6. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
hàng thương mại
1.2.2.1. Sự phát triển về quy mô
a) Số lượng các lo i hình sản phẩm d ch vụ ngân hàng điện t
Hiện nay có một số sản phẩm ch vụ ngân hàng điện t phổ iến như: thẻ ngân hàng, các ch vụ int rn t a ing, mo il an ing … tất cả đều ựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đ i, các sản phẩm ngân hàng điện t s ụng các công cụ ứng ụng đa ng như các thiết truy cập thông minh như ví điện t phục
vụ cho nhiều mục đích s ụng hác nhau. Về phía ngân hàng sẽ liên ết với nhiều đối tác cung cấp, hợp tác đưa ra các sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhiều đối tượng hách hàng. Có thể ể đến các sản phẩm tiêu iểu:
(1) Thẻ ngân hàng (Ban car ) (2) D ch vụ Int rn t an ing
(3) D ch vụ ngân hàng qua m ng i động (Mo (4) Trung tâm ch vụ ngân hàng qua điện tho Phát triển d ch vụ ngân hàng điện t , mỗi d ch vụ được t o ra thì đáp ứng nhu cầu hách hàng được tăng lên cho những nhóm hách hàng hác nhau. Đồng thời cũng có thể đáp ứng cùng lúc cho nhiều nhóm đối tượng hách hàng như: ch vụ
Internet banking có thể phục vụ cho nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp…
Chỉ tiêu số lượng các lo i hình d ch vụ cho thấy tốc độ phát triển của các ngân hàng. Doanh nghiệp càng s hữu nhiều lo i hình d ch vụ thì chứng tỏ quy mô phát triển đầu tư lớn và ngày càng m rộng. Ngược l i khi doanh nghiệp s hữu ít lo i hình d ch vụ hoặc chưa xây dựng được sẽ cho thấy quy mô doanh nghiệp còn h n chế hay không tập trung phát triển d ch vụ hoặc ít tập trung.
Mỗi một lo i hình d ch vụ NHĐT sẽ đáp ứng được một hay nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau mà chỉ đáp ứng được những nhu cầu nhất đ nh của khách hàng. Vì vậy, việc gia tăng số lượng lo i hình d ch vụ nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng thể hiện sự cầu tiến và m rộng quy mô trong đa ng hóa các sản phẩm d ch vụ t o ưu thế c nh tranh với các hệ thống ngân hàng khác. Nhờ đó ngân hàng thu hút được lượng khách hàng tiềm năng lớn và m rộng nguồn cung đa ng, khuếch trương hình ảnh, thương hiệu và v thế c nh tranh.
b) Số lượng khách hàng s dụng d ch vụ ngân hàng điện t
Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều đã xây ựng được hệ thống ngân hàng điện t đáp ứng nhu cầu cơ ản d ch vụ ngân hàng. Vì vậy,việc m rộng quy mô d ch vụ là ước đi cần thiết và cấp bách hiện nay nhằm mục tiêu giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới tăng lượng hách hàng và tăng oanh thu từ d ch vụ ngân hàng điện t .
18
Một ngân hàng có số lượng khách hàng giao d ch lớn chưa chắc đã phát triển hiệu quả nhưng số lượng giao lớn cũng thể hiện rõ nét tính hiệu quả trong phát triển sản phẩm d ch vụ đồng thời tăng thêm độ tin cậy cũng như thương hiệu đến khách hàng.
Số lượng khách hàng giao d ch thể hiện lượng khách hàng s dụng, trải nghiệm d ch vụ của ngân hàng. Số lượng khách hàng giao d ch càng lớn thể hiện d ch vụ được xây dụng tốt, chất lượng, phù hợp với th hiếu và nhu của khách hàng. Ngược l i, ngân hàng nào đang s hữu số lượng khách hàng giao d ch ít hay còn
h n chế cho thấy sự phát triển đang hông phù hợp hay chưa hiệu quả cần điều chỉnh l i nếu muốn tiếp tục tồn t i và phát triển.
Số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Tổng số lần thực hiện giao dịch thành công trong khoảng thời gian nhất định
Ngoài ra số lượng giao d ch cũng thể hiện quy mô chất lượng d ch vụ giao d ch và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng trên hệ thống. Chỉ tiêu số lượng giao d ch của một hách hàng cũng phản ánh hiệu quả về phát triển d ch vụ đồng thời thể hiện sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
c) Doanh số giao d ch ngân hàng điện t
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Doanh số giao d ch là chỉ tiêu thể hiện nguồn thu từ việc thu phí d ch vụ trên toàn bộ d ch vụ ngân hàng điện t , với mỗi lo i d ch vụ có những phí khác nhau và tổng doanh thu từ d ch vụ được cung cấp mang l i ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghiệp. Đưa sản phẩm thu về được lợi nhuận, sản phẩm đưa ra có hách hàng s dụng và tiếp tục tăng cao thể hiện sản phẩm được đón nhận, phổ biến Ngân hàng cần có các chiến lược phát huy. Ngược l i doanh số giao d ch ngân hàng điện t giảm, ngân hàng cần có chính sách điều chỉnh l i kế ho ch phát triển cho phù hợp để giảm thiểu tổn thất.
d) Doanh thu từ phí d ch vụ ngân hàng điện t
Thu nhập từ phí d ch vụ ngân hàng điện t được tính như sau:
Tổng chi phí dịch vụ = ∑ (số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Chỉ tiêu thu nhập từ phí d ch vụ phản ánh hiệu quả về chi phí của ngân hàng. Ngày nay càng nhiều ngân hàng thực hiện d ch vụ miễn phí hoặc giảm chi phí s dụng d ch vụ để thu hút lượng khách hàng nhiều hơn, nên chi phí ch vụ càng lớn doanh nghiệp càng cần thay đổi, phát triển để cải t o tốt hơn, nên phí d ch vụ càng lớn. Việc tổng chi phí thấp chưa chắc đã thể hiện được doanh nghiệp phát triển hiệu quả vì hiện nay một số ngân hàng có xây dựng chính sách miễn phí d ch vụ để c nh tranh và xây dựng thương hiệu, thu hút sự trải nghiệm của khách hàng. Ngoài ra, chỉ tiêu thu nhập từ phí d ch vụ cũng mang l i lợi nhuận cho doanh nghiệp, khi khách hàng chấp nhận bỏ tiền phí để mua d ch vụ của doanh nghiệp thì d ch vụ đó được đánh giá cao và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chi tiêu giúp ngân hàng
đánh giá được chất lượng d ch vụ
1.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Tính an toàn và bảo mật của d ch vụ ngân hàng điện t
Độ an toàn của ch vụ ngân hàng điện t ao gồm: An toàn đối với số tiền trong tài hoản, an toàn trong thanh toán cho hách hàng, hách hàng sẽ có những đánh giá yếu tố này ựa trên những inh nghiệm của ản thân, của những người đi trước cảm nhận về ch vụ ngân hàng điện t từ đó có những ỳ vọng về chất lượng
ch vụ mà ngân hàng cung cấp đặc iệt là ch vụ ngân hàng điện t tiềm ẩn rất nhiều rủi ro trong quá trình s ụng.
Trong môi trường inh oanh đầy iến động, hi nền inh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên m ng, n n tin tặc… cũng hông ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ ảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây ựng được công nghệ ảo mật, an toàn sẽ t o ựng được lòng tin nơi hách hàng, t o cho họ sự thoải mái, yên tâm hi giao ch với ngân hàng. Hiểu được tâm lý hách hàng rất sợ rủi ro về những hoản tiền trong tài hoản, ngân hàng luôn đặt yếu tố an toàn và ảo mật lên
hàng đầu, luôn mong muốn mang đến sản phẩm ch vụ tốt nhất, xứng đáng với những gì mà hách hàng ỏ ra, hách hàng ỳ vọng ngân hàng.
Để phát triển d ch vụ ngân hàng điện t đầu tiên là phải đảm bảo an toàn và bảo mật dữ liệu thông tin luôn là nhiệm vụ hàng đầu cho mỗi kế ho ch phát triển. Sản phẩm được phát triển tốt hay chất lượng khi sản phẩm đó có độ an toàn và bảo mật cao.
Đối với ngân hàng truyền thống: khi có lỗi, sai sót hay rủi ro xảy ra mức độ ảnh hư ng của lỗi không quá lớn , thiệt h i gây ra tầm kiểm soát nhưng đối với ngân hàng số được phát triển trên nền tảng công nghệ mang tính thống nhất trên hệ thống lỗi tập chung thì khi có rủi do trong quá trình phát triển hoặc lỗi phát sinh thì tầm ảnh hư ng, thiệt h i rộng hơn thậm chí có những rủi do gây ảnh hư ng toàn hệ thống gây thiệt h i nặng nề. Do vậy việc phát triển phải đi liền với bền vững đảm bảo an toàn bảo mật tránh rủi do phát sinh. An toàn đây được hiểu là an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong kinh doanh tiền tệ luôn tiềm ẩn nhiều rủi do sảy ra về phía ngân hàng là rủi do lãi suất, rủi do ho t động rủi do thanh khoản….
Về phía khách hàng rủi do thông tin cá nhân b lộ rủi do tính nhầm lãi…Bất kỳ một sự cố bảo mật nào sảy ra không chỉ đơn thuần là thiệt h i về vật chất mà còn ảnh hư ng đến uy tín chất lượng và thương hiệu của ngân hàng, đ ọa khả năng phát triển của ngân hàng cũng như ch vụ ngân hàng điện t . Do đó ngân hàng cần có biện pháp bảo mật tối ưu nhất, nâng cao độ an toàn trong hệ thống. Ngân hàng nào có độ an toàn bảo mật càng cao sẽ t o dựng được lòng tin của khách hàng càng lớn và là lợi thế được đông đảo khách hàng lựa chọn.
Tóm l i tiêu chí an toàn và bảo mật đảm bảo chất lượng của việc phát triển d ch vụ ngân hàng điện t là rất cần thiết nhằm thu hút ngày càng nhiều số lượng khách hàng s dụng d ch vụ, góp phần đ m l i lợi nhuận ngày càng cao trong ngân hàng.
b) Tính hiệu quả, tiện ích của của d ch vụ ngân hàng điện t
Tiện ích của sản phẩm ch vụ ngân hàng điện t chính là sự nhanh chóng, thuận tiện, tiết iệm thời gian và chi phí cho hách hàng, sự an toàn và ảo mật tuyệt đối giúp hách hàng chi tiêu và quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả nhất. Sự gia tăng tiện ích là gia tăng tính năng ho t động của ch vụ, cải tiến chất
21
lượng sản phẩm phù hợp với th hiếu hách hàng và nhu cầu th trường có tính c nh tranh với các ngân hàng thương mai hác.
Việc giao ch với ngân hàng thông qua các ch vụ ngân hàng hiện đ i sẽ ần thay thế cho việc giao ch ngân hàng t i quầy. Do đó, sản phẩm ch vụ ngân hàng điện t luôn phải được cải tiến để gia tăng tiện ích phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa ng của hách hàng. Ngày nay, các sản phẩm tiện ích
nghệ có hả năng cung ứng nhiều ch vụ đa với tính năng tra cứu số ư, chuyển tiền, g i tiết toán hóa đơn, nhận tiền
tiền mặt cũng có thể
POS; chuyển tiền trong và ngoài nước ngày càng nhanh và hiệu quả. Một rất quan trọng và được
điện t giữa các ngân hàng thương m i hác nhau chính là mức độ an toàn,
của ch vụ. Chính vì vậy, việc tập trung thiết lập an toàn
hách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triểnch vụ ngân hàng điện t . Công nghệ ngày càng phát triển đòi hỏi tiện ích của d ch vụ đơn giản hóa thời
gian x lý giao d ch giảm bớt lượng khách hàng giao d ch và số lượng chứng từ, dễ dàng thuận tiện khi s dụng đáp ứng được nhiều yêu cầu khác của khách hàng việc tích hợp nhiều tiện ích trong cùng một sản phẩm giúp nâng cao chất lượng d ch vụ, giao d ch nhanh chóng thuận tiện giúp khách hàng thỏa mãn và hài lòng với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp nhờ đó họ không chỉ đến ngân hàng nhiều hơn mà họ còn giới thiệu b n đối tác, đồng nghiệp s dụng sản phẩm.
Công nghệ thay đổi từng ngày kéo theo nhu cầu của người dân ngày càng cao. Để đáp ứng được nhu cầu đó thì việc phát triển d ch vụ ngân hàng điện t cần phải đa ng và phong phú. Đồng thời đa ng hóa sản phẩm th o hướng tiện ích tích hợp phục vụ đa lợi ích là căn cứ đánh giá chất lượng của d ch vụ.