Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank, chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình được hoàn thành tại ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG N N g g ư ư ờ ờ i i h h ư ư ớ ớ n n g g d d ẫ ẫ n n k k h h o o a a h h ọ ọ c c : : P P G G S S . . T T S S . . L L Ê Ê T T H H Ế Ế G G I I Ớ Ớ I I Phản biện 1: TS. Đinh Thị Lệ Trâm Phản biện 2: TS. Trần Hữu Lân Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 06 năm 2014. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, công nghệ thông tin đã và đang đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống kinh tế, xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Hầu hết, các công ty trên thế giới đều ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của mình bằng cách sử dụng phần mềm quản lý do các công ty phần mềm bán trên thị trường hoặc thiết kế những hệ thống quản lý cho riêng mình. Một trong những lĩnh vực áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin là lĩnh vực ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - là xu hướng khách quan và tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. Để bắt kịp tiến trình đó, hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa mà bước đầu là tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng và thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank ra đời cũng không ngoài mục địch đó. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cũng còn nhiều khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại Eximbank trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để Eximbank nâng cao vị thế và thương hiệu của mình tại Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Đà Nẵng”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hoá, phân tích và nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ 2 bản về dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích thực trạng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng. - Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt nội dung: nghiên cứu một số nội dung liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. + Về mặt không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng. + Về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu trong giai đoạn 2011 – 2013 và đýa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành các nội dung nghiên cứu trên, luận vãn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát, các phương pháp khác…. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Một số cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian qua. 3 - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng. 6. Ý nghĩa khoa học của đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của đất nước dẫn tới sự phát triển toàn diện về khoa học công nghệ, kinh tế chính trị, vãn hóa xã hội. Ngày nay, một lượng không nhỏ người dân, đặc biệt là giới trẻ, công nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet, và càng ngày họ càng có nhu cầu thực hiện các giao dịch trực tuyến thay vì phải đến Ngân hàng (hay các điểm ATM). Dịch vụ e-banking ra đời sẽ không chỉ đáp ứng tốt hõn nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các kênh dịch vụ hiện tại (dịch vụ tại quầy, ATM, ) vốn tồn tại nhiều hạn chế và có dấu hiệu quá tải. Nhý vậy có thể nói, dịch vụ Ngân hàng điện tử ra đời nhý một tất yếu để đáp ứng nhu cầu không chỉ của Ngân hàng phát triển dịch vụ, nâng cao nãng lực cạnh tranh, xây dựng và phát triển thương hiệu mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng, bắt kịp sự phát triển không ngừng của xã hội, và đất nước đang trên con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa hòa nhập nền kinh tế thế giới. 7. Tổng quan tài liệu 4 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[5; tr 5] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.[5; tr 5] b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Theo tác giả Trịnh Bá Tửu, DVNH được hiểu theo hai quan điểm khác nhau: “Theo nghĩa hẹp, DVNH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức nãng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, của hệ thống ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Trong này, không bao gồm các hoạt động tự làm cho mình của các tổ chức tín dụng.” 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử a. Khái niệm về dịch vụ NHĐT “Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e- banking. Theo tác giả Nguyễn Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng: “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng; sử 5 dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng Internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.” b. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT - Nhanh chóng, thuận tiện - Độ chính xác cao trong giao dịch - Mật độ phủ sóng lan rộng - Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn - Tãng khả nãng chãm sóc và thu hút khách hàng - Cung cấp dịch vụ trọn gói 1.1.3. Phân loại dịch vụNHĐT a. Theo phương thức tiếp cận Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Khách hàng có thể tự do lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu: Dịch vụ thẻ ATM, Call center, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking, Kiosk ngân hàng. b. Theo loại hình dịch vụ Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng; Dịch vụ ngân hàng điện toán; Thẻ ghi nợ; Thanh toán trực tiếp; Gửi và thanh toán hóa đõn điện tử; Thẻ lương; Ghi nợ được ủy quyền trước; Dịch vụ đầu tý; Dịch vụ cho vay tự động; Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ. 1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1. Phân tích môi trƣờng a. Môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế, môi trường công nghệ, môi trường chính trị pháp 6 luật, môi trường vãn hóa xã hội, môi trường nhân khẩu học. b. Môi trường vi mô Ngân hàng, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Công chúng trực tiếp Ngoài ra, môi trường vi mô còn có các yếu tố khác nhý trung gian Marketing, nhà cung cấp ảnh hýởng trực tiếp đến hoạt động Marketing và kinh doanh của ngân hàng. 1.2.2. Phân đoạn thị trƣờng Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hõn và thuần nhất hõn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà doanh nghiệp quyết định đáp ứng. Lựa chọn thị trường mục tiêu là tổ chức tiến hành lựa chọn một vài đoạn thị trường, quyết định tập trung hoặc nỗ lực marketing vào đoạn thị trường đó nhằm đạt được lợi ích mục tiêu của mình. 1.2.3. Định vị thị trƣờng Định vị là việc thiết kế dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng làm sao để thị trường mục tiêu hiểu được và đánh giá cao những gì ngân hàng đại diện so với các đối thủ cạnh tranh khác. Việc định vị phải dựa trên cõ sở hiểu biết rõ thị trường mục tiêu định nghĩa giá trị nhý thế nào và lựa chọn những người bán. 1.2.4. Thiết kế marketing tích hợp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng người ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm:Chính sách sản phẩm (Product), chính sách giá phí (Price), chính sách xúc tiến, truyền thông (Promotion), chính sách phân phối (Place), chính sách nguôn nhân lực (Personality), cõ sở vật chất (Physical), quá trình tương tác dịch vụ (Process). 7 a. Chính sách sản phẩm dịch vụ Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng được chia thành 3 cấp độ sau: sản phẩm cõ bản, sản phẩm thực và sản phẩm gia tăng. Tuy nhiên, P.Kotler lại cho rằng ngoài 03 cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm 2 cấp độ nữa là: sản phẩm kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng. Chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các nội dung như sau: - Danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ - Chất lượng sản phẩm dịch vụ - Phát triển sản phẩm dịch vụ mới b. Chính sách giá, phí dịch vụ Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: là số tiền mà khách hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong một thời gian nhất định hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. c. Chính sách xúc tiến-truyền thông Xúc tiến – truyền thông là một công cụ của marketing được sử dụng để tác động vào thị trường nhằm khuyến khích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai. d. Chính sách phân phối Mạng lưới phân phối là một thành phần quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng hiện đại. Một mạng lưới rộng lớn, hoạt động an toàn hiệu quả là sự trở ngại cho đối thủ cạnh tranh trong mô hình ngân hàng hiên đại. Mạng lưới rộng lớn mang lại cho ngân hàng thị trường và thị phần rộng lớn, hình ảnh của ngân hàng càng được khách hàng biết đến và vị thế của ngân hàng ngày càng được khẳng định. e. Chính sách nguồn nhân lực Đội ngũ cán bộ, nhân viên là nguồn lực rất quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh và nãng lực cạnh tranh của ngân hàng. Điều này phụ 8 thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ nãng xử lý tình huống, thái độ ứng xử và giao tiếp với khách hàng. Do vậy, ngân hàng phải hết sức chú trọng vào công tác tuyển dụng và các chính sách đào tạo nhân viên. f. Cõ sở vật chất Cõ sở vật chất bao gồm toàn bộ các thiết kế vật chất của ngân hàng như trụ sở, văn phòng giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng. g. Quá trình tương tác dịch vụ Quá trình tương tác dịch vụ ngân hàng bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động. 1.2.5. Ngân sách Kinh phí là một trong những điều kiện quan trọng để đảm bảo triển khai thành công chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng. Ngân hàng phải có đủ nãng lực tài chính để trang bị kinh phí, đồng thời phải có phương án tính toán thu nhập, chi phí để đảm hiệu quả về tài chính. 1.2.6. Tổ chức thực hiện Tổ chức mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng phù hợp với mục tiêu chiến lược chung của ngân hàng và mục tiêu chiến lược phát triển ngân hàng điện tử. 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HÝỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài a. Cõ sở pháp lý Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Và dịch vụ NHĐT cũng không ngoại lệ, lĩnh vực này cũng đòi hỏi tính pháp lý rất cao. Các dịch vụ NHĐT [...]... chấp nhận dịch vụ NHĐT 1.3.3 Yếu tố trong ngân hàng a Nguồn nhân lực của ngân hàng b Nguồn lực tài chính c Cõ sở vật chất 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử trên thế giới 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam 10 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT... Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập KhẩuChi nhánh Đà Nẵng đã tập trung giải quyết một số nội dung sau: Thứ nhất, đề tài đã làm rõ khái niệm NHĐT, những lý luận cõ bản về phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại, quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và ở Việt Nam Thứ hai, đề tài cũng đi sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch. .. XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 ĐẶC ĐIỂM CÕ BẢN CỦA NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ẢNH HÝỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT 2.1.1 Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng Ngày 28/01/1994 trên cơ sở quyết định 0015/GCT ngày 20/12/1993 của thống đốc ngân hàng, Chi Nhánh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Đà Nẵng (EIB-ĐN)... động dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ tiên tiếnvào phát triển dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất nhu cầu của khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK ĐÀ NẴNG 3.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ a Đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT - Hoàn thiện chủng loại các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có - Nghiên cứu phát triển thêm các... viên chức trong triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT vẫn chýa được nâng cao - Chính sách khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng chýa thật sự hiệu quả 17 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CÃN CỨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CHO NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Cãn cứ vào tình hình kinh tế... hợp tác với các ngân hàng để triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử trên toàn quốc 18 3.1.2 Khả năng phát triển dịch vụ ngân hang điện tử của Eximbank Đà Nẵng Với quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn khá ổn định, Eximbank Đà Nẵng hoàn toàn có khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT Cơ sở hạ tầng CNTT tại chi nhánh hiện nay... phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Eximbank Đà Nẵng, những thành công và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng và giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank Đà Nẵng Thứ ba, trên cơ sở thực trạng quá trình phát triển và những hạn chế còn tồn tại về dịch vụ NHĐTtại Eximbank Đà Nẵng, luận văn đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này Với hệ thống... nhu cầu phát triển ngày càng cao của dịch vụ NHĐT trong tương lai Ngoài ra, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán bộ nhân viên của Eximbank Đà Nẵng không ngừng được nâng cao trong những năm gần đây Đó là những tiền đề cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank Đà Nẵng trong thời gian đến 3.1.3 Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank Đà Nẵng trong thời gian tới Chi nhánh ngân hàng Eximbank... đi vào hoạt động tại địa chỉ tạm thời 92 Hoàng Diệu TP .Đà Nẵng Từ ngày 30/04/1996 cho đến nay chi nhánh hoạt động tại 48 Trần Phú TP .Đà Nẵng, EIB-ĐN hoạt động theo điều lệ của EIB-VN 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng Eximbank Đà Nẵng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chung của Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.4 Nguồn lực của Eximbank Chi nhánh Đà Nẵng a Nguồn nhân lực Hiện nay chi nhánh có tất cả 115... đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng mục tiêu, Eximbank Đà Nẵng định vị cho sản phẩm dịch vụ của mình, đó là: “đa dạng, tiện ích, nhanh chóng và an toàn” 2.3.3 Marketing tích hợp cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Eximbank Đà Nẵng a Chính sách sản phẩm dịch vụ  Danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ Dịch vụ thẻ Với lợi thế là một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam là thành viên . VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng a. Khái niệm về dịch vụ. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1. CÃN CỨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CHO NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1. Cãn. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THANH TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN EXIMBANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên