Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phương nam phòng giao dịch chơ lớn

TRNG I HC M TP H CHÍ MINH CHNG TRÌNH ÀO TO C BIT KHÓA LUN TT NGHIP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP PHNG NAM- PHÒNG GIAO DCH CH LN SVTT: TRNH THU THO MSSV: 0954040373 Ngành: Tài chính – Ngân hàng GVHD: ThS VÕ MINH LONG Thành ph H Chí Minh – Nm 2013 i  LI CM N Trong sut quá trình thc tp và hoàn thành khóa lun tt nghip này, em đã nhn đc s ging dy tn tình ca các Thy Cô Trng i hc M TPHCM, s hng dn tn tâm ca ThS Võ Minh Long và s giúp đ nhit tình ca các anh ch cán b trong Ngân hàng TMCP Phng Nam – PGD Ch Ln. Vi bit n sâu sc, em xin đc bày t li cm n chân thành ti:  Thc s Võ Minh Long- ging viên tr c tip hng dn chuyên môn- Trng i hc M TPHCM, ngi thy đã ht lòng tn tình hng dn, và cho em nhng đóng góp quý báu đ hoàn thành khóa lun tt nghip.  Anh Nguyn Vn Phong – Giám đc Ngân hàng Phng Nam - PGD Ch Ln và Ch Ngô Th Xuân Dung- Phó giám đc PGD, ngi đã to mi điu kin thun li cho em trong sut quá trình thc tp và thu thp s liu ti PGD Ch L n đ em hoàn thành khóa lun.  Ch Lâm Th Thu Oanh- giao dch viên PGD Ch Ln, ngi trc tip hng dn công vic thc tp, đã nhit tình giúp đ và ch bo cho em các quy trình và nghip v ngân hàng trong sut quá trình em thc tp. Cùng tt c anh ch cán b viên chc các phòng ban trong ngân hàng đã giúp đ, ch bo, đóng góp ý kin và to điu kin thun li cho em hoàn thành bài khóa tt nghip này. Xin cám n t i các khách hàng đã hp tác và cho em nhng thông tin quý giá đ nghiên cu. Xin chân thành cám n b m đã luôn  bên cnh, đng viên và giúp đ hc tp, làm vic và hoàn thành lun vn. Sinh viên Trnh Thu Tho ii  NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN Tp.HCM, ngày ….tháng …. nm 2013 iii  MC LC LI CM N i NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN ii MC LC iii DANH MC CÁC T VIT TT v DANH MC BNG vi DANH MC HÌNH vii Chng 1: GII THIU 1 1.1. Tng quan vn đ nghiên cu 1 1.2. Lý do chn đ tài 1 1.3. Mc tiêu nghiên cu 2 1.4. i tng và phm vi nghiên cu 2 1.5. Phng pháp nghiên cu 2 1.6. Ý ngha đ tài 3 1.7. Kt cu đ tài 4 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU CHT LNG . 5 DCH V NGÂN HÀNG 5 2.1. Dch v 5 2.1.1. Khái nim dch v 5 2.1.2. c tính dch v 5 2.2. Cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng 6 2.2.1. Khái nim cht lng dch v 6 2.2.2. Khái nim cht lng dch v ngân hàng 8 2.2.3. S tha mãn ca khách hàng v cht lng dch v ngân hàng 8 2.2.4. Mô hình lý thuyt v đánh giá cht lng dch v SERVQUAL 9 2.2.5. Mô hình nghiên cu cht lng dch v ngân hàng 13 CHNG 3: KT QU NGHIÊN CU ÁNH GIÁ CA KHÁCH HÀNG V CHT L NG DCH V TI NGÂN HÀNG PHNG NAM- PGD CH LN . 15 3.1. Tng quá v ngân hàng TMCP Phng Nam 15 3.1.1. Quá trình hình thành và phát trin Ngân hàng TMCP Phng Nam 15 3.1.2. Tình hình hot đng kinh doanh t nm 2008-2011 16 3.1.3. Khái quát v Ngân hàng TMCP Phng Nam- PGD Ch Ln 21 3.2. Kt qu nghiên cu đánh giá cht lng dch v ti NHTMCP Phng Nam- PGD Ch Ln 25 iv  3.2.1. Mô t mu 25 3.2.2. Tng hp tm quan trng ca các yu t nh hng đn quyt đnh mc đ tha mãn ca khách hàng 28 3.2.3. Thc trng v mc đ tha mãn ca khách hàng đi vi dch v ca ngân hàng Phng Nam- PGD Ch Ln 29 3.2.4. Tng lai có tip tc s dng dch v ti Ngân hàng Phng Nam- PGD Ch Ln 35 CHNG 4: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG CÁC DCH V CA NGÂN HÀNG TMCP PHNG NAM- PHÒNG GIAO DCH CH LN  KHÔNG NGNG THA MÃN NHU CU NGÀY CÀNG CAO CA KHÁCH HÀNG 37 4.1. Phân tích SWOT v Ngân hàng Phng Nam-PGD Ch Ln 37 4.1.1. im mnh 37 4.1.2. im yu 38 4.1.3. C hi 38 4.1.4. Thách thc 39 4.2. Mt s gii pháp nâng cao mc đ tha mãn cho khách hàng ti Ngân hàng Phng Nam – PGD Ch Ln 39 4.2.1. Các gii pháp trc mt và đc u tiên hàng đu 39 4.2.2. Các gii pháp theo s kin ngh thêm ca tác gi 41 KT LUN 44 TÀI LIU THAM KHO 45 PH LC 46 Ph lc 1- Phiu thu thp ý kin khách hàng 46 Ph lc 2: Bng tn s  ca 23 yu t thuc 6 thành phn 49 v  DANH MC CÁC T VIT TT NH TMCP : Ngân hàng thng mi c phn NHTM : Ngân hàng thng mi NHNN : Ngân hàng nhà nc PNB : Ngân hàng thng mi c phn Phng Nam PGD : Phòng giao dch NV : Nhân viên GDV : Giao dch viên KH : Khách hàng SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phn mm x lý thng kê dùng trong các ngành khoa hc xã hi vi  DANH MC BNG Bng 3.1: Tình hình hot đng kinh doanh ca NH TMCP Phng Nan 23 Bng 3.2 : Tng tài sn Ngân hàng TMCP Phng Nam 23 Bng 3.3: Tng vn điu l Ngân hàng TMCP Phng Nam 24 Bng 3.4: Kt qu kinh doanh Ngân hàng TMCP Phng Nam 25 Bng 3.5: Thng kê gii tính ca ca khách hàng 32 Bng 3.6: Thng kê trình đ hc vn ca khách hàng 32 Bng 3.7: Thng kê thu nhp ca khách hàng 33 Bng 3.8: Thi gian s dng dch v ti PGD Ch Ln 33 Bng 3.9: Sn phm/dch v s dng dch v ti PGD Ch Ln 34 Bng 3.10: S dng các sn phm/dch v ca ngân hàng khác 34 Bng 3.11: Tm quan trng ca các yu t 35 Bng 3.12: Bin s đc đo lng trong b thang đo SERVQUAL 37 Bng 3.13: Giá tr trung bình ca các khía cnh cht lng dch v 38 Bng 3.14: im trung bình đo lng các yu t thuc khía cnh  tin cy 38 Bng 3.15: im trung bình đo lng các yu t thuc khía cnh Nng lc phc v . 39 Bng 3.16: im trung bình đo lng các yu t thuc khía cnh  đáp ng 40 Bng 3.17: im trung bình đo lng các yu t thuc khía cnh Giá 41 Bng 3.18: im trung bình đo lng các yu t thuc khía cnh  đng cm 41 Bng 3.19: im trung bình đo lng các yu t thuc khía cnh Phng tin hu hình 42 Bng 3.20: Mc đ tha mãn ca khách hàng đi vi cht lng dch v ti Ngân hàng TMCP Phng Nam- PGD Ch Ln 43 Bng 3.21: Thng kê tip tc s dng dch v t i ngân hàng trong tng lai 43 vii  DANH MC HÌNH, BIU  Hình 2.2: 3 tiêu chí đánh giá cht lng dch v theo Lassar & ctg (2000) 12 Hình 2.1: Bn đc đim c bn ca dch v 15 Hình 2.3: Mô hình cht lng dch v Parasuraman & ctg (1985) 17 Hình 2.3: Mô hình nghiên cu cht lng dch v NH TMCP Phng Nam 19 Hình 3.1: S đ t chc b máy điu hành PNB-PGD Ch Ln 29 Biu đ 3.1: Tng tài sn Ngân hàng TMCP Phng Nam 23 Biu đ 3.2: Tng vn điu l Ngân hàng TMCP Phng Nam 24 Biu đ 3.3: Din bin kt qu hot đng kinh doanh PNB 25 Biu đ 3.4: Mc đ quan tâm ca khách hàng v các yu t 36  Khóa lun tt nghip GVHD: ThS. VÕ MINH LONG  SVTH: Trnh Thu Tho Trang 1  Chng 1: GII THIU 1.1. Tng quan vn đ nghiên cu Khi nn kinh t ngày càng phát trin, s tng trng ca thu nhp bình quân đu ngi và ca các loi hình doanh nghip đã to ra th trng đy tim nng cho các ngân hàng thng mi. Các ngân hàng thng mi – là t chc trung gian tài chính có vai trò quan trng trong vic kt ni gia khu vc tit kim và đu t ca nn kinh t, ngày càng b sc ép cnh tranh t các trung gian tài chính phi ngân hàng và các ngân hàng nc ngoài khác. Xu th hi nhp đòi hi các ngân hàng thng mi Vit Nam phi ch đng sáng to xây dng chin lc phát trin, hot đng kinh doanh ca riêng mình, trong đó phi đc bit quan tâm đn vic nâng cao cht lng cung cp các sn phm dch v cng nh phát trin các sn phm dch v đó nhm tha mãn ti đa nhu cu ca khách hàng, t đó góp phn nâng cao li nhun kinh doanh, c nh tranh đng vng trong tin trình hi nhp. c bit là trong điu kin hin nay khi mà Ngân hàng Nhà nc quy đnh trn lãi sut huy đng là 7.5%/nm và đang có xu hng liên tc gim thì mt vn đ đt ra đó là làm sao đ ngân hàng mình có th cnh tranh vi các ngân hàng khác trên đa bàn - va đng thi gi chân khách hàng c và thu hút đc nhng khách hàng mi đn giao dch ti ngân hàng. Chính vì th, nâng cao cht lng dch v ph c v khách hàng là xu th tt yu ca các ngân hàng thng mi Vit Nam nói chung và ngân hàng Phng Nam nói riêng. 1.2. Lý do chn đ tài “Không có khách hàng s không có bt kì công ty nào tn ti”. Nhn đnh ca nhà kinh t ni ting Erwin Frand đã cho thy vai trò ca khách hàng trong mi hot đng kinh doanh. Ngân hàng cng không nm trong trng hp ngoi l. Khi cuc chin lãi sut gp tht bi, cht lng dch v chính là li th cnh tranh. Nhng đ làm th nào đ đáp ng s tha mãn cho khách hàng? Ngân hàng phi bit khách hàng đang ngh gì, cn gì và s  làm gì trong thi gian ti! Bi vy các thông tin đánh giá ca khách hàng là ht sc quan trng. Mt cuc điu tra s tha mãn ca khách hàng không ch giúp ngân hàng nhn ra các thiu sót trong kinh doanh, mà còn th hin cho khách hàng thy rng ngân hàng thc s quan tâm ti h và mong mun tìm ra nhng cách thc ti u nhm ci thin cht lng dch v mà ngân hàng đang cung cp. ng trên nhng quan đim đc nêu  trên khi bc vào Ngân hàng TMCP Phng Nam - PGD Ch Ln thc tp em đã chn đ tài: “ánh giá cht lng dch v đi vi khách hàng cá nhân ti Ngân hàng TMCP Phng Nam- phòng giao dch Ch Ln” đ làm khóa lun tt nghip. Khóa lun tt nghip GVHD: ThS. VÕ MINH LONG  SVTH: Trnh Thu Tho Trang 2  1.3. Mc tiêu nghiên cu Mc tiêu ca khóa lun là đo lng và đánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v ti ngân hàng Phng Nam- PGD Ch Ln. Ngoài ra, khóa lun cng kì vng s đ xut đc các gii pháp nâng cao cht lng dch v, t đó nâng cao sc cnh tranh cho ngân hàng Phng Nam- PGD Ch Ln vi các ngân hàng khác trên cùng đa bàn. 1.4. i tng và phm vi nghiên cu Vic thc hin kho sát ly thông tin khách hàng nm trong thi gian thc tp ti ngân hàng Phng Nam- PGD Ch Ln, t 27/2/2013 đn 14/3/2013. i tng: là các cá nhân có thc hin các giao dch ti các quy giao dch ti ngân hàng Phng Nam- PGD Ch Ln Phm vi: PGD Ch Ln là mt trong nhng PGD vi quy mô ln, đ tài đc thc hin nghiên cu ti phòng giao dch Ch Ln ca Ngân hàng Phng Nam thành ph H Chí Minh. 1.5. Phng pháp nghiên cu Nghiên cu đc tin hành qua 2 bc: nghiên cu đnh tính và nghiên cu đnh lng. Nghiên cu đnh tính: đu tiên em nghiên cu tng hp các nghiên cu trc đó có liên quan, đ xây dng mô hình nghiên cu s b. Sau đó tho lun vi nhóm 8 ngi là các anh (ch) làm vic ti ngân hàng Phng Nam- PGD Ch Ln và nhng ngi thân có s dng dch v ca ngân hàng đ xác đnh yu t đánh giá cht l ng dch v ngân hàng. Cui cùng, bng câu hi đc hiu chnh, ly ý kin ca ging viên hng dn và ban giám đc ngân hàng, hoàn chnh bng kho sát, chun b giai đon nghiên cu đnh lng. Nghiên cu đnh lng: đc thc hin thông qua k thut phng vn khách hàng có nhu cu và đã tng thc hin các giao dch vi Ngân hàng Phng Nam PGD Ch Ln. T các s li u thu thp đc thc hin các phân tích, thng kê đ x lý s liu liên quan đn đo lng đánh giá tha mãn khách hàng đ đt đc mc tiêu 1 ca đ tài và t đó đa ra đ xut v các gii pháp ci thin mc đ hài lòng khách hàng v các dch v ca Ngân hàng Phng Nam - PGD Ch Ln đ đt đc mc tiêu 2 ca đ tài.  thc hin các ni dung và m c tiêu nghiên cu, em s dng các phng pháp và quy trình nghiên cu sau: Nghiên cu đnh tính: thành lp thang đo nháp, điu chnh và b sung các bin và thành phn đ có thang đo cho nghiên cu chính thc. [...]... theo mô hình ngân hàng th ng m i c ph n c a Nhà n c và nhân dân Theo ti n trình chi n l c ó, t n m 1997 n n m 2003, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam ã ti n hành sáp nh p các ngân hàng và các t ch c tín d ng, k t h p v i n i l c: N m 1997 sáp nh p Ngân hàng TMCP ng Tháp N m 1999 sáp nh p Ngân hàng TMCP i Nam N m 2000 mua Qu Tín D ng Nhân Dân nh Công Thanh Trì Hà N i N m 2001 sáp nh p Ngân hàng TMCP Nông Thôn... l u ý c a ngân hàng n khách hàng Ngân hàng có th hi n quan tâm chu áo n các khách hàng? Ngân hàng có th c s quan tâm n l i ích, tìm hi u nhu c u c th c a khách hàng không? Ph ng ti n h u hình: Th hi n i u ki n v t ch t, trang thi t b h tr và hình th c bên ngoài c a ngân hàng Ngân hàng có c trang thi t b hi n i, cb trí p m t? Trang ph c c a nhân viên ngân hàng trông có g n gàng, trang nhã? Các tài li... c a khách hàng nh h n kì v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng N u nh n th c b ng kì v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng N u nh n th c l n h n kì v ng thì khách hàng c m nh n là th a mãn ho c thích thú Nh v y, s hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v chính là c m nh n c a khách hàng i v i ngân hàng sau khi ã s d ng các s n ph m và d ch v t i ngân hàng Khách hàng tr c khi n v i ngân hàng. .. Ngân hàng TMCP Ph ng Nam- PGD Ch L n 3.1.3.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a Ngân hàng TMCP Ph ng Nam- PGD Ch L n Cùng v i s phát tri n c a các ngân hàng th ng m i c ph n và các ngân hàng qu c doanh trên cùng a bàn, Ngân hàng TMCP Ph ng Nam ã m thêm Phòng giao d ch Qu n 6 vào tháng 6/2007 t i 46 Lê Quang Sung, Ph ng 2, Qu n 6, Tp H Chí Minh m r ng th ph n c a ngân hàng Ph ng Nam và phát tri n kênh... công s c c a khách hàng Có 59,3% khách hàng trong kh o sát r t quan tâm n y u t này Khách hàng luôn mong mu n giao d ch v i nh ng ngân hàng có c ch th t c hành chính thông thoáng và n gi n b i v y ây là mà m t y u t mà Ngân hàng Ph ng Nam c n ph i quan tâm khi mu n thu hút thêm khách hàng n giao d ch v i mình Lý do không kém ph n quan tr ng th hai khi n khách hàng l a ch n Ngân hàng Ph ng Nam- PGD Ch... ông? Khách hàng có c m th y a toàn khi h an i SVT Tr nh Thu Th o TH: T Trang 13 3 Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS VÕ MINH LONG giao d ch v i ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có l ch s , ni m n v i khách hàng? Và m t i u r t quan tr ng ó là nhân viên ngân hàng có di n th c chuyên môn gi i thích và tr l i các câu h i c a khách hàng hay không? N ng l c ph c v : Ph n ánh s s n lòng giúp khách hàng và... Trong t ng s khách hàng tham gia tr l i kh o sát, có 35 khách hàng là n , chi m t l 64,8%, còn l i là 35,3% khách hàng là nam V i v n hóa ng i Vi t ph n là ng i n m quy n chi tiêu trong gia ình nên vi c n ngân hàng giao d ch th ng trong gia ình ph n óng vai trò này nên t l khách hàng n cao h n khách hàng nam là i u d hi u 3.2.1.2 Trình h cv n B ng 3.6: Th ng kê trình h c v n c a khách hàng Trình h... c a ngân hàng Ph ng Nam và phát tri n kênh phân ph i áp ng m t cách nhanh nh t nhu c u c a khách hàng Phòng giao d ch Qu n 6 sau l n i tên thành Chi nhánh Ch L n (tháng 8/2008), cu i cùng vào ngày 16/02/2012 chính th c v i tên g i Ngân hàng TMCP Ph ng Nam- phòng giao d ch Ch L n T t c các chi nhánh, phòng giao d ch c a Ngân hàng Ph ng Nam trên c n c u ho t ng v i h th ng công ngh hi n i, n i m ng thông... cho khách hàng, làm cho khách hàng tín c y vào công ty Kh n ng này th hi n qua tên tu i c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng 8 An toàn (security) liên quan n kh n ng m b o s an toàn cho khách hàng, th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính c ng nh b o m t thông tin 9 Hi u bi t khách hàng (understanding) th hi n qua kh n ng hi u bi t nhu c u c a khách hàng. .. v c a ngân hàng ph thu c vào nhi u khâu khác nhau, t t c các khía c nh ó t ng h p l i không n m ngoài m c ích nh m áp ng t t nh t nhu c u, s kì v ng c a khách hàng SVTH: Tr nh Thu Th o Trang 14 Khóa lu n t t nghi p GVHD: ThS VÕ MINH LONG CH NG 3: K T QU NGHIÊN C U ÁNH GIÁ C A KHÁCH HÀNG V CH T L NG D CH V T I NGÂN HÀNG PH NG NAM- PGD CH L N 3.1 T ng quá v ngân hàng TMCP Ph ng Nam Tên g i Tên giao d . KHÓA LUN TT NGHIP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V I VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGÂN HÀNG TMCP PHNG NAM- PHÒNG GIAO DCH CH LN SVTT: TRNH THU THO. thc tp ti ngân hàng Phng Nam- PGD Ch Ln, t 27/2/2013 đn 14/3/2013. i tng: là các cá nhân có thc hin các giao dch ti các quy giao dch ti ngân hàng Phng Nam- PGD Ch Ln. lòng ca khách hàng v cht lng dch v chính là cm nhn ca khách hàng đi vi ngân hàng sau khi đã s dng các sn phm và dch v ti ngân hàng. Khách hàng trc khi đn vi ngân hàng đu