Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP. Hồ Chí Minh

Kết quả huy động vốn của HDBank giai đoạn 2009 — 2012 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 - 2012 Co cau huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM

ĐẶNG THỊ THÁI LY

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI

NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN PHAT TRIEN

THANH PHO HO CHI MINH

LUAN VAN THAC Si KINH TE

Tp H6 Chi Minh — Nam 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM

ĐẶNG THỊ THÁI LY

PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI

NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN PHAT TRIEN

THANH PHO HO CHI MINH

Chuyén nganh: Tai chinh - Ngan hang

Mã ngành: 60340201

LUAN VAN THAC Si KINH TE

NGUOI HUONG DAN KHOA HOC:

PGS.TS HOANG DUC

Tp H6 Chi Minh — Nam 2013

Tôi tên là ĐẶNG THỊ THÁI LY, xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cô phần phát triển Thành phố Hô Chí

Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các kêt quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào

và chưa được công bồ toàn bộ nội dung này ở bất kỳ đâu; các số liệu, các nguôn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguôn gôc rõ rang, minh bach

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan danh dự của tôi

Tp Hô Chí Minh ngày tháng năm 2013

Tác giả

Đặng Thị Thái Ly

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán Ìẻ - cc cece 212212322521 11111351111 xk 4

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 2 St S3 SE E115 E111 12212111 EEEkrrrree 5

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán Ïẻ .- - 2 220212222211 111111131121 1111111811111 rk 5

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn - 2: 2s th E23 111151 11T tr He Hee 5

1.1.3.2 Dich vu tin dung ban 16.0.0 ccc c2 2211211111133 2 11 1111111118221 11 kh eh 6 1.1.3.3 Dich vu thanh toan oo cece ccc ccc ccceccccccccccceecececuceceecucccceeuececarseeeecutteceeeaueneeas 7 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tỬ 22 2222122222211 1111111121111 tre 8

1.1.3.6 Dich Vu Kha eece cece ceccccccececccceccccceecececacececsuceeccucuceeeuuteceueaeeeecuteeeeeeneeteeas 9 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hang ban lẻ của NHTM - << 5° «<< se ce<eese 9

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ . 2 2 Sc2sccEEcxcEtEcrrerxsee 9

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - 25s: 10

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng - - - 27 2222122222211 111112251 kkrea 10

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tíÍnh - - - - c2 222211122221 111 1511115551151 111 111k ke 12

1.2.3 Các nhân tô ảnh huởng đến sự phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.2.3.2 Các nhân tô bên ngoài + 21c E11 1 1211151171111 E11 E1 tr gui l6

1.2.4 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ -: - 17

1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mộii -:- + scn x21 SE 221215111 SE rreki 18

1.2.4.3 D6i voi khach hang cece ccccecccccccesecscsescsesecevececsvevsvsvsneverssecevevesevevsnenseees 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vu ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở

khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam <5 «s5 5< s5 < Ssess 19

IEXA\s+:ii0ì ri s0s2:ì:: ‹) @HaiaiảẢŸẢŸẢẰÄẢ 19 1.3.2 Ngan hang Standard Chartered — SInEØapOre€ - c2 222cc s2 20 1.3.3 Ngân hàng Crtibank — Nhật Bản - 2211221211222 22 11 111132 xe 20

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 222 2222122222221 11112222 xc+2 21

Kết luận CHWONG Í - << << 95 E €E 9E 9E 9 99 cư E0 ggregese 22 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

phát triỀn 'TỊp HCÌM << SE Hư g0 g7 ga 23

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM . 5¿ 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển HDBank ooo ccc ccecceeeeseeececseersvsveeeeeeeeees 23 2.1.2 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại HDBank 24

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 — 20 12 25 2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDB.anIÌk o 5G G 5 9 9 99999 9.59 095.9000040 000409 0000 00004 00096 00600906 00884 26

2.2.1 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật - ¿2 52cscsczcxzEszszxsszxez 26 2.2.2 Mô hình tô chức quản lý và kinh doanh - 52c tSsEE SE SEEE+EEEEEEEEEtEErzrrsrrea 27

2.2.3 Hạ tầng công nghệ thông tin 2 St ct 331112271 E2215111E1 15151 t1 EErrro 27 2.2.4 Mạng lưới phân phối is sS E123 E13 SEEE 3E EEEEEE211511E1 1111 E11 rrro 28

2.2.5 Sản phẩm và chất lượng dịch VỤ - - -c c1 2222221111111 2 vn TH cv nea 29

2.2.6 Thương hiệu và chính sách marketing - - - 525cc 3 2S *222 223 +s+seeexesa 30

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank 31 2.3.1 Hoạt động huy động 1 .dddaa 31

2.3.1.1 San phẩm huy động von cia HDBank ow ccccecceceseseessesesesesteesteeeee 31 2.3.1.2 Tình hình huy động vốn cha HDBank uo cceccceccseecsesscesevscseseseeveteseees 31

2.3.2 Hoạt động tín dụng 2 2002122222011 111111112011 111 nh TH 1kg ea 39 2.3.2.1 San pham dịch vụ cho vay của HIDBank -5 5525225 2<<5: 39

2.3.2.2 Tình hình cho vay của HDBank -5 5 +22 5< sa 40

°“ Ngon ii 0 1 1 47 2.3.4.1 Dịch vụ ngân hàng điện tỬ -. 2S 2222112111122 sea 47 2.3.4.2 Các dịch vụ khác c1 0122111111111 111k 1 SE TH nu TT ng kg na 48

2.4 Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của HDBank 49

2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank giai đoạn

phát triỀn 'TỊp HCÌM << SE Hư g0 g7 ga 65

3.1 Dinh huéng phat trién hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đến năm 2020

Của HD annÌk 55 5- < 5< 5 5 5 9 8 999.0 00.0 0 00004 000804 00 000404000 009 0400008904.00008994 65 SN?) 02211 aẪnẪDnDnDn 65

3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của HDBank - 2 + se czsx+z+szxrsrxez 66

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank 67

3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân HDBank tô chức thực hiện 5 5s: 67

3.2.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 5 2c E2 SE E22 srer sen: 67

3.2.1.2 Phát triển công nghệ thông tin - 2+ s3 v SE EEEEEEEEEEEEEEsrsrererreed 71 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực . sscszszse: 72 3.2.1.4 Phát triển bên vững nên tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng L2 2 221021222 220110 11111155211 111111111011 11 HH TH kg vn 73 3.2.1.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới, kênh phân phối 74 3.2.1.6 Tăng cường các hoạt động truyền thông và marketing - 75

3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ - St TT E1 121111211 11111151121 1E 111g 76 3.2.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Việt Nam - sec szc5¿ 76

3.2.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam 77

Kết luận chương 3 - c1 121 111111111 TT HH HH HH HH eườn

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

ATM Máy tút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CRM Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

EXIMBANK | Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu

Ngân hàng thương mại cô phân phát triên Thành phô

NHTMCP Ngân hàng thương mại cỗ phần

PR Quan hệ công chúng

SACOMBANK | Ngan hang thuong mại cô phan Sai Gon Thuong Tin SXKD Sản xuất kinh doanh

TD Tín dụng

TECHCOMBANK | Ngan hang thương mại cô phần Kỹ Thương Việt Nam

VCB Ngân hàng thương mại cô phan Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK _ | Ngan hàng thương mại cỗ phần Công thương Việt Nam

Bang 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại HDBank

Bang 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 — 2012

Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 — 2012 Bang 2.4 Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 — 2012

Bảng2.5 So sánh các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của HDBank voi Sacombank

và ACB

Bảng 2.6 Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ HDBank giai đoạn 2009 — 2012

Bảng 2.7 So sánh các sản phẩm cho vay của HDBank với Sacombank và ACB

Bảng 2.8 Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ của HDBank giai đoạn 2009 - 2012

Bang 2.9 Kết quả khảo sát về kênh thông tin giúp khách hàng biết và đặt quan hệ

với HDBank

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về tý trọng các dịch vụ NHBL mà khách hàng đang sử

dung tai HDBank

Kết quả huy động vốn của HDBank giai đoạn 2009 — 2012

Cơ cấu huy động vốn bán lẻ HDBank theo kỳ hạn giai đoạn 2009 -

2012

Co cau huy động vốn bán lẻ HDBank theo loại tiền giai đoạn 2009 -

2012

Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ và bán buôn giai đoạn 2009 - 2012

Cơ câu dư nợ cho vay theo sản phẩm năm 2012

Số lượng thẻ gh1 nợ nội địa HDBank qua các năm 2009 - 2012

Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking ở HDBank giai đoạn

2009 - 2012 Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với HDBank

Khảo sát về hô sơ thủ tục khi sử dụng dịch vụ NHBL tại HDBank Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ của HDBank

Kết quả khảo sát phí dịch vụ của HDBank

Kết quả khảo sát thái độ phục vụ của nhân viên HIDBank

Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch của HDBank

Kết quả khảo sát về mức độ an toàn khi giao dịch với HDBank

Kết quả khảo sát mức độ đa dạng của dịch vụ NHBL của HDBank

Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với

HDBank

Hinh 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức HDBank

1 Ly do chon đề tài:

Trong bôi cảnh nên kinh tế Việt Nam hội nhập vào nên kinh tế quốc tế đã đặt ra

nhiêu thách thức cho nên kinh tế nói chung và lĩnh vực Ngân hàng nói riêng, đó là sự tham gia của các tập đoản tài chính đa quốc gia có thế mạnh vẻ tài chính, kỹ thuật và công nghệ Trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt, băt buộc các NHTM có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình Vấn

dé dat ra la lam thé nao để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các NHTM

nước ngoài, đây là sự thách thức đối với các NHTM Việt Nam Và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bên vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy NHTM nao nam bắt cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiêu các dịch vụ tải chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguôn thu cho ngân hảng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ NHBL bước đầu không cao nhưng đây là nguôn thu bên vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu dài cho ngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế tương đối ồn

định, chính sách luật pháp đã có những thay đối tích cực để phù hợp với nên kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ôn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM (HDBank) ngoài việc cung cấp

các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong

lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu

dài Từ đó, HDBank đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình

Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại HDBank chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của HDBank ít được khách hàng biết đến so với những

NHTM khác

Với lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phan nhỏ trong công tác hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

2 Mục đích nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM, từ đó xây dựng các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hảng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hang danh cho khách hàng cá nhân của

Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM

+ Về thời gian: Luận văn sử dụng các số liệu từ năm 2009 đến năm 2012

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn kết hợp nhiều phương pháp như phương pháp thống kê, phương pháp

chuyên gia, phương pháp khảo sát, phân tích và tổng hợp số liệu để nghiên cứu luận văn

Cụ thể như sau:

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của

HDBank, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của NHNN, các Website, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank

- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vẫn và tham khảo ý kiến của một số cán bộ và khách hàng thường xuyên của HDBank

- Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân và các hộ gia đình, qua đó rút ra những tôn tại, điểm mạnh điểm yếu của chất lượng dịch vụ NHBL mà HDBank đang cung cấp

- Phương pháp phân tích và tổng hợp số liệu: sảng lọc, phân tích, so sánh số liệu

và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để để ra giải pháp và bước đi phục vụ cho mục tiêu

nghiên cứu

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Việc nghiên cứu để tài có nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễn như sau:

- Ý nghĩa khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về

- Y nghĩa thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank, thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của HDBank, góp phan giúp HDBank nâng cao hơn nữa năng lực

cạnh tranh của mình trong g1a1 đoạn hội nhập

6 Đóng góp mới của luận văn

Tuy đã có nhiều bài nghiên cứu trước nghiên cứu về đề tài phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ, nhưng điểm mới của luận văn này là chọn đối tượng nghiên cứu là dịch vụ

ngân hàng bán lẻ (chú trọng nghiên cứu đối với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ kmh doanh gia đình) của HDBank giai đoạn 2009 — 2012 HDBank là l ngân hàng TMCP lâu đời, tuy nhiên chỉ mới bước chân vào thị trường ngân hàng bán lẻ trong vài năm trở lại đây, vì vậy trong chủ trương, chính sách và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Luận văn đi

sâu vào tìm hiểu phân tích tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

HDBank giai đoạn 2009 — 2012 nhằm rút ra những điểm mạnh điểm yếu của HDBank từ

đó đưa ra những giải pháp nhằm giúp phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank

7 Noi dung cua nghiên cứu:

Bồ cục của luận văn gom 3 chuong:

Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP phát

triển TP HCM

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP phát triển

TP HCM

TONG QUAN VE DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA NGAN

HANG THUONG MAI

1.1 Dich vu ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, chưa có một khái niệm chính xác và thong nhất về dich vu NHBL Tuy

theo từng quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau sẽ có nhiều khái niệm về khác nhau

về dịch vụ NHBL Tuy nhiên theo cách hiểu phố biến nhất thì dịch vụ NHBL là hoạt

động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cá

nhân, các hộ gia đình và các DNNVV

Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thể giới, dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng, nơi các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chỉ

nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết

kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch

phương tiện điện tử viễn thông và CNTT

Theo từ điển giải nghĩa Tài chính — Đầu tư — Ngân hang — Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được

thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi

nhánh nhăm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách tóm gọn như sau:

Dịch vụ NHBL là DỰNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chỉ nhánh, hoặc việc khách hàng có thể

thông

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vôn và dịch

vụ thẻ

- Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vảo thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của

ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL

- Chi phí hoạt động trung bình cao do số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàng thường mở rộng

mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến rất tốn kém

- Phương thức quan lý và các hình thức tiếp thị đang dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng

1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Đây là một nghiệp vụ thuộc tải sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần lớn vào việc hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM NTHM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiên gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trai phiéu

- Huy dong von thông qua nhiêu hình thức như tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền

gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã

hội

- _ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bản và giữa các thời điểm: căn cứ vào các

điều kiện về kinh tế xã hội, mặt băng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của ngân

hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp

- _ Giá vốn tương đối cao hơn so với việc huy động vốn từ các đối tượng khác (tổ chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác)

Vai trò của nguồn huy động từ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV đối với ngân hàng:

- _ Là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn cho của NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế Đóng góp quan trong vao việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng

- _ Tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Tăng khả năng huy động

vốn trung và dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổ chức kinh

tế ít huy động được nguồn vốn này trong khi đây lại là khu vực có nhu cầu cao về nguồn vốn trung và dải hạn

- _ Tăng tính ôn định, bền vững tương đối cho nguôn vốn, tính ôn định của nguồn vốn

từ cá nhân thể hiện trên các khía cạnh: luông tiền chu chuyển thấp, ít chịu tác động bởi

yếu tô thời vụ, thói quen giao dịch tiền mặt

- _ Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khăp làm nên tảng để phát

triển các sản phẩm dich vu NHBL

1.1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gôm các sản phẩm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản .), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)

- _ Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày cảng tăng, nhu câu nâng cao chất lượng cuộc sông của dân cư thúc đây sự gia tăng nhu cầu cho sản phẩm này Vì vậy thị trường tín dụng bán lẻ rộng và không ngừng tăng trưởng

- _ Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức

khỏe cũng như khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có Chính vì vậy Ngân hàng can có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân

Vai trò của tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng:

- _ Đóng góp không nhỏ vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng Cho vay cá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay tô chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phân đầy nhanh dư

nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

- _ Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khăp làm nên tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyền từ tải khoản của người này chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định

Hiện nay NHTM đang áp dụng nhiêu phương thức thanh toán như: chuyền tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyền tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài vả thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm

chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán,

Với NHTM, việc cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho

các chủ thể trong nên kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thô của một quốc gia, thể thức thanh toán dể dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán

vụ cho NHTM

1.1.3.4 Dịch vụ ngần hàng điện tử

Trong những năm gân đây, đi liền với sự phát triển của công nghệ thông tin thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng dân được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhăm đáp ứng nhu cầu ngảy càng đa dạng của các cá nhân,

hộ gia đình và DNNVV Hiện nay, trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, có thể kề đến như:

- Phone banking: Khách hang có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất, cập nhật các thông tin về tý giá và lãi suất, yêu cầu thông tin bảng sao kê,

tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng Hiện đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này như: BIDV,VCB, ACB

- Internet banking: La dich vu cung cấp một cách tự động các thông tin về sản phẩm DVNH thông qua đường truyên internet Chỉ với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để

được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch Hiện nay, có một số NHTM Việt Nam đã

triển khai dịch vụ này như: BIDV, VCB, Vietinbank

- SMS banking: Giip khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch;

thông báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động: thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này gồm có: BIDV,

Vietinbank, ACB, Techcombank

- Home banking: La dich vu cho phép khach hang thuc hién được hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng làm việc của mình thông qua qua hệ thống máy tính kết nối internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng cài đặt cho khách hàng đề kết nói với

hệ thống máy tính của ngân hàng Các giao dịch thông thường bao gồm chuyên tiền,thanh toán, tý giá, lãi suất, báo nợ, báo có, Hiện nay, một số ngân hang cung cấp dịch vụ này

la: BIDV, Techcombank, Eximbank, VCB va Vietinbank

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiêu tiện

ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng nhiều mục đích như để rút tiền, ĐỬI tiền, cấp tín

dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay đề chuyền khoản

Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như: tra van thông tin tai khoan, thong tin cac khoan chi phi sinh hoạt

1.1.3.6 Dich vu khac

Ngoài các dịch vụ nêu trên thì cac dich vu danh cho DNNVV con bao gom dich

vu thanh toan quốc té, kinh doanh ngoai té Dich vu danh cho khách hàng cá nhân bao

gôm dịch vụ chi trả kiều hồi, thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, cho thuê tủ sắt, dịch vụ

- Chỉ trả kiều hối:

Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm chủ yếu phục vụ chuyền tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam Hiện nay các NHTM đang tích cực khai thác các kênh kiều hồi chuyền tiền thông qua các công ty dịch vụ kiểu hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyền tiền kiêu hồi

- CẤt giữ hộ tài sản:

NHTM nhận giữ hộ các tải sản quý hiếm, các tài sản khác của khách hàng trong

thời gian nhất định và có thu phí

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phat trién dich vu ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,

sự tôn tại của NH gan với sự tôn tại của các DVNH mà NH cung ứng Vì vậy, việc phát

triển DVNH là điều hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cô ngân hang lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Như vậy, phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan Khi một nên kinh tế phát triển, DVNH trong nên kinh tế đó không thê đứng yên ma phải

tăng trưởng và phát triển theo Phá? triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rong dich vu

NHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển được phân tích trên 2 khia cạnh: Phát triên vê chiêu rộng và phái triên vê chiếu sâu

Phát triển về chiều rộng tức là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thông mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại; Bên

cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư kết hợp cả những

dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt

động thanh toán, chuyền tiền, tư vẫn hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như DVNH điện tử Xét từ sốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho

ngân hàng có thể đa dạng hóa cơ câu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng

cô thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nên kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước

Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dang loại hình dịch vụ thi

chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn của các ngân hàng Do đó, các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng có và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chỉ phí hợp lý Nói đến chất lượng DVNH tức là đề cập đến tính tiện ích của nó Song song với quá trình phát triển DVNH theo quy mô thì chất lượng DVNH phải không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của DVNH Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngân hàng khác, gia tang lợi nhuận

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

- _ Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là một trong những chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển

dịch vụ NHBL Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

NHBL ngày cảng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng) kết hợp với nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu)

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh của

ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL.

Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch

vụ NHBL không thể coi là phát triển thành công nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế

cho ngân hàng

- _ Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vi thé

của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phân Hoạt động bán lé chi duoc coi la phat triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút

ngảy cảng nhiêu đối tượng khách hàng

- - Số lượng dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng và phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang

đến cho khách hàng Tính đa dạng là đặc điểm quan trọng của DVNH Hầu hết khách

hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu

sử dụng một lúc nhiêu sản phẩm Chăng hạn như khi khách hàng vay vốn sẽ có thêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, homebanking Nên nếu một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thông hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một

vải dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác NHTM có số

lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được các nhu cầu

khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được

tiếp XÚC VỚI Các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH, chung ta co thé

đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng

sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Sự đa dạng hóa cân phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hang Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Do yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng phải cung cấp không

ngừng cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản

phẩm thành những gói sản phẩm đa dạng và tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày cảng

phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh băng cách lắn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp

dich vu bảo hiểm, môi giới tư vân đầu tư Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi

nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

- - Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ

Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng thì

tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát

triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu Nó thê hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các

dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà

ngân hảng cung cấp

- _ Hệ thống chỉ nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quây giao dịch Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống, chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn

hay thành thị Hệ thông chi nhánh rộng lớn thê hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một

trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM

Hiện nay, các kênh phân phôi truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian trong khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Vì vậy, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phôi và mạng lưới với các thiết bị trên nên tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành khách hàng giữa các NHTM Có thê kế đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

> Tính tiện ích của sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công

nghệ phải kề đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng

một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang

nhiêu tính năng: chuyên tiên trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng cảng chiếm được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu Tính an toàn

trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại và trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngảy cảng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng quan trọng và trở thành vấn đề sông còn của NH Băng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền tính an toàn của các sản phẩm

đã và đang được tăng cường

> Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường băng khả năng thỏa mãn và mức độ hải lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng Nếu như chất lượng dịch vụ NHBL ngày cảng hoàn hảo, chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lau dai va chap nhận ngân hàng Đông thời, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử

dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch

vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày cảng hoàn hảo thì sẽ càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là điều cân thiết cho sự sống còn của một NH cũng như sự phát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các

NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn

Cách tốt nhất để nhận được phản hôi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một

cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày cảng trở nên phố biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tô chức) chuyên nghiệp

về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua việc phát các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện

tử, điện thoại Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và

đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vị, thói

quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mả ngân hang

cung cấp.

> Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh

và tiềm lực phát triển của bat ky NH nao Đặc biệt trong thị trường tải chính hiện nay khi

sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết

sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh thường sẽ tạo được sự tin tưởng và an

tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ ) thì ngân hàng nào

có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng

sử dụng dịch vụ Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ

NHBL, ở các khía cạnh sau:

+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các

chương trình tiếp thị Ví dụ khi có một chương trình khuyến mai nham khuyén khich moi

người sử dụng thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi họ thay đây là một thương hiệu quen thuộc Lý do chính là người tiêu dùng đã tín tưởng vảo uy tín và chất lượng của sản phẩm

+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng

cũ trong thời gian dải Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tải sản thương

hiệu đó là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu cộng

thêm sự nối tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng mua san phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Việc gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo vả có những sản phẩm vượt trội

+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra nên tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng

thương hiệu Một thương hiệu mạnh có ưu thế là làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều

khi mở rộng thương hiệu

+ Tài sản thương hiệu còn giúp thuận lợi cho việc mở rộng và tận dụng tôi đa kênh

phân phối Cũng tương tự như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác của nhà phân phối trong các chương trình marketing Đây là một trong những điều kiện tốt giúp tạo ra các dòng sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với các nhà

cung ứng dịch vụ.

+ Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản

để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triỀn dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Các nhân tố bên trong

> Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh

Ngân hàng cần tổ chức phân công lao động hợp lý nhăm định ra quyên hạn, nhiệm

vụ của từng bộ phận, cá nhân trong việc thực hiện mục tiêu đề ra Các ngân hàng cần

hoàn thiện và triển khai mô hình tô chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng để từ đó có thể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối phù hợp nhăm thỏa mãn tối đa cho khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất có thể Hoạt động bán lẻ không thé thành công nêu không có mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh dung dan

> Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu câu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển

và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở thành yếu tô nên để các NHTM phát triển DVNH Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngảy cảng gia tăng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới

có tính chất riêng biệt, độc đáo gain với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao

Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ găn liền

VỚI CáC yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách

hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các

NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là

mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch

với ngân hàng Ngoài ra, công nghệ hiện đại sẽ tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao

hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi

phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

> Mạng lưới phân phối

Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chỉ phí cung

ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là

kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản

phẩm dịch vụ đã cung ứng, chính là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường Từ những

thông tin phản hôi nảy giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL

> Sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình

dịch vụ nảo trên thị trường Đặc biệt trong ngành tài chính — ngân hàng với đặc điểm dịch

vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất

lượng phục vụ

Đa dạng hóa sản phẩm cũng được xác định là thế mạnh và mũi nhọn dé phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ

cao, có đặc điểm nồi trội so với các sản phẩm khác trên thị trường nhăm tạo ra sự khác

biệt trong cạnh tranh Khả năng cung cập được nhiêu sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

> Thương hiệu và chính sách maketing

Đề phát triển dịch vụ NHBL ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

Maketing la mot tién trinh ma trong đó NH hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn

nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động Thông qua hoạt động maketing nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ trao đôi với khách hàng, đó chính là yếu tố thành công để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại

1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài

> Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật

Khi tình hình chính trị ôn định, tạo môi trường đầu tư an toàn thúc đấy kinh tế

phát triển, tăng trưởng kinh tế cao sẽ góp phần thúc đây sự tăng trưởng của hệ thống ngân

hàng Thu nhập dân chúng cảng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng tăng

lên và ngược lại

Môi trường pháp lý hoản thiện chặt chẽ sẽ góp phần hoàn thiện khuôn khổ thể chế

về dịch vụ ngân hàng, định hướng tốt cho phát triển dịch vụ ngân hàng và góp phan điều chỉnh phụ hợp hành vi của các chủ thể tham gia trên thị trường

Môi trường xã hội đặc trưng bao gồm các yếu tố như: độ tuổi, thói quen, tâm lý, trình độ học vân, bản sắc dân tộc, có ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân nói

chung và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói riêng

> Khách hàng

Khách hàng chính là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách

hàng muốn gi va lam thế nào để phát triển dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng đều phải dựa trên nhu câu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tô chức có sự khác nhau về hành vi tiêu dùng sản phẩm, DVNH nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng

Các nhân tố tâm lý, lỗi sông, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng khác nhau Bên cạnh việc nhận biết các nhu câu hiện tại, ngân hàng còn cần phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đối của nhu

cầu khách hàng Một khi sản phẩm mới được đưa ra thị trường phủ hợp với thị hiếu, đáp

ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công

1.2.4 Y nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL đã góp phân hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm được chỉ phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp

phân tiết giảm chỉ phí xã hội và đây nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó,

nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng một cách hiệu quả hơn, góp phân thúc đây nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ

thẻ, chuyển tiền găn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tao thuận lợi hơn cho việc thanh

toán các ngành dịch vụ có liên quan

Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguôn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mả còn gôm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả

kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tỆ

Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nên kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số

các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước vẻ tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng

1.2.4.2 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Việc phát

triển NHBL là một cách hữu hiệu đề phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững ôn định của ngân hàng

NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiêm năng của NHTM

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng

thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rat lon va rat da dang

Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu qua nhất để có thê thay đối cơ câu

kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ

rât bấp bênh Chính vì vậy NHTM can day nhanh phát triển dịch vụ NHBL để gia tăng

nguồn thu dịch vụ trong cơ câu hệ thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho việc

phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung và dài hạn Đông thời khai thác một cách

có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nên

kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuân về lãi suất, chi phí,

phong cách phục vu, ma con phát triển dich vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày mot day đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng

1.2.4.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đối nhanh và thường xuyên

nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách

hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, góp phan giảm

thiểu chỉ phí xã hội

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, DNNVV nâng cao hiệu quả sử dụng nguôn lực của mình Trong nên kinh tế thị trường, các khách hàng nảy khó có điều kiện cạnh tranh

về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các

đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguôn vốn vay từ ngân hang, tao

điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, thúc đầy

vòng quay vốn, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển dịch vụ NHBL trên nên tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực

và giảm chị phí vận hành, nhờ đó giúp giảm chị phí dịch vụ cho khách hàng

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở

khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam

1.3.1 Ngan hang Bangkok

Ngân hàng Bangkok là một trong những ngân hàng lớn nhất Thái Lan, có mang lưới hoạt động rộng khắp với hiệu quả hoạt động kinh doanh cao Ngân hàng này tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các DNNVV Ngoài ra Bangkok con mo them

các chi nhánh để phục vụ cho các siêu thị và trường Đại học Kết quả của việc mở rộng

này đã mang lại thành công lớn cho ngân hàng, năm 2006 số lượng khách hàng tham gia

hơn 60% và doanh thu tăng gấp 7 lần so với năm 2002 Ở Thái Lan, ngoài Bangkok thì

nhiều ngân hàng khác cũng quan tâm đến phát triển dịch vụ NHBL và sau đây là những kinh nghiệm đúc kết được tại các ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ NHBL:

- Cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp các sản phẩm và dich vu ngân hàng nhờ chính sách tập trung nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng về trung tâm điều hành Việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin đã góp phân nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nôi bộ đến tay người tiêu dùng

- Mở rong cac trung tam xu ly the séc, internet banking, phone banking, 6 cac tỉnh và d6 thi

- Cải thiện năng lực hoạt động của đội ngũ nhân viên maketing, song song với VIỆC

nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ

Tất cả những điều đó đều góp phần mang lại thành công cho việc phát triển dịch

vụ NHBL của các ngân hàng ở Thái Lan

1.3.2 Ngan hang Standard Chartered — Singapore:

Cac ngân hàng ở Singapore đã từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL thông qua việc khai thác sự phát triển của công nghệ, theo thống kế đến nay đã có hơn 60% các giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL như vậy tại Singapore là ngân

hàng Standard Chartered Qua đó có thể đúc kết được một số kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL như sau:

- Mở rộng hệ thống chi nhánh rộng lớn nhăm tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, thành lập những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng giúp tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore

- Cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của mình thông qua những sáng kiến quản lý tiền tệ

- Phát triển mạng lưới kênh phân phôi dich vu tu déng: Internet banking, home

banking, phone banking, máy nhận tiền gửi, máy rút tiền tự dong, nham tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng

1.3.3 Ngan hang Citibank — Nhật Bản:

Hệ thông ngân hàng của Nhật Bản được giới chuyên gia đánh giá là khá công kênh

và lệ thuộc vào hệ thống chính trị Do đó việc tiếp cận với môi trường tài chính ở nước

này là rất khó đối với các ngân hàng nước ngoài Tuy vậy, với cách tiếp cận riêng về lĩnh

vực phát triển dịch vụ ngân hàng, cùng với các kế hoạch đa dạng các sản phẩm dịch vụ, Citibank đã thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:

- Tạo dựng tiềm lực tài chính vững mạnh kết hợp đây mạnh chiến lược tiếp thị sâu rộng đến khách hàng

- Chọn lựa vị trí đặt các điểm giao dịch thuận lợi, gan nơi đông dân cư tạo điều

kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Áp dụng chiến lược gây dựng thương hiệu, phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cô phần của một số ngân hàng khác đề khuếch trương tiềm lực tài chính của

mình

1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

Trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thê giới, phát triển dịch vụ NHBL được

xem là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam và cũng là xu hướng chung của cá ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Việc mở rộng nhóm đối tượng khách hàng là các nhân và các DNNVV giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, kiểm soát được rủi ro, giúp cho các ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh

tối ưu

Từ những kinh nghiệm của các ngân hàng ở các nước Đông Nam Á và Nhật Bản

có thể rút ra được bài học kinh nghiệm về phát triển địch vụ NHBL cho các NHTM Việt

Nam như sau:

- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng, nhăm nâng cao tối đa

hiệu quả phục vụ khách hàng, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh Việc mở rộng mạng lưới

hoạt động phải tùy thuộc vào chiến lược công nghệ và khả năng tiếp cận công nghệ thông

tin của khách hàng Bên cạnh đó phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát

triển khách hàng Ngoài ra còn phải rà soát lại những điểm giao dịch, chỉ nhánh hoạt động không hiệu quả để cắt giảm chỉ phí

- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm để tạo ra điểm manh

và mũi nhọn đề phát triển dịch vụ NHBL Tập trung vào những sản phẩm có công nghệ

cao, có đặc điểm nỗi trội trên thi trường nhăm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng

các kenh phân phối dé đa dạng hóa sản phẩm từ đó mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng

- Tăng cường hoạt động maketing và chăm sóc khách hàng Đôi tượng nhăm đến của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, do đó việc tăng cường quản bá, tiếp thị các sản phẩm và truyên tải thông tin đến công chúng đóng vai trò khá quan trọng, giúp khách hang co day đủ thông tin, cập nhật kịp thời các dịch vụ NHBL, năm được năng lực

và uy tín ngân hàng cũng như các lợi ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo sự thuận

tiện cho khách hàng khi có nhu câu tìm hiệu và tiêp cận các dịch vụ của ngân hàng

KET LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đã trình bày những nội dung lý luận liên quan đến

dịch vụ NHBL của NHTM Phân tích đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng

bán lẻ đối với nên kinh tế cũng như tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHBL tai các NHTM Việt Nam Chương 1 đã đưa ra các nhóm chỉ tiêu đánh giá phát triển cũng như các nhân tô ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL, đông thời rút ra

được bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực cho việc phát triển dịch

vụ NHBL ở Việt Nam Các nội dung trình bày ở trên là cơ sở lý luận cần thiết đề

có thê tiếp tục nghiên cứu nội dung ở các chương tiêp theo của luận Văn

CHƯƠNG 2 THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI

NGAN HANG TMCP PHAT TRIEN TP HCM

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển HDBank

Tháng 2/1989, HDBank được thành lập theo Quyết định số 47/QĐÐ — UB ngày

11/02/1989 của UBND TP.HCM, hoạt động theo Điều lệ HDBank (đã được Tổng giám

đốc NHNN chuẩn y theo Quyết định số 09/NH — QÐ ngày 21/01/1989)

Với chức năng thực hiện kinh doanh tổng hợp, đa dạng, khép kín trong lĩnh vực nhà ở; tập trung huy động vốn và quản lý tật cả các nguôn vốn để phục vụ chương trình

phát triển nhà và chỉnh trang đô thị; kinh doanh tiên tệ - tín dụng thông qua việc đầu tư

vốn, cung ứng tín dụng, dịch vụ nhà, tư vấn cho UBND Tp HCM về kế hoạch phát triển nhà chỉnh trang đô thị, HDBank luôn hướng tới mục tiêu góp phần xây dựng TP.HCM

văn minh hiện đại

Ngày 04/01/1990, Ngân Hàng TMCP Phát Triển Nhà Tp HCM: với (HDBank) chính thức khai trương hoạt động, trở thành một trong những Ngân Hàng TMCP đầu tiên

của TP.HCM trong lĩnh vực nhà ở Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 tỷ đồng, HDBank

được giao nhiệm vụ: “Phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị, góp phân xây dựng Tp

HCM van minh hién dav’

Ngày 16/03/2012 Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP.HCM chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển Tp HCM Đến tháng 6 năm 2012, vốn điều lệ HDBank là 5.000 tỷ Trên nên tảng phát triển vững chắc, hiệu quả, an toàn, HDBank là ngân hảng có tốc độ tăng trưởng cao, bên vững trong thị trường tài chính ngân hàng

Với đà tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gân đây, HDBank đã đạt được những thành quả vượt bậc, hoàn thiện công tác tái câu trúc tô chức và tích luỹ các nguôn lực về tài chính, sản phẩm dịch vụ, con người, công nghệ để bước vào một giai đoạn phát triển sôi động hơn đưa Ngân hàng vươn lên một tầm cao mới

Đến cuối năm 2012 HDBank có hơn 120 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt tại hau hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như Tp HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghé An, An Giang, Hai

Phong, DakLak, Bac Ninh

2.1.2 Giới thiệu các sản phẩm dịch vu bán lẻ chủ yếu tại HDBank

Trên cơ sở định hướng “Cam kết lợi ích cao nhất”, Khối khách hàng cá nhân đã

không ngừng hoản thiện và xây dựng các gói sản phẩm, dịch vụ tài chính khách hàng cá

nhân chuyên biệt, tiện lợi, đa dạng, nhăm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng

Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại HDBank

Sản phẩm tiên

ĐỬI

- Tiền gửi thanh toán: tiên gửi thanh toán, Tiền gửi lãi suất lũy tiễn

- Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm có kỳ hạn, Tiết kiệm tiền lãi trao ngay,

Tiết kiệm Online, Tiết kiệm tích lũy tương lai, Tiền gửi bảo an tương

lai

Sản phẩm tín

- Cho vay bô sung vốn lưu động

- Cho vay vốn kinh doanh trung dài hạn

- Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp

- Cho vay góp vốn phục vụ sản xuất kinh doanh

- Cho vay bât động sản, mua ô tô

- Cho vay tiêu dùng

Và một số sản phẩm, dịch vụ khác

- iBanking Dich vu Ngan

- Thẻ ghi nợ quốc té Visa

- The hinh anh myCard

- Thẻ trả tước HDBank Gift Card

- Thẻ tín dụng quốc tế

- Thẻ ghi nợ nội địa

- Chuyên tiên liên Ngân hàng qua Thẻ

Sản phẩm - Chỉ trả định kỳ

dịch vụ khác - Chuyến tiền trong nước, nước ngoài

- Dịch vụ nhận tiền kiều hối Western Union

- Thanh toán hóa đơn

- Dịch vụ ví điện tử Mob1VI tại HDBank

Nguon: Tong hop tir Website của HDBank

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 — 2012

Giai đoạn 2009 — 2012 là giai đoạn nên kinh tế thế giới trải qua những bước thăng

tram lịch sử Nền kinh tế Việt Nam cing chiu su anh hưởng mạnh mẽ từ cuộc khủng

hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, đối mặt với nguy cơ lạm phát, suy giảm kinh tế, tồn kho hàng hóa, tồn kho bất động sản, nợ công tăng, nợ xấu NHTM tăng Tất

cả những điều đó đều tác động mạnh mẽ đến tình hình hoạt động kinh doanh chung của

các ngân hàng Trước những khó khăn như vậy, HDBank đã đưa ra nhiều chính sách nhă

m đứng vững trên thị trường tài chính và có những bước phát triển tương đôi ôn

định Điều này được thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể sau:

Bang 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank (2009 — 2012)

4 Dư nợ cho vay 8,231 11,728 | 13,848 | 21,148 | 42% 18% 53% 38%

5 Huy dong von 17,119 | 30,494 | 39,684 | 46,368 | 78% 30% 17% 42%

6 Tong thu nhap 493 711 1,247 1,522 44% 75% 22% 47%

Tổng tải sản HDBank tăng đều qua các năm, với mức tăng trưởng bình quân giai

đoạn 2009 — 2012 là 43%, năm 2012 tổng tài sản đạt 52.783 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu 2.5%

kế hoạch đặt ra Vốn chủ sở hữu cũng có mức tăng trưởng khá cao, đặc biệt là năm 2012

đạt 52% so với năm 2011 do có sự bổ sung vốn điều lệ vào tháng 6/2012, đạt 5000 tỷ

hoàn thành kế hoạch tăng 66,7% (2000 tỷ đồng) so với năm 2011

Với việc triển khai liên tục các sản phẩm mới, kết hợp với gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mãi lớn nên huy động vốn của HDBank tăng trưởng khá cao đạt mức tăng trưởng trung bình 42% trong giai đoạn nảy Đến năm 2012, huy động vốn đạt 46.368 tỷ đồng, thực hiện 103% kế hoạch năm 2012, tăng 16,84% (6.684 tỷ đồng) so với năm 2011 Nguồn vốn huy động tăng trưởng cao giúp đảm bảo cân đối nguôn vốn cho vay, dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh nhưng chất lượng tín dụng van

được kiêm soát tôt

Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của HDBank (2009 — 2012)

—i—5 Huy d6ng von

2.2.1 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật

Giai đoạn năm 2008-2009 xuất hiện những bất 6n lon về tài chính tiền tệ, ảnh

hưởng đến mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội, làm cho hoạt động xuất khẩu, đầu tư nước ngoài giảm, dẫn đến kiều hối giảm, lãi suất tăng cao, sản xuất kinh doanh đình trệ, kéo

theo thị trường chứng khoán và bất động sản suy giảm mạnh mẽ, đời sống nhân nhân gặp

nhiều khó khăn Thời điểm này chính phủ đã thực hiện chính sách tải chính — tiên tệ thắt

chặt nhăm kiềm chế lạm phát và giảm thâm hụt mậu dịch tất cả những điều đó đều tác

động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ của HDBank, làm cho hoạt động bán lẻ gặp nhiều

khó khăn, sụt giảm

Đến đầu năm 2009 nên kinh tế đối diện với nguy cơ suy giảm, tuy nhiên Chính

phủ đã thực hiện chính sách kích cầu đầu tư và tiêu dụng, các chính sách tiền tệ mềm dẻo

hơn như tăng cung tiền, tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cơ bản Vì vậy hoạt động bán lẻ của HDBank đã có điều kiện phát triển và mở rộng trở lại cho đến nay

2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh

Với quan điểm nhật thức chú trọng đến hoạt động NHBL nên HDBank đã hình thành và tổ chức hoạt động NHBL theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế ĐIỚI Theo đó các hoạt động bán lẻ được sự quan tâm chỉ đao và kiểm soát một cách thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh

Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động NHBL từ Hội sở chính (phân rõ khối Bán

buôn và khối Bán lẻ) đến chi nhánh trong đó chú trọng củng cô hoản thiện mô hình cung

cấp dịch vụ theo hướng mỗi chi nhánh đều có bộ phận QHKH cá nhân phục vụ khách

hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình), hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhăm phối hợp, cung cấp một cách đây đủ nhất nhu câu cho các đối tượng KH

Các Ban Hội sở chính đã bám sát chức năng, nhiệm vụ cũng như chỉ đạo của Ban

lãnh đạo, tập trung vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, quản lý và phát triển mạng lưới Sự hợp tác của các đơn vị Ban, phòng tại HSC trong tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ tưng bước củng cô và nhịp nhàng hơn Tại chỉ nhánh có các phòng QHKH cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân, phòng giao dịch trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mô hình này được đánh giá là thể hiện tính chuyên nghiệp cao, tách bạch rõ ràng

về chuyên môn nghiệp vụ tạo tính năng động, chủ động trong công việc và găn trách nhiệm đên từng công việc của mồi nhân viên, kiêm soát viên và lãnh đạo

2.2.3 Hạ tầng công nghệ thông tin

HDBank đã phát triển các ứng dụng CNTT phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động

NHBL Dau tư Trung tâm dữ liệu chính, Trung tâm dữ liệu dự phòng theo tiêu chuẩn quốc tế và hệ thống công nghệ ngân hàng lõi Core Banking hiện đại HDBank cũng đã đâu tư phát triển sớm các sản phẩm công nghệ tiên tiễn như: hệ thống Ngân hàng trực

tuyến, hệ thông Ngân hàng dién tir thiét bi SIM Toolkit, USSD, hé thống mBanking có thể chạy trên hầu hết các thiết bi di động

Đến năm 2012 HDBank gần như đã bổ sung day đủ các sản phẩm ngân hàng hiện đại so sánh với toàn ngành và không ngừng cải tiễn chất lượng Trên nên tảng hệ thống Core Banking hiện đại cùng với sự phát triển công nghệ, HDBank ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu kinh doanh của ngân hàng HDBank

đã sớm triển khai thành công các hệ thông Thương mại điện tử và không ngừng phát triển thêm các tính năng mới, đồng thời áp dụng các phương pháp bảo mật tối ưu để mật hóa thông tin khách hàng, thông tin giao dịch như thuật toán SHAI, 3DES, RSA, xác thực người dùng thông qua hệ thống xác thực 2 yếu tố, cho phép khách hàng có thể tự tin

giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi

Hệ thống quản trị trung tâm và giám sát các hoạt động mạng lưới trên toàn quốc được hoàn thiện, đảm bảo việc quản lý cập nhật thông tin của khách hàng và nội bộ ngân hàng thông suốt và hiệu quả Bên cạnh đó, HDBank còn triển khai các dự án để phục vụ nhu câu quản trị, kiếm soát rủi ro như: triển khai hệ thống LO nhăm xử lý việc phê duyệt

hồ sơ vay online giúp tự động hóa quy trình, tích hợp nhiều chức năng giảm thiểu được rủi ro và mang lại hiệu quả phê duyệt cho vay nhanh nhất; hệ thống xếp hạng tín dụng nội

bộ theo chuẩn quốc tế đánh giá rủi ro tín dụng đối với khách hàng được NHNN chấp thuận với sự tư vẫn của công ty kiểm toán E&Y

Ứng dụng CNTT tại HDBank đã góp phân rất lớn vào việc hỗ trợ nhiệm vụ kinh

doanh, mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh trên thì trường trong nước và tạo tiền

đề hội nhập với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

2.2.4 Mạng lưới phân phối

HDBank có mạng lưới giao dịch rộng khắp toàn quốc Điều này đem lại thế mạnh cho HDBank trong việc tiếp cận với khách hàng HDBank đã nhận thức rõ các kênh phân

phối ngân hàng hiện đại là xu thế đồng thời là thời cơ để khăng định vị thể, hình ảnh của