Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ NGUYN HOÀI AN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM LUN VN THC S KINH T Tp.H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH ⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯⎯ NGUYN HOÀI AN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS Nguyn Vn S Tp.H Chí Minh – Nm 2013 1 MC LC PHN M U 3 U CHNG 1: C S LÝ LUN V NGÂN HÀNG IN T VÀ PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T 7 1.1. Tng quan v ngân hàng đin t 7 1.1.1. Khái nim 7 1.1.2. Các dch v Ngân hàng đin t 8 1.1.3. Li ích ng dng ngân hàng đin t 10 1.1.4. Hn ch ca dch v ngân hàng đin t 12 1.2. iu kin thc hin ngân hàng đin t 12 1.2.1. Các yu t trong ni b ngân hàng 12 1.2.2. Các nhân t nh hng đn ng dng trin khai ngân hàng đin t ti Vit Nam . 15 1.3. Kinh nghim các nc trong khu vc và trên th gii v phát trin dch v Ngân hàng đin t, thc trng ng dng dch v Ngân hàng đin t ca các Ngân hàng thng mi ti Vit Nam và bài hc kinh nghim 24 1.3.1. Kinh nghim các nc trong khu vc và trên th gii v phát trin dch v ngân hàng đin t 24 1.3.2. S hình thành dch v ngân hàng đin t ti Vit nam 25 1.3.3. Thc trng trin khai dch v NHT ti mt s Ngân hàng thng mi 28 1.3.4. Hn ch trong trin khai dch v NHT ca mt s NHTM 33 1.3.5. Các bài hc kinh nghim v phát trin kinh doanh dch v Ngân hàng đin t cho các ngân hàng thng mi ca Vit Nam 34 CHNG 2: THC TRNG NG DNG NGÂN HÀNG IN T TI BIDV 36 2.1. Gii thiu v ngân hàng BIDV 36 2.1.1. Gii thiu chung 36 2.1.2. Ngun nhân lc 38 2.1.3. Công ngh thông tin 40 2.1.4. Kt qu kinh doanh 41 2.2. Phân tích thc trng trin khai NHT ti BIDV 42 2.2.1. Các dch v NHT ca BIDV 42 2.2.2. Phân tích thc trng kinh doanh dch v NHT ca BIDV 45 2.3. Kt qu trin khai dch v NHT 48 2.3.1. S lng máy ATM, POS 48 2.3.2. Dch v th 49 2.4. ánh giá vic trin khai và phát trin dch v NHT ca BIDV 49 2.4.1. Nhng đim đt đc 49 2.4.2. Nhng hn ch 50 2.4.3. Nguyên nhân ca các hn ch 53 CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI BIDV 56 3.1. nh hng phát trin chung ca BIDV 56 3.2. Mc tiêu phát trin dch v NHT ca BIDV 57 3.3. Gii pháp phát trin kinh doanh dch v NHT ti BIDV: 58 3.3.1. Nâng cao nng lc qun tr điu hành 59 3.3.2. Tng cng các hình thc qung cáo, gii thiu nhm kích thích nhu cu ca khách hàng 59 2 3.3.3. Phát trin, t chc mng li, kênh phân phi 61 3.3.4. Chin lc khách hàng 63 3.3.5. a dng hóa sn phm, dch v 64 3.3.6. Nâng cao cht lng sn phm, dch v NHT 68 3.3.7. Tng kh nng cnh tranh ca BIDV trong nn kinh t th trng 69 3.3.8. Chin lc chm sóc khách hàng 70 3.3.9. Hoàn thin h thng công ngh thông tin 72 3.3.10. Gii pháp nhm hn ch các ri ro trong vic cung cp dch v NHT 73 3.3.11. ào to ngun nhân lc 75 3.3.12. Kim soát, giám sát và khuyn khích hot đng NHT 76 3.4. Gii pháp h tr 77 3.4.1. Hoàn thin các vn bn pháp lý 77 3.4.2. Kin ngh đi vi NHNN 78 3.4.3. Kin ngh đi vi Chính Ph 80 KT LUN 82 TÀI LIU THAM KHO DANH MC CÁC BNG STT Bng, biu Trang 1 Bng 1.1 So sánh h thng công ngh ngân hàng c và mi Trang 22 2 Bng 1.2. Mt s him ha an toàn d liu và gii pháp Trang 23 3 Bng 1.3 Mi Ngân hàng dn đu v s lng th tính đn 30/11/2011 Trang 31 4 Bng 1.4 S lng ngân hàng trin khai Internet Banking ti Vit Nam Trang 32 5 Bng 2.1 Kt qu hot đng kinh doanh ca BIDV theo báo cáo tài chính hp nht theo chun mc kt toán Vit nam Trang 41 6 Bng 2.2 C cu giao dch qua các phng tin thanh toán không dùng tin mt trong quý 3 nm 2012 Trang 53 DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  STT Hình v, Biu đ Trang 1 Hình 1.1 H thng lut, Ngh đnh v giao dch đin t và CNTT Trang 17 2 Hình 1.2 Biu đ tng trng s ngi s dng Internet Trang 27 3 Hình 1.3 S thuê bao đin thoi di đng/100 dân Trang 27 4 Hình 1.4 T l tin mt lu thông trong tng phng tin thanh toán Trang 28 5 Hình 1.5 Mng li hot đng ca các ngân hàng thng mi Trang 29 6 Hình 1.6 S lng máy ATM và POS Trang 30 7 Hình 1.7 Thng kê s th Ngân hàng phát hành qua các nm Trang 31 8 Hình 1.8 So sánh c cu th thanh toán nm 2007 và 2012 Trang 32 9 Hình 2.1 Biu đ tng trng nhân lc trong 2010 – 2012 Trang 39 10 Hình 2.2 S lng mng li truyn thng ca BIDV Trang 46 11 Hình 2.3 Mng li ATM, POS Trang 48 12 Hình 2.4 Kt qu kinh doanh dch v th Trang 49 DANH MC CÁC KÝ HIU, CÁC CH VIT TT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu AGRB - Agribank: Ngân hàng Nông nghip & Phát trin Nông thôn Vit Nam ATM: Máy giao dch t đng Banknetvn: Công ty CP chuyn mch tài chính Quc gia Vit Nam BIDV: Ngân hàng TMCP u t & Phát trin Vit Nam CBNV: Cán b nhân viên CNTT: Công ngh thông tin CTCK: Công ty chng khoán CTG - Viettinbank: Ngân hàng TMCP Công thng Vit Nam GD: im giao dch E-banking: Dch v ngân hàng đin t Eximbank: Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam NHT: Ngân hàng đin t NHNN: Ngân hàng Nhà nc NHTM: Ngân hàng thng mi POS: Máy thanh toán ti các đim bán hàng PGD: Phòng giao dch QTK: Qu tit kim Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thng tín Smartlink: Công ty CP dch v th Smartlink Techcombank: Ngân hàng TMCP K thng Vit Nam TMT: Thng mi đin t VCB - Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoi thng Vit Nam VNBC: Công ty CP th thông minh VINA VIB: Ngân hàng TMCP Quc T WTO: T chc thng mi th gii. 3 PHN M U 1. S cn thit ca đ tài TMT đang là mt xu th phát trin tt yu trên th gii nói chung và  Vit Nam nói riêng. TMT đang phát trin nhanh và làm bin đi sâu sc các phng thc kinh doanh, thay đi hình thc, ni dung hot đng kinh t, vn hóa, xã hi.  thúc đy quá trình hi nhp, thu hút khách hàng cng nh giành git c hi trong kinh doanh, hu ht các ngân hàng trên th gii đang không ngng tng cng và đa ra các dch v tin li, nhanh gn và đc h tr mnh m ca các công ngh hin đi nh máy giao dch t đng (ATM), máy thanh toán ti các đim bán hàng (POS), mng li cung cp dch v ngân hàng thông qua mng đin thoi, máy tính cá nhân… Vi s phát trin mnh m ca công ngh thông tin và truyn thông, ca khoa hc k thut, ca công ngh mi nh Internet, mng đin thoi di đng, Web…, mô hình ngân hàng vi h thng quy làm vic, nhng tòa nhà cao c, gi làm vic hành chính 7, 8 gi sáng đn 4, 5 gi chiu đang dn đc ci tin và thay th bng mô hình ngân hàng mi – NHT. Khng đnh bng nhng thành công trong nhng nm qua, NHT đã có nhng bc phát trin vt bc và tr thành mô hình tt yu cho h thng ngân hàng trong th k 21. H thng NHT ra đi gn lin vi nhu cu ca th trng mi, lu thông tin t và lu thông hàng hoá không tách ri nhau. Chính vì th, NHT có mt vai trò vô cùng to ln đi vi h thng ngân hàng Vit Nam trong xu th hi nhp ngày nay. Vi các ngun d liu đc truy cp kp thi, chính xác qua h thng mng thông tin, NHNN s khai thác kh nng phân tích, la chn các gii pháp ti u đ s dng các công c điu tit, kim soát t ngun gc cung ng tin t đ đt đc mc đích điu hoà gi vng n đnh tin t đi ni và đi ngoi theo mong mun, có đ điu kin đ đánh giá tình hình thc hin cán cân thng mi, cán cân thanh toán và din bin tc đ phát trin kinh t. Theo thông tin t V Chính sách tin t, NHNN Vit Nam, tính đn ngày 22/5/2013, tín dng tng 2,29% so cui nm 2012, trong đó tín dng VND tng 4,57%, tín dng bng ngoi t gim 8,07%. Tng trng tín dng nm 2013 đc d báo tip tc khó khn do các ngân hàng phi tp trung vào vic x lý n xu. Chính vì vy, không ít ngân hàng đã tp trung gia tng th phn dch v nhm bù đp phn tín dng st gim đ đm bo hoàn thành k hoch kinh doanh. Mt s chuyên gia tài chính nhn đnh, tng trng tín dng ca h thng ngân hàng nc ta đã qua thi k tng trng nóng. Các ngân hàng đang bc vào thi k chy đua, cnh tranh phát trin lnh vc dch v. Do đó, ngân hàng đang đy mnh dch v vi hi vng đa thu nhp t mng dch v cao hn na trong t trng li nhun ngân hàng. 4 Doanh thu t mng dch v tng t 15 - 20% nm 2011 lên 20 - 30% trong nm 2012 và vn đang trong xu hng tng trong nm 2013. Con s này vn còn khong cách xa vi nhiu nc tiên tin, song là mt hng đi đy lc quan. Nhiu NHTM đang đy mnh dch v NHT nhm khai thác xu th s dng Internet ca khách hàng, đy cuc chin giành th phn vào mt chin lc mi. BIDV đã trin khai dch v NHT trên c nc và đã có đc mt s khách hàng nht đnh. Tuy nhiên, vic trin khai dch v này cha đc phát trin theo nh mong đi vì s lng khách hàng cha nhiu và BIDV cha thc s qung bá rng rãi đc hình nh v dch v NHT cng nh xây dng lòng tin cho khách hàng v vic áp dng dch v này. Do vy, tác gi la chn đ tài: “Phát trin dch v Ngân hàng đin t ti Ngân hàng TMCP u t và Phát trin Vit Nam” làm đ tài nghiên cu cho bài tt nghip ca mình vi mc đích đa ra đc nhng phng hng phát trin kinh doanh cho dch v này nhm tng th phn kinh doanh dch v cho ngân hàng. 2. Mc tiêu nghiên cu Xu th phát trin chung ca h thng ngân hàng là các kênh phân phi hin đi đang m rng và thay th dn các kênh truyn thng. S ph bin ca Internet trong thi gian qua đã to ra nhng c hi mi đ đi mi phng thc t chc kinh doanh cng nh to ra các sn phm và dch v mi cho khách hàng. Trong lnh vc ngân hàng, s ph bin ca Internet đã làm ny sinh nhu cu s dng các dch v ngân hàng qua mng Intenet cng nh to c hi đ các ngân hàng cung cp các dch v thông qua Internet. Chính vì vy, Dch v NHT đã phát trin nhanh chóng trong thi gian gn đây, đc bit là  các nc phát trin. Dch v NHT đã giúp các ngân hàng ct gim chi phí và cung cp các dch v tin li hn cho khách hàng nh khách hàng có th truy cp tài khon mà không cn phi trc tip đn ngân hàng hoc thc hin các giao dch TMT ngày càng tin li hn. Hin nay các NHTM đã phát trin các sn phm dch v thanh toán qua NHT vi nhng tính nng tin li có xu hng ngày càng tng lên. Nhiu dch v thanh toán mi hin đi và các dch v giá tr gia tng tin ích đi kèm đã đc các ngân hàng khai thác đa vào hot đng, làm phong phú thêm cho dch v thanh toán, to u th cnh tranh gia các ngân hàng. Do đó các ngân hàng đã chú trng đu t công ngh, c s h tng mt cách hiu qu nhm phc v tt dch v thanh toán qua NHT vi phm vi ngày càng m rng ti các đi tng doanh nghip, cá nhân và các tng lp dân c. Tuy nhiên, s lng ngi s dng dch v NHT cha thc s nhiu do nhng vn đ tr ngi khác nhau nh v nhn thc, tp quán thói quen, hay các vn đ lo ngi v an ninh…  tìm hiu rõ hn v nhng nguyên nhân nh hng đn vic s dng 5 dch v NHT ti BIDV, tác gi đã la chn vn đ cn nghiên cu  đây đó là nhng yu t nh hng ti s dng dch v NHT ti BIDV, các kt qu đã đt đc ca BIDV trong kinh doanh dch v này và các gii pháp đ phát trin dch v NHT này nhm chim lnh th trng. Bài nghiên cu s hng đn gii quyt các vn đ sau: - Phân tích các yu t nh hng đn s dng dch v NHT (bao gm khách hàng, chính sách, công ngh thông tin, các vn đ ni b ca ngân hàng). - Tìm hiu tình hình kinh doanh dch v NHT ti BIDV. -  xut các gii pháp phát trin dch v NHT ti BIDV. 3. Phm vi nghiên cu Bài nghiên cu thc hin nghiên cu đi vi dch v NHT ca BIDV trong phm vi c nc nhm đa ra nhng gii pháp ti u nht cho vic phát trin dch v NHT này. 4. i tng và Phng pháp nghiên cu i tng nghiên cu: Nhng vn đ lý lun và thc tin v dch v NHT, phát trin dch v NHT. Các s liu nghiên cu đc thu thp t hai ngun: - S liu s cp: kinh nghim ca tác gi đã làm vic ti ngân hàng BIDV - S liu th cp: thông qua các ngun Báo cáo kt qu kinh doanh ca ngân hàng BIDV. Các ngun thông tin v thc trng kinh doanh dch v NHT ti các ngân hàng đc trích dn trong các Báo cáo TMT ca Cc TMT, B Công Thng. Các kinh nghim ng dng công ngh trong kinh doanh đc ly t NHNN…. - Thi gian: Trong khon thi gian t 2011-2013. Phng pháp nghiên cu: Tác gi s dng các phng pháp thng kê, phân tích, so sánh, tng hp kt hp vn dng các kin thc các môn hc nghip v NHTM, qun tr ngân hàng, thng mi đin t và kinh nghim làm vic thc tin. 5. Ý ngha thc tin ca đ tài - H thng nhng c s lý lun v dch v NHT. - Phân tích đánh giá thc trng cung ng dch v NHT ti ngân hàng BIDV, t đó đa ra các gii pháp và kin ngh nhm góp phn phát trin dch v NHT ti ngân hàng BIDV, nâng cao hn na hiu qu hot đng kinh doanh, dn dn chuyn ngun thu t ni có ri ro cao sang ngun thu có ri ro thp da vào nn công ngh hin đi trong giai đon hi nhp hin nay. [...]... Internet ã tr nên kinh t và hi u qu cho ngành ngân hàng M trong vi c gi m chi phí và c i thi n ch t l ng d ch v cho các khách hàng hi n t i và ti m n ng c a ngân hàng ph m vi toàn c u n nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân ph i NH T c p cao nh t ã em l i cho ngân hàng c a M nh ng kho n l i nhu n kh ng l , h u h t ngân hàng M cung ng d ch v trên Internet, trong ó s l ng các ngân hàng th c hi n giao... (15,3%), theo sau là CTG (13,4%) và VCB (12,5%) 1.3.3.4 Ho t ng th Th Ngân hàng ã và ang tr thành ph ng ti n thanh toán ph bi n t i Vi t Nam v i t c phát tri n nhanh chóng n cu i tháng 06/2012, l ng th phát hành t kho ng 47,22 tri u, trong ó th ghi n chi m t i 94% Hình 1.7 Th ng kê s th Ngân hàng phát hành qua các n m Ngu n: Ngân hàng Nhà n B ng 1.3 M STT Tên hàng i Ngân hàng d n Ngân T ng th s c uv s l ng... thành m t giao d ch V y thì h s mong i gì t ngân hàng? Th ng khách hàng mong i c ngân hàng thông báo b ng th i n t nhanh chóng qua hòm th n i b c thi t l p gi a ngân hàng và khách hàng, ho c là nhân viên ngân hàng g i i n tr c ti p thông báo nguyên nhân d n t i s c và a ra nh ng h ng d n h tr khách hàng th c hi n các thao tác mà h còn ch a quen Có r t nhi u ngân hàng ã thi t l p nh ng tiêu chu n, nh ng... Internet Banking, ATM) Vi c ng d ng gi i pháp ngân hàng lõi t i các ngân hàng Vi t Nam hi n nay g p r t nhi u khó kh n và qu n lý không ng u, b i vi c ng d ng này ph thu c vào v n và kinh nghi m m i ngân hàng Có ngân hàng ng d ng công ngh thông tin m c th p – chi phí kho ng 200 ngàn n d i 500 ngàn USD – ch y u gi i quy t các nghi p v và giao d ch bình th ng Có ngân hàng ng d ng công ngh m c cao – chi phí... v i s phát tri n b n v ng và có hi u qu c a t ng ngân hàng nói chung và h th ng ngân hàng nói riêng Th c t ã ch ng minh nh ng d ng CNTT trong vi c x lý các bài toán nghi p v ngân hàng, m r ng các d ch v i n t ã góp ph n nâng cao n ng l c qu n lý, i u hành c a NHNN, nâng cao ch t l ng ti n ích ngân hàng, qu n tr i u hành và qu n tr r i ro c a các t ch c tín d ng, qua ó mà h th ng ngân hàng Vi t Nam ã... n: Ngân hàng Nhà n V i nh ng y u t nh trên, NH T chính là xu h d ch v ngân hàng t i t t c các NHTM Vi t Nam ng ti n thanh toán c ng phát tri n hi n nay c a 1.3.3 Th c tr ng tri n khai d ch v NH T t i m t s Ngân hàng th ng m i 1.3.3.1 Th c tr ng kênh phân ph i Theo Báo cáo TM T Vi t Nam 2012, n cu i tháng 12/2011, trong s 50 ngân hàng ang ho t ng trên th tr ng Vi t Nam (không bao g m chi nhánh ngân hàng. .. Base) và n n t ng công ngh web (Web Base), thông qua h th ng máy ch , m ng Internet và máy tính con c a khách hàng, thông tin tài chính s c thi t l p, mã hoá, trao i và xác nh n gi a ngân hàng và khách hàng 1.1.2.4 Phone banking và d ch v Call Center 24/7 ây là d ch v c t ch c t p trung v i ph n trung tâm là m t t ng ài c b trí tr c 24/7 Khách hàng khi phát sinh yêu c u s d ng m t s d ch v c a ngân hàng, ... n r t nhi u giao d ch v i ngân hàng t xa, mang l i ti n ích và gi m chi phí cho khách hàng Nh ng y u t thúc y phát tri n NH T: - Chính ph và Ngân hàng nhà n c Vi t Nam ã ban hành các Lu t, Thông t , Ngh nh, Quy t nh nh m t o hành lang pháp lý khuy n khích s phát tri n c a d ch v NH T Trong ó, áng chú ý là vi c ban hành Lu t giao d ch i n t 2005 và chính th c a vào áp d ng vào ngày 1/3/2006 Lu t Giao... c b ng bi u, tài c chia thành 3 ch ng - Ch ng 1: C s lý lu n v NH T và phát tri n d ch v NH T - Ch ng 2: Th c tr ng ng d ng NH T t i BIDV - Ch ng 3: Gi i pháp phát tri n d ch v NH T t i BIDV 7 CH NG 1: C S LÝ LU N V NGÂN HÀNG TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T I N T VÀ PHÁT 1.1 T ng quan v ngân hàng i n t 1.1.1 Khái ni m tìm hi u rõ ngân hàng i n t là gì, tr c tiên chúng ta nh ngh a Th ng m i i n t (TM T)... c và ng n ch n các lu ng thông tin thâm nh p m ng ho c máy ch Mã hóa ng n ch n làm thay i b t h p pháp c i m nh n Ngu n: TS Nguy n Minh Ki u, Nghi p v Ngân hàng Th Công ngh Mã hóa ng truy n Ch ký i n t B c t ng l a ng m i 24 1.3 Kinh nghi m các n c trong khu v c và trên th gi i v phát tri n d ch v Ngân hàng i n t , th c tr ng ng d ng d ch v Ngân hàng i n t c a các Ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam và . v ngân hàng đin t Eximbank: Ngân hàng TMCP Xut nhp khu Vit Nam NHT: Ngân hàng đin t NHNN: Ngân hàng Nhà nc NHTM: Ngân hàng thng mi POS: Máy thanh toán ti các đim bán hàng. NGÂN HÀNG IN T VÀ PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T 7 1.1. Tng quan v ngân hàng đin t 7 1.1.1. Khái nim 7 1.1.2. Các dch v Ngân hàng đin t 8 1.1.3. Li ích ng dng ngân hàng. NGUYN HOÀI AN PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T TI NGÂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRIN VIT NAM Chuyên Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã s: 60340201