Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

BÌA

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
4. Ý nghĩa của đề tài.
5. Kết cấu của luận văn.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.

1.1 Tín dụng ngân hàng.
- 1.1.1. Khái niệm về tín dụng bán lẻ:
- 1.1.2. Các hình thức cấp tín dụng:
1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.
- 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng.
- 1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988).
- 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos (Kang and James, 2004).
- 1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng CSI Model.
- 1.3.4 Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu.
1.4 Lược khảo tài liệu nghiên cứu:
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

2.1 Vài nét về Vietcombank.
- 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.
- 2.1.2. Tình hình hoạt động của Vietcombank từ 2008 – 2012.
  - 2.1.2.1 Bối cảnh kinh tế toàn cầu và VN năm 2012
  - 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm 2012
  - 2.1.2.3 Các chỉ số tài chính cơ bản trong 5 năm qua:
2.2 Thực trạng tình hình tín dụng bán lẻ của Vietcombank.
- 2.2.1 Những mặt đạt được:
- 2.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân:
2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
- 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu.
  - 2.3.1.1 Phương pháp thu thập số liệu.
  - 2.3.1.2 Mô tả phương pháp mẫu và số lượng mẫu.
  - 2.3.1.3 Thang đo và độ tin cậy của thang đo.
  - 2.3.1.4 Phương pháp phân tích số liệu.
  - 2.3.1.5 Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu.
- 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu.
- 2.3.3. Quy trình khảo sát.
- 2.3.4. Mã hóa dữ liệu:
- 2.3.5. Kết quả nghiên cứu.
  - 2.3.5.1 Thông tin mẫu.
  - 2.3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (xem phụ lục 2)
  - 2.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (xem phụ lục 3)
  - 2.3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính.
  - 2.3.5.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu:
  - 2.3.5.6 Kiểm định sự phân phối chuẩn của phần dư:
  - 2.3.5.7 Kiểm định sự tự tương quan giữa các phần dư:
  - 2.3.5.8 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến:
  - 2.3.5.9 Kiểm định độ phù hợp của mô hình:
- 2.3.6. Nhận định về kết quả nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của Vietcombank đến năm 2020.
3.2 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
- 3.2.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước:
- 3.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam:
  - 3.2.2.1 Về giá cả dịch vụ.
  - 3.2.2.2 Đối với yếu tố Sự đáp ứng.
  - 3.2.2.3 Đối với yếu tố Sự đảm bảo.
  - 3.2.2.4 Đối với yếu tố Sự tin cậy.
  - 3.2.2.5 Đối với yếu tố Sự cảm thông.
  - 3.2.2.6 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình.

PHẦN KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO.

PHỤ LỤC.