Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHAN VĂN DIỆU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP PHAN VĂN DIỆU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP MÃ SỐ: 60.62.01.15 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG Đồng Nai, 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Phan Văn Diệu ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô trường Đại học Lâm nghiệp trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Kế đến, xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Nguyễn Thị Xuân Hương, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình giúp tơi tiếp cận thực tiễn, bổ sung kiến thức thực hoàn thành luận văn Và sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Tác giả: Phan Văn Diệu iii MỤC LỤC Lời cam đoan………………………………………………….…… ……………… i Lời cản ơn……………………………………………….…… …………………… ii Mục lục…………………………………………………………….….…………… iii Danh mục chữ viết tắt……………………………………………………………… iv Danh mục bảng biểu, hình vẽ……………………………………………………… v Phần mở đầu………………………………………………………………………….1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI…………………………………………………… 1.1 Cơ sở lý luận tín dụng ngân hàng………………………………………… 1.1.1 Khái niệm, chất, đặc điểm tín dụng ngân hàng………………… 1.1.1.1 Khái niệm………………………………………………………………… 1.1.1.2 Bản chất tín dụng ngân hàng…………………………………………… 1.1.1.3 Đặc điểm tín dụng ngân hàng………………………………………… 1.1.2 Các loại tín dụng ngân hàng………………………………………………… 1.1.2.1 Cho vay…………………………………………………………………… 1.1.2.2 Bảo lãnh…………………………………………………………………… 1.1.2.3 Chiết khấu…………………………………………………………….…… 1.1.2.4 Cho th tài chính………………………………………………………… 1.1.3 Vai trị tín dụng ngân hàng……………………………………………… 1.1.3.1 Góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển………………………………………7 1.1.3.2 Góp phần ổn định tiền tệ ổn định giá cả………………………………… 1.1.3.3 Góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm ổn định trật tự xã hội 1.2 Cơ sở lý luận tín dụng khách hàng cá nhân………………………………… 1.2.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân……………………….………… 1.2.2 Đặc trƣng tín dụng khách hàng cá nhân………………………………… 1.2.3 Vai trị tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại…… 1.3 Sự cần thiết phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân…………… 10 1.3.1 Đối với khách hàng ……………………………………………….………… 10 1.3.2 Đối với ngân hàng……………………………………………………………11 iii 1.3.3 Đối với kinh tế………………………………………………………… 11 1.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân số ngân hàng……………………………………………………………………… 12 1.4.1 Các ngân hàng nƣớc hoạt động Việt Nam……………………… 12 1.4.2 Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam……………………………………… 17 Kết luận chƣơng 1………………………………………………………………… 18 Chương 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………………………… 19 2.1 Tổng quan tình hình kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai……… ………… 19 2.1.1 Giới thiệu chung tỉnh Đồng Nai………………………………………… 19 2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai năm gần đây…… 20 2.2 Tổng quan ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long Chi nhánh Đồng Nai…………………………………………… ………………… 21 2.2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long…… 21 2.2.2 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai…………………… 22 2.2.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai……………………………… 23 2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn………………………………………………… 23 2.2.3.2 Hoạt động cho vay……………………………………………………… 24 2.2.3.3 Hoạt động dịch vụ khác………………………………………………… 25 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu…………………………………………………… 25 …… 25 ……………………………………………… 26 u thứ cấp…………………………………………………………… 26 ………………………………………………… 26 2.3.3 Phƣơng pháp xử lý …… 27 … 27 Kết luận chƣơng 2………………………………………………………………… 34 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN……………………… 35 3.1 Kết hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng phát triển nhà iii đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai……………………………… 35 3.1.1 Kết triển khai sách tín dụng……………………………………… 35 3.1.1.1 Chính Sách tín dụng……………………………………………………… 35 3.1.1.2 Quy trình cho vay………………………………………………………… 38 3.1.2 Kết tín dụng khách hàng cá nhân MHB - Chi nhánh Đồng Nai ……… 38 3.1.2.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân…………………………………… 38 3.1.2.2 Dƣ nợ cho vay khách hàng cá nhân……………………………………… 40 3.1.3 Kết cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm……………… 41 3.14 Cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn vay…………………………… 43 3.15 Cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo………………….… … 44 3.1.6 Kết quản lý hoạt động tín dụng cá nhân……………………… ……… 45 3.1.6.1 Tình hình thu nợ……………………………………………………… 45 3.1.6.2 Tình hình nợ đọng hoạt động cho vay……………………………… 46 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân MHB – Chi nhánh Đồng Nai………………………… ……………………………………………… 46 3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân quan điểm đánh giá ngân hàng…………………… ………………………………………………… 47 3.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân quan điểm đánh giá khách hàng…………………… ………………………………………………… 48 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân MHB Chi nhánh Đồng Nai…………………………………………… 51 3.3.1 Kết phân tích mơ hình nhân tố khám phá (EFA)……………….……… 52 3.3.2 Kết phân tích mơ hình hồi quy………………………………………… 58 3.4 Đánh giá chung hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông – Chi nhánh Đồng Nai…………………… 63 3.4.1 Những kết đạt đƣợc……………………………………………… 63 3.4.2 Những tồn tại……………………………………………………………… 64 3.5 Các giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng MHB – Chi nhánh Đồng Nai…………………… ………….………… 65 iii 3.5.1 Phƣơng tiện hữu hình……………………………………………… 65 3.5.1.1 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ……………………………………………… 65 3.5.1.2 Xây dựng phát triển kênh phân phối ………………………… 66 3.5.1.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin ………………………… 67 3.5.2 Mức tin cậy………………………………………………………………… 68 3.5.2.1 Củng cố tin cậy khách hàng …………………… 68 3.5.2.2 Xây dựng chế, sách tín dụng phù hợp …………………… 69 3.5.2.3 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm sốt rủi ro tín dụng ………… 70 3.5.3 Mức đáp ứng……………………………………………… …………… 71 3.5.3.1 Phát triển sản phẩm mạnh, cải tiến sản phẩm có, áp dụng sản phẩm cho vay ……………………………………………… 71 3.5.3.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing ………………………… 73 3.5.3.3 Xác định thị trƣờng mục tiêu gia tăng nguồn vốn huy động ……… 74 3.5.4 Mức bảo đảm……………………………………………………………… 75 3.5.4.1 Đổi tổ chức đào tạo nguồn nhân lực ………………………………… 76 3.5.4.2 Thực luân chuyển cán ………………………… 76 3.5.4.3 Trang bị kỹ bán hàng cho đội ngũ cán ………………… 77 3.5.5 Sự cảm thông……………………………………………………………… 77 3.5.5.1 Nâng cao hiệu phục vụ khách hàng ………………………………… 77 3.5.5.2 Nâng cao mức độ hài lòng từ việc nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng ……………………………………………………………………………… 78 3.6 Một số kiến nghị……………………………………………………………… 79 3.6.1 Với Chính phủ……………………………………………………………… 79 iii 3.6.1.1 Ổn định môi trƣờng kinh tế xã hội ……………………………………… 79 3.6.1.2 Ban hành văn pháp luật hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ……………………………………………………………………………… 79 3.6.1.3 Hồn thiện thủ tục pháp lý đăng ký giao dịch bảo đảm ………… 79 3.6.2 Với Ngân hàng nhà nƣớc…………………………………………………… 81 3.6.2.1 Có chủ trƣơng đạo, hƣớng dẫn hoạt động NHTM kịp thời ………… 81 3.6.2.2 Hoàn thiện văn pháp lý lĩnh vực ngân hàng, nâng cao quản lý điều hành giám sát hệ thống NHTM…………………………………………… 82 3.6.2.3 Tăng tính cơng khai, minh bạch điều hành lãi suất …………………… 82 3.6.2.4 Nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng Ngân hàng Nhà nƣớc …………………………………………………………………… 82 Kết luận chƣơng 3………………………………………………………………… 84 Kết luận …………………………………………………………… 85 Tài liệu tham khảo Phần phụ lục viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN CỦA TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMQD Ngân hàng thương mại quốc doanh ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC MHB Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long MHB ĐỒNG NAI Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam PGD Phịng giao dịch QTD Quỹ tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp QHKHCN Quan hệ khách hàng cá nhân QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng NHBL Ngân hàng bán lẻ CNTT Cơng nghệ thông tin QHKH Quan hệ khách hàng VIP Khách hàng quan trọng TSĐB Tài sản đảm bảo GTCG Giấy tờ có giá 90 Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống Giải ngân Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản vay 10 Quản lý sau giải ngân thu nợ, lãi, phí 11 Điều chỉnh tín dụng 12 Thanh lý hợp đồng tín dụng có thẩm quyền phê duyệt giải ngân vượt thẩm quyền - Cán QHKHCN hoàn thiện bàn giao hồ sơ cho cán QTTD - Cán QTTD kiểm tra tính đầy đủ, khớp bề mặt hồ sơ thực cập nhật thông tin vào hệ thống - Cán QTTD chuyển ch Phòng Giao dịch KHCN để thực giải ngân Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện chứng từ giải ngân, kiểm tra phù hợp hồ sơ, chứng từ trình Lãnh đạo Phòng giao dịch KHCN/Lãnh đạo Phòng giao dịch thực giải ngân cho khách hàng Kiểm tra giám sát khoản vay, khách hàng vay, mục đích sử dụng vốn vay trước trình duyệt vay, giải ngân, kiểm tra giám sát tài sản bảo đảm, xử lý phát dấu hiệu bất thường - Cán QHKHCN chăm sóc khách hàng, thơng báo khách hàng trả nợ hạn, thực phân loại nợ gửi phận QLRR tổng hợp - Cán QTTD thơng báo định kỳ tới Phịng QHKHCN khoản vay q hạn, tính tốn, trích lập dự phịng rủi ro Cơ cấu lại thời hạn trả nợ, điều chỉnh hạn mức/số tiền vay, biện pháp bảo đảm Đối chiếu, kiểm tra số tiền trả gốc, lãi, phí….để tất tốn khoản vay, Phịng QHKHCN đầu thực giải tỏa hợp đồng bảo đảm tiền vay, CBQTTD thực lưu hồ sơ theo quy định Nguồn : Quy định cấp tín dụng bán lẻ Tại Ngân hàng MHB - Cán QHKHCN - Cán QTTD - Cán Giao dịch KHCN Cán Giao dịch KHCN Cán QHKHCN - Cán QHKHCN - Cán QTTD - Cán QHKHCN - Cán QHKHCN - Cán QTTD - Cán giao dịch KHCN 91 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI VÀ THANG ĐO Ngày điều tra: Ngày tháng năm 2015 Để thực đề tài nghiên cứu: “Phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu long – Chi nhánh Đồng Nai”, thực điều tra nhằm tìm hiểu ý kiến khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Thơng tin thu khảo sát hồn tồn giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu I Thơng tin Giới tính: Nam Nữ Tuổi tác: Từ 18 - 25 tuổi Từ 41 -50 tuổi Từ 26- 40 tuổi Từ 50-60 tuổi Tình trạng hôn nhân: Đã kết hôn Chưa kết hôn Nghề nghiệp : Đơn vị HCSN Doanh nghiệp Lực lượng vũ trang Học sinh sinh viên Hưu trí Khác II Thơng tin vay vốn hộ gia đình/ cá nhân Số lần vay vốn từ ngân hàng MHB hộ: lần Trên lần Từ 2- lần Thời hạn khoản vay thường xuyên hộ ngân hàng MHB: Ngắn hạn Dài hạn Trung hạn Mức độ đáp ứng số tiền vay cá nhân MHB: Tốt Trung bình Khơng đáp ứng Khác 92 III Những đánh giá ông/bà dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân MHB Xin ơng vui lịng cho đánh giá yếu tố dịch vụ sau ngân hàng MHB cách cho điểm câu: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) không đồng ý; (3) Không ý kiến; (4) Đồng ý phần; (5) Hoàn toàn đồng ý TT Mã câu hỏi Tiêu thức đánh giá I PTHH Phƣơng tiện hữu hình PTHH1 Cơ sở vật chất, thiết bị Ngân hàng trang bị đầy đủ, thuận tiện cho khách hàng PTHH2 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch phân bố rộng khắp, dễ nhận biết đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng PTHH3 Hệ thống máy ATM / POS thường xuyên hoạt động tốt PTHH4 Chứng từ giao dịch, mẫu biểu đầy đủ, ngắn gọn, dễ hiểu PTHH5 MHB có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (máy móc đại, chỗ ngồi tốt, dịch vụ Internet, báo, nước uống, nhà vệ sinh, nơi giữ xe…) MTC Tin Cậy MTC1 MHB cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời, xác cho khách hàng II MTC2 Các giao dịch thực xác, nhanh chóng hẹn MTC3 MHB ln đảm bảo tốt bí mật thơng tin khách hàng MTC4 MHB đảm bảo quyền lợi hợp pháp khách hàng Đáp ứng Thủ tục cho vay đơn giản, thời gian cho vay nhanh chóng, thuận tiện III MĐU MĐU1 Mức đánh giá MĐU2 Lãi suất cho vay, phí dịch vụ MHB có mức cạnh tranh so với ngân hàng khác MĐU3 Tỷ lệ cho vay cao so với giá trị tài sản bảo đảm 93 MĐU4 Danh mục, tiện ích sản phẩm, dịch vụ MHB đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng MĐU5 MHB có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn, thiết thực dành cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng tốt MĐU6 Nhân viên MHB sẵn sàng thân thiện, nhiệt tình phục vụ khách hàng Đảm bảo Nhân viên MHB có kiến thức chun mơn, nghiệp vụ tốt để thực giao dịch khách hàng IV MĐB MĐB1 MĐB2 MHB quan tâm đảm bảo an toàn giao dịch cho khách hàng MĐB3 Các thắc mắc, yêu cầu khách hàng giải đáp kịp thời, thoả đáng MĐB4 MHB thực tốt cam kết với khách hàng V SCT SCT1 Cảm thông MHB có trung tâm chăm sóc khách hàng tốt, dịch vụ đầy đủ SCT2 Nhân viên MHB quan tâm đến khách hàng, nắm bắt nhu cầu sẵn sàng tư vấn, giúp đỡ khách hàng SCT3 Khách hàng cua MHB giúp đỡ đối xử công SCT4 Nhân viên MHB có trang phục lịch sự, thái độ làm việc nhã nhặn, nhiệt tình Sự hài lòng Hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp MHB VI SAT SAT1 SAT2 Hài lịng cam kết cố gắng khách hàng MHB SAT3 Hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng MHB 94 STT PHỤ LỤC KẾT QUẢ THÔNG TIN CƠ BẢN, THÔNG TIN VAY VỐN NỘI ĐẶC ĐIỂM SỐ LƯỢNG TỶ LỆ DUNG Nam 86 57,33 Giới tính Nữ 64 42,67 Tổng 150 100 Dưới 18 0,00 18-35 37 24,67 36-45 87 58,00 Độ tuổi 46-60 26 17,33 Trên 60 0,00 Tổng 150 100 Đã kết 115 76,67 Tình trạng Chưa kết 35 23,33 hôn nhân Tổng 150 100 Đơn vị HCSN 15 10,00 Học sinh sinh viên 0,00 Doanh nghiệp 17 11,33 Nghề Hưu trí 0,00 nghiệp Lực lượng vũ trang 20 13,33 Khác 98 65,33 Tổng 150 100 Lần 45 30,00 Lần 2-4 85 56,67 Số lần vay vốn Trên lần 20 13,33 Tổng 150 100 Ngắn hạn 77 51,33 50 33,33 Thời hạn Trung hạn vay Dài hạn 23 15,33 Tổng 150 100 Tốt 110 73,33 Mức độ Trung bình 28 18,67 đáp Khơng đáp ứng 12 8,00 ứng số Khác 0,00 tiền vay Tổng 150 100 95 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đo lƣờng yếu tố tác động đến chất lƣợng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PTHH1 150 3.70 880 PTHH2 150 3.93 949 PTHH3 150 3.75 804 PTHH4 150 3.60 835 PTHH5 150 3.55 916 MTC1 150 3.71 765 MTC2 150 3.69 852 MTC3 150 3.75 889 MTC4 150 3.70 766 MDU1 150 3.75 921 MDU2 150 3.93 857 MDU3 150 3.91 822 MDU4 150 3.97 755 MDU5 150 3.71 805 MDU6 150 3.91 685 MDB1 150 3.73 741 MDB2 150 3.96 674 MDB3 150 3.75 750 MDB4 150 3.94 668 SCT1 150 3.79 846 SCT2 150 3.76 902 SCT3 150 3.87 910 SCT4 150 3.79 788 SAT1 150 3.82 580 96 SAT2 150 3.93 603 SAT3 150 3.95 643 Valid N (listwise) 150 97 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Nhân tố phƣơng tiện hữu hình (PTHH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 14.83 7.258 654 767 14.60 7.141 610 781 14.78 8.106 521 805 14.93 7.599 617 778 14.97 7.167 638 771 Nhân tố mã tin cậy (MTC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 907 MTC1 MTC2 MTC3 MTC4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 11.14 5.074 800 878 11.16 4.712 803 875 11.09 4.542 812 873 11.15 5.186 756 892 98 Nhân tố mã đáp ứng (MĐU) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 MDU1 MDU2 MDU3 MDU4 MDU5 MDU6 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 19.43 8.891 558 815 19.25 8.724 662 790 19.27 8.952 646 794 19.21 9.283 642 795 19.47 9.190 608 802 19.27 10.130 506 821 Nhân tố mã đảm bảo (MĐB) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 MDB1 MDB2 MDB3 MDB4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.65 2.913 604 746 11.42 3.024 644 727 11.63 2.853 621 738 11.44 3.201 561 766 99 Nhân tố mã cảm thông (SCT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.42 5.010 674 822 11.45 4.545 758 786 11.35 4.564 742 793 11.42 5.413 611 847 Nhân tố hài lòng (SAT) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 647 SAT1 SAT2 SAT3 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 7.87 1.199 334 704 7.77 999 495 499 7.75 875 558 399 100 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA THANG ĐO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ TÍN DỤNG KHCN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 842 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1858.223 Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pone nt Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Total % of Cumul Tota Varia ative % l nce % of Cumul Varia ative % nce Loadings Total % of Cumulat Varian ive % ce 7.291 31.699 31.699 7.291 31.699 31.699 3.279 14.257 14.257 3.248 14.121 45.820 3.248 14.121 45.820 3.268 14.208 28.465 2.174 9.452 55.272 2.174 9.452 55.272 3.152 13.705 42.171 1.344 5.844 61.116 1.344 5.844 61.116 2.975 12.934 55.105 1.053 4.579 65.694 1.053 4.579 65.694 2.436 10.589 65.694 804 3.494 69.188 801 3.484 72.672 723 3.146 75.818 653 2.839 78.656 10 604 2.627 81.283 11 548 2.382 83.665 12 502 2.183 85.848 13 493 2.146 87.993 14 466 2.027 90.020 15 419 1.821 91.841 16 367 1.594 93.435 101 17 322 1.398 94.833 18 286 1.242 96.075 19 262 1.139 97.214 20 216 940 98.154 21 176 767 98.921 22 141 612 99.534 23 107 466 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 MTC1 MTC2 MTC3 MTC4 MDU1 MDU2 MDU3 MDU4 MDU5 MDU6 MDB1 MDB2 MDB3 MDB4 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 774 709 658 663 723 803 722 758 829 647 787 769 753 757 679 661 773 666 743 738 713 684 712 102 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY Correlations SAT Pearson Correlation SAT Sig (1-tailed) F2 F3 F4 F5 1,000 ,376 ,486 ,414 ,345 ,363 F1 ,376 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F2 ,486 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 F3 ,414 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 F4 ,345 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 F5 ,363 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 SAT N F1 F1 ,000 F2 ,000 ,500 F3 ,000 ,500 ,500 F4 ,000 ,500 ,500 ,500 F5 ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 SAT 150 150 150 150 150 150 F1 150 150 150 150 150 150 F2 150 150 150 150 150 150 F3 150 150 150 150 150 150 F4 150 150 150 150 150 150 F5 150 150 150 150 150 150 ,500 Model Summary b Mo R del R Adjusted Square R Square Std Error Change Statistics of the R F Estimate Square Change df df2 Sig F Change 895a 801 794 45401612 801 115.769 Durbi Chan Watso ge 144 nn 000 2.236 103 ANOVAa Model Sum of Squares Regression 119.317 Residual df Mean Square Sig 23.863 115.769 29.683 144 Total F 000b 206 149.000 149 Coefficientsa Model Unstandardized Standardize Coefficients B Std t Sig 95.0% d Confidence Coefficients Interval for B Beta Lower Upper Error Bound Bound (Constant) 1.753E - 017 000 1.000 037 -.073 073 MĐU 376 037 376 10.119 000 303 450 PTHH 486 037 486 13.068 000 413 560 MTC 414 037 414 11.144 000 341 488 SCT 345 037 345 9.277 000 272 419 MBD 363 037 363 9.768 000 290 437 104 PHỤ LỤC DÒ TÌM SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ... đến hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long – CN Đồng Nai + Đề xuất số giải pháp góp phần phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng. .. thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, nhằm đề xuất giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai - Mụctiêu... chất hoạt động tín dụng KHCN Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Đồng Nai - Nhận diện đánh giá yếu tố định phát triển KHCN Ngân hàng TMCP phát triển nhà đồng sông Cửu Long