Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh tây thăng long

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT i TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP TRẦN BÁ VINH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN THỊ HÂN Hà Nội, 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long” hoàn toàn kết nghiên cứu riêng Các kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát cá nhân Đồng thời tất tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Hà Nội, Ngày tháng năm 2021 Học viên cao học TRẦN BÁ VINH ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập trường Đại học Lâm nghiệp Việt Nam theo chương trình đào tạo Cao học Khố 27A1.1 (2019-2021) - chuyên ngành Quản lý Kinh tế, thực tiến hành nghiên cứu, thu thập số liệu với tên đề tài "Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long", đến Luận văn tốt nghiệp hồn thành Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập trường Cảm ơn thầy, giáo Phịng Đào tạo Sau Đại học, thầy giáo khoa Kinh tế QTKD nhiệt tình giảng dạy truyền đạt kiến thức Đặc biệt, cảm ơn giúp đỡ quý báu TS Đoàn Thị Hân tạo điều kiện, hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình thực tập hồn thành Luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn cán bộ, nhân viên ngân hàng VietinBank Chi nhánh Tây Thăng Long tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình làm việc thu kết tốt Tôi xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 1.1.2 Cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Nội dung tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 17 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ 24 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 29 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ số ngân hàng Việt Nam 29 1.2.2 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ cho VietinBank Tây Thăng Long 36 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Đặc điểm thị trấn Xuân Mai Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long 38 2.1.1 Đặc điểm thị trấn Xuân Mai 38 iv 2.1.2 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long 39 2.1.3 Thuận lợi khó khăn đặc điểm đến phát triển KHBL49 2.2 Phương pháp nghiên cứu 52 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 52 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 53 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 3.1 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay KHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long 55 3.1.1 Quy định quy trình cho vay khách hàng bán lẻ Chi nhánh 55 3.1.2 Nội dung phát triển hoạt động cho vay KHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long 62 3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay KHBL Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long 82 3.2.1 Nhân tố khách quan 82 3.2.2 Nhân tố chủ quan 83 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long 90 3.3.1 Những thành công 90 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 92 3.4 Định hướng Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long 94 3.4.1 Định hướng phát triển 94 3.4.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long 96 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ HTTD Hỗ trợ tín dụng KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch PTBQ Phát triển bình qn TCHC Tổ chức hành TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần NHCT Ngân hàng Công thương DNTN Doanh nghiệp tư nhân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hệ thống phòng giao dịch VietinBank Tây Thăng Long 45 Bảng 2.2: Số lượng cán nhân viên VietinBank Tây Thăng Long 47 Bảng 2.3: Số lượng cán tín dụng KHBL VietinBank Tây Thăng Long 47 Bảng 2.4: Kết kinh doanh VietinBank Tây Thăng Long qua năm (20182020) 48 Bảng 3.1: Số lượng khách hàng vay vốn VietinBank Tây Thăng Long 2018 2020 62 Bảng 3.2: Các sản phẩm cho vay chủ yếu KHBL Ngân hàng VietinBank Chi nhánh Tây Thăng Long giai đoạn 2018 - 2020 63 Bảng 3.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng qua năm (2018-2020) 67 Bảng 3.4: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ theo thời hạn vay 68 Bảng 3.5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHBL theo biện pháp bảo đảm mục đích vay 70 Bảng 3.6: Thị phần KHBL địa bàn huyện Chương Mỹ 73 Bảng 3.7: Tỷ lệ nợ xấu cho vay bán lẻ qua năm 77 Bảng 3.8: Trích lập sử dụng quỹ dự phịng rủi ro tín dụng qua năm 78 Bảng 3.9: Tình hình thu nhập hoạt động cho vay KHBL 79 Bảng 3.10: Tổng hợp kết khảo sát thời gian chờ giao dịch VietinBank Tây Thăng Long 84 Bảng 3.11: Tổng hợp kết khảo sát thái độ phục vụ cán nhân VietinBank Tây Thăng Long 85 Bảng 3.12: Tổng hợp kết khảo sát chất lượng dịch vụ bán lẻ VietinBank Tây Thăng Long 87 Bảng 3.13: Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh VietinBank Tây Thăng Long năm 2021 96 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Tây Thăng Long 41 Hình 3.1 Biểu đồ cấu dư nợ cho vay bán lẻ theo thời hạn vay 69 Hình 3.2 Biểu đồ cấu cho vay bán lẻ theo phương thức bảo đảm 70 Hình 3.3 Biểu đồ cấu dư nợ cho vay bán lẻ theo mục đích vay 71 Hình 3.4 Thị phần KHBL năm 2018 địa bàn huyện Chương Mỹ 73 Hình 3.5 Thị phần KHBL năm 2019 địa bàn huyện Chương Mỹ 74 Hình 3.6 Thị phần KHBL năm 2020 địa bàn huyện Chương Mỹ 74 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế đặt thách thức cho doanh nghiệp nói chung hệ thống NHTM nói riêng, hoạt động NHTM nước chịu nhiều ảnh hưởng với nhiều yếu tố không thuận lợi tác động trực tiếp đến kết kinh doanh Thách thức tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kinh nghiệm, kỹ thuật cơng nghệ… vào thị trường tài Việt Nam Trước tình hình bắt buộc NHTM phải có định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Vậy NHTM Việt nam làm để đứng vững phát triển lâu dài, ổn định có canh tranh ngày gay gắt NHTM nước ngồi? Để đứng vững phát triển môi trường kinh doanh ngày nhiều cạnh tranh đòi hỏi NHTM tất yếu phải luôn vận động, thay đổi “chất” “lượng”, tự làm hình ảnh với việc ngày nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới đa dạng hóa phân khúc khách hàng, củng cố thương hiệu, đa dạng hóa hoạt động loại hình sản phẩm - dịch vụ cung cấp đến khách hàng,… mà đặc biệt phải nhắc đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Cùng với hoạt động dịch vụ bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ ngày nhận nhiều quan tâm từ Ngân hàng thương mại nước Thực tế cho thấy ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Với việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, ngân hàng khơng có quy mơ thị trường lớn hơn, mà hiệu kinh tế cao hơn, nhờ sản phẩm đa dạng hoá cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh; đồng thời mang lại cho ngân hàng khả phát triển, nhờ liên tục đổi đa dạng hố sản phẩm Trải qua 30 năm hoạt động phát triển, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) NHTM quốc doanh Việt Nam có bề dày lịch sử hình thành phát triển với mạng lưới hoạt động rộng khắp nước Đây thực mạnh lợi việc phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, NHTM quốc doanh khác, hoạt động tín dụng VietinBank phát triển mạnh lại chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng tập đồn, cơng ty, tổng cơng ty doanh nghiệp quốc doanh, dẫn đến tỷ trọng tín dụng bán lẻ khiêm tốn tổng dư nợ tín dụng tồn hệ thống VietinBank, mảng hoạt động tín dụng bán lẻ với đối tượng khách hàng phong phú, đa dạng quan tâm xây dựng năm gần lại chưa thực tập trung phát triển, chưa tương xứng với tiềm thị trường nguồn lực VietinBank Là NHTM lớn nằm trung tâm thị trấn Xuân Mai, huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long (VietinBank Tây Thăng Long) có nhiều thuận lợi hoạt động kinh doanh, có tiềm để phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đứng trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế, VietinBank Tây Thăng Long không ngừng cải thiện dịch vụ truyền thống, đồng thời nhanh chóng ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa dịch vụ ngày lớn mạnh, trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Sau thời gian làm việc nghiên cứu thực tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Thăng Long, xuất phát từ thực tiễn hoạt 100 + Cán sau cử đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cần bố trí sử dụng theo chuyên môn lực thực họ, thực việc luân chuyển cán cần thiết để xếp công việc phải ý tính phù hợp chun mơn với vị trí việc làm Định việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu cơng việc Ngồi ra, Chi nhánh hàng năm tổ chức thi chuyên môn kỹ nghiệp vụ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, cần trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp, người để khuyến khích, động viên đặc biệt tạo động lực làm việc hăng hái cho cán nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có trình độ chun mơn cao Đầu tư cho công tác truyền thông nội nhằm nâng cao ý thức cán bộ, nhân viên Chi nhánh việc ý nghĩa việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc thu hút giữ chân khách hàng, từ tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, làm sở cho việc tăng thu nhập lương thưởng cho lãnh đạo nhân viên làm việc Chi nhánh Nâng cao kỹ giao tiếp cán bán lẻ việc cần phải quan tâm triển khai thực Để làm việc này, cán bán lẻ phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt ngun tắc: Ln tơn trọng khách hàng; Cán người góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Phải trung thực giao dịch với khách hàng; Xây dựng niềm tin cho khách hàng Khách hàng đến với Chi nhánh, giao dịch với giao dịch viên 101 quầy yên tâm nhận thông tin tư vấn chất lượng dịch vụ sản phẩm Thứ tư, Thiết lập lại nhận diện thương hiệu điểm giao dịch Xét mặt tổng thể, so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Chi nhánh Tây Thăng Long có sở vất chất lượng tương đối tốt, đồng có phần nhỉnh so với mặt chung ngân hàng khác khu vực thị trấn Xuân Mai, huyện Chương Mỹ số huyện lân cận Từ năm 2018, VietinBank thay đổi nhận diện thương hiệu, việc thay đổi truyền thông mạnh, với nhiều mục tiêu ý nghĩa Tuy nhiên, điểm giao dịch với khách hàng VietinBank Chi nhánh Tây Thăng Long sử dụng nhận diện thương hiệu cũ Mục tiêu cụ thể Chiến lược thương hiệu định vị xác lập tính cách, kiến trúc thương hiệu, tối ưu hóa lực máy quản trị thương hiệu, tăng cường tính qn truyền thơng, xây dựng hình ảnh thương hiệu VietinBank rõ ràng cảm nhận khách hàng Việc thay đổi thiết kế điểm giao dịch Chi nhánh theo Bộ nhận diện thương hiệu mới, khách hàng cảm nhận nỗ lực khơng ngừng việc cải tiến quy trình, mang đến sản phẩm, dịch vụ ưu việt cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc thay đổi nhận diện thương hiệu cần thiết, nhiên Chi nhánh gặp vấn đề chi phí thực Đây giải pháp lâu dài chi nhánh, phải tiến hành thực bước Thứ năm, Đa dạng hóa hình thức tín dụng, sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng phù hợp với nhu cầu KHBL - Đa dạng hóa hình thức tín dụng KHBL KHBL đối tượng khách hàng có số lượng lớn nhu cầu đa dạng nhu cầu vốn vay, thời gian vay khác Vì địi hỏi ngân hàng 102 cần đa dạng hóa hình thức tín dụng đối tượng Từ giảm thiểu rủi ro tín dụng, tạo uy tín thu hút nhiều khách hàng thơng qua KHBL lựa chọn cho hình thức phù hợp Các danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng đại điều quan trọng tạo nên sức hấp dẫn ngân hàng Trong thời gian qua, VietinBank không ngừng đưa thị trường sản phẩm, sản phẩm VietinBank đưa tương đối cạnh tranh với sản phẩm ngân hàng khác nhiên triển khai chi nhánh sản phẩm thường sản phẩm truyền thống KHBL có nhu cầu ngày nhiều, yêu cầu ngày cao đòi hỏi sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần tiên tiến Do đó, cần thiết phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ, áp dụng sản phẩm tiên tiến đáp ứng rộng rãi nhu cầu khác khách hàng Phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ đại, xây dựng gói sản phẩm dịch vụ cho KHBL tính tốn chi phí giá hợp lý cho khách hàng sử dụng trọn gói sản phẩm Ví dụ khách hàng vay vốn, ngân hàng đưa gói sản phẩm khác kèm nhằm giảm lãi suất khác hàng lựa chọn gói bảo hiểm, chuyển tiền toán, đăng ký sản phẩm khác SMS banking, Internet banking, Tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm dịch vụ thông qua việc tăng tiện ích, tính cho sản phẩm dịch vụ - Đưa sách khách hàng phù hợp Khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung, NHTM nói riêng Khách hàng người định đến sống ngân hàng, môi trường kinh doanh phức tạp khơng chắn Chính vậy, ngân hàng phải hiểu rõ đặc điểm khách hàng mình, họ cần ngân hàng đem lại cho khách hàng gì? Ln ln tạo hài lòng cho khách hàng 103 nhiệm vụ chìa khóa thành cơng cho doanh nghiệp ngân hàng nói riêng Đặc biệt, bối cảnh cạnh tranh thị trường tài ngân hàng ngày trở lên gay gắt việc lơi kéo giữ chân khách hàng, khách hàng trung thành vấn đề quan trọng Hiện nay, VietinBank Chi nhánh Tây Thăng Long thực sách khách hàng để khuếch trương quảng bá hình ảnh mình, đó, nhân viên chi nhánh đồng thời nhân viên marketing: vừa cung ứng sản phẩm, dịch vụ, vừa thu hút khách hàng với thái độ niềm nở hiểu biết sản phẩm ngân hàng xã hội, nắm bắt nhanh chóng nhu cầu khách hàng đến với ngân hàng Chính sách phát huy hiệu việc nâng cao hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp VietinBank chi nhánh Tây Thăng Long Tuy nhiên, KHBL, việc triển khai cịn chưa thực Chính chi nhánh cần có sách khách hàng hiệu quả, hợp lý Thứ sáu, Nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng Cơng tác thẩm định việc ngân hàng xem xét cách toàn diện đề nghị vay vốn khách hàng nhằm đánh giá khả trả nợ lãi khách hàng để định tín dụng Công việc phải thực trước định tín dụng Vì để nâng cao chất lượng công tác thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động sau: - Thu thập thơng tin đầy đủ, xác khách hàng vay thơng tin có vai trị quan trọng trợ giúp đắc lực cho cán thẩm định đánh giá, phân tích, dự báo đưa nhận định xác khách hàng Cần tăng cường công tác lưu trữ thông tin khách hàng vay vốn để đảm bảo nguồn khai thác thông tin phổ biến cập nhật - Phân tích đánh giá xác lực tài lực kinh doanh khách hàng Để đánh giá xác lực tài lực 104 kinh doanh khách hàng thơng qua báo cáo tài khách hàng cung cấp, cán cần thẩm định tiêu thường bị chỉnh sửa để phù hợp với quy định ngân hàng Theo sách cho vay tại, thông tư 39 Ngân hàng nhà nước - Khai thác kịp thời thông tin diễn biến kinh tế điều chỉnh chế, sách có liên quan đến nghiệp vụ thẩm định Thường xuyên tổ chức hội thảo, tham quan đơn vị tiên tiến, hội thi cán giỏi để cán học hỏi rút kinh nghiệm - Kiện tồn máy cán làm cơng tác thẩm định chuyên trách chi nhánh, để không ngừng nâng cao chất lượng công tác thẩm định, nâng cao chất lượng tín dụng hạn chế thấp rủi ro tín dụng, - Thường xuyên tập huấn nghiệp vụ cho đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng, cơng tác thẩm định, khuyến khích cán tự đào tạo, tích cực tìm hiểu tham gia đợt tập huấn nghiệp vụ để tự tích luỹ kinh nghiệm hỗ trợ tiền mua tài liệu, sách tham khảo, áp dụng khung lương, thưởng hợp lý với cán có học vị đóng góp cao cho ngân hàng Thứ bảy, Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng Ngồi việc tìm kiếm khách hàng cần phải trọng cơng tác chăm sóc, giữ chân khách hàng Lợi ích việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp lớn Nó khơng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thu hút, lơi kéo, tìm kiếm khách hàng mà giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu nhờ vào việc bán nhiều hàng hóa hớn mà khơng nhiều chi phí quảng cáo Chính khách hàng chăm sóc tốt họ đại sứ thương hiệu chân thực nhất, người truyền thông thương hiệu tốt mang khách hàng đến với doanh 105 nghiệp Việc chăm sóc khách hàng tạo khách hàng trung thành khách hàng trung thành người mang đến thơng tin giá trị chân thực cho doanh nghiệp, họ đóng góp ý kiến, ý tưởng giúp doanh nghiệp hồn thiện sản phẩm Và có khách hàng trung thành doanh nghiệp bạn đứng cạnh tranh giá bán cho khách hàng trung thành Để làm điều này, cần thành lập phận để chăm sóc khách hàng cũ Bộ phận có chức thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để tập hợp báo cáo phòng nghiên cứu phát triển nhằm cải tiến, cải thiện sản phẩm cách hợp lý Đồng thời cần đào tạo, phối hợp với cán tín dụng trực tiếp quản lý khách hàng lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cách phù hợp, thực hoạt động tặng hoa, tặng quà, thiệp chúc mừng dịp lễ tết, quà sinh nhật Song song với việc giữ chân khách hàng cũ, việc tìm kiếm khách hàng vô quan trọng Một cách để thu hút khách hàng hoạt động Marketing Marketing sản phẩm kinh tế hàng hố, may rủi mà phụ thuộc vào trình độ, nghệ thuật nhà kinh doanh, dựa sở nắm bắt thông tin, am hiểu nhu cầu người tiêu dùng từ tạo cách thức để thoả mãn nhu cầu khách hàng Ngân hàng tổ chức kinh doanh tiền tệ thị trường tài nên ngân hàng phải tập trung nhiều vào việc nghiên cứu ứng dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh Để thu hút khách hàng mới, địi hỏi VietinBank phải có sách khuyến khích để khai thác hết mối quan hệ, đặc biệt quan hệ xã hội, hình thức tiếp cận thuyết phục khách hàng Ngân hàng nên áp dụng sách ưu đãi linh hoạt, mềm dẻo ln có lợi so với NHTM khác Đó hấp dẫn 106 lợi ích vật chất khách hàng độ tin cậy đầy sức thuyết phục Đặc biệt, VietinBank cần đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo chức nhiệm vụ, quy mô hoạt động ngân hàng, hình thức huy động tiền gửi tín dụng với mức lãi suất thích ứng, phù hợp thời kỳ để khách hàng biết thấy chuyển biến ngân hàng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem lại cho họ tiện lợi giao dịch gửi tiền, rút tiền, tốn từ đó, khách hàng có quan hệ mật thiết gửi tiền vay vốn ngân hàng Thứ tám, Xử lý nợ hạn nợ xấu có hiệu Phải theo dõi thường xuyên khoản vay có vấn đề: Thu hồi nợ vay kết q trình tín dụng Việc thu hồi nợ vay phải thể hiệu hoạt động tín dụng đảm bảo thu nhập ngân hàng Công tác thu hồi nợ công việc phức tạp quan trọng NHTM Vì đến hạn trợ nợ vay, cán tín dụng phải thơng báo cho khách hàng có biện pháp nhằm thu hồi khoản nợ hạn Xử lý nợ hạn: Cán tín dụng nghiên cứu, rà sốt lại tồn hồ sơ pháp lý, hồ sơ khoản vay, hồ sơ bảo đảm khách hàng, nghiên cứu khó khăn, vướng mắc mà khách hàng gặp phải để tháo gỡ, giải Nếu khó khăn khó khăn chung kinh tế, cần có biện pháp tháo gỡ khách hàng giảm lãi suất, hỗ trợ đưa tư vấn cho khách hàng để khách hàng tháo gỡ khó khăn Nếu tình hình tài khách hàng thay đổi, gặp khó khăn trước ngân hàng xem xét biện pháp kéo dài thời gian trả nợ, cấu lại khoản vay thay đổi lịch trả nợ nhằm hỗ trợ khách hàng trả nợ vay cho ngân hàng đầy đủ hạn 107 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ nằm chiến lược lâu dài NHTM đồng thời xu tất yếu ngân hàng giới Việt Nam Với mục đích tìm hiểu thực trạng từ phân tích đánh giá hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ VietinBank Tây Thăng Long nhằm đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ chi nhánh, đặc biệt tiêu lợi nhuận giao Luận văn tập trung giải giải mục tiêu đặt ra: Hệ thống sở lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động cho vay, cho vay khách hàng bán lẻ, phát triển sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ Luận văn làm rõ tiêu đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ làm sở để phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng bán lẻ VietinBank Tây Thăng Long Luận văn vào phân tích nhân tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ để thấy tầm quan trọng nhân tố Thông qua nội dung đánh giá phát triển quy mơ, thị phần, đa dạng hóa sản phẩm, kiểm soát rủi ro, hiệu cho vay bán lẻ số nội dung khác giai đoạn từ 2018-2020 Từ đó, đưa đánh giá chung kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Đây sở cho việc đề xuất giải pháp để nâng cao hiệu phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ chi nhánh năm tới 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Ngọc Lê Ca (2016), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đinh Xuân Hạng Nghiêm Văn Bảy (2014), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại 1, NXB Tài chính, Hà Nội Trần Thị Xuân Hương (Chủ biên), Trần Huy Hoàng, Lại Tiến Dĩnh, Nguyễn Thanh Phong, Hoàng Thị Minh Ngọc Hoàng Hải Yến Dương Tấn Khoa, Cao Ngọc Thủy (2014), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Hoàng Thị Phương Mai (2015), Phát triển sản phẩm cho vay bán lẻ Vietcombank Hải Dương, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TTNHNN ban hành ngày 30/12/2016 Quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 167/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 văn sửa đổi bổ sung việc Ban hành quy định khung hoạt động cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 1893/2017/QĐ-TGĐ-NHCT63 văn sửa đổi bổ sung việc Ban hành “Hướng dẫn cho vay quay vòng kết hợp hạn mức/từng lần khách hàng bán lẻ” Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 2186/2017/QĐ-TGĐ-NHCT63 văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam việc Ban hành sản phẩm cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất 109 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 3045/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 việ quy trình Cấp quản lý tín dụng khách hàng 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 3185/2017/QĐ-TGĐ-NHCT63 việc Ban hành “Hướng dẫn cho vay nhận chuyển nhượng QSD đất, QSH nhà, xây dựng, sửa chữa nhà để kinh doanh phần KHBL” 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 551/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 09/03/2017 văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam việc Ban hành quy định cụ thể sách cấp quản lý tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2017), Quyết định số 553/2017/QĐ-TGĐ-NHCT35 văn sửa đổi, bổ sung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam việc Ban hành quy định cụ thể hoạt động cho vay phân khúc khách hàng bán lẻ 13 Nguyễn Thị Tuyết Nhung (2019), Hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 14 Nguyễn Thị Minh Phượng (2017), Giải pháp phát triển dư nợ khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Láng – Hòa Lạc, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Tài chính, Hà Nội 15 Phạm Trung Thơng (2017), Một số giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp Tác Xã - chi nhánh Hai Bà Trưng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài Chính 16 Đồn Quang Thọ (chủ biên), Trần Văn Thụy, Phạm Văn Sinh, Đoàn Đức Hiếu, Vũ Tình, Nguyễn Thái Sơn, Lê Văn Lực, Dương Văn Thịnh (2008), Giáo trình Triết học, NXB Chính trị - Hành chính, Hà Nội 17 Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật 110 tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010 18 Văn Phòng Quốc Hội (2017), Luật tổ chức tín dụng số 07/VBHNVPQH 19 VietinBank Tây Thăng Long (2018, 2019, 2020), Báo cáo tổng kết năm 2018-2020 Trang web: 20 https://www.vietinbank.vn/vn/gioi-thieu/tong-quan.html 21 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/nang-cao-hieu-qua-hoat-dong-chovay-tieu-dung-tai-ngan-hang-thuong-mai-khao-sat-tai-agribank-long-xuyen330755.html 22 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/giai-phap-day-manh-tin-dung-banle-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-318235.html 23 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/giai-phap-day-manh-tin-dung-banle-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-318235.html 24 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/cho-vay-ca-nhan-cua-cac-nganhang-thuong-mai-giai-doan-20142018-318061.html 25 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/xu-huong-phat-trien-dich-vu-nganhang-ban-le-cua-cac-ngan-hang-thuong-mai-328399.html 26 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-banle-tai-viet-nam-332971.html 27 https://www.citibank.com.vn/vietnamese/footer/about_us.htm?lid=VN VNCBGGNFOTLABOUTUS 28 https://www.about.hsbc.com.vn/vi-vn/hsbc-in-vietnam 29 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/mot-so-luu-y-ve-hoat-dong-huydong-von%C2%A0va-cho-vay-cua-ngan-hang-thuong-mai-331331.html PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Về nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Thăng Long) Ông (bà) vui lòng cho biết ý kiến dịch vụ cho vay bán lẻ VietinBank Chi nhánh Tây Thăng Long Khoanh Nội dung TT Ý kiến trả lời vào câu trả lời A Về thái độ phục vụ cán nhân viên Chi nhánh Thái độ nhân viên trơng giữ xe Chi nhánh có vui vẻ, mực khách hàng đến gửi xe trước vào giao dịch khơng? Có Khơng Khách hàng có nhân viên hỗ trợ bên phòng giao dịch Chi nhánh hướng dẫn lấy Có phiếu thứ tự hướng dẫn vài thủ tục đơn giản Không khác? Khách hàng có chứng kiến giao dịch viên quầy Có cáu gắt quát tháo khách hàng không? Không Có Khơng Có Khơng Có Khơng Khách hàng có giao dịch viên quầy đón tiếp niềm nở, mực hướng dẫn đầy đủ thủ tục vay vốn Chi nhánh không? B Về chất lượng dịch vụ ngân hàng Khách hàng có nhân viên giao dịch quầy hướng dẫn đầy đủ, chi tiết thủ tục vay tiền khơng? Khách hàng có cảm thấy phải điền nhiều mẫu biểu phải chuẩn bị nhiều giấy tờ làm thủ tục vay tiền không? Khách hàng làm thủ tục vay tiền Chi nhánh Có có phải chấp tài sản (sổ đỏ nhà đất, sổ tiết kiệm) Không không? Khách hàng có sử dụng ứng dụng VietinBank Có Khơng Có Khơng dịch VietinBank chi nhánh Tây Thăng Long Có khơng (ví dụ bãi đỗ xe rộng, khoảng cách gần Không nhánh Tây Thăng Long ra, ơng (bà) có bao Có vay tiền ngân hàng khác địa bàn Khơng Khách hàng có phải chờ 15 phút cho lần đến Có giao dịch ngân hàng không? Không (vay tiêu dùng, vay cho sản xuất kinh doanh,…) Hài lòng ngân hàng VietinBank chi nhánh Tây Thăng Chưa hài lịng iPay để vay vốn ngân hàng theo hình thức vay thấu chi online khơng? Khách hàng có cảm thấy lãi suất khoản vay Chi nhánh cao so với lãi suất ngân hàng khác không? C Một số yếu tố khác Khách hàng có cảm thấy thuận tiện đến giao nhà,…) Ngoài vay tiền ngân hàng VietinBank chi 10 huyện Chương Mỹ khơng? 11 Về hài lịng chung khách hàng D dịch vụ cho vay bán lẻ VietinBank Chi nhánh Tây Thăng Long Khách hàng có hài lịng với dịch vụ cho vay bán lẻ 12 Long không? CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN ĐỀ VỚI CÁN BỘ, NHÂN VIÊN VIETINBANK TÂY THĂNG LONG Mục đích: Tìm hiểu thuận lợi, khó khăn, thách thức giải pháp trình phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ VietinBank Tây Thăng Long địa bàn thị trấn Xuân Mai, huyện Chương Mỹ Phương pháp: - Phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo Chi nhánh, lãnh đạo phòng, nhân viên quầy giao dịch - Ghi chép - Thời gian: 5-10 phút/mỗi vấn - Địa điểm: VietinBank Tây Thăng Long Các câu hỏi vấn (1) Anh/chị vui lòng cho biết thuận lợi, khó khăn thách thức phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng địa bàn thị trấn Xuân Mai, huyện Chương Mỹ (2) Anh/chị vui lòng cho biết số giải pháp cơng tác phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ (3) Qua tìm hiểu biết, thị phần cho vay khách hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng (VietinBank Tây Thăng Long) khu vực thị trấn Xuân Mai, huyện Chương Mỹ cao so với hầu hết chi nhánh ngân hàng khác địa bàn? Anh/chị cho biết làm để Chi nhánh có thành vậy, yếu tố sách cho vay khách hàng bán lẻ hay cạnh tranh sách thúc đẩy phát triển Chi nhánh mảng này? Trân trọng cảm ơn Anh/chị !