(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỒN ANH THY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỒN ANH THY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Trần Thị Kỳ TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng lĩnh vực hoạt động nhạy cảm tiềm ẩn nhiều rủi ro Đặc biệt, trƣớc xu hội nhập, tố chức tài ngân hàng phải đối phó với cạnh tranh nhƣ nhiều loại hình rủi ro khác BIDV không tránh khỏi cạnh tranh gay gắt này, đặc biệt sản phẩm, dịch vụ liên quan tới công nghệ gia nhập ngân hàng nƣớc ngày gia tăng Hiểu rõ vấn đề này, BIDV không ngừng cố gắng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng với tiện ích ngày đa dạng hơn, chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao hơn, đặc biệt vấn đề an toàn bảo mật chế độ bảo mật tốt Nhằm đánh giá trình hoạt động nhƣ trình cung cấp sản phẩm dịch vụ thị trƣờng hƣớng tới khách hàng mở rộng đối tƣợng khách hàng Do việc phân tích nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai điều cần thiết Nghiên cứu sử dụng liệu khảo sát 350 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi nhánh Đồng Nai Qua phân tích thống k , tƣơng quan hồi quy với phƣơng pháp hồi quy tuyến tính Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai bao gồm: Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) Các yếu tố ảnh hƣởng tích cực đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Các kết nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế BIDV chi nhánh Đồng Nai giai đoạn phù hợp với nghiên cứu trƣớc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, đƣợc xuất phát từ tình hình thực tiễn, với hƣớng dẫn hỗ trợ tận tình từ Cơ TS Trần Thị Kỳ Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguy n tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Học viên NGUYỄN ĐOÀN ANH THY LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln động viên, khích lệ tạo điều kiện tốt để tác giả hoàn thành tốt đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh truyền cho tác giả kiến thức, nhiệt huyết quý báu suốt trình theo học thực đề tài nghiên cứu Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, Ban lãnh đạo khoa sau đại học, bạn học vi n hỗ trợ tác giả thực đề tài Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Cô TS Trần Thị Kỳ ngƣời tận tình hƣớng dẫn suốt trình nghiên cứu thực đề tài Tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học hoàn thiện đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trƣờng, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô, bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái đƣợc nhiều thành công công việc sống Trân trọng cảm ơn Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018 Học viên NGUYỄN ĐOÀN ANH THY MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ X DANH MỤC VIẾT TẮT XI CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài nghi n cứu 1.2 Tổng quan nghi n cứu trƣớc li n quan 1.3 Mục ti u câu hỏi nghi n cứu đề tài 1.3.1 Mục ti u nghi n cứu tổng quát .4 1.3.2 Mục ti u nghi n cứu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghi n cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghi n cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghi n cứu .4 1.4.2 Phạm vi nghi n cứu 1.5 Phƣơng pháp nghi n cứu .5 1.5.1 Phƣơng pháp nghi n cứu định tính .5 1.5.2 Phƣơng pháp nghi n cứu định lƣợng .5 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .7 2.1.1 Tổng quan dịch vụ .7 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .7 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 10 2.1.2.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 10 2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 14 2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng .19 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .21 2.3 Các nghi n cứu thực nghiệm .22 2.3.1 Các nghi n cứu tr n Thế giới .22 2.3.2 Các nghi n cứu Việt Nam .24 2.4 Mơ hình nghi n cứu đề xuất 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghi n cứu 31 3.2 Phƣơng pháp nghi n cứu .32 3.2.1 Phƣơng pháp nghi n cứu định tính .32 3.2.2 Phƣơng pháp nghi n cứu định lƣợng 34 3.3 Mơ tả thang đo mơ hình nghi n cứu .34 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 35 3.3.2 Mô tả thang đo 35 3.3.3 Mơ hình giả thuyết nghi n cứu 39 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 41 3.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .41 3.4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .42 3.4.2.1 Phƣơng pháp thống k mô tả 42 3.4.2.2 Phƣơng pháp phân tích khám phá nhân tố EFA 42 3.4.2.3 Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính 44 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Giới thiệu ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 48 4.1.1 Tổng quan ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 48 4.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 48 4.1.1.2 Cơ sở hạ tầng nguồn nhân lực 48 4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV Chi nhánh Đồng Nai 49 4.1.1.4 Sản phẩm, dịch vụ BIDV Đồng Nai 50 4.1.2 Tình hình hoạt động BIDV Đồng Nai 51 4.2 Kết phân tích thống k mô tả .55 4.2.1 Kết thống k mẫu nghi n cứu 55 4.2.2 Kết thống k mô tả biến 59 4.3 Phân tích hồi quy 60 4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 62 4.3.3 Kết phân tích hồi quy 66 4.3.4 Kiểm định mơ hình .67 4.3.4.1 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 67 4.3.4.2 Kiểm định tƣơng quan biến .68 4.3.4.3 Kiểm định phù hợp mơ hình .69 4.4 Kết luận thảo luận kết 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 74 5.1 Định hƣớng gợi ý giải pháp ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai 74 5.1.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .74 5.1.2 Gợi ý giải pháp ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .75 5.1.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy ngân hàng .75 5.1.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ ngân hàng 76 5.1.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng ngân hàng 77 5.1.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm ngân hàng 78 5.1.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình ngân hàng 79 5.2 Một số kiến nghị 79 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 79 5.2.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Đồng Nai 80 5.3 Hạn chế hƣớng nghi n cứu 81 5.3.1 Hạn chế đề tài .81 5.3.2 Hƣớng nghi n cứu 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 88 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Kết ý kiến chuyên gia 33 Bảng 3.2: Kết ý kiến chuyên gia dấu tác động 34 Bảng 3.3: Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (TAG) 36 Bảng 3.4: Thang đo Tin cậy (REL) 36 Bảng 3.5: Thang đo Đáp ứng (RES) 37 Bảng 3.6: Thang đo Năng lực phục vụ (ASS) 38 Bảng 3.7: Thang đo Đồng cảm (EMP) 38 Bảng 4.1: Kết HĐV BIDV Đồng Nai qua năm 52 Bảng 4.2: Kết dƣ nợ nợ hạn BIDV Đồng Nai qua năm 53 Bảng 4.3: Kết hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Đồng Nai qua năm 54 Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu 55 Bảng 4.5: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát 56 Bảng 4.6: Thống k độ tuổi đối tƣợng khảo sát 57 Bảng 4.7: Thống k tình trạng nhân đối tƣợng khảo sát 57 Bảng 4.8: Thống k thu nhập đối tƣợng khảo sát 58 Bảng 4.9: Thống k thời gian giao dịch với BIDV Đồng Nai đối tƣợng khảo sát 58 Bảng 4.10: Kết thống k mô tả biến 59 Bảng 4.11: Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60 Bảng 4.12: Kết hệ số KMO 62 Bảng 4.13 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập 63 Bảng 4.14: Bảng tổng hợp thang đo nhóm 64 Bảng 4.15: Kết rút trích nhân tố nhân tố 65 Bảng 4.16: Kết mô hình hồi quy 66 Bảng 4.17: Hệ số VIF 67 Bảng 4.18: Hệ số tƣơng quan Pearson 68 Bảng 4.19: Hệ số Adjusted R Square 69 Bảng 4.20: Bảng ANOVA 69 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghi n cứu đề xuất 27 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 32 Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghi n cứu 40 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV Đồng Nai 50 Sơ đồ 4.2: Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Đồng Nai 70 76 Thứ ba, ngân hàng cần hạn chế tối đa lỗi xảy thực giao dịch cho khách hàng, hạn chế rủi ro khơng an tồn ảnh hƣởng đến lợi ích khách hàng Thƣờng xuyên tổ chức thi nghiệp vụ để nâng cao nhận thức kỹ nghiệp vụ cho nhân vi n ngân hàng Có chế thƣởng cho nhân viên ngân hàng có q trình thực giao dịch tốt, mắc nhiều lỗi phát đƣợc rủi ro xảy thực giao dịch cho khách hàng Thứ tƣ, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác đào tạo tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch Bởi lẽ công tác đào tạo phải thực tốt, thực chuẩn mực hƣớng đến hiệu bền vững Nhƣ vậy, điểm quan trọng đầu ti n để thay đổi, xây dựng đẩy mạnh công tác đào tạo nhận thức cá nhân làm việc ngân hàng Mỗi cán ngân hàng cần có ý thức vƣơn lên, xây dựng hình ảnh cá nhân, đề cao tinh thần làm việc lợi ích tập thể, để từ xây dựng nên hình ảnh để lại ấn tƣợng ngân hàng tâm trí khách hàng đến giao dịch 5.1.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ ngân hàng Từ kết nghi n cứu thực nghiệm chƣơng ta thấy yếu tố Năng lục phục vụ tác động chiều với hệ số 0.360 đến chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Đồng Nai Năng lực phục vụ ngân hàng phục vụ nhân viên ngân hàng Một ngân hàng có tồn đƣợc dựa hồn tồn vào đội ngũ nhân vi n Do muốn phát triển bền vững BIDV Đồng Nai cần nhận thức đắn việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngân hàng cần có chiến lƣợc lâu dài nhằm phát triển nguồn nhân lực tự có chất lƣợng cao Các giải pháp đề xuất nhƣ sau: - Đối với nhà quản lý ngân hàng: + Về Tuyển dụng: Tiếp tục trì sách tuyển dụng trọng dụng nhân tài để tuyển dụng đƣợc ngƣời có đủ đức đủ tài, để đảm nhiệm cơng việc địi hỏi ngày cao hệ thống ngân hàng 77 + Về Đào tạo: Có sách khuyến khích cán bộ, nhân vi n ngân hàng tự học để nâng cao trình độ chuy n mơn nghiệp vụ; cử ngƣời có lực quản trị giỏi đào tạo học tập phƣơng thức làm việc, cách tổ chức, quản lý nƣớc phát triển tr n giới B n cạnh đó, cần xây dựng chế khen thƣởng, xử phạt phù hợp nhằm tạo động lực cho nhân vi n có lực phấn đấu, mặt khác cần có chế kiểm sốt, đo lƣờng việc ứng dụng kết sau đào tạo học vi n đƣợc cử học nâng cao - Đối với nhân vi n ngân hàng: + Nâng cao tinh thần trách nhiệm thân thực giao dịch với khách hàng, bảo đảm an tồn, nhanh chóng, xác + Thực tự kiểm tra, đánh giá hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao khắc phục hạn chế phận ngân hàng Đồng thời cần đề cao đạo đức nghề nghiệp, tuân thủ quy định ngân hàng 5.1.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng ngân hàng Từ kết nghiên cứu thực nghiệm chƣơng ta thấy nhân tố Đáp ứng tác động chiều với hệ số 0.449 đến chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Đồng Nai Đây điều hoàn toàn phù hợp với thực tiễn Cuộc sống ngày bận rộn không ngừng đƣợc nâng cao dẫn đến nhu cầu thực giao dịch nhanh chóng tiện lợi đƣợc đặt khách hàng thực giao dịch với ngân hàng Thứ nhất, ngân hàng cần có đội ngũ nhân vi n có lực đƣợc bố trí hợp lý đủ đảm bảo phục vụ nhanh chóng cho khách hàng khách hàng đến giao dịch, không để khách hàng phải chờ đợi lâu, nhƣ có thời gian giải đáp thỏa đáng đƣợc thắc mắc quan tâm khách hàng dịch vụ ngân hàng Thứ hai, nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng niềm nở với khách hàng, hỗ trợ khách hàng tốt giao dịch thực với khách hàng Ví dụ: ký hợp đồng cho vay đại lý xe, tạo điều kiện cho khách hàng lấy xe đại lý xe sau ký hợp đồng, khách hàng di chuyển qua lại ngân hàng đại lý xe Hoặc có thề hỗ trợ cho khách hàng ký 78 hồ sơ ngồi hành chính, địa điểm thuận tiện cho khách hàng nhƣng phải đảm bảo tuân thủ quy định ngân hàng 5.1.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm ngân hàng Từ kết nghiên cứu thực nghiệm chƣơng ta thấy nhân tố Đồng cảm có tác động chiều với hệ số 0.155 đến chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Đồng Nai Đây điều hoàn toàn phù hợp với thực tiễn Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt, ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy nhận đƣợc quan tâm chăm sóc, am hiểu từ phía ngân hàng Thứ nhất, ngân hàng cần đặt lợi ích khách hàng l n hàng đầu để thực đúng, đầy đủ sách khách hàng Hội sở quy định phù hợp với đặc điểm khách hàng địa phƣợng chi nhánh hoạt động, đảm bảo lợi ích tốt cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Có thể tƣ vấn cho khách hàng phƣơng án thực tối ƣu để tiết kiệm đƣợc thời gian chi phí, mang lại lợi ích cao cho khách hàng Thứ hai, định kỳ có khảo sát ý kiến khách hàng để lắng nghe quan tâm khách hàng giao dịch với ngân hàng Có thể khảo sát hình thức quà tặng mà khách hàng mong muốn nhận đƣợc đợt có chƣơng trình chăm sóc khách hàng ngân hàng khó khăn mà khách hàng gặp phải thực giao dịch với ngân hàng Thứ ba, đội ngũ nhân vi n ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm, lƣu giữ liên hệ khách hàng để tạo cho khách hàng cảm thấy đƣợc ngân hàng quan tâm đến Thứ tƣ, phân loại khách hàng thành nhóm theo tiêu chí thích hợp để có biện pháp chăm sóc thích hợp 79 5.1.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình ngân hàng Từ kết nghiên cứu thực nghiệm chƣơng ta thấy nhân tố hữu hình tác động tích cực (với hệ số 0.295) đến chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Đồng Nai Điều hoàn toàn phù hợp với thực tiễn ngân hàng, ngân hàng có trụ sở khang trang thể bật, thể tầm phát triển ngân hàng Điều làm cho khách hàng có niềm tin lựa chọn ngân hàng Chính ngân hàng cần sốt lại sở vật chất trụ sở, chi nhánh, phịng giao dịch Từ đƣa định sửa chữa khắc phục nhƣng hƣ hỏng, bất tiện khách hàng tới giao dịch với ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần trang bị thiết bị nội thất khang trang, đẹp đại Thiết kế phòng giao dịch đẳng cấp, sang trọng để phục vụ khách hàng quan trọng theo sách phân loại khách hàng ngân hàng Nhân viên ngân hàng cần trọng tới ngoại hình nhƣ trang phục, đầu tóc,… Hãy cố giấu mệt mỏi (nếu có) tiếp khách Sự tự tin nhân vi n ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao khách hàng tin tƣởng vào ngân hàng, phần nhờ cơng sức nhân viên ngân hàng 5.2 Một số kiến nghị 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngoài giải pháp mà tác giả đƣa tr n ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, tác giả có số kiến với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nhƣ sau: Thứ nhất, BIDV cần tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu phát triển sản phẩm để tạo thuận tiện cho khách hàng thực giao dịch với ngân hàng nhƣ: triển khai tiện ích áp dụng cơng nghệ chuyển tiền mã vạch đăng nhập vân tay dành cho Iphone từ 5S trở l n,… từ giúp khách hàng thực giao dịch cảm thấy đƣợc an toàn, giao dịch nhanh chóng, xảy sai sót; dịch vụ ngân hàng tự động 24/7 (nhƣ 80 dịch vụ LiveBank Tiên Phong Bank cho phép khách hàng mở thẻ ATM, mở tài khoản gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền,… lúc trụ LiveBank) Thứ hai, BIDV cần có hệ thống mạng lƣới giao dịch thuận tiện rộng khắp để khách hàng tiếp cận thực giao dịch ngân hàng cách thuận tiện Thứ ba, BIDV cần nâng cấp đầu tƣ phát triển công nghệ đại có khả liên kết hệ thống, nâng cao lực bảo mật thông tin an tồn liệu – yếu tố khơng thể thiếu để giữ vững lòng tin khách hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng đại Thứ ba, BIDV củng cố vị uy tín ngân hàng cần trì đảm bảo nguồn vốn tự có Bởi lẽ, Vốn điều kiện tiên để cấp phép cho ngân hàng vào hoạt động, đảm bảo khả tồn phát triển ngân hàng Theo quy định luật pháp, phạm vi hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào quy mơ nguồn vốn tự có Vốn tự có sở để tính tốn giới hạn đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng, vấn đề quản lý vốn ngân hàng trở thành yêu cầu pháp lý lợi ích cơng chúng Khi Vốn tăng cho phép ngân hàng đầu tƣ phát triển công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực mở rộng đƣợc kênh phân phối Đây yếu tố thiếu muốn nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam 5.2.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Đồng Nai NHNN chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần tiếp tục điều hành sách tiền tệ chủ động, linh hoạt, phối hợp chặt chẽ với sách kinh tế vĩ mơ khác nhằm kiểm soát lạm phát theo mục ti u mà NHNN Việt Nam đề ra, ổn định kinh tế vĩ mô, góp phần hỗ trợ tăng trƣởng kinh tế mức hợp lý, bảo đảm khoản tổ chức tín dụng (TCTD) kinh tế, trì ổn định thị trƣờng tiền tệ, ngoại hối, mặt lãi suất ổn định, tăng trƣởng tín dụng đơi với an tồn, chất lƣợng, tập trung vào lĩnh vực sản xuất, kinh doanh Cụ thể: Thực tuân thủ quy định NHNN, kịp thời phổ biến quy định sách NHNN cho TCTD tr n địa bàn hƣớng dẫn đạo cụ thể, rõ ràng 81 Thực kiểm tra, kiểm soát định kỳ đột xuất TCTD để có biện pháp xử lý sai phạm kịp thời Đồng thời xây dựng chế khen thƣởng, n dƣơng TCTD hoạt động tốt, góp phần vào phát triển chung hệ thống TCTD khu vực Tập trung hoàn thiện phát triển hệ thống toán dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ đại gắn liền với đảm bảo an toàn an ninh mạng, đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp cán quản lý, cán chuyên trách NHNN chi nhánh tỉnh Đồng Nai cán nhân viên TCTD khu vực thông qua việc tổ chức thi nghiệp vụ, đạo đức nhân viên ngân hàng, buổi tọa đàm, làm việc với TCTD tr n địa bàn 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 5.3.1 Hạn chế đề tài Trong nghiên cứu tránh khỏi hạn chế, nghiên cứu Một số hạn chế tồn xuất phát số nguyên nhân sau: Thứ nhất, mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, kích thƣớc mẫu chƣa nhiều (350 mẫu) nên số liệu thu thập đƣợc chƣa phản ánh hết đƣợc thực tế, độ tin cậy chƣa cao Thứ hai, nghiên cứu dựa tr n đối tƣợng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Đơng Nai cung cấp Do đó, câu trả lời khách hàng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm qua khả đánh giá chủ quan họ Vì vậy, kết nghiên cứu bỏ qua nhóm khách hàng tiềm khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ nhƣng có ý định sử dụng Thứ ba, nghiên cứu đƣa vào số nhân tố ảnh hƣởng, có nhiều nhân tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL 82 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu Xuất phát từ hạn chế đề tài, tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu nhằm khắc phục hạn chế tồn Hƣớng nghiên cứu thời gian nhƣ sau: Thứ nhất, n n mở rộng mẫu nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Thứ hai, kết hợp nghiên cứu định tính định lƣợng để mở rộng thêm yếu tố ảnh hƣởng thuộc yếu tố vĩ mô b n cạnh yếu tố thuộc nội ngân hàng khách hàng Qua phản ánh đầy đủ nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai Thứ ba, nghiên cứu cần kết hợp nhiều kiểm định chuy n sâu để kiểm định rõ nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL cung ứng dịch vụ thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai đƣợc cụ thể, chi tiết 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng NHBL ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, tác giả để xuất giải pháp kiến nghị nhằm giúp ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai mở rộng quy mô khách hàng cá nhân 84 KẾT LUẬN CHUNG Thời gian gần chứng kiến cạnh tranh liệt để phát triển sản phẩm tài khoản tốn, thẻ tín dụng, tốn điện tử ngân hàng, thơng qua chƣơng trình khuyến hấp dẫn sử dụng sản phẩm Các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) từ trƣớc đến cạnh tranh liệt hoạt động tín dụng huy động vốn, đó, ngân hàng với quy mơ lớn có thƣơng hiệu đạt đƣợc lợi việc thiết lập giá thu hút khách hàng Hiểu rõ vấn đề này, ngân hàng không ngừng cố gắng cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng với tiện ích ngày đa dạng hơn, chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao hơn, đặc biệt vấn đề an toàn bảo mật, xác thực thông tin khách hàng chế độ bảo mật tốt Nhằm có nhìn tổng quan nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng bao gồm: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm Mặc dù, tác giả có nhiều cố gắng song thời gian nghiên cứu có hạn trình độ chun mơn cịn nhiều hạn chế n n đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy giáo, Cô giáo bạn bè, đồng nghiệp để đƣợc hoàn thiện đạt kết cao Xin trân trọng cảm ơn! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân L Ngọc Diệp, L Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, L Huyền Trang, L Thị Cẩm Nhung, Hồ Thu Quy n, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Công nghệ Lâm Nghiệp số 6-2017, trang 176 – 186 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Lƣu Văn Khi m (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nhà xuất Thống K Tran Phi Hoang (2018), Factors affecting service quality at Vietnamese Retail Banks, Banks and Bank Systems, Volume 13, Issue 2, page 39 – 48 Tran Phi Hoang, Ho Nhat Hung, Huynh Kim Quy & Huynh Trung Minh (2016), Factors Affecting Customers’ Satisfaction To Credit Card Service Quality At Vietnamese Commercial Banks, Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 10(12), page 312 – 317 Ms Jayshree Chavan, Mr Faizan Ahmad (January 2013), Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study, International Journal of Business Management Invention, page 55 – 62 10 Hair et al (1998), Multivariate Data Analysis, USA: Prentice Hall International, page 111 86 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, page 41-50 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L (1988), Servqual: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64, page 12 - 40 13 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L (1994) Moving forward in service quality research: measuring different customer-expectation levels, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions link 14 Ladhari., R., Ladhari, I., & Morales, M (2011), Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions, International Journal of Bank Marketing 29 (3), page 224 - 246 15 Cronin, J J Jr., Brady, M K., & Hult, G T M (2000), Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service invironment, Journal of Retailing, 76, page 193 – 2018 16 Cronin, J J & Taylor, S A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July) :55-68 17 Lymperopoulos, C., Chaniotakis, I E., & Soureli, M (2006) The importance of service quality in bank selection for mortgage loans, Managing Service Quality, 16(4), 365-379 18 Liljander, V., & Strandvik, T (1997) Emotions in service satisfaction International Jounral of Service Industry Management, 8, 148-69 19 Stauss, B., & Neuhaus, P (1997) The qualitative satisfaction model International Journal of Service Industry Management, 8, 236-49 20 Wirtz, J., & Bateson, J.E.G (1999) Customer satisfaction witn services: integrating the environmental perspective in services marketing into traditional disconfirmation paradigm, Journal of Business Research , 44, 55-56 87 21 Leisen, B., & Vance, C (1999) Cross-national Assessment of Service Quality in the Telecommunication Industry: Evidence from the USA and Germany, Managing Service Quality: An International Journal, Vol 11 Issue: 5, 307-317 88 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý Anh/Chị! Tơi Nguyễn Đồn Anh Thy, học vi n cao học ngành tài ngân hàng trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tiến hành khảo sát, nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” Những câu trả lời khách quan quý anh/chị đóng góp quý giá cho đề tài Tôi xin cam đoan thông tin cá nhân đƣợc bảo mật hoàn toàn Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý anh/chị! A THÔNG TIN CÁ NHÂN A1 Giới tính: A2 Tuổi: 1.Nam  Dƣới 30 tuổi A3 Tình trạng nhân:  Nữ 2 Từ 30 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi  Chƣa lập gia đình  Đã lập gia đình A4 Thu nhập bình quân/ tháng (lƣơng, thƣởng, phụ cấp):  Dƣới triệu đồng  Từ đến dƣới triệu đồng  Từ đến dƣới triệu đồng  Từ triệu đồng trở lên A5 Thời gian giao dịch với ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai:  Dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Từ năm trở lên A6 Nghề nghiệp anh/chị là: B NỘI DUNG Xin quý Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu dƣới cách tô đậm số mà theo quý Anh/Chị lựa chọn tốt 89 mình, theo quy ƣớc: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Khơng có ý kiến; (4) Đồng ý; (5) Hồn tồn đồng ý KH TA TAG1 TAG2 TAG3 Nhân tố Mức độ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAGIBLES) Ngân hàng chất lƣợng cao phải có trang thiết bị tốt đại Trụ sở giao dịch ngân hàng chất lƣợng cao phải đƣợc thiết kế to, đẹp, dễ nhận diện Ngân hàng chất lƣợng cao phải có form, biểu mẫu sẵn có chuyên nghiệp    TAG4 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao phải ăn mặc gọn gàng, lịch sử REL TIN CẬY (RELIABILITY) REL1 Ngân hàng chất lƣợng cao ln thực cam kết  REL2 Ngân hàng chất lƣợng cao ngân hàng có uy tín nhiều năm  REL3 REL4 REL5 REL6 REL7 Thông tin khách hàng ngân hàng chất lƣợng cao phải đƣợc bảo mật Ngân hàng chất lƣợng cao không để lỗi xảy báo cáo Hệ thống ngân hàng trực tuyến ngân hàng chất lƣợng cao phải ln an tồn Ngân hàng chất lƣợng cao quan tâm giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn Ngân hàng chất lƣợng cao ln thể tốt lần cung cấp dịch vụ với khách hàng RES ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS) RES1 Ngân hàng chất lƣợng cao có mạng lƣới giao dịch rộng RES2 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao nói rõ thông tin liên quan với giao dịch khách hàng         RES3 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao sẵn sàng phục vụ khách hàng  RES4 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao trả lời khách hàng lúc  90 bận rộn NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSURANCE) ASS ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 EMP EMP1 EMP2 Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao có kiến thức chuyên môn trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao thực xử lý yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao giải thỏa đáng thắc mắc hay khiếu nại khách hàng      ĐỒNG CẢM (EMPATHY) Nhân viên ngân hàng chất lƣợng cao hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Ngân hàng chất lƣợng cao thể quan tâm đến cá nhân khách hàng   Ngân hàng chất lƣợng cao thể ý đến quan tâm EMP3  khách hàng Với đánh giá nhân tố trên, cho biết mức độ hài lòng quý Anh/ Chị chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Đồng Nai: (1) Rất khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Khơng có ý kiến; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng SAT Mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Đồng Nai XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ o0o -  ... GRONROOS chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nƣớc ngân hàng TMCP Việt Nam tƣơng đƣơng (dƣới góc nhìn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Câu 2: Mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai nhƣ nào?... hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Xác định nhân tố mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai - Đề