Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ (LV thạc sĩ)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LẠI THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ Ngành: Quản Trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TUẤN ANH HÀ NỘI, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đay cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu, ví dụ trích dẫn luận văn đảm bảo độ tin cậy, xác trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khoa học khác Hà Nội, 20 tháng 07 năm 2017 Tác giả luận văn (Ký ghi rõ họ tên/ Signature) Lại Thanh Hương KHÁI QUÁT CHUNG Ngân hàng ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt dân cư kinh tế, điều kiện kinh tế mở tự hóa thương mại tự hóa tài chính, nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển kinh tế tạo điều kiện cho môi trường hoạt động ngân hàng ngày thuân lợi hấp dẫn, nhu cầu số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tăng Do thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng độc quyền NHTM ViệtNam, tổ chức tín dụng ngân hàng nước ngồi với cơng nghệ đại năng, lực tài dồi dào, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú đa dạng chiếm lĩnh thị phần Việt Nam Nếu ngân hàng nước nói chung Vietinbank nói riêng không chủ động đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bị dần thị phần nước đối thủ nước Bắt kịp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Vietinbank chiến lược kinh doanh từ năm gần trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, tích cực chuyển dịch cấu khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiên kết đạt chưa cao, tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt chưa thực khả quan, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều hạn chế cần khắc phục để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới Vận dụng sở lý luận thực tiễn vê phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thương mại .4 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 21 Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ 26 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 26 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sông Nhuệ .36 2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 42 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SÔNG NHUỆ 57 3.1.Định hướng phát triển Vietinbank 57 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ 58 3.3 Kiến nghị 69 KẾT LUẬN .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần châu ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NHCT Ngân hàng công thương HĐQT Hội đồng quản trị POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức .29 Bảng 2.2: tình hình nguồn vốn đầu tư giai đoạn 2014-2016 30 Bảng 2.3- Tăng trưởng lợi nhuận VietinBank giai đoạn 2014-2016 31 Bảng 2.4- Cơ cấu nguồn vốn huy động VietinBank Sông Nhuệ 2014-2016 .32 Bảng 2.5 - Dư nợ cho vay kinh tế VietinBank Sông Nhuệ 2014-2016 .34 Bảng 2.6 - Hoạt động tốn Vietinbank SơngNhuệ 2014-2016 .35 Bảng 2.7 – tình hình thực thẻ ATM, TDQT Vietinbank SôngNhuệ 2014-201636 Bảng 2.8 - Cơ cấu tiền gửi Vietinbank Sông Nhuệ năm 2014-2016 37 Bảng 2.9 - Cơ cấu tiền gửi theo khách hàngtại Vietinbank Sông Nhuệ năm 2014-2016 37 Bảng 2.10 - Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hang Vietinbank Sông Nhuệ năm 2014-2016 38 Bảng 2.11: Doanh số thu dịch vụ 2014-2016 Vietinbank Sông Nhuệ .39 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại ngày nay, hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ trở thành xu phổ biến giới, việc đời liên kết khu vực quốc tế ASEAN, EU, WTO…với mục tiêu thúc đẩy tự hóa thương mại quốc tế, giảm dần tiến tới xóa bỏ hàng rào bảo hộ quốc gia áp đặt nhằm cản trở tự hóa thương mại Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, với việc thức trở thành thành viên thứ 150 WTO đánh dấu trình hội nhập đầy đủ Việt Nam vào kinh tế giới Có thể nói, việc thức thành viên WTO đem lại cho Việt Nam hội đặt nhiều thách thức Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước ngồi có nhiều tiềm lực tài chính, kỹ thuật đại kinh nghiệm quốc tế lâu đời Vì vậy, chạy đua vốn, sở hạ tầng, công nghệ, nhân lực , sản phẩm- dịch vụ… để xâm nhập thị trường tiềm chiếm hữu thị phần Việt Nam đánh giá thị trường mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm phát triển, Chính vậy, ngân hàng Việt Nam cần có nhìn toàn diện thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh,đưa giải pháp hiệu phù hợp với biên động thị trường bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Một ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam, để giữ vững thị phần không ngừng phát triển lớn mạnh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với sản phẩm dịch vụ truyền thống Với đầu tư đồng vốn, công nghệ, nhân kết hợp với mạnh vốn có mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu VietinBank đạt số thành công định lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bên cạnh chi nhánh hệ thống Vietinbank tồn hạn chế, bất cập định cần khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank thời gian tới Là chi nhánh nằm địa bàn Hà Tây cũ khu vực phía tây Thủ Hà Nội trung tâm phát triển kinh tế đất nước có nhiều thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ chưa thực phát triển chi nhánh ngân hàng thương mại khác địa bàn Vì chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Sơng Nhuệ” Với hy vọng góp phần nhỏ nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh hoàn thiện để chi nhánh Sông Nhuệ phát triển quy mô chất lượng sản phẩm dịch vụ Tình hình nghiên cứu đề tài: Trong năm gần với định hướng mở rộng hoạt động dịch vụ NHBL, Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói chung chi nhánh Vietinbank Sơng Nhuệ nói riêng bước xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ bên cạnh hoạt động bán buôn truyền thống Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ NHBL gặp nhiều khó khăn Việc nghiên cứu, tìm giải pháp có hệ thống để đẩy mạnh hoạt động NHBL Vietinbank Sông Nhuệ chưa quan tâm mức Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại nghiên cứu nhiều cơng trình khoa học tác giả nước nhiên để áp dụng thực tế chi nhánh Sông Nhuệ tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động kinh doanh cách cụ thể, phân tích, đánh giá kinh tế biến động ngày Đặc biệt trước tình hình hội nhập kinh tế quốc tế diễn mạnh mẽ khu vực quốc tế, để khẳng định vị ngân hàng mình, ngân hàng sức tập trung cải tiến công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết để ngân hàng NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ chuẩn bị hội nhập Nhận thức tầm quan trọng tác giả muốn nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sơng Nhuệ để tìm hạn chế nội hoạt động Chi nhánh từ tìm ngun nhân đề giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu + Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại + Mục tiêu đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích, nhận xét, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ, tồn hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sơng Nhuệ + Từ đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng công thương Viêt Nam chi nhánh Sông Nhuệ Phạm vi nghiên cứu: NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Nhuệ Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu, luận văn kết hợp tổng hợp phương pháp: Phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, … nhằm làm rõ nội dung nghiên cứu - Phương pháp thu thập, xử lý số liệu: số liệu thu thập từ Báo cáo thường niên, Bản công bố thông tin, từ báo cáo thống kê,nghiên cứu khoa học, tạp chí… Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn - Hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận Ngân hàng, Ngân hàng Thương mại dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Sơng Nhuệ từ xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ chi nhánh Sơng Nhuệ góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh địa bàn Cơ cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Các vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Nhuệ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Nhuệ hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng sở khách hàng -Xây dựng hồn thiện quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng phải đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ an toàn, hiệu hoạt động ngân hàng Xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến mại qua phương tiện truyền thông trọng kênh quảng cáo đài truyền hình phương tiện đài báo với thời gian lên sóng tần suất phát hợp lý Khi triển khai chương trình dự thưởng khơng nên kéo dài q làm nản lòng khách hàng phải chờ đợi kết giải thưởng Có lộ trình triển khai sản phẩm hợp lý Đối với sản phẩm dịch vụ mới,có kế hoạch, chương trình cụ thể chuẩn bị chu đáo trước tiếp cận, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới khách hàng; đồng thời có chương trình tập huấn cơng tác nghiệp vụ marketing tài liệu có liên quan tờ rơi, thư chào, để công tác triển khai tiếp cận khách hàng đạt hiệu cao Chi nhánh Giao phòng đầu mối, tập trung triển khai hợp tác toàn diện với doanh nghiệp, tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL hướng vào nông nghiệp, nông thôn (một số huyện phát triển đô thị hóa nơng thơn): Đặc điểm khách hàng vùng nông thôn thường thiếu tự tin giao dịch NHTM khả mức độ hoà nhập họ với sống thị trường chưa cao Song lợi việc tiếp cận đến phân khúc thị trương thỏa mãn số khách hàng mức độ lan tỏa nhanh nhờ kênh truyền miệng theo cấp số nhân mà ngân hàng khơng cần tốn q nhiều chi phí marketing Do vậy, để thu hút đối tượng khách hàng này, VietinBank Sông Nhuệ cần phát triển sản phẩm như: hỗ trợ cho vay làng nghề truyền thồng, ưu đãi cho vay em vùng nông thôn hợp tác lao động Chú trọng phát triển loại hình giao dịch nhà xây dựng niềm tin khách hàng cách sử dụng người dân tuyên truyền lẫn 60 Cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch điện tử, tự động Đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi cơng cụ tốn theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội địa, thẻ toán quốc tế, thẻ đa Đồng thời, cần mở rộng, đa dạng tiện ích kèm với việc sử dụng thẻ cho khách hàng như: cung cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hóa đơn loại thông qua việc liên kết với nhà cung ứng dịch vụ, gửi tiền tiết kiệm Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, qua điện thoại ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Trong đó, cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thơng tin cam kết ngân hàng khách hàng, ví dụ: Dịch vụ gửi tin nhắn vào điện thoại di động thông tin kết qủa giao dịch tài khoản, thông tin số dư theo định kỳ, thông báo mời nhận tiền; Các tiện ích internet banking như: lệnh giao dịch tài khoản cá nhân, giao dịch thẻ ATM, mở tài khoản cá nhân qua mạng; Hộp thư thoại trả lời tự động số dư tài khoản; Tăng cường ứng dụng, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến thực hồn thiện mơ hình giao dịch cửa mang tính chuyên nghiệp Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Nghiên cứu bán chéo sản phẩm dựa việc tư vấn bán sản phẩm liên kết để mặt đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mặt tăng thu dịch vụ cho ngân hàng Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhóm khách hàng để từ áp dụng đưa gói sản phẩm tích hợp nhiều dịch vụ ngân hàng sẵn có VietinBank Sơng Nhuệ tăng cường tiện ích để tăng độ hấp dẫn cho gói sản phẩm Tận dụng hoạt động cơng ty Cơng ty Cho th Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Cơng thương, Cơng ty Quản lý Nợ Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý để cung cấp 61 sản phẩm, dịch vụ tài liên kết cho khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành phát triển nguồn nhân lực 3.2.3.1 Phát triển nguồn nhân lực Con người ln đóng vai trò chủ đạo, then chốt vấn đề Chính vậy, để thành công hoạt động NHBL VietinBank Sông Nhuệ, giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng Nội dung phát triển nguồn nhân lực phải bao quát q trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng Bắt đầu từ q trình tuyển dụng: VietinBank Sơng Nhuệ cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng không kiến thức chun mơn riêng mà u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh… Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt u cầu cơng việc Thường xun có chương trình đào tạo cụ thể hàng năm cho cấp cán khác từ quản trị điều hành đến tác nghiệp thực tập quản trị điều hành ngân hàng nước thời gian định cho cấp lãnh đạo quy hoạch, tạo điều kiện cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ, kiến thức chun mơn (chi nhánh nên có sách hỗ trợ 100% kinh phí cho chương trình đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ ), kỹ giao tiếp, tư vấn khách hàng Có quy định quy chế rõ ràng để cán chi nhánh phục vụ khách hàng thân thiện, nhiệt tình Tránh tình trạng cán thờ ơ, thiếu trách nhiệm với khách hàng phụ trách 62 Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu cơng việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, chi nhánh cần trọng đến công tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt cán có lực, có đạo đức nghề nghiệp, có hiệu cơng việc đạt chất lượng cao 3.2.3.2 Tăng cường giải pháp tạo động lực cho người lao động Chi nhánh áp dụng , xây dựng chế, tạo động lực trình triển khai sản phẩm phát triển dịch vụ chế độ lương thưởng có gắn với hiệu thu công việc: Cơ chế thưởng kinh doanh cho phòng giao dịch, điểm giao dịch Cơ chế thưởng cho cán bán hàng Các chương trình thi đua phát triển mở rộng thường xuyên toàn chi nhánh Cơ chế bổ nhiệm, xếp công việc phù hợp với người có lực 3.2.4 Giải pháp nâng cấp đổi hạ tầng công nghệ Một đặc trưng dịch vụ NHBL phải dựa tảng cơng nghệ cao Chính vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới VietinBank nói riêng ngân hàng nói chung cần phải có tảng công nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Muốn phát triển tảng cơng nghệ đại phải có chiến lược tổng thể, 63 từ đầu tư – thiết kế - nâng cấp mặt kỹ thuật đến phát triển phần mềm, đào tạo cán có khả ứng dụng, khai thác hoàn thiện hệ thống mang lại hiệu cao cho ngân hàng Các giải pháp cụ thể cần tiến hành sau : Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc ngân hàng Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Ứng dụng công nghệ giúp đại hoá tự động hoá thao tác nghiệp vụ, gia tăng tiện ích cho sản phẩm Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm ngân hàng tương đối đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để dễ quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phòng điện tốn, phòng cơng nghệ thơng tin để họ khai thác, vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động NHBL 3.2.5 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing Bên cạnh giải pháp phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, nâng cấp công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, giải pháp không phần quan trọng VietinBank Sông Nhuệ cần thực để phát triển dịch vụ NHBL đẩy mạnh hoạt động marketing Trước tiên, chi nhánh cần tiếp tục công tác xây dựng phát triển thương hiệu VietinBank Tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ nhân viên ngân hàng khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ sản phẩm đối 64 với ngân hàng khác dịch vụ NHBL Thực văn hóa doanh nghiệp thương hiệu VietinBank: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên Toàn thể cán chi nhánh thực “trung thực, kỉ cương, sáng tạo, chất lượng hiệu quả” trở thành nét truyền thống VietinBank Sông Nhuệ Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL cá nhân, DNVVN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, chi nhánh thực giải pháp cụ thể sau: Tăng cường chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rơn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho chương trình quan trọng đài truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền sản phẩm dịch vụ Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn Thứ ba, VietinBank Sơng Nhuệ nên xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Đa số khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân nên việc quảng cáo tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng, công tác Marketing phải giúp cho khách hàng nắm sản phẩm, cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Vì vậy: Nên thành lập phận chun phân tích đối tượng khách hàng nhằm phân khúc khách hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn chi nhánh với mục đích nắm bắt thơng tin xác, kịp thời để đưa sách phù hợp Đội ngũ nhân viên marketing đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng Bên cạnh 65 vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng Chi nhánh nên tổ chức buổi gặp mặt giao lưu, hội thảo cán làm công tác marketing với đối tượng khách hàng mới, khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng sản phẩm dịch vụ tương đối phức tạp toán XNK…Ngay buổi họp mặt này, ngân hàng tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ thân thiết lâu dài 3.2.6 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… Chính vậy, q trình phát triển hoạt động NHBL, VietinBank Sông Nhuệ cần tăng cường công tác quản trị rủi ro đặc biệt công tác quản trị rủi ro tác nghiệp quản trị rủi ro tín dụng:  Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp: + Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ngân hàng Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng Tuỳ theo quy mơ, mơ hình hoạt động, ngân hàng có 66 thể áp dụng cách thức để đánh giá kiểm soát khác Tuy nhiên, việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xuyên áp dụng cho tồn phòng nghiệp vụ kinh doanh chi nhánh  Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: - Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên - Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời; Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao - Tăng cường công tác quản lý nợ: cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà bao gồm dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới ngồi giải pháp nói trên, VietinBank Sơng Nhuệ cần 67 trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tồn diện đồng Thứ nhất, cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cư- văn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính Thứ hai, cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phòng, trường điểm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch lần đầu như: tặng quà cho khách hàng đến giao dịch, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dò y kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v Thứ ba, cần bố trí phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chi nhánh, phận có trách nhiệm phối kết hợp với phòng giao dịch để tìm hiểu sở thích, để nhận biết khách hàng VIP, khách hàng tiềm có kế hoạch chăm sóc thường xuyên phù hợp với khách hàng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng ngồi thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ngoài nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác- đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xuyên sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hóa doanh nghiệp Thứ tư, bên cạnh nguồn lực người cần trọng ứng dụng cơng nghệ đại, tự động hóa vào chăm sóc khách hàng: ví dụ, cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để giải đáp thắc mắc đơn giản khách hàng cách tức thuận tiện Có thể ứng dụng phần mềm tự động gửi email chúc mừng 68 sinh nhật, email chúc mừng khách hàng đặc biệt Tại phòng giao dịch bố trí lắp đặt hệ thống máy tính truy cập Internet, lắp đặt vơ tuyến máy nghe nhạc để giảm thiểu khó chịu khách hàng trình chờ đợi Bên cạnh cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự cho khách hàng quầy giao dịch để khách hàng phục vụ theo thứ tự, tránh tình trạng chen ngang lấn chiếm, xơ đẩy Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng, tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hòm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ, chất lượng phục vụ cán giao dịch ngân hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị phủ: 3.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng…Bên cạnh có chế ưu đãi trực tiếp như: quyền địa phương tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng ưu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Luật Dân sự, văn hướng dẫn Luật Dân 69 sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi người cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng, nợ khó đòi Bên cạnh đó, phía thị trường cần hình thành thị trường mua bán lại Đó thị trường thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị trường bán lại ôtô, xe máy, hộ, chung cư Để người vay không trả nợ, ngân hàng thơng qua thị trường bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn toán dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 3.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Có chiến lược dài hạn phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng: Trên 70 sở Nhà nước cần xây dựng hoàn chỉnh đồng thống có tầm nhìn xa hệ thống văn hướng dẫn hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng để ngân hàng thương mại thực Hạn chế điều chỉnh, tránh lãng phí gây tốn chi phí cho ngân hàng Xây dựng văn hướng dẫn nên tập trung vào hạn chế loại bỏ thủ tục hành rườm rà, đặc biệt lĩnh vực cấp phép, quản trị doanh nghiệp báo cáo gửi quan hữu quan Tạo môi trường kinh doanh cho loại hình dịch vụ phi tín dụng cơng minh bạch cạnh tranh lành mạnh Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước qua ngân hàng, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên Xây dựng sách gắn liền với sản phẩm dịch vụ để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh thị trường, tích cực phối hợp với Bộ cơng an, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an tồn địa điểm đặt máy ATM, thơng tin bảo mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại Hoạt động giám sát NHNN chủ yếu quan tra giám sát thuộc NHNN thực với mục đích góp phần bảo đảm an toàn hệ thống NHTM, bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp người gửi tiền, phục vụ việc thực sách tiền tệ quốc gia Trong thời gian tới, tra NHNN cần xây dựng chương trình kiểm tra theo chuyên đề khác đảm bảo bao quát lĩnh vực tiền vay, tiền gửi ( đặc biệt chi nhánh ngân hàng vi phạm vượt trần lãi suất việc chi chênh lệch ngầm), tiến hành kiểm tra định kỳ đột xuất NHTM theo chương trình xây dựng Với việc kiểm tra, giám sát chặt chẽ NHNN, NHTM có ý thức cao việc nâng cao chất lượng quản lý rủi ro ngân hàng mình.Tăng cường hiệu tra NHTM góp phần hạn chế, phòng ngừa rủi ro Xây dựng hệ thống thu thập liệu đảm bảo thông tin cung cấp tin cậy Trong hoat động ngân hàng, thơng tin cơng bố cơng khai Nhưng có minh bạch thơng tin đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác, đem 71 lại niềm tin dân cư Đây tiền đề cho việc sử dụng phát triển dịch vụ ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị NHTMCP Công Thương Việt Nam Hội sở – Vietinbank trung tâm điều hành hoạt động kinh doanh chi nhánh thành viên, đảm bảo hoạt động hệ thống ổn định, liên tục phát triển, phù hợp với đường lối, sách phát triển kinh tế thời kỳ Trong công tác quản lý đạo phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh cần có định hướng cụ thể cho chi nhánh địa bàn cụ thể để có chế sách phù hợp Ban hành quy trình tinh gọn đảm bảo sản phẩm dịch vụ bán lẻ cạnh tranh so với hệ thống ngân hàng khác Cải tiến sản phẩm nghiệp vụ cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá Ngân hàng Công thương phát hành tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Thường xuyên tổ chức khóa học chi nhánh nhằm đào tạo kỹ năng, đào tạo nghiệp vụ marketing cho cán làm công tác bán lẻ để nâng cao chất lượng cán đảm bảo tính chuyên nghiệp 72 KẾT LUẬN Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền tề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng trình đổi ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng phát triển Với mong muốn tiến gần tới chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách cung ứng sản phẩm, dịch vụ với ngân hàng đại, Vietinbank Sơng Nhuệ cố gắng hồn thiện để nâng cao số lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thị trường tài Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn áp dụng vào đánh giá thực trạng dịch vu ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sơng Nhuệ Từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Sông Nhuệ giai đoạn Tuy nhiên, hạn chế kiến thức điều kiện, khả nghiên cứu kết nghiên cứu khơng khỏi có thiếu sót Học viên mong nhân đóng góp thầy giáo đồng nghiệp để đề tài hoàn thiên Xin chân thành cảm ơn ! 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam chi nhánh Sông Nhuệ 2014, 2015, 2016 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Vũ Thị Ngọc Dung, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng số (25/05/2007).Trang 16,17 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại – Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ngô Thị Liên Hương, “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng ”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ, số (1/3/2005), trang 17 Đinh Thị Kim Loan, Giữ vững lợi cạnh tranh Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, Tạp chí Ngân hàngsố 23/2007, Tr.45-47 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/ QH12 Nguyễn Trọng Nghĩa, “Cơ hội thách thức TCTD Việt Nam tình hội nhập kinh tế quốc tế”.Tạp chí Thị trường Tài -Tiền tệ Trịnh Bá Sửu, Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại - Tạp chí ngân hàng số – trang 25 10 Nguyễn Tám,Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng đại thị trường tài - Tạp chí Ngân hàng số 12 –trang 23 11 Trương Quang Thông, Giáo trình Marketing ngân hàng 12 Tạp chí Ngân hàng số 3-.2007 13 Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ 14 Tạp chí Kinh tế phát triển 15 Tài liệu hội nghị "Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL" Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 11/2003 16 Trang website: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam www.vietinbank.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Namwww.sbv.gov.vn; Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam www.vnba.org.vn Tạp chí kế tốn www.tapchiketoan.com.vn 74 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Nhuệ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi. .. hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Sơng Nhuệ từ xây dựng giải pháp phát triển chi n lược dịch vụ bán lẻ chi nhánh Sơng Nhuệ. .. ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sông Nhuệ chưa thực phát triển chi nhánh ngân hàng thương mại khác địa bàn Vì tơi chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương