Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện đại từ tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐINH NGỌC ĐIỆP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ĐẠI TỪ TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐINH NGỌC ĐIỆP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN ĐẠI TỪ TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN ĐĂNG THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Huyện Đại Từ tỉnh Thái Nguyên”là trung thực, kết nghiên cứu riêng Các t i iệu số liệu sử dụng luận văn do, ngân hàng Agribank Chi nhánh Đại Từ- Thái Nguyên cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, ết nghi n cứu c i n quan đến đ t i đ đ c công ố Các tr ch d n uận văn đ u đ đ ch r nguồn gốc Ngày 10 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Đinh Ngọc Điệp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn c ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đ tài: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Huyện Đại Từ tỉnh Thái Nguyên”, đ nhận đ nhi u cá nhân tập thể Tôi xin đ c h ớng d n giúp đỡ động viên c bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đ tạo u kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nh tr ờng, Phòng Quản ý Đ o tạo Sau Đại học, khoa, phòng Tr ờng Đại học inh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguy n đ tạo u kiện giúp đỡ v mặt trình học tập hoàn thành luận văn n y Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo vi n h ớng d n PGS.TS.Phạm Văn Đăng, nhà khoa học, thầy cô giáo Tr ờng Đại học inh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đ t i đ c giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban nh đạo Ngân h ng Agri an Chi nhánh Đại Từ- Thái Nguyên, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động vi n giúp đỡ bạn è v gia đình đ giúp thực luận văn n y Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý áu đ Ngày 10 tháng 12 năm 2015 Tác giả luận văn Đinh Ngọc Điệp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đ tài Mục đ ch nghi n cứu Đối t ng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa v ứng dụng đ tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1 Cơ sở lý luận v cho vay khách hàng cá nhân 1.1.1 Cho vay khách hàng cá nhân 1.1.2 Phát triểnhoạt động cho vay khách hàng cá nhân 13 1.1.3 Các nhân tố ảnh h ởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 16 Cơ sở thực tiễn v phát triển cho vay khách hang cá nhân ngân hàng th ơng mại 24 1.2.1 Bài học kinh nghiệm v phát triển hoạt động cho vay cá nhân ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Bình 24 1.2.2 Kinh nghiệm phát triểnhoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nam 25 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân h ng Agri an chi nhánh Đại Từ 25 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Ph ơng pháp nghi n cứu 27 2 Ph ơng pháp thu thập thông tin 27 2 Ph ơng pháp xử lý thông tin 29 2 Ph ơng pháp phân t ch thông tin 29 2.3 Hệ thống ch ti u nghi n cứu 30 2.3.1 Các tiêu chí phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.3.2 Các ch tiêu phản ánh phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Agri an Đại Từ 30 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHO VAY VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ĐẠI TỪ 31 3.1 Giới thiệu v chi nhánh Agri an Đại Từ- Thái Nguyên 31 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 3.1.2 Tổ chức máy quản ý v cấu tổ chức ngân hàng 31 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 33 3.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh Đại Từ 40 3.2.1 Tình hình tín dụng khách hàng cá nhân theo ngành ngh 40 3.2.2 Tình hình tín dụng theo tài sản đảm bảo 44 3.2.3 Tình hình tín dụng theo thời hạn vay 45 3.2.4 Số 3.2.5 Mạng 3.2.6 Số ng khách hàng 48 ới phân phối 50 ng dịch vụ 51 3.3 Một số hoạt động phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Agri an Đại Từ 52 3.3.1 Chính sách chiêu thị 52 3.3.2 Chính sách khách hàng 54 3.3.3 Chính sách lãi suất 55 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.4 Phân tích ảnh h ởng nhân tố đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân Agri an chi nhánh Đai Từ 57 3.4.1.Phân tích ảnh h ởng nhân tố chủ quan 57 3.4.2 Phân tích ảnh h ởng nhân tố khách quan 73 Đánh giá chung v điểm mạnh điểm yếu nguyên nhân điểm yếu vấn đ phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Agri an Đại Từ 77 Điểm mạnh 77 Điểm yếu 78 Nguy n nhân điểm yếu 79 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK ĐẠI TỪ- THÁI NGUYÊN 81 Định h ớng phát triển Chi nhánh đến năm 2020 81 1 Định h ớng chung 81 4.1.2 Định h ớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân 82 4.1.3 Mục tiêu cụ thể dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 83 4.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh 84 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện sách tín dụng 84 4.2.2 Giải pháp nâng cao khả chăm s c hách h ng 85 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất ng nhân viên tín dụng 86 4.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo, tiếp thị 88 4.3 Kiến nghị 91 4.3.1 Kiến nghị với ngân h ng Nh n ớc 91 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Agribank Hội sở 92 4.3.3 Kiến nghị với quy n địa ph ơng 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân h ng nh n ớc NHTM Ngân h ng th ơng mại QTRR Quản trị rủi ro TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Th ơng mại cổ phần Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agri an Đại Từ giai đoạn năm 2012-2014 34 Bảng 3.2 Kết hoạt động huy động vốn 36 Bảng 3.3 Kết hoạt động cho vay 39 Bảng 3.4 Hoạt động tín dụng cá nhân theo ngành ngh 41 Bảng 3.5 Hoạt động tín dụng cá nhân theo tài sản đảm bảo 44 Bảng 3.6 Hoạt động tín dụng theo thời hạn vay 46 Bảng Tăng tr ởng khách hàng tín dụng cá nhân số ngân hàng tr n địa n qua năm 48 Bảng 3.8 Hệ thống kênh phân phối nhân viên tín dụng năm 2014 51 Bảng 3.9 Số l ng dịch vụ tín dụng cá nhân qua năm 51 Bảng 3.10 Chi phí hoạt động marketing, tiếp thị 53 Bảng 3.11 Thống kê hoạt động chăm s c hách h ng 55 Bảng 12: Đánh giá khách hàng v sách cho vay KHCN Agri an chi nhánh Đại Từ 58 Bảng 13 Đánh giá khách hàng v ch nh sách hách h ng cho vay KHCN Agri an chi nhánh Đại Từ 60 Bảng 14: Đánh giá khách hàng v quy mô giới hạn cho vay ngân h ng Agri an chi nhánh Đại Từ 62 Bảng 15 Đánh giá hach h ng v lãi suất cho vay ngân hàng cho vay KHCN 64 Bảng 16 Đánh giá khách hàng v ực tài ngân hàng cho vay KHCN 66 Bảng 17 Đánh giá khách hàng v trình độ chuyên môn cán tín dụng ngân hàng 68 Bảng 18 Đánh giá khách hàng v hoạt động quảng bá ngân hàng 70 Bảng 19 Đánh giá khách hàng v mạng l ới ngân hàng 72 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 85 Xây dựng chiến lược giá hợp lý: giá tín dụng đ c hiểu lãi suất., khách hàng cá nhân vay vốn t quan tâm đến lãi suất vay, họ đặt lên hàng đầu mức độ thoả mãn nhu cầu Song giai đoạn môi tr ờng cạnh tranh gay gắt, lãi suất lại nhân tố cạnh tranh Vì việc xây dựng sách h p lý v lãi suất u cần thiết chi nhánh Ngân h ng Agri an chi nhánh Đại Từ n n c ch nh sách u ti n i suất cho vay khách hàng truy n thống khách hàng có tài khoản chi nhánh Đối ng ời có quan hệ giao dịch nhi u lần chi với khách hàng truy n thống nhánh, thông tin khách hàng, khả trả n hách h ng t cách đạo đức khách hàng phần n o đ c biểu qua lần giao dịch tr ớc, chi nhánh tốn chi phí việc h ớng d n, thẩm định hách h ng… tức tốn chi ph khoản cho vay Vì chi nhánh n n đ a mức lãi suất hấp d n khách hàng Đây u cần thiết để vừa giữ chân khách hàng, vừa có khách hàng có rủi ro cho vay ti u dùng Đối với khách hàng có tài khoản chi nhánh đ vay hách h ng v nh nguồn t i ch nh đảm bảo nghĩa vụ thực trả ti n hách h ng ý n o đ thực chậm trễ trả n vay hi đến kỳ hạn trả n , chi nhánh trích từ tài khoản ti n gửi thực tạm thời nghĩa vụ đ Đi u n y nhánh Vì đối t m giảm rủi ro khoản cho vay chi ng cho vay n y chi nhánh n n đ a mức lãi suất u đ i Đơn giản hóa quy trình, thủ tục vay vốn: Xác định lại giấy tờ, thủ tục đ c thực Chi nhánh, tìm giấy tờ, thủ tục không thực cần thiết, trùng lặp, đ c sử dụng nhi u lần để u trữ cho khách hàng, giảm thiểu công việc chuẩn bị giấy tờ thủ tục mà khách hàng phải thực Bên cạnh đ thực việc giao trách nhiệm cho nhân viên tín dụng trực tiếp h ớng d n, thu giữ hồ sơ vay khách hàng 4.2.2 Giải pháp nâng cao khả chăm sóc khách hàng Trong môi tr ờng cạnh tranh khốc liệt ngành ngân hàng, yếu tố để thu hút hách h ng đ chất ng phục vụ v chăm s c hách hàng nâng cao khả chăm s c hách h ng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN u vô cần thiết http://www.lrc.tnu.edu.vn 86 hệ thống ngân h ng th ơng mại nói chung ngân hàng Agribank chi nhánh Đại Từ n i ri ng Để nâng cao sách này, chi nhánh thực số giải pháp sau: - Thiết lập phận t vấn chăm s c hách h ng giải đáp thắc mắc v th ờng xuyên gọi điện nắm bắt tình hình hách h ng để kịp thời khách hàng giải h hăn việc ho n th nh nghĩa vụ trả n chi nhánh - Tổ chức buổi đ o tạo kỹ m m, kỹ giao tiếp trao đổi, phục vụ khách hàng cá nhân cho nhân viên chi nhánh để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng từ đ thu hút hách h ng quay ại với chi nhánh giao dịch - Tổ chức ch ơng trình kiện tri ân khách hàng cá nhân có mối quan hệ thân thiết với chi nhánh nh tổ chức sinh nhật, tặng quà ngày lễ tết… - Nhi u khách hàng có nhu cầu mua sắm hàng hoá, nhà cửa … nh ng ại không hiểu biết nhi u v ĩnh vực đ Chi nhánh c thể t vấn cho khách hàng loại hàng hoá, tiện ích h ng hoá đ Để c đủ trình độ t vấn cho khách hàng Chi nhánh khuyến khích cán tín dụng tìm hiểu th m ĩnh vực inh doanh hác nh : xây dựng, quy trình sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, nh đất … - Thực khảo sát thị tr ờng cách th ờng xuyên, nhằm thu đ c ý kiến, mong muốn hách h ng dịch vụ Chi nhánh qua đ c u ch nh cách nhanh chóng, kịp thời sách tín dụng cá nhân Đặc biệt, tập trung vào việc lấy ý kiến khách hàng v mong muốn hách h ng sách khuyến mãi, sách lãi suất 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên tín dụng Trong hoạt động cho vay cá nhân, toàn trình cho vay nh gặp gỡ tiếp xúc khách hàng, thẩm định, định… hông c máy móc hay công cụ khác cán tín dụng Vì vậy, kết cho vay cá nhân phụ thuộc lớn v o trình độ nghiệp vụ, động, sáng tạo v đạo đức ngh nghiệp cán tín dụng Vì Chi nhánh n n th ờng xuyên hỗ tr , tổ chức đ o tạo tập huấn đội ngũ cán ộ tín dụng để giúp họ nâng cao trình độ ứng dụng tốt quy định Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 87 nh n ớc ngân hàng v công tác tín dụng nh huyến khích cán tín dụng nghi n cứu, học tập ngân hàng bạn v ngo i n ớc Bên cạnh đ Chi nhánh cần bố trí cán tín dụng phù h p với nghiệp vụ tín dụng Cần c chế khoán khoản cho vay cá nhân đến cán tín dụng nhằm nâng cao trách nhiệm cán tín dụng hiệu cho vay cá nhân Chi nhánh c thể xếp, phân công cán phụ trách cho vay cá nhân theo mảng đối t ng khách hàng nhằm tạo h i ho hoạt động Để có nguồn nhân lực tín dụng tốt, chi nhánh cần phải có chiến c phát triển: - Đầu tiên công tác tuyển dụng cán tín dụng phụ trách cho vay cá nhânchi nhánh cần đặt yêu cầu v u kiện v trình độ nghiệp vụ, tổ chức thi tuyển lựa chọn ng ời c ực thật Công việc tuyển dụng phải đ c lên kế hoạch chi tiết đ ý tới nhu cầu nhân hoạt động phát triển kênh phân phối Chi nhánh - Cần thực tốt chiến c đ o tạo cán bộ, xây dựng ch ơng trình đ o tạo thức cán tín dụng cá nhân Nội dung đ o tạo chủ yếu đ o tạo chỗ đ cán ộ tập làm việc với cán tín dụng có kinh nghiệm nghiệp vụ giỏi Cán tập thực trình cho vay cá nhân d ới kiểm soát cán tín dụng sau hi đạt đến trình độ định hi đủ lực làm việc độc lập Ngoài việc đ o tạo chỗ, chi nhánh cần th ờng xuyên mở lớp đ o tạo v nghiệp vụ ngân hàng, v đổi công nghệ cho cán tín dụng làm công tác cho vay cá nhân - Nâng cao kỹ giao tiếp u tra phân t ch đánh giá cho cán tín dụng kỹ cần phải có cán tín dụng L ng ời trực tiếp tiếp xúc với hách h ng h ớng d n hồ sơ thực trình thẩm định v đ xuất cán nh đạo phê duyêt Chất định cho vay cán xuy n đ ng thẩm định tín dụng ảnh h ởng lớn đến nh đạo Do đ cán ộ tín dụng cần phải th ờng c đ o tạo nâng cao kỹ n y để vừa thu hút đ c khách hàng vừa bảo đảm cho khoản cho vay cá nhân chi nhánh - Tăng c ờng thực công tác kiểm soát, có chế độ th ởng phạt nghiêm minh cán tín dụng Hoạt động kiểm soát thực thông qua Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 88 báo cáo công việc hàng tuần, xen kẽ hoạt động kiểm tra, kiểm soát đ c thực phận kiểm tra, kiểm soát Chi nhánh Sử dụng kết kiểm tra, đánh giá việc nâng mức ơng đ bạt thăng tiến để tạo động lực cho ng ời ao động - Bố trí xắp xếp cán tín dụng cách h p lý dựa tr n ực, sở tr ờng ng ời Căn theo ực, mong muốn vị tr để đ a u ch nh v công việc phù h p cho nhân vi n Chi nhánh Tr ớc định u chuyển, cần phải có buổi gặp riêng nhân viên, tham khảo ý kiến cá nhân nhân vi n để đ a định cuối Bên cạnh đ chi nhánh nên tiến hành u tra mức độ hài lòng nhân viên ngân hàng nói chung nhân viên tín dụng v mảng khách hàng cá nhân nói riêng v chế độ ơng th ởng, v u kiện làm việc nh mục đ ch định h ớng họ t ơng nhằm giúp an nh đạo c thông tin đầy đủ, có sách phù h p để tạo u kiện cho nhân viên làm việc nh giữ đ c ng ời tài 4.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo, tiếp thị Hoạt động quảng cáo, tiếp thị có vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng ngân h ng Agri an chi nhánh Đại Từ Một chiến c quảng cáo h p lý tạo ti n đ nâng cao hoạt động chi nhánh nói chung cho vay cá nhân nói riêng Thông qua triển khai quảng cáo tiếp thị, chi nhánh nghiên cứu, phát từ đ thoả mãn tốt nhu cầu hách h ng sản phẩm dịch vụ cung cấp Bộ phận quảng cáo chi nhánh góp phần quảng bá hình ảnh chi nhánh sản phẩm dịch vụ lòng công chúng, tạo dựng ni m tin mối quan hệ với khách hàng Mặt hác thông qua trình phân t ch u tra giúp ban giám đốcchi nhánhgiải v ớng mắc tồn tại, hội, thách thức ti m phát triển ĩnh vực cho vay cá nhân để từ đ tìm lối h p lý chiến c phát triển cho vay cá nhân chi nhánh Thực tế nhu cầu sử dụng vốn vay dân c lớn nh ng số ng hách h ng đến chi nhánh nhằm mục đ ch vay cá nhân hạn chế Nguyên nhân chủ yếu tâm lý e ngại nh ch a hiểu biết v l i ích vay cá nhân từ khách hàng Vì vậy, chi nhánh cần đẩy mạnh công tác quảng cáo, khuyếch tr ơng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 89 nhằm làm cho khách hàng hiểu rõ v chi nhánh nh sản phẩm chi nhánh Đối với sản phẩm khác nhau, cần có cách tiếp thị sản phẩm khác Đối với cho vay mua nhà, chi nhánh kết h p với công ty kinh doanh nhà, thực đảm bảo ch nh nh định mua Đối với cho vay du học, chi nhánh có th kết h p với công ty t vấn du học v tr ờng phổ thông trung học mở hội thảo tr ờng, giải đáp thắc mắc cùa học sinh nh phụ huynh học sinh v thủ tục u kiện, số ti n vay tài sản đảm bảo… Đối với cho vay mua xe, ô tô, chi nhánh kết h p với h ng xe uy t n để giới thiệu cho đại lý v sản phẩm mua xe trả g p Đối với cho vay tín chấp cán nhân viên, chi nhánh tận dụng mối quan hệ truy n thống âu d i doanh nghiệp để thực giới thiệu sản phẩm đến nhân viên Chiến c quảng bá, tiếp thị sản phẩm cho vay cá nhân thực thông qua nhi u nh nh : quảng cáo truy n hình tr n ph ơng tiện thông tin đại chúng ch ơng trình huyến mại lớn; thông qua hoạt động PR, thông qua kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng Mỗi cán tín dụng hình ảnh thân chi nhánh Sự h ớng d n cán tín dụng kênh hiệu để giới thiệu đến hách h ng đặc điểm sản phẩm quy trình cho vay để tạo hiểu biết khách hàng v sản phẩm dịch vụ chi nhánh Đ nh hiệu để thu thập nhu cầu hách h ng m sở cho việc phân tích Thái độ phục vụ nhân viên tín dụng tạo ấn t ng tốt lòng khách hàng, từ đ tạo mối quan hệ âu d i nh thu hút đ c nhi u khách hàng ti m Một kênh tiếp thị dịch vụ khách hàng cá nhân kênh thông tin từ internet mạng xã hội Chi nhánh c thể thực biện pháp xây dựng we site fanpage để tăng tiếp cận hách h ng thông tin dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp Giải pháp đa dạng sản phẩm + Mở rộng đối tượng cho vay cá nhân Hiện đối t ng cho vay cá nhân chủ yếu mà ngân hàng Agribank chi nhánhĐại Từ phục vụ cá nhân có tài sản chấp công nhân viên chức nh n ớc có thu nhập ổn định với ph ơng thức cho vay trả g p Đối với Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 90 khách hàng này, chi nhánh cần c ch nh sách u đ i để thu hút họ đến với chi nhánh nhi u v sử dụng dịch vụ chi nhánh Những khách h ng th ờng xuyên mà chi nhánh thực cho vay cá nhân (nh đội ngũ giáo vi n ực ng cán nhân viên ngành công an, cán công nhân viên có thu nhập ổn định) lại ch chiếm phần nhỏ dân c Trong hi đ tr n địa bàn Hà Nội, ng ời c nhu cầu vay ti u dùng nh buôn bán nhỏ, làm việc công ty t nhân công ty i n doanh công ty cổ phần, công ty n ớc đông đảo Trong số đ nhi u ng ời có thu nhập ổn định mà cao Xét cho cùng, đối t ng cho vay cá nhân mà chi nhánh nhằm vào ng ời có thu nhập ổn định, có khả toán Vì ch nh nguồn khách hàng có ti m lớn mà chi nhánh cần có ch nh sách để khai thác nhằm mở rộng hoạt động cho vay cá nhân Chi nhánh liên hệ với ban quản lý ch , tổ chức kinh tế- trịxã hội ph ờng công đo n doanh nghiệp tiến hành tổ chức buổi hội thảo cho tất ng ời có nhu cầu vay vốn, có quan tâm thật đến hoạt động cho vay cá nhân Trong buổi hội thảo này, chi nhánh ch cần từ đến hai nhân viên tín dụng đến giới thiệu v hệ thống sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân đồng thời h ớng d n quy trình, giải thích v chi phí trả lãi vay, thời hạn, mức cho vay ph ơng thức giải ngân thu n , giải đáp thắc mắc khác Hoạt động giúp chi nhánh gần gũi với hách h ng xoá bỏ đ chi nhánh khách hàng, từ đ huyến h ch đ c tâm lý ngại đến c khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích chi nhánh n i chung nh hoạt động cho vay cá nhân nói riêng + Đa dạng sản phẩm cho vay cá nhân theo mục đích vay vốn Việc mở rộng đối t ng cho vay cá nhân tạo u kiện m đa dạng khoản mục cho vay nhu cầu sử dụng vốn vay cá nhân phong phú: vay để toán hàng hoá- dịch vụ để mua sắm đồ dùng sinh hoạt gia đình nhu cầu cho học đại học, khám chữa bệnh… Chi nhánh đ trọng đến nhu cầu đ hách h ng nh ng ch a đáp ứng tốt, ch phục vụ mục đ ch mua sắm đồ dùng xây sửa nhà cửa chủ yếu, nhu cầu hác nh : học hành, chữa bệnh, du lịch c ới hỏi… Ngân hàng Agri an chi nhánh Đại Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 91 Từ cần trọng mở rộng đối t ng cho vay mục đ ch n y thu hút thêm khách hàng, mở rộng thị phần m tăng sức cạnh tranh ngân h ng địa bàn Chi nhánh nên chủ động tiếp cận với khách hàng thông qua việc h p tác với công ty, ng ời môi giới có i n quan đến nhu cầu khách hàng Cụ thể nh h p tác với công ty sản xuất ô tô xe máy; trung tâm nh đất; công ty du lịch; hay công ty xuất ao động … chắn thu hút đ c hách h ng đến với Chi nhánh cách nhanh chóng hiệu Chi nhánhcũng n n c buổi hội thảo để giới thiệu cho khách hàng v hoạt động Chi nhánhđể họ nhận biết đ Chi nhánh Tuy nhi n để tiến h nh đ nhỏ nh ng ết thu đ c l i ch hi đến với c hoạt động chi phí bỏ không c sức mong đ i, không ch l i nhuận mà hình ảnh Chi nhánhngày đ c nhi u khách hàng biết đến 4.3 Kiến nghị Những giải pháp nh tr n xuất phát từ mục đ ch hắc phục hạn chế tồn phát huy khả sẵn có thân chi nhánh Tuy nhiên, hiệu cho vay cá nhân không ch chịu ảnh h ởng từ yếu tố nội thân chi nhánh, mà chịu tác động từ yếu tố khách quan: Nh n ớc, cấp tr n… Vì để hoạt động cho vay cá nhân phát triển giải pháp cần có kiến nghị lên cấp thẩm quy n 4.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Sự phát triển cho vay cá nhân không ch đem ại l i ích cho ngân hàng mà thực kích cầu n n kinh tế, gián tiếp hỗ tr Nhà nứơc đạt số mục tiêu đ Vì ngân h ng Nh n ớc cần phải có nỗ lực hỗ tr cho hoạt động cho vay cá nhân Cụ thể xin nêu số ý kiến sau: Hiện ch a c luật ri ng u ch nh hoạt động cho vay cá nhân ngân h ng th ơng mại, quan nh n ớc cần sớm ban hành luật tín dụng cá nhân đ quy định quy n hạn v nghĩa vụ n tham gia Đ ch nh pháp lý chặt chẽ m sở cần thiết để thực cho vay khách hàng cá nhân Ngân h ng nh n ớc cần xây dựng hệ thống kiểm soát thông tin khách hàng bao gồm thông tin v vay vốn, tình hình trả n , mối quan hệ ngân hàng với khách Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 92 hàng Hệ thống kiểm soát phải có tham gia ngân h ng th ơng mại thành viên với quy định bắt buộc v thực chế độ báo cáo, cập nhật th ờng xuyên Nhờ hệ thống này, ngân hàng đ dụng hách h ng c cung cấp thông tin đầy đủ v tình hình tín sở định tín dụng cán tín dụng Ngân h ng nh n ớc n n th ờng xuyên tổ chức hoá đ o tạo nghiệp vụ tín dụng, tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm cho vay tiêu dùng tổ chức tín dụng ngân hàng với 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Agribank Hội sở Tr ớc hết, NHNN & PTNT Việt Nam cần xác định chiến vay cá nhân toàn hệ thống c phát triển cho m sở định h ớng phát triển cho hoạt động chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam cần có hỗ tr cho chi nhánh v sở vật chất đ o tạo nguồn nhân lực nh đại hoá trang thiết bị ngân hàng NHNN & PTNT Việt Nam cần có văn ản ban h nh h ớng d n nghiệp vụ cụ thể cho hoạt động khách hàng cá nhân Cần tiến hành nghiên cứu phát triển sản phẩm Tăng c ờng công tác tra, kiểm soát 4.3.3 Kiến nghị với quyền địa phương Hoạt động kinh doanh ngân h ng Agri an chi nhánh Đại Từ có hiệu có nhi u tác động tích cực đến tình hình phát triển kinh tế địa bàn vậy, quy n địa ph ơng cần phải có hỗ tr nỗ lực cho hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung hoạt động cho vay cá nhân nói riêng, cụ thể: Tạo u kiện thuận l i, ổn định trị tr n địa bàn cho chi nhánh yên tâm hoạt động Hỗ tr chi nhánh mở buổi hội thảo giới thiệu cho c dân tr n địa bàn hiểu biết v chi nhánh nh sản phẩm tín dụng cá nhân chi nhánh Tuyên truy n cho cá nhân tr n địa v l i ích cho vay cá nhân, quy n địa ph ơng c sức ảnh h ởng đến ng ời dân lớn chi nhánh Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 93 KẾT LUẬN Dịch vụ cho vay hách h ng cá nhân c phát triển nhanh v số hách h ng nh đa dạng v nhu cầu vay vốn Các ngân h ng đ ng hông ngừng có sách tận dụng phát triển n y để phục vụ việc phát triển ngân h ng Tuy nhi n để thu hút đ sách phù h p, tạo đ c hách h ng đòi hỏi phải có c l i cạnh tranh thị tr ờng cho vay khách hàng cá nhân, vốn đ c nhi u ngân hàng tham gia Chi nhánh Agri an Đại Từ- Thái Nguyên nằm tr n địa bàn huyện Đại Từ, huyện phát triển t nh Thái Nguy n nh ng chủ yếu kinh tế phát triển theo h ớng nông, lâm nghiệp Số ng doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm chủ yếu doanh nghiệp tr n địa bàn, số khách hàng cá nhân đối t ng n y hông nhi u đ ng khách hàng mà Chi nhánh quan tâm phát triển Thực tế đánh giá v phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh đ ch điểm mạnh nh yếu tố đa dạng sản phẩm dịch vụ, sách vay vốn có nhi u điểm đáp ứng đ c mong muốn khách hàng, nh ng v n tồn nhi u điểm hạn chế, khiến cho dịch vụ cho vay khách h ng cá nhân ch a thực phát triển với ti m Các điểm yếu đ :Quy trình, thủ tục xử lý hồ sơ vay vốn ch a thực đơn giản, dễ hoàn thiện hách h ng Chi nhánh ch a thể quan tâm đáp ứng nhu cầu cá nhân sử dụng dịch vụ vay vốn ngân h ng Chi nhánh ch a thể sẵn sàng tháo gỡ h hăn khách hàng trình toán vốn vay Chi nhánh ch a hiến khách hàng thấy đ định l i ích hách h ng c thiện chí ngân hàng việc xác ti u ch h ng đầu trình thực dịch vụ.Quy mô, thời hạn khoàn vay có khoản ch a thực h p ý ch a khiến khách hàng thực dễ dàng việc lựa chọn dịch vụ h p lý cho mình.Lãi suất cho vay ch a thực có cạnh tranh tốt so với ngân hàng khác thị tr ờng Thông tin tài chính, kết hoạt động kinh doanh ngân h ng ch a đ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn c 94 công khai minh bạch Nhân vi n Chi nhánh ch a thể đ c đồng cảm, quan tâm tới mong muốn, nhu cầu khách hàng Bằng nghiên cứu này, tác giả ch điểm mạnh điểm yếu nói tr n m đ a giải pháp nhằm giúp Chi nhánh khắc phục điểm hạn chế đ a dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân trở thành h ớng phát triển tốt cho Chi nhánh thời gian tới Các giải pháp bao gồm hoàn thiện sách tín dụng, cải thiện công tác chăm s c hách h ng tăng c ờng chất ng nhân viên, nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo, tiếp thị đa dạng hình thức, loại hình sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Hi vọng giải pháp đ đ a đ ng g p cho phát triển Chi nhánh t ơng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cẩm nang tín dụng ngân h ng TMCP Công th ơng Việt Nam Phan Thị Thu H (2007) Ngân h ng th ơng mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Minh Ki u (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Tài Frederic S Mishkin (2011), Ti n tệ ngân hàng thị tr ờng tài chính, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Nguyễn Thị Mùi (2001), Quản trị ngân h ng th ơng mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Ngân h ng TMCP Công th ơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết hoạt động từ năm 2012 đến năm 2014 Ngân h ng TMCP Công th ơng Việt Nam (2009) Đi u lệ NHCT, Hà Nội Ngân h ng TMCP Công th ơng Việt Nam Báo cáo th ờng niên từ năm 2010 đến 2012, Hà Nội Ngân h ng TMCP Công th ơng Việt Nam, Quyết định số 221/QĐHĐQTNHCT 35 ng y 26/02/2010 v cho vay KHCN Hộ gia đình 10 Ngân h ng TMCP Công th ơng Việt Nam, Quyết định số 612/QĐ-NHCT35 ngày 31/12/2008 v đảm bảo ti n vay 11 Ngân h ng TMCP Công th ơng Việt Nam, Quyết định v cấp GHTD 208/QĐNHCT35 ngày 24/02/2010, Hà Nội 12 Quốc hội n ớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Bộ luật Dân sự, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 13 Quốc hội n ớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị quốc gia, Hà Nội 14 Tài liệu đ o tạo quy trình cho vay Ngân h ng TMCP Công th ơng Việt Nam 15 Tạp chí ngân hàng; Thời áo ngân h ng (năm 2012 2013 2014) H Nội 16 Lê Thị Hiệp Th ơng Hồ Diệu, Bùi Diệu Anh (2009), Nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Ph ơng Đông Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 96 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng Xin kính chào Quý khách hàng! Tôi t n Đinh Ngọc Điệp, thực nghiên cứu v dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Agri an Đại Từ- Thái Nguyên, với mục đ ch thu thập liệu để tiến hành nghiên cứu v thực trạng chất ng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh đồng thời cải thiện dịch vụ thời gian tới Vì thực khảo sát n y để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng v dịch vụ cho vay hách h ng cá nhân m Chi nhánh cung cấp Hi vọng, ý kiến Anh/Chị hỗ tr đ c cho nghiên cứu nh giúp cải thiện ực phục vụ v đáp ứng Chi nhánh t ơng Phần I: Thông tin cá nhân Họ tên: Địa ch : Ngh nghiệp: Thu nhập hàng tháng: Phần II: Đánh giá khách hàng yếu tố phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh Agribank Đại Từ Anh/Chị xin vui lòng lựa chọn mức điểm theo mức độ đồng ý Anh/Chị với nhận định đ c đ a d ới 1- Ho n to n hông đồng ý 2- hông đồng ý 4- Đồng ý 5- Ho n to n đồng ý Yếu tố 3- Bình th ờng Câu hỏi Ch nh sách cho vay H cá nhân ngân h ng Chính sách cho vay thông thoáng Ch nh sách cho vay nhi u đối t H cá nhân phù h p với ng hách h ng Quy trình thủ tục xử ý hồ sơ vay vốn nhanh gọn đơn giản Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 97 Yếu tố Câu hỏi Quy trình thủ tục giải ngân nhanh gọn ch nh xác hông phi n h Ngân h ng uôn thể quan tâm đáp ứng với nhu cầu hách h ng cá nhân hi vay vốn ngân h ng Chính sách Ngân h ng c ch nh sách ữu đ i tốt với hách h ng uy t n v th ờng xuy n dịch vụ cho vay cá nhân khách Ngân h ng sẵn s ng tháo gỡ khó hàng hăn hách h ng trình toán vốn vay Ngân h ng thể thiện ch v mục ti u ch v quy n i i hách h ng n h ng đầu Quy mô giới hạn vay vốn hách h ng cá nhân đ c ngân h ng áp dụng phù h p với nhu cầu hách h ng Quy mô v giới hạn Thời hạn vay hoản vay ớn phù h p với hách h ng Quy mô giới hạn vay đa dạng dễ d ng cho hách h ng ựa chọn mức phù h p C u đ i h p ý cho khách hàng vay vốn hoản vay nhi u v thời gian toán ngắn L i suất cho vay hách h ng L i suất cho vay há tốt so với ngân h ng hác tr n thị tr ờng Mức i suất cho vay theo mục đ ch sử dụng inh hoạt Mức i suất ổn định t iến động tạo thuận Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 98 Yếu tố Câu hỏi i cho hách h ng Ngân h ng c ch nh sách i suất u đ i với hách h ng thân thiết c uy t n Ngân h ng uôn đáp ứng đ Năng ực t i hách h ng thời điểm Ngân h ng c ực t i ch nh mạnh so với ngân h ng hác tr n địa c nhu cầu vay vốn n Các thông tin v t i ch nh thu nhập ngân ngân h ng đ hàng c công hai minh ạch v dễ tiếp cận hách h ng Nhân vi n thể iến thức v ỹ m việc chuy n nghiệp Trình độ Nhân vi n t n dụng c thái độ nhiệt tình chuyên thiệp hi m việc với hách h ng môn Nhân vi n cán ộ ịch m việc uôn v tuân thủ v ịch hẹn với hách h ng t n dụng Nhân vi n đ c trang ị iến thức hiểu iết v ngân sản phẩm dịch vụ tốt n n dễ d ng t vấn cho hàng khách hàng Nhân vi n uôn thể đ c đồng cảm v quan tâm tới nhu cầu mong muốn hách h ng Các hoạt động quảng cáo tiếp thị v dịch vụ cho Hoạt vay hách h ng cá nhân uôn mắt động quảng ngân hàng Các thông tin cung cấp từ hoạt động quảng cáo tiếp thị đầy đủ chi tiết hách h ng c thể dễ d ng ghi nhớ thông tin quảng cáo tiếp thị v dịch vụ cho vay cá nhân Thông tin v huyến m i giá dịch vụ đ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN c http://www.lrc.tnu.edu.vn 99 Yếu tố Câu hỏi cung cấp cụ thể r r ng mẩu quảng cáo tiếp thị Hệ thống nh phân phối ngân h ng rộng hắp Mạng Các điểm giao dịch đ c ố tr thuận tiện cho ới khách hàng ngân Ngân h ng thể đ hàng với nhi u đơn vị v ngo i ng nh Các điểm giao dịch đ c i n ết tốt c đầu t đồng ộ trang thiết ị sở vật chất đại Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn