luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh lưu xá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN LAN PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN LAN PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 03 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc, trung thực số liệu trích dẫn xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Tác giả Nguyễn Lan Phương LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể cá nhân: Tơi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất thầy, cô giáo trường Đại học Thương Mại giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu luận văn Tác giả Nguyễn Lan Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu .6 5.2 Phương pháp phân tích liệu 10 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 10 Kết cấu đề tài nghiên cứu 11 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM .12 1.1.1 Ngân hàng thương mại .12 1.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM 13 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM 17 1.2.1 Các quan niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM 17 1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM .20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ NHTM 26 1.3.1 Các yếu tố môi trường doanh nghiệp 26 1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành .31 1.3.3 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Mơ hình tổ chức quản lý 35 2.1.3 Tình hình kinh doanh 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 41 2.2.1 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 41 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá .43 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 52 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 52 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ 59 3.1 Mục tiêu, phương hướng định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 59 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá .60 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 61 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 61 3.2.2 Hồn thiện sách khách hàng 64 3.2.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng .67 3.2.4 Tăng cường đầu tư sở vật chất, đại hóa cơng nghệ ngân hàng 69 3.3 Kiến nghị .70 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 70 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 70 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Bảng Bảng thống kê lượng phiếu điều tra Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Vietinbank Lưu Xá .36 Bảng 2.1 Kết huy động vốn Vietinbank chi nhánh Lưu Xá .38 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 40 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Vietinbank chi nhánh Lưu Xá 41 Bảng 2.4 Kết đánh giá tin cậy khách hàng 43 Bảng 2.5 Kết đánh giá đáp ứng khách hàng 44 Bảng 2.6 Kết đánh giá lực phục vụ khách hàng 45 Bảng 2.7 Kết đánh giá đồng cảm khách hàng .46 Bảng 2.8 Kết đánh giá yếu tố hữu hình khách hàng 47 Bảng 2.9 Tỷ lệ nợ hạn Vietinbank Lưu Xá 49 Bảng 2.10 Chỉ tiêu nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu 49 Bảng 2.11 Dư nợ tín dụng theo bảo đảm tiền vay 50 Bảng 2.12 Các tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ 51 Bảng 3.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh Vietinbank Lưu Xá đến năm 2025 .60 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, thách thức ngân hàng ngày phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi, khơng mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng Hoạt động tín dụng hoạt động kinh doanh chủ yếu hầu hết ngân hàng thương mại Để tồn phát triển ngày vững mạnh ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường cạnh tranh thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, có chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá nói riêng khơng nằm ngồi xu hướng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tạo mang đến giá trị cho ngân hàng lẫn khách hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ đo thỏa mãn khách hàng Nói cách khác, sở tồn ngân hàng khách hàng, khách hàng hài lòng nhận giá trị mà mong muốn từ phía ngân hàng quan trọng để tạo giá trị nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Trong năm vừa qua, ngân hàng thương mại nước ta nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá nói riêng liên tục nghiên cứu; cung cấp dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu cấp thiết kinh tế Tuy nhiên, thực tế mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ ngày khó khăn vay nhỏ, chi phí nghiệp vụ cao, đối tượng vay vốn đa dạng nên ảnh hưởng lớn đến hiệu sử dụng đồng vốn vay, khả rủi ro ln tiềm ẩn hoạt động tín dụng bán lẻ Bởi vậy, mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ phải kèm với việc nâng cao chất lượng, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng bán lẻ mục tiêu hàng đầu ngân hàng Do đó, việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá thời gian qua thông qua việc đối chiếu với yêu cầu đưa điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế cam kết Việt Nam để đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh cần thiết Nhận thức vấn đề xuất phát từ thực tiễn, lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Tính đến có nhiều tác giả có viết dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ tín dụng Có thể kể đến số đề tài nghiên cứu tiêu biểu, có tính ứng dụng rộng rãi sau: Theo VMSR - Phân tích liệu - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, Herington & Weaven (2007) khám phá tác động chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú KH phát triển mối quan hệ KH Một khảo sát nhằm thu thập liệu từ mẫu thuận tiện 200 người trả lời người Úc sử dụng NH trực tuyến Phân tích nhân tố mơ hình cấu trúc tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến khơng có ảnh hưởng đến thỏa mãn KH, tin cậy phát triển mối quan hệ với KH lại có mối quan hệ với lòng trung thành Tuy nhiên, yếu tố "hiệu quả" chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến tin cậy gián tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ KH thông qua tin cậy Yếu tố "nhu cầu cá nhân" "trang web tổ chức" chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến trung thành, "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh Sự thỏa mãn KH khơng có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực tuyến, khơng có mối quan hệ với tin cậy, sức mạnh mối quan hệ lòng trung thành Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu yếu tố định chất lượng dịch vụ NHBL nhằm xây dựng quy mô chất lượng cụ thể NHBL 73 giao ngân hàng, thâm chí thưởng nóng cho trường hợp đột xuất như: tạo mối quan hệ với đối tác tiềm cho ngân hàng, khách hàng gửi thư khen ngợi đích danh, có sáng kiến cải tiến ứng dụng thành cơng q trình hoạt động tín dụng, đàm phán thành cơng khoản vay đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng Việc khen thưởng phải thực cách cơng khai, minh bạch Ln tìm cách nâng cao thu nhập hợp pháp cho cán tín dụng để hạn chế tình trạng tiêu cực trình phục vụ khách hàng Tạo nhiều hội cho cán tín dụng có lực thăng tiến cách rõ ràng, thể văn quy định ngân hàng Đặc biệt phải lưu ý đến cán tín dụng trẻ có lực trình độ, tránh tình trạng “lâu năm lên lão làng” phổ biến ngân hàng 100% vốn nhà nước thời gian trước Bên cạnh sách đãi ngộ, ngân hàng cần phải có sách xử phạt nghiêm minh Đối với cán thiếu tinh thần trách nhiệm hay cố tình làm sai ảnh hưởng đến uy tín tài sản ngân hàng phải chịu hình thức kỷ luật đủ tính răn đe Và vi phạm nặng sa thải để đảm bảo tính nghiêm minh Đối với phương án thẩm định kỹ, đem lại hiệu cho ngân hàng, sau thu hồi đầy đủ khoản nợ gốc lãi, nên Ngân hàng trích số phần trăm lợi nhuận từ phương án để thưởng cho cán tín dụng Ngược lại, với phương án thua lỗ, khơng trả nợ tuỳ theo mức độ nguyên nhân mà ngân hàng có cách xử lý thích hợp Vietinbank cần điều chỉnh mức phán tín dụng phòng giao dịch cao để tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh thực cơng tác mở rộng tín dụng Vietinbank nên rà soát lại loại giấy tờ hồ sơ tín dụng, loại bỏ giấy tờ khơng cần thiết, biên soạn lại nội dung giấy tờ hồ sơ tín dụng khó hiểu khách hàng Từ giúp cho khách hàng tiếp cận loại hồ sơ dễ dàng Vietinbank cần u cầu phòng Kiểm tốn nội hoạt động có trách nhiệm 74 hơn, tích cực kiểm tra đơn đốc chi nhánh Vietinbank hoạt động tín dụng để từ kịp thời sai phạm, rủi ro xảy ngân hàng Cung cấp thông tin thường xuyên cho Chi nhánh: Để giúp cho chi nhánh hoạt động tốt, hạn chế rủi ro xảy ra, đặc biệt lĩnh vực tín dụng Trụ sở cần có hệ thống cung cấp thơng tin thường xun, xác, kịp thời nhằm trợ giúp cho chi nhánh lĩnh vực hoạt động tín dụng Định kỳ đột xuất đưa báo cáo chuyên ngành lĩnh vực kinh tế chế sách thay đổi khơng thuận lợi đến ngành, lĩnh vực dẫn đến rủi ro 75 KẾT LUẬN Dịch vụ tín dụng dịch vụ yếu, có vai trò vơ quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tín dụng nói riêng điều tất yếu Luận văn Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá cơng trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống toàn diện chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietinbank Lưu Xá Các giải pháp đưa có ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh Nội dung luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn khái quát nội dung lý luận tín dụng ngân hàng, dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ, từ xây dựng khái niệm dịch vụ tín dụng bán lẻ, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Thứ hai, Luận văn tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietinbank Lưu Xá qua tiêu định tính định lượng Từ đó, tìm mặt đạt được, mặt hạn chế, tồn tại, nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietinbank Lưu Xá Thứ ba, Căn vào định hướng chung hoạt động tín dụng Vietinbank Lưu Xá, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh, đồng thời dựa phân tích khoa học, luận văn đưa giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Lưu Xá Do hạn chế điều kiện nghiên cứu nên thời gian nghiên cứu luận văn tiến hành năm từ 2014-2017 Nếu có điều kiện nghiên cứu, tác giả dự định mở rộng phạm vi nghiên cứu lên 10 năm mở rộng quy mô nghiên cứu tất ngân hàng thương mại Thái Nguyên để đưa biện pháp cụ thể TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng (2013), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Vietinbank Lưu Xá năm 2014, 2015, 2016, 2017 Báo cáo tổng kết năm 2017 nhiệm vụ kinh doanh đến năm 2025 Chi nhánh Vietinbank Lưu Xá Nguyễn Thành Công (2017), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển hội nhập, Số 40, 34-42 Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn cộng (2012), Giáo trình thẩm định tín dụng, Nhà xuất Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thùy Giang (2014), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Đinh Văn Huân (2016), Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 10 Phạm Thị Thanh Loan (2014), Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Bình, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 11 Nguyễn Thị Ánh Nhung (2014), Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 12 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2015), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 13 Trần Minh Phương (2015), Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thành Công, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại 14 Nguyễn Như Quỳnh (2016), Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Đền Hùng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh- Đại học Thái Nguyên 15 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa 12 (2010), Luật tổ chức tín dụng 16 Lê Thị Thanh Trúc (2013), Nghiên cứu CL DV ảnh hưởng đến hài lòng KH NH TMCP Kỹ Thương địa bàn Tp.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 17 Trần Hữu Tuấn (2017), Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Tài liệu Tiếng Anh Barsky, J and Nash, L., 2003 Customer satisfaction: Applying concepts to industry-wide measures Cornell Hotel and Restaurant Quarterly, 44, 173-183 Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, 36 – 44 Herington, Carmel, and Scott Weaven (2007), “Can banks improve customer relationships with high quality onlineservices?”, Managing Service Quality, Vol.17, No 4, pp 404-427 Kang, G and James, J., 2004 Service quality dimensions: an examination of Gronroos service quality model Managing Service Quality, Vol.14, No.4, 266277 Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing, 10th edition Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall Parasuraman et al, 1988 SERVQUAL – multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, Vol 64, No 1, 12-40 Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service Quality: Satisfying the Expectation of library customers, American Library Assosiation Tsoukatos, Evangelos, and Evmorfia Mastrojianni (2010), “Key determinants of service quality in retail banking”, EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp 85-100 Zeithaml, V A et al, 1990 Delivering Quality Service New York: The Free Press PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Dành cho khách hàng Doanh nghiệp) Kính thưa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu Doanh nghiệp ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá Tơi kính mong q Ơng (Bà) cho biết ý kiến chất lượng tín dụng Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên doanh nghiệp, người đánh giá, thơng tin q Ơng (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên cứu thông tin chắn bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Loại hình doanh nghiệp:  Công ty cổ phần  Công ty TNHH  Công ty liên doanh  Doanh nghiệp tư nhân  Cơng ty 100% vốn nước ngồi  Hợp tác xã Thời gian hoạt động doanh nghiệp kể từ thành lập: 3 năm đến năm >5 năm đến 10 năm >10 năm Quy mô vốn doanh nghiệp: 5 tỷ đồng đến 10 tỷ đồng >50 tỷ đồng >10 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Lợi nhuận hàng năm doanh nghiệp: 100 triệu đồng đến 500 triệu đồng >500 triệu đồng đến tỷ đồng >1 tỷ đồng Ông (bà) sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank Lưu Xá?  Mới lần đầu  Nhiều lần  Thường xuyên Ông (Bà) thường sử dụng dịch vụ tín dụng với mục đích gì? Sản xuất hàng hóa  Đầu tư dự án Kinh doanh thương mại PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ơng (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá, Thái Nguyên [1] Hoàn tồn khơng đồng ý [2] Khơng đồng ý [3] Bình thường [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý A Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Sự đáp ứng B Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần 11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng khách hàng Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay C Năng lực phục vụ Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Cách cư xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh D Sự đồng cảm Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng 2 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng E Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt Ngân hàng có trang thiết bị đại Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 3 3 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn Yếu tố hữu hình Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng trơng đẹp Mạng lưới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Dành cho khách hàng Cá nhân) Kính thưa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu quý Ông (Bà) ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá, Thái Ngun Tơi kính mong q Ơng (Bà) cho biết ý kiến chất lượng tín dụng Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên người đánh giá, thơng tin q Ơng (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên cứu thông tin chắn bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THƠNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam Tuổi:  Nữ  18 tuổi đến 30 tuổi >30 tuổi đến 40 tuổi >40 tuổi đến 50 tuổi >60 tuổi Trình độ học vấn cao nhất: >50 tuổi đến 60 tuổi Tốt nghiệp THPT  Trung cấp, Cao đẳng Đại học Khác Thu nhập hàng tháng:  Trên đại học 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng >50 triệu đồng >10 triệu đồng đến 50 triệu đồng Ông (bà) sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank Lưu Xá?  Mới lần đầu  Nhiều lần  Thường xuyên Ông (Bà) thường sử dụng dịch vụ tín dụng với mục đích gì? Tiêu dùng  Sản xuất hàng hóa Kinh doanh thương mại PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Ơng (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ đồng ý với phát biểu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá, Thái Ngun [1] Hồn tồn khơng đồng ý [3] Bình thường [2] Khơng đồng ý [4] Đồng ý [5] Hoàn toàn đồng ý A Sự tin cậy Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch hợp đồng tín dụng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải vấn đề phát sinh q trình cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng ln làm cam kết hợp đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Sự đáp ứng B Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng Cán quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn 10 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần 11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng khách hàng 12 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay C Năng lực phục vụ 13 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng 14 Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt 15 Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng 16 Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 17 Cách cư xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng 18 Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh 19 Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh 20 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng D Sự đồng cảm 21 Ngân hàng có sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 23 Ngân hàng ln hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng 24 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng 25 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình 26 Ngân hàng có trang thiết bị đại 27 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi 28 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụng ngân hàng trơng đẹp 30 Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng 31 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an tồn 32 Mạng lưới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng 33 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể 34 Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực BẢN CAM ĐOAN Tôi cam đoan thực việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luận văn/luận án qua phần mềm Turnitin cách trung thực đạt kết mức độ tương đồng 17 % toàn nội dung luận văn/luận án Bản luận văn/luận án kiểm tra qua phần mềm cứng luận văn/luận án nộp để bảo vệ trước hội đồng Nếu sai tơi xin chịu hình thức kỉ luật theo quy định hành Trường Hà Nội, ngày …… tháng 03 năm 2019 HỌC VIÊN CAO HỌC (Kí ghi rõ họ tên) ... trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 41 2.2.1 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá ... giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá .43 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 12 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1