Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình định (full)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ NGỌC DIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Võ Thị Thúy Anh Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Diệp MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NHTM 1.1.1 Khái niệm phương thức tốn Tín dụng chứng từ 1.1.2 Thư tín dụng 1.1.3 Rủi ro dịch vụ tốn tín dụng chứng từ 13 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NHTM 16 1.2.1 Quan điểm phát triển triển dịch vụ tín dụng chứng từ NHTM 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ NHTM 16 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ NHTM 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 25 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 25 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển Vietinbank Bình Định 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ Vietinbank Bình Định 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, máy hoạt động Vietinbank Bình Định 26 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Định thời gian qua 28 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 30 2.2.1 Cơ sở pháp lý liên quan đến dịch vụ tốn tín dụng chứng từ 30 2.2.2 Quy trình nghiệp vụ cụ thể 32 2.2.3 Bối cảnh kinh doanh ngân hàng 35 2.2.4 Các giải pháp chi nhánh áp dụng để phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ 37 2.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ tốn tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định 41 2.2.6 Đánh giá chung phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 62 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 62 3.1.1 Tình hình kinh tế, xã hội tỉnh Bình Định 62 3.1.2 Thuận lợi điều kiện kinh tế xã hội 63 3.1.3 Tình hình doanh nghiệp hoạt động xuất nhập địa bàn tỉnh 64 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ tốn tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định thời gian tới 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 67 3.2.1 Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, phân tích đối thủ cạnh tranh 67 3.2.2 Ðẩy mạnh công tác tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ 68 3.2.3 Mở rộng mạng lưới chi nhánh theo hướng thích hợp 70 3.2.4 Tuyển dụng bố trí, xếp, cán phụ trách nghiệp vụ tín dụng chứng từ hợp lý 71 3.2.5 Nâng cao trình độ, nghiệp vụ chun mơn cán 71 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý rủi ro dịch vụ tốn tín dụng chứng từ 73 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát: 74 3.2.8 Phối hợp chặt chẽ hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ 75 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Đối với Trụ sở NHCTVN 76 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ quan chức 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI PHẦN PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - NHTM : Ngân hàng Thương mại - BCT : Bộ chứng từ - XK : Xuất - NK : Nhập - SGD : Sở giao dịch - L/C : Thư tín dụng - NHPH : Ngân hàng phát hành - NHCT : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -TCTD : Tổ chức tín dụng - DN : Doanh nghiệp - TTQT : Thanh toán quốc tế - XNK : Xuất khẩu -TTTM : Tài trợ thương mại - KNXK : Kim nghạch xuất - KNNK : Kim nghạch nhâp - KH : Khách hàng - NH : Ngân hàng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.9 2.9 2.10 2.11 Đánh giá hoạt động Vietinbank Bình Định năm 2010 - 2012 Doanh số toán theo phương thức TDCT Vietinbank Bình Định qua năm 2010 – 2012 Số xuất LC nhập mở qua năm từ 2010 đến 2012 Cơ cấu mặt hàng xuất toán LC qua chi nhánh qua năm 2010 – 2012 Cơ cấu mặt hàng nhập toán LC qua chi nhánh 2010-2012 Thị phần toán dịch vụ LC chi nhánh địa bàn tỉnh Bình Định Kết thu phí dịch vụ tín dụng chứng từ từ năm 2010 – 2012 Bảng thống kế số rủi ro phát sinh lỗi tác nghiệp tính hợp lệ BCT tốn LC nhập Bảng thống kê số ,doanh số nợ trả thay toán L/C nhập Bảng thống kế số rủi ro phát sinh lỗi tác nghiệp tính hợp lệ BCT tốn LC xuất Bảng thống kê số ,doanh số nợ hạn chiết khấu L/C Trang 28 41 42 43 44 45 46 50 50 52 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xu tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế, gia nhập tổ chức tín dụng nước vào nước ngày nhiều, cạnh tranh NHTM diễn ngày gay gắt Các ngân hàng trở nên đại, hoạt động đa nhằm tăng thu nhập từ nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà ngày mở rộng nghiệp vụ ngoại bảng kinh doanh ngoại hối, bảo lãnh, toán quốc tế… Trong số nghiệp vụ ngoại bảng tốn quốc tế NHTM Việt Nam nghiệp vụ quan trọng nhất, có tốc độ tăng trưởng mạnh, mang lại cho ngân hàng khoản phí ngày tăng Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Ngân hàng đứng đầu lĩnh vực tốn xuất nhập khẩu, có quan hệ đại lý với 900 ngân hàng, định chế tài 90 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới, thành viên Hiệp hội Tài viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT)… Tuy nhiên Chi nhánh NHTMCP Công Thương Bình Định, dịch vụ tốn xuất nhập nói chung dịch vụ tốn tín dụng chứng từ nói riêng chưa phát triển với tiềm nguồn lực, số doanh số phát sinh đạt thấp Từ q trình thực tiễn cơng tác chi nhánh em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ NHTMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Nội dung luận văn nhằm hệ thống lại lý luận chung dịch vụ tốn tín dụng chứng từ, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ năm vừa qua chi nhánh, nhìn nhận điểm mạnh, điểm yếu từ đề xuất giải pháp mang tính thiết thực áp dụng vào thực tiễn chi nhánh với mong muốn đưa dịch vụ phát triển tương lai 2 Mục đích nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu số vấn đề sau: - Hệ thống vấn đề lý phát triển dịch vụ tốn tín dụng chứng từ NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định Câu hỏi nghiên cứu - Ngân hàng thương mại cần làm để phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ? Để đánh giá hình hình phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ NHTM sử dụng tiêu chí nào? - Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Bình Định nào? Sở dĩ có thực trạng nguyên nhân nào? - Để phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Cơng thương Bình Định cần thực giải pháp nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ tín dụng chứng từ phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Chi nhánh Bình Định 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Chi nhánh Bình Định - Về thời gian: Nghiên cứu từ năm 2010 đến 2012 - Không gian: Tại chi nhánh Vietinbank Bình Định PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ VIETINBANK NĂM 2013 THÔNG TIN CHUNG Họ tên vấn viên: Nguyễn Thị Ngọc Diệp • Địa chỉ: Lớp Cao học Tài Ngân hàng K 23 • Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Võ Thị Thúy Anh Họ tên khách hàng:………………………………………………… • Địa chỉ:………………………………………………………………… • SĐT:…………………………………………………………………… • Email:………………………………………………………………… Kính thưa q khách hàng! Tơi học viên lớp Cao học Tài – Ngân hàng Đại học Đà Nẵng Hiện nay, thực đề tài “Phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ NHTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bình Định” để chuẩn bị cho luận văn tốt nghiệp Xuất phát từ thực tiễn, cán làm nghiệp vụ chi nhánh, với mong muốn đề xuất ý kiến để cải tiến chất lượng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ mang đến cho khách hàng thỏa mãn tối ưu tham gia tốn Ngân hàng chúng tơi Tơi thiết kế bảng khảo sát đánh giá Quý khách dành cho dịch vụ tốn tín dụng chứng từ VietinBank Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thiết thực Quý khách hàng Một lần xin trân trọng cảm ơn Quý khách dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi Rất mong hợp tác Quý khách Những thông tin cá nhân mà Quý khách cung cấp hoàn toàn bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Phần 1: Thông tin chung KH sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định: Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ củaVietinBank khơng? Có Khơng Câu Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank bao lâu? Ít năm Từ – năm Hơn năm Câu Quý khách biết tới dịch vụ tín dụng chứng từ củaVietinBank qua kênh thơng tin nào? Internet Truyền hình; Radio Báo chí Bảng biển trời 5.Giới thiệu bạn bè, đối tác Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Ngân hàng khác bên cạnh dịch vụ tín dụng chứng từ VietinBank khơng? 1.Có 2.Khơng Trong trường hợp có sử dụng dịch vụ dịch vụ tín dụng chứng từ Ngân hàng khác, Quý khách vui lòng cho hàng: biết tên ngân Câu Theo Quý khách, đâu điểm trội dịch vụ tín dụng chứng từ ngân hàng Quý khách dùng so với dịch vụ tín dụng chứng từ VietinBank? 1.Thủ tục nhanh chóng Lãi suất,phí, tỷ giá cạnh tranh 3.Dịch vụ chăm sóc KH 4.Khác:………………… Phần 2: Thơng tin sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định: Câu Quý khách cho biết quý khách sử dụng dịch vụ NH Vietinbank Bình Định Thanh tốn LC xuất Thanh toán LC nhập Chiết khấu BCT hàng xuất Khác Câu Tần suất quý khách sử dụng dịch vụ tháng: ……… lần/tháng 1 lần Từ lần đến lần Từ lần đến lần Trên lần Câu Lý quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định Ngân hàng có thương hiệu, uy tín, an tâm giao dịch Thủ tục nhanh chóng, dễ đáp ứng Tính xác, an tồn xử lý giao dịch Khác Dịch vụ chăm sóc khách hàng Phần 3: Thông tin mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Câu Quý khách cho biết nhận xét sản phẩm dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiên chưa đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng Bình thường Sản phẩm đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Câu 10 Quý khách cho biết nhận xét mức phí thu dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định Rất hợp lý Hợp lý Bình thường Khơng hợp lý Câu 11: Theo Q khách, quy trình thủ tục dịch vụ tín dụng chứng từ VietinBank có phù hợp khơng? Có, tơi thấy quy trình, thủ tục dịch vụ tín dụng chứng từ VietinBank phù hợp Không, thủ tục phức tạp bất hợp lý Không có ý kiến Câu 12 Khi giao dịch với ngân hàng, Quý khách có nhận dẫn đầy đủ (các lưu ý điều kiện, điều khoản LC, bất lợi HĐ ngoại thương …) từ phía ngân hàng khơng? Có, đầy đủ rõ ràng Có, chưa đầy đủ Khơng dẫn Câu 13 Khi giao dịch với ngân hàng Vietinbank, Q khách có an tâm có ngân hàng tham gia vào q trình tốn ngân hàng tư vấn tốt, kiểm soát, giảm thiểu rủi ro tốn dịch vụ tín dụng chứng từ hay khơng? Có Có, chưa an tâm Không an tâm Câu 14 Q khách có biết chương trình ưu đãi, giải pháp hỗ trợ mà VietinBank triển khai cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ gần khơng? Có, tơi cập nhật thường xun Tơi biết vài chương trình, không rõ ràng Không, chương trình Câu 15 Nếu có, Q khách vui lịng cho biết mức độ thu hút chương trình Rất hấp dẫn Tương đối hấp dẫn Khơng hấp dẫn Câu 16 Hình thức ưu đãi, hỗ trợ dành cho khách hàng mà Quý khách ưa thích nhất? Miễn, giảm phí giao dịch Tỷ giá cạnh tranh Ưu đãi lãi suất chiết khấu Tổ chức du lịch miễn phí cho khách hàng có doanh số cao Khác Câu 17 Theo Quý khách, vị trí hội sở PGD chi nhánh Vietinbank có thuận tiện cho Quý khách giao dịch hay không? Rất thuận tiện Tương đối thuận tiện Không thuận tiện Câu 18 Quý khách vui lòng cho biết mong muốn quý khách đội ngũ nhân viên ngân hàng: Tiêu chí Kém Bình thường Tốt Rất tốt Trình độ chun mơn, nghiệp vụ Khả tạo dựng lòng tin an tâm Nhanh nhẹn, động Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp Khả tư vấn, giải tình Ngoại hình, trang phục nhân viên Câu 19 Xin quý khách vui lòng đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định Rất tốt Tốt Bình thường Kém Câu 20 Quý khách có sẵn lịng giới thiệu tín dụng chứng từ VietinBank đến bạn bè, đối tác khơng? Sẽ khơng giới thiệu Có thể giới thiệu Chắc chắn giới thiệu Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN TÍN DỤNG CHỨNG TỪ CỦA VIETINBANK BÌNH ĐỊNH Mục đích nghiên cứu Tiến hành điều tra thực tế 20 khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ tốn tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định để tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng chứng từ Ngân hàng Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định Chỉ phát phiếu điều tra khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu Thực thông qua phiếu điều tra ý kiến đánh giá khách hàng gồm phần chính: − Phần 1: Thông tin chung KH sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ − Phần 2: Thơng tin sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ − Phần 3: Thơng tin mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ Địa bàn tiến hành thu thập liệu khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ chi nhánh địa bàn TP Quy Nhơn Khách hàng trả lời vấn lựa chọn ngẫu nhiên, ưu tiên cho khách hàng có doanh số lớn, quan hệ thường xuyên Số bảng câu hỏi phát 20, số bảng câu hỏi hợp lệ thu 20 Cơng cụ phân tích số liệu Các số liệu thu từ công tác điều tra thực tế xử lý theo trình ứng dụng Excel Kết thu Phần 1: Thông tin chung KH sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định: Tiêu chí đánh giá Số phiếu Tổng Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ VietinBank khơng? Có 20 100% Khơng 0% Câu Quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank bao lâu? Ít năm 0% Từ – năm 10 50% Hơn năm 10 50% Câu Quý khách biết tới dịch vụ tín dụng chứng từ củaVietinBank qua kênh thông tin nào? Internet 25% Truyền hình; Radio 25% Báo chí 0% Bảng biển trời 0% Giới thiệu bạn bè, đối tác 10 50% Câu Quý khách có sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Ngân hàng khác bên cạnh dịch vụ tín dụng chứng từ VietinBank khơng? 1.Có 25% Khơng 15 75% Trong trường hợp có sử dụng dịch vụ dịch vụ tín dụng chứng từ Ngân hàng khác, Quý khách vui lòng cho biết tên ngân hàng: VCB/BIDV/Agribank/NH khác Câu Theo Quý khách, đâu điểm trội dịch vụ tín dụng chứng từ ngân hàng Quý khách dùng so với dịch vụ tín dụng chứng từ VietinBank? Thủ tục nhanh chóng 25% Lãi suất,phí, tỷ giá cạnh tranh 25% 3.Dịch vụ chăm sóc KH 15% 4.Khác:………………… 35% Phần 2: Thông tin sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định: Tiêu chí đánh giá Số phiếu Tổng Câu Quý khách cho biết quý khách sử dụng dịch vụ NH Vietinbank Bình Định? Thanh tốn LC xuất 12 60% Thanh toán LC nhập 25% Chiết khấu BCT hàng xuất 15% Khác 0% Câu Tần suất quý khách sử dụng dịch vụ tháng: ……… lần/tháng? 1 lần 15 75% Từ lần đến lần 25% Từ lần đến lần 0% Trên lần 0% Câu Lý quý khách sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định? Ngân hàng có thương hiệu, uy tín, an tâm giao dịch 40% Thủ tục nhanh chóng, dễ đáp ứng 15% Tính xác, an tồn xử lý giao dịch 30% Khác 0% Dịch vụ chăm sóc khách hàng 15% Phần 3: Thơng tin mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ này: Tiêu chí đánh giá Số Tổng phiếu Câu Quý khách cho biết nhận xét sản phẩm dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định? Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng 25% Sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiên chưa đáp ứng 25% nhiều nhu cầu khách hàng Bình thường 10 50% Sản phẩm đa dạng, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng 0% Câu 10 Quý khách cho biết nhận xét mức phí thu dịch vụ thẻ Vietinbank Bình Định? Rất hợp lý 10% Hợp lý 15% Bình thường 15 75% Khơng hợp lý 0% Câu 11: Theo Quý khách, quy trình thủ tục dịch vụ tín dụng chứng từ VietinBank có phù hợp khơng? Có, tơi thấy quy trình, thủ tục dịch vụ tín dụng chứng từ VietinBank phù hợp 25% Không, thủ tục phức tạp bất hợp lý 25% Không có ý kiến 10 50% Câu 12 Khi giao dịch với ngân hàng, Quý khách có nhận dẫn đầy đủ (các lưu ý điều kiện, điều khoản LC, bất lợi HĐ ngoại thương …) từ phía ngân hàng khơng? Có, đầy đủ rõ ràng 10 50% Có, chưa đầy đủ Không dẫn 10 50% 0% Câu 13 Khi giao dịch với ngân hàng Vietinbank, Q khách có an tâm có ngân hàng tham gia vào q trình tốn ngân hàng tư vấn tốt, kiểm soát, giảm thiểu rủi ro tốn dịch vụ tín dụng chứng từ hay khơng? Có 15 75% Có, chưa an tâm 25% Không an tâm 0% Câu 14 Quý khách có biết chương trình ưu đãi, giải pháp hỗ trợ mà VietinBank triển khai cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ gần khơng? Có, cập nhật thường xuyên 15 Không, khơng biết chương trình 75% Tơi biết vài chương trình, khơng rõ ràng 10% 15% Câu 15 Nếu có, Q khách vui lịng cho biết mức độ thu hút chương trình? Rất hấp dẫn 17 Không hấp dẫn 85% Tương đối hấp dẫn 15% 0% Câu 16 Hình thức ưu đãi, hỗ trợ dành cho khách hàng mà Quý khách ưa thích nhất? Miễn, giảm phí giao dịch 10 50% Tỷ giá cạnh tranh 20% Ưu đãi lãi suất chiết khấu 10% Tổ chức du lịch miễn phí cho khách hàng có doanh số cao 20% Khác 0% Câu 17 Theo Quý khách, vị trí hội sở PGD chi nhánh Vietinbank có thuận tiện cho Quý khách giao dịch hay không? Rất thuận tiện Tương đối thuận tiện Không thuận tiện 25% 10 50% 25% Câu 18 Quý khách vui lòng cho biết đánh giá quý khách đội ngũ nhân viên ngân hàng: Kém Bình thường Tốt Rất tốt Trình độ chun mơn, nghiệp vụ 5 10 Khả tạo dựng lòng tin an tâm 12 Nhanh nhẹn, động 10 Nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp 10 Khả tư vấn, giải tình 10 5 Ngoại hình, trang phục nhân viên 10 Tiêu chí Câu 19 Xin quý khách vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định? Rất tốt 25% 10 50% Bình thường 25% Kém 0% Tốt Câu 20 Q khách có sẵn lịng giới thiệu tín dụng chứng từ VietinBank đến bạn bè, đối tác khơng? Sẽ khơng giới thiệu 0% Có thể giới thiệu 25% 15 75% Chắc chắn giới thiệu Kết phiếu điều tra Phần 1: Thông tin chung khách hàng Hầu hết khách hàng điều tra khách hàng có quan hệ lâu năm với chi nhánh (trên năm), khơng có khách hàng năm Hầu hết khách hàng biết sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ thông qua mối quan hệ bạn bè đối tác (50%), lại phương tiện truyền hình, radio, internet Cách quảng bá khuếch trương chi nhánh chưa phong phú phương tiện thông tin đại chúng để nhiều khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ tính ưu việt sản phẩm Khách hàng sử dụng dịch vụ TDCT chi nhánh chiếm 75% Các khách hàng cho thủ tục Vietinbank chưa thực đơn giản, rườm rà nguyên tắc Một số khách hàng đem BCT đến NH để chiết khấu họ cho có chứng từ đủ tài sản mà khách hàng chấp từ chối cung cấp tài liệu khác chẳng hạn báo cáo tài chính, báo cáo công nợ, hàng tồn kho, đơn hàng ký với đối tác lịch sử tương lai, doanh số toán năm gần điều gây khó khăn cho doanh nghiệp vừa nhỏ; Lãi suất,phí, tỷ giá cạnh tranh chưa phải điểm trội chi nhánh Số khác hàng chọn “Khác” phiếu, chiếm 35% Phần 2: Thông tin sử dụng dịch vụ tín dụng chứng từ Vietinbank Bình Định Lý khách hàng sử dụng dịch vụ TDCT chi nhánh nay: “Ngân hàng có thương hiệu, uy tín, an tâm giao dịch” chiếm 40% số phiếu, chiếm tỷ lệ cao tổng số lý do, điều chứng tỏ chi nhánh tạo uy tín lịng tin cậy khách hàng Phần 3: Thông tin mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Phần lớn khách hàng cho sản phẩm dịch vụ TDCT Vietinbank mức ”Bình thường” (chiếm 50% số phiếu) hầu hết khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống Chi nhánh cần tăng cường giới thiệu sản phẩm tiện ích sản phẩm đến cho khách hàng Số khách hàng cho mức phí Vietinbank mức ”Bình thường” chiếm 75% số phiếu phát Về quy trình, thủ tục giao dịch đa số khách hàng ”Khơng có ý kiến” chiếm 50%, số khách hàng cịn cho ”Thủ tục nhiều bất cập chưa hợp lý” (chiếm 25% tổng số phiếu điều tra) Khi giao dịch với ngân hàng đa số khách hàng ngân hàng dẫn đầy đủ rõ ràng, khơng có trường hợp không dẫn Khi sử dụng dịch vụ TDCT Vietinbank hầu hết khách hàng an tâm có ngân hàng tham gia vào q trình tốn ngân hàng tư vấn tốt, kiểm soát, giảm thiểu rủi ro toán dịch vụ tín dụng chứng từ chiếm 75% tổng số phiếu điều tra Hầu hết khách hàng đánh giá kết xử lý giao dịch tốt nghiệp vụ xử lý tập trung SGD nên kết xác có sai sót xảy ra…, lại 25% khách hàng chọn ”Chưa yên tâm lắm” Các chương trình ưu đãi dịch vụ mẻ khách hàng, bên cạnh số lượng khách hàng ưu đãi chiếm tỷ trọng thấp Đánh giá yếu tố nguời, đội ngũ nhân viên ngân hàng: Nhân viên ngân hàng đối tượng tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, vậy, hình ảnh Ngân hàng phụ thuộc lớn vào nhân viên ngân hàng Khách hàng đánh giá cao nhanh nhẹn, động đội ngũ nhân viên ngân hàng chiếm 75% Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá tốt trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, khả tạo dựng lịng tin an tâm nơi khách hàng, nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp giao tiếp Tuy nhiên, khả tư vấn nhân viên số khách hàng đánh giá ”Bình thường” chiếm tỷ trọng cao (chiếm 50% tổng số phiếu phát ra) ngân hàng chưa phát huy tốt vai trị tư vấn khách hàng Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên tuyển dụng thường xuyên đào tạo cán cũ hàng năm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tính chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ chất lượng cao Kết luận: Những kết từ điều tra khảo sát tư liệu quý báu mang tính thực tiễn Chi nhánh vận dụng kết để nhận biết mạnh điểm yếu điểm để có điều chỉnh, xây dựng chiến lược thích hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt nâng cao uy tín ngân hàng, phát triển dịch vụ tương lai ... dịch vụ tín dụng chứng từ phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Chi nhánh Bình Định 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ. .. dịch vụ tín dụng chứng từ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Bình Định 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NHTMCP CƠNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 2.1... vụ cho chi? ??n lược phát triển kinh doanh Ngân hàng 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ tín dụng chứng từ NHTM a Phát triển quy mơ dịch vụ tốn tín dụng chứng từ Muốn phát triển dịch vụ tín dụng chứng