Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam – chi nhánh quảng bình

ư Tr ờn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ g h ại Đ HÀ HỒNG HẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ọc TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH K QUẢNG BÌNH h in CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ tê MÃ NGÀNH : 8340410 uê ́H LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN ́ HUẾ, 2018 Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Tôi xin cam đoan, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung g thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn h ại Đ cám ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc./ Tác giả ọc Hà Hoàng Hạnh h in K uê ́H tê ́ i Tr LỜI CẢM ƠN ờn Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn này, cố g gắng nỗ lực thân, nhận bảo tận tình nhà khoa học, quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, giúp đỡ nhiệt tình h ại Đ anh/chị/em Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình người thân gia đình để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn đến Cô giáo, Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Huyền trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng KHCN-HTQT-ĐTSĐH, ọc q Thầy giáo, Cơ giáo Trường Đại học Kinh tế Huế anh/chị/em Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình truyền đạt kiến thức, góp ý chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập K trình thực luận văn in Bản thân cố gắng, nỗ lực suốt thời gian qua để để thực tốt luận văn Tuy vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế, h kính mong nhận bảo quý Thầy, Cô giáo Một lần nữa, xin trân trọng cám ơn! Tác giả ́ ii uê Hà Hoàng Hạnh ́H tê Huế, năm 2018 Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ờn Họ tên học viên: HÀ HOÀNG HẠNH Chuyên ngành: Quản Lý Kinh tế Mã số: 60340410 Niên khoá: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN Tên đề tài: “ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH” Tính cấp thiết đề tài g h ại Đ Trong năm gần Vietinbank Quảng Bình khơng ngừng đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, dư nợ tín dụng bán lẻ ọc Vietinbank Quảng Bình thấp, việc mở rộng tín dụng bán lẻ địa bàn gặp nhiều khó khăn, số lượng sản phẩm triển khai hạn chế Với lý thực tế trên, việc nghiên cứu để đưa giải pháp khắc phục khó khăn K phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Quảng Bình in có tính cấp thiết Đó lý chọn đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng h Bình” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ uê ́H tê Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp, sơ cấp từ điều tra 150 khách hàng 30 cán tín dụng ngân hàng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố mơ hình hồi quy Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: - Làm sáng tỏ vấn đề lý luận thực tiễn tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 tạo tiền đề cho việc đưa giải pháp - Phân tích 04 nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ sách bảo đảm, nhân viên tín dụng sách khách hàng Trên sở luận văn đề xuất 07 nhóm giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh ́ iii Tr MỤC LỤC ờn LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii g TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv h ại Đ DANH MỤC VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ xi PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ọc Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 K Kết cấu luận văn in NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG VÀ TÍN h DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại tê 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng ́H 1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.3 Vai trò tín dụng ngân hàng .10 uê 1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .11 1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ .11 1.2.3.Ưu nhược điểm hoạt động tín dụng bán lẻ so với hoạt động tín dụng khác 13 1.2.4.Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 14 1.2.5.Trình tự cấp tín dụng bán lẻ .16 1.2.6.Rủi ro tín dụng bán lẻ .18 iv ́ 1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 12 Tr 1.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại .18 ờn 1.3.1 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng dư nợ 19 1.3.2 Chỉ tiêu cấu sử dụng vốn tổng dư nợ .19 1.3.3 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ hạn 19 g 1.3.4 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu 19 h ại Đ 1.3.5 Chỉ tiêu tỷ lệ sinh lời từ tín dụng .20 1.4 Cơ sở thực tiễn hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng nước 20 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng nước ọc Việt Nam 21 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại quốc doanh Việt Nam 21 K 1.5 Tổng quan nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 in CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG h BÌNH .26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 26 tê 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng 26 ́H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng .27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng giai đoạn 2014 – uê 2016 30 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt 2.2.1 Hệ thống sản phẩm bán lẻ Ngân hàng 34 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam– chi nhánh Quảng Bình 40 v ́ Nam – Chi nhánh Quảng Bình 34 Tr 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng ờn TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình thơng qua phiếu điều tra khách hàng .47 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .47 g 2.3.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 51 h ại Đ 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.3.5 Đánh giá khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 60 2.3.6 Phân tích khác biệt đánh giá cán ngân hàng khách hàng 72 2.3.7 Phân tích hồi quy 77 ọc 2.4 Những kết quả, hạn chế nguyên nhân hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình .82 2.4.1 Những kết đạt 82 K 2.4.2 Những hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh .84 in 2.4.3 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh .84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ h TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH .88 tê 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công ́H thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình thời gian tới 88 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietinbank Quảng Bình 88 uê 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Quảng Bình 88 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Quảng Bình .89 3.2.2 Giải pháp sách lãi suất cho vay 90 3.2.3 Giải pháp nhân viên tín dụng 90 3.2.4 Giải pháp sách khách hàng 91 3.2.5 Giải pháp quy trình thủ tục 92 3.2.6 Giải pháp hệ thống mạng lưới .92 vi ́ 3.2.1 Giải pháp sách bảo đảm tài sản 89 Tr 3.2.7 Giải pháp Marketing 93 ờn KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Kết luận 95 Kiến nghị .96 g 2.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình .96 h ại Đ 2.2 Kiến nghị Vietinbank Việt Nam 96 2.3 Kiến nghị Vietinbank Quảng Bình .97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC 99 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ọc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN h in K BẢN GIẢI TRÌNH uê ́H tê ́ vii Tr DANH MỤC VIẾT TẮT ờn Viết tắt Tên đầy đủ : Automated teller machine CBNV : Cán nhân viên g ATM h ại Đ CIC Trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia CMTC : Chứng minh tài CN : Chi nhánh CVCC : Cho vay cầm cố CVTD : Cho vay tiêu dùng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHCT : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TCHC : Tổ chức hành TDBL : Tín dụng bán lẻ TDN : Tổng dư nợ TMCP : Thương mại cổ phần TTKQ : Tiền tệ kho quỹ Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương h in uê ́H tê Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam viii ́ VietinBank K Quảng Bình ọc : Tr DANH MỤC CÁC BẢNG ờn Thông tin tổng quan Vietinbank-Quảng Bình 26 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014-201631 Bảng 2.3 Thị phần HĐV Vietinbank QB với đối thủ cạnh tranh 32 g Bảng 2.1: Bảng 2.5: h ại Đ Bảng 2.4: Thị phần dư nợ Vietinbank Quảng Bình địa bàn 33 Hoạt động huy động vốn Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 20142016 .35 Bảng 2.6: Hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 20142016 .37 ọc Dịch vụ toán Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014–201638 Bảng 2.8 Dịch vụ thẻ Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 39 Bảng 2.9: Dư nợ bán lẻ phân theo kỳ hạn vay Vietinbank Quảng Bình giai K Bảng 2.7 đoạn 2014-2016 .40 in Bảng 2.10: Dư nợ bán lẻ phân theo loại hình cho vay Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 41 h Bảng 2.11 Nợ hạn Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 44 tê Bảng 2.12 Nợ xấu Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 2.13 Tỷ lệ lợi nhuận tổng dư nợ .46 ́H Bảng 2.14: Thông tin chung khách hàng khảo sát .47 Bảng 2.15: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sách uê khách hàng 51 Bảng 2.16: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sách Bảng 2.17: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sách bảo đảm tài sản tiền vay 53 Bảng 2.18: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo quy trình tín dụng .54 ix ́ lãi suất cho vay 52 Tr DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ờn Tiếng Việt g Phan Thị Cúc (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội h ại Đ Vương Hồng Hà (2013), Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bắc Giang, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh.,Trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội Lê Cơng Nam (2014), Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh ọc tế, Đại học Huế Vũ Thị Thu (2016), Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đông, Luận văn thạc sỹ Kinh doanh K Quản lý,Trường Đại học Thăng Long Báo cáo thuờng niên năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Công thương Việt in Nam – Chi nhánh Quảng Bình Báo cáo cân đối kế toán năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Công thương h Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình Báo cáo tổng kết năm 2014, 2015, 2016 Chi nhánh NHNN tỉnh Quảng Bình tê Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ́H Một số Quyết định Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế huy động vốn nhận tiền gửi; nghiệp vụ huy động vốn phát hành loại giấy tờ có giá; số tài liệu tham khảo khác uê 10 Thông tư số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín ́ dụng, chi nhánh ngân hàng nước 11.Website Vietinbank: http://www.vietinbank.com.vn; Website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn Tiếng Anh Bollen, K.A (1989) Structural Equations with Latent Variables John Wiley and Sons, Inc., New York 98 Tr PHỤ LỤC ờn Phụ lục Mẫu phiếu khảo sát khách hàng cán ngân hàng PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG g Kính thưa Q Ơng/Bà! h ại Đ Tơi Hà Hồng Hạnh, học viên Cao học QLKT - Khóa 17, Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” Bảng câu hỏi sau giúp đo lường, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương ọc Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình Rất mong Q Ơng/Bà cán Chi nhánh dành thời gian để đọc ghi ý kiến đánh giá cá nhân Tơi cam kết tuyệt đối giữ bí mật thơng tin thu thập được, sử dụng cho mục K đích nghiên cứu mà khơng mục đích khác in Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! Xin Quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo tê Nam h I PHẦN THÔNG TIN CHUNG A DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Câu 1: Giới tính vào thích hợp Nữ ́H Câu 2: Tuổi Từ 23 – 35 Từ 36 – 55 Trên 55 tuổi uê Từ 18 – 22 Câu 3: Nghề nghiệp ́ Sinh viên Lao động phổ thông Cán nhân viên Hưu trí Câu 4: Thu nhập: Dưới triệu Từ -10 triệu Trên 10 triệu Câu 5: Quý khách có quan hệ giao dịch với Chi nhánh bao lâu? 99 Tr năm - năm năm - năm >= năm ờn < năm Câu 6: Hiện quý khách giao dịch với ngân hàng? g - ngân hàng - ngân hàng B.DÀNH CHO CÁN BỘ NGÂN HÀNG Câu 1: Giới tính h ại Đ Nam - ngân hàng Trên ngân hàng Nữ Câu 2: Ví trị cơng việc Nhân viên Lãnh đạo, quản lý Dưới năm Trên 10 năm ọc Câu 3: Kinh nghiệm làm việc Ngân hàng Từ năm đến 10 năm K h in II PHẦN NỘI DUNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình thời gian qua, cách đánh thích dấu bên với tiêu chí (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG Các khách hàng đối xử bình đẳng, khơng phân biệt thành phần kinh tế Có sách ưu đãi với đối tác chiến lược Uy tín – chất lượng TD Vietinbank Quảng Bình đảm bảo an tồn Vietinbank Quảng Bình đa dạng hóa dịch vụ tín dụng 100 ́ Vietinbank Quảng Bình mở rộng cấp TD đến đối tượng khách hàng uê ́H tê Tr CHÍNH SÁCH LÃI SUẤT CHO VAY ờn 5 Khung lãi suất định Vietinbank Quảng Bình hợp lý g Lãi suất cho vay bán lẻ chi nhánh thấp so với NHTM địa bàn h ại Đ Thường xuyên có chương trình khuyến cho khách hàng Phí dịch vụ giao dịch hợp lý ọc CHÍNH SÁCH BẢO ĐẢM TÀI SẢN TIỀN VAY Điều kiện chấp quy định rõ ràng, cụ thể Loại Tài sản đảm bảo tiền vay phong phú, đa dạng Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay thực nhanh chóng Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng h in K Hồ sơ, thủ tục cho vay rõ ràng, dễ hiểu Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch đơn giản, rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn, kịp thời Thời gian giải ngân nhanh chóng, phù hợp 101 ́ uê ́H tê QUY TRÌNH TD Tr HỆ THỐNG MẠNG LƯỚI 5 ờn Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận lợi lại giao dịch g h ại Đ Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Các dịch vụ Vietinbank Quảng Bình đến tay khách hàng cách dễ dàng ọc NHÂN VIÊN TD Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có thái độ lịch với khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có trang phục gọn gàng, lịch Nhân viên Vietinbank Quảng Bình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình giải khiếu nại, nhanh chóng, xác h in K 1 -Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Q Ơng/Bà! Kính chúc Q Ơng/Bà sức khỏe thịnh vượng 102 ́ Đánh giá chung anh/chị hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank Quảng Bình uê ́H tê ĐÁNH GIÁ CHUNG Tr Phụ lục Mẫu phiếu khảo sát cán ngân hàng ờn PHIẾU ĐIỀU TRA CÁN BỘ NGÂN HÀNG Kính thưa Q Ơng/Bà! g Tơi Hà Hồng Hạnh, học viên Cao học QLKT - Khóa 17, Trường Đại học Kinh tế Huế Hiện nghiên cứu đề tài “Phát triển hoạt động tín h ại Đ dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” Bảng câu hỏi sau giúp đo lường, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình Rất mong Q Ơng/Bà dành thời gian để ọc đọc ghi ý kiến đánh giá cá nhân měnh Tơi cam kết tuyệt đối giữ bí mật thông tin thu thập được, sử dụng cho mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích khác K Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách! Xin Quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu chéo Nữ h in I PHẦN THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Giới tính Nam Lãnh đạo, quản lý Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm uê Dưới năm ́H Câu 3: Kinh nghiệm làm việc Ngân hàng tê Câu 2: Ví trị cơng việc Nhân viên vào thích hợp 103 ́ II PHẦN NỘI DUNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình thời gian qua, cách đánh thích dấu bên với tiêu chí (6) Hồn tồn khơng đồng ý (7) Khơng đồng ý (8) Bình thường (9) Đồng ý (10)Hồn tồn đồng ý Tr CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG 5 ờn 1 g Vietinbank Quảng Bình mở rộng cấp TD đến đối tượng khách hàng Các khách hàng đối xử bình đẳng, khơng phân biệt thành phần kinh tế h ại Đ Có sách ưu đãi với đối tác chiến lược Uy tín – chất lượng TD Vietinbank Quảng Bình đảm bảo an tồn Vietinbank Quảng Bình đa dạng hóa dịch vụ tín dụng ọc CHÍNH SÁCH LÃI SUẤT CHO VAY K Khung lãi suất định Vietinbank Quảng Bình hợp lý Lãi suất cho vay bán lẻ chi nhánh thấp so với NHTM địa bàn Thường xuyên có chương trình khuyến cho khách hàng Phí dịch vụ giao dịch hợp lý h in 1 Điều kiện chấp quy định rõ ràng, cụ thể Loại Tài sản đảm bảo tiền vay phong phú, đa dạng Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay thực nhanh chóng Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng ́ uê ́H tê CHÍNH SÁCH BẢO ĐẢM TÀI SẢN TIỀN VAY 104 Tr QUY TRÌNH TD ờn Hồ sơ, thủ tục cho vay rõ ràng, dễ hiểu Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch đơn giản, rõ ràng 5 g 1 Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn, kịp thời Thời gian giải ngân nhanh chóng, phù hợp h ại Đ HỆ THỐNG MẠNG LƯỚI ọc Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận lợi lại giao dịch Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Các dịch vụ Vietinbank Quảng Bình đến tay khách hàng cách dễ dàng h in K 1 Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có trang phục gọn gàng, lịch Nhân viên Vietinbank Quảng Bình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình giải khiếu nại, nhanh chóng, xác 105 ́ Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có thái độ lịch với khách hàng uê ́H tê NHÂN VIÊN TD Tr ĐÁNH GIÁ CHUNG ờn Đánh giá chung anh/chị hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank Quảng Bình g h ại Đ -Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Q Ơng/Bà! Kính chúc Q Ơng/Bà sức khỏe thịnh vượng ọc h in K uê ́H tê ́ 106 Tr Phụ lục Kết xử lý SPSS ờn 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) - Chính sách khách hàng g Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 946 h ại Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 10.022 918 927 12.90 8.547 939 918 12.83 7.791 911 932 12.87 10.116 809 941 13.60 10.644 801 945 K - Chính sách lãi suất cho vay Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted h in Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 948 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.40 4.201 918 10.60 4.000 847 9.27 4.157 922 ́H tê 919 11.33 4.653 831 946 945 917 uê Khung lãi suất định Vietinbank Quảng Bình hợp lý Lãi suất cho vay bán lẻ chi nhánh thấp so với NHTM địa bàn Thường xuyên có chương trình khuyến cho khách hàng Phí dịch vụ giao dịch hợp lý Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.67 ọc Vietinbank Quảng Bình mở rộng cấp TD đến đối tượng khách hàng Các khách hàng đối xử bình đẳng, khơng phân biệt thành phần kinh tế Có sách ưu đãi với đối tác chiến lược Uy tín – chất lượng TD Vietinbank Quảng Bình đảm bảo an tồn Vietinbank Quảng Bình đa dạng hóa dịch vụ tín dụng Corrected ItemTotal Correlation ́ 107 Tr - Chính sách bảo đảm tài sản tiền vay ờn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 940 g Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Quy trình tín dụng Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.30 4.171 938 894 8.33 4.586 879 914 8.07 4.089 841 935 9.00 5.436 847 938 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ọc - h ại Đ Điều kiện chấp quy định rõ ràng, cụ thể Loại Tài sản đảm bảo tiền vay phong phú, đa dạng Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay thực nhanh chóng Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng Corrected ItemTotal Correlation Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 911 K Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 7.37 3.522 895 850 6.37 4.059 793 886 7.47 4.479 7.40 h 769 895 4.537 759 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hệ thống mạng lưới Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 975 9.13 6.492 906 975 9.07 5.566 959 962 9.03 6.073 941 965 8.97 6.073 949 963 108 ́ Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận lợi lại giao dịch Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận uê ́H tê - in Hồ sơ, thủ tục cho vay rõ ràng, dễ hiểu Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch đơn giản, rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn, kịp thời Thời gian giải ngân nhanh chóng, phù hợp Tr - Nhân viên tín dụng ờn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 966 g h ại Đ Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có thái độ lịch với khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có trang phục gọn gàng, lịch Nhân viên Vietinbank Quảng Bình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình giải khiếu nại, nhanh chóng, xác Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.33 4.385 886 965 10.47 4.210 931 952 11.33 3.579 934 957 11.37 4.126 947 947 ọc 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 621 6784.561 300 000 in K KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig h Rotated Component Matrixa Component tê 897 ́H 906 916 uê 792 865 ́ Vietinbank Quảng Bình mở rộng cấp TD đến đối tượng khách hàng Các khách hàng đối xử bình đẳng, khơng phân biệt thành phần kinh tế Có sách ưu đãi với đối tác chiến lược Uy tín – chất lượng TD Vietinbank Quảng Bình đảm bảo an tồn Vietinbank Quảng Bình đa dạng hóa dịch vụ tín dụng Khung lãi suất định Vietinbank Quảng Bình hợp lý Lãi suất cho vay bán lẻ chi nhánh thấp so với NHTM địa bàn Thường xun có chương trình khuyến cho khách hàng Phí dịch vụ giao dịch hợp lý Điều kiện chấp quy định rõ ràng, cụ thể 951 501 777 875 832 947 109 Tr 900 ờn Loại Tài sản đảm bảo tiền vay phong phú, đa dạng Công tác kiểm tra tài sản đảm bảo tiền vay thực nhanh chóng Thời gian thẩm định, xét duyệt cho vay đảm bảo, nhanh chóng Hồ sơ, thủ tục cho vay rõ ràng, dễ hiểu Giấy tờ, biểu mẫu giao dịch đơn giản, rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ thủ tục nhanh gọn, kịp thời Thời gian giải ngân nhanh chóng, phù hợp Hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận lợi lại giao dịch Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Vietinbank Quảng Bình có nhiều kênh phân phối để tiếp cận Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có thái độ lịch với khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình có trang phục gọn gàng, lịch Nhân viên Vietinbank Quảng Bình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Vietinbank Quảng Bình giải khiếu nại, nhanh chóng, xác 855 812 g 831 826 h ại Đ 831 777 925 968 953 ọc 953 843 K 902 in 893 R ́ 110 uê Std Error of the Estimate 564 495 465 455 ́H Model Summary R Square Adjusted R Square 696a 485 482 778b 606 601 808c 653 647 818d 669 662 a Predictors: (Constant), CSLS b Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB c Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB, NVTD d Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB, NVTD, CSKH Model tê 2.4 Hồi quy đa biến h 912 56.577 178 318 109.778 66.482 43.296 179 177 33.241 245 135.896 000c Total Regression Residual 109.778 71.654 38.124 179 176 23.885 217 110.264 000d Total Regression Residual Total Regression 109.778 73.492 179 18.373 88.611 000e 36.285 175 207 109.778 179 ờn Mean Square 53.201 g Tr Model Regression Residual Sum of Squares 53.201 ANOVAa df h ại Đ Residual Total F 167.378 Sig .000b ọc a Dependent Variable: DGC_2 b Predictors: (Constant), CSLS c Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB d Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB, NVTD e Predictors: (Constant), CSLS, CSĐB, NVTD, CSKH Model B 062 222 056 053 290 057 056 056 284 502 503 224 183 066 055 057 062 1.358 176 12.937 -2.241 12.922 7.369 -5.104 10.730 9.197 4.886 -5.260 000 026 000 000 000 000 000 000 000 623 355 529 469 254 435 458 209 174 7.547 9.161 3.929 2.978 000 000 000 003 uê CSLS CSĐB NVTD CSKH Dependent Variable: DGC_2 696 ́H a .221 803 -.498 719 390 -1.482 610 514 273 -1.494 tê 301 CSLS (Constant) CSLS CSĐB (Constant) CSLS CSĐB NVTD (Constant) Sig h (Constant) t in Std Error Standardized Coefficients Beta K Coefficientsa Unstandardized Coefficients ́ 111 Tr 2.5 Kiểm định T – TEST ờn Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig g 065 -.27333 14743 -.56427 01761 -1.838 41.098 073 -.27333 14873 -.57368 02701 022 38500 16695 05555 71445 2.306 178 2.204 39.787 033 38500 17466 03194 73806 178 006 -.40167 14305 -.68396 -.11937 -2.436 36.939 020 -.73579 -.06754 -2.808 1.309 -.40167 16489 178 192 18667 14257 1.268 40.245 212 18667 14720 -.11077 178 001 -.46000 13172 -.71994 -4.654 61.281 000 -.46000 09884 -.65763 178 724 04667 13216 -.21413 30747 392 46.322 697 04667 11913 -.19309 28643 -3.492 46801 48410 -.20006 ́H -.26237 uê 353 -.09467 tê QTTD 178 h CSLS -1.854 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper in CSĐB Sig Mean Std Error (2- Difference Difference tailed) K NVTD df ọc HTML t h ại Đ CSKH Equal variances 1.120 291 assumed Equal variances not assumed Equal variances 2.150 144 assumed Equal variances not assumed Equal variances 6.606 011 assumed Equal variances not assumed Equal variances 166 684 assumed Equal variances not assumed Equal variances 14.327 000 assumed Equal variances not assumed Equal variances 1.447 231 assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means ́ 112 ... K phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Quảng Bình in có tính cấp thiết Đó lý tơi chọn đề tài Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG h BÌNH .26 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình 26... khăn phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Quảng Bình có tính cấp thiết Đó lý tơi chọn đề tài “PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM