L iăcamăđoan Trang
1.1.Kháiăni măd chăv ăngơnăhƠngăđi năt
14
Trongăđó:
Cet : S l ng khách hàng m i t i cu i th i gian t Cbt : S l ng khách hàng m i đ u th i gian t
S giaăt ngăkháchăhàngăm i là m t ch s c ăb năđ xácăđ nh d ch v đangă
th c hi n có mang l i hi u qu tích c c trong vi c phát tri n c a ngân hàng c ngă nh ăn n t ng khách hàng c a s n ph m hay không.
1.5.3. Th ăph n
Trongăđi u ki n c nh tranh gay g tănh ăhi n nay thì m i ngân hàng c n ph i
đ y m nh phát tri n ch tăl ng các s n ph m d ch v c a mình, không ng ng nâng cao v th c a mình, t o ra m t hình nh t tăđ m r ng th ph n. Ho tăđ ng c a d ch v NHă Tăch đ c coi là phát tri n khi có ch tăl ng ph c v t t v i m t danh m c s n ph măđaăd ngăđ thu hút ngày càng nhi uăđ iăt ng khách hàng.
Th ph n cho bi t doanh s c a m t ngân hàng d i d ng ph nătr mătrongă
t ng kh iăl ng doanh s trong m t ngành, m t th tr ng ho c ph m vi s n ph m c th . Nó th hi n b ng công th c:
Mit = Sit x 100 (1.3)
St
Mit : Th ph n i c a NH trong kho ng th i gian t th hi năd i d ng % Sit : Doanh s i c a NH trong kho ng th i gian t
Sit : T ng doanh s trong kho ng th i gian t
Ngoàiăra,ăđoăl ng s phát tri n c a d ch v NHă T không ch d ng l i vi c chi măđ căkháchăhàngăvàăt ngăth ph n, mà còn bao g m c vi căgiaăt ngăth
ph n c a ngân hàng trong m i giao d ch c a khách hàng.
1.5.4. T ătr ngăs ăd ngăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt
N uăs ăl ngăkháchăhàngăchoăth yăs ăphátătri năd chăv ăNHă T theoăchi uă r ngăthìăt ătr ngăs ăd ngăd chăv ăNHă T làăconăs ăh tăs căcóăỦăngh aăkhiăxemăxétă s ă phátă tri nă d chă v ă NHă T theoă chi uă sâu.ă Nóă th ăhi nă m că đ ăquană tâmă c aă
15
kháchăhàngăt iăcácăd chăv ăquaăs ăl ngăd chăv ămàăcácăkháchăhàngăs ăd ngătrênă t ngăs năph mămàăNHăcungăc p.
ă xemăxétă ch ă tiêuă này,ă NHă quană tâmă t iăt ă tr ngă s ă d ngă c aă t ngă s nă ph măd chăv ăNHă T.ăăC ăth ăch ătiêuănàyăđ cătínhănh ăsau:ă
T tr ng s d ng d ch v NHă T i = Ni / N (%) = S l ng khách hàng s d ng d ch v i T ng s khách hàng cá nhân t i NH
T ăcôngăth cătrênăchoăth yăm căđ ă%ăkháchăhàngăs ăd ngăt ngăd chăv ăNH
Tăt iăcácăNHTM,ăm căđ ă%ăcàngăcaoăph năánhăkháchăhàngăs ăd ngăd chăv ăcàngă nhi u,ăđi uănàyăchoăth yăd chăv ăNHă Tc aăNHăphátătri n.
1.5.5. TínhăanătoƠnăc aăs năph măd chăv
Tính an toàn c a s n ph m d ch v th hi n qua b o m t thông tin khách
hàng c ng nh an toàn trong ng d ng công ngh hi n đ i. Khi th tr ng tài chính
c ngănh ăCNTTăngàyăcàngăphátătri n thì s an toàn trong ho tăđ ng NH càng tr nên quan tr ng và tr thành v năđ s ng còn. B ng các công ngh b o m t và bi n pháp b oăđ mănh ăch kỦăđi n t ,ămưăhóaăđ ng truy n…ătínhăanătoànăc a các s n ph măđưăvàăđangăđ căt ngăc ng.
1.5.6. T ngăti năíchăchoăs năph m
Bên c nh vi căđaăd ng hóa cho s n ph m thì các ngân hàng ngày càng chú tr ngăt ngătínhăti n tích cho s n ph m c a mình. Vi c ng d ng các thành t u c a khoa h c c ng ngh cho phép ho tăđ ng kinh doanh không ch phát tri n theo chi u r ng mà còn phát tri n theo chi uăsâu,ăđóălàănângăcaoăhàmăl ng công ngh trong m t s n ph măđ t ngătínhăti n ích cho s n ph măđó.ăCácăs n ph măngânăhàngăđaă
ti n ích d a trên n n t ng công ngh caoănh :ăngânăhàngătr c tuy n cho phép giao d ch trên toàn qu c v i cùng m t tài kho n, s n ph m th mang nhi uătínhăn ng…
B ng vi căt ngăti n ích cho s n ph m, m i s n ph m s đ c tích h p nhi u
tínhăn ngăthi t th c, hi năđ i giúp t iă uăhóaăvi c ti t ki m th i gian, chi phí cho
kháchăhàng,ăđápă ngăngàyăcàngăđ yăđ nhu c u c aăkháchăhàng.ăQuaăđó,ăngânăhàngă ngàyăcàngăthuăhútăđ c nhi u khách hàng s d ng d ch v .
16
1.6. M TS ăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă I NăT ăT IăVI TăNAMă
V ănguyênăt c,ăth căch tăc aăd chăv ăNgânăhàngăđi năt ălàăvi căthi tăl păm tă kênhătraoăđ iăthôngătinătàiăchínhăgi aăkháchăhàngăvàăNgânăhàngănh măph căv ănhuă c uăs ăd ngăd chăv ăNgânăhàngăc aăkháchăhàngăm tăcáchăth căs ănhanhăchóng,ăană toànăvàăthu năti n.ăSauăr tănhi uătìmătòi,ăth ănghi măvàă ngăd ng,ăhi nănayăd chăv ă Ngânăhàngăđ căcácăNgânăhàngăth ngăm iăVi tăNamăcungăc păquaăcácăkênhăchínhă sauă đây:ă Ngână hàngă trênă m ngă Internetă (Internet-banking),ă Ngână hàngă ă t i nhà (Home-banking),ăNgânăăhàngăăt ăăđ ngăăquaăăđi năătho iăă(Phone- banking), Ngân
hàngăquaăm ngăthôngătinădiăđ ngă(Mobile-banking)…
1.6.1. Ngân hàng trên m ng Internet (Internet-banking):
Internet-Bankingălàăd chăv ăcungăc păt ăđ ngăcácăthôngătinăs năph măvàăd chă v ăNHăthôngăquaăđ ngătruy năInternet.ă âyălàăm tăkênhăphânăph iăr ngăcácăs nă ph măvàăd chăv ăNHăt iăkháchăhàngă ăb tăc ăn iăđâuăvàăb tăc ăth iăgianănào.ăV iă máyătínhăk tăn iăInternet,ăkháchăhàngăcóăth ătruyăc păvàoăwebsiteăc aăNHăđ ăđ că
cung c păcácăthôngătin,ăh ngăd năđ yăđ ăcácăs năph m,ăd chăv ăc aăNgânăhàng.ă Bênăc nhăđó,ăv iămưăs ătruyăc păvàăm tăkh uăđ căc p,ăkháchăhàngăc ngăcóăth ă xemăs ăd ătàiăkho n,ăinăsaoăkê…Internet-Bankingăcònălàăm tăkênhăph năh iăthôngă tinăhi uăqu ăgi aăkháchăhàngăvàăNgânăhàng.ăăCácăd chăv ăInternet-Banking cung
c p:
- Xemăs ăd ătàiăkho năt iăth iăđi măhi năt i.
- V nătinăl chăs ăgiaoăd ch.
- Xemăthôngătinăt ăgiá,ălưiăsu tăti năg iăti tăki m.
- Thanhătoánăhóaăđ năđi n,ăn c,ăđi nătho i.
- Kháchăhàngăcóăth ăg iăt t c ăcácăth căm c,ăgópăỦăv ăs năph m,ăd chăv ăc aă Ngânăhàngăvàăđ căgi iăquy tănhanhăchóng.
1.6.2. Ngân hàng t i nhà (Home-banking):
ngăd ngăvàăphátătri năHome-Bankingălàăm tăb căphátătri năchi năl căc aă cácăNHTMăVi tăNamătr căs căépăr tăl năc aăti nătrìnhăh iănh pătoànăc uăv ăd chă v ăNH.ă ngăv ăphíaăkháchăhàng,ăHome-bankingăđưămangăl iănh ngăl iăíchăthi tă
17
th cănh ăti tăki măchiăphí,ăth iăgian.ăVàăkh uăhi uă“D chăv ăNgânăhàngă24ăgi ăm iă ngày,ăb yăngàyăm iătu n”ăchínhălàă uăth ăl nănh tămàămôăhìnhăNgânăhàngă“hànhă chính”ătruy năth ngăkhôngăth ănàoăsánhăđ c.ăHi nănay,ăd chăv ăHome-bankingăt iă Vi tăNamăđưăđ cănhi uăNHăt iăVi tăNamă ngăd ngăvàătri năkhaiăr ngărưiănh :ăNHă ỄăChâu,ăNHăK ăth ng….
D chăv ăNgânăhàngăt iănhàăđ căxâyăd ngătrênăm tătrongăhaiăn năt ng:ăh ă th ngăcácăph năm mă ngăd ngă(SoftwareăBase)ăvàăn năt ngăcôngăngh ăWebă(Webă Base),ăthôngăquaăh ăth ngămáyăch ,ăm ngăInternetăvàămáyătínhăconăc aăkháchăhàng,ă thôngătinătàiăchínhăs ăđ căthi tăl p,ămưăhóa,ătraoăđ iăvàăxácănh năyêuăc uăs ăd ngă d chăv . M cădùăcóăm tăs ăđi măkhácăbi t,ănh ngănhìnăchung,ăchuătrìnhăs ăd ngă d chăv ăNgânăhàngăt iănhàăbaoăg măcácăb căc ăb năsau:
- B că1:ăThi tăl păk tăn i:
Kháchăhàngăk tăn iămáyătínhăc aămìnhăv iăh ăth ngămáyătínhăc aăNgânăhàngă quaăm ngăInternetă(dial-up, Direct-cable,ăLAN,ăWAN…),ăsauăđóătruyăc păvàoătrangă Webăc aăNgânăhàngăph căv ămìnhă(ho căgiaoădi năng iăs ăd ngăc aăph năm m).ă Sauăkhiăki mătraăvàăxácănh năkháchăhàng,ăkháchăhàngăs ăđ căthi tăl păm tăđ ngă truy năb oăm tă(https)ăvàăđ ngănh pă(login)ăvàoăm ngămáyătínhăc aăNgânăhàng.
- B că2:ăTh căhi năyêuăc uăd chăv :
Kháchăhàngăcóăth ăs ăd ngăr tănhi uăd chăv ăNgânăhàngăđi năt ăphongăphúăvàă đaăd ngănh ătruyăv năthôngătinătàiăkho n,ăchuy năti n,ăh yăb ăvi căchiătr ăséc,ăthanhă toánăđi năt …ăvàăr tănhi uăd chăv ătr cătuy năkhác).
- B că3:ăXácănh năgiaoăd ch,ăki mătraăthôngătin,ăvàăthoátăkh iăm ng:ă
Khiăgiaoăd chă đ căhoànăt t,ăkháchă hàngăki mătraăl iă giaoăd chăvàăthoátăkh iă m ngă (thôngă quaă ch ă kỦă đi nă t ,ă xácă nh nă đi nă t ,ă ch ngă t ă đi nă t …),ă nh ngă
thông tinăch ngăt ăc năthi tăs ăđ căqu nălỦ,ăl uătr ăvàăg iăt iăkháchăhàngăkhiăcóă yêuăc u.
iăv iăcácăNgânăhàngăkhácănhau,ăquyătrìnhănghi păv ăc ngăt ngăt ăcùngăv iă m tăvàiăđ cătr ngăriêngăc aăm iăNgânăhàng.
18
1.6.3. Ngân hàng qua đi n tho i (Phone-banking):
Làăd chăv ăNHăđ căcungăc păquaăm tăh ăth ngămáyăch ăvàăph năm măqu nă lỦăđ tăt iăNH,ăliênăk tăv iăkháchăhàngăthôngăquaăt ngăđàiăc aăd chăv .ăThôngăquaă cácăphímăch căn ngăđ căkháiăni mătr c,ăkháchăhàngăs ăđ căph căv ăm tăcáchăt ă đ ngăho căthôngăquaănhânăviênăt ngăđài.
Khiăđ ngăkỦăs ăd ngăd chăv ăPhone-banking,ăkháchăhàngăs ăđ căcungăc pă m tămưăkháchăhàng,ăho cămưătàiăkho n.ăăTùyătheoăd chăv ăđ ngăkỦ,ăkháchăhàngăcóă th ăs ăd ngănhi uăd chăv ăkhácănhau.ăNhìnăchung,ăquyătrìnhăs ăd ngăd chăv ăPhone- banking nh ăsau:
ng ký s d ng d ch v :ăKháchăhàngăph iăcungăc păcácăthôngătinăc năthi tă vàăkỦăh păđ ngăs ăd ngăd chăv ăPhone-banking.ăSauăđó,ăkháchăhàngăs ăđ căcungă c pă2ăs ăđ nhădanhă(duyănh t)ălàăMưăkháchăhàngăvàăMưăkhóaătruyănh păh ăth ng.ăă
Ngoài ra, khách hàngăcònăđ căcungăc păm tăMưătàiăkho nănh măt oăs ăthu năti nă trongăgiaoăd chăc ngănh ăđ măb oăanătoànăvàăb oăm t.
X lý m t giao d ch:ăKhiăkháchăhàngăg iăt iăt ngăđài,ănh pămưăkháchăhàngă vàă khóaă truyă nh pă d chă v ,ă theoă l iă nh că trênă đi nă tho i,ă kháchă hàngă ch năphímă ch căn ngăt ngă ngăv iăd chăv ămìnhăc năgiaoăd ch.ăKháchăhàngăcóăth ăthayăđ i,ă ch nhăs aătr căkhiăxácănh năgiaoăd chăv iăNgânăhàng,ăch ngăt ăgiaoăd chăs ăđ că inăraăvàăg iăt iăkháchăhàngăkhiăgiaoăd chăđ căx ălỦăxong.
Các d ch v đ c cung c p: Qua Phone-banking,ăkháchăhàngăcóăth ăs ăd ngă r tănhi uăd chăv ăNgânăhàngănh :ăh ngăd năs ăd ngăd chăv ,ăgi iăthi uăthôngătină v ăd chăv ăNgânăhàng,ăcungăc păthôngătinătàiăkho năvàăb ngăkêăcácăgiaoăd ch,ăbáoă N ,ăbáoăCó,ăcungăc păthôngătinăNgânăhàngănh :ălưiăsu t,ăt ăgiáăh iăđoái,ăchuy nă ti n,ăthanhătoánăhóaăđ năvàăd chăv ăh ătr ăkháchăhàng…ăvàănhi uăd chăv ăkhác.ăTuyă nhiên,ăt iăVi tăNam,ăcácăd chăv ăNgânăhàngăm iăt măth iăcungăc păd chăv ătraăc uă thôngătinătàiăkho năvàăcungăc păthôngătinătàiăchínhăNgânăhàng.
1.6.4. Ngân hàng qua m ng di đ ng (Mobile-banking):
Cùngăv iăs ăphátătri năc aăm ngăthôngătinădiăđ ng,ăcácăNHTMăVi tăNamă c ngăđưănhanhăchóngă ngăd ngănh ngăcôngăngh ăm iănàyăvàoăcácăd chăv ăNH.ăV ă
19
nguyênăt c,ăthôngătinăb oăm tăđ cămưăhóaăvàătraoăđ iăgi aătrungătâmăx ălỦăc aăNHă vàăthi tăb ădiăđ ngăc aăkháchăhàngă(đi nătho iădiăđ ng,ăPocketăPC,ăPalm…).ăăD chă v ănàyăđưăđ căNHăỄăChâuăvàăNHăK ăth ngătri năkhaiăt ălâu,ăvàăcácăNHăkhácă c ngăđưăvàăđangăb tăđ uăxâyăd ngăh ăth ngăvàăcungă ngăd chăv ăMobile-banking do
tínhăch tăthu năti năvàănhanhăchóngăđ cătr ngăc aănó.
1.6.5. Call center:
Callăcenterălàăd chăv ăNgânăhàngăquaăđi nătho iăv iănhi măv :
- Cungăc păt tăc ăcácăthôngătinăv ăs năph m,ăd chăv ăc aăNgânăhàng,ăbaoă g m:ăti năg iăthanhătoán,ăti tăki m,ăchoăvay,ăchuy năti n,ă….
- Gi iăthi uăquaăđi nătho iăcácăs năph măth ăc aăNgânăhàng.
- ngăkỦălàmăth ăquaăđi nătho i.
- ngăkỦăvayăchoăkháchăhàngăcáănhânăquaăđi nătho i.
- Th căhi năthanhătoánăcácăhóaăđ năti năđi n,ăn c,ăđi nătho i,ăInternet,ătruy nă
hình cáp, b oăhi m,…vàăcácăhìnhăth căchuy năti năkhác.
+ăD chăv ăthanhătoánăcácăhóaăđ nă(đi n,ăn c,ăđi nătho i,…)ăr tăanătoànăvìăcácă d chăv ăthanhătoánănàyăđưăđ căkháchăhàngăđ ngăkỦătr căv iăNgânăhàngănênăs ă khôngăcóăs ănh măl nătrongăthanhătoán.
+ăD chăv ăchuy năti năt ătàiăkho năcáănhânăvàoăth ăthanhătoánăr tăthu năti nă choăkháchăhàngăđangă ăxaăkhôngăcóăchiănhánhăc aăNgânăhàngăho căđangăcôngătác,ă duăl chă ăn căngoàiăc năchuy năti năvàoăth ăđ ăđápă ngăk păth iănhuăc uăchiătiêuă c aăkháchăhàng.
- Ti pănh năquaăđi nătho iăcácăkhi uăn i,ăth căm căt ăkháchăhàngăkhiăs ăd ngă s năph m,ăd chăv ăc aăNgânăhàng.
- Kháchăhàngăs ăđ căcungăc păthôngătinăv ăcácăs năph m,ăd chăv ăc aăNgână hàngăm tăcáchăđ yăđ .
- T ăv năs ăd ngăth ,ăthôngăbáoăvàăgi iăđápăs ăd ăth ,ăh ngăd năđ ngăkỦăth .
1..6. Kiosk Ngân hàng:
Làăs ăphátătri năc aăd chăv ăNgânăhàngăh ngăt iăvi căph căv ăkháchăhàngă v iăch tăl ngăcaoănh tăvàăthu năti nănh t.ăTrênăđ ngăph ăs ăđ tăcácătr mălàmăvi că
20
v iăđ ngăk tăn iăInternetăt căđ ăcao.ăKhiăkháchăhàngăc năth căhi năgiaoăd chăho că yêuăc uăd chăv ,ăh ăch ăc nătruyăc p,ăcungăc păs ăch ngănh năcáănhânăvàăm tăkh uă đ ăs ăd ngăd chăv ăc aăh ăth ngăNgânăhàngăph căv ămình.ă âyăc ngălàăm tăh ngă phátătri năđángăl uătâmăchoăcácănhàăălưnhăđ oăc aăcácăNgânăhàngăth ngăm iăVi t Nam.ăHi nănay,ăNgânăhàngăK ăth ngăđưăth ănghi măd chăv ănàyăt iăh iăs ăNgână
hàng.
1.7. KINHăNGHI MăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă I NăT ă ă
M Tă S ă NHTMă VÀă BÀIă H Că KINHă NGHI Mă CHOă VIETCOMBANK
ăn căta,ăcácăngânăhàngătrongăn căđangăđuaănhauăgi iăthi uăv ăd chăv ă ngânăhàngăđi năt ,ăbênăc nhănh ngăh aăh năv ăs ăti năl i,ăv năđ ăanătoàn,ăb oăm tă đangă làă đi uă thuă hútă kháă l nă s ă quană tâmă c aă kháchă hàngă th ngă xuyênă online.ăă Hi năt i,ăh uăh tăngânăhàngăđ uăcóăwebsiteăvàăm tăs ăcungăc păd chăv ăonlineănh ă xemăt ăgiá,ălưiăsu tăti năg iăti tăki m,ăs ăd ătàiăkho n,ăli tăkêăgiaoăd chăphátăsinhăvàă h ngă t iă th că hi nă chuy nă kho n,ă thanhă toánă hoáă đ n...ă ch ă v iă đ ngă tácă clickă chu tăho căenter.ăăTruyăc păInternetăđ ăxemăthôngătinăđ yăđ ăv ătàiăkho n,ăchiăti tă ti năg iăvào,ărút ra,ălưiăphátăsinhăc ngănh ăth iăgian,ăđ aăđi m...ăgiúpăch ăth ăkhôngă ph iăl uăhoáăđ năđ iăchi uăv iăs ăd ătàiăkho năho cănh ăđ nănghi păv ăngânăhàng.ă căbi tălàănh ngăc ădânăm ngăđ căph căv ă24/24ăgi ăvàăti tăki măkháănhi uăth iă
gian. Ngoài Internet Banking,ă m tă s ă d chă v ă khácă nh ă Phoneă Banking,ă SMSă Banking,ăMobileăBankingăvàăHomeăBankingăc ngăđ căcácăngânăhàngăgi iăthi uă kháăr măr .
M tăcu căkh oăsátădoăComScoreăti năhànhătrongăn mă2010ă ă6ăqu căgiaăg mă Vi tă Nam,ă Malaysia,ă Indonesia,ă Philippines,ă Hongă Kongă vàă Singaporeă choă th y,ă Vi tăNamălàăm tătrongănh ngăn căcóăt ăl ăt ngăhàngăn măcaoănh tăv ăs ăkháchă truyăc păcácătrangăwebăngânăhàng,ăch ăđ ngăsauăIndonesiaăv iăm căt ngăcaoănh tă
72%. K tăqu ănàyăcóăđ cătrongăb iăc nhăcácăngânăhàngăngàyăcàngăđ uăt ăm nhă vàoăwebsiteăvàăkháchăhàngăđangălàmăquenăv iăho tăđ ngăthanhătoánăhóaăđ năquaă m ng.ă S ăng iăs ăd ngăd chăv ăngânăhàngătr cătuy nănh ăHomeăBanking,ăPhoneă
21
Banking,ă Mobileă bankingă vàă Internetă Banking…ă t iă Vi tă Namă đưă t ngă 35%ă t ă
710.000 lên 949.000 ng iătrongăn măqua.ăTrongăkhiăđó,ăconăs ănàyă ăIndonesiaălàă 72%ă (t ngă t ă 435.000ă lênă 749.000)ă vàă ă Philippinesă t ngă 39%ă t ă 377.000ă lênă
525.000. [3]
M cădùăđ tăđ cănh ngăt ăl ăt ngătr ngă năt ngănóiătrên,ănh ngăđâyăch ălàă nh ngăconăs ămangătínhăt ngăđ i.ăTh căt ălàăc ăbaăth ătr ngănàyăđ uăkémăphátă tri năh năcácăth ătr ngăcònăl iănênăch ăm tăs ăt ngănh ăv ăm cătuy tăđ iălàăđưăđ yă t ăl ăt ngătínhătheoăph nătr măt ngăđ iăt ngălênăm tăm căr tăcao.ăXétăv ăs ătuy tă đ iăthìăMalaysiaălàăn căcóăs ăl ngăkháchăhàngăs ăd ngăd chăv ăngânăhàngăquaă m ngăl nănh tăv iă2,7ătri uăng iătrongăthángă1/2011,ăt ngă16%ăt ă2,4ătri uăng iă s ăd ngăvàoăthángă1/2010.ăH ngăKôngăđ ngă ăv ătríăth ăhaiăv iăs ăng iădùngăt ngă 18%ăt ă1,3ălênă1,5ătri uătrongăn măqua.ăTi pătheoălàăSingaporeăv iă889.000ăkháchă truyăc pătrongăthángă1/2011ăsoăv iă779.000ăkháchăc aăcùngăk ăn măngoái,ăt ngă đ ngăm căt ngă14%.ă[3]
Hi nănayăcácăNHTMăđưăphátătri năcácăs năph măd chăv ăthanhătoánăquaăngână hàngăđi năt v iănh ngătínhăn ngăti năl iăcóăxuăh ngăngàyăcàngăt ngălên.ăăNhi uă d chăv ăthanhătoánăm iăhi năđ iăvàăcácăd chăv ăgiáătr ăgiaăt ngăti năíchăđiăkèmăđưă đ căcácăngânăhàngăkhaiăthácăđ aăvàoăho tăđ ng,ălàmăphongăphúăthêmăchoăd chăv ă thanhătoán,ăt oă uăth ăc nhătranhăgi aăcácăngânăhàng.ăDoăđóăcácăngân hàngăđưăchúă tr ngăđ uăt ăcôngăngh ,ăc ăs ăh ăt ngăm tăcáchăhi uăqu ănh măph căv ăt tăd chăv ă thanhătoánăquaăngânăhàngăđi năt ăv iăph măviăngàyăcàngăm ăr ngăt iăcácăđ iăt ngă doanhănghi p,ăcáănhânăvàăcácăt ngăl pădânăc .ăTh căti n,ăthànhăph ăHCMălàăm tă
minhăch ngăchoăth y,ăđ nă31/12/2011ăđưăcóă111.861ăkháchăhàngălàădoanhănghi păvàă cáănhânăs ăd ngăd chăv ăthanhătoánăquaăngânăhàngăđi năt ,ăv iăs ăl ngăgiaoăd chă quaăkênhănàyăđưăphátăsinhătrongăn mă2011ăđ tă1.732.654ămón,ăt ngăgiáătr ăgiaoăd chă h nă49.436ăt ăđ ngă(S li u t ng h p t 15 NHTM có h i s chính trên đ a bàn
TP.HCM, theo www.sbv.gov.vn) [16].
Cácă NHTMă đangă h pă tácă v iă đ iă tácă th ă baă trongă vi că tri nă khaiă d chă v ă thanhătoánăđi năt ănh măgi măchiăphíăđ uăt ,ăt ngătínhăc nhătranh,ătínhăti năíchătrongă
22
vi cănângăcaoăch tăl ngăph căv ăkháchăhàng,ăgiúpăngânăhàngăgi măb tăvi căth că hi năthanhătoánăqua ch ngăt ăthanhătoánăb ngăgi y,ăt oăs ăti năl iăchoăkháchăhàng,ă kháchăhàngăkhôngăc năt iăngânăhàngănh ngăv năcóăth ăth căhi năđ căcácăgiaoăd chă thanhătoán.ă ngăth iăvi căh pătácăv iăcácăđ năv ăcungăc păd chăv ăb oăm tăs ăt oă đ căm căđ ăb oăm tăcao,ăđ măb oăanătoànătàiăs năchoăkháchăhàngăvàăngânăhàng.
B ng 1.2 - T ng h p tình hình cung ng d ch v thanh toán qua ngân hàng đi n t c a 15 NHTM trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh(S li u đ n 31/12/2011):
Tênăch ătiêu S ă l ngă GD(món)/ă Giáă tr ă
(tri uăđ ng)
S ă l ngă kháchă hàngă D.nghi pă đangă s ă d ngăd chăv ăthanhătoánăquaăinternet
7.561
S ă l ngă kháchă hàngă cáă nhână đangă s ă d ngăd chăv ăthanhătoánăquaăinternet
73.644
S ă l ngă kháchă hàngă cáă nhână đangă s ă d ngăd chăv ăthanhătoánăquaăMobile
17.437
S ăl ngăkháchăhàngăđangăs ăd ngăd chă v ăthanhătoánăquaăkênhăđi năt ăkhác
13.219
S ă l ngă giaoă d chă thanhă toánă quaă internetăc aăkháchăhàngădoanhănghi p
325.846
Giáă tr ă giaoă d chă thanhă toánă quaă internetă c aăkháchăhàngădoanhănghi p
27.120.937
S ă l ngă giaoă d chă thanh toán qua
internetăc aăkháchăhàngăcáănhân
1.056.905
Giáă tr ă giaoă d chă thanhă toánă quaă internetă c aăkháchăhàngăcáănhân
21.821.640
S ăl ngăgiaoăd chăthanhătoánăquaăMobileă c aăkháchăhàngăcáănhân
334.700
23
c aăkhách hàng cá nhân
S ă l ngă giaoă d chă thanhă toánă quaă kênhă đi năt ăkhác
15.203
Giáătr ăgiaoăd chăthanhătoánăquaăkênhăđi nă t ăkhác
31.570
(Ngu n:ăwww.sbv.gov.vn) [16]
Th căti nătrênăchoăth yăđ iăv iăkháchăhàngăcáănhânăs ăd ngăd chăthanhătoánă quaăinternetălàăkháăph ăbi n,ăs ăl ngăng iăs ăd ngăvàăgiáătr ăgiaoăd chănhi uăh nă soăv iăcácăhìnhăth căthanhătoánăquaămobile và quaăkênhăđi năt ăkhác.ă ăVi tăNam,ăă
s ăng iăs ăd ngăđi năth aiădiăđ ngă(ăs ăthuêăbaoădiăđ ngăg pă1,5ăl nădânăs )ănh ngă giaoăd chăquaămobileăth păh năsoăv iăgiaoăd chăquaăinternetălàădoăs ătuyênătruy nă qu ngă báă c aă cácă NHTMă ch aă nhi uă vàă ch aă m nhă nênă ch aă tácă đ ngă khuy nă khíchăng iădânăs ăd ngănhi u. [1].
Tuy nhiên, khi truyăc păvàoăd chăv ăngânăhàngătr cătuy năc aăm tăs ăwebsiteă
ngân hàng nh ă TMCPă Ph ngă Nam,ă Phátă tri nă nhàă đ ngă b ngă sôngă C uă Long,ă Côngăth ngăVi tăNam,ăSàiăGònăCôngăth ng...ăkháchăhàngăch ănh năđ căthôngă báoăwebsiteăđangăđ căxâyăd ngăho căkhiăclickăchu tăkíchăho tăthìăch ngăth yătácă d ngăgì.ăăTheoăph năánhăc aănhi uăch ăth ,ăcácăti năíchăt ăd chăv ănàyăcònănhi uă h năch ,ăch ngăh nănh ă:ăM ătàiăkho nătrongăInternetăBankingăch ăxemăđ căs ăti nă hi năcó,ăriêngăthanhătoánăchiăphíăđi n,ăn c,ăđi nătho i...ăthìăkhôngăth căhi năđ că m cădùăngânăhàngăgi iăthi uăr tăđ yăđ ăv ăcácăti năíchănày;ăngânăhàngătr cătuy nă nàyăl iăbáoănângăc p,ăkhôngăth ătruyăc p,... Theoănhânăviênăc aăngânăhàngă ôngăỄă (EAB)ăthìănhuăc uăs ăd ngăInternetăBankingălàăcóăth tăvàăc năthi t.ăăTrongăkhiă90%ă sinhăviênăb ăquaăd chăv ănàyăc ngănh ăcácăthôngăbáoăgiaoăd chăquaăe-mailăthìăgi iă nhânăviênăv năphòngăth ngăxuyênăonlineăr tăquanătâmăđ nătínhăn ngăti năl i,ăm iă lúcăm iăn i. Riêngăt iăm tăngânăhàngăkhácălàăACB,ăm iăngàyăcóăh nănghìnăl tă kháchăhàngătruyăc păngânăhàngătr cătuy năđ ăxemăs ăd ătàiăkho năvàăchiăti tăgiaoă d ch.ăă(Theo đi u tra kh o sát c a tác gi ).
24
ngânăhàngăl iăkhôngăđápă ngăđ ?ăăNguyên nhân do ngânăhàngătr cătuy năđòiăh iă tínhăanătoànăvàăb oăm tăr tăcao.ăT iăVi tăNam,ăLu tăth ngăm iăđi năt ăv năch aă chínhăth căđ căbanăhành,ăch ăkỦăđi năt ăch aăđ căcôngănh n,ăvìăth ănh ngăti nă íchăc aăd chăv ănàyăcònănhi uăh năch ,ăch ăchoăphépăxem s ăd ătàiăkho năvàăthôngă tinăgiaoăd ch,ăch aăth ăthanhătoánăhoáăđ nătrênăweb.ăăNhi uăch ăth ăcóăgiáătr ătàiă kho năl năđưăt ăraăloăng i.ăăH ăv năbi tăkhiăcungăc păd chăv ,ăcácăngânăhàngăđưătri nă khaiăb oăm tănghiêmăng t,ănh ngăch ngăcóăd chăv ănàoălàăanătoànătuy tăđ i,ăđ căbi tă làăgiaoăd chăquaăm ng.ăL ăkhiăcóăr iăroăx yăraăaiăs ălàăng iăch uătráchănhi m?.ă
G năđây,ăngânăhàngăSàiăGònăTh ngăTínăph iăkhuy năcáoătrênăwebsiteăv ă thôngă tină khuy nă mưiă "gi ă m o"ă m iă đ ngă kỦă tàiă kho nă t iăwww.swissbank- accounts.net nh mă b oă v ă ch ă th ă tránhă nh ngă thi tă h iă khôngă l ngă tr c,ă Sacombankă đưă đ ă ngh ă kháchă hàngă khôngă truyă c pă c ngă nh ă khôngă đi nă b tă k ă thôngătinăcáănhân,ătàiăkho nănàoăvàoăwebsiteănày.ă
Trênăth ăgi i,ăInternetăBankingăvàăti năíchăthanhătoánăhoáăđ năngayătrênăwebă r tăthuăhútăkháchăhàng, quanătr ngăh năc ăs ăl ngămáyăATMăvàăđ aăđi măgiaoă d ch.ăăTuyănhiên,ăd chăv ănàyăph iluônăđ iădi năv iă"phishing", "pharming"ăc ngă nh ăcácăhìnhăth căl aăđ oătr cătuy năkhácănh măđánhăc păthôngătinăcáănhânătruyăc pă tàiăkho năvàă"rútăru t"ăch ăth .ăăVìăth ,ăkháchăhàngăluônăđ cănhàăcungăc păd chăv ă c nhăbáo.ăTrongăkhiăđó,ăt iăcácăngânăhàngăVi tăNamăch aăh ăcóădòngăkhuy năcáo
nàoăv ăv năđ ănàyăkhiătruyăc păd chăv ăonlineăbanking.ăăTh căt ,ăđ ădùngăd chăv ă ngânăhàngătr cătuy n,ăkháchăhàngăc năph iăđi năvàoăphi uăđ ngăkỦăvàătrìnhăch ngă minhăth ăho căh ăchi uătr căti păt iăngânăhàngăđ ăđ căc pămưăs ătruyăc păvàăm tă kh u.ăThôngă th ng,ăngânăhàngăth căhi năb oăm tăb ngăcáchăc păch ngăch ăCAă (CertificateăAuthentication)ăkhiăkháchăhàngăđ ngăkỦăd chăv ăvàăch ăthanhătoánăkhiă ch ăkỦăđi năt ăc aăng iăt oăraăt păl nhătrênăm ngăvàăng iăxácănh năl nhăchuy nă