Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Gia Lai.

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG INH CÔNG C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH N ng - Năm 2014 Cơng trình c hồn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS Lê Văn Huy - Ph n bi n 1: TS OÀN GIA DŨNG - Ph n bi n 2: PGS.TS NGUY N MINH DU Lu n văn ã c b o v trư c H i nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i ng ch m Lu n văn t t iH c ngày 21 tháng năm 2014 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin H c li u - Thư vi n Trư ng i h c kinh t - i H c N ng i h c N ng N ng vào M U Tính c p thi t c a tài Trong xu th h i nh p kinh t qu c t hi n nay, v n c nh tranh c t c c kỳ quan tr ng i v i h u h t lĩnh v c n n kinh t nư c ta, ó c nh tr nh lĩnh v c ngân hàng r t c tr ng b i hi n lĩnh v c ngân hàng Vi t Nam ang n g n th i gian m c a hoàn toàn, ngân hàng Vi t Nam ang ph i i m t v i s gia nh p c a Ngân hàng Nư c Ngồi, nh ng t p ồn Tài a qu c gia v i s dày d n v kinh nghi m, ti m l c Tài kh ng l , k thu t, công ngh hi n i t n t i phát tri n ngân hàng Vi t Nam ph i có nh ng n l c h t b t k p ti n trình hi n i hóa ngân hàng, bên c nh hoàn thi n nh ng nghi p v truy n th ng, c n t p trung phát tri n ng d ng ngân hàng hi n i, không ng ng c i ti n, a d ng hoá, nâng cao ch t lư ng s n ph m d ch v c a mình, áp ng yêu c u nâng cao l c c nh tranh, h i nh p phát tri n c thành l p năm 1963, ngân hàng Vietcombank ln gi vai trị ch l c h th ng ngân hàng Vi t Nam D ch v ngân hàng i n t m i m Vi t Nam, v i s phát tri n vũ b o c a công ngh thông tin ch c ch n ây s m ng d ch v ch o c a ngân hàng thương m i tương lai Xu t phát t th c ti n ó tác gi m nh d n l a ch n tài “Phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam CN Gia Lai” tài ch nghiên c u ph m vi t nh Gia Lai, nh m tháo g nh ng khó khăn, tìm gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam CN Gia Lai nh m nâng cao l c c nh tranh, t ng bư c hi n i hóa h i nh p vào xu th chung c a th i i M c tiêu nghiên c u tài s i vào nghiên c u v n sau: - H th ng hóa nh ng v n lý lu n b n v vi c phát tri n d ch v ngân hàng i n t c a VCB Gia Lai - Phân tích, ánh giá th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng VCB Gia Lai i tư ng ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u v s phát tri n c a d ch v ngân hàng i n t , th c tr ng phát tri n d ch v t i ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam chi nhánh Gia Lai - Ph m vi nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u th c t trình phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam chi nhánh Gia Lai Phương pháp nghiên c u th c hi n m c tiêu nghiên c u, phương pháp nghiên c u sau c s d ng: Phương pháp th ng kê, phương pháp thăm dị B c c tài Ngồi ph n M u K t lu n, lu n văn c trình bày g m chương: Chương 1: Nh ng v n b n v phát tri n d ch v ngân hàng i nt Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam CN Gia Lai Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam CN Gia Lai T ng quan tài li u nghiên c u CHƯƠNG CƠ B N V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T 1.1 T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG I N T 1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng i n t D ch v ngân hàng i n t (Electronic Banking vi t t t E- Banking) d ch v ngân hàng mà giao d ch gi a ngân hàng khách hàng d a trình x lý chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p s n ph m d ch v ngân hàng 1.1.2 Các lo i d ch v c a ngân hàng a D ch v th , d ch v máy rút ti n t ng qua ATM/POS Máy ATM c coi m t a i m giao d ch thu nh c a ngân hàng M i máy ATM u c n i m ng v i h th ng toán c a ngân hàng l p t hay c a c h th ng toán c a m ng lư i ngân hàng liên minh toán b D ch v ngân hàng t i nhà Home Banking Home-banking kênh phân ph i d ch v c a NH T, cho phép khách hàng th c hi n giao d ch v i NH (nơi khách hàng m tài kho n) t i nhà, t i văn phịng cơng ty mà không c n n ngân hàng thông qua m ng n i b NH xây d ng riêng Thông qua homebanking, khách hàng có th th c hi n giao d ch chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lãi su t, gi y báo n , báo có… c D ch v ngân hàng qua i n tho i Phone Banking H th ng phone-banking c a ngân hàng mang n cho khách hàng m t ti n ích ngân hàng m i, khách hàng có th m i lúc m i nơi dùng i n tho i c nh, di ng u có th nghe c thơng tin v s n ph m d ch v c a ngân hàng, thông tin tài kho n cá nhân m t cách nhanh chóng, ti n l i ti t ki m th i gian d D ch v ngân hàng qua i n tho i di ng Mobile Banking Mobile - banking m t kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng qua h th ng m ng i n tho i di ng e Ngân hàng m ng Internet Banking NH NG V N Internet banking m t nh ng kênh phân ph i n nhà, văn s n ph m d ch v c a ngân hàng, mang ngân hàng phòng, trư ng h c, n b t kỳ nơi âu b t c lúc f Mobile bankplus Mobile BankPlus d ch v h p tác gi a Viettel ngân hàng, giúp khách hàng th c hi n giao d ch chuy n ti n qua i n tho i di ng b ng ph n m m m t cách nhanh chóng, an tồn, ơn gi n, m i lúc m i nơi 1.1.3 c i m d ch v ngân hàng i n t D ch v NH T m t lo i d ch v c bi t cung c p m t “d ch v o” nh y c m liên quan n tài c a khách hàng tham gia vào vi c ng d ng công ngh cao công ngh m i Bên c nh m t s c i m chung d ch v NH T có m t s nét c trưng b n khác bi t so v i d ch v ngân hàng truy n th ng nói chung 1.1.4 L i ích c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng i n t i v i n n kinh t : D ch v NH T giúp cho khách hàng gi m b t vi c tiêu dùng b ng ti n m t, Chính ph c t gi m c chi phí in n qu n lý s lư ng ti n in cho th trư ng i v i ngân hàng: Khi phát tri n d ch v NH T, ngân hàng th c s ã c t gi m c chi phí khơng ph i thuê nhi u m t b ng, nhân viên, mua s m thêm trang thi t b i v i khách hàng: D ch v NH T cho phép khách hàng th c hi n giao d ch v i xác cao r t nhanh ch vài giây,… 1.1.5 Qu n lý r i ro th c hi n ngân hàng i n t a R i ro thư ng g p R i ro l n nh t ho t ng Ebanking h th ng b xâm ph m, b gi m o, l a o toán, chi tr Ngoài vi c g p nh ng r i ro v an tồn b o m t, thơng tin khách hàng v i ngân hàng b ánh c p b i i tư ng bên ngồi ngân hàng g p nh ng r i ro bên ó là: hành vi l a o c a nhân viên ngân hàng, s qu n lý khách hàng b Qu n lý r i ro S d ng công ngh k thu t ch n truy c p trái phép, ch n truy c p vào m t tài kho n t nhi u máy tính khác nhau, t ng óng khóa tài kho n hay ăng xu t tài kho n không s d ng lâu, ngăn ch n lây lan virus, l y c p d li u truy t trách nhi m rõ ràng i v i t ng trư ng h p sai ph m i v i nhân viên ngân hàng 1.2 N I DUNG CH Y U C A MARKETING D CH V 1.2.1 Phân tích mơi trư ng a Mơi trư ng vĩ mơ - Mơi trư ng tr , pháp lu t - Môi trư ng kinh t - Môi trư ng văn hóa xã h i nhân kh u - Môi trư ng t nhiên công ngh b Môi trư ng vi mô Môi trư ng vi mô bao g m y u t , nhân t n i l c bên c a doanh nghi p, ngân hàng, nhân t nh hư ng tr c ti p n ho t ng, chi n lư c marketing c a m i ngân hàng 1.2.2 L a ch n th trư ng m c tiêu a Phân o n th trư ng Phân o n th trư ng vi c chia nh m t th trư ng không ng nh t thành nhi u th trư ng nh thu n nh t nh m th a mãn t t nh t khách hàng có nh ng thu c tính tiêu dùng nhu c u khác Phân o n th trư ng c chia theo tiêu chí sau: - Phân o n th trư ng theo y u t a lý: - Phân o n th trư ng y u t nhân kh u h c: - Phân o n th trư ng theo y u t tâm lý: - Phân o n th trư ng theo hành vi: b L a ch n th trư ng m c tiêu Vi c l a ch n th trư ng m c tiêu có th c xác nh sau: - ánh giá phân o n th trư ng: c ánh giá qua nhi u n i dung: + ánh giá theo quy mô m c tăng trư ng c a th trư ng + ánh giá theo m c h p d n c a phân o n th trư ng + ánh giá theo m c tiêu ngu n l c ngân hàng - L a ch n th trư ng m c tiêu: Có cách l a ch n + T p trung vào m t phân o n th trư ng + Chun mơn hóa có ch n l c + Chun mơn hóa th trư ng + Chun mơn hóa s n ph m + Ph c v toàn b th trư ng 1.2.3 nh v cho s n ph m m r ng th ph n, c nh tranh lành m nh v i i th ngành bu c Ngân hàng ph i a d ng hóa ch ng lo i s n ph m nh m áp ng nhu c u mong mu n m i c a khách hàng a d ng hóa ch ng lo i s n ph m d ch v Ngân hàng c n th c hi n là: - Nâng c p, hoàn thi n s n ph m hi n ang có - Phát tri n s n ph m m i 1.2.4 Chi n lư c Marketing Hình 1.1: Mơ hình marketing h n h p 7P a Chính sách s n ph m d ch v : Chi n lư c s n ph m c coi chi n lư c tr ng tâm chi n lư c marketing h n h p c a ngân hàng M t s n ph m d ch v ngân hàng thư ng c c u thành b i 03 c p ó s n ph m c t lõi, s n ph m h u hình s n ph m b sung b Chính sách giá: Giá c a s n ph m d ch v ngân hàng s ti n mà khách hàng hay ngân hàng ph i tr c quy n s d ng m t kho n ti n th i gian nh t nh ho c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng cung c p c Chính sách phân ph i: Kênh phân ph i m t t p h p y u t tham gia tr c ti p vào trình ưa s n ph m d ch v c a ngân hàng n khách hàng V i y u t : - c i m h th ng kênh phân ph i: - Vai trò c a kênh phân ph i - L a ch n kênh phân ph i d Chính sách xúc ti n truy n thơng c ng: Xúc ti n truy n thông c ng m t công c quan tr ng c a Marketing, c nhà ngân hàng s d ng tác ng vào th trư ng Nó bao g m m t t p h p ho t ng nh m kích thích vi c s d ng s n ph m d ch v hi n t i s n ph m d ch v m i, t o i u ki n thu n l i cho khách hàng tham gia vào trình cung ng d ch v , c bi t làm tăng uy tín, hình nh c a ngân hàng th trư ng e Chính sách ngư i: Các y u t nh hư ng t i s thành công c a sách Marketing i v i nhân t ngư i: - T m nhìn nh hư ng c a t ch c - C nh tranh thu hút nhân tài - Chính sách t o f Chính sách quy trình: B nh hư ng b i nhi u y u t như: - S rõ ràng c a văn b n pháp quy, quy nh - S phù h p gi a lý thuy t th c ti n c a văn b n ó - S tương tác gi a nhân viên ngân hàng l n v i KH - Mô hình v n hành s liên k t gi a b ph n, phòng ban g Chính sách mơi trư ng v t ch t: Do c i m c a s n ph m d ch v ngân hàng vơ hình, v y khách hàng s khó hình dung ánh giá c d ch v c a ơn v cung c p có ch t lư ng cao hay th p Thay vào ó, h s ánh giá ch t lư ng qua s c m nh n c a h h ti p xúc v i nhân viên s h t ng c a ngân hàng 1.2.5 Ki m tra, ánh giá sách Marketing: Phân thành lo i g m: + Ki m tra chi n lư c + Ki m tra k ho ch năm + Ki m tra kh sinh l i + Ki m tra hi u su t 1.2.6 Ngân sách tài th c hi n sách Marketing Ngân sách Marketing m t b ph n c u thành phí ho t ng c a Doanh nghi p Vi c quy t nh ngân sách th c hi n quy t nh r t l n n thành công hay th t b i c a m t sách Marketing 1.2.7 Ki m sốt r i ro q trình phát tri n d ch v ngân hàng R i ro ho t ng c a ngân hàng i n t kh x y t n th t th c hi n ho t ng ngân hàng i n t Vi c ki m soát c nh ng r i ro s góp ph n hồn thi n cho cơng cu c phát tri n d ch v ngân hàng i n t + Ki m soát r i ro ho t ng + Ki m soát r i ro danh ti ng + Ki m soát r i ro lu t pháp K T LU N CHƯƠNG Chương ã khái quát nh ng v n lý lu n b n v phát tri n d ch v NH T s lý lu n v marketing d ch v Nh ng v n lý lu n b n làm ti n cho vi c phân tích ho t ng d ch v ngân hàng i n t c a VCB Gia Lai 10 2.1.3 Tình hình ho t ng kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam – CN Gia Lai giai o n 20112013 a K t qu ho t ng B ng 2.1 M t s ch tiêu tài ch y u c a VCB-CN Gia Lai VT : T ng Các ch tiêu 2011 2012 2013 T ng tài s n 5.620 6.168 8.108 Huy ng v n 1.323 1.791 2.090 Dư n 4.616 5.254 6.700 Doanh thu 758,5 720 1.002 LNTT 85,8 129,5 154 (Ngu n báo cáo thư ng niên c a VCB – CN Gia Lai ) T ng tài s n tăng u qua năm, n u năm 2012 t ng tài s n tăng 9,75% so v i năm 2011 tương ương v i 548 t ng, qua năm 2013 s tăng lên n 31,5%, tương ương v i 1.940 t ng Bi u 2.1 Tình hình kinh doanh c a VCB – CN Gia Lai giai o n 2011- 2013 9.000 8.000 7.000 6.000 5.000 T ng tài s n 4.000 3.000 2.000 Huy ng v n Dư n 1.000 b Ho t ng huy v n Ngu n v n qua năm tăng, ó năm 2012 tăng lên n 35,3% tương ương 468 t ng, nhiên ngu n v n huy ng t t ch c bi n ng ch m năm 2012 tăng so v i năm 2011 r t th p ch lên c 11,3% tương ương 68 t ng, qua năm 2012 m c huy ng v n tăng lên ch 11,3% năm 2012, i u có th hi u 11 ngu n v n t ch c h n h p, ph thu c nhi u vào v n vay ngân hàng nên ti n g i vào ngân hàng ch mang tính ch t t m th i Bi u 2.2 Tình hình huy ng v n c a VCB – CN Gia Lai giai o n 2011- 2013 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Cá nhân T ch c c Ho t ng tín d ng Hi u qu ho t ng tín d ng c a CVB – CN Gia Lai c nâng cao rõ r t th hi n t tăng nhanh c a dư n cho vay Ch tiêu dư n tăng u qua năm, t 13,8% tương ương v i 638 t ng c a năm 2012 so v i năm 2011 n 27,5% tương ương v i 1.446 t ng c a năm 2013 so v i năm 2012 Bi u 2.3 Tình hình ho t ng tín d ng c a VCB – CN Gia Lai 8.000 7.000 Dư n 6.000 5.000 tín d ng Dư n tín d ng theo bán bn (DN) 4.000 Dư n tín d ng theo bán l (Cá nhân) 3.000 2.000 1.000 d Ho t ng toán qu c t Ho t ng toán qu c t m t nh ng ho t ng th m nh truy n th ng c a VCB Doanh thu toán xu t nh p kh u qua VCB năm 2012 t 80,7 t USD tăng 118% so v i năm 2011, nhiên năm 2013 doanh thu toán qu c t l i gi m m nh ch t 22,2 t ng, gi m n 72,5% so v i năm 2012, nguyên nhân gi m m nh ho t ng toán qu c t kinh t qu c t 12 năm v a qua bi n ng m nh, l m phát, chi n tranh thiên tai x y liên t c e Ho t ng kinh doanh th VCB c coi m t ngân hàng tiên phong i u cho vi c tri n khai d ch v th t i Vi t Nam ng th i VCB có t c phát tri n c a ho t ng r t nhanh T c phát tri n th ghi n n i a connect24 liên t c x p x 100%/năm nh ng năm g n ây Năm 2013 t c phát tri n có gi m sút so v i năm 2012 v n trì m c cao 84% T c phát hành th qu c t tăng trư ng nhanh 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI 2.2.1 Th c tr ng quy mô ho t ng s n ph m ngân hàng i n t c a VCB CN Gia Lai a Quy mô ho t ng danh m c s n ph m d ch v ngân hàng i n t t i NH TMCP Ngo i thương VN – CN Gia Lai Hi n Ngân hàng TMCP Ngo i thương VN – CN Gia Lai ã tri n khai d ch v th , Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking, VCB money, VCB Etour, VCB E topup,… cho toàn b khách hàng c a Ngân hàng Tính c a t ng lo i s n ph m d ch v ngân hàng i n t : - D ch v th : Ngân hàng Thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam (Vietcombank) ngân hàng thương m i u tiên ng u Vi t Nam tri n khai d ch v th - d ch v toán không dùng ti n m t hi u qu , an toàn ti n l i nh t hi n - Internet Banking: Th c hi n giao d ch v i ngân hàng m i lúc m i nơi, không c n tr c ti p n ngân hàng; - VCB SMS Banking: SMS Banking d ch v g i nh n tin nh n qua TD thông qua s t ng ài tin nh n c a Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam 13 - VCB Mobile Banking: cho phép khách hàng th c hi n nhi u lo i giao d ch v i thao tác ơn gi n, ti n l i ch chi c i n tho i di ng - VCB Money: D ch v ngân hàng i n t VCB-Money d ch v giúp khách hàng có th th c hi n giao d ch v i ngân hàng t xa thông qua k t n i internet mà không ph i tr c ti p n ngân hàng - VCB eTour: VCB-eTour d ch v tốn phí du l ch tr c n hi n i ti n l i - VCB eTopup: Là d ch v n p ti n i n tho i cho thuê bao di ng tr trư c b T tr ng thu nh p t d ch v ngân hàng i n t t i VCB – CN Gia Lai B ng 2.4 Lư ng khách hàng t d ch v NH T c a VCB – CN Gia Lai vt : Khách hàng K t qu KH tham gia s d ng 2011 2012 2013 d ch v KH s d ng d ch v phát hành th 9.250 9.796 10.069 KH s d ng d ch v SMS 4.766 8.129 10.202 Banking KH s d ng d ch v Internet 1.156 2.221 3.080 Banking (Ngu n báo cáo thư ng niên c a VCB – CN Gia Lai ) Bi u 2.4 Tình hình KH s d ng d ch v NH T c a VCB – CN Gia Lai KH s d ng d ch v phát hành th 20.000 10.000 KH s d ng d ch v SMS Banking KH s d ng d ch v Internet Banking 14 2.2.2 Th c tr ng xác nh nhi m v , m c tiêu Marketing t i VCB CN Gia Lai + Khách hàng t ch c, doanh nghi p + Khách hàng cá nhân + i th c nh tranh + Hình nh i v i công chúng M c tiêu c a VCB CN Gia Lai năm ti p theo: + Tăng trư ng d ch v E-Banking 28% + Tăng trư ng SMS Banking 21% + Tăng trư ng Mobile Banking 32% + Tăng trư ng nh ng d ch v l i ang tri n khai: 19% 2.2.3 Th c tr ng v vi c phân o n l a ch n th trư ng m c tiêu c a NH VCB CN Gia Lai - Phân o n th trư ng: Vi c phân o n th trư ng c t p trung vào nhóm KH ó khách hàng t ch c, DN nh ng cá th Vi c ti n hành phân o n s giúp NH l a ch n c th trư ng m c tiêu c th ng nh t Phân o n th trư ng ti n hành qua bư c sau ây: + Bư c 1: Giai o n thăm dò + Bư c 2: Giai o n phân tích + Bư c 3: Giai o n nh hình phân o n - L a ch n th trư ng m c tiêu: V n c a NH VCB CN Gia Lai hi n làm th khách hàng n v i NH nhi u hơn, s d ng s n ph m d ch v i n t nhi u hơn, ó lý NH l i t p trung n nh ng khách hàng có trình có thu nh p cao - nh v th trư ng m c tiêu: Marketing c a NH VCB CN Gia Lai chưa th y c s khác bi t so v i i th c nh tranh a bàn v s n ph m d ch v c a 2.2.4 Th c tr ng v sách Marketing d ch v t i Chi nhánh a Chính sách s n ph m 15 - VCB cung c p cho khách hàng d ch v VCB –Ibanking, d ch v SMS Banking giúp khách hàng s d ng v i m c ích: Truy v n thông tin tài kho n ti n g i, ti n vay, th tín d ng, t giá, lãi su t, m ng lư i ATM, phòng giao d ch…; - Các s n ph m d ch v ngân hàng i n t c quan tâm, nâng c p theo k p s phát tri n c a công ngh i n t , áp ng phù h p v i nhu c u khách hàng a bàn ho t ng c a Ngân hàng b Chính sách giá: VCB Gia Lai có sách giá linh ho t cho t ng nhóm i tư ng khác nhau, tùy theo t ng lo i s n ph m d ch v VCB Gia Lai thu phí c a khách hàng ph n l n vi c cung c p d ch v cho khách hàng mi n phí Nhìn chung m c phí giao d ch c a VCB Gia Lai cung c p c nh tranh so v i i th a bàn t nh c Chính sách phân ph i: Chính sách phân ph i c a Chi nhánh r t a d ng S n ph m c phân ph i n khách hàng qua chi nhánh, i m giao d ch, máy ATM Website nh m áp ng nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng d Chính sách xúc ti n c ng: Các sách xúc ti n c ng ang c y m nh qua vi c qu ng cáo phương ti n truy n thông thơng qua chương trình h tr xã h i, qua báo chí, qua t rơi, băng rơn i m t ch c tư v n h tr khách hàng c a oàn niên Chi nhánh e Chính sách ngư i: Hi n i ngũ cán b c a Chi nhánh r t ông o, tu i i bình qn cịn tr , a s u có trình i h c i h c có hi u bi t sâu v nghi p v f Chính sách quy trình: Hi n VCB Gia Lai thi t l p quy trình ti p nh n yêu c u 16 c a khách hàng, x lý thông tin khách hàng, áp ng yêu c u c a khách hàng th i gian nhanh nh t th i gian ch m nh t tu n g Chính sách môi trư ng v t ch t: Hi n h th ng công ngh c a Chi nhánh c i m i hoàn toàn Các máy ATM c i m i, máy Pos c k t n i v i băng thông t t nh t c a nhà m ng cung c p, thi t b máy tính làm vi c c a nhân viên c nâng c p giúp trình x lý nhanh 2.3 ÁNH GIÁ CHUNG V TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I VCB CN GIA LAI 2.3.1 ánh giá ch t lư ng s n ph m d ch v ngân hàng i n t t i VCB - Chi nhánh Gia Lai a Ch t lư ng s n ph m Qua phân tích s li u th ng kê c a 63 khách hàng kh o sát, ta rút m t s nh n xét sau: + i tư ng khách hàng c kh o sát n chi m 57%, nam 43% Na m N 43% 57% Bi u 2.5 Gi i tính khách hàng + Lý ph n l n khách hàng ã có quan h giao d ch v i VCB – CN Gia Lai chưa s d ng d ch v NH T chưa có nhu c u, chưa c n thi t s d ng (27%), m t ph n d ch v cịn m i chưa bi t thơng tin (21%), m t ph n KH có thói quen n NH giao d ch tr c ti p thông qua d ch v truy n th ng (15%), KH không s d ng d ch v c m th y khơng an tồn (11%), lo ng i th t c rư m rà (12%) quen s d ng d ch v c a ngân hàng khác (14%) 17 14% 27% 12% 11% 21% 15% chưa c n thi t s d ng m t ph n d ch v m i chưa bi t thông tin m t ph n khách hàng có thói quen n ngân hàng giao d ch tr c m th y không an toàn lo ng i th t c rư m rà (12%) quen s d ng d ch v c a ngân hàng khác c ti p thông qua d ch v truy n th ng Bi u 2.7 Lý KH chưa s d ng d ch v NH T c a VCB – CN Gia Lai + Kho ng 57% khách hàng s d ng d ch v VCB SMS Banking, d ch v Internet Banking chi m 34%, Mobile Banking chi m t tr ng 9% 2.9 D ch v NH T mà khách hàng s d ng c a VCB – CN Gia Lai b So sánh d ch v NH T c a VCB CN Gia Lai v i ngân hàng khác B ng 2.7 B ng so sánh d ch v NH T c a VCB – CN Gia Lai v i NH khác t nh NGÂN Th Máy Internet SMS Mobile Phone Ví HÀNG NH ATM Banking BankingBanking Banking i n t VCB X X X X X X X TƯ&PT X X X X X X X No&PTNN X X X X X X X TCB X X X X X X X ÔNG Á X X X X X X X ACB X X X X X X X Nhìn chung, qua trình tìm hi u d ch v NH T c a NH a bàn t nh, cho th y h u h t NH u cung c p y Bi u 18 tính d ch v m i nh t, áp ng c m i nhu c u c a khách hàng Tuy nhiên, i m khác bi t s n ph m d ch v NH T d ch v th c a VCB ã em l i m t i m c bi t riêng ó d ch v th Co.op mart –VCB Phí giao d ch d ch v NH T c a VCB – CN Gia Lai m b o tính c nh tranh v i NH khác thu hút c s quan tâm c a KH B ng 2.8 B ng bi u phí d ch v NH T c a VCB – CN Gia Lai Ví Th Máy Internet SMS Mobile Phone M C PHÍ i n NH ATM Banking Banking Banking Banking t Phí ăng ký 0 0 0 Phí chuy n 3,300 0 ti n /l n Phí rút ti n 1,100 m t /l n 2.3.2 Nh ng thành t u t c, h n ch nguyên nhân a Nh ng thành t u t c D ch v NH T mang l i ngu n thu phí hi u qu , lâu dài cho Chi nhánh D ch v NH T giúp Chi nhánh ti t ki m nhi u chi phí liên quan n vi c m r ng qu y, phòng giao d ch, gi m áp l c ph c v khách hàng t i qu y D ch v giúp Chi nhánh gia tăng hi u qu s lư ng khách hàng, gia tăng nhu c u c a khách hàng hi n có b H n ch nguyên nhân b.1 Nh ng m t h n ch t n t i: - Danh m c s n ph m d ch v chưa phong phú, c bi t s n ph m d ch v s d ng công ngh cao - Các SPDV NH T ph thu c nhi u vào m t s lo i KH - Vi c tri n khai ho t ng qu ng bá, ti p th s n ph m cịn b ng chưa có quy trình ng b th ng nh t t vi c thi t k n tri n khai d ch v - Vi c phân ngu n doanh thu cho t ng lo i SPDVNH T chưa i vào ho t ng, làm h n ch vi c theo dõi ho t ng c a t ng lo i SP 19 b.2 Nguyên nhân c a vi c t n t i h n ch : - ang giai o n u c a vi c tri n khai, nên nh hư ng phát tri n chi n lư c chưa có ti n hành ng b , thi u ph n m m ng d ng tri n khai d ch v ngân hàng d a s n i tư ng tham gia s d ng ph m công ngh hi n i làm h n ch d ch v - Do thói quen dùng ti n m t cho m i giao d ch v n chưa th thay i c - Trình dân trí, m c thu nh p phân b không ng u gi a nông thôn thành th nên hi n d ch v ngân hàng i n t ch th c s phát tri n thành ph l n, th xã K T LU N CHƯƠNG chương tác gi ã xây d ng ho t ng cung ng, marketing d ch v NH T t i VCB – CN Gia Lai, gi i thi u k t qu ho t ng kinh doanh d ch v NH T t i VCB – CN Gia Lai th i gian qua phân tích th c tr ng ch t lư ng d ch v NH T t i VCB – CN Gia Lai, ng th i trình bày k t qu kh o sát ch t lư ng d ch v theo ánh giá c a khách hàng T k t qu kh o sát th c t k t h p v i th c tr ng ngu n l c hi n có t i VCB – CN Gia Lai, tác gi ã nêu lên cnh ng m t t c, nh ng h n ch nh ng nguyên nhân c a h n ch v ch t lư ng d ch v NH T c a VCB – CN Gia Lai CHƯƠNG GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI 3.1 S C N THI T PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI Hi n i hóa ngân hàng, phát tri n d ch v ngân hàng hi n i xu hư ng t t y u giai o n hi n nay, m c tiêu mà ngân hàng VI t Nam ang hư ng t i 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƯ NG, PHÂN O N TH TRƯ NG VÀ XÁC NH TH TRƯ NG M C TIÊU T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI 3.2.1 Phân tích mơi trư ng kinh doanh nh hư ng n ho t ng d ch v ngân hàng i n t t i NH VCB CN Gia Lai a Phân tích mơi trư ng vĩ mơ 20 b Phân tích mơi trư ng vi mơ 3.2.2 Phân o n th trư ng c a NHTMCP Ngo i thương CN Gia Lai a Xác nh môi trư ng kinh doanh Ngân hàng VCB CN Gia Lai xác nh rõ m c tiêu th trư ng trư c m t, b i c nh kinh t th trư ng ngày l m phát m m, hàng nông s n ngày m t r t giá b ép giá, nông dân ang lao ao v i ngu n v n u tư kinh doanh trì ho t ng kinh doanh c a nh hư ng k n ho t ng c a Ngân hàng b Nghiên c u nhu c u c a khách hàng NH VCB phân lo i khách hàng thành t ng nhóm như: KH Vip, KH thân thu c, KH m i, KH ti m năng,… T vi c phân nhóm khách hàng, NH n m b t c nhu c u c a t ng lo i khách hàng t ó tung s n ph m d ch v phù h p v i t ng nhóm khách hàng làm hài lịng khách hàng c Th c hi n phân o n th trư ng Phân o n th trư ng c chia làm nhóm sau: - Nhóm khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân có quan h v i NH VCB c xem chi m t l cao nh t t ng s KH c a NH - Nhóm khách hàng t ch c, DN: Là nh ng t ch c, DN có quy mơ l n v a nh , ph n l n nhóm KH có quan h TD i v i NH 3.2.3 L a ch n th trư ng m c tiêu Căn c vào ánh giá phân o n th trư ng trên, sách Marketing c a NH VCB nh m n i tư ng khách hàng m c tiêu c a chi nhánh là: - Nhóm khách hàng cơng nhân viên ch c, nhân viên văn phịng - Nhóm khách hàng h gia ình - Nhóm khách hàng doanh nghi p v a nh 3.2.4 nh v s n ph m th trư ng m c tiêu D a vào th trư ng m c tiêu ã xác nh trên, c vào nh hư ng kinh doanh c a ngành c a chi nhánh, ngân hàng VCB CN Gia Lai ti p t c tri n khai hoàn thi n 21 DVNH T áp ng y nhu c u, mong mu n c a khách hàng Bên canh ó a d ng hóa ch ng lo i s n ph m nh m áp ng nhu c u mong mu n m i c a KH 3.3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI 3.3.1 Gi i pháp chi n lư c Marketing a Gi i pháp v sách s n ph m a.1 Chú tr ng hoàn thi n s n ph m hi n ang cung c p: t o l i th c nh tranh lĩnh v c NH T, VCB – CN Gia Lai c n u tư, nghiên c u cung c p ti n ích c a nh ng s n ph m NH T hi n t i c nhi u hơn, thu hút khách hàng s d ng d ch v tăng cao a.2 Xây d ng phát tri n s n ph m m i: Ngồi s n ph m hi n ang có, VCB – CN Gia Lai c n a d ng hóa s n ph m, d ch v NH T h n ch vi c khách hàng ph i n ngân hàng th c hi n nh ng d ch v mà NH T chưa th cung c p b Gi i pháp v sách giá - Thư ng xuyên t ch c chương trình khuy n khuy n khích khách hàng s d ng d ch v NH T nhi u n a - Ngân hàng tr ng n m c phí có th c nh tranh v i i th c nh tranh m t cách lành m nh c Gi i pháp v sách kênh phân ph i: Ti p t c phát tri n chương trình bán hàng Internet Banking t n nơi cho khách hàng doanh nghi p, cá nhân d Gi i pháp y m nh ho t ng truy n thông marketing d ch v - Tăng cư ng công tác marketing n i b , nhân viên VCB – CN Gia Lai ph i ngư i s d ng hi u rõ v s n ph m d ch v NH T c a ngân hàng nh t y m nh marketing tr c n: khách hàng online marketing nên online e Các sách v ngư i Trong b t c m t lĩnh v c kinh doanh nào, y u t v ngư i u nh hư ng nhi u n thành cơng 22 - Chính sách t o nhân viên - Chính sách ãi ng thu hút nhân tài f Các sách v quy trình Quy mơ v ho t ng marketing d ch v ngân hàng i n t c n tách làm quy trình sau: - Marketing s n ph m d ch v NH T thông qua giao d ch tr c ti p v i KH, KH n ăng ký m tài kho n, giao d ch viên s gi i thi u gói SPDV NH T cho KH KH tìm hi u ăng ký s d ng - Marketing s n ph m d ch v NH tr c thông qua qu ng cáo, m ng internet, truy n thông m i quan h gi i thi u n KH tính c bi t c a s n ph m áp ng nhu c u c a khách hàng g Chính sách mơi trư ng v t ch t Xây d ng tr s khang trang, t o d ng m t hình nh p v i khách hàng V s v t ch t c a NH c trang b nh ng trang thi t b tiên ti n nh t 3.3.2 Gi i pháp h n ch r i ro phát tri n d ch v ngân hàng i n t a Qu n lý r i ro n i b t ch c c a NH VCB – CN Gia Lai - Phân quy n s d ng h th ng NH T - Qu n lý m t kh u ngư i dùng - Xây d ng quy trình, quy chu n ho t ng NH T - Xây d ng nguyên t c truy c p t xa vào h th ng NH T b Qu n lý r i ro giao d ch NH T v i khách hàng - Ph i b o m t thông tin khách hàng: - M i truy c p n d li u ph i có ki m soát, ph i c cài t, s d ng m t kh u tránh truy c p trái phép - Các giao d ch truy v n thơng tin khơng c n có nhân viên giám sát t ng giao d ch, giao d ch chuy n kho n, chuy n ti n, mua bán ngo i t ph i c th c hi n có ch xác th c ch ký i nt - Vi c giao d ch tốn có liên quan n vi c vay, tr n vay, tr lãi vay ph i có s ki m soát c a nhân viên ngân hàng 23 c Qu n lý r i ro x y s c ý mu n Xây d ng m t ch giám sát r i ro y ch t ch tính linh ho t: Các sách, quy trình qu n lý ph i c thư ng xuyên xem xét ánh giá, ch nh s a, nâng c p k p th i nh m m b o tính phù h p kh x lý nh ng r i ro phát sinh m i ho t ng NH T m i th i i m 3.4 M T VÀI Ý KI N NH M PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG – CN GIA LAI phát tri n d ch v NH T ngày v ng m nh, VCB – CN Gia Lai c n ý m t s y u t sau: - Hi n i hóa quy trình nghi p v , tăng cư ng công tác kh o sát ánh giá ch t lư ng d ch v NH T nh kỳ thông qua phi u kh o sát khách hàng, l p b ng t ng h p ý ki n c a khách hàng - Xây d ng tiêu chu n ch t lư ng s n ph m d ch v hư ng t i khách hàng - Xây d ng sách an tồn h th ng b o m t thơng tin Các d ch v NH T c xây d ng môi trư ng m ng vi n thông công c ng nên ch a nhi u r i ro, v y h th ng ph i m b o tính b o m t cao v ng truy n, d li u khách hàng K T LU N CHƯƠNG Trên s th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam – CN Gia Lai, chương lu n văn ưa m t s ki n ngh , gi i pháp nh m phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP – CN Gia Lai Nh ng gi i pháp giúp Ngân hàng Ngo i thương – CN Gia Lai nâng cao hi u qu phát tri n d ch v ngân hàng i n t tăng kh c nh tranh v i i th a phương lĩnh v c kinh doanh K T LU N D ch v NH T NHTM th i gian qua ngày c phát tri n m r ng Tuy nhiên s xu t hi n c a ngân hàng nư c ngồi v i v n, cơng ngh kinh nghi m cao ang tích c c ho t ng t i th trư ng Vi t Nam s gia tăng áp l c c nh tranh cho NHTM nư c nói chung VCB – CN Gia Lai nói 24 riêng ây thách th c áp l c c n thi t NHTM n i n l c n a nh m m r ng quy mô, nâng cao ch t lư ng ph c v , h c h i kinh nghi m qu n tr ti n t i áp ng nhu c u ph c v ngày m t cao c a khách hàng VCB – CN Gia Lai ã ang t ng bư c c ng c , nâng cao ch t lư ng d ch v , s d ng ch t lư ng d ch v m t công c c nh tranh h u hi u t ó hình thành nên n n t ng, phát tri n v ng ch c, v ng bư c i lên áp ng nh ng yêu c u, òi h i c p thi t trình h i nh p kinh t khu v c th gi i Qua nghiên c u lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương Vi t Nam – CN Gia Lai, dư i s hư ng d n t n tình c a th y giáo PGS.TS Lê Văn Huy lu n văn ã làm rõ c m t s v n sau: M t là: Phân tích rõ ph n s lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng i n t h th ng ngân hàng thương m i nói chung Hai là: Trên s tìm hi u th c t công tác phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP Ngo i thương – CN Gia Lai, lu n văn ã ánh giá c nh ng m t tích c c nh ng t n t i c n hoàn thi n i v i chi nhánh ngân hàng Ba là: T trình th c ti n, ánh giá th c tr ng c a Chi nhánh ngân hàng lu n văn ã ưa ki n ngh , gi i pháp nh m hoàn thi n công tác phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Ngân hàng TMCP Ngo i thương – CN Gia Lai Vi c phát tri n d ch v ngân hàng i n t có th th c hi n b ng nhi u cách c n có tính kh thi cao, phù h p v i i u ki n hi n t i c a chi nhánh Tuy nhiên, v i s phát tri n không ng ng c a n n kinh t nói chung c thù riêng bi t c a ngành ngân hàng nói riêng s cịn nhi u v n m i n y sinh v y c n ph i ti p t c nghiên c u hoàn thi n M c dù r t c g ng, th i gian nghiên c u h n ch nên lu n văn khơng tránh kh i nh ng thi u sót nh t nh, tác gi mong nh n c nh ng ý ki n óng góp c a th y, cô giáo b n c lu n văn c hoàn ch nh ... CN Gia Lai CHƯƠNG GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI 3.1 S C N THI T PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG... d ch v ngân hàng i n t c a VCB Gia Lai 9 CHƯƠNG TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG VI T NAM – CN GIA LAI 2.1 KHÁI QUÁT V NGÂN HÀNG TMCP NGO I THƯƠNG... n v phát tri n d ch v ngân hàng i nt Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i ngân hàng TMCP Ngo i Thương Vi t Nam CN Gia Lai Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng