trị khách hàng
Thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí khác nhau để xây dựng chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp nhằm mở rộng nền khách hàng mục tiêu và tối đa hoá giá trị khách hàng.
Thực hiện phân khúc thị trường: phân đoạn KH theo 3 nhóm: phân đoạn 1 là nhóm KH cao cấp, phân đoạn 2 là nhóm KH hạng trung, phân đoạn 3 là nhóm KH phổ thông. Đối với từng sản phẩm dịch vụ, tuỳ theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo với các yếu tố vùng, miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ… để chính sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với từng đối tượng KH. Cụ thể:
- Nhóm khách hàng cao cấp: Chính sách về ưu tiên phục vụ và thời gian xử lý hồ sơ nhanh nhất. Thông tin, hồ sơ cá nhân phải được bảo mật tối đa. KH thuộc nhóm này sẽ được phục vụ ở cấp độ cao như được ngồi phòng tiếp khách riêng (theo tiêu chí sang trọng), được quyền có chuyên viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng và được quyền tư vấn tài chính 24/24. Cán bộ chủ động liên hệ với KH và gặp mặt trực tiếp KH để bán sản phẩm. Giá phí được tính theo thời gian phục vụ và các sản phẩm và phù hợp với đẳng cấp của nhóm KH này.
- Nhóm khách hàng trung cấp: được phục vụ tốt nhưng với các chế độ ít hơn so với nhóm khách hàng cao cấp. Được hưởng một số quyền ưu tiên cơ bản như quyền được ưu tiên phục vụ, quyền được hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn hơn so với các nhóm khách hàng phổ thông. Bán hàng trực tiếp và chủ động tại chi nhánh. KH có thể sử dụng
dịch vụ với lịch hẹn đặt trước. Áp dụng chính sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích KH sử dụng hoặc trải nghiệm với nhiều dịch vụ NHBL của HDBank. Khuyến khích KH trong nhóm này sử dụng các gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ cho khách hàng.
- Nhóm khách hàng phổ thông: về cơ bản nhóm này sẽ là nhóm có tính bền vững và liên kết với ngân hàng yếu nhất nên các dịch vụ phục vụ cho nhóm này cũng ở dạng rất căn bản. Chủ yếu chỉ cần đáp ứng được các thiết bị, dịch vụ (POS, ATM) và các cấu phần cơ bản để phục vụ nhóm này. Thực hiện các yêu cầu theo lịch hẹn hoặc không theo lịch hẹn, và định hướng KH chủ động sử dụng các dịch vụ tự phục vụ như ATM, POS, Direct càng nhiều càng tốt để giảm tải luồng công việc cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với KH. Giá được tính theo từng dịch vụ đơn lẻ mà KH sử dụng theo nguyên tắc giá trung bình thấp.
Xây dựng hệ thống chấm điểm KH và hỗ trợ của CNTT về cung cấp thông tin khách hàng.
3.2.1.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối
Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trở thành một trung tâm tài chính hiện đại, thân thiện với khách hàng, là nơi mọi khách hàng cùng một lúc có thể thoả mãn các nhu cầu đa dạng về tài chính. Tập trung củng cố kênh phân phối truyền thống theo hướng:
+ Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, xây dựng hệ thống bán lẻ có tính độc lập tương đối trong toàn hệ thống, tăng cường năng lực quản trị điều hành, giám sát và quản lý rủi ro hoạt động, nâng cao sức cạnh tranh của HDBank.
+ Phát triển mạng lưới phù hợp với các quy định của ngân hàng nhà nước, với định hướng hoạt động của HDBank: hướng các hoạt động vào khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm.
+ Nâng cao hiệu quả hoạt động của từng chi nhánh/ đơn vị kinh doanh với mục tiêu mỗi cán bộ là một trung tâm lợi nhuận.
Tổ chức hoạt động theo hướng các bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân độc lập và chuyên trách, tập trung phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, cung cấp đầy đủ các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thiết kế sẵn, tiêu chuẩn và các DNNVV thông qua marketing quan hệ.
Mở rộng mạng lưới tại các địa bàn trọng điểm – các thành phố lớn bao gồm: các Chi nhánh cấp 1, các Phòng Giao dịch, các Trung tâm dịch vụ bán lẻ được thiết kế chuyên biệt để chuyên phục vụ khách hàng cá nhân.
Phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking): phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật cao, dễ tiếp cận mọi lúc, mọi nơi, thân thiện và dễ sử dụng. Đây là kênh phân phối chính các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Giải pháp:
+ Thu hút và duy trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày càng tăng thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với người sử dụng, tiết kiệm thời gian và chi phí.
+ Tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống.
+ Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua các hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng và tận dụng các cơ hội hợp tác với các tổ chức khác để tăng khả năng liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
+ Phát triển mạnh các điểm chấp nhận và thanh toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm và tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ banknet, smartlink…
+ Thành lập các cổng thanh toán điện tử (liên minh liên kết với các đối tác) để phục vụ thương mại điện tử.
+ Phát triển mạnh mô hình Autobank – (ngân hàng tự phục vụ) tại các thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, máy cập nhật số tài khoản …
3.3.1.6 Tăng cường các hoạt động truyền thông và marketing
Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở chính tới Chi nhánh. Theo đó tổ chức bộ phận marketing trong khối ngân hàng bán lẻ tại Hội sở chính với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động như nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…v.v.), các hoạt động quảng bá và PR (bao gồm các hoạt động PR nội bộ HDBank để tăng sức mạnh quảng bá).
Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ. Hoạt động này sẽ giúp cho công chúng, KH hiểu rõ thêm về những
ưu điểm của HDBank, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu HDBank, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho khối NHBL trước những khó khăn do tình hình khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và KH nhắm tới giữa các chương trình PR và Marketing.
3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ
3.2.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Việt Nam
Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô đối với nền kinh tế, tôn trọng quy luật của thị trường để nền kinh tế Việt Nam được vận hành theo đúng quy luật. Kết hợp chặt chẽ
chính sách tài khóa và chính sách tiền tệ, quản lý tốt thị trường ngoại hối và nợ quốc gia, đảm bảo vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn cho hệ thống tài chính ngân hàng.
Tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc nền kinh tế, tái cấu trúc hệ thống ngân hàng theo hướng nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh và phát triển bền vững. Hướng đến tự do hóa tài chính ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế
đồng thời phải xây dựng khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động đầu tư nước ngoài nhằm tránh những cú sốc từ quá trình tự do hóa tài chính mang lại. Phối hợp với NHNN, các Bộ, ban ngành thường xuyên theo dõi và kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khoán, bảo hiểm, thị trường bất động sản,.. để có các biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo cho các thị trường hoạt động lành mạnh và ổn định.
Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng minh bạch, thống nhất và đồng bộ.
Do hoạt động ngân hàng thực sự chi phối và điều chỉnh của các văn bản quy phạm pháp luật về ngân hàng và nhiều luật khác cho nên khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo và mâu thuẫn. Việc ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý của các bộ ngành khác nhau trong phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng.
- Ban hành các văn bản hướng dẫn về chữ ký điện tử và dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh. Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ là công cụ chủ yếu tiến tới hiện đại hóa thanh toán trong nền kinh tế. Đồng thời, pháp luật cần có những khung hình phạt nghiêm khắc đối với các
loại tội phạm mới xuất hiện trong lĩnh vực thương mại điện tử, các loại tội phạm liên quan tới thẻ và các phương tiện thanh toán điện tử để phòng chống các hình thức phạm tội có liên quan và đảm bảo an toàn cho các hoạt động này.
- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính vì những hoạt động hành chính của nhà nước liên quan rất nhiều đến hoạt động của NHTM. Những cải cách đó là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành chính trong việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành các biện pháp
3.2.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ổn định thị trường và định hướng chính sách
NHNN cần xây dựng một cơ chế thông thoáng nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ NHBL. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo điều kiện cho các ngân hàng phối hợp và liên kết với nhau.
Sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản quy định về thanh toán và kế toán nhằm đáp ứng nhu vầu ứng dụng công nghệ mới, thay thế các quy định cũ đã được xây dựng phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Tiếp tục đổi mới lĩnh vực thanh toán, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Trước mắt, NHNN hoàn thiện các văn bản liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. NHNN và hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với các cơ quan Thông tin và truyền thông, các cơ quan thông tấn báo chí nhằm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến từng tầng lớp dân cư. Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam cũng nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động trong kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài chính đề xuất với chính phủ ban hành các chính sách đãi ngộ về thuế để khuyến khích thực hiện giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng thanh toán qua thẻ hoặc làm đại lý thẻ cho các NHTM.
Tăng cường công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng
Lĩnh vực ngân hàng là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn bộ nền kinh tế. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất lượng cao và chi phí thấp. Và hệ thống tài chính tồn tại được như vậy chỉ trong điều kiện có một hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc. Mục tiêu của giám sát không những chỉ để ngăn chặn nguy cơ khủng hoảng tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính. Do vậy giám sát NH cần phải xây dựng được những tiêu chí cố lõi dựa trên cơ sở phân tích các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong các hoạt động của hệ thống NH.
3.2.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ các đơn vị có liên quan
- Đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thì công nghệ thông tin là phương tiện cơ bản, là nền tảng, việc phủ sống tối đa mạng điện thoại di động tới các vùng sâu vùng xa của Bưu chính viễn thông đóng vai trò hết sức quan trọng, hỗ trợ các NHTM trong việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, đầu tư cơ sở hạ tầng (các đường truyền kết nối), mạng lưới Internet và mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet nằm trong phạm vi quản lý và điều chỉnh của cơ quan quản lý Bưu chính viễn thông cũng có tác động cơ bản tới việc thiết kế và cung ứng dịch vụ của các NHTM.
- Bảo mật thông tin mạng cũng là vấn đề đáng chú ý, cần có các biện pháp an toàn, bảo đảm bí mật cá nhân trong giao dịch điện tử. Những lo ngại về xâm phạm bí mật cá nhân đang nảy sinh khi tham gia giao dịch điện tử đã làm hạn chế sự phát triển của giao dịch điện tử. Vì vậy, Bộ công an cần phải có một cơ chế an ninh mạng hiệu quả để chống sự xâm nhập không hợp pháp, bảo đảm giao dịch an toàn, khi đó người dân mới tin tưởng và tham gia giao dịch điện tử.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở những lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trình bày ở chương 1 và phần phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank
ở chương 2, kết hợp với những định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng, tác giả đã đề ra các nhóm giải pháp trong chương 3 bao gồm:
Thứ nhất, nhóm giải pháp do tự bản thân ngân hàng HDBank triển khai thực hiện
được tác giả xây dựng dựa trên những hạn chế và những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HDBank.
Thứ hai, tác giả cũng đưa ra nhóm giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ và NHNN
nhằm tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM nói chung và của HDBank nói riêng được phát triển thuận lợi.
Tất cả các đề xuất trên đều nhằm hướng đến mục tiêu là nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL tại HDBank góp phần tạo sự phát triển bền vững cho HDBank trong giai đoạn hội nhập hiện nay.
KẾT LUẬN
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các Ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả.
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể nhằm giúp HDBank phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách có hiệu quả hơn. Từ đó, nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của HDBank trong tiến trình hội nhập, luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung như sau:
Một là, Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể. Đồng thời luận văn cũng