khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
1.3.1 Ngân hàng Bangkok
Ngân hàng Bangkok là một trong những ngân hàng lớn nhất Thái Lan, có mạng lưới hoạt động rộng khắp với hiệu quả hoạt động kinh doanh cao. Ngân hàng này tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các DNNVV. Ngoài ra Bangkok còn mở them các chi nhánh để phục vụ cho các siêu thị và trường Đại học. Kết quả của việc mở rộng này đã mang lại thành công lớn cho ngân hàng, năm 2006 số lượng khách hàng tham gia hơn 60% và doanh thu tăng gấp 7 lần so với năm 2002. Ở Thái Lan, ngoài Bangkok thì nhiều ngân hàng khác cũng quan tâm đến phát triển dịch vụ NHBL và sau đây là những kinh nghiệm đúc kết được tại các ngân hàng thành công trong phát triển dịch vụ NHBL:
- Cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhờ chính sách tập trung nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng về trung tâm điều hành.Việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nôi bộ đến tay người tiêu dùng.
- Mở rộng các trung tâm xử lý thẻ séc, internet banking, phone banking,… ở các tỉnh và đô thị.
- Cải thiện năng lực hoạt động của đội ngũ nhân viên maketing, song song với việc nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ.
Tất cả những điều đó đều góp phần mang lại thành công cho việc phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng ở Thái Lan
1.3.2 Ngân hàng Standard Chartered – Singapore:
Các ngân hàng ở Singapore đã từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL thông qua việc khai thác sự phát triển của công nghệ, theo thống kế đến nay đã có hơn 60% các giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL như vậy tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Qua đó có thể đúc kết được một số kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL như sau:
- Mở rộng hệ thống chi nhánh rộng lớn nhằm tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, thành lập những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng giúp tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của mình thông qua những sáng kiến quản lý tiền tệ.
- Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động: Internet banking, home banking, phone banking, máy nhận tiền gửi, máy rút tiền tự động,….nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
1.3.3 Ngân hàng Citibank – Nhật Bản:
Hệ thông ngân hàng của Nhật Bản được giới chuyên gia đánh giá là khá cồng kềnh và lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Do đó việc tiếp cận với môi trường tài chính ở nước này là rất khó đối với các ngân hàng nước ngoài. Tuy vậy, với cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, cùng với các kế hoạch đa dạng các sản phẩm dịch vụ, Citibank đã thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Tạo dựng tiềm lực tài chính vững mạnh kết hợp đẩy mạnh chiến lược tiếp thị sâu rộng đến khách hàng.
- Chọn lựa vị trí đặt các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Áp dụng chiến lược gây dựng thương hiệu, phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của một số ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.
1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới, phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam và cũng là xu hướng chung của cá ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Việc mở rộng nhóm đối tượng khách hàng là các nhân và các DNNVV giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, kiểm soát được rủi ro, giúp cho các ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Từ những kinh nghiệm của các ngân hàng ở các nước Đông Nam Á và Nhật Bản có thể rút ra được bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam như sau:
- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng, nhằm nâng cao tối đa hiệu quả phục vụ khách hàng, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh. Việc mở rộng mạng lưới hoạt động phải tùy thuộc vào chiến lược công nghệ và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Bên cạnh đó phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng. Ngoài ra còn phải rà soát lại những điểm giao dịch, chi nhánh hoạt động không hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Đa dạng hóa sản phẩm để tạo ra điểm manh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL. Tập trung vào những sản phẩm có công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kenh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm từ đó mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cường hoạt động maketing và chăm sóc khách hàng. Đối tượng nhắm đến của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân, do đó việc tăng cường quản bá, tiếp thị các sản phẩm và truyền tải thông tin đến công chúng đóng vai trò khá quan trọng, giúp khách hàng có đầy đủ thông tin, cập nhật kịp thời các dịch vụ NHBL, nắm được năng lực
và uy tín ngân hàng cũng như các lợi ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu tìm hiểu và tiếp cận các dịch vụ của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã trình bày những nội dung lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL của NHTM. Phân tích đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nền kinh tế cũng như tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam. Chương 1 đã đưa ra các nhóm chỉ tiêu đánh giá phát triển cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL, đồng thời rút ra được bài học kinh nghiệm của các nước trong khu vực cho việc phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam. Các nội dung trình bày ở trên là cơ sở lý luận cần thiết để có thể tiếp tục nghiên cứu nội dung ở các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HCM
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển HDBank 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển HDBank
Tháng 2/1989, HDBank được thành lập theo Quyết định số 47/QĐ – UB ngày 11/02/1989 của UBND TP.HCM, hoạt động theo Điều lệ HDBank (đã được Tổng giám đốc NHNN chuẩn y theo Quyết định số 09/NH – QĐ ngày 21/01/1989).
Với chức năng thực hiện kinh doanh tổng hợp, đa dạng, khép kín trong lĩnh vực nhà ở; tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các nguồn vốn để phục vụ chương trình phát triển nhà và chỉnh trang đô thị; kinh doanh tiền tệ - tín dụng thông qua việc đầu tư vốn, cung ứng tín dụng, dịch vụ nhà, tư vấn cho UBND Tp. HCM về kế hoạch phát triển nhà chỉnh trang đô thị, HDBank luôn hướng tới mục tiêu góp phần xây dựng TP.HCM văn minh hiện đại.
Ngày 04/01/1990, Ngân Hàng TMCP Phát Triển Nhà Tp. HCM với (HDBank) chính thức khai trương hoạt động, trở thành một trong những Ngân Hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM trong lĩnh vực nhà ở. Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 tỷ đồng, HDBank được giao nhiệm vụ: “Phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị, góp phần xây dựng Tp. HCM văn minh hiện đại”.
Ngày 16/03/2012 Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP.HCM chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. HCM. Đến tháng 6 năm 2012, vốn điều lệ HDBank là 5.000 tỷ .Trên nền tảng phát triển vững chắc, hiệu quả, an toàn, HDBank là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững trong thị trường tài chính ngân hàng.
Với đà tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, HDBank đã đạt được những thành quả vượt bậc, hoàn thiện công tác tái cấu trúc tổ chức và tích luỹ các nguồn lực về tài chính, sản phẩm dịch vụ, con người, công nghệ… để bước vào một giai đoạn phát triển sôi động hơn đưa Ngân hàng vươn lên một tầm cao mới.
Đến cuối năm 2012 HDBank có hơn 120 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như Tp. HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, DakLak, Bắc Ninh…
2.1.2 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại HDBank
Trên cơ sở định hướng “Cam kết lợi ích cao nhất”, Khối khách hàng cá nhân đã không ngừng hoàn thiện và xây dựng các gói sản phẩm, dịch vụ tài chính khách hàng cá nhân chuyên biệt, tiện lợi, đa dạng, nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng.
Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại HDBank
Sản phẩm tiền gửi
- Tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán, Tiền gửi lãi suất lũy tiến - Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm có kỳ hạn, Tiết kiệm tiền lãi trao ngay, Tiết kiệm Online, Tiết kiệm tích lũy tương lai, Tiền gửi bảo an tương lai
Sản phẩm tín dụng
- Cho vay bổ sung vốn lưu động
- Cho vay vốn kinh doanh trung dài hạn - Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp
- Cho vay góp vốn phục vụ sản xuất kinh doanh - Cho vay bất động sản, mua ô tô
- Cho vay tiêu dùng
Và một số sản phẩm, dịch vụ khác…. Dịch vụ Ngân hàng điện tử - iBanking - Mobile Banking - SMS Banking Sản phẩm thẻ
- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa - Thẻ hình ảnh myCard
- Thẻ trả trước HDBank Gift Card - Thẻ tín dụng quốc tế
- Thẻ ghi nợ nội địa
- Chuyển tiền liên Ngân hàng qua Thẻ Sản phẩm - Chi trả định kỳ
dịch vụ khác - Chuyển tiền trong nước, nước ngoài - Dịch vụ nhận tiền kiều hối Western Union - Thanh toán hóa đơn
- Dịch vụ ví điện tử MobiVi tại HDBank ……..
Nguồn: Tổng hợp từ Website của HDBank
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 – 2012
Giai đoạn 2009 – 2012 là giai đoạn nền kinh tế thế giới trải qua những bước thăng trầm lịch sử. Nền kinh tế Việt Nam cũng chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, đối mặt với nguy cơ lạm phát, suy giảm kinh tế, tồn kho hàng hóa, tồn kho bất động sản, nợ công tăng, nợ xấu NHTM tăng…..Tất cả những điều đó đều tác động mạnh mẽ đến tình hình hoạt động kinh doanh chung của các ngân hàng. Trước những khó khăn như vậy, HDBank đã đưa ra nhiều chính sách nhằ
m đứng vững trên thị trường tài chính và có những bước phát triển tương đối ổn định. Điều này được thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể sau:
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank (2009 – 2012)
Đvt: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng
2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11 BQ
1. Tổng tài sản 19,127 34,389 45,025 52,783 80% 31% 17% 43% 2. Vốn chủ sở hữu 1,796 2,358 3,547 5,394 31% 50% 52% 45% 3. Nợ phải trả 17,331 32,031 41,478 47,389 85% 29% 14% 43% 4. Dư nợ cho vay 8,231 11,728 13,848 21,148 42% 18% 53% 38% 5. Huy động vốn 17,119 30,494 39,684 46,368 78% 30% 17% 42% 6. Tổng thu nhập 493 711 1,247 1,522 44% 75% 22% 47% 7. Tổng chi phí 200 338 595 797 69% 76% 34% 60% 8. Dự phòng rủi ro 38 22 86 298 -42% 291% 247% 165% 9. Lợi nhuận trước
thuế
255 351 566 427 38% 61% -25% 25%
Tổng tài sản HDBank tăng đều qua các năm, với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2009 – 2012 là 43%, năm 2012 tổng tài sản đạt 52.783 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu 2.5% kế hoạch đặt ra. Vốn chủ sở hữu cũng có mức tăng trưởng khá cao, đặc biệt là năm 2012 đạt 52% so với năm 2011 do có sự bổ sung vốn điều lệ vào tháng 6/2012, đạt 5000 tỷ hoàn thành kế hoạch tăng 66,7% (2000 tỷ đồng) so với năm 2011.
Với việc triển khai liên tục các sản phẩm mới, kết hợp với gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mãi lớn nên huy động vốn của HDBank tăng trưởng khá cao đạt mức tăng trưởng trung bình 42% trong giai đoạn này. Đến năm 2012, huy động vốn đạt 46.368 tỷ đồng, thực hiện 103% kế hoạch năm 2012, tăng 16,84% (6.684 tỷ đồng) so với năm 2011. Nguồn vốn huy động tăng trưởng cao giúp đảm bảo cân đối nguồn vốn cho vay, dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh nhưng chất lượng tín dụng vẫn được kiểm soát tốt.
Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của HDBank (2009 – 2012)
Đvt: %
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tài chính các năm 2009 – 2012 của HDBank
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank lẻ tại HDBank
2.2.1 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật
hưởng đến mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội, làm cho hoạt động xuất khẩu, đầu tư nước ngoài giảm, dẫn đến kiều hối giảm, lãi suất tăng cao, sản xuất kinh doanh đình trệ, kéo theo thị trường chứng khoán và bất động sản suy giảm mạnh mẽ, đời sống nhân nhân gặp nhiều khó khăn…Thời điểm này chính phủ đã thực hiện chính sách tài chính – tiền tệ thắt chặt nhằm kiềm chế lạm phát và giảm thâm hụt mậu dịch… tất cả những điều đó đều tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ của HDBank, làm cho hoạt động bán lẻ gặp nhiều khó khăn, sụt giảm.
Đến đầu năm 2009 nền kinh tế đối diện với nguy cơ suy giảm, tuy nhiên Chính phủ đã thực hiện chính sách kích cầu đầu tư và tiêu dụng, các chính sách tiền tệ mềm dẻo hơn như tăng cung tiền, tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cơ bản….Vì vậy hoạt động bán lẻ của HDBank đã có điều kiện phát triển và mở rộng trở lại cho đến nay.
2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh
Với quan điểm nhật thức chú trọng đến hoạt động NHBL nên HDBank đã hình thành và tổ chức hoạt động NHBL theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới. Theo đó các hoạt động bán lẻ được sự quan tâm chỉ đao và kiểm soát một cách thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh.
Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động NHBL từ Hội sở chính (phân rõ khối Bán buôn và khối Bán lẻ) đến chi nhánh trong đó chú trọng củng cố hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ theo hướng mỗi chi nhánh đều có bộ phận QHKH cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình), hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tượng KH.
Các Ban Hội sở chính đã bám sát chức năng, nhiệm vụ cũng như chỉ đạo của Ban