Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

- - - Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng : 60.31.12 - Trang b 1.1 h 10 10 10 - 12 NHTM 12 13 13 14 14 15 15 16 1.6.1 -banking) 16 16.2 -banking) 16 1.6.3 -banking) 18 1.6.4 -banking) 18 1.6.5 Call center 19 1.6.6 Kiosk ngân hàng 19 20 26 : 27 27 27 29 30 31 31 32 -ibanking 33 33 33 -2011 34 h 37 - SMSBanking 37 -Phonebanking 41 42 43 2.2 48 2.3 50 2.3.1 50 51 53 2.4.1 55 55 55 2.4.1 56 57 57 58 2.4.3 Nguyên nhân 60 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 60 61 62 NG 3: VIETCOMBANK 63 Vietcombank 63 64 64 64 3.2 66 3.2 70 72 72 3.2.2 77 3.2.2.3 Nâng cao ch hàng 78 80 3.3 80 80 81 82 82 82 83 83 83 84 84 85 ATM ACB ADB BIDV CMND EAB GD GTCG KH KHCN KHTC NH NHTM Ch minh nhân dân Khách hàng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngân hàng NCCDV OTP STB SCB TKTGTT TMCP TCTD VCB WTO c c th ng th gi Tên Trang 11 22 Hình 2.1 Hình 2.2 34 43 35 36 39 44 49 53 63 34 - 2011 - 2011 - 2011 - 2011 - 2011 2.6 2009 - 2011 - 2011 39 42 47 48 50 50 51 51 51 51 52 52 52 52 - 76 - c thông tin Vietcombank 3.2.2.2 Trong b i c nh n ng kinh h thành ng n tài ý ngày tri m t c a q nâng cao ch ng ng cán b nhân viên có trình n ng h máu ch M t ngân hàng ln Tuy nhiên, ngân hàng ãi ng t c a c n chuyên môn t t i ng nhân viên chuyên nghi ng c n nhân l xám ngày VCB ph có sách ch n ng c có i c tránh tình c thành ịi h i a tình, ng ng mà - 77 - h Bên c nhân tài sách có g lâu dài thu hút bi VCB c g chân nh n viên gi i p viên ti m n có sách ãi ng c v cho ngân hàng m t cách ng lao ng, thông qua pháp sau: ng nhân viên úng ng kh n ng ngành ngh c a ng ng úng ã x c nghiên phù h v - 78 - Có ch th ng ph nghiêm minh, ng tr phù h ch ánh giá nhân viên công quan Chính sách ng x ng v m c cơng vi Xây có th xác h n c a nhân viên c giao trình h v nghi rõ ràng ng i b lai, ngh nghi r ng rãi nhân viên c a 3.2.2.3 k m t d ch v m i n tranh h nay, n ch l tr ng phát ng ch v th so sánh c a m i ngân hàng Do ó, ch v th a mãn t i a nhu d ch v quan tâm hàng khách hàng, vi c m, mb ch ng nh t cho ch g nh ng ngân hàng nâng cao ch ng ng v k thu công ngh i ng nhân viên chun nghi p, có mơn k n ng t t, VCB m t th trung c a khách hàng c nh trình ch v ad ki hóa s th chuyên n: Ngân hàng c hàng, th ng giao m c phong cách ph c v c a ch toàn t g nhân viên d ch v khách c nhân viên chi nhánh, phịng tính t ng c a VCB Th hàng bí m nghiêm túc có th Sau m i ánh giá c a c ánh giá thái cáo, góp ý - iv :X c v c a nhân viên m t cách xác trình ch l có ng ch v khách hàng t th - 79 - Chính sách ãi khơng t g c ng l y nh iv y iv khách hàng VIP chân khách hàng Vì m i giao d ch khách hàng thân thi VCB nên có ng trình a khách khách hàng trì m i quan h tác - ngân hàng lâu dài khách hàng: Thông qua e-mail ho áp th sinh, m n 3.3 NG 3.3.1 3.3.1.1 - Nghiên khách hàng có ó, ngân hàng có th qu c nh ng ý k c nh cho phù h tho óng góp mong mu n p th cg lý c v a khách hàng phát có nh ng - 80 - - - phí - - 3.3.1.2 pháp lý - 81 - t dù 3.3.2 Ti Xây pháp lý cho n án tốn khơng dùng ti - 82 - n nhi sách khuy thu 3.3.3 3.3.3.1 khách hàng: E 3.3.3.2 cách , 3.3.3.3 kênh ib@nking - 83 - 3.3.3.4 , , , 3.3.3.5 B@nking t e : - 84 - LU Tóm có th xu nói ây th v hóa tài chính, d ch v Ngân hàng tri v ng ng khơng khó kh tranh t t nh c a Ngân hàng th tr i c a so v khơng ch i nh v khí c H n nh ng c ab ch v tru h hàng Vì v ng i n ịi i m i Ngân hàng thích h m t cách an tồn hi qu nh nh ng phát thân ngân hàng mà cịn c a Chính ph , t ch c kinh t quan t ng c có ch v Ngân hàng thách ch v có g nh g h c a khách c, sách l vào c cs c, g - 85 - N Quán tri t m c tiêu nghiên c u, c s v n nghiên c u khoa hàng , i t lý thuy t n t t i Ngân hàng n th c ti n, g g tài g pp g pháp t tri n d ch v Ngân i ãt p trung gi i quy t m t s n i dung quan tr g nh sau: t là, làm rõ khái n m v Ngân hàng n , nh n th y nh ng u i c a d ch v tính t t y u ph i phát tri n d ch v Ngân hàng n t xu th i nh p hi n Hai là, phân tích tình hình phát tri n ó nhìn th y nh g hh g thu n l , khó kh n ng, gi i pháp g ch v Ngân hàng i n t t i VCB, t g nh n g thành cơng, n ch ó n cho vi c phát tri n ngày hoàn thi n h n ch v Ngân hàng i n t t i VCB Ba là, c s hàng i n t c a Nhà hh g phát tri n công ngh c g nh c VCB, lu n v n h v Ngân xu t m t s g i pháp ki n ngh nh m góp ph n nâng cao vi c phát tri n d ch v th c hi n thành công vi c phát tri n g nh h v Ngân hàng n t theo g ã nêu c n có s h tr c a Chính ph , Ngân hàng nhà n c p qu n lý liên quan v i s n l c c a b n thân VCB c dù tài c p i nhi u v n vi c phát tri n d ch v Ngân hàng n lý lu n, t , nhiên, c t n gi i pháp tài ch t p trung vào h v Ngân hàng i n t c a K i khách hàng cá nhân c a VCB Nh ng v n khác c n có cơng trình nghiên c u khoa h c t p theo nghiên quy t u m i có t gi i TÀI LI U THAM KH O ,N (2009), , Theo_VnExpress.net 10/2011 , (169) 10 - Ngân hàng, NXB , 20) ng , 13 14 Báo cáo th niên c a VCB t m 2008 m 2011 15 Báo cáo -2011 16 17 Các trang web: - http://www.sbv.gov.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.sacombank.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.google.com.vn - http://10.1.2.27//Bolmanager//Report//IBTTranfersummary.aspx 18 m 2008 2011 19 Phòng 20 21 PHI U KH Gi : Nam N i : Công ty: : ã giao d ch h D i Internet-Banking Phone-Banking E-Topup thông tin nào? n d ch i t SMS-Banking t c i u m/ hàng Nhân viên Ngân hàng t Trang web VCB ng ý 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Xác 1 1 A i nh 4 4 5 5 c i t nào? Ti Ki 3 3 hàng 2 2 ích l t lãi Thanh tốn hóa t giá h i Lý Anh/ Ngân hàng có uy tín Giao d l c Mi i t i d ngày: i t VCB là: Hoàn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lòng 10 Lý Anh/ D m t t C mt i t m rà m, an tồn a Ngân hàng khác Khơng quan tâm c i d i nghi khơng? Có Khơng b t i 12 N / t i Ngân hàng i t ! ... cao cho khách hàng khách hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng áp mình, vào ngân hàng 26 LU Ch ng I H ã nêu khái quát nh khái Ngân hàng s v a s phát ch nh ph không v NHTM Vi m Ngân hàng NHTM Vi Tuy... Ngân hàng th - Ch v t t t, danh c chia thành ch Ngân hàng i n t phát tri n h v Ngân hàng n t i ng m i c ph ng 3: G i pháp góp i Ngân hàng t , danh m c c ng m i c p n n phát tri n d h v Ngân hàng. .. có hàng Nh hàng th ng c bi t h c Ngân , giao d ch tr c tu n, toán u tr thành xu th phát tri n c nh tranh c a Ngân Vi t Nam Phát tri n d ch v Ngân hàng d a n n t ng công ngh thông tin - Ngân hàng