3.2.1 Nhóm giải pháp do bản thân HDBank tổ chức thực hiện 3.2.1.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SXKD.
Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với các sản phẩm dành cho doanh nghiệp.
Phát triển sản phẩm huy động vốn đầu tư cá nhân
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của HDBank. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tượng khách hàng là cá nhân giúp gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông được nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cư.
Nguồn vốn huy động trong dân cư chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, do thành phần dân cư đa dạng, khả năng tiết kiệm lại không giống nhau, cách thức lựa chọn đầu tư nguồn vốn để dành cũng không giống nhau. Do vậy, để có thể huy động hiệu quả nguồn vốn này đòi hỏi HDBank phải có chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp trước sự cạnh tranh của các NHTM khác. Muốn vậy, HDBank cần phải:
Phát triển mạnh các loại hình tài khoản tiết kiệm, tài khoản đầu tư:
+ Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh của NH và tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm: hàng năm, thực hiện rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của NH trong điều kiện so sánh với các đối thủ cạnh tranh hiện nay
và thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, xác định sản phẩm nào có số dư huy động lớn, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, sản phẩm nào cần tiếp tục điều chỉnh các tính năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… Yêu cầu chất lượng sản phẩm phải bao gồm tổng thể cả các biện pháp marketing hỗ trợ chi nhánh bán sản phẩm cho khách hàng. Từ đó, hàng năm có kế hoạch triển khai các biện pháp, giải pháp nâng cao chất lượng và tính hiệu quả của sản phẩm.
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể (trẻ nhỏ, phụ nữ, người hưu trí, công chức…) theo đó đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao:
+ Trên cơ sở phân đoạn khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí liên quan đến đặc điểm khách hàng và sự biến động của các tiêu chí như: về thu nhập, về đặc điểm ngành nghề công tác, về sự phát triển của sản phẩm dịch vụ NH nói chung,… thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Trong đó, từng nhóm khách hàng với bộ sản phẩm sẽ có đầy đủ các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư.
+ Đối với phân nhóm khách hàng có thu nhập cao: triển khai thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu tài chính, thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. Đặc biệt, các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn sẽ được gắn kết với các giao dịch tài chính thường xuyên, khách hàng có thể giao dịch từ xa hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động. Trường hợp, nhu cầu khách hàng giao dịch tại NH thì nhu cầu sẽ được NH đáp ứng trong thời gian ngắn nhất. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ được thiết kế theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựa chọn cho khách hàng.
Phát triển tín dụng bán lẻ
Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ và liên tục được cập nhật phù hợp với nhu cầu của khách hàng: chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng chuẩn và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào các năm tiếp theo; Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trường từng thời kỳ.
Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch với khách hàng. Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống CNTT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn: Tín dụng nhà ở và Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh.
+ Tín dụng nhà ở: Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở cho cá nhân gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng; Phát triển đa dạng các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu xây dựng mới, cải tạo sửa chữa nhà cửa của người dân.
+ Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh và DNNVV; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, chế biến, xây dựng; Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng, trọn gói theo hướng đơn giản; Phát triển các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng khu vực, địa bàn và phù hợp với đặc điểm kinh tế, kỹ thuật của từng đối tượng cho vay.
Phát triển thẻ và tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ
Trong những năm gần đây, thẻ xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh với nhiều loại thẻ khác nhau. Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay là những nhân viên văn phòng, doanh nhân, sinh viên học sinh. Theo xu hướng hiện nay thẻ đối với khách hàng không những là phương tiện thanh toán sinh hoạt trong nước mà còn thuận tiện cho việc đi du lịch và mua sắm ở nước ngoài. Việc phát triển dịch vụ thẻ bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế là phù hợp với xu thế hiện nay.
Hiện HDBank mới triển khai thẻ quốc tế trong năm 2012 nên số lượng thẻ được phát hành ra vẫn còn rất hạn chế. HDBank cần chú trọng phát triển mạnh các loại hình
thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA, MASTER…kết hợp với các biện pháp hỗ trợ phát triển thẻ như sau:
- Liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại; liên kết các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi đến trung niên và phụ nữ,…
- Kết hợp chặt chẽ linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là người có thu nhập từ trung bình khá thường xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp. Phát triển mạnh thẻ tín dụng trên cơ sở cấp tín dụng tín chấp nhưng đảm bảo kiểm soát rủi ro và khả năng sinh lời.
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM, POS tạo cảm giác thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ mọi lúc, mọi nơi.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu và hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hướng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai phục vụ trộng rãi trong tất cả các đối tượng.
- Hoàn thiện quy trình các dịch vụ Internet Banking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này. Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho các dịch vụ này không để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch.
- Thực hiện các chương trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, những tiện ích khi sử dụng của dịch vụ này trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo.
- Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn về nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các nhân viên giao dịch của ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Phát triển các dịch vụ phi tín dụng và các sản phẩm bán chéo
Xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tượng khách hàng cá nhân tương ứng với các phân đoạn khách hàng và mức độ trang bị, triển khai các
kênh phân phối hiện đại của NH. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KH cá nhân tập trung đáp ứng các nhu cầu giao dịch tài chính của KH (vấn tin, gửi rút tiền,..).
Không ngừng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho KH cá nhân, cung cấp các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hoá đơn chất lượng cao và triển khai mạnh trên các kênh phân phối hiện đại của ngân hàng.
Mở rộng các đối tác để tăng cường triển khai các sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, như các sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, các sản phẩm tài chính khác.
3.2.1.2 Phát triển công nghệ thông tin
Xác định công nghệ là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành.
Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, các kênh phân phối mới ATM, POS trên nền công nghệ ngân hàng hiện đại theo hướng chuẩn hoá sản phẩm theo thông lệ quốc tế tự động hoá các quy trình, nâng cao hiệu quả hoạt động.
Một số dự án đầu tư công nghệ tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ cần tập trung phát triển như sau:
- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cuộc chạy đua chiếm lĩnh thị phần chủ thẻ diễn ra rất gay gắt dẫn đến xu hướng tất yếu phải tập trung đầu tư cho một hệ thống thanh toán hiện đại. Các ngân hàng không chỉ cố gắng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất mà còn đưa ra các giải pháp nhằm đa dạng hóa các sản phẩm thẻ cũng như khả năng chấp nhận thanh toán của mình để thu hút tối đa khách hàng. Bên cạnh các loại thẻ ghi nợ, tín dụng nội địa, các ngân hàng còn phát triển các loại thẻ quốc tế với các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới như Visa, MasterCard, American Express, Diner Clubs, JCB… Kết nối thanh toán MasterCard nhằm trang bị một hệ thống nền tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý thanh toán thẻ, và tiếp tục kết nối với các tổ chức thẻ khác, tạo một nền tảng ổn định vững chắc cho hoạt động kinh doanh thẻ. Sự thành công này sẽ quyết định sống còn đến tương lai hoạt động kinh doanh thẻ cũng như vị thế của HDBank trên lĩnh vực này.
- Với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, trong thời gian tới HDBank cần xây dựng Trung tâm liên lạc (Contact Center) nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời giúp mở rộng nền tảng khách hàng
hiện tại. Bên cạnh đó, để quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách tốt nhất và hỗ trợ quá trình phân loại khách hàng, thực hiện các chiến lược marketing khách hàng theo từng nhóm khách hàng một cách phù hợp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, HDBank cần sớm xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Đây là những phương án quan trọng thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ phát triển vì vậy cần tập trung nghiên cứu và triển khai dự án một cách quán triệt khẩn trương để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Đầu tư phát triển các chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip và thẻ không tiếp xúc, công nghệ áp dụng các sản phẩm Internetbanking, các dịch vụ mới về thẻ…
- Phát triển các hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động công nghệ thông tin an toàn bảo mật.
3.2.1.3 Nâng cao chất lượng và quản lý nguồn nhân lực
Tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp có chất lượng cao, năng động, đổi mới để qua đó nhân viên được khuyến khích hăng say làm việc và sáng tạo.
Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệpvụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ.
Có các chính sách hấp dẫn về tuyển dụng, đào tạo, chính sách khuyến khích động lực để giữ và phát triển các cán bộ có chất lượng.
Đối với công tác tuyển dụng: thực hiện tuyển dụng từ bên ngoài một cách thường xuyên để đảm bảo thông suốt trong quá trình hoạt động. Xây dựng tiêu chí và cơ chế tuyển dụng hợp lý và rõ ràng theo hướng đối với những vị trí có chức danh, cần có khả năng và kỹ năng tốt.
Đối với công tác đào tạo, huấn luyện: Xác định đối tượng đào tạo và xây dựng nội dung đào tạo:
- Đào tạo thường xuyên về sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp cho cán bộ QHKH; Đối với các sản phẩm đặc thù như sản phẩm bảo hiểm có thể tổ chức đào tạo chuyên gia về sản phẩm tại chi nhánh; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ khách hàng CRM và Tư vấn tài chính cá nhân FA, cán bộ đón tiếp khách hàng CSR, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với KH, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với KH…
- Đào tạo đúng đối tượng. Đối tượng được đào tạo phải được bố trí công tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc tại chi nhánh. Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo lực lượng kế cận được đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc. Tổ chức cấp chứng chỉ hành nghề nội bộ.
3.2.1.4 Phát triển bền vững nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hóa giá trị khách hàng