Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá (LV thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ BÍCH HUỆ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LƯU XÁ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Hợi THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá” tiến hành nghiên cứu chủ yếu Ngân Hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Lưu Xá công trình nghiên cứu độc lập; số liệu sử dụng kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cho học vị Tác giả sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác để phục vụ cho việc nghiên cứu, nguồn thông tin xử lý rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Huệ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá” nhận hướng dẫn, giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo phận Sau Đại học, Khoa phòng ban Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Đình Hợi Tôi xin cảm ơn giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu nhà khoa học, thầy cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, giúp đỡ Ban lãnh đạo đồng nghiệp nơi công tác Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái Nguyên, tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Huệ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIẾN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Nhận thức chung ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Phát triển dịch vụ NHBL 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 28 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước 30 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 34 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Hệ thống câu hỏi nghiên cứu 37 2.2 Cách tiếp cận 37 2.3 Phương pháp nghiên cứu 38 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 39 2.3.3 Phương pháp phân tích 39 2.4 Hệ thống tiêu phân tích 40 2.4.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng 40 2.4.2 Các tiêu phản ánh tốc độ phát triển dịch vụ NHBL 40 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 43 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 43 3.1.2 Các hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá 45 3.1.3 Mô hình cấu tổ chức 46 3.1.4 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 49 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 56 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 58 3.2.1 Quá trình triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Lưu Xá 58 3.2.2 Thực trạng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 61 3.3 Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá 90 3.3.1 Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP CT Lưu Xá 90 3.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 98 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v Chương ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH LƯU XÁ 113 4.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 113 4.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 116 4.2.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam dịch vụ NHBL 116 4.2.2 Định hướng cụ thể Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 118 4.3 Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 122 4.3.1 Tiếp tục hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL 122 4.3.2 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa công nghệ 127 4.3.3 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL 129 4.3.4 Tăng cường hoạt động marketing 130 4.3.5 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực 131 4.3.6 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu 133 4.4 Một số kiến nghị 134 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước 134 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 134 KẾT LUẬN 136 TÀI LIỆU THAM KHẢO 137 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBL Ngân hàng bán lẻ CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng Worrld Trade WTO Organnization ATM Automated Teller Machine Tổ chức thương mại giới Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước Tập đoàn ngân hàng Hồng Công HSBC Group Thượng Hải GWIS Bank for BIDV investment and Ngân hàng Đầu tư Phát development of Viet Nam triển Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp phát Agribank triển nông thôn Việt Nam DN Doanh nghiệp NHCT Ngân hàng công thương VNĐ Việt Nam đồng DPRR Dự phòn rủi ro PGD Phòng giao dịch PTBQ Phát triển bình quân NHTMCPCTLX Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Lưu Xá http://www.lrc.tnu.edu.vn vii TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TIẾNG VIỆT TTTM Thanh toán tiền mặt TDQT Tín dụng quốc tế CN Chi nhánh TCKT Tổ chức kinh tế TSĐB Tài sản đảm bảo TM Tiền mặt TDCN Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần VIB quốc tế Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần VP Bank Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng thương mại cổ phần ACB Á Châu Ngân hàng thương mại cổ phần MB quân đội Ngân hàng nông nghiệp NHNNo Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2012 - 2014 50 Bảng 3.2 Hoạt động sử dụng vốn Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2012 -201453 Bảng 3.3: Kết kinh doanh giai đoạn 2012 - 2014 57 Bảng 3.4 Tình hình huy động vốn Vietinbank Lưu Xá theo khách hàng giai đoạn 2010 - 2014 62 Bảng 3.5: Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn Thái Nguyên năm 2013 - 2014 66 Bảng 3.6: Tổng hợp huy động vốn từ DVNHBL theo loại tiền VietinBank Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 68 Bảng 3.7: Tổng hợp huy động vốn từ DVNHBL theo kỳ hạn VietinBank Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 70 Bảng 3.8: Tổng hợp tình hình dư nợ Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2010 - 2014 73 Bảng 3.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo TSĐB Chi nhánh giai đoạn 2010 - 2014 81 Bảng 3.10: Tỷ lệ thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ Của Chi nhánh Lưu Xá năm 2012 - 2014 83 Bảng 3.11: Tình hình toán nước 84 Bảng 3.12: Tình hình toán quốc tế tài trợ thương mại 85 Bảng 3.13 Kết hoạt động dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2012-2014 Chi nhánh Lưu Xá 86 Bảng 3.14: Thông tin khách hàng 91 Bảng 3.15: Kết khách hàng giao dịch với ngân hàng khác 92 Bảng 3.16: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng Chi nhánh 92 Bảng 3.17: Kết khảo sát yếu tố lựa chọn khách hàng 93 Bảng 3.18: Kết đánh giá sở vật chất, phương tiện giao dịch 93 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 124 trường đào tạo, việc mở rộng sản phẩm tín dụng bán lẻ đến với đối tượng tiến hành tương đối thuận lợi Bên cạnh đó, chi nhánh phát triển thêm danh mục sản phẩm cho vay cho vay kinh doanh chợ, cho vay đảm bảo số dư tiền gửi/sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, Để triển khai thành công sản phẩm danh mục tín dụng bán lẻ thời gian tới Chi nhánh cần trọng công tác sau: - Nghiên cứu kỹ nhu cầu người tiêu dùng địa bàn, đánh giá sản phẩm mà chi nhánh ngân hàng khác cung cấp, mức độ cạnh tranh họ địa bàn tỉnh Trên sở thành lập phận chuyên biệt có chức nghiên cứu phát triển sản phẩm theo định kỳ - Phát triển sản phẩm dựa nhu cầu thị trường, tiềm lực Chi nhánh, xu biến động môi trường kinh doanh chu kỳ sống sản phẩm Đánh giá thời điểm hợp lý để đưa sản phẩm thị trường - Trong trình tìm kiếm, phát triển sản phẩm cần ý xác định rõ thuộc tính đặc điểm gắn với sản phẩm như: tên, nhãn hiệu, biểu tượng, điều kiện sử dụng, điều kiện sau bán để tạo khác biệt sản phẩm so với ngân hàng khác, nhấn mạnh thương hiệu ngân hàng Đồng thời phân biệt cụ thể loại sản phẩm, phương thức cho vay tương ứng giúp cho việc quản lý tín dụng sau cho vay dễ dàng - Ban hành sách khách hàng hợp lý để giữ chân khách hàng truyền thống Đồng thời thường xuyên quan tâm, tìm kiếm mở rộng khách hàng lao động có mức thu nhập ổn định, uy tín cao doanh nghiệp hoạt động địa bàn Chi nhánh cung cấp đặc quyền ưu tiên phục vụ cho khách hàng ưu tiên thực giao dịch đến điểm giao dịch Vietinbank toàn quốc, không gian giao dịch riêng biệt, phục vụ tận nơi theo yêu cầu, có hotline phục vụ riêng,  Phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Bên cạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng đáng kể dịch vụ NHBL Dịch vụ không Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 125 mang lại thu nhập cho ngân hàng mà mang lại lợi ích cho toàn xã hội, tiết giảm chi phí lưu thông tiền tệ, giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Cùng với phát triển không ngừng xã hội xu hướng phát triển loại hình toán gia tăng, bước tiến chung nước phát triển giới mà nước ta cần học tập làm theo Hiện Vietinbank Lưu Xá ngân hàng khác thực việc phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, đồng thời lắp đặt máy ATM, POS khu đông dân cư, nhiều người qua lại Để phát triển loại dịch vụ nữa, Chi nhánh cần tiến hành phân loại đối tượng khách hàng cụ thể cho loại thẻ định, thẻ ghi nợ nội địa chủ yếu sử dụng cá nhân có mức thu nhập trung bình, CBCNV trả lương qua tài khoản, sinh viên sống xa gia đình cần có tài khoản riêng để nhận tiền từ nhà,…; thẻ tín dụng quốc tế ngược lại, chủ yếu dành cho người có thu nhập cao, thường xuyên phải công tác nước Đồng thời, Chi nhánh cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm,…Phí dịch vụ cần giảm xuống để nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác Mở rộng địa bàn hoạt động việc lắp đặt thêm máy ATM, POS thực mạng lưới liên kết ngân hàng để hạn chế kinh phí lắp đặt, sửa chữa hàng năm Bên cạnh việc mở rộng cần nâng cấp chất lượng hoạt động máy ATM có, đẩy nhanh tốc độ đường truyền thông tin mạng nội Chi nhánh Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng, vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng báo, đài truyền hình địa phương điểm công cộng việc treo băng rôn, hiệu,… nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ hoạt động hàng ngày, cố gắng thay đổi thói quen, tập quán tiêu dùng người dân  Phát triển dịch vụ NHBL khác Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 126 - Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: vài năm trở lại đây, xu hướng công nhân xuất nước ngoài, mong cải thiện sống ngày gia tăng, lượng kiều hối chuyển tăng lên nhanh chóng, đóng góp lớn vào việc cải thiện đời sống cho người dân, vùng nông thôn Hoạt động chuyển tiền kiều hối trở nên sôi động lại tạo cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiện, chi nhánh phát triển dịch vụ kiều hối qua kênh: chuyển tiền từ Đài Loan qua Cathay United Bank; chuyển tiền từ Malaysia, Singapore, Thái Lan qua CIMB Islamic; chuyển tiền từ Đông Âu qua Russlav bank; chuyển tiền từ Hoa Kỳ qua Well Fargo ExpressSend Trong đó, khách hàng đến 1000 ngân hàng 180 quốc gia vùng lãnh thổ giới để thực việc chuyển tiền Việt Nam qua Agribank, thời gian chuyể n tiề n: từ - ngày làm việc Để phát triển thị trường tiềm Chi nhánh nên thực thêm số giải pháp như: + Tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế; thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia có nhiều người Việt sinh sống; liên kết với công ty chuyển tiền giới + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ưu đãi cho số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch với số tiền lớn,… Tăng thêm thời gian làm việc vào mùa cao điểm Noel, Tết nguyên đán,… + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh - Dịch vụ ngân hàng điện tử: Là kênh dịch vụ ngân hàng tiên tiến VietinBank thiết kế nhằm đem lại trải nghiệm giao dịch nhanh chóng, tiện lợi an toàn cho khách hàng Dịch vụ muốn phát triển mạnh trước hết đòi hỏi nhân dân phải có trình độ hiểu biết định công nghệ, đó, thân Chi nhánh phải tăng cường hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến người dân Các nhân viên giao dịch bên cạnh việc thực yêu cầu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 127 khách hàng nên chủ động tiếp thị cho sản phẩm - Chi nhánh cần tăng cường nghiên cứu thị trường để mở rộng thêm số dịch vụ khác nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng như: quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài cá nhân,…Đây dịch vụ không cần chi phí bỏ ban đầu tốn mà Chi nhánh có sẵn tảng để cung cấp tốt dịch vụ có lượng thông tin lớn khách hàng, biến động thị trường, kinh nghiệm làm việc lâu năm, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài chính, nên tiềm lợi nhuận mà dịch vụ mang cho Chi nhánh lớn 4.3.2 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa công nghệ Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngân hàng mắt người dân Chi nhánh Lưu Xá biết đến ngân hàng lớn, có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM mở khác Để giữ vững hình ảnh tốt đẹp lòng nhân dân, Chi nhánh cần không ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Công tác xử lý khoản nợ khó đòi: + Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khả thu hồi theo lộ trình Vietinbank đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài + Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó đòi xét có khả trả nợ tương lai, Chi nhánh tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, Chi nhánh nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi (nợ khó đòi Công ty cổ phần luyện cán thép Gia Sàng), đề nghị với Vietinbank trung ương bán hẳn khoản nợ cho Công ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 128 Nam (VAMC) để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: + Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng + Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro + Đội ngũ cán làm công tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro Sau có lực tài lớn mạnh nhờ giải pháp trên, Chi nhánh có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng cho phù hợp với mô hình ngân hàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi Chi nhánh phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng cao; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : - Xây dựng, mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS huyện mà Chi nhánh chưa tiếp cận Phổ Yên, Phú Bình, huyện tập trung nhiều khu công nghiệp, để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với ngân hàng khác địa bàn, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, không bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chi nhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm Chi nhánh tương đối đơn giản, chuyển Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 129 sang hoạt động lĩnh vực NHBL không phù hợp, bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy nhanh việc xây dựng hệ thống Call Center để kịp thời giải đáp thắc mắc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 4.3.3 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, phát triển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh Chi nhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịch vụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị công tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịch Chi nhánh cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể gồm : - Khách hàng VIP: khách hàng có mức tín nhiệm tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịch vụ đem lại nguồn thu lớn cho Chi nhánh Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng, Đồng thời, Chi nhánh nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết, để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụ Chi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng trung lưu: khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt Số lượng khách hàng thuộc nhóm thông thường nhiều nhất, CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân doanh nghiệp trả lương cao, thường xuyên sử dụng dịch vụ đại ngân hàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng VIP, giá trị lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Do đó, việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 130 hỏi nhân viên Chi nhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chi nhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm - Khách hàng bình thường : khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịch vụ Chi nhánh, thông thường học sinh, sinh viên sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lãi suất gửi tiền Như vậy, Chi nhánh cần phân chia khách hàng theo loại để có sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay nhanh chóng, xác 4.3.4 Tăng cường hoạt động marketing Như phân tích, công tác marketing Chi nhánh kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phòng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Tuy có mặt địa bàn từ lâu, xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động Chi nhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khuyến khích thị trường dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau : - Thành lập phận Marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, phát triển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với hoạt động quan hệ công chúng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 131 để nhiều người biết đến qua tuyên truyền dịch vụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngân hàng ngồi Chi nhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến tổ chức để tuyên truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… Hiện chi nhánh liên kết để thu học phí sinh viên trường Đại học kỹ thuật công nghiệp, nên Chi nhánh tổ chức hoạt động văn hóa thể thao cho sinh viên để nâng cao hình ảnh mình, qua phát triển thêm dịch vụ khác với sinh viên huy động vốn, thu phí dịch vụ, hoạt động thẻ, sử dụng iPay, kinh doanh bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ nhân rộng mô hình trường khác địa bàn tỉnh Thái Nguyên - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… 4.3.5 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực Như nói, người trọng tâm, đóng vai trò then chốt vấn đề, trình phát triển dịch vụ NHBL Các nhân viên Chi nhánh Vietinbank Lưu Xá trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang mô hình bán lẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đến thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược phát triển NHBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tương lai Trước hết, Chi nhánh có Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ báo cáo trực tiếp lên TSC (Khối Bán lẻ) Trước đây, Giám đốc chi nhánh vừa phải đảm nhiệm mảng bán lẻ vừa điều hành mảng bán buôn Nhưng với mô hình mới, Phó Giám đốc phụ trách bán lẻ đầu mối, hoàn toàn chịu trách nhiệm bán lẻ trước HĐQT, Ban điều hành Như tạo điều kiện cho hoạt động bán lẻ CN phát triển sâu so với trước Bên cạnh hiệu PGD nâng lên hầu hết PGD trở thành phòng giao dịch bán lẻ triển khai tín dụng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 132 Thứ hai, cần tách bạch hoạt động kinh doanh vận hành Cán kinh doanh đảm nhiệm việc phát triển kinh doanh, công tác tín dụng, thẩm định hỗ trợ vận hành phụ trách lực lượng chuyên biệt Điều giúp hiệu hóa toàn phận Thứ ba, đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chi nhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịch vụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ với khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụ phát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động Để có đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chi nhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, công sức cho việc đào tạo lại Chi nhánh nên có quỹ đầu tư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tài chính-ngân hàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chi nhánh làm việc Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Bên cạnh đó, Chi nhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng Chi nhánh Lưu Xá so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngân hàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 133 viên Chi nhánh, đó, Chi nhánh cần có cải tiến cho phù hợp 4.3.6 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, phát triển dịch vụ NHBL xác định định hướng chiến lược quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi Chi nhánh Lưu Xá phải tích cực phát triển mạng lưới phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp địa bàn tỉnh Đồng thời, phát triển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM hoạt động tỉnh Thái Nguyên để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS; - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Quá trình phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL phát triển CNTT, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mô hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 134 hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 4.4 Một số kiến nghị 4.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước NHNN quan xây dựng sách tiền tệ để Quốc hội thông qua, ban hành văn pháp lý để quản lý hoạt động NHTM Vì thế, NHNN cần :  Xây dựng sách tiền tệ linh hoạt, thích hợp với thời kỳ Nên tăng cường sử dụng công cụ tác động gián tiếp thay tác động trực tiếp đến thị trường Cần nghiên cứu tăng cường loại hàng hóa thị trường mở, tiến hành hướng dẫn cán nhân viên NHTM tổ chức tín dụng khác nghiệp cụ thị trường mở, khuyến khích họ tham gia vào thị trường Đối với công cụ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động NHTM lãi suất tái chiết khấu hay tỷ lệ dự trữ bắt buộc NHNN cần có biện pháp để điều chỉnh hợp lý, tránh tình trạng tăng đột ngột đẩy nhiều ngân hàng có mức dự trữ vượt mức thấp vào tình cảnh thiếu vốn trầm trọng  Nên thường xuyên thực công tác tra, giám sát hoạt động NHTM, tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng lành mạnh, ổn định, bền vững  Phát triển thị trường liên ngân hàng Để áp dụng nhiều công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi NHTM phải liên kết với thành mạng lưới Đó thị trường liên ngân hàng Hơn nữa, nguồn vốn thị trường liên ngân hàng nguồn quan trọng hoạt động nhiều ngân hàng Khi thị trường liên ngân hàng phát triển khả dễ dàng huy động vốn cách vay NHTM, tổ chức tín dụng khác cao Như đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp thiết NHTM mà không cần phải vay NHNN 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Do chi nhánh cấp trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nên hoạt động Chi nhánh phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Vietinbank Trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 135 góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực dịch vụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn tỉnh cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngân hàng bán buôn, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc chưa thay đổi hoàn toàn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách NHBL đại Vietinbank cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - Vietinbank cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh mà thành phố nhỏ, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - Vietinbank cần hỗ trợ nguồn tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động sang số huyện có nhiều tiềm phát triển mà chưa có phòng giao dịch Chi nhánh, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịch vụ bán lẻ - Vietinbank cần có kế hoạch hoàn thiện mạng lưới CNTT toàn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hướng thích hợp CNTT tảng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc Chi nhánh quản lý mà Vietinbank Trung ương phải có chiến lược phát triển cụ thể - Vietinbank cần đưa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí Vietinbank cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - Vietinbank nên thành lập phòng ban riêng chuyên chịu trách nhiệm lĩnh vực marketing, yêu cầu cấp thiết đặt ngân hàng đại Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 136 Phòng marketing nơi chịu trách nhiệm khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực chiến lược quảng bá, xúc tiến hỗn hợp để sản phẩm tiếp cận gần gũi với người tiêu dùng - Vietinbank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngoài ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, Vietinbank - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực NHBL mẻ dân cư địa bàn tỉnh Thái Nguyên, vậy, việc triển khai gặp nhiều khó khăn vùng khác, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lãnh đạo CBCNV Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Tuy mới, khiến cho tỉnh trở thành nơi có nhiều tiềm phát triển hoạt động ngân hàng biết tận dụng thời Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân tỉnh nhà, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẻ để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận văn nêu nội dung sau đây: Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 137 - Hệ thống hóa số lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ NHBL NHTM - Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số ngân hàng giới số ngân hàng nước, từ rút số học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá nói riêng - Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh nội dung chủ yếu rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Đề số giải pháp số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để Chi nhánh bước phát triển toàn diện dịch vụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - hỗ trợ đắc lực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất Văn hóa - Thông tin Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm (2012, 2013, 2014), Lưu Xá Philip Kotller (1997), Marketing bản, NXB Thống kê Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Website http://www.Vietinbank.vn 10 Website http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 138 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 61 3.3 Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi. .. Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Lưu Xá tiến hành nghiên cứu chủ yếu Ngân Hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Lưu Xá công trình... doanh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 49 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 56 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh