Hạn chế về nguồn vốn tự có
Vốn tự có hiện nay của HDBank là 5000 tỷ đồng khá nhỏ so với các ngân hàng bán lẻ khác như Techcombank, ACB,…Vốn tự có ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của ngân hàng theo quy định hiện hành quy mô vốn tự có còn tác động trực tiếp đến hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, vốn tự có còn là nguồn vốn quan trọng đầu tư cho cơ sở vật chất, khoa học công nghệ... phục vụ cho hoạt động của ngân hàng. Do đó sự hạn chế về nguồn vốn tự có sẽ đem lại những hạn chế nhất định cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả
Mạng lưới rộng trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của HDBank nhưng nó cũng là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ NHBL nếu không có sự điều phối từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh.
Mạng lưới của HDBank còn dàn trãi, đặc biệt là ở các địa bàn trọng điểm nên thị phần của HDBank có xu hướng thu hẹp qua các năm. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây cũng là bất lợi của HDBank khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các NHTMCP lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này.
Công nghệ thông tin
Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình công nghệ thông tin đó là sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu.
Ngày nay sự phát triển của các dịch vụ NHBL cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ đó có cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm.
Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống Core Banking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng ngoài/tính toán thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ
Thời gian qua HDBank đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên hoạt động này chưa mang lại kết quả như mong muốn. Những sản phẩm dịch vụ NHBL đang có và cả những sản phẩm NHBL mà HDBank mới đưa ra chưa tạo được dấu ấn riêng có của HDBank. Về chất lượng và tính tiện ích của các dịch vụ NHBL chưa tạo được sự khác biệt so với những sản phẩm tương tự của ngân hàng khác. Chưa tạo được những dịch vụ NHBL chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể. Chưa chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có.
Vấn đề nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được HDBank đầu tư đúng mức. Công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn xem nhẹ. Vì vậy, các dịch vụ mới HDBank đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai thành công.
Hoạt động marketing còn hạn chế
Hoạt động marketing còn mỏng và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của sản phẩm, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ NHBL của HDBank. Đặc biệt, công tác bán và giới thiệu dịch vụ NHBL đã được quan tâm nhưng chưa thật sự được chú trọng. Hoạt động marketing chưa được xem như một công cụ để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh mà chủ yếu vẫn là hình thức giới thiệu về ngân hàng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo dịch vụ NHBL.
Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả 2 phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng. HDBank chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát tình hình cạnh tranh và xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Thông qua việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại HDBank dựa trên những số liệu thực tế đã thấy được những kết quả đạt được và chỉ rõ những nguyên nhân tồn tại, hạn chế trong việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Đồng thời, qua khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá cả, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ HDBank cung cấp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của HDBank.
Chương 2 là cơ sở cho những định hướng và giải pháp để xây dựng HDBank trở thành một trong những ngân hàng có hoạt động ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM
3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của HDBank đến năm 2020
3.1.1 Định hướng chung
Mục tiêu – Tầm nhìn: Trở thành tập đoàn tài chính hoạt động hiệu quả hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ, có mạng lưới quốc tế và là thương hiệu được khách hàng Việt Nam tự hào tin dùng. Cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Giá trị cốt lõi:
- Khách hàng là trọng tâm; hoạt động an toàn, chú trọng hiệu quả, rõ ràng và minh bạch.
- Nhân xuất sắc và nỗ lực không ngừng - Hợp tác cùng phát triển với đối tác
- Chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng và xã hội
Định vị thị trường:
Thị phần: có thị phần và quy mô NHBL nằm trong nhóm những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam
Nền khách hàng chiếm khoảng 5% dân số vào năm 2020
Quy mô hoạt động nằm trong nhóm các ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam
Khách hàng mục tiêu:
- Đối với khách hàng là dân cư: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên. Bao gồm:
Nhóm khách hàng có thu nhập cao: Lãnh đạo các doanh nghiệp, doanh nhân, nhà quản lý,…
Nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài…
- Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh,dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập khẩu…
Mục tiêu chất lượng hoạt động NHBL:
Huy động ròng tăng 62%, cho vay tăng 15%, nợ xấu thấp hơn 2,5% và số lượng khách hàng cá nhân tăng 137%, lợi nhuận ròng trên 10 tỷ/năm.
Xây dựng thương hiệu thẻ Visa HDBank thuộc top 7 thương hiệu thẻ quốc tế. Gia tăng hiệu quả hoạt động: thu nhập từ hoạt động bán lẻ tăng 40%, chiếm tỉ trọng trên 50% trong tổng thu nhập của ngân hàng.
3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của HDBank:
- Xây dựng mô hình NHBL và phát triển thương hiệu: HDBank triển khai chiến lược NHBL đa năng, đẩy mạnh việc thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, gia tăng mức độ nhận biết thương hiệu HDBank của khách hàng, đối tác, các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
- Hiện đại hóa công nghệ tin học ngân hàng với mục tiêu đảm bảo sản phẩm công nghệ cạnh tranh nhất trên thị trường nhưng chi phí đầu tư hợp lý tối ưu.
- Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhắm tạo điều kiện thõa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng nguồn nhân lực năng động – chuyên nghiệp – hiệu quả để đảm bảo vận hành hoạt động kinh doanh hiện tại và đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển trong tương lai.
- Phát triển mạng lưới hoạt động: gia tăng số lượng các điểm giao dịch, nâng cao chất lượng mạng lưới hoạt động, phát triển đi vào chiều sâu với mục tiêu không những phủ sóng toàn quốc mà còn có khả năng vươn ra nước ngoài.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank 3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân HDBank tổ chức thực hiện 3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân HDBank tổ chức thực hiện 3.2.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SXKD.
Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp.
Phát triển sản phẩm huy động vốn đầu tư cá nhân
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của HDBank. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân giúp gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư.
Nguồn vốn huy động trong dân cư chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, do thành phần dân cư đa dạng, khả năng tiết kiệm lại không giống nhau, cách thức lựa chọn đầu tư nguồn vốn để dành cũng không giống nhau. Do vậy, để có thể huy động hiệu quả nguồn vốn này đòi hỏi HDBank phải có chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp trước sự cạnh tranh của các NHTM khác. Muốn vậy, HDBank cần phải:
Phát triển mạnh các loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư:
+ Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh của NH và tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm: hàng năm, thực hiện rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của NH trong điều kiện so sánh với các đối thủ cạnh tranh hiện nay
và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, xác định sản phẩm nào có số dư huy động lớn, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, sản phẩm nào cần tiếp tục điều chỉnh các tính năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… Yêu cầu chất lượng sản phẩm phải bao gồm tổng thể cả các biện pháp marketing hỗ trợ chi nhánh bán sản phẩm cho khách hàng. Từ đó, hàng năm có kế hoạch triển khai các biện pháp, giải pháp nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của sản phẩm.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể (trẻ nhỏ, phụ nữ, người hưu trí, công chức…) theo đó đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao:
+ Trên cơ sở phân đoạn khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí liên quan đến đặc điểm khách hàng và sự biến động của các tiêu chí như: về thu nhập, về đặc điểm ngành nghề công tác, về sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NH nói chung,… thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Trong đó, từng nhóm khách hàng với bộ sản phẩm sẽ có đầy đủ các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư.
+ Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao: triển khai thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu tài chính, thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Đặc biệt, các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn sẽ được gắn kết với các giao dịch tài chính thường xuyên, khách hàng có thể giao dịch từ xa hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động. Trường hợp, nhu cầu khách hàng giao dịch tại NH thì nhu cầu sẽ được NH đáp ứng trong thời gian ngắn nhất. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Phát triển tín dụng bán lẻ
Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ và liên tục được cập nhật phù hợp với nhu cầu của khách hàng: chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng chuẩn và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào các năm tiếp theo; Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ.
Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch với khách hàng. Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống CNTT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn: Tín dụng nhà ở và Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh.
+ Tín dụng nhà ở: Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở cho cá nhân gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng; Phát triển đa dạng các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu xây dựng mới, cải tạo sửa chữa nhà cửa của người dân.