Call center

L iăcamăđoan Trang

1.6.5. Call center

Callăcenterălàăd chăv ăNgânăhàngăquaăđi nătho iăv iănhi măv :

- Cungăc păt tăc ăcácăthôngătinăv ăs năph m,ăd chăv ăc aăNgânăhàng,ăbaoă g m:ăti năg iăthanhătoán,ăti tăki m,ăchoăvay,ăchuy năti n,ă….

- Gi iăthi uăquaăđi nătho iăcácăs năph măth ăc aăNgânăhàng.

- ngăkỦălàmăth ăquaăđi nătho i.

- ngăkỦăvayăchoăkháchăhàngăcáănhânăquaăđi nătho i.

- Th căhi năthanhătoánăcácăhóaăđ năti năđi n,ăn c,ăđi nătho i,ăInternet,ătruy nă

hình cáp, b oăhi m,…vàăcácăhìnhăth căchuy năti năkhác.

+ăD chăv ăthanhătoánăcácăhóaăđ nă(đi n,ăn c,ăđi nătho i,…)ăr tăanătoànăvìăcácă d chăv ăthanhătoánănàyăđưăđ căkháchăhàngăđ ngăkỦătr căv iăNgânăhàngănênăs ă khôngăcóăs ănh măl nătrongăthanhătoán.

+ăD chăv ăchuy năti năt ătàiăkho năcáănhânăvàoăth ăthanhătoánăr tăthu năti nă choăkháchăhàngăđangă ăxaăkhôngăcóăchiănhánhăc aăNgânăhàngăho căđangăcôngătác,ă duăl chă ăn căngoàiăc năchuy năti năvàoăth ăđ ăđápă ngăk păth iănhuăc uăchiătiêuă c aăkháchăhàng.

- Ti pănh năquaăđi nătho iăcácăkhi uăn i,ăth căm căt ăkháchăhàngăkhiăs ăd ngă s năph m,ăd chăv ăc aăNgânăhàng.

- Kháchăhàngăs ăđ căcungăc păthôngătinăv ăcácăs năph m,ăd chăv ăc aăNgână hàngăm tăcáchăđ yăđ .

- T ăv năs ăd ngăth ,ăthôngăbáoăvàăgi iăđápăs ăd ăth ,ăh ngăd năđ ngăkỦăth .

1..6. Kiosk Ngân hàng:

Làăs ăphátătri năc aăd chăv ăNgânăhàngăh ngăt iăvi căph căv ăkháchăhàngă v iăch tăl ngăcaoănh tăvàăthu năti nănh t.ăTrênăđ ngăph ăs ăđ tăcácătr mălàmăvi că

v iăđ ngăk tăn iăInternetăt căđ ăcao.ăKhiăkháchăhàngăc năth căhi năgiaoăd chăho că yêuăc uăd chăv ,ăh ăch ăc nătruyăc p,ăcungăc păs ăch ngănh năcáănhânăvàăm tăkh uă đ ăs ăd ngăd chăv ăc aăh ăth ngăNgânăhàngăph căv ămình.ă âyăc ngălàăm tăh ngă phátătri năđángăl uătâmăchoăcácănhàăălưnhăđ oăc aăcácăNgânăhàngăth ngăm iăVi t Nam.ăHi nănay,ăNgânăhàngăK ăth ngăđưăth ănghi măd chăv ănàyăt iăh iăs ăNgână

hàng.

1.7. KINHăNGHI MăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă I NăT ă ă

M Tă S ă NHTMă VÀă BÀIă H Că KINHă NGHI Mă CHOă VIETCOMBANK

ăn căta,ăcácăngânăhàngătrongăn căđangăđuaănhauăgi iăthi uăv ăd chăv ă ngânăhàngăđi năt ,ăbênăc nhănh ngăh aăh năv ăs ăti năl i,ăv năđ ăanătoàn,ăb oăm tă đangă làă đi uă thuă hútă kháă l nă s ă quană tâmă c aă kháchă hàngă th ngă xuyênă online.ăă Hi năt i,ăh uăh tăngânăhàngăđ uăcóăwebsiteăvàăm tăs ăcungăc păd chăv ăonlineănh ă xemăt ăgiá,ălưiăsu tăti năg iăti tăki m,ăs ăd ătàiăkho n,ăli tăkêăgiaoăd chăphátăsinhăvàă h ngă t iă th că hi nă chuy nă kho n,ă thanhă toánă hoáă đ n...ă ch ă v iă đ ngă tácă clickă chu tăho căenter.ăăTruyăc păInternetăđ ăxemăthôngătinăđ yăđ ăv ătàiăkho n,ăchiăti tă ti năg iăvào,ărút ra,ălưiăphátăsinhăc ngănh ăth iăgian,ăđ aăđi m...ăgiúpăch ăth ăkhôngă ph iăl uăhoáăđ năđ iăchi uăv iăs ăd ătàiăkho năho cănh ăđ nănghi păv ăngânăhàng.ă căbi tălàănh ngăc ădânăm ngăđ căph căv ă24/24ăgi ăvàăti tăki măkháănhi uăth iă

gian. Ngoài Internet Banking,ă m tă s ă d chă v ă khácă nh ă Phoneă Banking,ă SMSă Banking,ăMobileăBankingăvàăHomeăBankingăc ngăđ căcácăngânăhàngăgi iăthi uă kháăr măr .

M tăcu căkh oăsátădoăComScoreăti năhànhătrongăn mă2010ă ă6ăqu căgiaăg mă Vi tă Nam,ă Malaysia,ă Indonesia,ă Philippines,ă Hongă Kongă vàă Singaporeă choă th y,ă Vi tăNamălàăm tătrongănh ngăn căcóăt ăl ăt ngăhàngăn măcaoănh tăv ăs ăkháchă truyăc păcácătrangăwebăngânăhàng,ăch ăđ ngăsauăIndonesiaăv iăm căt ngăcaoănh tă

72%. K tăqu ănàyăcóăđ cătrongăb iăc nhăcácăngânăhàngăngàyăcàngăđ uăt ăm nhă vàoăwebsiteăvàăkháchăhàngăđangălàmăquenăv iăho tăđ ngăthanhătoánăhóaăđ năquaă m ng.ă S ăng iăs ăd ngăd chăv ăngânăhàngătr cătuy nănh ăHomeăBanking,ăPhoneă

Banking,ă Mobileă bankingă vàă Internetă Banking…ă t iă Vi tă Namă đưă t ngă 35%ă t ă

710.000 lên 949.000 ng iătrongăn măqua.ăTrongăkhiăđó,ăconăs ănàyă ăIndonesiaălàă 72%ă (t ngă t ă 435.000ă lênă 749.000)ă vàă ă Philippinesă t ngă 39%ă t ă 377.000ă lênă

525.000. [3]

M cădùăđ tăđ cănh ngăt ăl ăt ngătr ngă năt ngănóiătrên,ănh ngăđâyăch ălàă nh ngăconăs ămangătínhăt ngăđ i.ăTh căt ălàăc ăbaăth ătr ngănàyăđ uăkémăphátă tri năh năcácăth ătr ngăcònăl iănênăch ăm tăs ăt ngănh ăv ăm cătuy tăđ iălàăđưăđ yă t ăl ăt ngătínhătheoăph nătr măt ngăđ iăt ngălênăm tăm căr tăcao.ăXétăv ăs ătuy tă đ iăthìăMalaysiaălàăn căcóăs ăl ngăkháchăhàngăs ăd ngăd chăv ăngânăhàngăquaă m ngăl nănh tăv iă2,7ătri uăng iătrongăthángă1/2011,ăt ngă16%ăt ă2,4ătri uăng iă s ăd ngăvàoăthángă1/2010.ăH ngăKôngăđ ngă ăv ătríăth ăhaiăv iăs ăng iădùngăt ngă 18%ăt ă1,3ălênă1,5ătri uătrongăn măqua.ăTi pătheoălàăSingaporeăv iă889.000ăkháchă truyăc pătrongăthángă1/2011ăsoăv iă779.000ăkháchăc aăcùngăk ăn măngoái,ăt ngă đ ngăm căt ngă14%.ă[3]

Hi nănayăcácăNHTMăđưăphátătri năcácăs năph măd chăv ăthanhătoánăquaăngână hàngăđi năt v iănh ngătínhăn ngăti năl iăcóăxuăh ngăngàyăcàngăt ngălên.ăăNhi uă d chăv ăthanhătoánăm iăhi năđ iăvàăcácăd chăv ăgiáătr ăgiaăt ngăti năíchăđiăkèmăđưă đ căcácăngânăhàngăkhaiăthácăđ aăvàoăho tăđ ng,ălàmăphongăphúăthêmăchoăd chăv ă thanhătoán,ăt oă uăth ăc nhătranhăgi aăcácăngânăhàng.ăDoăđóăcácăngân hàngăđưăchúă tr ngăđ uăt ăcôngăngh ,ăc ăs ăh ăt ngăm tăcáchăhi uăqu ănh măph căv ăt tăd chăv ă thanhătoánăquaăngânăhàngăđi năt ăv iăph măviăngàyăcàngăm ăr ngăt iăcácăđ iăt ngă doanhănghi p,ăcáănhânăvàăcácăt ngăl pădânăc .ăTh căti n,ăthànhăph ăHCMălàăm tă

minhăch ngăchoăth y,ăđ nă31/12/2011ăđưăcóă111.861ăkháchăhàngălàădoanhănghi păvàă cáănhânăs ăd ngăd chăv ăthanhătoánăquaăngânăhàngăđi năt ,ăv iăs ăl ngăgiaoăd chă quaăkênhănàyăđưăphátăsinhătrongăn mă2011ăđ tă1.732.654ămón,ăt ngăgiáătr ăgiaoăd chă h nă49.436ăt ăđ ngă(S li u t ng h p t 15 NHTM có h i s chính trên đ a bàn

TP.HCM, theo www.sbv.gov.vn) [16].

Cácă NHTMă đangă h pă tácă v iă đ iă tácă th ă baă trongă vi că tri nă khaiă d chă v ă thanhătoánăđi năt ănh măgi măchiăphíăđ uăt ,ăt ngătínhăc nhătranh,ătínhăti năíchătrongă

vi cănângăcaoăch tăl ngăph căv ăkháchăhàng,ăgiúpăngânăhàngăgi măb tăvi căth că hi năthanhătoánăqua ch ngăt ăthanhătoánăb ngăgi y,ăt oăs ăti năl iăchoăkháchăhàng,ă kháchăhàngăkhôngăc năt iăngânăhàngănh ngăv năcóăth ăth căhi năđ căcácăgiaoăd chă thanhătoán.ă ngăth iăvi căh pătácăv iăcácăđ năv ăcungăc păd chăv ăb oăm tăs ăt oă đ căm căđ ăb oăm tăcao,ăđ măb oăanătoànătàiăs năchoăkháchăhàngăvàăngânăhàng.

B ng 1.2 - T ng h p tình hình cung ng d ch v thanh toán qua ngân hàng đi n t c a 15 NHTM trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh(S li u đ n 31/12/2011):

Tênăch ătiêu S ă l ngă GD(món)/ă Giáă tr ă

(tri uăđ ng)

S ă l ngă kháchă hàngă D.nghi pă đangă s ă d ngăd chăv ăthanhătoánăquaăinternet

7.561

S ă l ngă kháchă hàngă cáă nhână đangă s ă d ngăd chăv ăthanhătoánăquaăinternet

73.644

S ă l ngă kháchă hàngă cáă nhână đangă s ă d ngăd chăv ăthanhătoánăquaăMobile

17.437

S ăl ngăkháchăhàngăđangăs ăd ngăd chă v ăthanhătoánăquaăkênhăđi năt ăkhác

13.219

S ă l ngă giaoă d chă thanhă toánă quaă internetăc aăkháchăhàngădoanhănghi p

325.846

Giáă tr ă giaoă d chă thanhă toánă quaă internetă c aăkháchăhàngădoanhănghi p

27.120.937

S ă l ngă giaoă d chă thanh toán qua

internetăc aăkháchăhàngăcáănhân

1.056.905

Giáă tr ă giaoă d chă thanhă toánă quaă internetă c aăkháchăhàngăcáănhân

21.821.640

S ăl ngăgiaoăd chăthanhătoánăquaăMobileă c aăkháchăhàngăcáănhân

334.700

c aăkhách hàng cá nhân

S ă l ngă giaoă d chă thanhă toánă quaă kênhă đi năt ăkhác

15.203

Giáătr ăgiaoăd chăthanhătoánăquaăkênhăđi nă t ăkhác

31.570

(Ngu n:ăwww.sbv.gov.vn) [16]

Th căti nătrênăchoăth yăđ iăv iăkháchăhàngăcáănhânăs ăd ngăd chăthanhătoánă quaăinternetălàăkháăph ăbi n,ăs ăl ngăng iăs ăd ngăvàăgiáătr ăgiaoăd chănhi uăh nă soăv iăcácăhìnhăth căthanhătoánăquaămobile và quaăkênhăđi năt ăkhác.ă ăVi tăNam,ăă

s ăng iăs ăd ngăđi năth aiădiăđ ngă(ăs ăthuêăbaoădiăđ ngăg pă1,5ăl nădânăs )ănh ngă giaoăd chăquaămobileăth păh năsoăv iăgiaoăd chăquaăinternetălàădoăs ătuyênătruy nă qu ngă báă c aă cácă NHTMă ch aă nhi uă vàă ch aă m nhă nênă ch aă tácă đ ngă khuy nă khíchăng iădânăs ăd ngănhi u. [1].

Tuy nhiên, khi truyăc păvàoăd chăv ăngânăhàngătr cătuy năc aăm tăs ăwebsiteă

ngân hàng nh ă TMCPă Ph ngă Nam,ă Phátă tri nă nhàă đ ngă b ngă sôngă C uă Long,ă Côngăth ngăVi tăNam,ăSàiăGònăCôngăth ng...ăkháchăhàngăch ănh năđ căthôngă báoăwebsiteăđangăđ căxâyăd ngăho căkhiăclickăchu tăkíchăho tăthìăch ngăth yătácă d ngăgì.ăăTheoăph năánhăc aănhi uăch ăth ,ăcácăti năíchăt ăd chăv ănàyăcònănhi uă h năch ,ăch ngăh nănh ă:ăM ătàiăkho nătrongăInternetăBankingăch ăxemăđ căs ăti nă hi năcó,ăriêngăthanhătoánăchiăphíăđi n,ăn c,ăđi nătho i...ăthìăkhôngăth căhi năđ că m cădùăngânăhàngăgi iăthi uăr tăđ yăđ ăv ăcácăti năíchănày;ăngânăhàngătr cătuy nă nàyăl iăbáoănângăc p,ăkhôngăth ătruyăc p,... Theoănhânăviênăc aăngânăhàngă ôngăỄă (EAB)ăthìănhuăc uăs ăd ngăInternetăBankingălàăcóăth tăvàăc năthi t.ăăTrongăkhiă90%ă sinhăviênăb ăquaăd chăv ănàyăc ngănh ăcácăthôngăbáoăgiaoăd chăquaăe-mailăthìăgi iă nhânăviênăv năphòngăth ngăxuyênăonlineăr tăquanătâmăđ nătínhăn ngăti năl i,ăm iă lúcăm iăn i. Riêngăt iăm tăngânăhàngăkhácălàăACB,ăm iăngàyăcóăh nănghìnăl tă kháchăhàngătruyăc păngânăhàngătr cătuy năđ ăxemăs ăd ătàiăkho năvàăchiăti tăgiaoă d ch.ăă(Theo đi u tra kh o sát c a tác gi ).

ngânăhàngăl iăkhôngăđápă ngăđ ?ăăNguyên nhân do ngânăhàngătr cătuy năđòiăh iă tínhăanătoànăvàăb oăm tăr tăcao.ăT iăVi tăNam,ăLu tăth ngăm iăđi năt ăv năch aă chínhăth căđ căbanăhành,ăch ăkỦăđi năt ăch aăđ căcôngănh n,ăvìăth ănh ngăti nă íchăc aăd chăv ănàyăcònănhi uăh năch ,ăch ăchoăphépăxem s ăd ătàiăkho năvàăthôngă tinăgiaoăd ch,ăch aăth ăthanhătoánăhoáăđ nătrênăweb.ăăNhi uăch ăth ăcóăgiáătr ătàiă kho năl năđưăt ăraăloăng i.ăăH ăv năbi tăkhiăcungăc păd chăv ,ăcácăngânăhàngăđưătri nă khaiăb oăm tănghiêmăng t,ănh ngăch ngăcóăd chăv ănàoălàăanătoànătuy tăđ i,ăđ căbi tă làăgiaoăd chăquaăm ng.ăL ăkhiăcóăr iăroăx yăraăaiăs ălàăng iăch uătráchănhi m?.ă

G năđây,ăngânăhàngăSàiăGònăTh ngăTínăph iăkhuy năcáoătrênăwebsiteăv ă thôngă tină khuy nă mưiă "gi ă m o"ă m iă đ ngă kỦă tàiă kho nă t iăwww.swissbank- accounts.net nh mă b oă v ă ch ă th ă tránhă nh ngă thi tă h iă khôngă l ngă tr c,ă Sacombankă đưă đ ă ngh ă kháchă hàngă khôngă truyă c pă c ngă nh ă khôngă đi nă b tă k ă thôngătinăcáănhân,ătàiăkho nănàoăvàoăwebsiteănày.ă

Trênăth ăgi i,ăInternetăBankingăvàăti năíchăthanhătoánăhoáăđ năngayătrênăwebă r tăthuăhútăkháchăhàng, quanătr ngăh năc ăs ăl ngămáyăATMăvàăđ aăđi măgiaoă d ch.ăăTuyănhiên,ăd chăv ănàyăph iluônăđ iădi năv iă"phishing", "pharming"ăc ngă nh ăcácăhìnhăth căl aăđ oătr cătuy năkhácănh măđánhăc păthôngătinăcáănhânătruyăc pă tàiăkho năvàă"rútăru t"ăch ăth .ăăVìăth ,ăkháchăhàngăluônăđ cănhàăcungăc păd chăv ă c nhăbáo.ăTrongăkhiăđó,ăt iăcácăngânăhàngăVi tăNamăch aăh ăcóădòngăkhuy năcáo

nàoăv ăv năđ ănàyăkhiătruyăc păd chăv ăonlineăbanking.ăăTh căt ,ăđ ădùngăd chăv ă ngânăhàngătr cătuy n,ăkháchăhàngăc năph iăđi năvàoăphi uăđ ngăkỦăvàătrìnhăch ngă minhăth ăho căh ăchi uătr căti păt iăngânăhàngăđ ăđ căc pămưăs ătruyăc păvàăm tă kh u.ăThôngă th ng,ăngânăhàngăth căhi năb oăm tăb ngăcáchăc păch ngăch ăCAă (CertificateăAuthentication)ăkhiăkháchăhàngăđ ngăkỦăd chăv ăvàăch ăthanhătoánăkhiă ch ăkỦăđi năt ăc aăng iăt oăraăt păl nhătrênăm ngăvàăng iăxácănh năl nhăchuy nă ti năđ căch ngăth c.ăă

Qua kh oăsátăvàănghiênăc u tìnhăhìnhăphátătri năd chăv ăngânăhàngăđi năt ă ă m tăs ăngânăhàng, tácăgi ănh năth yăVietcombank cóăth ăh căt păđ cănhi uăbàiăh că kinhănghi măquỦăbáuănh :

- Ph iăl yăch tăl ngălàmăy uăt ăhàngăđ uăđ ăphátătri n;ăkhiăch tăl ngăđưă đ căc ngăc ăvàănângăcaoăthìăđ nălúcăđóăm iăđ yănhanhăphátătri năv ăs ăl ng.ăă că bi tăkhôngăch yătheoăs ăl ngămàăkhôngăcóăch tăl ngăđiăkèm;ăkhôngăphátătri nă theoăchi uăr ngămàăkhôngăcóăchi uăsâu;ăc năthi tăcóăth ăl aăch nănhómăkháchăhàngă vàăphânăkhúcăth ătr ngăphùăh păđ ăphátătri năs năph m.ă

- Ngână hàngă ph iă đ tă mìnhă vàoă vaiă tròă vàă v ă tríă c aă kháchă hàngă đ ă xemă

khách hàng c năgì,ăyêuăc uăgìă ăngânăhàng.ăăB iăvìălàăkháchăhàngăm iăth uăhi uă đ căvàk ăv ngăgìă ăngânăhàng.ăăCóănh ăv yăngân hàng m iăđápă ngăđ căcácăyêuă c aăkháchăhàng,ăm iăc iăti năvàănângăcaoăđ căch tăl ngăs năph măvàătínhăti năíchă

cao cho khách hàng.

- M tăkinhănghi măn aăkhôngăth ăthi uăđ căđóălàătínhăh uămưiăvàăch măsócă

khách hàng. N uă nh ă s nă ph mă d chă v ă ngână hàngă đ aă raă màă khôngă bi tă r ngă kháchăhàngăs ăd ngănh ăth ănào,ăcóăkhóăkh n v ngăm căgìăvàăcóăđ căngânăhàngă ch măsócănh ăth ănàoăthìăngân hàng m iăđiăđ căn aăđ ngăđ aăs năph măraăcôngă chúng,ăcònăvi căkháchăhàngăc mănh năvàăs ăd ngănh ăth ănàoăm iălàăv năđ ăquană tr ng.

Nh ngăkinhănghi mătrênăđâyăđ uăr tăđángăchúăỦăđ iăv iăcácăngânăhàngăth ngă m iănóiăchungăvàăVietcombankănóiăriêng,ănh tălàănh ngăngân hàng b tăđ uăti păc nă ngânăhàngăđi năt .ăăChínhăvìăv y,ănghiênăc uăkinhănghi măc aăcácăngân hàng và áp

d ngăm tăcáchăsángăt oăvàoăth căti năc aăđ tăn c mình, vào ngân hàng mình thì

cácăngânăhàngănóiăchungăvàăVCBănóiăriêngăm iăphátătri năđ căngânăhàngăđi năt ă m tăcáchăcóăhi uăqu .ă

K TăLU NăCH NGăI

Ch ng I đã nêu khái quát nh ng khái ni m c b n c ng nh m tă s ă d ch ă v ăNgân hàng đi n t ăt iăVi tăNam, đ a ra m t b c tranh t ng quan v

s ăphát tri n c a Ngân hàng đi n t t i các NHTM Vi t Nam. V i nh ng ti n ích,

u đi m c a các s n ph m Ngân hàng đi n t đưăcho th y vi c phát tri n d ch v ănày t i các NHTM Vi t Nam trong xu th h i nh p hi n nay là t t y u. Tuy nhiên, đ phát tri n dch v Ngân hàng hi n đ i này c ng c n có s hi u bi t, ch p nh n c a khách hàng, đ ng th i v n đ v pháp lý và công ngh c ng góp ph n không kém trong vi c tri n khai thành công d ch v Ngân hàng đi nt .

CH NGăIIă:

TH CăTR NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGă I NăT ăT Iă

NGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNGO IăTH NGăVI TăNAM

2.1.ăăGI IăTHI UăV ăVIETCOMBANKă(VCB): 2.1.1.ăQuáătrìnhăthƠnhăl p

Thànhăl păngàyă01/4/1963ăv iăt ăch căti năthânălàăC căNgo iăh iă(tr căthu că

Ngân hàng Nhà n căVi tăNam),ătr iăquaă47ăn măxâyăd ngăvàăphátătri n,ăVCBăđưă cóănh ngăđóngăgópăquanătr ngăchoăs ă năđ nhăvàăphátătri năc aăkinhăt ăđ tăn c,ă phátăhuyăt tăvaiătròăc aăm tăngânăhàngăđ iăngo iăch ăl c,ăph căv ăhi uăqu ăchoăphátă tri năkinhăt ătrongăn c,ăđ ngăth iăt oănh ngă nhăh ngăquanătr ngăđ iăv iăc ngă đ ngătàiăchínhăkhuăv căvàătoànăc u.

Làăngânăhàngăth ngăm iănhàăn căđ uătiênăđ căChínhăph ăl aăch năđ ă th că hi nă thíă đi mă c ă ph nă hóa,ă Ngână hàngă TMCPă Ngo iă th ngă Vi tă Namă (Vietcombank)ăđưăchínhăth căho tăđ ngăngàyă2ăthángă6ăn mă2008ăsauăkhiăth căhi nă thànhăcôngăk ăho chăc ăph năhoáăthôngăquaăvi căphátăhànhăc ăphi uăl năđ uăraăcôngă chúngăngàyă26/12/2007.ăăT ăsauăkhiăc ăph năhóa,ăVietcombankăđưănhi uăl năt ngă v năđi uăl ăthànhăcông,ăđápă ngăk ăv ngăc aăđôngăđ oănhàăđ uăt ăvàăc ăđôngăv ă đ măb oăanătoànăv n;ăđ uăt ăc ăs ăv tăch t,ăh ăt ngăcôngăngh ;ăđ uăt ăv năchoăcácă côngătyăcon,ăcôngătyăliênădoanh,ăliênăk tăvàăgópăv năvàoăm tăs ădoanhănghi păkhác,ă đ ngă th iă s ă d ngă đ ă t ngă tr ngă tínă d ngă vàă kinhă doanhă v n. T iă th iă đi mă 31/12/2011,ăv năđi uăl ăc aăVietcombankăđ tă19.698ăt ăđ ng.

Ngàyă30/6/2009,ăVietcombankăchínhăth căniêmăy tăgiaoăd chăc ăphi uă(v iă mưă ch ngă khoánă VCB)ă t iă S ă giaoă d chă Ch ngă khoánă Thànhă ph ă H ă Chíă Minhă (HoSE).ăS ăki năh nă112ătri uăc ăphi u Vietcombankălênăsànăn mă2009ăđ căđánhă giáăgópăph năquanătr ngăt oăs ăsôiăđ ngăvàăthúcăđ yăs ăphátătri năb năv ngăc aăth ă tr ngăch ngăkhoánăVi tăNam,ăđ ngăth iăkh ngăđ nhăcamăk tăc aăVietcombankăti pă t căphátătri nătheoăh ngăngàyăcàngăhi uăqu ,ăchu năm căvàăminhăb ch.

V iă th ă m nhă v ă côngă ngh ,ă Vietcombankă làă ngână hàngă tiênă phongă trongă vi că ngă d ngă côngă ngh ă hi nă đ iă vàoă x ă lỦă t ă đ ngă cácă d chă v ă ngână hàngă vàă

khôngăng ngăđ aăraăcácăs năph măd chăv ăđi năt ănh mă“đ aăngânăhàngăt iăg nă kháchăhàng”ănh :ăd chăv ăInternetăBanking,ăSMSăBanking,ăPhoneăBanking,…

T ăm tăngânăhàngăchuyênădoanhăph căv ăkinhăt ăđ iăngo i,ăVCBăngàyănayă(ă tínhăđ năth iăđi mă31/12/2011)ăđưăphátătri năr ngăkh pătoànăqu căv iăm ngăl iăbaoă g m:ă1ăH iăs ăchínhăt iăHàăN i,ă1ăS ăgiaoăd ch,ăg nă400ăchiănhánhăvàăphòngăgiaoă d chătrênătoànăqu c,ă3ăcôngătyăconăt iăVi tăNam,ă2ăcôngătyăconăt iăn căngoài,ă1ăv nă phòngăđ iădi năt iăSingapore,ă4ăcôngătyăliênădoanh,ă2ăcôngătyăliênăk tăvàă1ătrungătâmă đàoăt o.ăăBênăc nhăđó,ăVCBăcònăphátătri năm tăh ăth ngăAutobankăv iăg nă17.000ă máyăATMăvàă22.000ăđi măch pănh năthanhătoánăth ă(POS)ătrênătoànăqu c.ăăHo tă đ ngăngânăhàngăcònăđ căh ătr ăb iăm ngăl iăh nă1.300ăngânăhàngăđ iălỦăt iă100ă qu căgiaăvàăvùngălưnhăth .

Ngàyă 30/09/2011,ă Vietcombankă đưă kỦă k tă thànhă côngă th aă thu nă c ă đôngă chi năl căv iăNgânăhàngăTNHHăMizuhoă(MHCB)ă- m tăthànhăviênăc aăT păđoànă TàiăchínhăMizuhoă(Nh tăB n)ăthôngăquaăvi căbánă15%ăv năc ăph năchoăMizuho.ăă Th aăthu năh pătácăchi năl cănàyăkhôngăch ămangăl iăl iăíchăthi tăth căchoă2ăngână

hàngămàăcònălàăminhăch ngăchoăth yăs ăquanătâmăvàătinăt ngăc aăcácănhàăđ uăt ă n căngoàiăđ iăv iăth ătr ngătàiăchínhă- ti năt ăc ngănh ăt ngălaiăphátătri năc aă Vi tăNamănóiăchung.

N uănh ăn mă2010ăđánhăd uăs ăthànhăcôngăc aăVietcombankătrongăvi căthayă đ iăchi năl căkinhădoanhăchuy năt ăm tăngânăhàngăbánăbuônăthànhăm tăngânăhàngă đaăn ngătrênăc ăs ăv aăphátăhuyăl iăth ,ăv aăc ngăc ,ăgi ăv ngăv ăth ăc aăngânăhàngă bánăbuôn,ăđ ngăth iăđ yăm nhăho tăđ ngăbánăl ăđ ăđaăd ngăhoáăho tăđ ng,ăt iăđaă hoáăl iănhu n;ăthìăn mă2011ăVietcombankăđưăt oănhi uăd uă nătrongăđ iăm iăcôngă tácăkháchăhàngăvàănângăcaoăch tăl ngăd chăv ăv iănhi uăch ngătrìnhăch măsócă kháchăhàng,ăc ngănh ăbanăhànhăcácăchínhăsáchăphùăh păv iăt ngăphânăđo năkháchă hàng.ăBênăc nhăđó,ăVietcombankăc ngăđưăl yăch ătr ngănângăcaoăch tăl ngăd chă v ălàmătr ngătâm,ănh ăđóăch tăl ngăd chăv ăc aăVietcombankăđưăliênăt căđ căc iă thi n,ăđápă ngăđ căyêuăc uăđaăd ngăc aăđôngăđ oăcácăt ngăl păkháchăhàng.ăV iăth ă m nhă v ă côngă ngh ,ă Vietcombankă làă ngână hàngă tiênă phongă trongă vi că ngă d ngă

côngăngh ăhi năđ iăvàoăx ălỦăt ăđ ngăcácăd chăv ăngânăhàngăvàăkhôngăng ngăđ aăraă cácăs năph măd chăv ăđi năt ănh mă“đ aăngânăhàngăt iăg năkháchăhàng”ănh :ăd chă v ăInternetăbanking,ăVCBMoneyă(Homeăbanking),ăSMSăbanking,ăPhoneăbanking….ăă

V iăb ădàyăkinhănghi măvàăđ iăng ăcánăb ătinhăthôngănghi păv ,ăđ căđàoă t oăbàiăb năv ăl nhăv cătàiăchính,ăngânăhàng,ăcóăki năth căv ăkinhăt ăth ătr ng,ătrìnhă đ ăngo iăng ,ăcóăkh ăn ngăthíchănghiănh yăbénăv iămôiătr ngăkinhădoanhăhi năđ iă

và mang tínhăh iănh păcao…,ăVietcombankăv năluônălàăs ăl aăch năhàngăđ uăchoă cácăt păđoànăl n,ăcácădoanhănghi pătrongăvàăngoàiăn căc ngănh ăc aă6ătri uăkháchă

hàng cá nhân.

Ho tăđ ngăqu nătr ăc aăVietcombankăc ngăti păt căđ căth căthiătheoăquană đi măđi uăhànhălinhăho tăvàăquy tăli t,ăt oăđ tăpháătrongăho tăđ ngăbánăl ăđiăđôiăv iă đ yăm nhăbánăbuôn,ăbámăsátăv iădi năbi năth ătr ng,ăt ngăb căđ aăngânăhàngă phátătri nătheoăh ngăhi năđ i,ăchuyênănghi păvàăhi uăqu ,ăv iăm cătiêuăchi năl că đ aăVietcombankătr ăthànhăt păđoànătàiăchínhăđaăn ngăn mătrongăTopă70ăcácăđ nhă ch ătàiăchínhăl nănh tăChâuăỄăvàăgi ăv ăth ăhàngăđ uăt iăVi tăNam.

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a VCB t 2008 – 2011)[14]

Hình 2.1. Mô hình t鰻 ch泳c Vietcombank

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a VCB t 2008 – 2011)[14]

2.1.3. Các s n ph m d ch v c a Ngân hàng

- D ch v huyăđ ng v n - D ch v cho vay - D ch v thanh toán - D ch v th

- D ch v chi t kh uăth ngăphi u và gi y t có giá - D ch v cho vay th u chi

- D ch v cho thuê tài chính - Kinh doanh ch ng khoán - D ch v ngânăhàngăđi n t - D ch v b o lãnh

- D ch v ngo i h i

- Các d ch v ngân hàng khác

2.1.4. Chi năl c kinh doanh c a Vietcombank

Vietcombankăv iăđ nhăh ngăphátătri năthànhăt păđoànătàiăchínhăngânăhàngă đaăn ngăl năm nh.ă âyălàăđ nhăh ngăđúngăđ n,ăphùăh păv iăxuăth ăchungăc aăn nă kinhă t ăđ tăn căsauă 25ăn măđ iăm i,ăđangă tr ăthànhăn căphátătri nă trungăbìnhă trongăn năkinhăt ăth ăgi iăb căvàoăth iăk ăh iănh păsâuăr ngăc aăn năkinhăt ătrongă th iăđ iătoànăc uăhóa.ăT păđoànăkinh t ănóiăchungăvàăt păđoànătàiăchínhăngânăhàngă nóiăriêngăđưăhìnhăthành,ăphátătri năt ălâu.ă aăn năkinhăt ăth ătr ngăVi tăNamăphátă tri năb năv ng,ăv iăch ătr ngăch ăđ oăxâyăd ngăc iăt ăhàngălo tăcácăDNNNăthu că cácăngànhăkinhăt ăc tălõiăc aăđ tăn c,ănângăt măt ăch căho tăđ ngăs năxu tăkinhă doanhătheoămôăhìnhăt ngăcôngătyăcóăquiămô,ăti măl căl n.ăCácăNHTMătrongăđóăcóă Vietcombankăc ngăđưăđ căđ nhăv ălàălo iăhìnhădoanhănghi păđ căbi t.ăDoăv yăđ nhă h ngăphátătri năc aăVietcombankălàăs ătr ăthànhăt păđoànăkinhăt .ăChínhăvìăv y,ă trongăt mănhìnăchi năl căkinhădoanhăc aăNHTMCPNTVNătrongănh ngăn măt iălà:ă “Xây d ng NHTMCPNTVN thành t p đoàn đ u t tài chính ngân hàng đa n ng trên c s áp d ng các thông l qu c t t t nh t, duy trì vai trò ch đ o t i Vi t

Nam và tr thành m t trong 70 đ nh ch tài chính hàng đ u Châu Á vào n m 2015 -

2020 có ph m vi ho t đ ng qu c t ”.

(Ngu n: Báo cáo th ng niên c a VCB n m 2011)[14]

2.1.5.ăăGi iăthi uăv ăd chăv ăngơnăhƠngăđi năt ăt iăVietcombank

ăcácăn căt ăb năphátătri n,ăcácăđi uăki năv ăv n,ăc ăs ăh ăt ngăr tăphátă tri n,ăcácăn cănàyăxâyăd ngăchoămìnhăh ăth ngăngânăhàngăhungăh u,ăkinhănghi mă lâuăđ i,ăti măn ngăv năl n,ăc ăs ăh ăt ngăphátătri n,ăh ăth ngăphápălu tăc ngăđưă hoànăch nhălàămôiătr ngăthu năl iăvàă năđ nhăchoăd chăv ăngânăhàngăđi năt ăho tă đ ngăvàăphátătri n.

ăVi tăNam,ăn năkinhăt ănóiăchungăcònăphátătri năch aăcao,ăch aă năđ nh.ăă H ăth ngăphápălu t,ăchínhăsáchăcònăch aăđ ngăb ,ăcònănhi uăđi uăb tăh pălỦăc năs aă đ i,ăb ăsung.ăăTrongăhoànăc nhănày,ăNgânăhàngăth ngăm iăc ăph năNgo iăth ngă

Vi tăNamăc năph iăc ăg ngăvàăn ăl căr tănhi uăđ ăv nălên,ăphátătri năthànhăngână hàngăhàngăđ uătrongăn căvàătrongăkhuăv c.ăă

Tr căn mă1999,ăvi cătíchăh păh ăth ngăítăđ căcácăngânăhàngăquanătâmăvìă ngăd ngăcôngăngh ăthôngătină ăm căđ ăc păth p,ăh uăh tăt ăphátătri n,ăthi uăm tă

Kháiăni măd chăv ăngơnăhƠngăđi năt