2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển HDBank
Tháng 2/1989, HDBank được thành lập theo Quyết định số 47/QĐ – UB ngày 11/02/1989 của UBND TP.HCM, hoạt động theo Điều lệ HDBank (đã được Tổng giám đốc NHNN chuẩn y theo Quyết định số 09/NH – QĐ ngày 21/01/1989).
Với chức năng thực hiện kinh doanh tổng hợp, đa dạng, khép kín trong lĩnh vực nhà ở; tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các nguồn vốn để phục vụ chương trình phát triển nhà và chỉnh trang đô thị; kinh doanh tiền tệ - tín dụng thông qua việc đầu tư vốn, cung ứng tín dụng, dịch vụ nhà, tư vấn cho UBND Tp. HCM về kế hoạch phát triển nhà chỉnh trang đô thị, HDBank luôn hướng tới mục tiêu góp phần xây dựng TP.HCM văn minh hiện đại.
Ngày 04/01/1990, Ngân Hàng TMCP Phát Triển Nhà Tp. HCM với (HDBank) chính thức khai trương hoạt động, trở thành một trong những Ngân Hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM trong lĩnh vực nhà ở. Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 tỷ đồng, HDBank được giao nhiệm vụ: “Phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị, góp phần xây dựng Tp. HCM văn minh hiện đại”.
Ngày 16/03/2012 Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP.HCM chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. HCM. Đến tháng 6 năm 2012, vốn điều lệ HDBank là 5.000 tỷ .Trên nền tảng phát triển vững chắc, hiệu quả, an toàn, HDBank là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững trong thị trường tài chính ngân hàng.
Với đà tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, HDBank đã đạt được những thành quả vượt bậc, hoàn thiện công tác tái cấu trúc tổ chức và tích luỹ các nguồn lực về tài chính, sản phẩm dịch vụ, con người, công nghệ… để bước vào một giai đoạn phát triển sôi động hơn đưa Ngân hàng vươn lên một tầm cao mới.
Đến cuối năm 2012 HDBank có hơn 120 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như Tp. HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, DakLak, Bắc Ninh…
2.1.2 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại HDBank
Trên cơ sở định hướng “Cam kết lợi ích cao nhất”, Khối khách hàng cá nhân đã không ngừng hoàn thiện và xây dựng các gói sản phẩm, dịch vụ tài chính khách hàng cá nhân chuyên biệt, tiện lợi, đa dạng, nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng.
Bảng 2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu tại HDBank
Sản phẩm tiền gửi
- Tiền gửi thanh toán: tiền gửi thanh toán, Tiền gửi lãi suất lũy tiến - Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm có kỳ hạn, Tiết kiệm tiền lãi trao ngay, Tiết kiệm Online, Tiết kiệm tích lũy tương lai, Tiền gửi bảo an tương lai
Sản phẩm tín dụng
- Cho vay bổ sung vốn lưu động
- Cho vay vốn kinh doanh trung dài hạn - Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp
- Cho vay góp vốn phục vụ sản xuất kinh doanh - Cho vay bất động sản, mua ô tô
- Cho vay tiêu dùng
Và một số sản phẩm, dịch vụ khác…. Dịch vụ Ngân hàng điện tử - iBanking - Mobile Banking - SMS Banking Sản phẩm thẻ
- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa - Thẻ hình ảnh myCard
- Thẻ trả trước HDBank Gift Card - Thẻ tín dụng quốc tế
- Thẻ ghi nợ nội địa
- Chuyển tiền liên Ngân hàng qua Thẻ Sản phẩm - Chi trả định kỳ
dịch vụ khác - Chuyển tiền trong nước, nước ngoài - Dịch vụ nhận tiền kiều hối Western Union - Thanh toán hóa đơn
- Dịch vụ ví điện tử MobiVi tại HDBank ……..
Nguồn: Tổng hợp từ Website của HDBank
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2009 – 2012
Giai đoạn 2009 – 2012 là giai đoạn nền kinh tế thế giới trải qua những bước thăng trầm lịch sử. Nền kinh tế Việt Nam cũng chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, đối mặt với nguy cơ lạm phát, suy giảm kinh tế, tồn kho hàng hóa, tồn kho bất động sản, nợ công tăng, nợ xấu NHTM tăng…..Tất cả những điều đó đều tác động mạnh mẽ đến tình hình hoạt động kinh doanh chung của các ngân hàng. Trước những khó khăn như vậy, HDBank đã đưa ra nhiều chính sách nhằ
m đứng vững trên thị trường tài chính và có những bước phát triển tương đối ổn định. Điều này được thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể sau:
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank (2009 – 2012)
Đvt: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng
2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11 BQ
1. Tổng tài sản 19,127 34,389 45,025 52,783 80% 31% 17% 43% 2. Vốn chủ sở hữu 1,796 2,358 3,547 5,394 31% 50% 52% 45% 3. Nợ phải trả 17,331 32,031 41,478 47,389 85% 29% 14% 43% 4. Dư nợ cho vay 8,231 11,728 13,848 21,148 42% 18% 53% 38% 5. Huy động vốn 17,119 30,494 39,684 46,368 78% 30% 17% 42% 6. Tổng thu nhập 493 711 1,247 1,522 44% 75% 22% 47% 7. Tổng chi phí 200 338 595 797 69% 76% 34% 60% 8. Dự phòng rủi ro 38 22 86 298 -42% 291% 247% 165% 9. Lợi nhuận trước
thuế
255 351 566 427 38% 61% -25% 25%
Tổng tài sản HDBank tăng đều qua các năm, với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2009 – 2012 là 43%, năm 2012 tổng tài sản đạt 52.783 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu 2.5% kế hoạch đặt ra. Vốn chủ sở hữu cũng có mức tăng trưởng khá cao, đặc biệt là năm 2012 đạt 52% so với năm 2011 do có sự bổ sung vốn điều lệ vào tháng 6/2012, đạt 5000 tỷ hoàn thành kế hoạch tăng 66,7% (2000 tỷ đồng) so với năm 2011.
Với việc triển khai liên tục các sản phẩm mới, kết hợp với gia tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mãi lớn nên huy động vốn của HDBank tăng trưởng khá cao đạt mức tăng trưởng trung bình 42% trong giai đoạn này. Đến năm 2012, huy động vốn đạt 46.368 tỷ đồng, thực hiện 103% kế hoạch năm 2012, tăng 16,84% (6.684 tỷ đồng) so với năm 2011. Nguồn vốn huy động tăng trưởng cao giúp đảm bảo cân đối nguồn vốn cho vay, dư nợ tín dụng tăng trưởng mạnh nhưng chất lượng tín dụng vẫn được kiểm soát tốt.
Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của HDBank (2009 – 2012)
Đvt: %
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tài chính các năm 2009 – 2012 của HDBank
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank lẻ tại HDBank
2.2.1 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật
hưởng đến mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội, làm cho hoạt động xuất khẩu, đầu tư nước ngoài giảm, dẫn đến kiều hối giảm, lãi suất tăng cao, sản xuất kinh doanh đình trệ, kéo theo thị trường chứng khoán và bất động sản suy giảm mạnh mẽ, đời sống nhân nhân gặp nhiều khó khăn…Thời điểm này chính phủ đã thực hiện chính sách tài chính – tiền tệ thắt chặt nhằm kiềm chế lạm phát và giảm thâm hụt mậu dịch… tất cả những điều đó đều tác động mạnh mẽ đến hoạt động bán lẻ của HDBank, làm cho hoạt động bán lẻ gặp nhiều khó khăn, sụt giảm.
Đến đầu năm 2009 nền kinh tế đối diện với nguy cơ suy giảm, tuy nhiên Chính phủ đã thực hiện chính sách kích cầu đầu tư và tiêu dụng, các chính sách tiền tệ mềm dẻo hơn như tăng cung tiền, tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cơ bản….Vì vậy hoạt động bán lẻ của HDBank đã có điều kiện phát triển và mở rộng trở lại cho đến nay.
2.2.2 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh
Với quan điểm nhật thức chú trọng đến hoạt động NHBL nên HDBank đã hình thành và tổ chức hoạt động NHBL theo thông lệ của các NHTM hiện đại trên thế giới. Theo đó các hoạt động bán lẻ được sự quan tâm chỉ đao và kiểm soát một cách thống nhất từ hội sở chính đến các chi nhánh.
Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động NHBL từ Hội sở chính (phân rõ khối Bán buôn và khối Bán lẻ) đến chi nhánh trong đó chú trọng củng cố hoàn thiện mô hình cung cấp dịch vụ theo hướng mỗi chi nhánh đều có bộ phận QHKH cá nhân phục vụ khách hàng bán lẻ (cá nhân, hộ gia đình), hoạt động độc lập với bộ phận phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhưng có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ nhau nhằm phối hợp, cung cấp một cách đầy đủ nhất nhu cầu cho các đối tượng KH.
Các Ban Hội sở chính đã bám sát chức năng, nhiệm vụ cũng như chỉ đạo của Ban lãnh đạo, tập trung vào công tác quản lý hoạt động kinh doanh, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, quản lý và phát triển mạng lưới. Sự hợp tác của các đơn vị Ban, phòng tại HSC trong tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ tưng bước củng cố và nhịp nhàng hơn. Tại chi nhánh có các phòng QHKH cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân, phòng giao dịch trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Mô hình này được đánh giá là thể hiện tính chuyên nghiệp cao, tách bạch rõ ràng về chuyên môn nghiệp vụ tạo tính năng động, chủ động trong công việc và gắn trách nhiệm đến từng công việc của mỗi nhân viên, kiểm soát viên và lãnh đạo.
2.2.3 Hạ tầng công nghệ thông tin
HDBank đã phát triển các ứng dụng CNTT phục vụ và hỗ trợ cho hoạt động NHBL. Đầu tư Trung tâm dữ liệu chính, Trung tâm dữ liệu dự phòng theo tiêu chuẩn quốc tế và hệ thống công nghệ ngân hàng lõi Core Banking hiện đại. HDBank cũng đã đầu tư phát triển sớm các sản phẩm công nghệ tiên tiến như: hệ thống Ngân hàng trực tuyến, hệ thống Ngân hàng điện tử thiết bị SIM Toolkit, USSD, hệ thống mBanking có thể chạy trên hầu hết các thiết bị di động.
Đến năm 2012 HDBank gần như đã bổ sung đầy đủ các sản phẩm ngân hàng hiện đại so sánh với toàn ngành và không ngừng cải tiến chất lượng. Trên nền tảng hệ thống Core Banking hiện đại cùng với sự phát triển công nghệ, HDBank ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng yêu cầu kinh doanh của ngân hàng. HDBank đã sớm triển khai thành công các hệ thống Thương mại điện tử và không ngừng phát triển thêm các tính năng mới, đồng thời áp dụng các phương pháp bảo mật tối ưu để mật hóa thông tin khách hàng, thông tin giao dịch như thuật toán SHA1, 3DES, RSA, xác thực người dùng thông qua hệ thống xác thực 2 yếu tố,.. cho phép khách hàng có thể tự tin giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
Hệ thống quản trị trung tâm và giám sát các hoạt động mạng lưới trên toàn quốc được hoàn thiện, đảm bảo việc quản lý cập nhật thông tin của khách hàng và nội bộ ngân hàng thông suốt và hiệu quả. Bên cạnh đó, HDBank còn triển khai các dự án để phục vụ nhu cầu quản trị, kiểm soát rủi ro như: triển khai hệ thống LO nhằm xử lý việc phê duyệt hồ sơ vay online giúp tự động hóa quy trình, tích hợp nhiều chức năng giảm thiểu được rủi ro và mang lại hiệu quả phê duyệt cho vay nhanh nhất; hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ theo chuẩn quốc tế đánh giá rủi ro tín dụng đối với khách hàng được NHNN chấp thuận với sự tư vấn của công ty kiểm toán E&Y.
Ứng dụng CNTT tại HDBank đã góp phần rất lớn vào việc hỗ trợ nhiệm vụ kinh doanh, mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh trên thì trường trong nước và tạo tiền đề hội nhập với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
2.2.4 Mạng lưới phân phối
HDBank có mạng lưới giao dịch rộng khắp toàn quốc. Điều này đem lại thế mạnh cho HDBank trong việc tiếp cận với khách hàng. HDBank đã nhận thức rõ các kênh phân phối ngân hàng hiện đại là xu thế đồng thời là thời cơ để khẳng định vị thế, hình ảnh của
HDBank trên thị trường. Do đó, HDBank đã tập trung đầu tư và phát triển mạnh mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ. Đến 31/12/2012 mạng lưới hoạt động tăng hơn nhiều so với năm 2011 với hơn 120 chi nhánh, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, DakLak, Bắc Ninh…
Với mạng lưới hoạt động rộng khắp đã tạo điều kiện cho HDBank dễ dàng tiếp cận với khách hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ NHBL của mình, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp, hiệu quả.
2.2.5 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ
HDBank đã liên tục đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới làm đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng.
- Sản phẩm huy động vốn cá nhân: nhiều sản phẩm tiền gửi ra đời góp phần không nhỏ vào việc tăng số dư huy động của hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng và hoạt động ngân hàng nói chung. Một số sản phẩm huy động vốn mới phải kể đến như tiền gửi tiết kiệm online, tiền gửi tiết kiệm tích lũy tương lai, tiền gửi tiết kiệm bảo an tương lai…, các sản phẩm này đa dạng, phong phú và linh hoạt trong phương thức trả lãi giúp khách hàng có thể tùy thích lựa chọn theo nhu cầu kế hoạch tiền của mình.
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ: HDBank đã hợp tác, liên kết với các đối tác bảo hiểm, chủ đầu tư bất động sản, công ty kinh doanh xe ô tô nhằm cung cấp đa dạng các gói sản phẩm – dịch vụ, nâng cao tỷ lệ bán chéo sản phẩm và phát triển hơn nữa cơ sở khách hàng. Ttriển khai và chuẩn hóa các sản phẩm mới như cho vay tiêu dùng tín chấp, thấu chi tài khoản tiền gửi, cho vay du học, vay mua ô tô phục vụ tiêu dùng,…Nhìn chung số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của HDBank so với các ngân hàng bán lẻ khác chưa phải hoàn toàn nổi trội nhưng cũng tương đối đầy đủ, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
- Sản phẩm thanh toán: triển khai thanh toán vé máy bay VietJet, dịch vụ nạp tiền điện thoại VnTopup, dịch vụ ví điện tử MobiVi, dịch vụ thanh toán tiền điện, thanh toán hóa đơn.
- Dịch vụ thẻ mới: kết nối thanh toán thẻ Visa, triển khai thanh toán thẻ qua POS, phát hành thẻ tín dụng quốc tế visa, thẻ ghi nợ quốc tế, …..
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: hoàn thiện dịch vụ Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, giúp khách hàng có thể chủ động, linh hoạt kiểm tra và sử dụng tài khoản của mình tại mọi lúc mọi nơi.
- Dịch vụ Bảo hiểm sức khỏe HDBank iCare cho đối tượng người Việt Nam và cả người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, với các gói bảo hiểm đa dạng các mức phí khác nhau, bảo hiểm cho cả trường hợp bệnh tật, thai sản và tai nạn.
2.2.6 Thương hiệu và chính sách maketing
Tháng 6/2013 HDBank đã bỏ chữ “Nhà” trong tên gọi, đổi tên chính thức thành Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP HCM và ra mắt hệ thông nhận diện thương hiệu mới trên toàn quốc. Với sự hỗ trợ của công ty tư vấn quốc tế về chiến lược tái định vị thương hiệu ngân hàng, HDBank đã cho ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới theo hướng tiếp tục kế thừa những tinh hoa trong logo cũ để sử dụng trong bộ nhận diện