điện t
thời các sai sót nếu có hi x
được vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ th o hoa học công nghệ cũng như môi trường pháp lý ngân hàng điện t phát triển tốt hơn.
Thứ tư, cần xác đ nh rõ trách nhiệm của từng
oanh ch vụ ngân hàng điện t . Đây là
thiết ế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận trong tiến trình ho t động và hệ thống cũng như đảm ảo rằng các giao
cách phù hợp. Việc xác đ nh rõ trách nhiệm của từng
đảm ảo tính chính xác và toàn vẹn của
vi gian lận. Nếu nhiệm vụ đã được phân công phù hợp thì gian lận chỉ có thể xảy ra hi có sự câu
giá l i và áp trách nhiệm đảm mức độ ảo mật
nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận ng và cấp phép chặt chẽ, an toàn. Kiến trúc hiệu quả đối với các quy trình x lý thẳng th o luồng và có các tập tin lưu giữ
ằng chứng phục vụ iểm tra độc lập. Vi tin an Bắc Giang có thể xác đ nh và uy trì trách nhiệm của từng ộ phận qua những hình thức như:
- Duy trì sự tách iệt giữa các ộ phận s ụng ữ liệu về nội dung website và ộ phận ch u trách nhiệm xác thực tính vẹn toàn của ữ liệu.
-Th nghiệm các hệ thống ngân hàng điện t nhằm đảm ảo hông thể ỏ qua công tác phân công nhiệm vụ cho từng ộ phận.
85
-Duy trì việc phân công nhiệm vụ và xác đ nh rõ trách nhiệm giữa hệ thống phát triển và quản lý trong
cung cấp đầy đủ thông tin và hướng thông tin của
o thiếu hiểu
mặc cho ngân hàng và
Ví ụ như một người để cho người thân của mình
tín ụng của mình một vài lần hay
Điều này rất
chấp. Vì vậy, Vi tin an
được nhằm h n chế rủi ro. Ngân hàng có thể cảnh ằng các thông áo in trên
nhắc nh hách hàng tuân th o các quy đ nh đảm