ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM DƯ VÕ ANH TIẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ Trang MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6 1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 7 1.1.3 . Mối quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 8 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 10 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 10 1.2.2. Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 12 1.2.2.1. Dịch vụ tiền gửi 12 1.2.2.2. Dịch vụ tín dụng 14 1.2.2.3. Dịch vụ thanh toán 15 1.2.2.4. Dịch vụ thẻ 16 1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác 17 1.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.3.1. Xây dựng mô hình lý thuyết 17 1.3.1.1. Sự tin cậy 19 1.3.1.2. Khả năng đáp ứng 19 1.3.1.3. Năng lực phục vụ (Sự bảo đảm) 20 1.3.1.4. Sự đồng cảm (Sự cảm thông) 20 1.3.1.5. Sự hữu hình 21 1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 2.1.1. Một số thông tin tổng quan 24 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh 25 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 28 2.2.1. Thực trạng về cung ứng dịch vụ 30 2.2.1.1. Dịch vụ tiền gửi 30 2.2.1.2. Dịch vụ tín dụng 32 2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán 33 2.2.1.4. Dịch vụ thẻ 34 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ 35 2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 41 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 42 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1.1. Mô hình nghiên cứu 42 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu 43 3.1.3. Nghiên cứu định tính 44 3.1.4. Nghiên cứu định lượng 46 3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49 3.2.2. Kiểm định thang đo 52 3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) 53 3.2.4. Phân tích hồi quy 56 3.2.5. Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB giữa các nhóm khách hàng khác nhau 57 3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 3.3.1. Những thành tựu đạt được 59 3.3.2. Những điểm còn hạn chế 60 3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 63 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 64 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA ACB 64 4.1.1. Định hướng phát triển chung 64 4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 65 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 66 4.2.1. Nhóm giải pháp về phục vụ và chăm sóc khách hàng 66 4.2.1.1. Cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 66 4.2.1.2. Xây dựng phong cách phục vụ ấn tượng 68 4.2.1.3. Cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân 69 4.2.2. Nhóm giải pháp về cung ứng sản phẩm dịch vụ 71 4.2.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 71 4.2.2.2. Đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại 74 4.2.2.3. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và thực hiện kiểm tra, khảo sát định kỳ 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ACB: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 2. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 3. POS (Point Of Sale terminal): Máy chấp nhận thanh toán thẻ 4. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 5. TMCP: Thương Mại Cổ Phần 6. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB 29 Bảng 2.2: Các loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ của ACB 35 Bảng 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về các tiêu chí chất lượng phục vụ của ACB 36 Bảng 2.4: Các ưu đãi trong chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB 39 Bảng 3.1: Ký hiệu mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu 47 Bảng 3.2: Kết quả kiểm định thang đo 53 Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố 54 Bảng 3.4: Sắp xếp các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố 55 Bảng 3.5: Kết quả phân tích hồi quy 56 Bảng 3.6: Kết quả các kiểm định 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8 Hình 1.2: Mô hình của PGS.TS. Đinh Phi Hổ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại 18 Hình 2.1: Đồ thị tổng tài sản, tổng vốn huy động, tổng dư nợ cho vay và tổng lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2008-2012 26 Hình 2.2: Đồ thị so sánh số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân với các đối tượng khác trong hệ thống ACB 31 Hình 2.3: Đồ thị so sánh dư nợ vay của khách hàng cá nhân với các đối tượng khác trong hệ thống ACB 32 Hình 2.4: Đồ thị số lượng các loại thẻ ACB phát hành tính đến 31/12/2013 34 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB 42 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc do chính tôi thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Dư Võ Anh Tiến Học viên Cao học khóa 20 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM [...]... và đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ACB - Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ACB 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và... khách hàng như các mối quan hệ, sự gắn bó và đặc biệt là giá cả của dịch vụ Đây cũng là điểm khác biệt khi nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ so với đánh giá về sự hài lòng của khách hàng 10 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. .. toàn 1.2.2 Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Với quan điểm dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cũng được phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, bao gồm các dịch vụ đa dạng, phong phú, tập trung vào các nhóm sau: 1.2.2.1 Dịch vụ tiền gửi... (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB (2) Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB (3) Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của ACB giữa các nhóm khách hàng cá nhân khác nhau về giới tính, thời gian giao dịch với ACB và số lượng ngân hàng đang giao dịch. .. đánh giá chất lượng phục vụ của ACB đang sử dụng có nội dung còn sơ sài, chưa phù hợp với các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn gồm có 4 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận và về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ACB - Chương 3: Nghiên cứu và đánh. .. dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Từ khái niệm trên, có thể xác định... sách với mỗi nhóm khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm một cách tốt nhất Trong phạm vi của đề tài này, người viết chỉ tập trung nghiên cứu về dịch vụ của ngân hàng thương mại dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh... chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ đó Nói cách khác, các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào, nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong... (21) Nhân viên ngân hàng có tác phong chuyên nghiệp và trang phục đẹp (22) Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Cũng giống như mọi dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đem lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân. .. của khách hàng về chất lượng phục vụ khách hàng tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước Mục đích là nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại, nhận biết các khuyết điểm của mình cũng như những mong đợi của khách hàng, để từ đó có thể đưa ra các cải tiến kịp thời và hiệu quả 2 Với định hướng kinh doanh ngân hàng bán lẻ, ACB xác định đối tượng khách hàng cá nhân là một khách hàng mục tiêu Đánh . về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ACB - Chương 3: Nghiên cứu và đánh giá chất lượng. của khách hàng 8 1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 10 1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 10 1.2.2. Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng. về dịch vụ của ngân hàng thương mại dành cho khách hàng cá nhân. Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân