Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths Trần Hà Un Thi ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK in h tế H uế -  - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHAN THỊ MUỐN Tr ườ ng Đ ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Huế, tháng năm 2013 SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH ii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths Trần Hà Un Thi ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tế H uế -  - họ cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: ThS Trần Hà Uyên Thi Tr ườ ng Sinh viên thực hiện: Phan Thò Muốn Lớp: K43A QTKD-TH Niên khóa: 2009 – 2013 Huế, tháng năm 2013 SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH iii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths Trần Hà Un Thi LỜI CẢM ƠN Những lời khóa luận tốt nghiệp này, em xin trân trọng cảm uế ơn thầy giáo, giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Huế suốt khóa học tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm q báu giúp em hồn thành tốt tế H khóa luận Em chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên h cứu khóa luận mà hành trang q báu để em bước vào đời cách vững in tự tin cK Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến giáo ThS Trần Hà Un Thi tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ mặt tinh thần để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp họ Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng Đ ại Em xin gởi lời cảm ơn đến anh chị phòng tín dụng phòng kế tốn ABBank-Huế giúp đỡ em q trình thu thập số liệu thực tập ngân hàng Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ ng vật chất lẫn tinh thần thời gian tơi thực khóa luận Và cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng ườ nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị ngân hàng ABBankHuế ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành cơng tốt đẹp cơng việc Tr Xin cám ơn tất người giúp đỡ em q trình em thực khóa luận Huế, tháng năm 2013 Sinh viên Phan Thị Muốn SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH iv Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths Trần Hà Un Thi MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii uế DANH MỤC BẢNG BIỂU .viii tế H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 h Phương pháp nghiên cứu .3 in PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG cK 1.1 Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu .6 1.1.1 Những vấn đề ngân hàng dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng ngân hàng thương mại họ 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại Đ ại 1.1.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại .9 1.1.2 Những vấn đề chung tín dụng tín dụng NH 11 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng 11 1.1.2.2 Khái niệm tín dụng ngân hàng 11 ng 1.1.2.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 12 1.1.2.4 Vai trò tín dụng ngân hàng 12 ườ 1.1.3 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 13 1.1.3.1 Các vấn đề dịch vụ chất lượng dịch vụ .13 Tr 1.1.3.2 Các vấn đề chất lượng tín dụng ngân hàng .15 1.1.3.3 Hiệu việc nâng cao chất lượng tín dụng .21 1.1.4 Mơ hình Servqual Servperf 22 1.2 Cở sở thực tiễn .27 SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH v Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths Trần Hà Un Thi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH TT HUẾ .30 2.1 Giới thiệu khái qt ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh TT Huế 30 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 33 uế 2.1.3 Tình hình ngân hàng 35 2.1.3.1 Tình hình lao động 35 tế H 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 36 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.1.5 Tình hình huy động vốn .40 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh TT Huế 43 h 2.2.1 Tình hình hoạt động tín dụng ngân hàng .43 in 2.2.2 Ý kiến đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng 45 2.2.2.1 Đặc trưng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NH TMCP An cK Bình chi nhánh TT Huế 45 2.2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 49 họ 2.2.2.3 Đánh giá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ phân tích nhân tố khám phá EFA .51 2.2.2.4 Phân tích tác động yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài Đ ại lòng khách hàng 56 2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH 62 2.2.3.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố mức độ tin cậy 62 ng 2.2.3.2 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố lực phục vụ 63 2.2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố mức độ đáp ứng 63 ườ 2.2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố hữu hình .64 2.2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng chung 64 Tr 2.2.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhân tố theo đặc điểm cá nhân 64 2.2.4.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhân tố theo giới tính 64 2.2.4.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhân tố theo độ tuổi 65 SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH vi Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths Trần Hà Un Thi 2.2.4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhân tố theo nghề nghiệp .66 2.2.4.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhân tố theo mức độ thu nhập 68 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO uế CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH TT HUẾ .70 tế H 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 70 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH TT HUẾ .71 h 3.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy .71 in 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng .72 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ .73 cK 3.2.4 Giải pháp hữu hình 73 3.2.5 Giải pháp mức độ đồng cảm 73 họ 3.2.6 Một số giải pháp khác 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Đ ại Kiến nghị 76 2.1 Kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước 76 2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP An Bình .76 2.3 Kiến nghị ngân hàng ABBank - Huế 77 ng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ườ PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH vii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths Trần Hà Un Thi Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam KT - XH: Kinh tế xã hội NH: Ngân hàng tế H CHXHCN VN: uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Thừa Thiên Huế h NH TMCP ABBank-Huế: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Nhà nước SXKD: Sản xuất kinh doanh TMCP: Thương mại cổ phần Tr ườ ng Đ ại họ cK in NN: SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH viii Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths Trần Hà Un Thi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ uế Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu .25 Sơ đồ 2: Tổ chức máy quản lý NH TMCP An Bình – TT Huế 33 tế H Sơ đồ 3: Mơ hình ngiên cứu điều chỉnh .58 BIỂU ĐỒ h Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu theo giới tính .45 in Biểu đồ 2: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 46 Biểu đồ 3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 47 cK Biểu đồ 4: Đặc điểm mẫu theo thu nhập 48 Tr ườ ng Đ ại họ Biểu đồ 5: Thời gian giao dịch .48 SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH ix Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths Trần Hà Un Thi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo mơ hình nghiên cứu .26 Bảng 2: Cơ cấu lao động ABBANK – Chi nhánh Huế 35 uế Bảng 3: Tình hình tài sản nguồn vốn NH ABBank-Huế giai đoạn 2010-2012 38 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh ABBANK – Chi nhánh Huế 39 tế H Bảng 5: Kết hoạt động huy động vốn NH ABBank-Huế giai đoạn 2010-2012 42 Bảng 6: Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng NH ABBank-Huế giai đoạn 20102012 43 Bảng 7: Kênh thơng tin biết đến ngân hàng 49 h Bảng 8: Kết kiểm định Cronbach's Alpha thành phần thang đo chất in lượng dịch vụ 50 cK Bảng 9: Kết kiểm định KMO 52 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố EFA lần 53 Bảng 11: Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố .55 họ Bảng 12: Kiểm định phân phối chuẩn 56 Bảng 13: Kiểm định hệ số tương quan 57 Bảng 14: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .59 Đ ại Bảng 15: Xác định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 61 Bảng 16: Kiểm định độ phù hợp 61 Bảng 17: Kiểm định One Sample T-test nhân tố mức độ tin cậy 62 Bảng 18: Kiểm định One Sample T-test nhân tố lực phục vụ 63 ng Bảng 19: Kiểm định One Sample T-test nhân tố mức độ đáp ứng 63 Bảng 20: Kiểm định One Sample T-test nhân tố hữu hình 64 ườ Bảng 21: Kiểm định One Sample T-test nhân tố mức độ hài lòng chung .64 Bảng 22: Kết kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính .65 Tr Bảng 23: Kết kiểm định Leneve's test đồng phương sai 65 Bảng 24: Kết kiểm định ANOVA 66 Bảng 25: Kết kiểm Leneve's test đồng phương sai 67 Bảng 26: Kết kiểm định ANOVA 67 Bảng 27: Kết kiểm định Kruskal-Wallis .68 Bảng 28: Kết kiểm Leneve's test đồng phương sai 68 SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH x Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: Ths Trần Hà Un Thi Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 29: Kết kiểm định ANOVA SVTH: Phan Thị Muốn - K43A QTKDTH xi Total Variance Explained % of Cumulative Component Total Variance % 4.575 76.150 766 4.030 80.180 741 3.902 84.082 554 2.918 87.000 10 490 2.579 89.579 11 438 2.307 91.886 12 362 1.906 93.792 13 299 1.574 95.366 14 257 1.354 96.721 15 225 1.182 97.903 16 204 1.072 98.975 17 102 535 99.510 18 060 313 99.823 19 034 177 100.000 ườ ng Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Tr 41.221 10.060 8.249 6.181 5.863 41.221 51.281 59.530 65.712 71.575 3.925 3.092 2.882 2.272 1.429 % of Cumulative Variance % 20.658 16.272 15.166 11.959 7.519 tế H 869 7.832 1.911 1.567 1.174 1.114 Total h 41.221 51.281 59.530 65.712 71.575 in 41.221 10.060 8.249 6.181 5.863 cK 7.832 1.911 1.567 1.174 1.114 % of Cumulative Variance % họ Total Rotation Sums of Squared Loadings 20.658 36.931 52.097 64.056 71.575 uế Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues 4.2 Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test 832 1.591E3 df 153 Sig .000 Rotated Component Matrix a uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Component NH hua thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh thi NH thuc hien dung NH tthong bao cho khach hang nao dich vu se thuc hien tế H 847 767 730 NH thuc hien dung dich vu lan dau tien 631 503 h NH cung cap dich vu dung vao thoi diem ma NH hua se thuc hien 616 trang thiet bi hien dai 606 an toan thuc hien giao dich hanh vi cua nhan vien tao su tin tuong NH the hien su quan tam den ca nhan ban họ nhan vien luon to lich su, nha nhan voi ban cK nhan vien NH co trang phuc gon gang, lich su in ban gap van de NH the hien su quan tam chan de giai quyet 550 879 710 698 675 831 NH co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan ban 825 co so, vat chat rat hap dan 629 Đ ại nhan vien NH luon luon dap ung yeu cau cua ban nhan vien NH hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua ban 909 nhan vien NH luon san sang giup ban 897 NH co thoi gian giao dich thuan tien 827 nhan vien NH phuc vu nhanh chong, dung han 501 Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained % of Cumulative Component Total Variance % 4.371 78.364 764 4.247 82.611 608 3.377 85.987 497 2.762 88.749 10 440 2.442 91.191 11 369 2.051 93.242 12 320 1.780 95.022 13 271 1.505 96.528 14 225 1.249 97.777 15 204 1.134 98.911 16 102 565 99.476 17 060 335 99.811 18 034 189 100.000 ườ ng Đ ại Extraction Method: Principal Component Analysis Tr 42.364 10.493 8.645 6.523 5.968 42.364 52.857 61.502 68.025 73.993 3.882 3.023 2.520 2.307 1.587 % of Cumulative Variance % 21.564 16.793 13.999 12.818 8.818 tế H 787 7.625 1.889 1.556 1.174 1.074 Total h 42.364 52.857 61.502 68.025 73.993 in 42.364 10.493 8.645 6.523 5.968 cK 7.625 1.889 1.556 1.174 1.074 % of Cumulative Variance % họ Total Rotation Sums of Squared Loadings 21.564 38.357 52.356 65.174 73.993 uế Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues 4.3 Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test 811 1.457E3 df 136 Sig .000 Rotated Component Matrix a uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Component NH hua thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh thi NH thuc hien dung NH tthong bao cho khach hang nao dich vu se thuc hien tế H 822 780 745 trang thiet bi hien dai 643 h NH cung cap dich vu dung vao thoi diem ma NH hua se thuc hien an toan thuc hien giao dich nhan vien luon to lich su, nha nhan voi ban cK hanh vi cua nhan vien tao su tin tuong NH the hien su quan tam den ca nhan ban 624 in ban gap van de NH the hien su quan tam chan de giai quyet 887 698 696 683 840 NH co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan ban 835 co so, vat chat rat hap dan 616 họ nhan vien NH luon luon dap ung yeu cau cua ban 909 nhan vien NH luon san sang giup ban 898 Đ ại nhan vien NH hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua ban NH co thoi gian giao dich thuan tien 818 nhan vien NH phuc vu nhanh chong, dung han 531 nhan vien NH co trang phuc gon gang, lich su 509 Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained % of Cumulative Component Total Variance % 766 4.503 78.894 719 4.227 83.121 608 3.575 86.696 497 2.924 89.621 10 418 2.461 92.082 11 355 2.086 94.167 12 301 1.772 95.939 13 268 1.577 97.516 14 225 1.322 98.839 15 102 599 99.438 16 062 362 99.800 17 034 200 100.000 Tr ườ ng Đ ại họ Extraction Method: Principal Component Analysis 7.017 1.849 1.549 1.174 1.058 41.276 10.875 9.110 6.903 6.226 41.276 52.151 61.262 68.165 74.391 3.457 2.794 2.440 2.279 1.677 % of Cumulative Variance % 20.335 16.436 14.351 13.404 9.865 tế H 41.276 52.151 61.262 68.165 74.391 Total h 41.276 10.875 9.110 6.903 6.226 in 7.017 1.849 1.549 1.174 1.058 % of Cumulative Variance % cK Total Rotation Sums of Squared Loadings 20.335 36.771 51.122 64.526 74.391 uế Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA 5.1 Nhân tố mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items uế 877 Item-Total Statistics tế H 12.7917 11.192 672 862 13.1083 10.938 687 859 13.0083 12.630 609 873 13.1500 11.843 771 839 11.123 841 821 h trang thiet bi hien dai NH hua thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh thi NH thuc hien dung ban gap van de NH the hien su quan tam chan de giai quyet NH cung cap dich vu dung vao thoi diem ma NH hua se thuc hien NH tthong bao cho khach hang nao dich vu se thuc hien Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted in Scale Mean if Item Deleted 5.2 Nhân tố lực phục vụ cK 13.1083 Reliability Statistics họ Cronbach's Alpha N of Items Đ ại 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted ườ ng hanh vi cua nhan vien tao su tin tuong an toan thuc hien giao dich nhan vien luon to lich su, nha nhan voi ban NH the hien su quan tam den ca nhan ban Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.5083 4.437 626 777 11.2583 3.504 746 712 11.1500 3.944 627 773 11.1583 4.269 563 801 Tr 5.3 Nhân tố mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 7.7750 1.504 878 639 7.7917 1.511 837 681 7.6000 2.242 503 978 uế NH co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan ban nhan vien NH luon luon dap ung yeu cau cua ban co so, vat chat rat hap dan Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.4 Nhân tố mức độ đáp ứng Cronbach's Alpha N of Items 964 Item-Total Statistics nhan vien NH hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua ban nhan vien NH luon san sang giup ban Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 796 931 a 757 931 a in 3.3333 h Scale Mean if Item Deleted tế H Reliability Statistics cK 3.3750 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 5.5 Nhân tố hữu hình họ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đ ại 613 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Tr ườ ng nhan vien NH co trang phuc gon gang, lich su NH co thoi gian giao dich thuan tien nhan vien NH phuc vu nhanh chong, dung han Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.8333 1.619 455 465 7.4000 1.687 384 575 7.9833 1.916 438 502 PHỤ LỤC 6: HỒI QUY TUYẾN TÍNH 6.1 Hệ số tương quan Correlations muc tin cay muc tin cay Pearson Correlation nang luc phuc vu Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 120 120 120 120 120 120 000 000 003 120 120 120 000 000 1.000 1.000 000 120 120 120 120 000 000 128 1.000 162 Pearson Correlation 000 000 1.000 1.000 N 120 120 Pearson Correlation 000 000 N 120 Pearson Correlation 000 N 120 120 120 120 120 000 000 000 231 1.000 1.000 1.000 120 120 120 120 120 120 ** 128 231 * 545 ** 272 ** 332 011 Sig (2-tailed) 000 003 000 162 011 N 120 120 120 120 120 ng ườ Tr 731 b Model Summary Change Statistics Adjusted Std Error R R of the R Square F Square Square Estimate Change Change df1 df2 a 535 518 * 1.000 6.2 Kết hồi quy R ** 1.000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model 332 1.000 Đ ại Pearson Correlation cK 1.000 in 120 Sig (2-tailed) muc hai long ve chat luong dich vu 1.000 120 Sig (2-tailed) su huu hinh 1.000 120 Sig (2-tailed) muc dong cam 000 N 272 ** 000 1.000 họ muc dap ung uế 000 1.000 545 ** 000 tế H nang luc phuc Pearson vu Correlation su huu hinh 000 Sig (2-tailed) N muc dong cam h muc dap ung muc hai long ve chat luong dich vu 56609 535 33.036 a Predictors: (Constant), su huu hinh, muc dap ung, nang luc phuc vu, muc tin cay b Dependent Variable: muc hai long ve chat luong dich vu 115 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.835 120 b ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Regression 42.347 10.587 Residual 36.853 115 320 Total 79.200 119 Coefficients B (Constant) Std Error 3.700 052 muc tin cay 444 052 nang luc phuc vu 222 052 muc dap ung 271 052 su huu hinh 189 052 Beta 545 ườ ng Đ ại họ a Dependent Variable: muc hai long ve chat luong dich vu Tr t a Sig Tolerance VIF 71.598 000 8.564 000 1.000 1.000 272 4.275 000 1.000 1.000 332 5.224 000 1.000 1.000 3.639 000 1.000 1.000 cK 000 Collinearity Statistics h Model Standardized Coefficients in Unstandardized Coefficients a 33.036 tế H a Predictors: (Constant), su huu hinh, muc dap ung, nang luc phuc vu, muc tin cay b Dependent Variable: muc hai long ve chat luong dich vu Sig uế Model 231 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 7.1 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 3.1833 1.15215 10518 120 3.2833 92748 08467 120 3.1417 91022 08309 120 3.1833 97000 08855 120 3.5000 1.12272 10249 uế 120 tế H NH hua thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh thi NH thuc hien dung ban gap van de NH the hien su quan tam chan de giai quyet NH cung cap dich vu dung vao thoi diem ma NH hua se thuc hien NH tthong bao cho khach hang nao dich vu se thuc hien trang thiet bi hien dai Mean h One-Sample Test cK in Test Value = t Sig (2tailed) Đ ại Mean Difference Lower Upper 30.267 119 000 3.18333 2.9751 3.3916 38.779 119 000 3.28333 3.1157 3.4510 37.810 119 000 3.14167 2.9771 3.3062 35.950 119 000 3.18333 3.0080 3.3587 34.150 119 000 3.50000 3.2971 3.7029 họ NH hua thuc hien dieu gi vao khoang thoi gian xac dinh thi NH thuc hien dung ban gap van de NH the hien su quan tam chan de giai quyet NH cung cap dich vu dung vao thoi diem ma NH hua se thuc hien NH tthong bao cho khach hang nao dich vu se thuc hien trang thiet bi hien dai df 95% Confidence Interval of the Difference 7.2 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố lực phục vụ ng One-Sample Statistics Tr ườ hanh vi cua nhan vien tao su tin tuong an toan thuc hien giao dich nhan vien luon to lich su, nha nhan voi ban NH the hien su quan tam den ca nhan ban N Mean 120 120 120 120 3.5167 3.7667 3.8750 3.8667 Std Deviation 69794 88625 84578 79846 Std Error Mean 06371 08090 07721 07289 One-Sample Test Test Value = t Mean Difference Sig (2-tailed) Lower Upper 119 000 3.51667 3.3905 3.6428 46.558 119 000 3.76667 3.6065 3.9269 50.189 119 000 3.87500 3.7221 4.0279 53.049 119 000 3.86667 3.7223 4.0110 uế 55.196 tế H hanh vi cua nhan vien tao su tin tuong an toan thuc hien giao dich nhan vien luon to lich su, nha nhan voi ban NH the hien su quan tam den ca nhan ban Df 95% Confidence Interval of the Difference 7.3 Kiểm định giá trị trung bình mức độ đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean h N 120 3.9833 120 3.7917 120 3.8083 cK in co so, vat chat rat hap dan nhan vien NH luon luon dap ung yeu cau cua ban NH co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan ban 66083 76582 74806 06033 06991 06829 họ One-Sample Test t 66.031 Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper 119 000 3.98333 3.8639 4.1028 54.237 119 000 3.79167 3.6532 3.9301 55.769 119 000 3.80833 3.6731 3.9436 Đ ại co so, vat chat rat hap dan nhan vien NH luon luon dap ung yeu cau cua ban NH co nhung nhan vien the hien su quan tam den ca nhan ban df Test Value = ườ ng 7.4 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố hữu hình Tr nhan vien NH phuc vu nhanh chong, dung han nhan vien NH co trang phuc gon gang, lich su NH co thoi gian giao dich thuan tien One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.6250 71081 06489 120 3.7750 83477 07620 120 4.2083 85892 07841 One-Sample Test Test Value = nhan vien NH phuc vu nhanh chong, dung 55.866 han nhan vien NH co trang phuc gon gang, lich 49.538 su NH co thoi gian giao dich thuan tien 53.672 Sig (2tailed) Mean Difference Lower 119 000 3.62500 119 000 3.77500 119 000 4.20833 Upper uế df 3.4965 3.7535 3.6241 3.9259 tế H T 95% Confidence Interval of the Difference 4.0531 4.3636 7.5 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng chung One-Sample Statistics muc hai long ve chat luong dich vu Mean 3.7000 Std Error Mean 81581 07447 in 120 Std Deviation h N cK One-Sample Test Test Value = 49.682 119 Tr ườ ng Đ ại muc hai long ve chat luong dich vu df Sig (2-tailed) họ T 000 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference 3.70000 Lower 3.5525 Upper 3.8475 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 8.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhân tố theo đặc giới tính Levene's Test for Equality of Variances 809 2.547 Equal variances not assumed Equal variances assumed 002 969 Equal variances not assumed muc dap ung Equal variances assumed 184 muc Equal variances dong cam assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Tr ườ ng Equal variances not assumed 013 48220224 19052528 10280381 86160068 090 590 444 Đ ại su huu hinh 2.531 76.821 118 2.782 1.987 929 01745648 19446134 40254288 36762992 929 01745648 19524279 40621187 37129891 118 006 18838810 52409072 89715045 15103100 93.894 2.981 004 17582884 52409072 87320816 17497329 118 021 19008839 44579796 82222472 06937121 68.852 2.234 029 19956141 44579796 84392735 04766857 118 381 19383425 21344119 17040340 55424799 -.800 61.561 427 21312292 25568370 17040340 59649050 họ Equal variances not assumed Upper 012 48220224 18933382 10726973 85713476 089 77.283 1.789 Lower 118 cK nang luc phuc vu df 95% Confidence Interval of the Difference tế H 058 t h Sig Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference in F muc tin Equal variances cay assumed t-test for Equality of Means uế Independent Samples Test 2.345 161 -.879 8.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhân tố theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 240 660 547 146 3 3 116 116 116 116 nang luc phuc vu Within Groups 117.546 116 Total 119.000 119 1.119 373 116 1.016 Between Groups Within Groups 117.881 Total 119.000 Between Groups Within Groups Total su huu hinh Between Groups Total 478 698 367 777 519 670 2.496 063 1.013 525 117.424 116 1.012 119.000 119 7.217 2.406 111.783 116 964 119.000 119 họ Within Groups 1.576 485 Sig 119 cK muc dap ung 1.454 F h Between Groups Mean Square in muc tin cay df 868 578 651 932 tế H ANOVA Sum of Squares Sig uế muc tin cay nang luc phuc vu muc dap ung su huu hinh df1 Đ ại 8.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhân tố theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Tr ườ ng muc tin cay nang luc phuc vu muc dap ung su huu hinh muc tin cay nang luc phuc vu muc dap ung df1 df2 475 421 2.981 1.621 4 4 Sig 115 115 115 115 754 794 022 174 ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 958 240 Within Groups 118.042 115 1.026 Total 119.000 119 3.267 817 Within Groups 115.733 115 1.006 Total 119.000 119 4.960 Between Groups Between Groups 1.240 F Sig .233 919 812 520 1.251 294 su huu hinh Within Groups 114.040 115 Total 119.000 119 Between Groups 992 6.219 1.555 Within Groups 112.781 115 981 Total 119.000 119 1.585 183 tố theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances 1.499 148 340 2.371 2 2 ANOVA Between Groups 882 Within Groups nang luc phuc vu 1.010 721 117.559 117 1.005 119.000 119 5.143 2.572 Within Groups 113.857 117 973 Total 119.000 119 951 475 Within Groups 118.049 117 1.009 Total 119.000 119 họ Đ ại Between Groups Between Groups ng ườ Tr 117 1.441 Total muc dap ung 441 119 Within Groups su huu hinh 119.000 Between Groups Sig 117 117 117 117 Mean Square cK Total 118.118 df in Sum of Squares muc tin cay df2 h muc tin cay nang luc phuc vu su huu hinh muc dap ung df1 tế H Levene Statistic uế 8.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng nhân F 228 862 713 098 Sig .437 647 717 490 2.643 075 471 626 ... trạng chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh TT Huế 43 h 2.2.1 Tình hình hoạt động tín dụng ngân hàng .43 in 2.2.2 Ý kiến đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng. .. phần An Bình Chi nhánh Thừa Thiên Huế, kết hợp với kiến thức học tập trường Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình Chi nhánh Thừa Thiên Huế, em tự tin chọn đề tài: Đánh giá chất lượng tín dụng khách. .. vụ chất lượng dịch vụ, hoạt động tín dụng NH vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH TMCP An Bình chi nhánh TT Huế ng + Tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng hiệu tín dụng NH TMCP An Bình