Luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB online dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH  MINHăHNG PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHÀNGăIN T ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIăNGỂNăHÀNGăTHNGăMI C PHN Á CHÂU LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 B GIÁO DCăVÀăÀOăTO TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH  MinhăHng PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHÀNGăIN T ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG THNGăMI C PHN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính ậ Ngân hàng Mã s: 60340201 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGI HNG DN KHOA HC: PGS.TS. BÙI KIM YN TP. H Chí Minh ậ Nm 2012 MC LC LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HỊNH,  TH LI M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V NGỂN HÀNG IN T 4 1.1 Khái nim 4 1.1.1 Thng mi đin t 4 1.1.2 Dch v ngơn hƠng đin t 5 1.1.3 Các ch tiêu đánh giá s phát trin ca Ngơn hƠng đin t 6 1.2 Vai trò ca Ngơn hƠng đin t 7 1.2.1 Vai trò ca Ngơn hƠng đin t trong xu th hi nhp 7 1.2.2 u, nhc đim ca dch v Ngơn hƠng đin t 9 1.3 iu kin đ phát trin Ngơn hƠng đin t 15 1.3.1 iu kin công ngh 15 1.3.2 iu kin v con ngi: 17 1.4 S phát trin ca dch v Ngơn hƠng đin t 18 1.4.1 S phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti M 18 1.4.2 S phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti Anh vƠ các nc Châu Âu 20 1.4.3 S phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti khu vc châu Á ậ Thái Bình Dng 20 1.4.4 Bài hc kinh nghim cho Vit Nam 21 KT LUN CHNG 1 23 CHNG 2: THC TRNG DCH V NGỂN HÀNG IN T ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI ACB 24 2.1 S phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti Vit Nam 24 2.2 Gii thiu v Ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.2.1 Tng quan 26 2.2.2 Tình hình hot đng ca ACB 29 2.3 Tình hình phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online 34 2.3.1 H thng Ngơn hƠng đin t ti ACB 34 2.3.2 Các dch v đang đc trin khai 35 2.3.3 Biu phí dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân và các dch v tng t ca các Ngơn hƠng Thng mi khác ti Vit Nam 37 2.3.4 Kt qu kinh doanh t dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online 40 2.4 Thun li vƠ khó khn khi phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân ti ACB 46 2.4.1 Thun li 46 2.4.2 Khó khn 47 2.5 Kho sát ý kin Khách hàng v dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online 47 2.6 Nhng thành công và hn ch ca ACB trong vic phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ACB Online 63 2.6.1 Thành công 63 2.6.2 Nhng vn đ còn tn ti 64 2.6.3 Nguyên nhân 65 KT LUN CHNG 2 66 CHNG 3: MT S GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 67 3.1 nh hng phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti ACB 67 3.1.1 Mc tiêu 67 3.1.2 nh hng và nhim v trng tơm đn nm 2020 68 3.2 Thi c và thách thc ca ACB trong vic phát trin dch v Ngân hàng đin t 69 3.2.1 Thi c 69 3.2.1 Thách thc 70 3.3 Mt s gii pháp phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti ACB 71 3.3.1 Nâng cao cht lng dch v khách hàng 71 3.3.2 Phát trin ngun nhân lc 72 3.3.3 Gii pháp v k thut công ngh vƠ c ch bo mt 75 3.3.4 a dng hóa các dch v Ngơn hƠng đin t 76 3.3.5 Qung bá và tip th sn phm 77 3.4 Mt s kin ngh đi vi Chính ph vƠ Ngơn hƠng nhƠ nc 79 3.4.1 Xây dng và hoàn thin khung pháp lỦ đi vi dch v Ngân hàng đin t 79 3.4.2 u t c s h tng 81 3.4.3 To môi trng kinh t xã hi n đnh 81 3.4.4 u t cho h thng giáo dc 81 KT LUN 84 Tài liu tham kho 85 Ph lc 1 87 Ph lc 2 89 DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT ACB Ngơn hƠng thng mi c phn Á Châu ACB Online Chng trình Ngơn hƠng đin t ca ACB ATM Máy rút tin t đng TD in thoi di đng VT n v tính KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LAN Mng cc b LNTT Li nhun trc thu NHTM Ngơn hƠng thng mi OTP One time password (Mt khu dùng mt ln) TK Tài khon TMCP Thng mi c phn TMT Thng mi đin t VPN Mng riêng o WAN Mng din rng WTO T chc thng mi th gii DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 1.1: S ngi s dng Internet và t l s dng Internet …………… Bng 2.1: Quá trình tng vn điu l ca ACB ……………………………… Bng 2.2: S lng Khách hƠng cá nhơn đư s dng dch v ACB Online … Bng 2.3: Nhóm tui s dng dch v ACB Online …………………………. Bng 2.4: T l s dng dch v ACB Online theo nhóm tui ………………. Bng 2.5: T l nam/n s dng dch v ACB Online ……………………… Bng 2.6: Mi quan h gia thi gian giao dch vi ACB vƠ vic s dng dch v ACB Online ………………………………………………………… Bng 2.7: Ngh nghip ca Khách hƠng s dng dch v ACB Online …… Bng 2.8: Thu nhp ca Khách hƠng s dng dch v ACB Online ………… Bng 2.9: Mi quan h gia thu nhp vƠ tn sut s dng dch v ACB Online ca khách hƠng ……………………………………………………… Bng 2.10: Khách hƠng bit đn dch v ACB Online qua ngun thông tin … Bng 2.11: Các dch v tin ích trên ACB Online Khách hƠng hay s dng Bng 2.12: Tn sut s dng dch v ………………………………………… Bng 2.13: LỦ do s dng dch v …………………………………………… Bng 2.14: Khách hƠng đánh giá v dch v ACB Online ………………… Bng 2.15: LỦ do Khách hƠng cha s dng dch v ACB Online ………… Bng 2.16: Yu t đu tiên nh hng đn quyt đnh s dng dch v ACB Online ca Khách hƠng ………………………………………………………. Bng 2.17: D đnh s dng dch v ACB Online ………………………… 17 29 47 48 48 49 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 60 61 DANH MCăCÁCăHỊNH,ă TH Hình 2.1: S đ c cu t chc ca ACB …………………………………… Biu đ 2.1: Vn điu l ca ACB ………………………………………… Biu đ 2.2: Tng tài sn ca ACB ………………………………………… Biu đ 2.3: Vn huy đng ca ACB ……………………………………… Biu đ 2.4: Li nhun trc thu ca ACB ………………………………… Biu đ 2.5: Thu dch v ca ACB ………………………………………… Biu đ 2.6: T trng thu dch v/li nhun …………………………………. Hình 2.2: Mô hình Ngơn hƠng đin t ca ACB …………………………… Biu đ 2.7: S lng khách hàng cá nhân s dng dch v ACB online …… Biu đ 2.8: S lng giao dch ca khách hƠng cá nhơn trên ACB online… Biu đ 2.9: Doanh s giao dch ca khách hàng cá nhân trên ACB online Biu đ 2.10: Phí thu đc t dch v ACB online ca khách hàng cá nhân Biu đ 2.11: T trng khách hƠng cá nhơn đư s dng dch v ACB online Biu đ 2.12: So sánh phí dch v ACB online ca khách hàng cá nhân so vi tng phí dch v ………………………………………………………… Biu đ 2.13: Thu nhp và vic s dng dch v ACB Online ……………… Biu đ 2.14: Ngun thông tin v dch v ACB Online …………………… Biu đ 2.15: Lý do s dng dch v ………………………………………… Biu đ 2.16: LỦ do khách hƠng cha s dng dch v ACB Online ……… Biu đ 2.17: Yu t đu tiên nh hng đn quyt đnh s dng dch v ACB Online ca Khách hƠng ………………………………………………… 28 29 30 31 31 32 33 35 40 41 42 43 44 45 52 54 56 59 61 1 LI M U Trong nhng nm gn đơy, các ngơn hƠng thng mi Vit Nam đang tích cc nơng cao tính cnh tranh vƠ khai thác ti đa các c hi t th trng mang li, đc bit lƠ  mng dch v ngơn hƠng bán l. Thách thc ln nht  mng nƠy lƠ vic áp lc cnh tranh gia tng ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam m ca hi nhp vƠ nhu cu hay thay đi ca khách hàng. Các NHTM ca Vit Nam buc phi ng dng công ngh thông tin hin đi nhm đáp ng nhu cu ngƠy cƠng cao, phong phú ca khách hƠng. Bng cách áp dng công ngh ngơn hƠng hin đi, các NHTM Vit Nam đư cho ra đi mt phng thc cung ng sn phm dch v mi, đó lƠ vic cung ng sn phm vƠ dch v thông qua kênh phơn phi bng mng li vin thông vƠ internet, đc gi lƠ ắngơn hƠng đin t”. S ra đi ca dch v ngơn hƠng đin t đư lƠm thay đi hoƠn toƠn mi quan h gia ngi s dng dch v vƠ ngơn hƠng. Trc đơy, khách hƠng phi đn giao dch trc tip vi nhơn viên ngơn hƠng, thì nay h có th thc hin rt nhiu giao dch vi ngơn hƠng t xa, mang li tin ích vƠ gim chi phí cho khách hàng. Vì vy, đ tn ti và phát trin, Ngơn hƠng thng mi c phn Á Châu đang phn đu, n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa Ngân hàng, không nhng hoàn thin nhng nghip v truyn thng, mà còn tp trung phát trin các ng dng Ngân hàng hin đi trong đó chú trng phát trin dch v Ngơn hƠng đin t, đáp ng yêu cu nơng cao nng lc cnh tranh, hi nhp và phát trin. Song, thc tin phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ca Ngân hàng thng mi c phn Á Chơu cng cho thy còn nhng khó khn, hn ch. Vic tìm ra các bin pháp nhm trin khai, phát trin thƠnh công dch v Ngơn hƠng [...]...2 Phát tri n d ch v n t ACB Online dành cho khách hàng cá nhân t i i c ph n Á Châu ACB Online ACB Online dành cho khách hàng cá nhân - Không gian: t i c ph n Á Châu - Th i gian: trong kho ng th i gian 2007-2011 - N i dung: s n ph hàng cá nhân c a ACB n t ACB Online dành cho khách 3 u: d h hoàn thành m c tiêu nghiên c pháp nghiên c u: th ng kê, phân tích, so sánh, t ng o sát th c t K t c... lu : 1: T ng quan v Ngân hàn 2: Th c tr ng d ch v khách hàng cá nhân t nt n t ACB Online dành cho i c ph n Á Châu 3: M t s gi i pháp phát tri n d ch v Online dành cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng T Châu t ra, lu n n t ACB i c ph n Á 4 1: 1.1 1.1.1 T Có nhi u khái ni m v t nt u m t cách c ti n hành m t ph n hay toàn b ho b ng nh nt n mang b n ch i truy n th ho i ng n t m i, các c th c hi u qu t... gia c a u phát tri n 23 1 c nh ng khái ni c m t hình nh t ng quát v nt t n t và các d ch v Ngân hàng i Vi t Nam V i nh ng ti m c a các s n ph m, d ch v Ngân hàng c c n ph i phát tri n các d ch v tri n và h i nh b tkpv nt ng phát c Ngân hàng là m t xu th t t y u mà các NHTM c ph i th c hi n có th phát tri n các d ch v Ngân hàng hi có s h tr ng c a Chính ph ng b v công ngh i này c n ph i c, s phát tri n... tr ng i chính cho vi c phát tri n các d ch v n t S ph bi n c a các d ch v Ngân ch t ch t i s ch p nh n c cung ng d ch v n t liên quan ng gì mà phía m i chào xúc ti n các d ch v n t các Ngân hàng cung c p các d ch v này c n ph i làm cho khách hàng bi t r ng có nh ng d ch v ng d n h s d ng các d ch v - Ngu n nhân l c c a Ngân hàng Các h th nt o t t v CNTT và truy im tl ng l c cung c p các ng d ng c n... kinh t và hi u qu cho ngành ngân hàng M trong vi c gi m chi phí và c i thi n ch c a ngân hàng ng d ch v cho các khách hàng hi n t i và ti ph m vi toàn c phân ph nt c n nay, ngân hàng trên Internet là kênh cao nh i cho ngân hàng c a M nh ng kho n l i nhu n kh ng l , h u h t ngân hàng M cung ng d ch v ng các ngân hàng th c hi n giao d ch nt p d ch v n t , trong t ng s khách hàng c a các ngân c M có t i... khách hàng v các d ch v liên quan: ngân hàng, b o hi ính s ti c t công ngh ng ng d ng, t ph n m m, t nhà cung c p d ch v m ng, d ch v khách hàng s d ng, quan h giao d ch v i ngân hàng, tr thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng - i v i n n kinh t D ch v n nt n t và hàng hóa D ch v e-banking cho phép khách hàng gi ng giao d ch ti n m t, do i bán hàng nhanh chóng nh kho ng cách v c ti n thanh toán,... t quan tr nt phát tri n các d ch v thanh toán i dân ph i s ng v i thu nh p th p, hay nói cách khác có ít ti n thì có l h s n các d ch v Ngân hàng H s dùng ti n m t thay vì các d ch v n t Do v y, phát tri n kinh t và c i thi n m c s ng luôn luôn là nh ng y u t tiên quy t cho vi c phát tri n các d ch v nt - S hi u bi t và ch p nh n các d ch v nt Thói quen và s yêu thích dùng ti n m c các d ch v m i... ng th d ng m t ngân hàng. 5 Trên 56% s i v i khách hàng trong vi c l a ch n s c kh o sát cho bi t ngân hàng tr c tuy n và các d ch v ng còn quan tr s m các Chi nhánh và máy ATM c a m i t ch c tài chính m kinh t l i nhu n thanh toán, chi phí ki 5 n t ti t ki t c n các ho i ng giao d ch, u ti t ki m cho khách hàng, Ngân hàng tr c tuy n, y u t l n thu hút khách hàng < http://sohoa.vnexpress.net/tin-tuc/doi-song-so/nganhang-truc-tuyen-yeu-to-lon-thu-hut-khach-hang-1517065.html>... n N các ngân hàng truy n th ng ch y u thu l i nhu n d a trên chênh l ch gi a lãi su t ti n g i và lãi su t cho vay, các kho n thu phí ch chi m m t t tr ng nh , n l n t d ch v thanh toán, thì các ngân hàng hi nhu i, t tr ng l i m xu ng, t tr ng t các kho n thu phí không ng hàng có th m r v a, d ch v n t giúp ngân ng khách hàng, phát tri n th ph n, thu hút ngu n ng t ti n g i thanh toán c a khách hàng, ... d ch v ngân hàng c d ch v ngân hàng truy n th ng c n có s i v i các i Do m t th i gian dài quen v i các d ch v ngân hàng truy n th ng, cách giao d ch truy n th ng t i qu y, thêm n a, m hi u bi t v các ng d ng c a công ngh tin h c trong các t ng l ng nhau nên ph nông thôn và tu v ng có tâm lý e dè khi ti p xúc v i các d ch n t Do v y, các NHTM c n tìm cách qu ng bá, tuyên truy n, gi i thi u các d ch . t dch v ACB online ca khách hàng cá nhân Biu đ 2.11: T trng khách hƠng cá nhơn đư s dng dch v ACB online Biu đ 2.12: So sánh phí dch v ACB online ca khách hàng cá nhân so vi. lng khách hàng cá nhân s dng dch v ACB online …… Biu đ 2.8: S lng giao dch ca khách hƠng cá nhơn trên ACB online Biu đ 2.9: Doanh s giao dch ca khách hàng cá nhân trên ACB online. MT S GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG IN T ACB ONLINE DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 67 3.1 nh hng phát trin dch v Ngơn hƠng đin t ti ACB 67 3.1.1