Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (tt)

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI K LẠI THANH HƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ Ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2017 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TUẤN ANH Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ họp tại: Học viện Khoa học xã hội hồi ngày tháng năm 2017 C th tìm hi u luận văn tại: Thư viện Học viện Khoa học xã hội MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ trở thành xu phổ biến giới, việc đời liên kết khu vực quốc tế ASEAN, EU, WTO…với mục tiêu thúc đẩy tự h a thương mại quốc tế, giảm dần tiến tới x a bỏ hàng rào bảo hộ quốc gia áp đặt nhằm cản trở tự h a thương mại Việt Nam không nằm ngồi xu đ , với việc thức trở thành thành viên thứ 150 WTO đánh dấu trình hội nhập đầy đủ Việt Nam vào kinh tế giới C th n i, việc thức thành viên WTO đem lại cho Việt Nam hội đặt nhiều thách thức Đặc biệt, sau thời m Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước c nhiều tiềm lực tài chính, kỹ thuật đại kinh nghiệm quốc tế lâu đời Vì vậy, chạy đua vốn, sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực , sản phẩm- dịch vụ… đ xâm nhập thị trường tiềm chiếm hữu thị phần Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm phát tri n, Chính vậy, ngân hàng Việt Nam cần c nhìn tồn diện thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ đ tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh,đưa giải pháp hiệu phù hợp với biên động thị trường bắt kịp với xu hướng phát tri n chung lĩnh vực ngân hàng giới Một ngân hàng c thương hiệu uy tín lớn Việt Nam, đ giữ vững thị phần không ngừng phát tri n lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) lựa chọn phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống Với đầu tư đồng vốn, công nghệ, nhân kết hợp với mạnh vốn c mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank đạt số thành công định lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh đ chi nhánh hệ thống Vietinbank tồn hạn chế, bất cập định cần khắc phục đ c th đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank thời gian tới Là chi nhánh nằm địa bàn Hà Tây cũ khu vực phía tây Thủ Hà Nội trung tâm phát tri n kinh tế đất nước c nhiều thuận lợi cho việc phát tri n dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên việc phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ chưa thực phát tri n chi nhánh ngân hàng thương mại khác địa bàn Vì tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Sông Nhuệ” Với hy vọng g p phần nhỏ nhằm phát tri n dịch vụ bán lẻ chi nhánh hồn thiện đ chi nhánh Sơng Nhuệ phát tri n quy mô chất lượng sản phẩm dịch vụ Tình hình nghiên cứu đề tài Phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại nghiên cứu nhiều cơng trình khoa học tác giả ngồi nước Trước tình hình hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ khu vực quốc tế, đ khẳng định vị ngân hàng mình, ngân hàng sức tập trung cải tiến công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đ công tác phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết đ ngân hàng NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ chuẩn bị hội nhập Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu + Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại + Phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ, tồn hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sông Nhuệ + Đề xuất hệ thống giải pháp phát tri n dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng công thương Viêt Nam chi nhánh Sông Nhuệ Phạm vi nghiên cứu: NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu, luận văn kết hợp tổng hợp phương pháp: Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, … nhằm làm rõ nội dung nghiên cứu - Phương pháp thu thập, xử lý số liệu: số liệu thu thập từ Báo cáo thường niên, Bản công bố thông tin, từ báo cáo thống kê,nghiên cứu khoa học, tạp chí… Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn - Hệ thống h a vấn đề mang tính lý luận Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Sơng Nhuệ từ xây dựng giải pháp phát tri n chiến lược dịch vụ bán lẻ chi nhánh Sơng Nhuệ góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh địa bàn Cơ cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Các vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Nhuệ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Nhuệ Chƣơng CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mai Ngân hàng thương mại (NHTM) ngành công nghiệp đời sớm Tại nước Mỹ, Ngân hàng thương mại thành lập năm 1782, trước Hiến pháp liên bang thông qua, nhiều Ngân hàng thương mại thành lập từ năm 1800 đến hoạt động nước, luật Ngân hàng thương mại c quy định khác nhau, người ta thường dựa vào tính chất mục đích hoạt động Ngân hàng thị trường tài đ đưa cách hi u Ngân hàng thương mại Theo luật ngân hàng Pháp hàng năm 1941 "được coi Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xun nhận cơng chúng hình thức ký thác hay hình thức khác, số tiền mà họ dùng cho họ nghiệp vụ chứng khốn tín dụng hay dịch vụ tài chính" Hay ấn Độ, luật ngân hàng năm 1950 bổ sung năm 1959 nêu: "Ngân hàng sở nhận khoản tiền ký thác vay, tài trợ, đầu tư" Và theo luật ngân hàng Đan Mạch năm 1930 định nghĩa: "Những nhà băng thiết yếu gồm nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc,ngành nghề thương mại giá trị địa ốc, phương tiện tín dụng hối phiếu, thực nghiệp vụ chuyển ngân, đứng bảo hiểm " Đ hi u Ngân hàng thương mại c nhiều định nghĩa khác nhau, ta thấy Ngân hàng thương mại trung gian tài đ hi u Ngân hàng thương mại đ phân biệt Ngân hàng thương mại với trung gian tài khác như: Các Cơng ty bảo hi m, quỹ đầu tư gọi chung tổ chức phi ngân hàng cần phải dựa tính chất Ngân hàng thương mại đ là: Ngân hàng thương mại nơi nhận tiền ký thác, tiền ký gửi không kỳ hạn c kỳ hạn đ sử dụng vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu dịch vụ kinh doanh khác ngân hàng Ngân hàng c th hi u cách đơn giản tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ tài (như huy động vốn, cho vay vốn, cung cấp dịch vụ toán…) đ kiếm lời Ở Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 xác định:“Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan.” (Khoản 2Điều 20) Trong đ “hoạt động ngân hàng” quy định “ hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” (Khoản 7- Điều 20) Như có th hi u, ngân hàng tổ chức tín dụng thực hoạt động bao gồm: kinh doanh tiền tệ, nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ tốn hoạt động kinh doanh khác có liên quan 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại: Là loại ngân hàng trung gian nên ngân hàng thương mại c đầy đủ ba chức chủ yếu là: chức trung gian tín dụng, chức trung gian toán, chức tạo tiền Với chức trung gian tín dụng, Ngân hàng thương mại làm "cầu nối" người thừa vốn người thiếu vốn n khơng đem lại lợi ích cho người dư thừa vốn người thiếu vốn mà đem lại lợi ích kinh tế cho thân n kinh tế Chức trung gian toán c nghĩa ngân hàng đứng toán hộ cho khách hàng cách chuy n tiền từ tài khoản sang tài khoản khác theo yêu cầu họ Thông qua chức Ngân hàng đ ng vai trò người "thủ quỹ" cho doanh nghiệp cá nhân ngân hàng người giữ tiền khách hàng, chi tiền hộ cho khách hàng Nền kinh tế thị trường phát tri n chức ngân hàng ngày mở rộng Chức tạo tiền: Đây hệ hai chức hoạt động ngân hàng: Từ số dự trữ ban đầu thông qua trình cho vay tốn chuy n khoản ngân hàng lượng tiền gửi tạo n lớn so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi trình tạo tiền hệ thống ngân hàng Một ngân hàng sau nhận m n tiền gửi, tài khoản tiền gửi khách hàng ngân hàng c số dư Với số tiền sau đ lại khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng đem đầu tư, cho vay từ đ n chuy n sang vốn tiền gửi ngân hàng khác Với vòng quay vốn thơng qua chức tín dụng toán ngân hàng Ngân hàng thương mại thực chức tạo tiền 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng kinh doanh tiền tệ hình thức huy động sau đ cho vay, đầu tư thực nghiệp vụ khác Chính vậy, hoạt động huy động vốn tạo nguồn cho ngân hàng c vai trò vơ quan trọng tồn tại, phát tri n chất lượng hoạt động ngân hàng 1.1.2.2 Cho vay đầu tư Là nghiệp vụ sử dụng nguồn vốn ngân hàng, nghiệp vụ quan trọng nhất, định đến khả tồn hoạt động NHTM Đây nghiệp vụ sử dụng nguồn vốn hình thành NHTM bao gồm hoạt động cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế cá nhân, đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh nhu cầu tiêu dùng kinh tế Các hoạt động đầu tư chủ yếu : đầu tư chứng khốn, mua trái phiếu phủ quyền địa phương trái phiếu công ty 1.1.2.3 Cung cấp dịch vụ tài khác Đây nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ mà NHTM thực theo ủy nhiệm khách hàng Những dịch vụ ngân hàng ngày phát tri n vừa cho phép hỗ trợ đáng k cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo thu nhập cho ngân hàng khoản tiền hoa hồng, lệ phí… c vị trí xứng đáng giai đoạn phát tri n ngân hàng thương mại Các hoạt động gồm: – Các dịch vụ toán thu chi hộ cho khách hàng (chuy n tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ tốn ) – Nhận bảo quản tài sản q giá, giấy tờ có giá, chứng thư quan trọng công chúng – Bảo quản, mua bán hộ chứng khoán theo uỷ nhiệm khách hàng – Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quí – Tư vấn tài chính, giúp đỡ cơng ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái phiếu… 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Hiện c nhiều khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đ : Dịch vụ NHBL định nghĩa “những hoạt động giao dịch ngân hàng với khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát tri n dịch vụ NHBL Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003, trang 57) Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ + Dịch vụ ngân hàng bán lẻ c tính đa dạng - Đa dạng nhu cầu khách hàng: khách hàng bán lẻ c số lượng đông, khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp c đặc m khác thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, mức độ hi u biết ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội đ nhu cầu dịch vụ ngân hàng đa dạng khác - Đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Xuất phát từ nhu cầu khách hàng đa dạng nên ngày ngân hàng nỗ lực phát tri n thay đổi không ngừng đ đưa nhiều sản phẩm dịch vụ khác từ sản phẩm dịch vụ truyền thống đến sản phẩm dịch vụ đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt nh m khách hàng Hàng loạt sản phẩm đa dạng nh m dịch vụ như: tiền gửi, cho vay, toán, ngân hàng điện tử, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ… phát tri n không ngừng - Đa dạng kênh phân phối sản phẩm đ đưa đến tận tay người tiêu dùng: Hoạt động bán lẻ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa dạng kênh phân phối ngân hàng, với xu phát tri n công nghệ thông tin, ngày khách hàng c th tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh phân phối như: chi nhánh, m giao dịch, ATM, internetbanking, phone banking, Kiosbanking, Pos… việc phát tri n kênh phân phối đem lại thuận tiện cho khách hàng đồng thời tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng toàn xã hội + Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu ổn định chất lượng Ổn định chất lượng yếu tố mang đến lòng tin khách hàng ngân hàng Điều th khả xử lý giao dịch thời m, thời kỳ dịch vụ phải ln kịp thời, xác an tồn u cầu phải tuân thủ thường xuyên điều kiện Ổn định chất lượng th việc áp dụng văn ngân hàng toàn hệ thống phải quán c tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chung, chất lượng dịch vụ th từ quy cách trang trí ngân hàng mẫu giấy tờ, thời gian xỷ lý đến sách giá phải tiêu chuẩn h a áp dụng thống nhất… từ đ kịp thời giải đáp thắc mắc khách hàng, hạn chế tối đa lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ xử lý kịp thời đ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng + Dịch vụ bán lẻ ngân hàng tuân theo quy luật số lớn: khách hàng hoạt động bán lẻ với số lượng lớn , sản phẩm dịch vụ đa dạng với giá trị giao dịch không lớn số lượng giao dịch lại phát sinh nhiều đ ngân hàng phải phát tri n kênh giao dịch đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu rộng khắp dân cư tồn xã hội lượng cán phục vụ hoạt động bán lẻ lớn số lượng giao dịch phát sinh nhiều đ phục vụ nhiều khách hàng thời m + Dịch vụ bán lẻ ngân hàng mang tính thời m: th hiên việc định thời m tung sản phẩm phù hợp thu hút khách hàng như: g i phát hành thẻ liên kết ATM thẻ sinh viên mùa tựu trường, g i tiền gửi tiết kiệm đ n xuân, hay g i cho vay chứng minh tài du học, hay thời m định tăng giảm lãi suất tính thời m th hoạt động hàng ngày ngân hàng yêu cầu khách hàng : lệnh chi chuy n tiền, séc, tiền gửi tiết kiệm, cho vay, giải ngân, bảo lãnh… phải làm ngày hay thời m mà khách hàng yêu cầu đ ngân hàng cần phải nhanh nhạy c đinh thời m đ sản phẩm tạo đưa đến khách hàng kịp thời mang lại hiệu kinh tế cao + Công tác Marketing giữ vai trò ngày quan trọng việc phát tri n dịch vụ NHBL Đối với dịch vụ NHBL, marketing ngày c ý nghĩa quan trọng lí sau: - Thị trường bán lẻ c quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng phân tán nơi nên vai trò thông tin quan trọng việc định lựa chọn ngân hàng sản phẩm dịch vụ Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại marketing giải vấn đề thông tin - Khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN thường c xu hướng chuy n đổi ngân hàng, mức độ trung thành họ không cao, đ marketing đ ng vai trò quan trọng việc thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng, trì phát tri n lòng trung thành đối tượng khách hàng - Khách hàng thị trường bán lẻ c th thoả mãn nhu cầu sản phẩm tài từ nhiều tổ chức khác ngồi ngân hàng cơng ty bảo hi m, doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả g p hay tín dụng thương mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đ ng vai trò quan trọng việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng + Dịch vụ bán lẻ dịch vụ tài đặc m dịch vụ n i chung, dịch vụ tài ln thay đổi dễ bắt chước khơng c quyền Chính ngân hàng không th thực chiến lược dị biệt h a dịch vụ mà thay vào đ chiến lược cạnh tranh ngành phải trọng đến chất lượng sản phẩm cạnh tranh qua giá kênh phân phối vấn đề đặc biệt quan trọng dịch vụ bán lẻ + Hoạt động bán lẻ ngân hàng c chi phí lớn c rủi ro định: Do đáp ứng nhu cầu đa dạng khách khàng nên ngân hàng phải đầu tư lớn kênh phân phối, phát tri n mạng lưới đầu tư nghiên cứu phát tri n sản phẩm, công tác chăm s c khách hàng, phát tri n hạ tầng công nghệ thông tin, nguồn nhân lực Các rủi ro thường gặp phải hoạt động bán lẻ ngân hàng như: rủi ro tín dụng, rủi ro tỉ giá lãi suất, rủi ro hoạt động, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro nguồn nhân lực… 1.2.1.2 Phân loại dịch vụ bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại + Nhóm dịch vụ huy động vốn: - Huy động vốn hoạt kỳ bao gồm tiền gửi không kỳ hạn tổ chức cá nhân - Nhóm huy động vốn định kỳ: bao gồm tiên gửi định kỳ, tiền gửi tiết kiệm tổ chức cá nhân, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… + Chiết khấu thƣơng phiếu giấy tờ có giá Giấy tờ c giá bao gồm loại như: Chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, Đặc m giấy tờ c giá c th chuy n nhượng được, c th dùng đ toán cần thiết mà không cần phải đợi đến đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu + Dịch vụ cho vay * Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân: - Cho vay tiêu dùng: - Cho vay du học: * Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNVVN: - Cho vay chiết khấu: Chiết khấu việc ngân hàng mua lại giấy tờ c giá chưa đến hạn toán khách hàng - Bao tốn: Bao tốn hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên bán hàng thơng qua việc mua lại khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng h a bên bán hàng bên mua hàng thỏa thuận hợp đồng mua bán hàng - Cho vay theo hạn mức tín dụng: Cho vay theo hạn mức tín dụng hình thức mà người vay lập hồ sơ lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách hàng hạn mức, giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh số - Cho vay lần: Cho vay lần (hay gọi vay theo m n) hình thức vay mà người vay phải làm hồ sơ vay vốn cho lần vay với lãi suất, thời hạn trả tiền số tiền vay xác định + Dịch vụ toán: Dịch vụ toán bao gồm việc cung cấp cho khách hàng tài khoản toán, phát hành séc, thẻ ATM, ủy nhiệm chi, thực dịch vụ tốn ngồi nước khác như: chuy n tiền nước, nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ, tín dụng chứng từ + Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Dịch vụ phát tri n giai đoạn nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán hoạt động ngoại thương + Dịch vụ ủy thác - ối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập Với sản phẩm huy động vốn đa dạng nguồn vốn dư thừa người dân đầu tư cách triệt đ hiệu quả, đem lại thu nhập đảm bảo toàn v n nguồn vốn cho người dân Với sản phẩm tín dụng bán lẻ, nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát tri n sản xuất khách hàng nhỏ lẻ đáp ứng Các phương tiện toán đại dịch vụ NHBL giúp giảm thi u rủi ro, bất tiện, giảm thi u chi phí thời gian cho khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hết 1.2.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát tri n thay đổi lượng chất theo hướng tích cực Trong dịch vụ bán lẻ, c đối tượng tham gia: Thứ Ngân hàng thương mại, tổ chức cung cấp dịch vụ Ngân hàng mong muốn tối đa h a giá trị tài sản chủ sở hữu, phát tri n dịch vụ giác độ Ngân hàng thương mại tăng lên quy mô, đối tượng, phạm vi phương thức cung cấp dịch vụ (sự tăng lên lượng) chất lượng hiệu dịch vụ bán lẻ (sự tăng lên chất) Thứ hai khách hàng, đối tượng sử dụng dịch vụ mong muốn dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhanh ch ng c chất lượng cao cho nhu cầu họ với giá dịch vụ rẻ, thái độ dịch vụ tốt…đây phát tri n dịch vụ ngân hàng theo giác độ khách hàng Thứ ba Nhà nước muốn quy mô dịch vụ lớn, phong phú đa dạng loại sản phẩm, g p phần tăng trưởng kinh tế 1.2.2.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại: Thứ mức độ phát tri n th quy mô - Doanh số số dư huy động vốn - Doanh số dư nợ cho vay ngân hàng - Thị phần số lượng khách hàng Thứ hai là: Cơ cấu dịch vụ th đối tượng- phạm vi phương thức Các tiêu phạm vi đối tượng cung cấp dịch vụ: phạm vi đối tượng khách hàng lớn mở rộng đến chi tiết đối tượng khách hàng riêng biệt, phản ánh mức độ phát tri n dịch vụ bán lẻ ngân hàng Các tiêu mức độ đa dạng hố loại hình dịch vụ tiêu phản ánh chất lượng, độ an toàn hiệu cung cấp dịch vụ: tiêu phản ánh mức độ đáp ứng dịch vụ ngân hàng hài lòng, tín nhiệm khách hàng ngân hàng Đây yếu tố quan trọng đ đánh giá mức độ phát tri n bền vững ngân hàng Thứ ba tiêu định lượng thu phí lợi nhuận ngân hàng 10 Một ngân hàng phát tri n cao doanh số thu phí lợi nhuận thu ngân hàng ngày lớn Thứ tƣ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: đánh giá qua ý kiến khách hàng đánh giá qua ý kiến chuyên gia, tổ chức đo lường chất lượng uy tín 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 1.3.1 Nhân tố chủ quan 1.3.1.1 Nhân tố cán Nhân tố cán bao gồm số lượng chất lượng nguồn nhân lực Con người yếu tố ảnh hưởng lớn đến phát tri n dịch vụ bán lẻ NHTM bao gồm lực quản trị điều hành ngân hàng: th qua định hướng chiến lược phát tri n tư kinh doanh nhằm giảm thi u chi phí hoạt động, tận dụng nguồn lực sẵn c đ tối ưu hiệu kinh doanh Từ quản lý đến nhân viên tác nghiệp, cán phải đáp ứng yêu cầu trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, hi u biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, kỹ giao tiếp chăm s c khách hàng 1.3.1.2 Nhân tố tổ chức: bao gồm mơ hình tổ chức hoạt động, hệ thống mạng lưới m phòng giao dịch Ngân hàng với mạng lưới m phòng giao dịch rộng khắp tiếp cận tối đa với khách hàng từ đ c nhiều hội chiếm lĩnh phát tri n thị phần 1.3.1.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật ngân hàng Ngân hàng với sở vật chất, hạ tầng công nghệ phát tri n tiền đề đ phát tri n đa dạng kênh phân phối sản phẩm- kênh phân phối đại với yêu cầu công nghệ cao, yếu tố định việc nâng cao uy tín chất lượng giao dịch tới khách hàng 1.3.1.4 Hoạt động marketing ngân hàng Marketing hoạt động bán lẻ tác động đến khách hàng giai đoạn: trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch, hoạt động cung cấp thông tin đầy đủ rõ ràng sản phẩm, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng mang lại hài lòng cho khách hàng 1.3.1.5 Uy tín thương hiệu, lực tài kênh phân phối sản phẩm: Uy tín thương hiệu, lực tài ngân hàng c vai trò vơ quan trọng ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ khách hàng, ngân hàng c bề dầy lịch sử, c uy tín lớn, lực tài vững mạnh, mạng lưới rộng khắp ln lựa chọn hàng đầu khách hàng muốn gửi tiền hay sử dụng dịch vụ khác Kênh phân phối sản phẩm đa dạng mang lại tiện ích cho người sử dụng tiết kiệm chi phí thuận tiện cho khách hàng, khách hàng c th đến chi nhánh, m giao dịch đ sử dụng dịch vụ khách hàng không thuận tiện c th ngồi nhà, quan làm việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân 11 hàng điện tử hay sản phẩm phonebanking, hay mua sắm c th sử dụng dịch vụ thẻ, POS, EDC 1.3.1.6 Các nhân tố khác Số lượng chât lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp thị trường: số lượng sản phẩm lớn đa dạng đáp ứng yêu cầu người dân với chất lượng sản phẩm th tính ưu việt tiện ích với g i sản phẩm kèm, cạnh tranh giá, chât lượng kinh doanh th mức độ an tồn, xác, kip thời giao dịch với khách hàng 1.3.2 Nhân tố khách quan 1.3.2.1 Sự cạnh tranh hợp tác từ ngân hàng nước: Sự cạnh tranh ngân hàng c tác dụng lớn đến phát tri n dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng tìm tòi phát tri n sản phẩm cho tiện ích, dễ sử dụng mang tính cạnh tranh hiệu cao cho khách hàng, từ đ việc liên kết hợp tác ngân hàng nước mang lại cho khách hàng tiện ích lớn hơn, từ đ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát tri n ngày đa dạng toàn diện đáp ứng yêu cầu khách hàng 1.3.2.2 Mức độ phát triển dân cư- thói quen tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Tâm lý th i quen tiêu dùng người dân ảnh hưởng đến việc định lựa chọn sản phẩm dịch vu ngân hàng Th i quen tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với phát tri n khoa học công nghệ Th i quen tiêu dùng tiền mặt ảnh hưởng trực tiếp tới việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.3 Mơi trường trị- pháp lý việt nam, sách quản lý ngân hàng Nhà nước: Nhà nước c hệ thống văn hoàn chỉnh, quán, đồng bộ, với quy chế chế tài đ xử lý đảm bảo cho quyền lợi đáng khách hàng khách hàng tin dùng phát tri n sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3.2.4 Cơ sở hạ tầng viễn thông Việt Nam, đầu tư ứng dụng cơng nghệ ngành ngân hàng nhiều bất cập sở hạ tầng không kết nối với gây kh khăn cho khách hàng hạ tầng công nghệ thông tin viễn thông viễn thông quốc gia phát tri n đồng tác động thúc phát tri n nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ Ngân hàng Công Thương -CN Sông Nhuệ chi nhánh cấp 1, đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Ngân hàng Công Thương Việt Nam Vietinbank-CN Sông Nhuệ thành lập năm 2006, sở sáp nhập 02 phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Cơng Thương –Chi nhánh Hà Tây Trải qua 10 năm phát tri n Vietinbank –CN Sông Nhuệ phát tri n không ngừng từ chi nhánh nhỏ với số lượng cán 40 người, quy mô nguồn vốn 300 tỷ, dư nợ cho vay 200 tỷ đồng đến thành chi nhánh có quy mơ nguồn vốn 3000 tỷ đồng, dư nợ cho vay đầu tư 2000 tỷ đồng 2.1.2 Mơ hình tổ chức Địa m: Vietinbank Chi nhánh Sơng Nhuệ có trụ sở đặt số 10 đường Ngô quyền , quận Hà Đông , Thành phố Hà Nội Tổng số cán nhân viên: 76 người * Mơ hình tổ chức gồm: Ban Giám đốc phòng nghiệp vụ, phòng có chức năng, nhiệm vụ riêng c quan hệ chặt chẽ với trình phối hợp thực mục tiêu kinh doanh chung -Phòng khách hàng doanh nghiệp phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, -Phòng bán lẻ: Phục vục khách hàng cá nhân, hộ gia đình, khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô ( doanh thu